报考志愿

报考志愿 4、银行业从业人员的下列做法没有违反《银行业从业人员职业操守》 襄垣县农村信用合作联社 中“兼职”规定的是, , 大堂经理招聘考试笔试题 A、利用在银行从业的便利为自己与他人合办的咨询公司获得业务 一、单选题(每个题1分，共50分) B、担任银行协会的顾问 在以下各题所给出的4个选项中～只有1个选项符合题目要求～请将正C、将从事个人理财业务获得的客户信息赠送给所兼职单位的同事 确选项的代码填入括号内。 1、禁止商业贿赂是《银行业从业人员职业操守》中, ,基本准则的要求。D、每天将大部分精力投入到自己的兼职岗位上 A、勤勉尽职 B、专业胜任 5、下列银行业从业人员的行为没有违反《银行业从业人员职业操守》C、保护商业秘密与客户隐私 D、公平竞争 中“同业竞争”有关规定的是, , 2、下列银行从业人员的行为～不符合“信息保密”准则要求的是, ,A、免费向客户提供国际市场银行产品信息 B、向客户反复强调竞争对手银行产品的负面报道 A、将客户资料存入在保险柜 C、向客户推销理财产品时承诺合约处的收益 B、在受雇期间～不透露任何客户资料和交易信息 D、为争取客户而减少流程～绕过银行规定的必要手续为客户办理产品买卖。C、离职后将原工作单位客户信息向新工作单位领导汇报 6、银行业从业人员的下列行为中～不符合“岗位职责”有关规定的是, ,D、妥善保管客户交易信息档案 3、某银行部门主管认为其部门一名业务人员违反了并对其进A、不打听与自身工作无关的信息 行了处罚～但是该业务人员认为自己并没有违反规章制度～则该业务人员应B、未经内部职责调整或批准～不为其他岗位人员代为履行职责 采取的正确做法是, , A、向媒体披露证据证明自己的清白 C、当有急事需要处理时～将规定自己保管的钥匙交与其他工作人员暂B、向公安部门反映情况、 时代为保管 C、按照正常渠道向本行有关部门反映和申诉 D、未经内部职责调整或批准～不将本人工作委托他人代为履行D、向部门所有同事发送邮件争取声援 C、举报银行违法行为 7、当业务开拓与客户利益保护之间存在潜在冲突时～银行业从业人员D、擅自代表所在机构接受新闻媒体采访 的下列行为不正确的是, , 10、银行从业人员不包括, , A、向管理层主动说明潜在利益冲突的情况 A、商业银行工作人员 B、政策性银行工作人员B、为吸引亲属成为长期客户～以低于普通金融消费者的价格为其提供所 在机构的服务 C、农村信用社工作人员 D、证券公司工作人员C、向管理层提出自己关于处理利益冲突的建议 D、当本人需要购买所在机构代理的产品时～以正常的价格与所在机构11、下列违反了“勤勉尽职”要求的是, , A、某负责个人理财业务的从业人员不了解金融市场的相关知识进行交易 8、下列银行从业人员的做法～符合职业操守有关“信息披露”规定 B、某从业人员将客户的电话号码私自外泄 的是, , A、在产品说明中以小字在不显眼的地方揭示产品风险C、某从业人员在工作中常打私人电话 D、某从业人员为拉存款而进行商业贿赂 B、利用银行的声誉对所代理产品进行合约以外的承诺12、下列关于保护客户隐私的说法不正确的是, , C、不告知客户本行在代理产品销售过程中的责任和义务A、银行从业人员不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的 规定～透露任何客户资料和交易信息 D、以足以让客户注意的方式向客户解释产品的最终责任承担者B、出于好奇或其他目的向其他同事打听客户的个人信息和交易信息 属于不当行为～可能侵犯客户隐私 9、银行从业人员不应当, , C、银行应当保护在为客户提供开户服务时了解到了客户财务状况信息 A、为其亲属购买其所在机构销售或代理的金融产品 D、银行从业人员在受雇期间应当妥善保存客户资料及其交易信息档 案。在离职后～为了继续为客户提供连贯服务～可以将客户信息带至新B、妥善保护和使用所在机构财产 机构 A、因产品的差异而导致费率和服务便捷程度上的差别 13、下列不属于公平竞争行为的是, , A、某银行为了提高为客户提供服务的质量～定期对从业人员进行培训～B、在为反复提出小额服务需求的老年客户办理业务时～显露出了不耐讲授金融产品和服务的特点和技巧～经过一段时间后～该行的服务质量和效烦的神态 率显著提高～吸引了更多客户 C、设臵明显的标志～将为VTP客户提供服务的营业场所与一般营业地 B、某银行虽然在同类同质产品的定价上并不是最低的～但却能在提供点区分开来 产品和服务的过程中～为客户提供增值服务 D、设臵专门的理财产品服务窗口来服务个人理财客户 C、某银行在向客户推销信用卡业务时～明确告知客户在信用卡使用过16、下列行为没有违反《银行业人业人员职业操守》有关“信息披露”程中～消费达到一定金额后～可以获得某些奖品 规定的是, , D、某银行客户经理为了获得一家上市企业贷款业务～答应其财务部负A、某银行代理销售某基金产品～该行销售人员为了利用该银行的知名责人可以给予一定比例的提成 度实现销售目标～在介绍产品时没有提到最终责任承担者～使得消费者以为 14、某金融专业刚毕业的男性客户到银行办理业务～他以自己对某些风该银行是风险承担者 险的理解不够为理由～礼貌地邀请办理业务的一名年轻女性工作人员下班后B、在向普通群众介绍产品合约的时候～银行职员大量使用专业术语和单独为其解释。该女性工作人员恰当的应对是, ,银行内部用语～使客户对产品特性很难理解 C、银行工作人员向消费者介绍该行代理的某理财产品时～未详细介绍 A、由于工作人员应尽量满足客户需求～故同意该客户的要求其他同类型的理财产品的性质、风险～从而不便于客户进行比较和选择 B、认为此邀请不合理～严词拒绝 D、银行职员在介绍银行所代理产品的时候是～利用银行的声誉对所代 C、向该客户说明～若是解释业务～应尽量在上班时间在工作场所进行理产品进行合约以外的承诺 17、银行职员在介绍银行所代理产品的时候～利用银行的声誉对所代理 产品进行合约以外的承诺D、若拒绝不被接受～则应请保安人员帮助驱逐该客户 15、银行业从业人员的下列行为中～没有遵守“公平对待”原则的是, ,A、了解该企业所处行业情况 B、如该企业申请担保贷款～应当了解担保物的情况 C、了解客户所在区域的信用环境 D、应当立即向监管部门检举该同事的违规行为～并且不应事先提醒该同事 D、必须了解该企业总经理的个人消费信用情况 18、法院按法定手续到某银行支行查询某贸易公司的存款状况～该行某21、我国《商业银行法》规定～银行工作人员不得在其他经济组织兼职。业务员因与该贸易公司保持着很好的业务关系～闻讯后立即告知该贸易公作为一家银行的部门经理～孙某在当地企业家协会兼任顾问的行为, ,司～此行为违反了, ,规定。 A、反洗钱 B、协助执行 C、内幕交易 D、监管规避A、违反了有关规定法律和职业操守的规定～必须停止此兼职活动 19、已知银行的一个团队中的某个成员将要辞职到竞争对手处工作～则B、非营利机构属允许范围内的兼职活动～但应向所在银行披露自己的团队的研究成果是否应当其共享, , 兼职身份 A、不应当与其共享 C、非营利机构属允许范围内的兼职活动～可以把一半以上的时间用于 享团队的研究成果～并可以将该成果带到新的工作岗位 B、该成员有权分此兼职工作 D、此兼职活动与银行业务不直接相关～故可以不向所在银行披露 C、应当与该成员分享成果～因为该成员目前仍是团队的一员 22、人们在后天的活动中经过努力而获得的角色被称为, ,。 D、可以与其分享部分成果～但工作中应当处处提防该成员～不能再使 其利用本团队资源增长工作经验。 A.先赋性角色 B.获得性角色 C.正式性角色 D.非正式性角色 20、银行某工作人员发现同事在给客户介绍产品的时候刻意隐瞒了该产 品的风险以实现销售目标～则该工作人员, , 23、对待客人要采用一视同仁的热情服务的态度～这遵守了服务礼仪的, ,。 A、应当帮助同事隐瞒～以便增加银行销售额 B、不应越职过问～因为其他同事的行为应由有关部门监管A.平等原则 B.自律原则 C.适度原则 D.从容原则 C、应当及时提示、制止～并视情况向所在机构或有关部门报告24、千百年来～服务行业的职业道德要求“诚信无欺”～这体现了职业 道德的, ,特征。 A.形式上的多样性 B.专业性 C.实用性 D.连续性31、行进之中临时采用的蹲姿是, ,。 A. 半跪式蹲姿 B. 半蹲式蹲姿 C.高低式蹲姿 D.交叉之蹲姿25、服务人员在为客人指引方向时～可用, ,。 A.直臂式 B.曲臂式 C.斜臂式 32、某银行为争取业务已经批准了该项业务招待预算～而客户经理并没 有请客户吃饭就做成了该项业务。当天～客户经理携带家人将该预算自行消26、多血质类型的人～性格上往往, ,。 A.活泼好动～情感丰富而外露～反应迅速敏捷 费掉～其行为, ,。 B.情绪易激动～脾气暴躁 A、因为业务已经谈妥～所以是合理的 C.往往沉静～稳重～少言谈～能忍耐 B、不合理～不应当申报不实费用 D.不善交际而孤芳自赏 C、如果消费超过了预算额度～才是不合理的 27、古代的磕头跪拜风已被现代的握手礼所替代～而“温良恭俭让”、D、是合理的～因为客户经理并没有浪费 “尊老爱幼”等行为规则得到了弘扬。这反应了服务礼仪的, ,。33、近期传言某银行支行因为一笔违规批贷可能导致重大损失～记者李 某找到他在该支行的一位朋友张某欲进行采访。在这种情况下～, ,A.普遍性 B.差异性 C.继承性和发展性 D.多样性 28、通过人的身体语言来传情达意的礼仪行为是, ,。A(张某本着诚实信用的原则～有责任将他所知道的情况对李某实话实说 A.肢体礼仪 B.行为表情礼仪 C.饰物礼仪 D.言语礼仪B(张某本着维护所在机构的形象和声誉的原则～应对该传言断然否认 29、“客错我揽”的理念是服务业职业道德中, ,的具体表现。C(只有在李某答应不对外宣传时～张某才可以将他所知道的情况告诉李某 A.思想品质 B.经营风格 C.服务态度 D.工作作风 D(张某不应擅自代表所在机构接受新闻媒体采访 34、张某是银行的一名职员～一次偶然机会张某发现该银行以低于规定30、寓言“豪猪的哲学”体现了服务礼仪中, ,原则。 利率向客户发放贷款～这种情况下～作为一名银行业从业人员～张某应认为A.尊敬 B.宽容 C.自律 D.适度 , , A(该情况属于银行正常职责范围之外～不应干预 D(对被代理机构所承担的最终责任 B(此情况属自己职责范围之外～不应干预 38、在下列选项中～对银行业从业人员职业操守中“协助执行”的有关 C(此做法违反了相关法规～自己不应参与～但为维护所在机构的商业规定～理解不正确的是, ,。 信誉不应举报 A(了解金融机构和个人在协助执行中有关职责 D(应当向所在机构有关部门报告～或向监管部门举报 B(了解为客户提供协助执行服务的义务 35、某银行的工作人员在与另一银行的工作人员接触时遵守职业操守规C(了解协助执行的法定程序 定的正确做法是, , D(了解哪些机关有权查询、冻结、扣划客户资产 A(打听对方所在机构正在酝酿但尚未公开的重大战略决策39、制定银行业从业人员职业操守的宗旨是:为规范银行业从业人员职 业行为～提高中国银行业从业人员, ,～建立健康的银行业企业文化和 B(在对方临时离开办公室时～翻看对方书架上的图书和文件资料信用文化～维护银行业良好信誉～促进银行业的健康发展 A(信用水平和业务水平 B(整体素质和职业道德水平 C(在下班时间约见对方～简单询问对方银行近期将要推出的新产品设 计思路C(信用水平和道德水平 D(业务水平和道德水平 D(与对方深入探讨行业及市场发展趋势 36、下列属于银行客户经理在给客户推荐产品时不必向客户介绍的内容40、下列属于泄露客户信息的行为是, ,。 的是, , A(银行业务员将银行垃圾堆里客户开户时填写作废的收集整理～ A(产品的特点 B(产品的风险 送给在保险公司工作的朋友 C(产品的有效期 D(产品的设计过程 B(小李和小王分别就职于两家银行～都从事公司业务～为了拓展业务 和互相帮助～两人经常交流产品知识和行业新闻～研究服务技巧37、银行业从业人员在销售所在机构代理的产品时～不宜, ,进行披 露。 C(反洗钱检查机关依法进行银行查询某账户的大额交易情况～银行工A(采取明确的、足以让客户注意的方式对风险 B(对购买此产品的其他客户名单 作人员为配合其工作～提供了客户的大额交易信息 C(对本机构在本产品销售过程中的责任D(某银行个人金融部将部分存款客户的财务信息转给本行信用卡中心～ 供信用审批人员更准确地评估个人信用风险 B(建议客户将这3万元美元转入其家人账户后结汇 41、某银行从业人员在得知一位重要客户的女人就读于音乐学院～便赞C(建议客户若不急用～明年初再来结汇 助其女儿出国参加维也纳新年音乐会的全程费用。这种做法, ,。D(建议客户在不急用的情况下～可选择购买有关外汇产品 A(如果不使客户感到一定要有业务成交义务的话～是可以的44、某上市银行职员获知该银行正面临诉讼～但外界尚不知情～消息一 旦传出该银行股票价格很可能下跌～, ,。 B(是为了培养高级音乐人才～是为文化艺术事业做贡献～值得鼓励A(该职员应当建议自己的朋友马上卖掉持有的该银行股票 C(如果近期没有业务交易～可算做朋友间的友好往来 B(该职员应当向社会公众透露这个消息～以尽到信息披露的职责 D(属于行贿 42、某企业原是A银行客户经理的大客户～后因与B银行的客户经理建C(该职员可以卖掉自己持有的该银行的股票～但不能向其他人透露该立了良好的个人关系而成为B银行的客户。A银行客户经理应, ,。消息 D(该职员不能利用这个消息进行该银行股票的买卖～也不能将该信息 A(暗示给企业负责人回扣争取拉回客户 透露给其他人 B(对企业负责人揭发B银行在某些业务领域的弱点 45、某银行从业人员在向客户销售理财产品时～故意混淆预期收益率与 C(继续与企业保持联系～递送有关A银行的产品介绍 保证收益率的概念～每当客户问到风险时便岔开话题～并口头保证该产品肯 D(拒绝企业对A银行的询价要求～以防有关信息落入B银行定能够达到预期收益率。该从业人员在, ,方面未违反职业操守的有关 规定。 43、某客户在办理外汇业务时向银行工作人员询问如何能在规定的5万A(诚实信用 B(风险提示 C(守法合规 D(礼貌服务美元额度之外～将多余的3万美元现钞兑换成人民币,结汇,。该工作人员 的做法不妥当的是, ,。 46、银行业从业人员处理客户投诉时～, , A(为避免在“监管规避”方面违规～告诉客户没有任何办法A(不应当理会客户错误的投诉和建议 B(应当耐心听取客户投诉～事后若经过调查发现客户投诉不当～则不 必再答复客户 C(若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见～只能搁臵A(职业规范 B(职业职责 C(职业行为D(职业操守 D(应当将处理的进展和结果适时地告诉客户 二、多选题(每个题1分，共20分) 47、某银行工作人员对于《银行业从业人员职业操守》的理解存在疑惑～1.服务礼仪的特点, ,。 在询问身边同事不能得到满意解答后～可以向, ,寻求解释。A.普遍性 B.继承性 C.差异性 D.时代性 2.服务礼仪的只能, ,。 A(中国人民银行 B(最高人民法院 A.塑造个人形象 B.塑造组织形象 C.沟通信息 D.联络感情 C(中国银监会 D(中国银行业协会 48、违反《银行业从业人员职业操守》的人员～, ,。3.零度干扰是, ,。 A.创造无干扰环境 B.塑造组织形象 A(可能受到公众谴责～但尚无法进行实质性的约束 C.保持适度距离 D.热情服务无干扰 B(其所在金融机构应当视情况给予相应惩戒4.服务活动中的友善五句具体包括, ,。 C(情节不严重的～不应当受到惩戒 A.你好 B.请 C.谢谢 D.对不起 E.再见 D(情节严重的～将被开除～但没有必要通报银行业协会乃至同业5.作为服务业～服务周全是其基本的行业准则～它主要包括, ,。 49、银行业从业人员在使用本行电子技术设备时可以, ,A.文明服务 B.主动服务 C.周到服务 D.打听顾客私人的秘密 A(安装自己喜欢的各种软件6.文明服务要求服务人员在服务过程中～要体现良好的企业文化和优异 B(如果是为了工作～可以安装盗版软件 的个人服务素质。它要求服务人员做到, ,。 C(浏览其他银行网站的理财信息 A.规范服务 B.科学服务 C.主动服务 D.优质服务 D(给其他银行的同业人员展示本行内部网络理财产品 7.规范的举止透露出一个人良好的修养。举止规范的基本要求包括, ,。50、从业人员在具体工作岗位上履行特定岗位职责的行为是, ,。 A.站姿挺拔 B.坐姿优雅 C.行姿稳健 D.蹲姿得体 E.手势规范11.某商业银行销售个人理财产品～预期收益率8%。银行派出甲、乙、 丙、丁、戊5位工作人员向客户推销该产品。以下为他们在推销过程中的言8银行业从业人员的下列行为中～正确的有, , 论。 A.与其所在机构的同事闲暇时谈论客户的婚姻状况 甲:“本产品的保证收益率为8%” B.保守客户隐私～不擅自向银行以外的机构和个人透露客户的交易信息乙:“本产品的收益可能达不到8%” 丙:“我以个人信用担保～本产品肯定可以为您带来8%的收益。”C.从银行离职后可以与朋友交流以前客户的交易信息 D.在国家有关机关依法调查时～透露有关客户信息 丁:“这是我们银行的产品～还可能达不到预期收益率吗,” E.在午休时间与同事分享专业知识和工作经验 9、银行业从业人员在工作中应当互相监督～对同级别同事违反法律或戊:“如果您还怀疑我的介绍～可以按这个联系方式向xxx客户询问～ 内部规章制度的行为可以采取, ,的方式。 他之前以xx元购买了这一理财产品。” A.用电子邮件向全行所有员工披露 B.制止 若上述言论并不是出于任何口误或推销人员知识性错误～则甲、乙、丙、C.向所在机构报告 D.提示 E.向司法机关报告丁、戊5位工作人员中～, ,违反了《银行从业人员职业操守》。 A.甲 B.乙 C.丙 D .丁 E.戊 10.银行业从业人员与同事之间应当团结合作。下列做法恰当的有, , 12.下列行为明显不妥～有可能会对从业人员及所在机构产生不利影响A.老员工向新员工介绍工作经验 的有, , B.客户经理之间分享各自对客户的服务方式和技巧 A.某银行业务人员在为客户提供的过程中～发现该客户提供的业务申请 材料有部分是假造的～但是为了做成业务～该业务员暗示客户其行为可能触C.同一团队的客户经理之间分享各自客户的信息 D.在工作讨论会上针对工作直接提出与同事不同的看法犯法律～并建议该客户可以经由第三方代其申请～以满足申请条件～并规避法律 约束 E.对同事在工作中偶然的违反内部规章制度的行为予以理解～不必理会B.某银行业务人员发现其经办的某笔业务是为了逃避监管规定或规避 法律、法规禁止性规定～于是按照内部流程进行了必要的报告 15.某上市银行职员沈某与另一家上市银行的职员林某在一次聚会中认C.某银行业务人员向家人提供规避监管规定的意见和建议～并利用其所 识～作为银行业从业人员～他们, ,。 在机构的资源为这些行为提供方便 A.可以通过邮件交换各自银行已在网上公布及将要公布的信息的财务数据D.某银行客户经理明确告知某客户～其申请资料存在不实之处～并让客 户重新提交真实的申请材料～以顺利提交审核 B.只能交换对某些客户的评价～不能交流有关客户的具体数据E.某银行业务人员仔细研读与银行和管理有关的法律法规～尤其是那些 禁止性、授权性或程序性的规定～以避免在“监管规避”方面违规C.可以一起参加学术研讨会 D.可以交流各自银行在理财产品方面的创新思路 13.银行业从业人员的下列行为中～属于“反洗钱”规定的有, ,E.可以共同研究货币政策在行业内的具体影响 16.下列关于银行业从业人员行为的说法～不正确的有, ,A.除非经内部职责调整或经过适当批准～不为其他岗位的人员代为履行职责 A.为了避免发生利益冲突～本人及亲属不得购买所在机构销售的金融产品B.熟知银行的反洗钱义务 C.保守所在机构的商业秘密～保护客户信息和隐私 B.即使离职后～也不能透露任何客户资料 D.在严守客户隐私的同时～及时按照要求报告大额和可疑交易C.可以根据内幕信息为客户提供理财建议 D.在业务活动中可以将内幕消息告知机构内的所有人员E.银行业从业人员应当履行对客户尽职调查的义务 14.银行业从业人员离职时～, , E.应当及时向有关机构报告客户的大额和可疑交易 A.应当归还相关办公物品 17.银行业从业人员接受, ,的监督。 B.应当妥善交接工作 A.所在机构 B.银行业协会 C.银监会 C.只能带走自己在工作中积累的客户资料 D.各地银监局 E.社会公众 D.应当归还所欠公司费用 18.根据《银行业从业人员职业操守》～银行业从业人员在与客户的接触E.可以带走所在机构的工作资料中～做法不当的有, ,。 A.邀请客户在员工餐厅吃工作餐 3、银行业从业人员对业务金额大小有差异的客户应当公平对待, ,B.客户是上帝～应当满足客户的一切要求 C.每天都有与客户的娱乐活动 4、为避免出现利益冲突～银行业从业人员的直系亲属不得在该银行办D.在过年时向客户寄送贺年卡并打电话问候 理贷款业务, , E.赠送客户当地商场消费卡 5、某上市银行的员工在家中无意间向亲属透露了所在银行可能而临重19.下列属于《银行业从业人员职业操守》基本准则的有, ,。大诉讼的信息～该亲属第二天就卖掉了该银行的股票。由于是无意的～该银 行员工的行为不属违规。, , A.诚实信用 B.守法合规 C.服从领导 6、服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下～客人主动与服务 D.专业胜任 E.勤勉尽职人员握手时～服务员则不应回避～回避则是不礼貌的。, , 20.下列不符合《银行业从业人员职业操守》中关于银行业从业人员与 7、银行营业员在仪表仪容方面应该端庄得体、整洁大方～上班时可以所在机构相关规定的有, ,。 A.向媒体揭露所在机构给予自己的不公正处分 不穿行服。, , B.不能在所在机构之外兼职8、银行员工服务时～应使用用语。, , C.在合理范围内报销费用 9、信贷人员必须遵守国家金融政策法规～严格制度～严格操作～规范D.未经批准以所在机构的名义发表言论 管理～减少风险～提高服务质量。, , E.执行所在机构上级下达的任何指令 10、客户投诉一般是由所办理的业务引起的～对客户提出的问题或投诉～三、判断题(每个题1分，共10分) 注意倾听～对投诉的客户应尽量引其离开现场。, , 请判断以下各题的对错～正确的用?表示～错误的用×表示四、简答题(5分) 银行大堂经理主要职责是什么, 1、《银行业人业人员职业操守》是银行业从业人员的法规, , 2、如果银行业务繁忙～银行可以实行自由代岗、串岗～以解决人手紧 张的燃眉之急。, , 五、案例分析题(7分) 熊小姐到银行存款～见两个窗口前一个排着长队～另一个仅有两、三个六、论述(8分)客户。排长队的通道入口处立着一块客户提示牌:存款20万元以下的客户 请在此排队,客户较少的通道口的提示牌写着:存款20万元以上的客户请在此排 队。 熊小姐知道自己存款不到20万元～就自觉地站到长队末尾。不久～发现办理“20万元以上”的窗口没有客户～就前去存款。 熊小姐:“这边没客户～请帮我办理一下。” 柜员:“小姐～您的存款余额达20万元了吗,” 熊小姐:“没有～我看这边没人啊。” 柜员:“这边是大客户服务专用窗口～你请到那边排队吧～马上就有大客户来了。” 熊小姐:“为什么要这样,” 柜员:“我们为了做好分层次服务～优先服务好20%的大客户～使他们感到受尊重啊。” 熊小姐:…… 试分析:上述案例中银行柜员对待顾客的态度是否恰当,