售后服务及技术支持

售后服务及技术支持 售后服务包括硬件保修、软件升级和故障应急处理。软件升级（按照报价体系执行服务收费和服务期限定义）。 技术支持: 对于用户的任何技术问，提供远程故障诊断、技术支持以及必要的现场技术支持。技术支持包括： 备件优先保修： 在利谱厂家确认故障后，将在3个工作日内提供相同型号或相近功能型号作为备件；坏件修好后将同时收回备件。 1) 全面的反应策略与 ◆ 5天的现场事变反应预演  ◆ 7*24的事件响应、处理及恢复服务  ◆ 保证1小时内的电话响应 ,保证1小时内到达现场  ◆ 提供安全响应工具箱  ◆ 分析  ◆ 资源库  ◆ 代码与条例  ◆ 2天的现场事件响应后的过程评审  ◆ 为期3个月的跟踪服务 ◆ 在线操作系统升级 ◆ 在线故障诊断、排除  ◆ 现场设备替代(只针对p1,p2故障) 当用户安全系统设备出现严重故障，业务无法正常进行时，可以派遣工程师，携带必要的设备、工具，到用户现场排除故障，恢复网络运行。 2. 故障处理程序 1) 故障分类 编号 故障级别 故障现象 P1 一级故障 现有的安全设备停机，或对最终用户的业务运作有严重影响 P2 二级故障 现有安全设备的操作性能严重下降，或由于网络性能明显下降，对最终用户的业务运作有重要影响 P3 三级故障 安全设备的操作性能受损或个别设备故障，只影响局部，不影响全局业务 P4 四级故障 安装、配置等技术难点，业务不受影响 2) 技术响应要求 故障级别 电话响应 解决实施落实 P1 <1小时 <8小时 P2 <1小时 < 3天 P3 <1小时 < 5天 P4 <1小时 < 10天 3) 技术服务流程 各级技术服务中心接到用户报障信息，必须在1小时内响应用户，可自行解决的问题立即向用户提交可行的解决方案，并在4小时内落实实施方案，同时向技术顾问中心报备；不能马上自行解决的重大问题，立即向技术顾问中心，由技术顾问中心按照服务要求直接响应用户。建议用户在向就近的工程技术人员发出服务请求的同时，也向利谱顾问中心报障。 4) 技术服务团队及工作职责 本公司技术支持服务的团队资源包括以下三方面： 5) 培训 应用培训是帮助XX医院网络信息中心尽快熟悉新的网络安全系统，保证系统正常运行，掌握网络安全基本概念，日常操作和维护知识，以便在较短的时间内管理和使用网络安全系统，实施安全系统。 ◆ 培训内容： 网络安全基础知识培训： 安全产品使用培训： TIPTOP物理隔离网闸系统的使用及管理方法；能够制订比较专业的网络安全策略。 ◆ 培训条件： 培训教师均为资深教师，拥有各个项目产品和技术的高级认证，均有3年以上的培训经验。 培训均使用中文授课。 ◆ 3）被培训人员所使用的全部培训资料和讲。