浅谈营业员与顾客的沟通技巧

浅谈营业员与顾客沟通的技巧 在一些商城我们可以经常能够看到这样的情形:顾客刚迈进店门营业员就“欢迎光临!”,还尾随其后,不厌其烦地热情招呼;而顾客则窘迫地走开。顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时,营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么?”或忙不迭地把商品递到你面前,而顾客只留下一句“随便看看”便惶惶然匆匆离去。那么营业员应如何把握干扰和热情的界限呢? 其实要留住顾客就要有好的沟通技巧,要与顾客有感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要达的意思是:“见到你我很高兴,愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 言为心声,语为人境。语言不仅是传递信息的工具,同时也是体现服务水平的艺术。营业员的语言是否礼貌、准确、得体,直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。 柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。文明用语和说话技巧是不同的:文明用语以选择词语为主;说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。只有两者有机地结合起来,才能使顾客听起来自然、舒服、愉快,而这两者的有机结合, 正是柜台语言艺术技巧之所在,也是营业员与顾客真诚友好沟通的必然结果。那么,营业员在与顾客沟通时要注意什么呢,我认为应从以下几方面努力:。 一、注重询问的技巧,掌握服务的主动权。 当顾客走近柜台时,营业员应首先与顾客打招呼,这是礼貌待客的具体表现,应大力提倡。但往往存在一些特殊情况,第一种情况是,主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台,营业员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受,反而质问营业员:“不买还不兴我看哪!”结果双方弄得都很尴尬;第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响,有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客只顾看商品,营业员问也不是,不问也不是。在这几种情况下,营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。 1、掌握好询问时机,恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停留时,当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时,当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时,当顾客持币来到柜台前时,都是营业员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切,用恰当地称呼说好第一句话。如:同志、老大爷、小朋友,您需要什么? 2、巧妙地使用转化语,变被动为主动。如服装柜台营业员正在整理商品,没注意柜台前来了顾客,这时顾客冲营业员喊:“同志,把这件衣服拿过来我看看。”营业员应马上放下整理的商品走过来,边搁下衣服边问道:“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语,由被动答 话转为主动问话,可为整个服务过程顺利进行奠定基础。 3、灵活机动,随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“同志,您买什么?”“师傅,您要什么”不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点,首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话,能消除顾客的疑虑,同时也能迅速地了解顾客的来意,为下一步的服务提供依据。其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如,当顾客在布料柜台前用手摸布料,营业员便可主动询问:“您买布想做什么?”,“给谁做”等。弄清来意的同时,营业员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态,便于掌握服务的主动权。 二、运用回答的技巧,化解顾客的疑虑。 回答的技巧,主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问,营业员所做的解释说明的技巧。其主要目的是说服顾客买此商品,却又不能露出“说服”的痕迹,这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣,化解其疑虑,使顾客最终购买。 1、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问,有时不便直接回答,特别是顾客对购买产生“异议”时,更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻,可能会收到事半功倍的效果。 2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时,营业员对这一问题有两种回答方法:一种是“这种商品虽然价格稍高了一点,但质量很好”,另一种是“这种商品虽然质量好,但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下,但给人的印象却完全不 同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好,即使价格高也值得买。而后一种说法,则会使顾客感到这件商品不值那么多钱,买了不合算,因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式,可归纳成这样两个公式:a.缺点→优点=优点,b.优点→缺点=缺点。当向顾客推荐价钱高的商品时,一般应利用公式a。 3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时,多用请求式,少用命令式;多用肯定式,少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的,是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来,使顾客感到亲切,从而乐意接受;而命令式语言是以顾客必须服从为前提的,是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法答应的要求时,比如顾客要求退换食品时,如果营业员直接了当地说“不行”,就会使顾客不愉快。但如果说“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求,又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见,容易被顾客接受;否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见,会使顾客产生一种被轻视的感觉,从而不愿意接受。例如,顾客问:“这种商品是不是太贵了?”营业员回答:“是贵了一些,但与其它同类商品相比,它多了两项功能,是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答:“一点也不贵,您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问:“这样的衣服有红色的吗?”营业员回答道:“没有。”这就是否定式。如果营业员换句话是:“是的,眼下只剩蓝色和白色两种,这两种颜色都挺 好看的,您穿起来一定很美。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法,可给顾客以亲切、可信的感觉。 4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的反应,一边回答顾客的询问,从而了解顾客对商品的态度,以便确定自己的回答方式。如一位顾客向营业员征询说:“我穿哪种花色好?”营业员手指一种对顾客说:“我觉得这种花色非常好看,您认为呢?”若顾客说:“不错,的确很好看”,营业员就可以继续介绍。假如营业员把朴素的花样拿给顾客看,顾客看后便皱起眉头,一言不发,营业员就应该明白顾客对此不满意,应再拿一种鲜艳的花色给顾客看,否则必定影响顾客的购买情绪。 三、巧用送别的语言,提供温馨的服务。 营业员对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语,绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示,而是有着丰富的内在含义的。 1、关心性的送别技巧。这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。如,老年顾客言行迟缓,记忆力不强,营业员送别时要用既亲切又关心的生活语言说:“大爷,请拿好,路上慢慢走!”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。当粗心的顾客选购完商品临走时,营业员应该说:“同志,请把钱装好,把东西拿好,再见!”这样顾客会觉得营业员的提醒太及时了,从而产生感激之情。如果顾客是位残疾人,自尊心又很强,营业员的送别语,应该象对待正常顾客一样,语调少用拖音,以避免顾客误解。 2、祝福性的送别技巧。当顾客选购完商品将要离开柜台时,营