内蒙古维多利商厦有限公司

内蒙古维多利商厦有限公司 营业现场管理条例 第一章 总 则 第一条 营业现场管理工作关系到公司的经营业绩和企业形象。为适应现代企业的发展要求，规范现场管理工作，规范现场人员行为，现制定本条例。 第二条 制定本条例的原则 (一)岗职清晰,责权对位的原则。现场管理为系统工程，现场各岗位管理人员应在本岗位职责内，按照公司相关规章制度履行自己的权利和义务，务必做到现场事务有人管理，现场责任有人承担。 (二)各司其职，齐抓共管的原则。本条例以现场工作人员为对象，以规范现场秩序、规范现场工作人员行为为内容，以现场员工自我控制、自我管理为目标，以现场专职管理与相关职能部室协调配合、共同监督为重点。 (三)健全制度，规范管理的原则。 第三条 实施范围:凡公司在职员工，均属本条例管理范围之内，公司所有现场工作人员必须遵守本条例之相关规定。 第四条 现场管理责任 (一)现场管理中心为全面指导、协调、监督、考核、奖罚现场管理工作的第一责任人; (二)现场管理中心督导为监察现场管理条例执行情况的第一责任人; (三)商品部经理、主管为本部门或本区域现场管理的第一责任人; (四)商品部领班为本区域检查现场管理条例执行情况的第一责任人。 第五条 现场管理方式:实行走动式管理与定岗定位式管理相结合。 1 第六条 现场管理必须坚持“教育—纠错—批评—处罚—跟踪教育”的基本程序，杜绝“以罚代教、以罚代管，违反程序、滥施惩罚 ”的管理方式。 第七条 现场管理人员必须熟知公司的各项规章制度，作为监督、检查、教育、批评、奖励、处罚的依据。 第二章 现场管理规范 第八条 营销服务基本规范 (一) 职业道德规范基本要求 1、严格遵守《消费者权益保护法》等相关法律法规，自觉维护消费者的合法权益。 2、坚持以诚信经营为核心。热情服务，礼貌待客，货真价实，公平交易。 3、品牌保真，质量可靠，明码标价，质价相符，不以次充好，不变相涨价。 4、宣传介绍商品实事求是，不夸大优点，不隐瞒缺点瑕疵。 5、严格执行“三包”规定，做到一般商品不脏不残可退可换，属质量问商品保退保换。 6、廉洁奉公，遵纪守法，不“吃拿卡要”商户，不利用工作之便以权谋私。 (二)商品质量检查验收规范基本要求 1、对不符合约定经营的品牌、不符合规格质量要求的商品应拒绝验收。 2、对无商标、无产地、无厂名、无合格证或假冒仿冒、贴标换牌等不合格商品应严禁上柜出售。 3、对质价不符、虚高标价、有价格欺诈嫌疑的商品定价应拒绝核准盖章。 (三)服务语言规范。现场工作人员在接待顾客的全过程中，语言要热情、亲切、和蔼、礼貌，要灵活用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再 2 见”等十四字文明礼貌用语。 (四)商品退换规范基本要求 1、对退换商品的顾客要主动、热情接待，态度诚恳、亲切问明退换原因。 2、按照相关规定妥善处理商品退换: (1)一般商品不脏不残、不影响再次出售，在退换货有效期限内的，售出商品的专柜应予管退管换。 (2)属有质量问题的商品按“三包”规定执行。 (3)属于顾客弄脏弄残影响出售、不符合退换的商品，要作好解释工作。 (4)属责任不清的应协商合理解决。 3、坚持 “三不出、三为主”的商品退换原则: (1)商品退换不出专柜、不出货区、不出商品部; (2)可退可不退的商品以退为主，可换可不换的商品以换为主，商品已脏残但又分不清责任的以我为主。 (五)卖场环境清洁卫生规范基本要求 1、地面清洁，光亮，无杂物，无污渍，无死角。 2、门窗净、四壁净、公共设施净。 3、垃圾箱、垃圾桶清洁，无污渍，并保证及时清倒。 4、扶梯口、扶梯踏板无杂物，扶梯玻璃光亮，无污渍。 5、中厅围栏不锈钢把手、玻璃、柱面灯箱等清洁，光亮。 6、不锈钢柱面清洁，光亮。 7、卫生间无异味，便池、洗手池清洁、光亮，无污渍、无水锈，地面光亮。 8、保洁员休息室及保洁工具库干净，整洁，保洁工具摆放整齐，管理有序。 3 第三章 现场管理中心职责 现场管理中心是代表公司指导、监督、协调、管理所有现场事务的第一责任部门，现场管理中心经理为处理现场管理事务的第一责任人。现场管理中心督导为指导、监督本楼层各区领班、导购执行现场服务规范，加强货品质量物价监管，严格“三包”规定，妥善处理商品退换，对违纪人员按章、按程序实施处罚的第一责任人。 第九条 现场管理中心经理岗位职责 (一)熟悉《消费者权益保护法》及其相关法规，熟知公司各项规章制度、企业状况。 (二)负责公司营业现场及办公区域全面监督管理，制定现场管理年度工作和提升顾客满意度的目标与措施。 (三)负责指导、协调、督促各商品部、督导、总服务台、播音室及时有效处理顾客咨询、投诉和解决顾客退换商品的矛盾纠纷，监督各级干部严格按照工作职责权限，尽力为顾客解决各种疑难问题。 (四)负责组织现场管理工作联合检查，对未达标部门(区域)签发《整改通知书》;负责现场管理主题活动月(周)的计划、组织、监督、检查、评比、奖励工作。 (五)负责接待顾客对商场服务工作的表扬、批评与建议，并及时向公司领导或有关部门反映、通报并对服务管理工作提出建议和改进意见。 (六)负责协调现场管理工作与各相关部门之间的相互配合关系，在监督他人的同时，也自觉主动接受其它部门及干部员工的监督批评。 4 (七)定期召集现场管理工作例会或建议公司适时举行不同规模的现场工作专题研讨会、报告会和经验交流会。 (八)建立诚信经营社会监督机制，不定期地组织多种形式的活动，搜集消费者对公司服务工作的意见和建议，推动公司现场管理工作持续、稳定、健康发展。 (九)代表公司接待、联络、协调政府有关职能部门对现场商品的质量抽检、物价、卫生防疫检查，配合消协处理涉及本商厦的顾客申诉、投诉或相关法律诉讼。 (十)组织现场管理工作年终总结评比，树立先进典型、推广先进经验。 第十条 督导岗位职责 (一)熟悉《消费者权益保护法》及相关法规，熟悉公司现场管理规章制度，熟悉所管辖楼层经营业种、商品品类、品牌分布、当期促销活动、经营服务特色等情况,以便为消费者提供真实、准确的服务导向。 (二)监督检查管理部室及商品部办公区办公秩序、文明服务、礼貌待客、行为举止、环境卫生情况。 (三)负责接待商品部解决不了的顾客咨询，顾客退、换货和投诉事件;按照工作权限，尽力为顾客解决各种疑难问题。 (四)负责接待顾客来电来访，认真听取顾客对商厦服务工作的批评、表扬、建议，并及时向部门或主管领导汇报反映，为改善公司现场管理，提升顾客满意度提供准确信息。 (五)督促领班协调处理好商户或导购与顾客之间因退换商品而产生的矛盾纠纷。督促商户或导购立即执行现场管理中心为处理纠纷而下发的裁决意见书。 5 (六)负责检查本楼层各区域领班按时到岗、定时巡察、定岗值守情况，对违纪的领班或导购按制度规定进行批评教育或按程序和审批权限予以处罚。 (七)负责监督、巡查本楼层各区域的货品齐全、陈列展示、品牌保真、质量可靠、定价规范、人员在岗、货区卫生、设备运转等方面情况。 (八)负责监督、巡查本楼层各区域消防安全、治安保卫、经营秩序状况。发生突发事件时，督导营业员坚守岗位，看护好商品;服从现场指挥调度，积极协助安抚、疏导顾客，抢救伤员，避免人身伤害扩大。 (九)认真填写值班日志，及时向部门经理汇报现场管理工作状况，积极协助领导开展服务管理工作，不断提高现场服务管理意识和服务顾客满意度。 第十一条 总服务台接待员岗位职责 (一)提供咨询服务，认真接待每一位来咨询的顾客，回答顾客提出的有关购物环境、商品分布、促销活动、服务项目等咨询内容。 (二)宣传服务规范，听取顾客批评意见或建议，向顾客表示感谢。及时整理顾客意见簿原始资料，真实、准确反映顾客意见。 (三)协助处理服务纠纷及顾客投诉、协助顾客解决困难; (四)为顾客提供礼品包装，提供租借便民车、婴儿车、文明伞服务。 (五)受理失物登记、失物认领、拾物寻主或寻人广播登记工作。 (六)协助发放DM宣传材料、优惠卡、促销礼品、代售电话IC卡、娱乐门票、公交月票等服务工作。 (七)如遇顾客言辞激烈的投诉，应表示歉意、耐心劝导，并积极与相关部门联系协调，尽快平息顾客怨气，使矛盾得到合理解决。 (八)配合礼仪队按时播放礼仪队升国旗、员工做晨操的乐曲并保管、维 6 护好播音设备。 第四章 商品部管理人员岗位职责 第十二条 商品部经理岗位工作职责 一、经营工作职责 (一)带领所属人员，采取积极措施，完成或超额完成公司下达的利润、销售指标。 (二)负责本部各区域的商品布局规划的制定、品牌更换、位置调整、装修审报及施工现场监管 (三)拟定本部经营管理、方案、措施，并负责组织实施、监督、考核与总结。 (四)与供货商保持有效联系，根据市场需求，及时落实商品换季及补货工作。 (五)落实公司的大型公关和促销活动，及时、准确将活动内容传达到全体员工。组织各品牌经销商应季应时开展专柜促销活动。 (六)坚持进行与本部经营相关的市场调研、经营分析，为调整经营竞争策略提供依据。 (七)向公司反馈营销活动相关信息。 二、管理工作职责 (一)承担本部门现场管理第一责任。全面负责人员思想教育、行政事务、遵章守纪管理和绩效考核工作。 (二)负责督导主管、领班做好商品质量售前把关、售中监管、售后退换的协调工作。 7 (三)根据公司培训计划安排，积极组织本部门员工按时参加有关职业道德、服务技巧、业务技能等方面的培训。 (四)支持、配合公司职能部门所开展的经营管理与绩效考核工作。 (五)不断增强员工的安全意识，贯彻落实责任区域安全保卫消防制度措施。 (六) 妥善处理超越主管、领班权限的顾客投诉或及时发现、处理现场存在的问题。 (七)协调、处理好本部与其它商品部及公司职能管理部门的日常工作关系。 (八)定期收集整理员工提出的合理化建议并积极落实整改。 (九)督导辖区领班开好员工班前班后会，每周至少亲自主持或参加一次员工晨会，亲自向员工传达公司重大事件、重大活动内容。 (十)当现场发生突发事件时，迅速到达现场配合维持秩序,有效安抚疏导顾客。 第十三条 经理助理岗位基本职责 (一)在经理领导下，协助经理全面开展经营管理工作，确保本部门完成或超额完成公司下达的各项经营指标。 (二)负责经理授权分管的现场管理工作或其它行政事务工作，并与公司有关职能管理部门建立、保持和谐工作关系。 (三)经理休假、出差、外出培训学习期间，负责主持本商品部工作，代理行使经理职权。 第十四条 主管岗位职责 (一)在经理领导下，负责本区域所营商品品质、品牌及现场营销人员、服务品质、购物环境的全面管理，承担本区域现场管理第一监督人之责。 (二)认真进行市场调查，及时掌握本区域商品市场销售动态，竞争对手销 8 售动态，适时调整经营策略和促销战术。 (三)协助经理依据公司经营定位，制定本区域商品布局规划、经营调整规划、品牌结构规划、季节促销规划。 (四)在经理指导下，负责招商引进品牌工作中与供货商的联络、接待、看样、选位、洽谈、条款协商签订报批、装修效果图审查报批、现场施工监管验收、督促上货等经营具体事务。 (五)指导本区域领班对商品的品类、品牌、品名、品种、质量、价格实施严格监管，对违反合同约定、损害消费者合法权益的经营行为，按合同约定予以追究其违约责任直至撤柜清货。 (六)强化现场管理，坚持每天定时巡查卖场，发现问题及时纠正解决。依据“购物无风险，退换无障碍”的诚信经营原则，妥善处理顾客因退换商品引起的各种矛盾纠纷。 (七)坚持商户管理，保持和谐合作关系，按公司要求，公平、公正、及时、准确作好区域商户考核工作。 (八)在经理领导下，依据经营规划，适时进行货位布局调整、品牌结构调整和经营商户调整;根据商品销售季节特点和市场竞争需求，动员、组织商户参加或开展各类促销活动，争取使本区域品牌的销售业绩创造并保持全市领先地位。 第十五条 领班岗位职责 在经理和主管的直接领导下，负责现场本货区内的人员、商品、服务、安全、卫生等方面的监督、检查及考核工作。承担本区域现场工作第一管理人之责。 (一)坚持每天班前做晨操、唱店歌、开晨会。 晨会内容: 9 (1)检查导购员出勤与仪容仪表。 (2)总结、讲评昨日工作，安排、布置本日工作，突出工作重点，强调注意事项。 (3)传达公司文件、通知、通报和相关制度。 (4)表扬好人好事，批评违纪现象;请优秀导购进行销售、服务技能的经验介绍。 (5)对导购员进行商品知识培训和售货技巧示范。 (二)负责组织管理好本区域员工进场、有序退场及现场管理、督察工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿、站位、个人卫生等。 (三)负责巡查本区域各专柜是否货品齐全、陈列美观、品牌保真、质量可靠、定价合理及人员在岗、货区卫生等情况。 (四)负责本区域各品牌的质量抽检、品牌标识与商品质量相符。处理好现场发生的一般性商品退换、投诉事件。 (五)负责督察本区域员工遵守卖场纪律,执行服务规范情况,做好员工的考勤、外出、就餐、培训等组织管理工作，对违纪者按程序予以纠正、批评、教育、直至处罚。 (六)劝阻商户不得参与专柜销售服务，对议价销售、私自打折、私收货款等违约行为予以监督、制止或向现场管理部门举报并按合同约定实施处罚。 (七) 每周对本区同品牌商品进行市场采价对比,为审价、核价、变价、签章等价签管理工作提供依据。 (八)负责本区域各品牌自行促销的手续上报及协助办理促销POP宣传。 (九)负责公司大型统一促销活动的传达贯彻、组织实施、现场监管工作。 (十) 监督、巡察本区域消防安全、治安保卫、经营秩序状况。出现突发事 10 件时，督导营业员坚守岗位，看护好商品，同时积极协助经理或主管安抚、疏导顾客，避免人身伤害。 第十六条 收银领班岗位职责 (一)在经理、主管的领导下负责所属收银员的收银操作管理、备用金零钞及耗材用品发放管理、监督收银员遵守现场纪律和执行收银服务规范。 (二)负责传达公司会议、文件精神并组织贯彻执行。 (三)负责每天各收银台备用金及零钞的发放、补充,掌握后库零币的储备情况，适时与银行联系及时兑换零币，保障收银台找零需要。 (四)负责控制和管理现金，确保安全，分析现金差异，提供解决方案。 (五)检查收银人员的出勤状况，合理调配人力，控制人事成本。 (六)妥善处理收银客诉，认真听取顾客对收银工作的批评建议并及时改进收银管理。 (七)维护收银设备的正常运作，及时排除故障，确保收银机安全运行。 (八)加强与收银员的相互沟通，了解员工心理，想员工所想，急员工所急，解员工所难，帮员工所需。 (九)协同主管开好班前会，检查各银台卫生。 (十)负责收银专业知识和技能的培训及绩效考核，保障收银工作的快速、顺畅、准确。 第五章 领班、督导现场监督、巡查 第十七条 店门启封后与保安和商品部值班员联合安检(8:00—8:15) (一)夜间货品有无失窃、被盗等异常情况 11 (二)商厦装饰物品、设备设施有无被破坏、损毁现象。 (三)门窗、柜锁是否关闭完好. 第十八条 迎接营业员进店及晨操晨会检查内容(8:20—8:40) (一)迎候营业员进场并检查仪表仪容、统一着装,有无带包或私人物品。 (二)晨操队形整齐，动作规范;唱店歌声音宏亮、士气高昂、精神饱满。 (三) 晨会内容事前有准备，针对性强、声音适中，晨会方式生动活泼。 (四)营业员的精神面貌及听讲态度如何。 (五)晨会要求及工作布置，会后应追踪检查改进落实情况，。 第十九条 营业前检查(8:48—8:58) (一)、商品展示及陈列、品质、销售等准备工作 1、上柜货品是否备齐、陈列丰满、整齐、显眼、重点突出、具有吸引力。 2、陈列样品是否长期不换或旧损。 3、商品颜色、式样、联带品等是否搭配得当。 4、有无以次充好、以假乱真，贴标换标的假冒、仿冒品牌商品. 5、价签填写齐全、正确、放置规范，销售小票及开票用具等准备好 6、POP广告是否陈旧、破损、过期、被撕掉或被人私自拿走。 7、柜台、货架、试衣间内有无杂物，是否存有私人物品。 (二)营业设备设施及卫生清洁保洁情况 1、灯光照明的明亮程度及灯管的损坏情况 2、扶梯、空调运转正常，保持场内温度、湿度适宜。 3、灯箱广告是否完好无损，各种导向标识、警示标识是否齐全有效。 4、通道及公共区域卫生状况，地面有无杂物、污垢,垃圾筒清空后摆放到 位。 12 5、货柜卫生是否符合“三洁、四无、六不见”规范要求。 6、卫生间清洁、冲刷、通风、除臭、消毒、盥洗池去污、添加洗手液。 (三)迎宾时检查内容(8:55—9:05) 1、部门管理人员、营业员、礼仪队员是否面带笑容以标准站姿站立在指定 的位置。 2、参加迎宾人员着装是否统一规范。 3、是否坚持用文明、礼貌、热情的语言主动向顾客致迎言问语。 第二十条 营业中检查(9:10— ) (一)检查柜容柜貌 1、商品、货架(柜)、陈列展示品的卫生状况及破损状况。 2、天、地、墙面的卫生状况。 3、柜台、货架、试衣间内是否有杂物，是否有放私人物品。 4、模特儿道具完整，无损坏，模特儿、商品展示物是否挤占通道。 5、POP摆放位置、高度是否统一规范。 (二) 检查指导现场工作人员严格执行服务规范操作规程 1、坚持“三主动”服务:主动问好、主动接待、主动道别。 2、微笑服务，耐心应对。 3、准确介绍、推荐商品。 4、坚持使用文明礼貌用语。 5、正确、快速开具销售小票。 6、检查营业员是否知道本区域收银台及信用卡、支票结算的地点。 7、场内播放的音乐是否过分喧闹。 (三)检查营业员遵守现场工作纪律情况。 13 1、有无脱岗、串岗、早退、用餐超时现象。 2、有无违反服务纪律“十不准”现象。 (四) 检查消防设备设施完好情况，发现问题需及时报告保安部处理。 1、顾客通道和安全疏散通道是否畅通，有无锁闭、货物堵塞现象。 2、消防栓、烟感器、喷淋头有无被遮挡、压盖、封闭现象;防火卷帘门下是否有货物摆放。 3、安全标识有无移动、损坏。 第二十一条 营业中现场改造、装修施工监查 1、审查施工方是否有物业部签发的《施工许可证》，否则应令其停止施工。 2、检查施工方是否对施工现场进行围挡遮盖，凡在现场暴露施工的，应督促施工单位立即改善。 3、发现施工人员乘坐扶梯或穿行营业现场运送装修材料、施工垃圾时，应予制止，态度不好、不服管理的，应予当场处罚。 4、施工中使用电锯、电锤、电钻、切割机产生噪音或灰尘时应立即制止施工，并报物业部调整作业时间。 5、检查施工垃圾是否及时清理并运送到指定堆集地点。 第二十二条 闭店送宾时检查内容(首次铃响至第二遍铃响) (一)营业员、礼仪队员是否站在指定位置。 (二)站姿是否规范，是否面带笑容。 (三)是否坚持用文明、礼貌、热情的语言主动向顾客道别。 (四)参加送宾人员着装是否统一规范。 14 第六章 现场客诉管理 第二十三条 处理客诉的原则 (一)倾听顾客意见 耐心、平静、不打断顾客陈述，聆听顾客的抱怨和要求。 (二)确保顾客满意 这是处理顾客投诉时的基本原则，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。 (三)迅速解决顾客要求 迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案告知顾客，不能让顾客等待的时间太久。 (四)公平处理客诉 处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同行处理此类问题的做法进行处理。 (五)真诚感谢顾客 客诉处理后，必须当面或电话再三感谢顾客的谅解和支持。 第二十四条 处理客诉的基本方法 (一)聆听顾客倾诉 1、态度积极主动。 2、面带微笑。 3、保持平静的心情和适当的语速音调。 4、让顾客先发泄情绪。 15 5、认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。 6、不打断顾客的陈述。 (二)表示同情 1、用关心、体贴、亲切的语气劝慰对方。 2、站在顾客的立场为对方设想。 3、对顾客的行为表示理解。 4、主动做好客诉细节的记录。 (三)询问顾客 1、重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。 2、了解顾客期望达到的目的。 3、掌握顾客投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。 4、告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。 第二十五条 处理客诉注意事项 (一)态度要中肯，不可居高临下，也不可奴颜示弱。 (二)在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。 (三)尊重事实，对确属商厦责任的要勇于承担，积极处理;对非属商厦责任的，亦应感谢消费者对我们工作的关心。 (四)对顾客进行解释时，要掌握分寸，婉转回答，留有余地。 (五)遇有顾客提出不合理要求时，应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协仲裁解决。 (六)客诉必须单独处理，在客诉室解决，不得在售卖现场或公共场合进行。 (七)客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析改善。 (八)客诉处理过程应有详细记录备查。 16 (九)建立顾客资料库，与消费者保持联系，征求顾客意见，促进服务改善。 (十)遇到媒体记者采访应坦然面对，实事求是，不要躲闪回避。 (十一)不要轻易提出法律诉讼，以免激化矛盾，破坏谈判气氛。 第二十六条 处理客诉应避免的做法 (一)不耐烦的表情 1、同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。 2、挑剔顾客的态度不好，说话不客气。 3、直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。 (二)不做记录，让顾客自己写经过 1、拒绝帮助顾客。 2、有不尊重顾客的言语行为。 3、激化矛盾。 (三)投诉处理无结果 1、处理时间过长。 2、犹豫不决，拿不定主意。 3、畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。 第七章 现场货品监管 第二十七条 货品质量、品牌、商标、陈列监管 (一)严把商品上柜、陈列、销售验收关，严禁假冒、仿冒、贴标换牌、以次充好、以假乱真商品混入专柜出售。 (二)严禁未经查验或审批核准的商品进柜、陈列、销售，实行责任到人， 17 谁当班谁负责。 (三)在专柜以外场地临时促销、甩卖过季下架商品的，只限该专柜经营范围品牌、品种，不准扩大原经营范围从场外临时调货(超范围品牌)进场搭车销售。 (四)检查管辖区域陈列销售商品的质量、规格、品牌包装、吊牌、内外标、厂名厂址等是否符合有关规定，及时撤换、停售不符合商检要求的商品 (五)商品陈列不整齐、破损或不按规定陈列的现象应督促导购立即整改。 (六)配合营销中心督促商户及时撤换过季、滞销商品。 (七)黄铂金、珠宝、名表、数码照摄器材等贵重商品的陈列、存放是否安全。 第二十八条 售货服务行为监管 (一)督促导购员努力学习商品知识，积极掌握接待顾客和推销商品技巧。 (二)劝阻商户不得参与专柜售货服务活动，禁止在专柜议价销售商品，严禁商户参与或唆使、纵容、默许其导购私收货款逃避纳税。 (三)禁止场内看样选货场外交易，严禁预收顾客货款订金，严禁代客交款。 (四)杜绝不正当竞争行为。不准兜售叫卖、不准争抢顾客、不准在公共区域拉客推销商品或服务、不准妨碍他人营业、不准损毁他人经营信誉或商品声誉。 第二十九条 商品价格、价签、销售编码管理 (一)随时对本区域商品价签进行检查，对填写不规范、摆放不到位的情况立即督促导购整改， (二)严格执行商品一货一价签，禁止混用价签、串货串价销售或新商品 18 使用旧价签。 (三)认真检查商品编码，制止新商品无编码或以旧编码自行销售，发现假冒编码的商品须及时清除，并通报现场管理中心对供应商按违约追究责任。 第八章 卖场环境卫生、营业设施监管 第三十条 清洁卫生监督检查 (一)督促保洁员做好公共区域的地面、墙面、柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、卫生间、装饰物的清洁维护工作。 (二)督促导购员做好柜组内地面、墙面、柜面、镜面、货架、L架、花车、模特、票台、小库房、试衣间等的清洁维护工作。 (三)每周三坚持现场清洁卫生大扫除活动，并由现场管理中心牵头，组织商品部、总务部、保洁公司参加的环境卫生检查评比，及时表彰先进，点评存在差距，促进相互之间展开竞赛。 第三十一条 营业设备设施监管 (一)监督现场照明、广播、扶梯、货梯、消防设施等是否齐备并安全有效运行。发现照明灯管损坏、广播喇叭不响、扶梯停运、消防设施被损坏或被挪动，须马上通知责任部门及时维修排除故障，尽快恢复正常运行。 (二)检查试衣间内挂钩、坐凳、拖鞋等是否齐备完好，有无商品、杂物存放，顾客休息椅有无损坏，发现问题及时督促整改。 第三十二条 现场商业环境氛围美化、营业秩序监管 (一)督查各品牌商品的展示形象，随时检查各品牌的装饰摆放物是否规范，各类设施是否齐全、有无损坏,发现影响商场形象的应立即督促整改直至处罚。 19 (二)督查本责任区域展台、橱窗、广告牌、指示牌、水牌、易拉宝等是否经营销中心审批并按规范要求设置、悬挂、张贴、摆放，发现损坏情况，立即报相关部门进行修理或更换。 (三)保持卖场形象的整体统一，坚持统一规划管理，未经企划部与现场管理中心批准，不得在卖场悬挂POP、张贴宣传画、摆放L架，散发DM传单等广告宣传活动。 (四)临时摆放花车促销时，花车摆放位置和宣传架、POP内容及数量须提前报营销中心审批，现场管理中心备案并负责监督检查。 (五)任何商户不准在商厦入口处、前厅、中厅、扶梯旁、主通道兜售叫卖、截留尾随顾客、强行推销产品或服务。 第九章 现场安全监管 第三十三条 现场管理人员为现场安全监管责任人，对现场消防安全、售卖秩序负有监督检查、督促整改、通报上级、批评建议的责任。 第三十四条 现场防火安全管理 (一)保洁员和导购员应做好责任区域内消防箱、消防栓、消防镜面、灭火器、报警器等物品的清洁擦拭工作。 (二)每日检查本楼层各专柜、公共区域的消防安全状况和员工消防安全知识的掌握情况。 (三)保障本商场消防安全设施配备齐全，如发现消防安全设施设备被损坏、挪用、遮挡、压盖应及时报告保安部。 (四)确保员工通道、消防疏散通道畅通，发现有人在通道内堆放杂物或 20 挤占通道的现象应及时给予制止和责令清除，如不听劝阻，须立即报告保安部。 (五)利用晨会时间对员工进行消防安全知识和消防安全制度的培训。 第三十五条 现场治安管理 (一)时刻保持警惕，在卖场发现偷窃、抢劫行为或可疑人员时应及时通报保安部。 (二)提高防范意识，当卖场发生突发事件时，须严格执行公司《突发事件应急预案》，稳定员工，安抚疏导顾客，抢救伤员，协助制止混乱，避免造成更大损失。 (三)做好员工上班进场时的迎接问候和下班退场时考勤刷卡维持秩序工作。 (四)严格履行开店前和闭店后的安全查场职责，积极配合保安人员做好清场工作。 第十章 现场装修管理 第三十六条 现场装修项目、进场手续、施工人员举止行为监查。 (一)严格监查装修项目进场施工审批手续齐全与否，《施工许可证》是否张贴在施工现场明显位置，凡未办理《施工许可证》的，现场管理人员有权制止施工。 (二)对施工人员进出路线、活动范围、举止行为进行有效监查，保证售卖现场工作秩序和公司良好形象。 第三十七条 装修施工作业与安全监查 (一)营业时间施工时，严禁使用冲击钻、电锤、电锯、切割机等工具，使现场如发出噪音、产生灰尘，如影响到现场正常的售卖秩序，现场管理人员 21 有权予以制止或责令停工。 (二)禁止在施工现场使用脱漆剂或在现场进行喷漆作业。如必须现场喷漆的，须经工程设备部同意并在非营业时间作业。 (三)施工临时电源必须由工程设备部指定位置接出，禁止私拉乱接，以确保现场安全。 (四)禁止施工人员在营业时间穿行卖场拉运装修材料或清运施工垃圾。夜间装修施工的，施工结束前，必须将现场施工垃圾清理干净方可退场。 第十一章 对现场管理人员的监督、考核与处罚 第三十八条 现场管理人员(领班、主管、督导)实行百分制月考核，年终汇总考核成绩，与本人职务晋升、奖金分配、工资增资挂钩。 第三十九条 对现场管理人员的监督与考核方式: (一)现场管理中心负责定期或不定期检查、考核现场管理人员执行《现场管理条例》情况，按月汇总考核结果填登在《个人日常考核表》上。 (二)总办、人力资源部、保安部、企划部按部门职责分工，对现场管理人员进行抽查，按考核扣分标准实施扣分，年终汇总成绩兑现奖罚。 (三)在现场工作的导购员、收银员、保洁员等，对现场管理人员的仪容仪表、行为举止、文明用语、道德品质、监管责任、公正执法、处罚程序等个人表现，负有监督责任并享有向主管部门或公司领导投诉、举报的权力。 第四十条 对现场管理人员失职失察、违纪行为的考核扣分或处罚 (一)现场管理人员有下列行为之一的，每起扣当事人2分: 1、仪容仪表、文明用语、行为举止不符合现场管理规范的。 2、未坚持卖场定时巡视或定岗值守的 22 3、对现场人员的指导、监督、稽核不力的 4、营业前检查卫生、照明、设备运转、货品陈列不到位的 5、员工用餐或闭店退场时未进行有效组织管理，造成秩序混乱的。 (二)区域领班有下列行为之一的，每起扣当事人3分并予以轻微过失处罚: 1、导购缺勤未及时安排顶岗而出现货柜空岗的 2、开店前与闭店后未对卖场进行安全巡视查场的 3、对促销活动内容、促销活动规则、注意事项宣讲不到位，出现误导顾客现象的。 4、货品查验监督不力，监管责任区出现假冒、仿冒、贴标换牌商品被查处的。 5、物价审核不严，出现虚标原价、虚假打折、POP误导、欺诈性宣传的。 (三)现场管理人员有下列行为之一的，每起扣当事人5分并予较重过失处罚: 1、不以身作则遵守现场纪律，在员工中造成不良影响的 2、在工作时间擅离职守串岗购物办私事的 3、在现场嬉笑聊天或大声喧哗的 4、处理客诉违反自下而上程序，或对顾客态度冷淡、推卸责任、拖延不办的。 5、处罚现场违纪时违反“客观、公正、公平”原则的 (四)现场管理人员有下列行为之一的，每起扣当事人10分并予严重过失处罚: 1、卖场出现问题隐瞒不报的 23 2、与顾客发生争吵而造成围观的 3、发生突发事件处理不当而造成损失影响的 4、现场客诉处理不当导致媒体曝光而产生负面影响的 第十二章 现场工作每日流程 第四十一条 8:00各商品部值班员、督导、保安进场共同进行安全巡查。 第四十二条 8:15保安开启各楼层员工通道，员工进入卖场并作如下准备: 1、统一着装，自检仪容、仪表。 2、检查商品、清点货物、如发现异常，立即报现场管理人员。 第四十三条8:30广播室播放晨操提示及音乐，现场领班带领做晨操、唱 《维多利之歌》; 保安人员锁闭二号门。 第四十四条 8:34—8:38由领班以上管理人员主持召开晨会。 第四十五条 8:48—8:58开门前营业准备 1、卫生清扫工作。 2、补足缺货、保持货柜货架商品整齐丰满，查验登记缺号断码。 3、整理价签、检查POP，备齐小票、圆珠笔，端正佩戴好胸卡。 4、开门营业前5分钟开启专柜照明。 第四十六条 9:00—9:05迎宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通 过区域的顾客致欢迎语:“早晨好～欢迎光临～” 第四十七条 9:05迎宾结束，导购员正常售卖，专柜无顾客时导购可整理 商品。 24 第四十八条 9:10—10:30督导、领班、主管第一次巡场，重点对仪容仪 表、商品陈列、货品质量、价签摆放、POP张贴悬挂、区域卫 生等进行检查，对现场存在的问题及时向有关部门反映并督促 责任人限时整改。 第四十九条 10:30—11:30督导、领班定台接待顾客咨询、投诉，处理商 品退换。 第五十条 11:30---12:45员工轮流就餐，每人每次30分钟，领班、督导 须准确记录导购离岗、复岗时间。 第五十一条 13:30—14:00督导、领班第二次巡场，重点查违纪脱岗、执 行服务纪律和遵守服务规范情况。督促两班规范交接班， 秋冬季14:00—14:10;夏季14:45—15:00 第五十二条 15:00—16:30督导、领班第三次巡场。 第五十三条 16:30—18:00督导、领班定台接待顾客咨询、投诉，处理商 品退换。 第五十四条 18:00—19:00员工轮流用餐，每人每次30分钟，准确记录 导购离岗、复岗时间。 第五十五条 闭店前三十分钟(夏季20:30:冬季19:00)商品部值班人员 或领班、督导第四次巡场，向员工表示慰问， 鼓励大家以饱满 的精神，规范的仪态，热情的服务，接待好最后一批顾客，使 顾客对商厦留下美好服务印象。 第五十六条 按规范的仪式送宾。 第一遍铃响:夏季20:55—21:00;冬季19:30—19:35，要 求以标准站姿站立于区域前沿，并向通过区域的顾客道别:“欢 25 迎再次光临～” 第五十七条 第二遍铃响:夏季21:00;冬季19:35，进行柜台安全检查， 断电、关灯、上锁、覆盖商品、整队开班后会或准备退场。 第五十八条 第三遍铃响:夏季21:02;冬季19:37，组织员工按“自上而 下，先里后外”顺序退场，维持好刷卡时的秩序。 第十三章 附 则 第五十九条 本条例自2006年4月26日起实行。本条例与商厦相关规定相悖之处，按本条例规定为执行准则。 第六十条 违反本条例规定或违反现场管理规范的行为，处罚依据仍按维多利商厦《现场管理奖惩条例》执行。 内蒙古维多利商厦有限公司 2006年4月8日 26 下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下载后 编辑删除～～～谢谢～～～ 荷塘月色 作者: 朱自清 这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了;妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。 沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路;白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。 路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我 27 的;我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静;爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。 曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的;正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色;而叶子却更见风致了。 月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样;又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照;但我以为这恰是到了好处——酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般;弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀;但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着 28 的名曲。 最新有关系学生会竞选演讲稿范文 敬的学校领导、老师、亲爱的同学们: 大家好! 我是来自xx班的xx。我性格活泼开朌,处事沉着、果断,能够顾全大局。今天我很荣幸地站在这里表达自己由来已久的愿服:“我要竞选学生会宣传部部长。”我在这里郑重承诺:“我将尽全力完成学校领导和同学们交给我的任务,使学生会成为一个现代化的积极团体,成为学校的得力助手和同学们信赖的组织。” 我已经在团委会纪检部(戒班级的干部)工作了近一年的段时间,从工作中,我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐,怎样解决一些矛盾,怎样协调好纪检部各成员之间的关系,怎样处理好纪检部不其它部门之间的关系,怎样动员一切可以团结的力量,怎样提拔和运用良才,怎样处理好学习不工作之间的矛盾。这一切证明:我有能力胜任学生会宣传部部长一职,并且有能力把学生会发扬光大。 假如我当上了学生会宣传部长,我要进一步完善自己,提高自己各方面的素质,要进一步提高自己的工作热情,以饱满的热情和积极的心态去对待每一件事情;要进一步提高责任心,在工作中大胆创新, 29 锐意进取,虚心地向别人学习;要进一步的广纳贤言,做到有错就改,有好的意见就接受,同时坚持自己的原则。 假如我当上了学生会宣传部部长,我要改革学生会的体制。真正的做到“优胜劣汰”,做到“日日清,周周结”,每周都对各部门的负责人进行考核,通过其部门的成员反应情况,指出他在工作中的优点和缺点,以朊友的身份不他商讨解决方案并制定出下阶段的计划。 经常不他们谈心,彼此交流对生活、工作的看法,为把学生会工作做好而努力。开展主席团成员和各部长及负责人常作自我批评,自我检讨的活动,每月以书面材料形式存入档案。我还将常常找各部门的成员了解一些情况,为作出正确的策略提供可靠的保证。还要协调好各部门 之间的关系,团结一切可团结的力量,扩大学生会宣的影响及权威。 假如我当上了学生会宣传部部长,我将以“奉献校园,朋务同学”为宗旨,真正做到为同学们朋务 ,代表同学们行使合法权益,为校园的建设尽心尽力。在学生会利益前,我们坚持以学校、大多数同学的利益为重,决不以公谋私。努力把学生会打造成一个学生自己管理自己,高度自治,体现学生主人翁精神的团体。 我知道,再多灿烂的话语也只不过是一瞬间的智慧不激情,朴实的行动才是开在成功之路上的鲜花。我想,如果我当选的话,一定会 30 言必行,行必果。 请各位评委给我一张信任的投票,给我一个施展才能的机会! 荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住;只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾;但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声;但热闹是它们的，我什么也没有。 忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛;从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝《采莲赋》里说得好: 于是妖童媛女，荡舟心许;鷁首徐回，兼传羽杯;欋将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步;夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。 可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们现在早已无福消受了。 于是又记起《西洲曲》里的句子: 31 采莲南塘秋，莲花过人头;低头弄莲子，莲子清如水。 今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了;只不 见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。 ——这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前;轻轻地 推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。 在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。 这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部《十七史》，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起《我的南方》的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景， 32 似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧:今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。 ---------------朱自清《一封信》 燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?——是有人偷了他们罢:那是谁?又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢:现在又到了哪里呢? 我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。 --载自《匆匆》 这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上，蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦念。这是最后的梦;可惜是最短的梦!黑暗重复落在我们面前， 33 我们看见傍岸的空船上一星两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了，我们知道就要上岸了;我们心里充满了幻灭的情思。 --载自《桨声灯影里的秦淮河》 近几年来，父亲和我都是东奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外谋生，独力支持，做了许多大事。那知老境却如此颓唐!他触目伤怀，自然情不能自已。情郁于中，自然要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。他待我渐渐不同往日。但最近两年的不见，他终于忘却我的不好，只是惦记着我，惦记着我的儿子。我北来后，他写了一信给我，信中说道，“我身体平安，惟膀子疼痛利害，举箸提笔，诸多不便，大约大去之期不远矣。”我读到此处，在晶莹的泪光中，又看见那肥胖的，青布棉袍，黑布马褂的背影。唉!我不知何时 34