中国电信宽带续包营销设计

中国电信宽带续包营销设计 2009/8/5 策划人 张晞一 王盈盈 第1页/共12页 一、宽带到期用户资料准备 .......................... 3 二、目前宽带政策 .................................. 4 1. e9包年 ................................... 4 2. e9包月 ................................... 4 3. 尊享e9资费 ............................... 4 4. 新全年假期欢乐行 .......................... 5 5. 个人宽带588包年 .......................... 5 6. 住宅宽带600元包年(预付2年) .............. 5 三、电话营销脚本 .................................. 5 1. 用户回答没有时间,不方便,或不耐烦 ........ 5 2. 接电话者 非家庭户主 ....................... 6 3. 非离网用户 ................................ 6 1) 每月上网时间变化不大的用户 ................ 6 2) 每月使用时间不固定,变化大 ................ 8 4. 用户需要离网,正常离网， .................. 9 5. 改其他运营商的宽带 ....................... 10 四、 ..................................... 12 1. 原资费, ................................. 12 2. 现资费, ................................. 12 第2页/共12页 一、宽带到期用户资料准备 利用系统查询到期用户资料 1. 基本信息,姓名,联系电话,地区/小区,年龄 2. 业务情况,目前宽带资费,到期时间,近三个月上网时间,用 户话费,近3个月平均通话时长 3. 客户忠诚度,客户投诉情况,使用电信宽带时间,更换资费频 率 第3页/共12页 二、目前宽带政策 1. e9包年 2. e9包月 3. 尊享e9资费 第4页/共12页 4. 新全年假期欢乐行 一次性付费420元,12个月含1200小时宽带上网,超时费0.05元/分钟。 5. 个人宽带588包年 一次性付费588元,1年上网不限时。 6. 住宅宽带600元包年(预付2年) 一次性付费1200元,2年上网不限时。 三、电话营销脚本 1. 用户回答没有时间,不方便,或不耐烦 第5页/共12页 营销人员,您好,请问是×××吧。这里是宝应电信分公司存量保有中心。提醒您的宽带包业务将在本月的xx日到期,请您在xx日前办理宽带续包手续。方便打扰您几分钟吗, 用户反映情况,没有时间,不方便,或表示不耐烦。 营销人员,对不起,打扰您了,请问何时与您联系方便,能否跟您预约一个时间, 客户,可以,在xx时间有空 营销人员,好的,我们将在这个时间段与您联系。打扰您了,再见 ,备注,在约定时间打电话于客户联系， 2. 接电话者 非家庭户主 营销人员,您好,请问是×××吧。这里是宝应电信分公司存量保有中心。提醒您的宽带包业务将在本月的xx日到期,请您在xx日前办理宽带续包手续。方便打扰您几分钟吗, 接电话者,我爸爸妈妈不在家,我不清楚。 营销人员,请问你的家长什么时间回来呢,他们有手机或者小灵通吗, 接电话者,我告诉你我爸爸的小灵通吧,他们在xx时间回来。 营销人员,好的,谢谢你。 ,备注,在XX时间打电话于客户联系， 3. 非离网用户 1) 每月上网时间变化不大的用户 第6页/共12页 营销人员,您好,是×××吧。这里是中国电信宝应分公司客户服务中心。提醒您的宽带包业务将在本月的xx日到期,您需要在xx日前办理有关续包手续。方便打扰您几分钟吗, 用户,可以。 营销人员:您目前使用的是xx宽带资费。每月花费xx元,可以上网xx小时。 用户,对的。感觉还不是很优惠。 营销人员,平时主要是谁上网呢,主要做什么呢 用户,我自己平时查查资料,看看新闻,买卖股票。 营销人员,那您有手机吗 用户,我在使用移动的手机 营销人员,那您的每月手机费是多少呢, 用户,xx元 营销人员,像你们家这种情况,我向您推荐e9-79的包月资费。,若花费多,上网时间较长可以推荐e9-99或139， 这个资费每个月79元,每月上网120小时,免你家的电话月租、来电显示费用,同时可以打200分钟长市话,再赠送300元3G手机一部,赠送的手机没有固定费用,电话和手机互打免费,而且,我们赠送的手机在全省接听都不收费,赠送的200分钟话费可以在全省使用,不一定在宝应使用。 用户,好的。就这样吧。那怎么办理这项服务呢。 营销人员,因为您需要拿手机,所以要到电信局的营业厅办理。您什么时间有空呢。 第7页/共12页 用户,xx时间。 营销人员,好的,您到达电信局时打这个电话……我们将为您服务。 用户,好的 营销人员,再见。 ,备注,在约定时间提醒用户， 2) 每月使用时间不固定,变化大。 营销人员,您好,是×××吧。这里是中国电信宝应分公司客户服务中心。提醒您的宽带包业务将在本月的xx日到期,您需要在xx日前办理有关续包手续。方便打扰您几分钟吗, 用户,可以。 营销人员:您目前使用的是xx宽带资费。每月花费xx元,可以上网xx小时。 用户,对的。感觉还不是很优惠。 营销人员,平时主要是谁上网呢, 用户,主要是孩子在使用,他在外地读,回来用也的比较多。 营销人员,他在江苏省内上学吗, 用户,是的。 营销人员,您与孩子经常联系吗,主要使用什么方式呢 用户,主要是他打回来 第8页/共12页 营销人员,像你们家这种情况,我向您推荐420元-1200小时的包年宽带。1200小时您可以任意时间的使用,平均每天使用3个小时多一点。平时即使不用,等孩子回来用都可以。 另外,您可以加入e家的资费服务,手机和电话之间在省内免费互打。 ,若有长时间通话需求可以推荐e6-96， 我向您推荐e6-66的这种。这个资费每个月66元,免你家的电话月租、来电显示费用,同时可以打300分钟长市话,再赠送300元3G手机一部,而且,我们赠送的手机在全省接听都不收费,赠送的300分钟话费可以在全省使用,不一定在宝应使用。 用户,好的。听起来还行,那怎么办理这项服务呢, 营销人员,因为您需要拿手机,所以要到电信局的营业厅办理。您什么时间有空呢。 用户,xx时间。 营销人员,好的,您到达电信局时打这个电话……我们将为您服务。 用户,好的 营销人员,再见。 ,备注,在约定时间提醒用户， 4. 用户需要离网,正常离网， 营销人员,您好,是×××吧。这里是中国电信宝应分公司客户服务中心。提醒您的宽带包业务将在本月的xx日到期,您需要在xx日前办理有关续包手续。方便打扰您几分钟吗, 第9页/共12页 用户,可以。 营销人员:您目前使用的是xx宽带资费。每月花费xx元,可以上网xx小时。 用户,我要离网 营销人员,请问是什么原因呢, 用户,小孩上高三 营销人员,我建议您办理停机保号,和电话办理停机保号一样,每月5元,还可以上网3小时,不需要到电信局拆机,拆机后,如果再上,也比较麻烦。等您的小孩高考完以后也可以随时开通,选取优惠的业务。 ,用户,好,就这样。 营销人员,您可以拨打10000免费服务电话来办理。 用户,我知道了 营销人员,再见 ,用户,我们明年就搬家,所以不需要了 营销人员,那好,请您在本月带齐宽带猫和网线到营业厅办理相关手续,谢谢您使用中国电信的业务,如果有任何问题或者需要,可以拨打10000免费服务电话。 用户,可以,我知道了 营销人员,再见 5. 改其他运营商的宽带 第10页/共12页 营销人员,您好,是×××吧。这里是中国电信宝应分公司客户服务中心。提醒您的宽带包业务将在本月的xx日到期,您需要在xx日前办理有关续包手续。方便打扰您几分钟吗, 用户,可以。 营销人员:您目前使用的是xx宽带资费。每月花费xx元,可以上网xx小时。 用户,我要离网 营销人员,可以告诉我是什么原因呢, 用户,铁通的很优惠。 营销人员,中国电信的宽带业务和铁通相比以有相当长的历史,宽带业务成熟。中国电信有相当好网络速度和质量,并且有专业团队来维修,您可以拨打24小时报障碍电话,随时为您解决问题。 用户,是吗,那铁通呢, 营销人员,铁通是当初铁道部为铁路系统服务而产生的,而目前中国移动还没有经营宽带业务的权力,它们合作提供的宽带据多家用户反映,速度很差,上网无法看电影并且经常断网,信号不稳定。 并且它们没有专门的维修人员,有问题很难找人来修。如果要用真的很急人。现在已有多家用户像泰山东村那里,因为使用效果不佳已经拆除了移动的宽带。 用户,哦,是这样,不过我还想先试试。 营销人员,你可以办理我们停机保号,每月5元,还可以上网3小时,不需要到电信局拆机。如果拆机,要再上,也比较麻烦。您保留我们电信的宽带,和铁通的比较一下,看看我们电信的宽带和铁 第11页/共12页 通的宽带到底哪个好,如果铁通的宽带确实好,你到时候再拆也不迟。 用户,好的。就这样吧。那怎么办理这项服务呢。 营销人员,您可以拨打10000免费服务电话来办理。 用户,好的。 营销人员,感谢您对中国电信的信任和关心,有任何的问题,请拨打我们的10000免费电话。打搅您了,再见, 四、案例分析 1. 原资费, 用户,王××,电话,88×××558,家中有宽带一部,资费为,一年420元1200小时,还有固定电话和超级无绳小灵通各一部，家中电话费一个月大约有78元,其中,月租费12元,电话来显6元,超级无绳来显6元,固话彩铃5元,一号双机功能费3元,纯通话费45元，。每月固定费用达到共32元。同时感觉宽带时长不够用,平均一个月共花费112元。一年费用1344元。 2. 现资费, 推荐用户办理预付年费的e9,79套餐,该资费免月租、免来电显示,宽带时长为1440小时1年,赠送300元手机1部,手机无固定费用。享受电话、超级无绳小灵通、手机互打免费。每月赠送100分钟长市话话费,共享，,且对手机额外赠送100分钟市话。每月共交费用82元,套餐费79元,超级无绳功能费3元，。一年费用为984元。 更改套餐后,享受的内容增加了,但是话费支出少了,全年可以节省360元。 第12页/共12页