山东省旅游公共服务能力提升研究

摘    要 改革开放 30 年来，我国旅游业取得了巨大的发展，我国旅游业在世界旅游业中的地位也不断提升，成为世界重要的旅游目的地和客源地，旅游已经成为提高人们生活质量的重要方式。近年来，旅游出现大众化趋势，出游人数和出游次数大幅度增加，对旅游信息咨询、旅游救助服务等旅游公共服务的要求越来越高，为了顺应旅游发展的这一趋势，我们必须逐步完善旅游公共服务体系，为旅游者提供高质量的旅游公共服务。山东作为全国旅游资源大省，虽说目前旅游业取得了快速发展，对全省国民经济和社会的贡献程度也在不断提高，但与国内发达省份相比还有很大的差距，旅游市场所占份额依然很少，尤其是旅游公共服务能力不健全的问题仍很突出。鉴于此，本文以旅游公共服务能力为切入点，研究了游客对山东旅游公共服务供给的评价状况，分析了山东旅游公共服务供给中存在的主要问题，最后提出了山东省旅游公共服务有效供给的对策建议。 关键词：山东省；旅游业；公共服务能力；提升 ABSTRACT 30 years of reform and opening up, China's tourism industry has achieved great development, the tourism industry of our country in world tourism status is also rising, to become the world's important tourist destination and tourist market, tourism has become an important way to improve the quality of people's life. In recent years, tourism is becoming popular trend, the number of trips and travel times to increase substantially, tourist information, travel assistance services, tourism public services have become increasingly demanding, in order to comply with the tourism development of this trend, we need to gradually improve the public service system, for tourists to provide high quality tourism public service. Shandong as a national tourism resources big province, although tourism has obtained the rapid development, to the province's economic and social contribution degree has been improved, but compared with developed provinces of China still has very big difference, tourism market share is still very small, especially travel capability of public service is not perfect still have problems. In view of this, this article in the travel public service ability as the breakthrough point, studies the tourists to Shandong tourism public services supply in the evaluation of the state, has analyzed in the Shandong tourist public service supply of the main problems existing in the tourism of Shandong Province, finally put forward the effective supply of public service countermeasures. Key words： Shandong Province; tourism; public service capacity; improve 目录 摘要    I ABSTRACT    II 一、前言    1 二、相关概念及理论    2 (一) 旅游公共服务的概念    2 1. 旅游公共服务的内涵    2 2. 旅游公共服务的内容及分类    2 3. 旅游公共服务能力的内涵    2 (二) 旅游公共服务理论基础    2 1. 公共服务    2 2. 旅游服务    2 三、影响旅游公共服务能力的因素    4 (一) 旅游公共服务的自身性质    4 (二) 信息技术的变革和创新    4 (三) 社会旅游需求的变化    4 (四) 旅游者个性消费需求    4 (五) 经济发展水平影响因素    4 (六) 政府职能理念的转变    5 四、山东省旅游公共服务现状    6 (一) 旅游基础设施类服务    6 (二) 旅游公共信息类服务    6 (三) 旅游行业指导类服务    6 (四) 旅游安全监测类服务    7 五、山东省旅游公共服务能力提升存在的问题    8 (一) 以政府提供为主导，竞争不足，效率低下    8 (二) 供给缺乏以公众需求作为导向    8 (三) 公共服务资金不足，筹资方式有限    8 (四) 旅游公共服务方式简单，缺乏创新    9 (五) 供给监督力度不够，管理体制不完善    9 六、山东省旅游公共服务能力有效提升的对策    10 (一) 转变政府执政理念，加强政府监管    10 (二) 以大众需求为导向，构建全面的旅游公共服务体系    10 (三) 构建多元化筹资渠道，扩大资金来源    10 (四) 创新，打造个性旅游公共服务    11 (五) 与相关公共服务结合，建立与市场对接的平台    11 结论    12 参考文献    13 致谢    14 一、前言 旅游公共服务是旅游活动得以顺利进行的基础，旅游公共服务能力的水平高低能显示出一个地区的旅游发展水平。目前的旅游公共服务覆盖面广，涉及范围大，服务人数众多，在一定程度上来讲是比较完善的。随着旅游业的发展，旅游公共服务在旅游活动中的作用越来越突出，全国各地，尤其是旅游发达地区，大都采取相应的措施来完善旅游公共服务的建设，以吸引更多游客，发展当地旅游经济。我国目前是世界上重要的旅游目的地和旅游客源地，山东省是中国旅游大省，不仅是国内而且是国际，尤其是东亚地区重要的旅游目的地。但是，于国际而言，中国整体的旅游公共服务能力水平较低，旅游公共服务体系不够完善，与把我国建设成世界旅游强国的目标有较大差距。于国内而言，山东省的旅游公共服务能力与北京、上海等经济和旅游业高度发达的城市之间也存在较大差距，因此，提升山东省的旅游公共服务能力在目前来看是一个艰巨的任务。 研究山东省旅游公共服务能力的提升问题，可以丰富对旅游公共服务体系的研究和提升服务能力的研究，为进一步提升山东省的旅游公共服务能力奠定理论基础，为山东省旅游发展提供新思路。同时，提升山东省旅游公共服务能力，建立完善的旅游公共服务体系，对于提升山东省的旅游业的总体服务能力，创收能力具有重要意义。旅游公共服务能力的水平，能充分显示一个地区对旅游业的重视程度和旅游业的发展程度。旅游公共服务能力的提升，有利于增加旅游客源，提升旅游地形象，扩大旅游地知名度，对旅游业的发展以及山东省的全面发展具有重要意义， 二、相关概念及理论 (一) 旅游公共服务的概念 1. 旅游公共服务的内涵 本文认为,旅游旅游公共服务的内涵应当从旅游公共服务的提供者、服务对象、服务特性等方面来定义。综上，旅游公共服务应当是指，由政府或旅游企业提供的，以满足旅游消费者的需要为目的，具有明显公共性的公共产品和公共服务的总称[1]。旅游消费者通过政府或企业提供的旅游公共服务，可以获得顺畅的旅游经历，满足旅游需求。 2. 旅游公共服务的内容及分类 旅游公共服务是随着社会需求和经济的发展而不断变化不断更新的。这一点，从我国旅游业发展的实践就可以看出，因此，在不同时期，旅游公共服务具有不同的分类方法。现阶段我国的旅游公共服务体系主要包括四大部分：旅游基础设施类服务、旅游公共信息类服务、旅游行业指导类服务、旅游安全检测类服务。第一部分包括旅游交通服务设施、旅游游憩服务设施，第二部分包括旅游网络信息服务、旅游信息咨询服务、旅游解说系统服务，第三部分包括旅游政策与法规、旅游公益福利服务、旅游规划开发与管理，第四部分包括旅游公共安全服务、旅游监测保障服务[2]。 3. 旅游公共服务能力的内涵 旅游公共服务能力既是政府或旅游企业向社会提供的旅游公共服务的能力，又是在一定条件下旅游公共服务能满足旅游者需求的能力，旅游公共服务能力水平高，旅游完成的质量就高，旅游者就会更加满意，进而就可以吸引更多游客。旅游公共服务能力的提升与旅游公共服务供给者的实力息息相关，是一个地区旅游业发展的重要标志，也是进一步发展旅游的重要保证。 (二) 旅游公共服务理论基础 1. 公共服务 公共服务的提供者是政府或者其他社会组织，服务对象是社会大众，供全体社会成员享有和使用的产品和服务。公共服务包括维护性公共服务，经济型公共服务，社会性公共服务[3]，具有提供主体的公共性、服务对象的大众性、服务目的的非营利性，另外，公共服务的特性与时代相关，不同历史时期的公共服务具有不同特性。 2. 旅游服务 旅游服务的提供者一般是旅游企业，服务的对象也是全体社会成员，但与公共服务不同的是，旅游者只有通过购买才能获得旅游服务，因此，旅游服务具有营利性。另外，旅游服务主要表现通过旅游业从业人员的工作，通过各种设施、方法等满足游客的各种需求。 旅游公共服务与公共服务既有区别又有联系。二者都是由政府或企业向公众提供，都是非营利性的公共产品或者服务，旅游公共服务是公共服务的一个特殊部分。区别是旅游公共服务具有特殊性，而公共服务具有一般性。旅游公共服务不同于旅游服务，旅游公共服务是旅游服务的一个重要组成部分。旅游公共服务不以营利为目的，注重社会公共利益，服务社会和大众群体，提供的是公众共同享有的公共产品，是为游客或旅游地提供可以使旅游顺利完成的服务。而旅游服务以营利为目的，服务的目标是旅游企业的利润，主要目的是满足旅游者个人需求，注重效率而不讲究公平，服务不具公共性，提供的是购买的消费者才能享有的私人商品。 三、影响旅游公共服务能力的因素 旅游公共服务能力的供给和水平的提升会受到很多因素的影响，不同时期的不同发展条件也会对旅游公共服务的完善产生不同影响。本文主要研究当下会影响到旅游公共服务能力的一些因素。主要包括旅游公共服务的自身性质、信息技术的变革与创新、社会旅游需求的变化、旅游者个人消费需求偏好、经济发展水平影响因素、政府职能理念的转变[4]。 (一) 旅游公共服务的自身性质 旅游公共服务的提供者是政府和旅游企业，具有非营利性，这就决定了旅游公共服务的公共性和大众性。而旅游公共服务是由政府提供还是由旅游企业提供，提供主体的差异会导致旅游公共服务的差异。 (二) 信息技术的变革和创新 信息技术的变革和创新会加快旅游基础设施的建设，促进旅游信息的传播，强化旅游安全保障的检测与调控，同时，信息技术的变革和创新还可以合理配置旅游公共服务资源，增加公共服务的合理供给与应用，降低政府和企业的成本，提高效率。 (三) 社会旅游需求的变化 随着经济的发展和社会的进步，人们的收入越来越高，消费开始由大众化向个性化转变，对公共服务的要求同样如此。而旅游公共服务的供给大多是照顾到大部分旅游消费者的，所以在这种旅游需求的推动下，政府和旅游企业也开始提供更多的个性化的公共服务，旅游公共服务由单一化和简单化向多样化和个性化转变，更好的满足社会旅游需求。 (四) 旅游者个性消费需求 社会旅游需求的变化是随着社会和经济发展而变化的，是由于人们支付能力增强而产生的个性化服务要求，而旅游者个人消费需求偏好则是自始至终都存在的。旅游者个人消费偏好不同，对旅游公共服务的要求就会不同，同样会要求个性化的服务。而政府提供的旅游公共服务具有一般性和普遍性，欠缺个性，这就产生一个矛盾，所以这一矛盾的出现，为除政府之外的旅游企业或者组织向社会提供因人而异的公共服务创造了现实的条件。 (五) 经济发展水平影响因素 继续阅读