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什么是职业化

2017-09-26 50页 doc 560KB 12阅读

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什么是职业化什么是职业化 现在很流行的一本漫画书《涩女郎》,把女人分成四类:要结婚的女人;要爱情不要婚姻的女人;爱情和婚姻都要的女人;爱情和婚姻都不要的女人。参照这种有趣的分法,从经营人生的角度来考虑,也可以把人分成四类: ?不经营自己,也没有人经营他; ?不经营自己,由别人来经营他; ?经营自己; ?经营自己,也经营别人。 第一类人根本没有人生可言,只能是死人;第二类人碌碌无为,可称为“活着的人”;第四类人就是我们称之为“老板”的人;而第三类人,就是本课程的中心,“职业人”。简单说,职业人就是懂得如何为自己创造美好生活的人。...
什么是职业化
什么是职业化 现在很流行的一本漫画书《涩女郎》,把女人分成四类:要结婚的女人;要爱情不要婚姻的女人;爱情和婚姻都要的女人;爱情和婚姻都不要的女人。参照这种有趣的分法,从经营人生的角度来考虑,也可以把人分成四类: ?不经营自己,也没有人经营他; ?不经营自己,由别人来经营他; ?经营自己; ?经营自己,也经营别人。 第一类人根本没有人生可言,只能是死人;第二类人碌碌无为,可称为“活着的人”;第四类人就是我们称之为“老板”的人;而第三类人,就是本课程的中心,“职业人”。简单说,职业人就是懂得如何为自己创造美好生活的人。 人可以分为四种类型: ?没人经营他,,死人; ?别人经营他,,活着的人; ?自我经营,,职业人; ?经营别人,,老板。 在理解“职业人”之前,有必要了解一下什么是职业化。在父辈们的观念中,一个人是否敬业就看他上班是否准时,不迟到、不早退,凡事遵从领导的意见就是一个敬业的人。本课程提出的“新时代职业化”的概念。它包含三个核心: ?客户 ?职业化 ?职业生涯 职业化的传统概念: 按时上班,听老板的话,老板让干什么就干什么。 新时代的职业化概念有三个核心: 客户、职业化和职业生涯。 1.老板喜欢什么样的人才 原网通的总经理田溯宁和,,斯达康的总经理吴鹰,在做客《对话》栏目时,主持人列出了八个类型的人才,让这两位老总选择其中三种。 ?勇敢,做事不计后果; ?点子多,不听话; ?踏实,没有创意; ?有本事,过于谦虚; ?听话却没有原则; ?能力强但不懂合作; ?机灵但不踏实; ?有将才,也有野心。 各大公司选才自有其独到之处,但是由这个例子你会发现,他们往往也有惊人的相似之处。这两位老总所选的三种人中,有两种人是相同的: ?勇敢,做事不计后果; ?有将才,也有野心。 图1,1 大公司的用人 这种选择也许可以代表大公司的选才之道,那么,规模较小的企业的老板喜欢什么样的人才呢,以金山公司和大洋公司为例: 规模较小的公司的用人标准: ?金山公司 ——肯学、肯干、会干、忠诚、协调 ?大洋公司 ——能力与协作、专业、敬业、敬人 2.人才的真义 公司规模不同,用人标准有一定的差异。但是,从根本上看,他们对人才的评价主要是从两个方面做出的。 人才评价标准:一是能力~二是态度。 根据这两个标准,可以画出下面的分析图。 下图中,横轴和纵轴分别代表态度和能力。按照能力的强弱、态度的积极与消极,可以得出四种类型的“人才”。 图1,2 四类人,,, ?左下角:态度很差,能力很差。这类人只能用“人裁”形容,因为他们最容易成为裁员的对象。 ?右下角:态度很好,能力很差。这类人可称之为“人材”,给老板的感觉是:将就用吧。 ?左上角:能力很强,态度很差,对企业不认同。他们是“刚才”的“才”。对这类人才,老板很难用他。 ?右上角:能力很强,态度很好,认同企业。这类人是给企业带来财富的人,用财富的“财”字来形容他。他是老板最喜欢的人。 老板喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们 能力强~态度也好。 四类人,,,: 人裁——没有能力~态度又差。裁掉算了: 人材——态度不错~就是干不了事。将就用吧: 人才——能力挺强~就是态度太差。真是难用呀: 人财——态度好~又有能力。真是公司的财源呀: 小 故 事 故事:致加西亚的信 地点:古巴 背景:美国和西班牙发生战争,古巴是西班牙的殖民地 人物:古巴将领加西亚、美国总统、罗文(一个送信人) 事件:美国总统想与古巴将领加西亚结盟,以对抗西班牙的侵略。但 问题是他不知道加西亚身在何方。在他一筹莫展的时候,有人向他推荐了 罗文。于是总统让罗文去给加西亚送信。没有人知道罗文是如何把信送到 加西亚将军的手上,只知道加西亚将军确实收到了这封信。 从企业用人的角度考虑,罗文就是真正的人才。假设一个人,他做事 时需要公司提供所有的要件,那么,这个人不是能够给企业创造财富的人, 而只是一个机器。真正的人才是自己想办法克服困难,能够处理老板办不 到的事情。 真正的人才是自己想办法给企业创造财富的人。 【自检】 结合你目前的状况~你认为应该在哪些方面改进~能够使自己成为企业的“人财”, ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 新时代对职业人的界定 1.客户 客户是职业化的核心概念。 职业人的脑子里只有一个概念:客户。职业人的客户,包括上司、同事、合作伙伴、下 属、业务客户(狭义概念上的客户)。 职业人的所有对象是客户, 非职业人的对象是消费者。 消费者意味着单纯的购买商品的行为主体。而客户的观念,则是以感受满意为主导。职 业人的使命是使客户满意。客户满意是一个过程,而不是结果。 2.典型的职业人 典型的职业人包括:医生、律师、会计师、咨询师、职业经理人等。 【本讲总结】 本讲从经营人生的角度入手~介绍了职业人的概念。所谓职业人是经营自己的人~即懂 得为自己创造美好生活的人。职业人的核心是客户。真正的人才是能力强、态度好~能够给 企业带来财富的人。 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 职业化与个人成长是否能达成统一 个人的发展与职业的发展密不可分 我们在开篇之初已把职业人定义为经营自我的人,那么,他有什么特殊之处呢,下面通过四类人的比较,来分析职业人的特点。 人可以分为四种类型: ?没人经营他——死人, ?别人经营他——活着的人, ?自我经营——职业人, ?经营别人——老板。 在分类中,第一类人没有可比性。第二类是自己不经营自己,由别人经营的人,称之为“活着的人”。这类人在公司里很可能是普通的员工,他们的行为模式可以这样描述:主管让我做什么,我就做什么。假如主管问他们有何建议,他们的反应就是:我能有什么建议,老板是你,又不是我。“活着的人”最担心的可能是:公司又要裁员了。 老板是经营别人的人,他们获得高收入的同时,承担着巨大的风险。20年前中国辉煌的企业现在还有几家,据说,每天在中关村地区注册的企业有450家之多,破产的企业则有300家左右。这个数字可能有点夸张,但也不是空穴来风,它至少反映了一个现象:破产的企业很多。 第三类人是经营自我的人,是本课程研究的重点。 1.职业人的特点 (1)合作精神 职业人是企业的合作者,他们总是积极参与企业的运作。 (2)拥有良好的资质 资质是能力被社会认同的证明,如注册会计师、注册律师等就是一种资质。获得一定的资质,必须具有一定标准的能力。作为一个职业人,必须具有良好的资质。职业经理人的资质:具备为客户提供满意的服务的能力,其行为目标是使客户感觉到比期望值更高的意外惊喜。 职业人的特点: 合作——总是积极参与企业的运作 资质——提供客户满意的服务能力 两类人的比较 由别人经营的人: 经营自我的职业人: ?打工的 ?企业的合作者 ?老板让干什么就干什么 ?干得比老板希望的还要好 ?熬年头 ?有良好的资质 ?个人局限性大~适应力弱 ?个人空间大~适应性强 ?风险大 ?风险承受力强 2.职业经理人受社会的认同程度 2001年,尤其是下半年,猎头公司的主要目标之一就是职业经理人。真正优秀的职业人在人力资源市场上永远是抢手货。 职业经理人——猎头目标——最抢手的人才 3.职业人的素质 一般,对于一个人的素质的判断,可以从以下几个方面进行: ?知识。主要是从学校系统学习得来的。我们经常会用教育背景来评价一个人的水平。名校学子总是较容易受到关注。 ?技巧。为人处事的技巧,如谈判技巧、沟通技巧等。 ?理解能力。明白事情的能力、速度。 ?态度。对客观事物的主观评价。假设一个人评价事物总是尽力地贴近客观事实,这个人就很客观;相反,一个人老是从自己的角度出发来评价事物,就会用“这个人很有看法”、“很偏激”之类的话语来形容。 ?经验。工作中积累的经验的丰富程度也是评价一个人水平高低的标准之一。 针对以上几个评判标准,职业人的素质表现为以下几个方面: ?职业人懂得运用知识做判断。 ?职业人掌握的是能够让客户满意的技巧。 ?职业人能够根据他所理解的信息做出合理的反应。假设大米涨价了,一般人的反应是大量购进,因为他理解的是大米紧缺才会涨价;而职业人不会轻易做这种举动,他在“买涨不买落”的心态之余,还持有“家里不存半年闲”的想法。这种对事物的两个方面的考虑就是一种成熟的思维模式。 ?态度。职业人是敏感的,他们能够灵敏地感知外界的变化。识变、应变、改变是职业人必备的素质。 ? ? 经验。职业人对于经验讲究的是“借鉴”,最忌“生搬硬套”。职业人总是不断 总结以往的经验,结合知识,使之不断提升和升华。 ? ? 职业人的素质: 知识——做判断的工具, 技巧——足以让客户满意, 理解——成熟的反应模式, 态度——识变、应变、改变, 经验——借鉴、总结、创造。 个人成长与职业的发展是密不可分的: 个人成长(个体价值) 职业成长(职业人的价值) ?知识 ?判断 ?技巧 ?感情投入 ?理解 ?成熟 ?态度 ?敏感 ?经验 ?创造 【自检】 假设你学历较高~也获得很多社会上较有名的认证~是不是就可以说你是一个职业人, ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 4.职业化如何提升个人价值 职业化对于提升个人价值有何好处,在此利用马斯洛需要结构理论对其进行分析。马斯洛理论认为,人的需要可以分为五个阶梯(如下图所示),只有在满足了较低的需要之后,人才会产生较高阶梯的需要。那么,作为一个职业人能够满足哪些方面的需要呢, 图2,1 个人眼中的成功阶梯与马斯洛需要结构图 在高尔夫球场上一般有两类人,企业老板和职业经理。当老板高风险、高回收时,经常打高尔夫也不足为奇。而职业经理人,他们如何能够出入如此高消费的休闲场所,原因在于他们有能力干别人干不了的事情,收入比较高,也具有一定的社会地位。从这个层次上看,职业经理人已经实现了对第四个阶梯的需要——尊重需要的满足。 从更深的层次来理解,职业经理人是企业的合作者。职业经理人与打工者不同,后者想的是“老板让我做什么,我就做什么。”而职业经理人想的则是:“我能够为公司增值多少。”真正的人才是能够给企业创造价值的人,是能够把信送到加西亚将军手上的人。要想成为一个真正的职业人,你必须记住一点:你不是给公司打工,你的价值就在于你能够为公司增值,在为公司创造价值的同时,也实现了个人的价值,体现在个人发展和工作上,是自我实现需要的满足。 职业人是懂得如何为自己创造美好生活的人,他总是在追求物质与事业的丰收。真正职业人的生涯跟五个需求的阶梯是能够切合在一起的。 业化的一个中心、三个基本点 1.一个中心 职业人的核心目标是客户满意。职业人总是准备提供超过客户期望值的服务。这里的客户包括上司、同事、家人、下属和生意场上的客户。 职业化的一个中心: 提供客户满意的服务。 客户指广义上的概念~包括上司、同事、家人、下属和常用意义 上的客户。 以客户为中心的第一个含义是你能够对客户产生影响。你能够使客户满意,意味着你必须具有一定的能力,使客户接受你为他提供的服务,也就是你有能力产生影响。以客户为中心的第二个含义是互赖,如大洋公司的总经理用人的一个标准是“敬人”,敬上司、敬客户、敬同事,也就是在你的职业圈子里创造互赖的关系,这样才能协调好各个环节,使其功能发 挥达到最佳状态。 职业化的中心是提供客户满意的服务,从另一种意义来说,就是提升客户的竞争力,使客户的价值得到提升。以客户为中心还意味着你必须关注对整体的把握,而关注整体,意味着你要关注那些限制整体发展的因素。木桶理论说明,限制最大产出的是数量最少的资源。职业人的要务之一就是帮助客户以尽量小的投入获得尽量大的产出。 为客户提供满意服务的含义: ?有能力产生影响 ?互赖,互相信赖, ?不断提升客户的竞争力 ?关注对整体的把握 1.三个基本点 第一个基本点是职业人要为高标准的产出负责,最主要的是做到两点: (1)行为思考的出发点是客户最感兴趣的。 (2)有义务保守与客户合作之间的所有秘密。对老板而言,职业人能够帮他做他做不 了的事情,他之所以雇佣你,是因为:?你是有竞争力的,你具有你的专业优势和你的 特殊才能。?他认为你的判断是客观的,职业人很重要的一点是用数据说话。首先,你 的所有建议案是有数据支持的;其次,你的所有行动是可以实现的,有量化指标; 另外,结果是可以考量的。?你是正直的。职业道德应该是企业用人的重要考核点,商 业道德问题对于公司的发展也是致命的。 你被雇佣是因为: ?你具有竞争力——专业优势、特殊才能, ?你能够做出客观的判断——用数据说话, ?你是正直的——职业道德。 【自检】 试分析你能够使你的客户满意的优势所在。 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 第二个基本点是团队协作。作为职业人,你必须记住一点,只有团队协作,才能够提供高标准的服务。这里讲述的不是专业人士,而是职业人士,专业人士是学有专精的人,而职业人士则是注重团队合作的专业人士。尤其是在分工越来越细的现代社会,团队协作就更应该被强调。 第三个基本点就是职业人必须为自己的职业生涯负责。要提升客户的竞争力,首先你要提升你自己的竞争力。处在急剧发展的时代,职业人必须不断地学习,否则只能被社会淘汰。所以说,应变的唯一之道是学习。 职业化的三个基本点: ?为高标准的产出负责——为客户考虑 ?团队协作——互相信赖 ?为自己的职业生涯负责——不断学习 职业化的烦恼 容易产生职业烦恼的两类人 职场中最容易产生职业烦恼的有两类人: 1)企业新人 ( 新人还不具备全面的技能,遇到问题时,常常会不知所措。 (2)老员工 对变革总是持不好的看法,恨不得一辈子就这样过下去。他们想要稳定,不愿接受新事 物的想法,是限制其创造力发挥的主要因素。 职业烦恼人的烦恼: 企业新人——我不知道我会做什么。 ——我不知道我能否胜任这个职位。 ——我对企业运作一点都不了解~怎么办, ——我的主管是什么样的人呢, ——我不会用电脑~英语说不出口。 老员工——,,,、知识经济、组织变革~我不知道我还能干什么, ——又进新人: ——什么职业化~换汤不换药。 职业烦恼的根源 归结起来,他们的烦恼有三个根源。 烦恼的根源: ?心态 ?不了解职场规则 ?缺乏技巧 课程结构和学习介绍 《现代企业员工职业化整体解决方案》是要告诉你如何成为职业人的一揽子方案。以上 所提的职场中人的烦恼就是本课程所要解决的问题。 课程结构 本课程包含三大模块: ,1,信念篇 ,2,职场篇 ,3,技巧篇 学习心态 在进入整个课程体系之前,你需要具备良好的心态。 准职业人的心态: ,1,有必定成功公式 ?决定好你现在要达成的事项~把它写下来 ?注意找出你要进行的步骤 ?立即行动 ?观察哪个行动有用~哪个行动不管用 ?修正调整不管用的行动~直至达成目标为止 ,2,你要成为职业人 ,3,过去已经过去~现在从零开始 ,4,明白的是道理~行动后的是收获 【自检】 请为你自己制作一个成功公式~形式如下: 【本讲总结】 本讲首先介绍了职业化概念的一个中心、三个基本点。所谓一个中心就是为客户提供满意的服务~三个基本点是职业人要为高产出的标准负责、要注重团队合作、以及为自己的职业生涯负责。之后又讲述了职业人在现代社会中的地位~以及他们受欢迎的程度。在论证了我们为什么要把职业人作为个人成长的目标之后~又分析了职场中人最容易遇到的烦恼~并就此提出了本课程的目的~它的宗旨就在于为有志成为真正职业人的人提供一揽子的解决工具和方法。本课程体系包括三个部分:信念篇、技巧篇、职场篇。 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 引 言 挑战的类型 有一位事业做得很成功的人在接受采访时说:“我并不是什么成功人士,我是一个正在路上的人,一个准备迎接挑战的人。”如果你想成为真正的职业人,请记住这位成功人士的话:你是一个正在迎接各种挑战的人。这就是职业人面对各种挑战应该具备的心态,但前提 是要清楚自己面对的是什么样的挑战。本讲介绍的是职业人士可能遇到的挑战类型。 讨论 生活工作中遇到过哪些挑战 刚才我们谈到了那四种情况实际上有一个共同的词,就是如何看待挑战和危机,那我就想问一下,老在说挑战,危机,到底生活和工作中到底有没有挑战,请同学每个人都告诉我,你在生活或者工作中遇到的挑战和危机或者说,对你来讲,什么是挑战,什么又是危机呢, 生活工作中遇到的挑战之一 1.变革 联想集团在刚成立的时候是每三年实施一次组织机构变革,后来发展到两年一次,今天则是一次0.75年至一年。为什么它要如此频繁地进行变革呢,因为IT行业的发展速度很快,竞争也很激烈。传统行业的变化也很快,几年之前还到便民商店、副食商店买东西,今天去的是家乐福、沃尔玛。这个时代最大的挑战就是变革。成功与否的关键就在于你对变革的看法以及反应。有些人跟上了变革,有些人则落在了时代的后面。变革既是一种挑战,也提供了更为广阔的发展空间,这就是机会。中国进入WTO,这是中国企业的挑战,也是最大的机会。 2.角色的挑战 职业人士能够恰当地把握自己的角色,而非职业人士则往往不是,主要有以下两种表现: (1)刚出校门没有经验的职员,他们往往会有这样的想法:我是新来的,有条件跟人竞争吗,我还是往后退一退吧。如果你有类似的想法,请记住,公司招聘你,看中的是你的价值,上司希望你尽快转换角色,参与公司的运作。 (2)有一定工作经验的非职业人士,他们往往不清楚自己的关切范围和影响范围应该在哪里。他们事情做不好,却老在抱怨别人。 3.心态 主要问题是心态不正、心理脆弱和雇佣思想等。假设一个名校学子在一个规模不是很大的企业工作,他会怎么想呢,也许他想做的可能就是改变一切。“老板懂什么~在公司里,我的学位最高。”这种不敬上司、傲视同仁的想法就是一种心态不正的表现。心理脆弱表现在遇到挫折时就丧失自信心。 雇佣思想——让别人来经营你。老板说什么,你就得干什么,这就是雇佣思想。如果你成为一个职业人,那么,你就要消除这种思想。抱有这种思想的人恐怕一辈子都只能是一个普通的职员。 生活工作中遇到的挑战之二 4.工作压力 这是一个工作狂的时代。英特尔前总裁说过一句话,在这个时代,狂者生存。从事IT业的人意味着要牺牲很多的休息时间。劳动法规定每周工作时间不超过40个小时,即使加班也不能超表现为不愿接受新事物。过48个小时。IT业人士的工作时间平均不低于60个小时,吴士宏说她一周工作不少于92个小时。身处竞争狂潮,也只能当个狂人。 5.不理解 表现为不愿接受新事物。 6.管理 表现为不懂管理。 7.职业发展 没有为自己制订一个职业生涯规划,往往不知何去何从。 8.职业道德 有些人不具备职业道德。 根据以下八种挑战的类型,可以列举出一段时期内的挑战表现,分析接受挑战的障碍, 找到应对的措施。可以用下表来表示: 表3,1 挑战的类型 挑战类型 可能的表现 变革 缺乏进取心,不学习,等、靠、要~局限思考~自以为是 角色 角色错位,忙就是好,官僚习气 心态 心浮气躁,心态不正,归罪于人,雇佣思想,心理脆弱 工作压力 身体、精神处于透支状态,疲惫 不理解 难以接受新事物 职业发展 不知何去何从 管理 不知管理为何物 职业道德 不具备职业道德 【自检】 你认为你目前最大的挑战是什么,你是如何面对它的, ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【本讲总结】 本讲介绍了职业人士经常要面对的八种挑战~以及在挑战面前可能会产生的种种心理障 碍和表现。最大的挑战是时代变革~它是每个人都要面对的。 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 言 前面讲述的是常见的八种挑战,最大的挑战来自于变革,变革是这个时代的主旋律,也 是每一个职业人必须面对的。本讲的目的就是讲述如何应对变革。变革一般可以划分为三个 层次:社会变革、企业变革和个人变革。 社会变革 1.引发社会变革的因素 (1)科技。科技日新月异,生活千变万化。 (2)政策。例如近几年的人事制度的变革。在北京的招聘报纸上,本地户口再也不是一个必需的条件。 (3)私有化的变革。公有制企业的比例在逐渐减小,私有化进程加剧。 (4)环保。环保是当今时代的一个主题。企业要是对环境有破坏,就很可能惹怒社会人士。 (5)合作与竞争。合作是竞争时代的唯一主题,企业不懂合作就无法生存。以联想为例,联想集团是一个贸工技一体化的企业,但这并不代表它就没有自己的核心技术,只不过它与别的企业不同的是,别的企业做技术,它做贸易;别的企业做贸易,它做技术。它的技术就是机顶盒。 (6)客户需求多样化。客户需求的变化决定整个市场的变化,它是大环境变化的根本动力。由于客户需求的多样化和市场的激烈竞争,有人提出了个性化服务的概念。何谓个性化, 个性化——为你定制产品。 (7)全球经济一体化。在全球化和国际化的发展趋势下,竞争的范围和深度都在加大。 图4,1 引发社会变革的因素 2.社会变革的影响 社会变革的影响,最主要体现在对于教育态度的转变上。社会对高学历的需求增大,导致: (1)企业在招聘员工时会制订一个较高的学历要求。对应聘人员的首要条件往往是学历。以往一个公司招收一个专科生就很不容易,而现在它却非名牌大学研究生不要。 (2)再教育的热潮。变革使每一个在职的人都要不停地去充电、再学习。 企业变革 企业变革的原因 企业为什么要实施变革呢,因为变者生存。企业变革的目的有两个:生存与发展。以前企业往往要制订五年、十年规划,或者三年、五年行动计划。这种模式,可以形容为“先瞄准后射击”。现在有人提出应该“先射击后瞄准”,认为不应该做三个月以上的规划和计划。 我们要找的不是神枪手,而是快枪手。 这个提法的核心是“以速度换成本”,也就是高速。高速是这个时代的特点。不一定要了解所有的东西,而是先使用,在使用的过程中再去了解;否则等你完全了解时,也许它已经过时了。 2.企业变革对企业和个人的影响 企业变革和个人息息相关,企业发生变革,个人必然要受到影响。企业发生变革的内容可能包括:所有权、组织、团队以及流程、职位;对于个人来讲、技术、市场、渠道、地域和分工都可能产生不同程度的变化。 表4,1 企业变革与个人变革 企业变革的类型: 企业变革要求个人的变化: ?公司所有权 ?产品设计 ?组织 ?技术 ?团队管理 ?市场 ?政策 ?销售渠道 ?流程 ?销售地域 ?职位/利益 ?工作分工 3.企业变革的类型 (1)垂直型向扁平型转变 对于此类型的变革,职业人要清楚转变的意义,并做到: ?你要掌握最多的信息。 ?你面临的可能是更加多头的接触。 (2)人事的变动 主要体现为人事关系的变化。 个人变革 这个时代唯一不变化的就是“变”,所以对于变革至少要有这样的心理准备: 变化是永远存在的,应以不变应万变。 1.分清变革的性质 演变、渐变或革新还是有质的变化。由于市场的饱和,企业就得转变经营方向。在这个过程里,客户量的变化,先是逐渐递增,到最大值后,又逐渐递减。市场时时在变化,你提供服务的内容和方式都得随之改变。这种变化是渐变,而渐变的趋势必将导致质变。如果你没有意识到这一点,你会奇怪,为何股价一夜之间狂跌;为何企业突然转型。这个时候,由于你没有心理准备,你会有措手不及的感觉。 将来唯一持久的竞争优势~是比你的竞争对手学习得更快。 2.遇到变革时可能产生的情感反应 图4,2 个人情感变革曲线 个人情感变革曲线图表示,个人对变革产生的反应可以分为四个阶段: 第一阶段:震惊、不相信;情绪开始低落。 第二阶段:拒绝接受痛苦的现实,情绪跌落到谷底。要知道事实已经发展到如此地步,只能改变自己去适应它。但是,在这个阶段,你会拒绝接受这个现实。你的情绪还停留在抱怨、愤怒的状态,你会抱怨变革给你带来的诸多不便。 第三阶段:被动地接受现实。这个阶段,你意识到只能接受事实。因为对方是灯塔,你不能让灯塔改变航向,只能是自己改变航向。 第四阶段:寻找新的机会。职业人只有适时地发现自己处于哪种心理状态,才能相应地加以调整。 表4-2 个人对于变革的情感反应 阶 段 情 感 表 现 第一阶段 震惊、不相信、 疏远团体、拒绝接受变革 压抑、愤怒 第二阶段 惊慌、抵抗、 绩效下降、出现错误、拒绝与变革相关的 消极、抱怨 任务、继续疏远团体、心存侥幸和幻想 第三阶段 被动 准备改变自己以适应变革,但不清楚该做什么, 对技能失去信心,但会询问别人应做什么 第四阶段 积极 主动解决问题、提供意见、支持变革 【自检】 你认为应对变革应该持何种心态, ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 企业必须改革的原因 企业变革的原因 企业为什么要实施变革呢,因为变者生存。企业变革的目的有两个:生存与发展。以前企业往往要制订五年、十年规划,或者三年、五年行动计划。这种模式,可以形容为“先瞄准后射击”。现在有人提出应该“先射击后瞄准”,认为不应该做三个月以上的规划和计划。 我们要找的不是神枪手,而是快枪手。 这个提法的核心是“以速度换成本”,也就是高速。高速是这个时代的特点。不一定要了解所有的东西,而是先使用,在使用的过程中再去了解;否则等你完全了解时,也许它已经过时了。 业变革对企业和个人的影响 企业变革和个人息息相关,企业发生变革,个人必然要受到影响。企业发生变革的内容可能包括:所有权、组织、团队以及流程、职位;对于个人来讲、技术、市场、渠道、地域和分工都可能产生不同程度的变化。 表4,1 企业变革与个人变革 企业变革的类型: 企业变革要求个人的变化: ?公司所有权 ?产品设计 ?组织 ?技术 ?团队管理 ?市场 ?政策 ?销售渠道 ?流程 ?销售地域 ?职位/利益 ?工作分工 企业变革的类型 (1)垂直型向扁平型转变 对于此类型的变革,职业人要清楚转变的意义,并做到: ?你要掌握最多的信息。 ?你面临的可能是更加多头的接触。 (2)人事的变动 主要体现为人事关系的变化。 引 言 探究众多成功职业人士的秘诀,有一条惊人地一致,那就是积极的态度。积极态度是他们成功的最大资产。积极态度对职业成功有一种魔力,能够极大地改变一个人的事业和生活。积极态度能够带来个性、灵感、热情和创造力。本讲将探讨理解态度的重要性、积极态度的魔力、八种有效的态度调整技巧、态度与工作的关系等。企业关注态度——绩效考核:态度、能力。 什么是态度 1.为何提到态度 人力资源部的年终考核一般会包括三个方面: (1)任务是否完成,目标实现与否, (2)你是否胜任,你的能力、技巧如何, (3)你的态度如何,包括:工作表现,是否敬业,能否主动提出建议,如何处理危机,与上司、同事的关系如何等等。 2.关于态度的说法 提到态度,有些人马上会想到的是对工作的态度,有些人想到的是对生活的态度,有些人则提出态度是一种对周围事物的感触。仁者见仁,智者见智,每个人可能都会有自己的看法。现尝试着做如下归纳: (1)态度是对客观事物的评价性的陈述。态度是一种对客观事物的主观评价,它描述的是:喜欢与否。 (2)态度是你向他人表达心情的一种方式。 (3)思想家认为态度是一种心态,是看待事物的精神状态。从思想根源上说,态度是一种精神状态。 (4)态度是心中一架无形的照相机,它会拍摄下你喜欢与不喜欢的事物。 如何理解态度 1.对态度的新解释 对于态度,每个人都可能有自己的看法,那么,你如何正确理解态度这个概念呢,这里提供一种解释:把态度两个字拆开来,“态”字,就是心上大一点;“度”,就是度量,组合它们的意思,“态度”就是用你的心去度量你的心之外的世界(外围世界)。 态度就是用你的心去度量你外围的世界。 我们对世界的度量是一种主观的评价,每个人都有各自的评价标准,基于标准的不同, 所形成的态度也是不同的;而行为是基于态度做出的,不同的态度导致不同的行为模式;你在评判别人的同时,别人也在评判你。 在你用心度量外围世界的同时,你的行为结果也受到外围世界的度量;你所受的度量,反过来,会影响你对外围世界的度量。 2. 态度的构成 态度由三要素构成,可用,、,、,三个英文来表示。 (1),:,,,,,,,,,,指认知。态度是你的内心持有的对外围世界的观点,它的形成基础是你对世界有所认知。 (2),:,,,,;,,,,,指倾向。所谓仁者见仁,智者见智,就是对同一事物,每个人的认知可能都是不一样的。这种认知的不同,表现在行为上,就是一种倾向。 (3),:,,,,,,,,,指行动。行动是态度的表现。 图5,1 态度构成 态度是行为的出发点。本讲的着重点不在于态度的本身,而在于关注什么是积极的态度。因为积极的态度是你创造美好人生的基础。那么,态度是可改变的吗, 3.决定知觉的因素 (1)对事物的看法。包括兴趣、经验、期望等。 (2)情景因素。态度的形成在很大程度上是由外在因素导致的。这包括两个方面:?气、表情、动作以及言语里所传达的信息等等。 (3)人际关系。积极的态度和消极的态度导致的行为结果是不一样的。以笑为例,态 由以上的分析,可以得出一个重要的结论:认知是构成态度的基础,而认知本身受多种因素的影响,因此,态度是可以改变的。一个职业人,必须做到两点:一是积极的心态,二是积极的行动。前者指的是你能够以成熟的心理,接受周围的世界对你的态度和行为;后者则指你须对别人表现出友善。 强调积极因素,抑制消极因素 1.积极的心态带来更多的产出 下图四个箭头分别表示行为、个性、习惯和反应,它们是你向外围世界输出的东西。 图5,2 心态与外界的相互作用 下图左边是一颗枝繁叶茂、硕果累累的大树,右边是一颗生长不良、挂满苦果的大树。它们分别表示积极心态苹果树和消极心态苹果树。积极心态苹果树上结有34个果实:自律、勤奋、耐力、和善等等,表示为34种心态;消极心态苹果树结出的则是:浪费日子、空谈、我不行、守旧、拒绝变革、自大、无聊、自卑、忧虑等等,为34种恶果。 图5,3 苹果树 【自检】 试举出态度引发行为的实例。 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 不同的心态引发不同的行为。实践证明,积极心态产生好的结果,消极心态产生不好的结果。此种现象产生了高期望理论。 2.期望理论:期望值越高,成功的可能性越大 以足球比赛为例,队员上场之前,他们会聚在一起说一句话:“我们必胜~”这个行为就是一种心理暗示,表明球队对成功寄予很高的期望。职场中人也经常会被老板问:“你今年给自己定下了什么目标,”这是促进员工成功的手段。 高期望理论对个人的成长和职业生涯的规划都有很大的用处。在你打开心门之后,职业生涯的第一步就是确定你的目标:你期望自己成为什么样的人。如果你给自己定下一个较高的目标,在这个期望的鞭策下,也许你获得成功的可能性会较大。 3.态度的资产负债表和损益表 财务报表最重要的两个表是资产负债表和损益表。损益表有两项主要内容,一个是收入,一个是支出。在资产负债表里,收入来自于资产,负债导致了支出。按照这个原则,可以给自己制订一个态度的资产负债表和态度的损益表。 上图中,以0线为分界线,左边记收入,右边记支出。在收入栏里记下每一项使你形成积极态度的因素,包括别人对你的影响、你自己的行为、天气等等;在支出栏里,记下每一项使你形成消极态度的因素。在做完记录后,你会发现哪些是导致你产生消极态度的原因,你就可以对其加以改善。 通过对态度的资产负债表和损益表的分析,就可以找出是什么心态使你产生积极或消极的态度。产生积极态度的,称之为资产,你可以用这些词来形容,如坚韧、豁达、上进、热情、友善;产生消极态度的,可以称之为负债,包括猜疑、嫉妒等等。 【本讲总结】 本讲介绍了态度的基本概念~即态度是用心去度量外围世界~它由认知、倾向和行动三个要素构成。积极的态度会带来好的结果~这便产生了高期望理论~这个理论认为~期望值越高~成功的可能性越大。可以利用态度的资产负债表和损益表自检产生积极或消极态度的原因。 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 引 言 一个人的心态在很大程度上会受到外界的影响,通过选择一定的处世方式来改变外界刺激对自己的影响程度,也许就可以使你保持积极的心态。本讲主要介绍八种技巧。 调整心态的八种方法(1) 反面法 幽默是最好的工具 所谓反面法,就是从事物的另一面去考虑,充分发掘积极的因素,抑制消极的因素。多从好的方面去看待生活,尽力使心态放松,保持宁静的心境。幽默是最有效的抑制消极心态的方法。例子:有一位应届大学毕业生,面试时拿着一份分数较低的成绩单,当被问到对此成绩单作何感想时,他说,高分意味着期望值较高,而低分则会保持一颗踏实的心。他想的不是成绩差肯定不行,而是从另一个角度认识到自己的优势——踏实。有一首歌叫做《我很丑,可是我很温柔》,也是一种反面的说法。当你运用反面法幽自己一默时,你会发现,事情其实没有想象中的那么严重,你会觉得自己更有勇气面对困难。 发挥成功因子 更多地关注积极的因素有助于培养积极的态度,积极的态度会带来更高的产出。积极的因素也可称为“成功因子”,而消极的因素则是“失败因子”,因为消极的因素是导致消极态度的根源,而消极态度会结出种种恶果。 心锚理论认为,人的心态与行为之间是互为作用的。心态是行为的基础,行为反过来也会影响心态。在感觉到心绪不宁时,可以采取一定的行 为,充分激发成功因子,使心态安定、放松。例如,从你喜欢听音乐、到海滨散步、看书、爬山等中享受到的就是你的成功因子。 简化法 简化法是保持积极心态和抑制消极心态的重要办法。职场中人难免会碰到许多烦恼。你可能需要处理一大堆事情,并且你还要写报告。设身处地,你的老板会遇到什么烦恼呢,以看报告为例,他可能需要看许多人的报告。那么,他希望看到的是什么样的报告呢,他可能希望看到的是一页纸就能说清问题的报告。 作为职业人,你的唯一准则是客户满意。老板是你的重要客户,使他满意是你的职责所在。因此,把报告写得简单明了,是你能够提供满意服务的一个表现。并不是报告写得越多越能说明问题。也许当你写到后半部分,连你自己都不知所云了。麦肯锡公司有个著名的三 点论:提建议不超过三个,提方案不超过三个,找问题找最主要的三个。 掌握了这个方法以后,你会发现原来事情可以做得这么简单。一个人不可能总是把事情想得很全面,但是你可以抓住其中最主要的因素,把这些要素列出来,使计划做得简单有效。这就是简化法的本质所在。 KISS――Keep it simple and small~ 把事情做得简单一点~ 隔 离 法 此法是用积极因素隔离消极因素。简单说,就是把烦恼放到一边。采用隔离法可分两个阶段进行:第一,让消极因素潜伏,专注于积极因素;第二,做任何能够使你放松的事情,比如跟朋友聊天,参与宗教活动、体育运动等等。 调整心态的八种方法(2) 把积极态度给予他人 关心你周围需要帮助的人,把积极态度给予他们,你自己也会从中获得积极的态度。这种方法是通过与他人共享快乐保持自己的积极。例如,你向他人微笑时,他人也会笑脸相对,双方都获得好心情。 看 好 自 己 这个技巧是通过调整自我感觉来获得积极的态度。一般而言,当你的自我感觉良好时,你会觉得满怀自信、情绪高昂;如果自我感觉不好,你会觉得一切都是灰色的。自卑就是自我感觉不好的心态,自卑的人总是觉得别人都比自己好。所谓看好自己,就是“认为自己很不错”。这个技巧的主要手段是塑造良好的形象。因为当你自我感觉形象不错时,往往你就拥有了自信的心态。 例子:顶新集团对职员有一个要求:上班之前在洗手间里对着镜子说“我最好~我最棒~”类似的手段也经常被保险公司采用。 体 育 锻 炼 拥有健康的身体是保持良好心态的前提。现代人工作繁忙,身心经常会有透支情况。那么,怎样使身体放松,并恢复良好的心态呢,在被问到“下班之后有何消遣”这个问题时,很多人可能会回答:睡觉、打牌。他们认为这两种方式能够很好地放松自己。但实际上,这是消极的放松方式。睡懒觉可能会越睡越累,打牌也是很耗费精神和体力的一件事。这里提倡的是积极的放松,也就是体育锻炼。事实证明,体育锻炼对精神状态起着很大的作用。 使 命 感 具有使命感的人都有明确的人生目标,他的行动都是指向其目标的,因而他的心态也必然是积极的。 图6,1 调整心态的技巧 【自检】 选择你认为对你最适用的调整心态的方法~并制订你的行动步骤。 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【本讲总结】 本讲介绍了八种调整心态的技巧。反面法、发挥成功因子法和隔离法都是通过运用积极 因素抑制消极因素的手段来获得积极的态度,简化法就是把事情弄得简单一点,看好自己主 要是通过塑造外在形象来获得良好的自我感觉,把积极态度给予他人则是通过与他人共享快 乐获得积极的态度,体育锻炼对于精神状态的恢复有很大的作用~具有明确使命感的人也会 保持较为积极的心态。 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 引 言 前面讲述的调整心态的技巧,都是借用外界的刺激来实现的。外界的刺激一般难以持久, 你必须从内心深处建立一个良好的心态。 真正的职业人应追求操之在我的心态 操 之 在 我 一个人的情绪很容易受外界环境的影响:如天气不好就觉得抑郁;同事开了一个玩笑, 就耿耿于怀。对环境的刺激如此敏感的人,一般认为他没有脱离“依赖”的阶段,仍然“受 制于人”,他不能算是一个真正独立的人。真正独立的人要具备成熟的态度。自古有名言: 月有阴晴圆缺,人有悲欢离合。悲愁伤怀,实在是没有必要。这种依赖型的人,即使全部掌 握了八种调节心态的技巧,他也不可能获得真正的快乐。因为快乐是内心深处的体验,依靠 外界的刺激至多是获得暂时的心理平静。如果外界对他的消极刺激太多,他在心理上肯定承 受不了。因此,要提倡建立一个“操之在我”的心态。 图7,1 操之在我 所谓操之在我,也就是“完全把握自我”。拥有这种心态的人,具有强烈的独立意识和自我意识,在面对外界刺激时,他能够判断其价值所在及危害性,并根据自己的意愿做出成熟的反应。 操之在我的表现 (1)表现之一:目标明确。独立的人知道自己要做什么,自己的每一步行动总是指向自己的目标。 (2)表现之二:选择在我。在接受外界刺激的时候,职业人会对其进行选择:于我有利者,取之;于我不利者,舍之。 【案 例】 最 后 的 自 由 人物:法兰克,犹太人~心理学家, 时间:二战期间 地点:集中营 法兰克在二战期间被关进了集中营~集中营是个没有自由、没有尊严、没有人道的地方。面对着纳粹的皮鞭~有一天~法兰克突然领悟到:我可以什么都没有~但是我还有一样东西——我可以自由决定外界刺激对我本身的影响。这就是信念。正是这个信念使他生存至战争结束。同时~他的信念也影响了一批人。与法兰克一起被关押的有3000多人~战争结束后~这批人只剩下不到500人——这些幸存的人多数都在不同程度上接受法兰克的信念。他们坚信:即使所有的自由都被剥夺了~我还保有一丝最后的自由——我可以选择外界刺激对我的影响的程度。所以~有人说:除非你同意~否则没有人能够伤害你。 (3)表现之三:主动出击。操之在我的核心就是要坚定目标,明白哪些刺激是自己要规避的。在实际生活中,操之在我的人总是主动出击。职业人最主要的概念是客户,他要提供让客户满意的解决办法。客户满意是什么呢,是超出客户的期望。我们要塑造这样的心态,就要主动出击,了解客户所需的服务的范围和标准。主动出击的深层含义就是要具备责任感,为自己开创前途。 主动出击——具备为自己开创前途的责任感。 (4)表现之四:化消极为积极。 图7,2 操之在我的表现 【案例1】 微软公司的机会空间 微软公司每年有一个大型例会~叫做“铁篦”。这个会议要确定预算、目标~所以“铁篦”是每个经理最头疼的会议。微软前几年在中国市场上没有取得很好的战绩~鲍尔默又要亲自来中国听会议汇报。在大家焦躁之际~公司决定举行一次培训。培训开始时~讲师让每个人只想一件事情:微软的机会空间在哪里,微软要为客户提供满意的服务~那么~有多少机会可以达到这样的目标呢,讲师的目的是要他们改变以往的观念~以一种比较积极的眼光来看待公司的机会空间。这就是一种主动出击、化消极为积极的心理表现。 【案例2】 金山公司的故事 求伯君~金山公司的开创者。他的目标是:让公司的软件运行在每一台电脑上。 金山公司被称为“中国的微软”。汉卡、WPS系统就是这个公司开发的产品。在上个世纪九十年代中期~微软的OFFICE系统开始大肆进入大陆市场~金山公司受到空前的挑战。业界的人都说:微软该做的都做了~你还能做什么, 当时~金山公司可以有很多选择: ?把金山变成来料加工企业。像印度的企业一样~接美国的订单~做别人的品牌。 ?转型。金山公司前几年的汉卡产品销售得很好~资产比较丰厚~可以转型做房地产或其它产业。 ?苦撑着。 求伯君选择的是第三个方案。因为他一直持有这样的理念:要让公司的软件运行在每一台电脑上。就是在这样的困境下~求伯君没有却步。到了1997年~金山公司又开发出了 WPS97~重新见到了市场曙光。 其后~微软又出了OFFICE2000~金山再一次受到了挑战。但是结果呢,据报道~北京市政府的办公软件全部采用金山的产品。这就是最好的证明:此轮战局~金山胜出。 金山公司在困难面前没有止步~而是坚信:命运掌握在自己的手中。正是这个信念让金山最终获得成功。 企 业 的 本 质 1.提供有价值的商品和服务 企业的首要职责就是要满足客户的需求,满足客户需求的前提就是为客户提供有价值的商品和服务。 2.满足客户需求 企业能够提供有价值的服务和商品,才有盈利的可能。假如企业生产的产品无人购买,投入的人力、物力、财力没有获得回报,企业就会遭遇血本无归的局面。 3.获取和分享利润 企业是由员工、经营者及股东构成的。员工对企业的要求至少是获得一定的薪水,经营者则是想要获得一定的红利,股东所想的是获得一定的股利,这些期望都要通过分享企业经营所得的利润得到满足。 图9,1 企业的本质 企业活动与社会的关联 企业活动涉及的四个环节 企业的经营涉及供应商、企业、经销商、消费者等四个环节,这四个环节的联系如果是畅通无碍的,企业就会正常运作。企业经营的核心是价值在这四个环节中的不停流动和分配。 企业活动与社会的关联 (1)客户 客户是企业的第一要素,一个企业要在竞争激烈的市场上立足,它首先必须了解它的客户范围在哪里。 (2)供应商 企业在提供商品和服务的同时,也需要购买其它企业的商品和服务。供应商属于企业的外围。 (3)分销商 分销商在某种程度上属于企业的客户,但从经营的角度看则是企业经营的外延。 (4)国家、银行、股东、员工等都与企业的发展相关联 图9,2 活动与社会的关联 关系链 企业的员工、股东与客户组成了一个关系链,在这个关系链里,各个环节都有它该负的责任和可以享受的权利。参照下图,关系链上的三个环节是员工、客户和股东。对于企业来说,在第一个环节的重要问题是选择适当的人、工具和流程,以及采用合理的奖励和认可机制,所有这些要素的组合效果应该是获得一定绩效和员工的满意。就员工本人而言,是一个关乎忠诚度的问题;对于外部来说,这些要素组合为客户提供所需的商品和服务,其目的是达到客户满意,提高客户对企业的忠诚度,进而使企业从中获得盈利,企业盈利才能得到股东的支持。 图9,3 关系链 企业的组成 企业的基本运营模型 企业的运营可以用三条价值链简单表示:决策价值链、主价值链和支持价值链。 主价值链 企业最初始的原动力是客户,也可称为市场,它的运营就是围绕着市场进行的。处在这一价值链上的运营可分为四个部分: 1)营销管理,这是与客户接触最为密切的; ( (2)研究开发,了解市场后,拟出方案; (3)生产制造,产品的生产制造过程,也叫做产品化或客户化的过程; (4)销售和服务,这是前三个部分在本价值链上的最终目的。 图9,4 企业内部运营的基本模型 1(营销管理的内容 营销管理包括:产品策略、品牌策略和营销策略。可以说,营销部门是企业的大脑,因为这个部门的工作就是专门与客户打交道,直接与客户接触。这一部分的运作直接决定了以后各个部分的运作效果。 2(研究开发的内容 研究开发包括:产品规划、技术管理和项目管理。 3(生产制造的内容 生产制造包括:产品制造、质量控制和供应链管理。其中最重要的是质量的控制。 4(销售服务的内容 销售服务包括:销售、客户服务和市场信息反馈。销售是此部门的第一要职,与销售息息相关的是客户服务,信息反馈回来后,主要是为营销管理提供依据。 决策价值链 在主价值链的上面是高层领导组成的总价值链层,称为决策价值链,它包括:资本运营、流程再造、经营监控。这个层次向下传达的是战略目标,底下层次的部门要实施它所下达的战略目标,同时高层还要对战略的实施进行计划的管理和监控;下层要向高层汇报、反馈信息,高层针对反馈的信息对战略计划作调整和修订。 支持价值链 除了上述两条价值链以外,企业的运营还需要有一个支持平台,也就是支持价值链。 支持价值链包括信息管理、行政管理、财务管理、人力资源管理、法务管理等内容。注意:人力资源管理处于这个支持平台的最下面。支持价值链的作用是保证主价值链的正常运 营。 常见的企业组织形式 下面介绍现代企业经常采用的三种组织结构形式:职能直线型组织、项目型组织和矩阵型组织,每种组织结构形式各有不同的角色定位。 1(职能直线型 任务的分工导致了这种组织结构的出现,它是最开始出现的最为简单的组织形式。这种结构按照功能来划分模块,它的弊病在于:信息传达的渠道不够通畅,沟通的成本较高。因为职能直线型组织的企业员工经常是各自为政,每个人都只关心他职责范围里的事情,很难达成共识,一起为共同目标努力。这种组织形式的好处是每个岗位的人对他自身的业务都比较专精。 职能直线型组织结构的最上层是,,,或者总经理,下面设总裁办公室或总经理办公室,再其下是市场部、研发部、工程部、人力资源部、财务部等,然后下面又细分,市场部又分市场策划、制作组等;销售里面又分华南区、华北区,或者是按产品线分。这种组织形式表现为一个很庞大的金字塔式的结构。 图9,5 职能直线型组织形式 图9,6 职能直线型组织结构 2(项目型组织 项目型组织形式是现在比较流行的一种组织结构,这种结构在房地产行业出现得较多。 它的特点是:一个,,,下面有不同的项目组,如:天通苑小区开发组、大运村小区开发组、某商务楼开发组等等。这种组织一般规模都很小,每个项目组只负责一个具体的项目,在项目组里有具体的分工,相对来说很灵活,而且它的客户服务意识很强,目标非常明确。但是它存在以下问题:资源耗费比较大,业务可能难以做到专精,各组可能各自为政。 图9,7 项目型组织形式 3(矩阵型组织 矩阵型是当前最流行的组织形式,它跟传统理念有很大的区别:某个职位不只有一个主管,而是有多个主管。假设某个员工直接隶属于某个部门,如人力资源部,同时,这位员工又参与项目,,这就要求他要向两个主管做汇报。这种组织形式融合了职能直线型和项目型的优点,但它存在一个致命的问题:对员工的要求非常高,尤其在心态、协调、组织能力上。所以,这种组织形式要求职员高度职业化。 【案例】 在宝洁公司~一个人力资源部的薪酬主管需要向四个人做汇报:第一~,,,,第二~人力资源部经理,第三~大中华区的薪酬总监,第四~美国总部的薪酬总监。 图9,8 矩阵型组织形式 表9,1 三种组织形式的比较 组织形式 流行程度 特点 优势 存在问题 职能直线型 最为原始、按功能划分模各个岗位的职员各自为政~ 简单 块 业务专精 沟通成本高 项目型 在房地产行组织较小~每灵活~客户意识强资源耗费较大 业经常被采个项目组负责烈~目标明确 用 一个项目 矩阵型 现今最为流一个职位需向糅合了前二者的要求员工高度 行 多个主管汇报 优点 职业化 【自检】 请分析你的企业是什么样的组织结构,你认为它是否适应你公司目前的运营状况~有哪些需要改进的地方, ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【本讲总结】 本讲介绍了企业的本质、企业活动与社会的关联、企业内部运营基本模型及企业的基本组织形式。企业的存在是因为它为社会提供产品和服务~能够满足客户的需求~企业的员工、股东和经营者可以分享利润~企业的经营涉及供应商、企业、经销商、消费者等四个环节。企业的基本组织形式有三种:职能直线型、项目型和矩阵型~职能直线型组织形式是按功能划分结构模块~项目型组织形式由各个项目组组成~矩阵型组织形式是以上二者的结合。 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 如何了解你的岗位 在工作中,经常会有人抱怨、对工作积极性不高、效率低、个人目标不能实现。归纳起来,涉及岗位的问题主要有以下几个: (1)公司缺乏公正统一的评价标准; 2)分工不当,因人设岗; ( (3)职责不清,今天负责这个事情,明天又要负责那个事情; (4)工作不在计划中,总是有突发事件; (5)职责重叠,几个人一起负责,却也分不清谁负责哪一部分; (6)上司让你做事情,却不给你权力,跟谁说谁都不理睬。 图10,1 岗位问题 了解岗位的意义 1(了解岗位的作用和职责 (1)了解所在岗位应发挥的作用 职场中人必须了解自己的岗位是什么,处在公司什么位置上。一个公司就是一个组织,有组织就有组织结构,结构由多个环节构成,每个环节都有它的职能,要了解自己处于公司的组织结构中的哪个环节,能够起到什么样的作用。 (2)了解所在岗位的职责 只有清楚组织的目标、你所在部门的职责以及你自己岗位的职责,才能够制订你的目标和计划,你的工作才有可能达到绩效考核的标准。 2(了解岗位的意义 个人充分理解公司对某个岗位的要求,公司也了解个人的能力,二者相互达成协议,公司为个人分配工作职责,个人也做出相应的承诺。只有在了解岗位意义的前提下,个人与公司才有可能建立成功的劳动关系。 图10,2 了解岗位的意义 图10,3 组织与个人 工作分析 工作分析实际上是人力资源部的一项主要工作,其目的就是确定岗位,分析主要内容可以用“6W1H1S”表示: 图10,4 工作分析要回答的问题 岗位说明书 上班的第一天,你的主管或人力资源部会给你一份岗位说明书。岗位说明书是了解岗位职责的工具。岗位说明书是对岗位的界定,内容包括工作描述和工作规范。 图10,5 岗位说明书 有些公司没有为新员工准备岗位说明书,因为某些岗位用文书表示可能会很冗长,而且文书制作成本比较高,员工看它也费时间;此外,有些岗位,在实践中摸索,可能对它会有更好的理解。 1(岗位说明书的要件 (1)岗位说明书的要件一:工作描述 岗位说明书对工作描述至少应该包括以下内容: ?岗位的名称 ?岗位的功能 ?你要汇报工作的对象 ?假如有下属,下属的职责 ?工作目标 ?工作内容 ?绩效考核的标准 除了上述内容,职业人还须了解内外部的关联: ?岗位和各个部门之间的关系 ?客户是谁 客户需要提供什么服务 ? ?你是谁的客户,他会向你做什么 对于最后一个问题你要有明确的范围,也就是让他明白作为他的客户,你需要他为你提供什么服务,对于你能够从谁那里得到什么样的服务,在岗位说明书里也可能会有介绍。 (2)岗位说明书的要件二:权限 一般来说,企业员工的主要权限包括以下几种: ?签字权。如在财务那里预支出差费。 ?资源调配权。包括对人力资源和物资资源的一定程度的调配权力。 ?知晓权。知晓权包括两个方面,一是一定岗位的员工能够了解的信息范围,一是对于某些机密的数据的使用权限。 权限与义务是两个相对的概念,但是对于特殊的岗位,权限和义务也可以转化。假设你是研发部(R&D Center)的员工,由于工作的性质,你可能希望拥有自由支配工作时间的权限,而对于一般的员工来说,按时上班是一种义务。 (3)岗位说明书要件三:对员工能力的期望和要求 ?教育背景,包括学历、专业、毕业院校等。 ?正规培训,受过哪些方面的职业培训,获得过什么认证, ?外语能力,英语达到几级,口语如何, 对于这一部分,公司一般会制订一定的标准。不过,这也不是硬性规定,如果哪方面能力欠缺,可以通过学习达到要求。 图10,6 岗位说明书的内容 2(岗位说明书的关注焦点 ?比较好的岗位说明书可能会指出,你这个岗位可能接受什么样的培训,在达到一定的业绩或资历之后,你可以上升到什么岗位。这样,你就可以把你要接受的这份工作的未来发展,与你自己的职业生涯作比照。 ?如果你刚进入的公司是比较大的外企或者技术含量较高的企业,它为你提供的岗位说明书可能还需要你概括出你的核心能力,也就是你的特长,比如激发力、组织能力、言语技巧等等。这意味着需要思考一下,这份工作最需要你哪方面的能力,这份工作对于你个人能力发展有何益处,对于这一点,你也需要把它与你的职业生涯作比照。 ?你的岗位要求你具备的知识。假设目前你还不具备所要求的知识,那么,这就是一个方向,公司通过岗位说明书,让你树立一个学习的目标。 3(岗位说明书的适用范围 岗位说明书具有类似地图的作用,但并不是只要拿到岗位说明书,就一切都能明了。岗位说明书比较适用于职能直线型组织结构,而对于项目型的组织则未必可行。因为后者的管理系统的最大特性是时限性,也就是说,一个项目须在一定的时间内完成,此外,每个项目对于一个岗位可能会有不同的内容,这就需要不同的标准。所以,制作岗位说明书对项目型组织结构就不是很实用。 了解岗位的要点 ?对于岗位说明书,你需要知道的是:你可以在什么范围施加影响,有谁会干预你的工作,工作目标提到你要全面负责公司的业务开展,实际上,你需要负责的不只是一个销售额问题,可能包括整个部门所有员工的建设问题。 ?一份好的岗位说明书可能会这样约定:你工作中最主要的三件事情是什么,你主要担当哪种角色:负全责、负部分责任、协助完成。如果你是负部分责任,另外部分是由谁负责的,如果是由你来协助工作,那么,你要协助谁,协助他要完成什么目标,对应不同的职责,有不同的绩效考核标准。 ?在了解你的岗位时,你还要注意一点,就是保密的义务。在开始工作之初,你就要问主管,在与外界联系的时候,可以透露的信息范围有多大。商业机密是公司最为在意的事情,泄露机密是一个职业人最为忌讳的事情。 【自检】 试描述你现在的岗位。 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 职业人应具备的三种意识 要成为职业人,你首先需要具备三个意识:客户意识、营销意识、经营意识。 客户意识 职业化的核心就是客户意识,本讲的重心也是客户意识。 1(客户意识最大误区 店大欺客,以研发为主的公司的职员容易进入这个误区。 【案例】 WPS2000的幻灯功能需要先在工具栏上找到放映再点击播放。研发出身的总经理吴军让研发部的职员对自身的产品与有自动播放器功能的豪杰解霸作比较~再从客户的角度来感受自身产品的劣势。两个产品~一个可以自动播放~一个是多一步操作~如果你是客户~你自然会选择给你带来方便的产品。 所以,作为职业人,你必须注意:为你的客户着想,给你的客户带来方便。 2(客户意识要体现出人性化 有的公司规章制度是厚厚的一大本,但员工关心的就是几个有关切身利益的问题:休假、奖励、晋升、保险等。联想集团员工手册里就没有什么陈词滥调,它内容的1/3是各部门的电话,提示员工可以从哪个部门得到什么服务和帮助。 【自检】 试想一下~你如何为你的客户提供更为方便快捷的人性化服务, ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 你提供的服务是否让你的客户满意,关键不是量的多少,而是客户能够从中感受到你对他的关心。这里一直强调的客户满意是一种超值的感受,也就是要让客户感到意外,是要让他感动,这就是人性化的体现。 客户意识的本质——于细微处见人性。 3(客户意识的重点 客户意识的一个重点是确定你的客户所需要的服务范围,因为只有当你明确认知到你的客户的需求范围,你才能有针对性地提供服务。 营销意识 营销意识——要让客户明白给他带来什么益处。 营销意识并非只是营销部门才需具备的,提倡全员营销的理念,就是要求公司的每个人都要具备营销意识。 在理解具备营销意识必要性之前,先了解一下营销是如何操作的。 (1)营销第一步是市场调研。主要包括: 调查客户需求 ? 组织管理者的现状 市场环境 (2)营销第二步是选择营销策略。只有做好第一步的调研工作,在选择营销策略时才能够做出正确的决策。 作为职业人,营销意识是必须具备的一个素质。因为要实现最大的客户满意度,就要了解他到底需要什么服务,了解有哪些因素会影响为客户服务的目标,只有充分考虑以上信息,才能够为客户提供最优方案。 经营意识 正如前面所说,如果你不懂经营,你就得永远由别人来经营你。想要独立,你必须具备经营意识。 1(经营意识的要点 要培育经营意识,首先必须关注投资回报率。投资回报率的核心在于收益与成本的比较。既然要清楚经营状况,就要知道你的投入是多少,回收是多少,回收的时间多长,回收与投入之间的比率是多少。 资金是企业生存与发展的关键,企业的运营是围绕着资金展开的。企业要通过合理的运用资金来调配各种资源,通过组织各种各样的活动来达到目的。企业的资金来源主要有两种,一是自有资金,包括股东投入、从社会上筹集到的资金;一是借贷的资金,主要是银行贷款。 作为职业一定要考虑清楚,钱花在什么地方,这些钱能够带来多少增值,这就是职业人必备的经营意识。 2(成本与利润 现代企业在财务组成上有一个划分,即利润中心和成本中心。相对这种划分,出现了一种新的绩效考核方式,叫做“平衡积分卡”,它要求每一个岗位都必须接受财务指标的考核(财务指标就是利润和成本)。职业人士需要关注你属于哪个分区,所在分区要求具备的经营意识。 成本中心包括研发、营销、管理成本等。管理成本又包括财务、人力资源管理等的成本。 图10,7 成本结构 那么,处于这些岗位的人需要重点考虑的是什么问题呢, 要考虑每年做的预算是否合乎实际:要花多少钱,钱花在哪里,会带来什么结果,如果 向老板作汇报时,只讲方案如何有价值,而没有回答准备用多少钱才能获得如此回报,老板 会批准这个方案吗, 老板直接关注的是利润。你可以讲方案对公司的品牌打造是如何有利,但必须重点讲方 案能够带来多少利润。如果不能提供这个数据,老板会认为你不够职业。 图10,8 利润 【自检】 请辨析“做好工作就是职业”这句话是否正确, ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【本讲总结】 本讲由常见的岗位问题谈起~介绍岗位说明书的作用和主要构成~岗位说明书包括工作 描述和工作规范,介绍职业人应该具备的三种意识:客户意识、经营意识和营销意识。客户 意识重在体现人性化的服务~经营意识要关注投资回报率。 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 引 言 职业思考力其实就是职业的工作方法。本专题共分两讲,本讲介绍有效工作方法的评判 标准,以及第一个评判标准,科学的工作方式的实施。 在分析工作方法的评判标准之前,我们先要了解什么是工作方法。工作方法表现在对于 工作方式的选择,也就是对工作的安排。例如,哪些工作先做,哪些工作后做,哪些工作需 要投入更多的时间和精力,哪些工作只需要做到一般程度。如何有效地安排工作是职业人的 思考要点,要注意分清主次,切忌本末倒置,拣了芝麻丢了西瓜。 职业思考力的涵义 工作方法的评判标准 评判一个人的工作方法是否有效,一般是针对其职业思考力进行的,包含三个方面的内 容: ?工作方法是否科学 ?目的意识和问题意识,即对目标及风险的意识和管理 ?创新力 以科学的方式进行工作 科学工作方法 关于科学工作方法,这里介绍,,,,法。 ?,—,,,,,计划,根据任务的目标和要求,制订科学的计划; ?,—,,,执行,实施计划; ?,—,,,;,,反馈,检查计划实施的结果与目标是否一致; ?,—,;,,,,,行动,方案修正后再执行。 科学工作方法之六大步骤 第一步~明确目标, 第二步~收集相关资料, 第三步~根据所掌握的资料做出判断, 第四步~制订计划, 第五步~执行计划, 第六步~检讨并修正方案。 图11,1 ,,,,法 1.明确目标要点 ?工作需要做到什么程度,尽可能用数字表示。 ?工作所需的时间、资金,也就是成本。 ?工作期限。工作何时开始,何时结束,各阶段要完成什么任务。 ?所有参与此项工作的人。主要负责人是谁,每个参与人负责哪部分工作。 图11,2 明确工作目标的要点 2(收集相关资料 需要收集的资料: ?资源资料 ?市场资料 ?竞争对手的资料 ?人的资料(习惯、能力、状态) ?协作资料 注:资料应是正确无误的,非主观臆测的。 在所有资料中,人的资料是很重要的。要考察竞争对手的行为模式、习惯反应,要了解合作伙伴的行事风格、对突发事件的反应等等。 3(做出判断 因为是在分析资料的基础上做出判断,制订行动方案,所以,资料的准确是方案成功实施的前提。因此,验证资料的准确性是很重要的一步。在这一步,需要判断所收集的资料是否具有科学性和代表性。 不做纸的奴隶,用眼睛去看。 4(制订计划 目标确立、资料齐全无误之后,就可以制订计划了。在这一步骤中,先介绍“工作包(,,,)”的概念。所谓工作包,就是把工作分解成几个块,分清各块的先后次序、各块的工作之间的相互关系、各块的工作由谁负责。工作包的方式实现了分工协作、合理配置资源的目的。“甘特图”是一种直观表现工作包的工具,它用图示的方法表现各个阶段的工作进度。 图11,3 计划 5(计划的实施及修正 计划制订之后就要实施,并根据实施情况加以修正。这两个步骤的关键在于执行到位。在执行计划中,要注意信息的反馈:这个阶段的计划实现到何种程度,有什么因素导致计划不能顺利实施,原计划无法实施时需要做什么样的调整,然后根据反馈信息做出是否需要修正计划的决策。 计划执行的要点: ?积极~计划实施要到位, ?弹性~考虑计划实施的风险~制订灵活的计划~以便问题发生时可以做出调整, ?反馈~以便对计划做出修正, ?修订~根据反馈信息做出修正, ?协作~所有参与任务的人都要共同努力~完成工作。 【案例】 假设你周六请两位朋友来家吃饭~约好时间是中午12:00~目标是三菜一汤。为此~你需要,1,8:10去早市买菜,,2,备好做菜的工具,,3,10:40开始做菜。你决定所有的工作由你自己独立操作。如果不出现意外~你的目标就会实现。假设你周五晚上加班至凌晨3:40~所以~周六你11:10才起床。无论如何~你不可能执行原计划。从现实来考虑~你可以有以下的选择:,1,打电话请朋友晚一点儿来,,2,叫外卖,,3,你家里有黄瓜、花生米~再出去买几瓶啤酒~来个凉吃,,4,跟朋友说~对不起~下一次再献丑。如果你选择方案1~那么~你改变了目标的时间范围,如果是方案2~你改变了成本的投入,方案3则改变了目标的实现度,方案4改变了目标的实现时间。在这个例子中~你周五晚上加班~就是导致你修改计划的因素。 【自检】 根据以上所讲的科学工作方式的六大步骤~为自己当前的工作制订一个行动方案: ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【本讲总结】 工作方法是否有效可以从三个方面进行评价。首先~工作是否以科学的方式进行,其次~是否具备目的意识和问题意识,第三~是否具备创新能力。本讲介绍了如何以科学的方式进行工作~主要有六大步骤~从明确目标、收集资料和验证资料的准确性到制订计划、实施计划及收集反馈信息、修正计划~整个过程具有严密的科学性。确保每个步骤的准确性~是有效完成工作的前提。 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 目的意识和问题意识 为保证工作的顺利进行,仅凭工作方法的科学性是不够的。本讲介绍职业思考力中的目的意识、问题意识及创新力,是否具有目的意识、问题意识及创新能力也是评判工作方法是否有效的标准。 目的意识 什么叫目的意识,对行动目的的认知,就是目的意识。我们经常会看到某些人所做的很多事情与最终目标没有多大关系。这样的人工作可能很卖力,但是在衡量一个职员的工作业绩时,我们是看其目标的实现程度与其投入成本的比较,而不是看他的工作量。 问题意识 问题意识即风险管理,它的核心在于:对现阶段工作可能出现的问题具有心理准备,并对可能出现的问题制订相应的防范措施。 1(问题意识的前提 (1)你收集的资料不可能完全准确、齐全、客观。此外,判断本身就是一个主观行为。 (2)事物总是在变化之中,有些突发因素不是出现在你制订计划之前,而是在你实施计划时影响目标的实现。 (问题意识的必要性 2 市场竞争激烈,机会来之不易,而且市场千变万化,如果没有问题意识,可能就要付出沉重的代价。“墨菲”定理:凡是可能出现的问题一定会出现。而且事物的发展有其必然性。如果具备问题意识,也许你就能够预先发现问题,并预测它的严重性,以便及时修正计划。 【案例】 大门的锁不牢靠~用力一推~门就开了,用力一拉~门还不一定能关上。知道有这个问题~但没有意识到它的严重性~直到有一天~你回家时发现小偷光顾贵宅了。一般而言~人们都有这样的惰性~知道某个问题有可能发生~但总是抱着侥幸的心理~这种心理现象~我们称之为不具有问题意识。职业人的素质之一就是敏感~易于感知外在环境的变化~并且在做决策时~总会考虑到风险的存在~因此职业人要具有问题意识。职业道德是公司在招聘员工时应该重视的问题~如果没有对新员工进行此项考核~那么~有一天~也许会发现公司的机密外泄了。 【自检】 请举出三个工作中“墨菲”的例子: ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 风险管理 1(风险类型 (1)计划风险:订立目标时存在的风险。对此类风险,我们可以运用“斯波克”分析法对之进行评估。“斯波克”分析法是通过分析你的优势和劣势以确定你实现目标的机会的大小。 (2)实施风险:计划实施时的风险。可以利用量化风险的手段,减小此类风险。 2(量化风险 量化风险,也就是预测风险的大小。 (,) (,) 量化风险工具一:概率评价 【案例】 假设五一节要在工体开展一个促销活动~事先我们要对这个活动的成功概率进行评估。主要从以下几个方面考虑:,1,是否能租到场地。通过调查以往的资料~发现往年在五一时政府在工体举行活动的概率是50%,,2,预算用八万元请周润发出席此项活动~成功的概率估计在1%,,3,当天下雨的概率是10%,,4,刮风的概率是5%。 (2)量化风险工具二:风险排序 根据风险因子导致的结果的严重性,对各风险进行排序。 (3)量化风险工具三:风险检测 所谓风险检测,也就是在问题发生之前,能够发现它出现的预兆。风险检测的作用可以用油表来比喻,油表是检测汽车油量的工具,它会告诉人们什么时候没油了。根据风险发生前预兆出现的可能性,可以评估风险的可预测性大小。可预测性越高,风险越小;不可预测性越高,风险越大。为提高风险的可预测性,需要对每一项任务做好记录,因为风险的概率评估很大程度上依赖于调查历史资料。 现在,我们有了三个参数: ?风险的发生概率 ?风险结果严重性的排序 ?风险的不可预测性 这三个参数与风险都是同向变化的,也就是说参数值越大,风险越大。取它们的乘数,可以获得一个方案的风险值。比较各个方案的风险值,也是比较方案优劣的一个重要方面。风险值,即,,,,,×,×,。 【案例】 促销会之前~周润发说了要来~他对于促销会的成功意义太大了~来参会的人有半数以上都是冲着他来的~他要是不来~这个促销会就算搞砸了。因此~这件事的风险值很大~需要提前与周润发确认~或者提前把他请过来~以确保“他不来”这个风险发生的概率最小。 【自检】 评估实现你目前的风险的大小。 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 3(应急计划 由于风险的存在,一定要采取防范措施,也就是制订应急方案。这里最重要的一点是:在风险发生时,要确定由谁来主管。 4(分散风险的管理方式 (1)把资源分散到多个方案。假设把所有的资金都投入到一支股票上,如果买入的这支股票突然大跌,那么就血本无归了。为了避免这种单一投入的高风险,可以同时购买几支股票,一支股票跌了,另一支股票有可能涨,这样,血本无归的风险就降低了。 (2)他人分担风险。与别人共担风险与你独自承担全部风险相比,会降低个人在风险发生时的损失。关于问题意识,可以做如下归纳: 问题意识——风险意识 “墨菲”定理:凡是能出问题的都会出问题 风险类型: ?计划风险 ?实施风险 量化风险: ?概率评价 ?风险排序 ?风险检测 风险值,,,,,,,×,×, 应急计划 分散风险 创 新 力 创新意味着发展、进步。评判一个人工作能力的重要标准之一就是他的创新能力。 【案例】 日本人很喜欢吃胡椒~但是有一家公司的胡椒产品总是卖得不好。最后~有人出了一个主意~就是在装胡椒粉的罐子上多加一个孔~让胡椒容易倒出来。这个改变使销售量提升了 25%。其实~创新并不是无中生有~它是在结合实际情况的基础上做出的。 【本讲总结】 本讲重点介绍了目的意识和问题意识。所谓目的意识~就是对目标的强烈认知~每一步工作都要针对一定的目标进行,问题意识是对风险存在的认知。“墨菲”定理认为~凡是可能出现的问题一定会出现。风险主要存在于两个环节~一是存在于计划制订时~二是存在于计划实施中。有效的风险管理的第一步是量化风险值的大小~第二步是针对可能的风险提出应急方案。风险的存在要求在制订计划时要有一定的弹性~这样就可以在风险发生时执行应急方案~使风险的危害减至最小。 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 引 言 研究职业化有一个前提:职业化可以通过学习获得。人的心智成长要经历三个阶段:依赖—独立—互赖。刚参加工作的职员,没有工作经验,其工作内容以依赖性的工作为主,也就是说处在这个阶段的职员是在上司的指派下工作的。在经过一段时间的努力后,新职员开始进入角色,成为一个能够独自解决问题的人,这标志着这位职员进入了独立阶段,有能力承担一定的责任。本专题主要探讨职员处在第一个阶段,即还不具备独立工作能力的时候,如何完成上司指派的工作。 在学习什么是职业化时,介绍了四种类型的人才。这个分类是根据主管对下属的二维评价做出的。所谓“二维”,一是绩效考核,二是态度考核,前者是评价工作完成的质量,后者是评价如何进行工作。 真正的职业人是能够给企业创造价值的人,要成为这样的人,就要在能力与态度这两个评价指标上获得高分。能力是可以培养的,而态度也是可以学习、改进的。以下介绍新进人员应该如何接受工作指派。 新进人员如何接受工作指派 1.接受工作指派的技巧 新职员在接受工作指派时,常常不太注意技巧,这样容易给主管造成不好的印象。以下针对新职员容易犯的错误,提出几个改进的技巧: (1)主动积极的态度 当主管叫你的名字时,你要立刻回答,表示你已经准备好接受他指派你的工作。误区一:主管叫你的时候,你不吱声,且脸无表情的走过去;误区二:主管叫你的时候,你口气很直地说,“干嘛呀,什么事呀,”一副你跟主管很熟的表情。 (2)掌握分寸 你可能学历很高,名校毕业,但毕竟是新人,对于企业的运作、公司的状况还不是很了解,而且主管毕竟是你的前辈,他希望得到适度的尊重。在提倡敬上司、敬同事、敬下属这“三敬”中,上司是第一敬。有些新人因为离校不久,并且习惯在老师讲课时插话,因而在工作中,也经常打断主管的话。如果总是打断他,主管会认为你不懂礼貌,没有分寸。 (3)确认主管的意图 一般情况下,新人总是不敢跟主管多说话。主管说了很多,你只是默默地记下来,而对主管的话一点儿反应都没有。等主管走了,才想起来有些事情还不是很理解。其实,紧张的情绪是可以理解的,但是应该记住一点:把工作做好是你在公司的立身之本。所以,你应该 养成确认主管意图的习惯。 2.接受工作指派的条件 (1)明确主管要让你做什么。 (2)让主管意识到你已经准备好了。 (3)给主管留下好的印象。 3.接受指派工作的要点 新进人员在接受一项任务时,必须要明确9个要素,即6,3,: (1),,,,:指要做什么及描述达成命令事项后的状态。 (2),,,,:指什么时候完成或主管希望何时得到阶段性反馈。 图13,1 接受工作指派的技巧 一般情况下,主管会比较关注新员工的工作,因为他对新员工的能力还不是很了解,也没有达成信任的基础。作为一个职业人,应该主动向主管反馈工作状况。 (3),,,,,:泛指各项活动发生的场所。 (4),,,:指完成指令要联系的对象,如担当者、责任者、参与者等。 (5),,,:指理由、目的、根据。让我们理解为什么这样做而不那样做。 (6),,,,,:指各种选择的可能及优先顺序。 (7),,,:方法、手段。 (8),,,,,,,:指需要多大、多少,以计量的方式让事情具体化。 (9),,,,,,,:指预算、费用。 此外,在接受指派时,你需要注意两点: (1)硬性指标不能讨价还价。 (2)思考改善工作的方法。如果你已经考虑到这一点,证明你正在从依赖阶段向独立阶段转变。 4.接受工作指派的常见误区 (1)误区一:不敢独立承担工作 “我行吗,我又不熟~”记住:机会在你的手中,如果不能把握机会,你将永远无法成功。要敢于迈出第一步,想想老员工也是从新人做起的,主管这么快让你独立解决问题,说明你是很棒的员工。 2)误区二:贸然接受指派的工作 ( “人贵有自知之明”,在接受任务之前,应该衡量自己有没有把握把工作做好。尤其是刚参加工作,信心需要一步一步地积累。如果确实没有把握,应该跟主管提出来:还需要一段时间熟悉。 完成工作的方法 鱼骨图分析法 “鱼骨图”分析法是一种有效解决问题的方法,如下图: 图13,2 鱼骨图分析法示意图 “鱼骨图”分析法是在不断提出问题的过程中,使问题逐个解决。 鱼骨图分析法的要诀:确定问题类别,找出主要问题,提出解决方案。 ?从主刺到小刺的思维。先找出最主要的问题,分析导致此问题的因素,逐层递推,分析导致各个小问题的因素,对最小的问题提出解决方案,从而使主要的问题得到解决。 ?从小刺到主刺的思维。与从主刺到小刺的思维相反,从各小问题推到主要的问题。 【案例】 假设你最烦恼的是工作太忙。利用“鱼骨图”来分析一下~有没有解决的办法。 主刺:工作太忙。 导致工作忙的因素:客户作息时间不固定~很难与之联系。 问题:为什么联系不到人呢, 联系不到人的因素:不清楚客户的作息习惯。所以~只要弄清楚客户的作息习惯~就可以想办法与其取得联系~以便在较短的时间内完成工作。 鱼骨图的内涵:逐层地问为什么~直到一个很小的节点上~这个时候~问题的答案已经出来了~原来所有的烦恼都来自于这个小小的因素。解决了这个小问题~大问题也就解决了。 配合鱼骨图的使用~可以用“思维导图”来分析问题。大脑的实际活动用一面镜子反射出来~变成我们行为方式的一种工具~这种工具就叫思维导图。 新进员工总是会遇到很多问题~在解决这些问题时~如果能够很好的加以总结~不但自己受益~还可以与他人分享你的经验。 【自检】 试用鱼骨图分析法分析你在接受工作指派时遇到的最大烦恼。 【本讲总结】 新进人员首先要在上司的指派下工作~第一步就是接受工作指派。这一步看起来很简单~但是~如果不注意接受工作指派时的态度~容易给上司留下不良印象~并影响对工作要求的理解。本讲针对新进人员容易犯的错误~提出几个需要注意的地方。同时讲了一项工作可能包含的要素~新进人员只有了解这些要素~才能正确理解他所接受的工作的要求。此外~新进人员在接受工作时~可能会有怯场或不自量力的表现~要克服这些缺点~就要对自己有一个正确的定位。 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 解决问题的程序 举例:职业人道德的影响因素(附图) 社会因素 个人道德 影响因素 企业自身因素 个人因素 大家根据自己的实际情况用鱼骨图分析自己在工作中遇到困难因素。 职业经理人守则 职业守则 如何完成指派的工作,以下是职业人应该做到的,称之为职业守则。 1(比客户期待的做得更好 作为职业人,应该具备哪些重要的条件,能力、素质和道德吗,如果你是这样认为的,那么,你的观念还是以自我为中心。我们一直强调:职业化的中心是客户。衡量一个职业人的标准是:能否获得客户满意。为了达到客户满意的目的,你要制订比客户期望更高的服务标准,即你要随时准备给你的客户惊喜。 2(追求高效率 职业人必须具备经营意识。评估方案的可行性时,需要分析投入与产出的比值。具备经营意识的职业人总是在追求高效率。所以,评估一个职业人的第二个标准是效率的高低。 为了获得高效率,可以参考以下几点做法: (1)把精力、时间投入到最重要的事情上 高效的“二八原则”是这样表述的:80%的努力要放在20%的最重要的事情上。要记住:带来收益的客户往往只占所有客户的20%。 (2)不断学习 木桶理论:一个木桶能装的水量不是由最长的那块木板决定的,而是由最短的那块木板决定的。也就是说限制最大容量的,不是数量最大的资源,而是数量最小的资源。要找出你的最大缺陷,尽力弥补它,不要让它成为限制你个人发展的瓶颈。 3(实事求是 在信息爆炸的时代,职业人在分析资料时,只有尽可能地保持其客观性,才有可能做出较为准确的判断。 4(先射击再瞄准 在这个急剧变革的时代,应该先行动再学习。如果完全明白以后才去做一件事,那就无法跟上时代的步伐了。所以,不要等一切都完全明白之后再去做。 5(善于做检查 做每一件事都要心里有底。切忌有这样的思想:一点儿错怕什么。职业人提供的方案, 每个细节都应是高水准的。 6(用心 所谓用心,就是做到:于细微处见人性。世上无小事,凡事皆大事。只要是经手的事情,就要把它做得完美。麦当劳为什么能够保持如此强劲的扩张能力,答案就是人性化的服务。 7(风险意识 你应该具备风险意识,因为你所掌握的资料永远不是齐全的,事物总在变化之中。职业人一般要提出三种方案:最好的可能、最坏的可能、最大的可能。假设制订销售目标,第一个方案是能够得到所有客户的订单;第二个方案是除了几个固定客户外,没有订单;第三个方案是较大可能实现的订单都实现了,较小可能实现的订单都没有实现。假设这三个方案的订单数分别记为,、,、,,那么,一般的规则是取(,,4,,,)燉6作为销量目标。这个公式是对经验的总结,非常有效。 8(改善工作方法的意识 (1)把事情做得简单。可以通过两种手段把事情做得简单:要点化和替代化。前者指向客户解释方案时要尽量做到条理清楚、要点突出,让客户容易把握方案的重心;后者指选择人们熟悉的东西解释方案,并且尽量采用更为节约成本、更为简单方便的替代物。原则:不要让自己陷进琐碎的事情中。 【案例】 为了表示公司对员工的关心~专门有一个职位负责为每位员工发送生日礼物。假设这位职员是这样做的:每天上班的工作就是查名单~找出当天过生日的员工~再把礼物送给他~签名结束。如果试着改变一下这位员工的工作方法:把每位员工的生日标示出来~只要看标示~就可以知道哪些日子有人过生日。又假设这位职员在新浪网上订制各位员工的生日贺卡。和第一种工作方法相比~第二种工作方法可以提高效率,第三种工作方法则更能体现人性化的关怀。 (2)分散化。有些工作最宜在效率不高的时候做,比如报销。充分利用零散时间,是有效运用时间的一种重要方法。 (3)制度维新意识。所谓制度维新意识,就是改革、废止不合理的制度。 9(5,原则 所谓5,,即整理、整顿、清扫、清洁、素养。这种方法的核心是:保持舒适工作环境的习惯。 有一位台湾制造商曾经说过:一个人是否职业,从两方面就可以看出来,一是看他的桌面,二是看他的公文包。5,包括五大原则: (1)原则一:整理。把东西分类,及时清理没用的东西。 (2)原则二:整顿。需要一种东西,马上能够拿到,即各归其位。 (3)原则三:清扫。工作场所没有垃圾。 (4)原则四:清洁。定时清洁工作场所。 (5)原则五:素养。长期做好前面四点,就是素养。 图14,1 5,原则 【本讲总结】 本讲介绍了一些有助于实现高效工作的职场规则~ 这些规则是职业人在工作中需要注意的~将其归纳起来~可以拟出以下职业守则: 守则一: 比客户期待的做得更好 追求高效率 善于做检查 守则二: 用心 风险意识 改善工作方法的意识 守则三: 5S原则 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 引言 【本讲重点】 英雄无用武之地时的三种选择 英雄无用武之地的原因 人际关系的产生和定义 人际关系的改善应从自己做起 英雄无用武之地时的三种选择 如何面对不公正的待遇 在日常工作中,经常会听到一些人抱怨:得不到领导的重视;这个人怎么老跟我过不去;在公司里受排挤;缺乏机遇,机会老不是我的等等。总之一句话:英雄无用武之地。 我们来缅怀两位古人:陶渊明和屈原。他们内心都怀着高远的抱负和理想,但最终均未能实现,并选择了逃避的方式。陶渊明在官场上得不到重视,观点得不到采纳,又受到排挤,于是回家种田,留下了诸如“采菊东篱下,悠然见南山”的诗句。屈原也是因为精忠报国的远大志向得不到楚王的认可,加之遭到奸人排挤和诬陷,最后投河自尽。 现在,我们非常幸运,因为我们不像古人那样只有唯一的出路——仕途。我们可以选择的路很多。但是,有时我们仍然会在工作中遇到不公正的待遇。那么,当我们在工作中遇到自认为不公正的待遇时,应如何处理呢, (1)第一种选择:此处不留人,自有留人处,换一家公司这是最直接的一种选择,但是有时候发现,换到另一家公司之后仍然得不到重视,问题依然存在。 (2)第二种选择:认命了,这辈子就这样了选择逃避,或者说选择一种自我静止的状态,这是一种很消极的选择。 当组织内部的变革小于组织外部的变革时~危机即将产生。 ——杰克〃韦尔奇 对于一个组织来说,外部市场在变化,消费者的心态也在变化,整个世界瞬息万变,在这种情况下保持不变是不可能的;对于个人来说也是这样,以不变应万变最终将被淘汰。 (3)第三种选择:尝试着改变自己。 英雄无用武之地的原因 通过上学习班或培训课,从而提高自己的学历和专业技能。意识到改变或提高自己某一方面的技能或学历的同时,随时会产生另外一个问题:当你的水平提高以后,其他人的水平也提高了,大家还是在同一起跑线上竞争,你还是得不到重视。这究竟是什么原因,因为这些技能只有建立在良好的人际关系的基础上,才能发挥最大的效用。 美国斯坦福大学研究中心多年以来对世界五百强企业进行分析,得出以下几组统计数字: 第一组数字:你所赚的钱,12.5%来自知识,87.5%来自关系。 第二组数字:在每年被企业解雇的人员当中,95%是由于他的人际关系较差,5%是由于技能低下。 从这两组统计数字中不难看出,人际关系对我们来说非常重要。 【自检】 究竟你的人际关系相处得如何,在符合你的情况的选项前划“?”。 ?我已经长期没有接受新的任务,也没有得到提升,我的事业处于一种原地踏步的阶段。 ?在以前工作过的几家公司中,我总是首当其冲遭遇解雇风暴。 ?在组织内部召开会议的时候,很少有人询问我的观点。 ?我在某个会议中缺席,事后几乎没有人问我为什么没参加。 ?需要同事之间配合的时候,几乎没有人邀请我加入他们的圈子。 ?当我被分配到一个新的团队中,或者说成立一个项目小组时,几乎没有人提出由我做这个团队的负责人。 ?对我所说的笑话或者俏皮话,几乎没有人会做出反应。 ?在会议或者讨论当中,同事很少提起我的名字,也几乎不会引用我说过的话。 ?我今天穿了一件非常漂亮的衣服,或者新换了一条领带,得不到他人的赞赏,大家对我无动于衷。 ?给熟人或者朋友发,,,,,,或打电话,往往都是我主动,而不是对方主动联系我。 如果你半数或更多答案是打“?”,那么可以肯定:你在处理人际关系方面不够完善。 人际关系的产生和定义 人际关系概述 1(正确理解人际关系 人际关系不是裙带关系 长期以来人们有一种偏见:一说到人际关系。马上联想到裙带关系。实际上这个观点是错误的,良好的人际关系是我们职业发展以及成功必不可缺少的因素。 2(人际关系的定义 人际关系是在某个范围内人与人之间的关系。 3(人际关系的产生 梅奥——“霍桑实验”(1924,1932) 梅奥在1924年到1932年做了一个非常著名的霍桑实验,内容如下: 影响生产力最重要的因素是工作中发展起来的人际关系,而不是待遇及工作环境。 梅奥做了各种各样的实验,如:改变工厂的照明环境、提高工资、把六天工作制改成五天工作制。最后发现待遇、工作环境等因素,都不是直接导致生产率低下的重要因素,最终的原因是人际关系。 在梅奥做“霍桑实验”的同一时期,1928年,戴尔?卡耐基先生经过16年的教学总结,出版了《如何赢得友谊与影响他人》,中国版本名称为《卡耐基的沟通与人际关系》。该书引起全球轰动,被誉为“商场上的《圣经》”,80多年来,在全球一版再版。书中介绍了赢得友谊和影响他人的方法。卡耐基认为随着社会变迁与发展,一个人不可能成为全才,但是任何一个成功人士,都有一个共同点:就是能够处理好人际关系。在当今社会,一项工作要依靠团队的力量才能获得成功。 改善人际关系第一步——改善自己 人际关系对每个人都非常重要,那么改善人际关系先从哪些方面入手呢, 摆脱三种观念 在改善自己的人际关系时,首先要抛除三种观念:固执、成见与骄傲。 ?固执:不同于执着。要抛除固执,学会接纳别人的意见。 ?成见:不同于敏锐。要抛掉成见这副有色眼镜。 ?骄傲:不同于自信。要抛除骄傲,与他人平等相处。 改善自己 (1)改善礼仪 商务礼仪在任何时候对任何人而言都是必不可少的。商务礼仪是商务活动中体现相互尊重的行为准则。它首先是一个行为准则,目的是体现对他人的尊重。要从仪容仪表、言谈举止上改善我们的礼仪习惯。 (2)通过语言展现魅力 语言乏味、不生动会影响别人对你的印象,要学会聆听、发问的技巧,充分了解对方真意,然后充分表达自我,并选择合适的场合、时机与对象。 (3)合理利用肢体语言 同一句话,同一件事,如果在表达的时候合理运用肢体语言,所获得的表达效果要比单纯的语言表达的效果好得多。统计证明,人们在交谈的时候,通过肢体语言所传达的信息占65%,而语言所传达的信息只占35%。 (4)掌握有效的沟通技巧 当今职场都需要团队合作,没有一项工作是靠个人力量来完成的,这时沟通起着非常重要的作用。沟通可以通过语言、肢体语言、商务写作、多媒体技术等渠道,向对方准确地传达信息。此外,在与不同的人、针对不同的主题进行沟通时,需要采用的不同的沟通渠道,同时还要注意对方的接受能力、文化背景和彼此的文化差异。 (5)学会欣赏和赞扬他人 夸奖具有无穷力量的最根本原因在于人类行为学的一个基本原则:人们渴望得到欣赏。 比如今天你的同事戴了一条新领带,换了一身新衣服,你可以说:领带款式很好,衣服很漂亮,很适合你。听到你的赞扬,相信同事这一天的心情都会非常轻松。这其中的一个根本原因是人渴望得到认可和欣赏。所以要学会欣赏和赞扬别人。 (6)幽默感 在沟通中适当地拿自己开开玩笑,适当地运用一些幽默技巧,这对于改善人际关系非常有好处。 (7)尊重他人的隐私 在职场中要尊重他人的隐私,少打听或发布小道消息,这对个人的成功有很大影响。 【本讲总结】 改善人际关系要从改善自己开始~而改善自己则要抛除固执、成见、骄傲的观念~同时要改善礼仪、改善语言、改善肢体语言~运用有效沟通的技巧~学会赞扬和肯定他人~适当运用幽默感~尊重他人的隐私等。掌握了这些~相信你的人际沟通技巧会有所提高。 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 引言 【本讲重点】 人际冲突产生的原因 摆正交往姿态 改善人际关系 如何处理组织外部的人际关系 如何处理组织内部的人际关系 人际冲突产生的原因 在人际交往中经常会产生一些冲突,称为人际冲突。那么人际冲突是如何产生的, (1)个人的原因 由于没有体现出对他人的尊重,没有从对方的角度去考虑问题,最终产生人际冲突。 (2)公司的使命不同 两个不同的企业在进行商务活动时,由于企业各自的目标和使命不尽相同,对于同一件事情,双方的价值观也不同,于是产生了人际冲突。 (3)部门组织的目标不同 销售部的目标是如何把订单签下来,提高销售业绩,客户服务部的目标是为客户提供服务,实现公司的承诺。如果销售部对客户承诺了很多,而客服部又不能实现,这样两个部门就会发生冲突。由于组织内部每个部门的目标不同,因此会产生不同的冲突。 (4)团队成员的性格不同 每个人的性格不同也会造成冲突。在日常工作当中,必须掌握和分析每个人的不同性格 特征,避免发生冲突,从而改善人际关系。 摆正交往心态 改善人际关系 人际关系的分类 我们把各种各样的人际关系分为组织内部的人际关系和组织外部的人际关系。 (1)组织外部的人际关系 ?为你提供服务的人。如:供应商。 ?你的客户。 (2)组织内部的人际关系 经常与你打交道的人。如:上司、同事、下属。 图16,1 人际关系的分类 赢家和输家对同样事物的看法有着天壤之别。如下表所示 表16,1 交往心态 参照事物 输家 赢家 看待周围的人 是竞争者 是帮助者 看待敌人 是一种威胁 是一种考验 看待上司 是讨厌的工头 是可敬的教练 看待对手 是摩擦的来源 是灵感的源泉 看待异己分子 是一种对立 是一种差异 看待抱怨者 是问题人物 有特别需要的人 看待雇员 公司赚钱的机器 公司的家庭成员 从上表中可以看出:面对同样的事物,输家的心态和赢家的心态有着天壤之别,所以在 组织内部或组织外部进行交往的时候,首先要摆正自己的心态。 如何处理组织外部的人际关系 1(社交活动中的不变法则 社交活动中的不变法则,主要有以下三点: (1)看准了再说 (2)嘴边儿有个“把门儿”的 ?在任何情况下,一切争辩都应尽量避免。 ?用质问的口气说话最伤感情。 ?说服别人最好的方法是把自己的想法慢慢移植给他,让他自己修正观点。 ?对于你不知道的事情,不要充内行。 ?别向陌生人夸耀你的个人生活。 (3)倒霉的事往肚子里咽 2(客户关系——采用“套近乎原则” 良好的客户关系的前提是保持和谐的人际关系。要保持良好的客户关系,就要在销售过程中消除客人对你的恐惧感,让客户接受你的观点。这里面有个窍门,就是“套近乎原则”,具体内容如下: (1)了解客户的爱好。比如:在进行客户拜访时,首先要从两个方面了解客户:一方面是个人情况,一方面是企业情况。个人情况包括个人爱好、工作方式、禁忌;企业情况可以浏览公司的网站,阅读媒介对企业的报道等。 (2)少用专业术语。在同国有企业或传统行业的客户交流时,过多使用专业用语不仅无法显示你的职业化水平,反而会适得其反,会使沟通产生隔阂,进而导致人际关系的障碍。在同,,行业的客户交流时,可以用一些专业术语进行沟通,从中能够体现你的职业化水平。 (3)避免否定对方。即使你们的观点有冲突或差距,也应尽量避免正面否定对方。 (4)了解对方期待的价值。希望彼此交往能够取得某种结果,为达到这种结果,自己还需要做什么。 (5)注意自己和对方的表情。在运用语言技巧时,既要注意自己的表情,同时还要注意对方的表情。如果对方正忙于某项工作,或者他正在思考某个问题,他对你谈话的主题是不感兴趣的,这些可以从他的表情上显示出来,要根据对方的表情及时修正你的谈话内容。 (6)引导对方多谈他高兴或者得意的事情。比如:有些人喜欢在办公室摆放照片,你可以对这些照片进行赞赏:这是在什么地方照的,景色真美,显得真精神等。又如:有些人喜欢得到别人的尊重,那么你可以提及他非常得意的事情:听说去年贵公司营业收入比前年增长25%,您真是经营有方。 (7)给对方必要的回应。交往当中最怕对方没有反应:你不知道自己说得是对还是错,也不知道对方是否认同你的观点。所以交流中一定要给对方必要的回应。 (8)找出双方的共同点。在交往时,找出双方的共同点,这是迅速套近乎的一个诀窍。 (9)征求对方的意见。交往中不要总是发表自己的看法,要经常征求对方的意见。 (10)记住对方“特别的日子”。比如:记住客户公司的店庆,客户及其家人的生日等等。 (11)表现出对对方的关心。可以体现出对对方的身体健康、饮食的关心,以及文化信仰的认同。 (12)选择让对方家人也认可的礼物。在进行客户拜访的时候,经常会给客户送一些礼物,其原则是:选择让对方家人也认可的礼物。通常情况下,只送一些印有公司标识的纪念品。但如果想增进客户对你以及你公司的了解,认为公司处处为客户着想,值得信赖,你就应该考虑客户家人的需要及其认可程度。 3(谈判的技巧 当双方对某项产品的价值和价格有异议的时候,或当双方对某一件事情的观点有出入的时候,往往采用谈判的形式来解决问题。在谈判当中,处理人际关系需要注意以下几方面: (1)谈判的原则 谈判成员的态度要保持一致,注重团队精神。谈判中首先要有认同原则,只有认同对方,才能达成彼此合作。其次是让步原则、截止期原则、理解和尊重原则等。 (2)谈判的程序 依次分为谈判初始阶段、交锋阶段、妥协阶段、签订协议阶段。谈判之初应制造和谐的气氛,这样可以拉近彼此的距离,消除双方的敌视,这对于谈判非常重要。 (3)谈判人员的素质 谈判人员需要具备的素质包括:诚信、沉稳、自信、观察和思考能力、估测能力、应变能力、回答技巧、情绪控制能力、语言表达能力等。如果谈判人员是一个正直、诚信的人,同时沉稳、自信,那么会有一个好的谈判结果;同时还需要在谈判中运用多种语言技巧,有控制情绪的能力;在谈判之前你并不十分了解你的对手,很多信息只有在谈判桌上才会发现,这就需要你具备良好的观察能力和思考能力。 如何处理组织内部的人际关系 在组织内部需要和三类人员产生联系,或者说每天都要和这三类人员打交道,即上级、同事和下级。 1(与上司相处的艺术 (1)首先要了解上司的人品、爱好、工作能力和工作方式你的上司是喜欢授权,还是喜欢“摆官架”,最后还要了解他的价值观。 (2)和上司交往的原则 ?关系适度原则。同上司之间的距离既不能太远也不能太近,关系要适度。 ?交流原则,或者叫做汇报原则。作为下属,你要让上司知道你的工作情况,告诉他你的工作进行到什么阶段,现在面临什么样的问题等等。这种交流和汇报是必不可少的。 ?服从原则。每一个组织都拥有自己的团队,作为团队的一员,服从是必不可少的。个人利益要服从组织利益。 ?尊重原则。每个人所处的位置不一样,承担的压力也不一样的。要理解你的老板,多站在他的角度思考问题,要相互尊重。 ?坚持原则。当你所做的一切与企业的目标没有偏差时,你可以坚持自己的原则、信念和理想。 (3)处理好同上司的私人关系 作为下属,在上司需要你帮助的时候,你要真诚地帮助他,但一定要处理好同上司的私人关系,不能过近,也不能过远。 2(与同事相处的艺术 每天都要与同事打交道,在交往中需要注意下面几点: (1)如何寻求帮助 通俗地说,如何寻求帮助就是如何求人办事。求人办事的原则: ?有诚意,也就是说在求人的时候,特别是求别的部门的同事时,首先要尊重对方,要有诚意。 ?有的放矢,也就是说选择那些急需别人帮助的工作,请别人帮助完成,不要把自己的工作完全推给别人去做。 ?不是什么事都要别人帮。“这个工作是我想做的,由于我没有时间,才请你做的”。或者你向其他人介绍工作时,介绍不清楚就推给对方。以上这些做法都是非常错误的,应该坚持自己能做的事情自己做的原则。 (2)要乐于助人 要礼尚往来,你得到他人的帮助,也要主动帮助他人。 (3)指出他人的不足 指出他人不足是需要技巧的。心直口快的人往往不受欢迎。 (4)多参加集体活动 你毕竟是在一个团队中,要多参加集体活动。 (5)避免非正式团体的存在 非正式组织这个概念是在梅奥的霍桑实验中提出来的,非正式组织的目标往往同组织的目标有偏差,所以一个团队里小组织的存在,不利于组织目标的实现,这是组织中需要避免的。 3(与下级相处的艺术 在这里介绍比尔?盖茨曾经说过的一句话: 一个主管~不管他拥有多少知识~ 如果他不能带动人完成使命~他是毫无价值的。 与下级相处的技巧包括授权、激励以及绩效考核等方面。 改善人际关系三法宝:勇气、智慧和平常的心改善人际关系有三样法宝:勇气、智慧和平常的心。要有勇气改变身边可以改变的事情。要分辨出工作当中哪些是可以改变的,哪些 是不能改变的。对那些现实条件下不能改变的事情,要用平常心去对待。 【自检】 如何处理好人际关系~并据此写出你的改善计划。 人际关系 检查要点 是否具备 改善计划 客户 (1)了解对方的爱好 (2)少用专业术语 (3)避免否定对方 (4)了解对方的期待价值 (5)注意自己和对方的表情 (6)引导对方多谈他高兴或者得 意的事情 (7)给对方必要的回应 (8)找出双方的共同点 (9)征求对方的意见 (10)记住对方“特别的日子” (11)表现出对对方的关心 (12)选择让对方家人也认可的 礼物 上司 (1)了解上司的人品、爱好 (2)需要注意的原则: 关系适度原则 交流原则 服从原则 尊重原则 坚持原则 (3)处理好同上司的私人关系 同事 (1)如何寻求帮助 (2)要乐于助人 (3)指出他人的不足 (4)多参加集体活动 (5)避免非正式团体的存在 下级 (1)授权 (2)激励 (3)绩效考核 【本讲总结】 本讲介绍了人际冲突产生的原因~对人际关系进行了分类~并教你如何处理组织内外的 人际关系~介绍了社交活动中的不变法则和维护客户关系的窍门~如:套近乎原则~并提出 与上级、同事、下属相处的艺术。希望通过学习~能够提高你的人际关系技巧。 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 团队和群体的区别 ,,,,,,,,年前,丰田、通用、沃尔玛把团队概念引入生产过程中,此事曾轰动 一时。而今,团队几乎成为所有大企业的主要运作方式,如:,,、,,,、,,、,,, ,等等,越来越多的公司包括中国的企业家们也都看到了团队的作用。那么,在盛行企业架 构重组、公司文化重整的今天,团队逐渐成为企业运作的基石。 团 队 ,.团队与群体的差异 什么是团队,团队就是群体吗,我们以火车上的旅客为例,他们是这样一个群体: (,)每个人有不同的目的地。南下北上、西往东来,他们的行为方向不是同一个目标。 (,)相互之间没有太多的交情,互不影响,也没有利害关系。 (,)没有共同的准则、标准和约束。 归纳起来,群体有如下几大特征: ?没有共同目标。 ?个体间没有利益关系。 ?没有严格的、共同的规范。 接下来,来分析军队的特点: ?军队的存在是因为他们被赋予保卫家国的使命。 ?纪律严明是军队最大的特征。 ?要求密切合作,侦察兵、哨兵、狙击手„„,他们的行动是相互配合的。 图,,,, 团队与群体的差异 ,.组成团队 游戏:要求多人参与。每个人可以看到这样一张纸,上面是二十条信息: (,)经理正在打电话; (,)这个故事里共有两个人; (,)经理命令他的属下到他的办公室来; (,)经理打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来; (,)经理办公室的门开着; (,)根据经理的看法并不乐观; (,)故事发生在天黑之后; (,)故事发生在下班之后; (,)经理是男的; (,,)经理办公室的灯亮着; (,,)电话铃响后,有人拿起话筒; (,,)共有两个人在电话中交谈; (,,)说故事的这个人不是经理; (,,)在故事里面经理正在看图; (,,)故事里经理和另外一个人一起看图; (,,)本故事里经理所说的图是指,,预算表; (,,)景气预测图; (,,)一份报告; (,,)一幅画; (,,)一张照片。 根据下面一段话,判断上面的二十条信息哪条是对的: 电话铃响了,经理大声说,一个小时之后到我办公室,我们一起看图。门没关,灯亮着,他说图好暗。 你会发现每个人的答案可能都不一样。 如果参加游戏的人组成一个团队,结果会是什么样呢,如果这个团队内进行了有效沟通,他们就会形成较为一致的答案。 人事招聘时,如果招聘一个重要岗位,那么,应聘人员至少要通过三轮面试:人力资源部、主管、总经理。如果每个主考人都用自己的标准来衡量,那么,应聘人员得到的评语就会很不一致。如果制订了统一的标准,就可以很明确地选择合适的人员。 ,.团队存在的必要性 团队存在的必要之处在于问题的解决是由所有成员共同完成的。团队需要有领导来协调成员间的分工,成员自身也要具有自我管理意识。团队是不断寻求发展的。团队最大的优势:一旦制订了统一的标准,每个成员都能够理解,并依此执行。 要成为一个真正的职业人,必须明确这样的概念:现在提供给客户的不仅仅是产品和服务,还有客户满意。所以要为客户提供满意的解决方案,而且客户满意的方案必须是高效率的,从而要求你的组织形式也必须是高效率的。团队正是以此优势而受到极大的欢迎。 团队的涵义及其特点 团队的概念 至此,可以对团队的内涵作如下理解:团队是由一些因共同目标而结合起来、需要相互支持、相互协作的个体组成的。团队的组成基于实现一个共同的目标,从而被赋予必要的技术组合、信息、决策范围和适当的酬劳。他们为实现共同目标而相互协力工作并着眼于取得工作成果。 团队具有三层涵义: ?形成共识、目标一致 ?清楚的角色认知和分工 ?合作精神 一个团队的力量一定是方方面面的人合作产生的合力,而且合力大于所有参与人的力量总和,也即“,,,,,”。 优秀团队的特点 (,)明确的目标 成功的团队会把他们的共同目的转变成具体的、可衡量的、现实可行的绩效目标。 (,)共同的承诺 每个人都清楚他/她的贡献怎样与目标相联系,团队成员愿意承诺为它做出贡献,这给团队带来极大的推动力。 (,)坦诚的沟通 团队的每个成员需要充分了解与目标相关的信息,了解现存的问题,了解决策改变的原因。团队内部的沟通越通畅,团队合作的气氛就会越浓厚。 (,)相关的能力、技术、知识 团队的每个成员都应具有一定的自我管理素质,对自己和团队都具有高度的负责精神。 (,)相互信任、支持、协作 为了顺利完成各自的任务,融众人所长,团队成员之间的相互合作是必不可少的。 (,)适当的领导及负责任的自我领导管理 一个成功的团队与一个好的领导密不可分。团队需要一个掌握技术的领导核心为团队指明方向、制订决策。 (,)不断寻求发展 团队成员应不断地提高自身能力以实现既定目标。 图,,,, 优秀团队的特点 团队发展的四个阶段 一般的,团队成长需要经历四个阶段: (,)成立期 特点:成员热情较高,但由于是刚成立,有些事情大家不知道如何运作,参与度比较低。 要领:密切相互间的联系,加强信任。 (,)冲突期 特点:产品尚未进入市场,怀疑是否有销路。成员间相互怀疑对方的工作效果。 重点工作:加强计划、分工与协调。 (,)发展期 特点:成员间比较默契,相互信任加强,但往往有很多问题暴露出来,因而工作会越来越复杂。 (,)高产期 特点:追求卓越,推动变革。此时,团队运行状况非常好。存在的问题:愿意变革的内因不充足。理智的人应该重新审视团队的方向,推动组织变革。 表,,,, 团队成长的四个阶段 成立期 冲突期 发展期 高产期 特点 高热情、 矛盾、 融洽、 最求卓越、 低参与 怀疑 合作 推动变革 要领 建立信任 目标、计划、 项目管理、 确认方向、决 分工 解决问题 策、变革管理 【自检】 试以你所在的团队为例~解释团队的优势。 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【本讲总结】 本讲从团队与群体的差异入手~介绍团队的特点和优势。团队形成的基础就是要实现一个共同的目标~这是它最大的特点。其次~团队成员之间的利益息息相关。此外~他们必须遵守共同的规范。由于团队内部进行明确的分工和有效的沟通~所有成员都为了一个目标共同努力~因此~它是一种有效的组织方式。一个团队的成长需要经过成立期、冲突期、发展期和高产期。 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 团队发展的四个阶段 一般的,团队成长需要经历四个阶段: (,)成立期 特点:成员热情较高,但由于是刚成立,有些事情大家不知道如何运作,参与度比较低。 要领:密切相互间的联系,加强信任。 (,)冲突期 特点:产品尚未进入市场,怀疑是否有销路。成员间相互怀疑对方的工作效果。 重点工作:加强计划、分工与协调。 (,)发展期 特点:成员间比较默契,相互信任加强,但往往有很多问题暴露出来,因而工作会越来 越复杂。 (,)高产期 特点:追求卓越,推动变革。此时,团队运行状况非常好。存在的问题:愿意变革的内 因不充足。理智的人应该重新审视团队的方向,推动组织变革。 表,,,, 团队成长的四个阶段 成立期 冲突期 发展期 高产期 特点 高热情、 矛盾、 融洽、 最求卓越、 低参与 怀疑 合作 推动变革 要领 建立信任 目标、计划、 项目管理、 确认方向、决 分工 解决问题 策、变革管理 【自检】 试以你所在的团队为例~解释团队的优势。 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【本讲总结】 本讲从团队与群体的差异入手~介绍团队的特点和优势。团队形成的基础就是要实现一 个共同的目标~这是它最大的特点。其次~团队成员之间的利益息息相关。此外~他们必须 遵守共同的规范。由于团队内部进行明确的分工和有效的沟通~所有成员都为了一个目标共 同努力~因此~它是一种有效的组织方式。一个团队的成长需要经过成立期、冲突期、发展 期和高产期。 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 团队成员的角色 ,团队成员的类型 (,)实干家 典型特征:比较保守、顺从,务实可靠,积极,有组织能力,有实践经验,工作勤奋, 自我约束力很强。 弱点:缺乏灵活性,风险意识太差,没有把握的事不做或不愿尝试。 (,)主席型人物 典型特征:沉着、自信、意志坚强,积极,不带偏见,兼收并蓄,较为客观。 弱点:创造力不强。 (,)推进型人物 典型特征:思维敏捷,性格开朗,有干劲,愿意接受新事物。 弱点:好争,冲动,有报复心理。 (,)智多星点子型人物 典型特征:有个性,有新点子。 弱点:往往不重细节。 (,)外交家 典型特征:外向,热情,好奇,联系广泛。 弱点:兴趣容易转移。 (,)监督员 典型特征:理智,判断力强,实际。 弱点:缺乏鼓动力。 (,)凝聚者 典型特征:有体恤心,能够与其说知心话,有凝聚力。 (,)完美主义者 典型特征:认真,有紧迫感,持之以恒,理想主义,追求完美。 弱点:过于拘泥形式,不洒脱,跟他在一块儿工作会觉得特别累。 ,.团队的互补功能 《编辑部的故事》是一个比较受欢迎的电视剧,剧中人物各有各的特点: 李东宝是“聪明的脑袋不长毛”。是智多星型,很聪明,很有创意,同时,也具有推进 型人物的特征,缺点不少。 余德利是外交家型的人物,找一个冰箱就能拉一个赞助。他的弱点很明显,今天拉一个 冰箱,明天拉一个铁路刊物,到后来捅了很多漏子。 牛大姐爱品头论足,是保守型人物。 老刘是实干型人物。 结论:每个人有不同的性格特征,各有优缺点,组成一个团队以后,彼此就可以达到互 补的效果。 ,.团队里不可或缺的成员 (,)决策者 决策者把握总体方向,决定解决问题的方案。即“拍板的人”。 (,)技术专家 技术专家拥有技术专长,确保产品和服务能够达到一定的标准。 (,)协调员 协调员帮助团队建立聆听反馈的良好氛围,是解决冲突、协调成员间关系的“润滑剂”。 【自检】 分析你所在团队各成员的性格特征、成员的角色及成员之间的互补性。 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 团队成员的责任和义务 团队成员与团队之间存在契约关系: 成员部分 ?承诺加入团队 ?承担什么样的职责 ?怎样支持别的队员 ?为团队发展采取什么样的行动 团队部分 ?任务陈述 ?团队纲领 ?总体计划 ?团队基本原则——怎样工作、如何处理彼此之间的关系 ,.团队成员的承诺 ?只接受有时间要求并且知道怎样去完成任务的。 ?如果想要做贡献,一旦有优先的要求需要老板考虑,应通过与老板谈判来取得外界支 持。 ?建立一个提示系统,使你不会遗忘。 ?如果遇到问题,向你的领导或队友请求帮助。 ?如果不能实现承诺,就把这个任务交给能完成的队友。 ?不要因为一个没有完成的任务使你的队友目瞪口呆。 ,团队成员的职责 ?愿意为团队工作分担责任。 ?在团队会议之前收集信息。 ?在会议中间提供信息和专长。 ?在面对顾客、供应商时代表团队。 关于如何确定分工和职责,这里介绍一个确定职责的工具——责任期望检查表。 表,,,, 责任期望检查表 角色 团队对你的期望 其他角色对你的期望 自己的期望 此表填写的具体步骤: ?在角色栏里填写参与此项目的团队成员各自担当的角色。 ?由项目负责人或他指定的人填写在整个团队里,每个角色需要达到的工作目标。 ?第三列由相关性较大的其他角色来填写; ?第四列填写自己给自己定下的目标。 以展销活动为例,可以完成下表: 表,,,, 责任期望检查表举例 角色 团队对你的期望 其他角色对你的期望 自己的期望 采购人员 五千元购齐所需物品 展示员填:提前两周购性价比最高 齐,并在每件物品上做标 识 展示人员 突出产品的优势 解说员填:物品摆放有条美观、有序 理 „„ 如果每一个单元格都能够照实填写,就可以明确各个成员的职责。责任期望检查表是客 户意识的最佳体现,上司、同事、下属都在你的客户范围内,你应该获得他们的满意。 ,.团队成员的主要作用 ?支持团队。优秀的团队成员在完成所负责的工作之后,还要关注下一个程序是否能够 顺利进行。 ?帮助确定纲领、计划、基本原则以及行动步骤。 ?遵守团队的工作流程。 ?了解团队职责,认真承担责任。 ?帮助解决团队问题和内部分歧。 ?全身心参加团队会议。 ?每个成员都是团队的代言人,每个成员对外都代表着团队的整体利益 ?与利害关系人保持经常联系。 ?让外界了解团队的进展情况。 ?参与团队陈述。 【自检】 ?试描述你在团队里的职责和主要作用。 ?试分析你的团队与卓越团队的差距~提出你的改进意见。 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【本讲总结】 本讲首先介绍了建设卓越团队的四大步骤。然后分析团队成员的不同类型~在团队里可 以实现功能互补。最后论述个人与团队结成的是契约关系~双方都需要完成一定的职责。而 责任期望检查表的填写~可以明确各角色分工的职责。 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 引 言 温故 (,)时代变革是职业化的最大挑战。 (,)学习和更新是职业化的永恒主题。 知新 (,)在新经济时代,知识和创新在飞速发展,现代企业和职 业人都必须面对挑战。 (,)知识管理已经成为现代企业管理和现代企业员工职业化 最迫切的问题之一。 新经济时代的特征 新经济时代的特点 ,.信息时代 (,)知识爆炸 各种知识正以加速度更新和发展,呈爆炸状态。 (,)传播迅速、便捷 随着全球信息网、电子邮件、多媒体、无线通讯的发展,知识的传播变得非常迅速、便捷。 (,)网际网络应用商业化 电子商务、电子交易市集、供应链管理应运而生。 ,.革新时代 在新经济时代,传统的管理和经营模式发生了新的变革。 (,)新行销概念的产生 传统的行销概念由工厂、分销商、零售商、客户组成单一的销售链;新行销概念则通过会员实时分析、网站流量分析、一对一客户化行销等方式,把单一的销售链变成网状的销售链。 (,)企业经营方式发生改变 随着信息时代的来临,企业的经营方式也相应发生改变。例如改变企业间的沟通模式,采取策略联盟。 (,)消费意识抬头 网络社群、客户关系管理等经营模式应运而生。 .知识时代 , 知识是产生经济附加值的动力。,,行业、服务业、文化产业的兴起,是新经济时代的特色。 新经济时代的机遇和挑战 新经济时代既给企业和个人带来了机遇,同时也带来了更大的挑战。 ,.新经济时代的优点 (,)信息来源及时丰富。 (,)企业组织灵活多变。 (,)行销策略活泼多样。 (,)客户服务方式更新。 (,)商业模式复制容易。 (,)虚拟团队,专业分工。 (,)网络调查,实时反应。 【案例】 某软件公司为使研发能力高效同步~采取了,,小时研发的制度。其具体做法是:利用全球的时区差异~在三个不同的时区设臵三个研发点~通过虚拟办公~使研发工作,,小时连续进行。 【自检】 请回答下列问题: 问题一:试谈,,小时研发得以实现的前提条件。 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ,.新经济时代的挑战 (,)决策挑战 新经济时代的快速变化,要求企业的经营者做出更快的判断和决策。这是新经济时代给 经营者提出的一个难题。 (,)管理挑战 在新经济时代,一些管理概念和体系尚未成熟就被淘汰,企业管理面临革新的巨大挑战。 (,)人才挑战 新经济时代给人才的革新提出了迫切的要求。企业员工如果不能适应新经济时代的现代 办公方式,不能适应现代的交流和销售方式,就可能成为新经济时代的“文盲”。 (,)观念挑战 在传统的职场,无论是规章制度、销售体系、市场定位,还是项目规划,总要进行细致 的划分,以求把工作做得完整。新经济时代则要求把工作变得非常简单,便于操作。这是一 种观念的转变,也是新经济时代提出的挑战。 【自检】 问题:“新官上任三把火”~某公司新任总经理的第一把“火”是:把公司日常报告的篇幅由原来的五 页减少到一页之内。这种变革动作虽小~但却给员工带来了观念上的冲击。试结合本节内容~谈谈你对这 种变革的看法: ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
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