孙子兵法保险手册

孙子兵法保险手册 , 单元1 计 篇 - 2002/12/31 , 单元2 作战篇 - 2002/12/31 , 单元3 谋攻篇 - 2002/12/31 , 单元4 兵势篇 - 2002/12/31 , 单元5 虚实篇 - 2002/12/31 , 单元6 九变篇 - 2002/12/31 【原文】 孙子曰：兵者，国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。 故经之以五事，校之以计而索其情：一曰道，二曰天，三曰地，四曰将，五曰法。道者， 令民与上同意也，故可以与之死，可以与之生，而不畏危.表者，阴阳、寒暑、时制也。地者，远近、险易、广狭、死生也。将者，乔、信、仁、勇、严也。法者，曲制、官道、主用也。凡 此五者，将莫不闻，知之者胜，不知者不胜。故校之以计而索其情，曰：主孰有道？将孰有能？ 天地执得？法令执行？兵众孰强？士座孰练？赏罚孰明？吾以此如胜负矣。 将听吾计，用之必胜，留之；将不听吾计，用之必败，去之。 计利以听，乃为之势，以佐其外。势者，因利百而制权也。 兵者，诡道也.故能而示之不能，用而示之不用，近而示之远，远而示之近；利而诱之，乱 而取之，实而备之，强而避之，怒而挠之，卑而骄之，佚而功之，亲而离之。攻其无备，出其 不意。此兵家之胜，不可先传也。 夫未战而庙算胜者，得算多也，未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜，少算不胜，而况 于无算乎！吾以些观之，胜负见矣。 【译文】 孙子说："战争是国家的大事，是军民生死、国家存亡的关键，不能工巧匠认真加以考察研 究的。 因此，要通过五个方面来研究和策划军事问题，从七种计谋情况分析比较敌对双方的军事 情况，以探求战争的胜负情形：一是政治，二是天时，三是地利，四是将帅，五是法制。所说 的政治，就是要让民众与君主有共同的的意愿。这样，民众就会为君主而死，为君主而生，而 不惧怕危险。所说的天时，就是指昼夜、晴雨、寒冷酷暑、四时季节的变化。所说的地利，是 指路程的远近、地势的险峻或平坦、战地的宽广或狭窄、地形对攻守进退的利弊。这里的说的 将领，就是指将领的智慧才能、赏罚有信、爱抚士兵、勇敢坚毅、军纪严明。所说的法则，是 指军队的组织体制、各级将领的统辖、军用物资的供应管理。凡是这五个方面，作为将帅，不 能不知之。充分理解这些原理，就能取胜，不掌握这些原理，就不能取胜。所以要通过对七种 计谋的比较来探求战争的胜负情况。那就是：哪一方君主政治开明？哪一方面将帅更有才能？ 哪一方占据天时地利的有利条件？哪一方的法令能够贯彻执行？哪一方的军队实力强大？哪一 方的士兵训练有素？哪一方赏罚公正公明？我根据这些情况，就可以判别谁胜谁负了。 将领能听从我的计谋，使用这种将领，用兵作战就一定能取胜，应该留用他。将领不听从 我的计谋，使用这种将领用兵作战就一定会失败，应当不用他。 有利的计谋已被接纳，还要造成一种态势，作为外在辅助条件。所谓态势，就是根据敌情 的变化采取有利于已的相应措施。 作战，讲究的是欺诈的方法。因此，能打却装作不能打，要打却装作不要打，向近处运动 却装作要向远处运动，实际要向远处进攻；敌人贪利，就以利引诱他；敌人混乱，就乘机攻取 他；敌人兵力坚实，就要注意防备他；敌人势力强大，就设法避开他；敌人易怒，就挑逗骚动 扰他；敌人力弱卑怯的，就设法使之骄傲；敌人休整良好的，就要设法疲劳他；敌人内部团结 和睦的，就设法离间他。要在敌人意料不到的地方。这些都是军事家的用兵指挥之妙，是不能 预先加以刻规定的。 凡作战之前就预计到能取胜的，是因为筹划周密，有利条件充分；有利条件缺乏。筹划周密、 有利条件多的就能获胜，筹划不周密，有条件啊！我据此观察，战败的情况也就显而易见了。 周详 孙子兵法说:"夫未战而庙算胜者,得算多也,未战而庙算不胜者,得算少也." 也就是说,无论是作战或从事任何行业,都该要有周详完善的计划,才能毕其功于一役,嬴得最高的胜利。 世上的行业千奇百种，为什么你要选择保险业？保险公司成千上百家，为什么你会选择这 一家？究竟是为名？为利？还是为自我挑战．服务大众？ 无论是基于何种原因，一旦进入保险业，目标都只有一个??成功。 尤其从事保险的销售，与一般的商品销售大不相同，一般的商品是有形的、具体的，好坏 不辨自明的，有的商品甚至还可以试用；保险却不然，它是无形的、不具体的、一般人不易了 解的。 为了要让保户了解这项商品，进而接受、而购买。"保险代理人"的能力，就是一个非常的关键。 相信保险业界的朋友，都该知道，"保险代理人"、"保险经纪人"与"保险业务员"三者之间有何不同。 但无论这三者有何差别，在这个讲求服务品质、注意消费者权益的社会，唯有以实力、高 品质的及态度，才有可能嬴得客户的信赖，在保险业界占有一席之地。 既然要想在这行出人头地，那么，对于事业目标的规划、策略的运用及人脉的累积，就是 必须做好完善的准备。 每次出门，就要像出兵征战一般，全副武装，才能"一举歼敌"。所以，孙子兵法说；"多算胜，少算不胜，而况于无算乎！" 三大准备 那么，我们究竟该怎么"算"？又该如何做出最适当、完善的"战前计划"呢？首先要有： 从事保险业，无论是新手或老手，面对的是熟人或新客户，保险员对自身专业知识的 要求，绝对不可轻忽。 报上曾刊登这么一则消息：美国有一位全球最年轻的苹果电脑商，以年仅13岁的小 小年纪，创下一年80万美元的营业额，这种令人惊讶的成就，所凭借的就是??专业。 "要我再向他买电脑，绝对不成问题。"这位小男孩的客户，毫不犹豫地说。"因为这个 小家伙对电脑实在太行了，而且作起生意来，架势十足。" 可见只要有具备充足的专业知识，再加些信心和技巧，顾客自然会对您产生信赖，生 意自然也就源源不绝。 台湾地区保险业中首屈一指的??国泰人寿，创业之初，即十分重视人员的专业训练， 这也是国泰人寿之所以成功的重要因素之了。 早在1963年，国泰人寿就成立了第一个员工教育训练中心，其后又陆续在北、中、 南各地成立训练中心。所有国泰人寿的员工，不论阶级高低、工作时间长短，都必须接受 密集且持续的训练。 此外，国泰人寿并实施"早会"和"组训"，为所有员工打气与检讨缺失，并由组训 人员陪伴每位新进人员，顺利走过初期单骑闯天下的艰困。 而许多其他各家保险公司，也深知人员培训的重要，对此都各有一套自己的训练法宝。 从以上的例子来看，保险人员的专业训练可说极为重要。当你面对一个全然陌生的客户时， 他的购买与否，完全取决对于你的信赖。 这份信赖，则是来自于对你的专业知识的肯定。 而即使面对的客户是熟悉的亲友，他们也会对你的专业知识质疑："他到底懂不懂保险？会在这行待多久？保单交给他，有没有保障？" 此时，你便该以你的专业知识及态度，解除他们的疑虑。让客户知道你不但是这行的专业， 更对这份工作热爱有加、乐在其中。如果自然能让客户信服，保单及人脉也就会源源不断。 千万不要心存侥幸，也不要认为客户不可能懂得比你多，就混水摸鱼。毕竟根基不扎实的 树木，是约对无法长存的。 曾经有一位保险业的新人，向朋友推销保险，朋友正好想买保险，便作个顺水人情，替这 位新鲜人作成绩。没想到这位保险员对自己的产品并不了解，只是一味地说着："您放心啦！一 切交给我就没问题。" 这位买保险的朋友事后对人说："我看他连保单的内容都搞不清楚，问他几个总是就支支吾 吾，还找不到资料，教我怎么能放心。" 虽然最后他卖了人情给这位保险员，但却说："他还要我帮他介绍客户，以他这种态度，我才不会再替他害人呢！" 看！一个不懂业的保险人员，一种不诚恳的态度，虽然侥幸拿到了保单，却造成多在的后 遗症。 也许初进这行，总是无法马上进入状况；但努力程度如何？时日一久，高下立见。 所以，要想在这行出人头地，不是仅靠人情或运气就足够了，而是需要加倍的努力和周详 的计划。 否则，一旦好运用尽，人情用完，你所损失的就不只是几张保单，而是机会、信誉和友情 了。 根据心理学分析：二个人在初次见面的七秒钟内，会立即判定对方的善恶，而这七秒 内的判断,便会决定二人日后相处的情况。 因此，为了要让客户一见到你，就能留下好印象，进而产生信赖与好感，仪态的修饰， 就显得十分重要了。 身为一个专业的保险人员，更不忽视仪表和态度。 你不一定要身着名牌服装，但一定要穿得整齐清洁；不一定要全身充满香水、古龙水的味 道，但绝不可有汗臭、酒臭味；最好是留着整齐的短发；穿上素色的衬衫及外套、干净且 没有破洞的袜子（小心！因为你永远不会知道何时需在客户家中脱鞋、光亮干净的鞋子（不 要以为别人不会注意你的鞋）；保持指甲、袖口的清洁（虽然你的客户不见得比你整洁， 但是每个人对别人的要求总是比较严苛）；并且 注意随时保持礼貌、微笑及诚恳。 无可否认的是，你、我或任何一个人，都会受外表的影响而作出某些决定。因此，这 些准则，无论男女，都是你踏出成功的第一步。 而在心态方面，你必须为自己设定一个目标："我今天出门至少要结交五位新朋友。" 千万不要想着："我今天要签下很多保单。"通常你会遭受挫折。 因为，保险的销售不同于一般的产品，很少一次就谈成，所以你必须把顾客当成朋友， 让他们了解保险的好处，知道保险的重要性。 虽然一时并不一定会看到成效，但是只要您以真诚心诚意、服务的态度持续努力，让 他们明白：你并不是只想从他们身上得到好处，而是向他们介绍一项好产品、好讯息。 更重要的是，你一定要让他们知道：即使他们不愿向你买保险，你也很高兴能认识他 们、为他们服务。 如些持续努力，时日一久，你的人脉自然渐广，机会也会随之而大增。 而像"保险"这种利人利已的无上"妙法"，不但要渡有缘人，就算无缘，身为保险人员， 也要以无比的诚心和毅力，将这种信念传达出去，大家就会从"无缘"变成"有缘"了。 一本介绍保险菁英林国庆小姐的书《平凡的不平凡》提到：国际知名的寿险菁英林国 小姐，从事保险业界达13年之乐，她在1982年初进此行时，性向测验竟然不合格，但以 她的努力，在销售一年，就成为美国百万圆桌（MDRT）的会员，每年销售100个以上的 案，1993的并荣获纽约人寿全美保险销售第二名，客户遍及世界。 她所凭借的，就是一股热忱和一份"广结善缘"的心。 数年下来，她不仅赚取了丰厚的收入，更以诚挚服务的心，嬴得无数珍贵的友谊。 所以，只要目标正确、动机诚恳、态度认真，任何人都可以有不凡的成就??只要您 肯努力。 一般人初入保险业，销售的对象，不外是亲戚、朋友为主，但这是绝对不够的，你必 须从亲友开始，积极建立你的人脉，并了解可能把握的客户资源背景，以便进行销售时， 能取得有利的先机。 孙子兵法说："令民与上同意也，故可以与之死，可以与之生，而不畏危也。" 所以，你只要能让客户对你产生认同感、信赖感、亲切感，自然又往成功踏进了一大 步。 那么，客户的这么多"感"，究竟从何而生呢？除了前面所叙述的专业度、仪态与心态 外，对客户的了解也是一个重要的关键。 例如，这个客户不喜欢运动，你就不该跟他谈打球；那个客户疼爱孩子，你就该跟他 谈小孩……诸如此类的谈话，都必须在对客户有初步了解的情况下，才能取得认同。 然后，你必须渐渐让对方知道，你不仅是为了自己的利益才有求于他，而是站在他的 立场，为他设想，并以自身的专业知识，替他规划一份减少人生路上风险的保单。 保险员和客户间一旦产生共识，客户就会"与之生，与之死，而不畏危也。” 此时，你便已成功了80％，剩下的就是"兵法"和"战略"的运用了。 一位从事儿童百科丛书销售，成绩相当优异的业务经理说："我为什么成功？"他笑着答："因为我卖的是观念，而不是产品。" "只要碰上不愿买这套书的父母，我一定会问：'你们为什么不愿买这套书？让小孩多吸 收些知识，不是很好吗？'" "他们多半会答：'这套书这么多，我们就算买了，小孩也不可能看完，放一堆无用的书 在书架上，根本就是浪费，所以我们不需要。'" "这时，我便接着问：'你平常会想把字典从头到尾读完吗？'" 回答是："不会。" "那你遇到不认识的字时，通常怎么办？" "问人啊！" "如果找不到人问呢？" "查字典啊！" "那么，字典很重要啰" "对啊。" "所以啦！这套百科全书的功用也和字典一样，你不一定非得从头到尾看完，这我也做 不到，而是当你需要，可以在里面找到答案；孩子问你问题时，你可以和他一起找答案。 不但可以增加知识，又可以增进亲子关系，让孩子养成良好的学习习惯，一举数得。这么 好的东西，关心子女是绝对不会放弃的。" 通常在说完这段话之后，接下来的动作主是??谈价钱了。 所以，要先了解客户的背景，找出与他谈话的诀窃，再经过观念的沟通后，根本不必 花多心思介绍产品，就已经成功地把产品推销出去。 销售保险也是如此，只要能突破第一道抗拒的障碍，以后的步骤，便如探囊取物般轻 松愉快。 唯一不同的是，保险的销售不能像贩售一般产品一样，东西的好坏，大家一看就知道， 不需作太多介绍，而是要在与客户取得初步共识之后，详尽地为客户介绍所需的内容，让 客户对商品有充分的了解，才能赢得对方真正的信赖的认同。 接下来谈到对市场的认识与了解。 孙子兵法说："知已知彼，百战不殆。"这句话中的"知彼"，不仅包括对客户的了解，还包括对保险市场的认知。 1987年以前，保险业的竞争并不激烈。而且民风未闻，人们对保险多半怀有忌讳、排 斥的心态。 此时保险的销售，大多是透过保险业务员来推销。 但是，由于当时保险制度未上轨道，业务人员素质良莠不齐，常会因过失或不负责任 的态度，使得保险业在一般大众心里留下不良的 印象。 而自1987年起，当局开放美商保险公司进入国内市场，保险业顿时面临强大的竞争， 在市场竞争的冲击下，保险业的观念、形象和服务品质，产生了极大的转变。 为了争取更多客户的认同，各保险公司纷纷推陈出,拟出各式新颖的保单和观念， 例如癌症健康检查、万能保险、海外旅游保险……等强调保障效用的保单，和以往强 调储蓄的寿险大不相同。 各保险公司并相继成立服务中心，为客户处理后续服务的工作；再加上1992年10月， 财政部门实施新修订的"保险业务员管理规则"，严格订立保险人员的资格取得、训练及和 管理。 自此，保险不再只是一种业务或商品，而是人生风险、储蓄规划的一部分。 保险业的市场可说相当广大，从人到物、从小到大，无所不包。而在这广大的市场， 要如何找出属于自己的发展空间，是一个很重要的课题。 迈步向前 千万不要一开始就想"通杀"，或是像无头苍蝇一样乱飞乱撞，这样不但会撞得头破血 流，而且一定一无所获。 尤其寿险和产险的领域大不相同，保险员要想"一网打尽"的可能性不大使馆除非这位 保险员的能力相当强），而且也与现行有关规定不符。 所以，保险员在行动之初，就该锁定范围。 先找出自己最了解的客户群，继而针对这群客户，研究设计适合的保单，成功率自然 就能大增。 之后，随着专业领域的扩充、人际脉络的扩大，销售的对象和成功机会也就与日俱增。 要注意的是，你所搜集的客户的市场资料，必须做好详尽的记录及整理，并随时加入 最新的资料，才能让你在最短的时间内，掌握最完整的脉动。 你已经做好专业知识的准备了吗？你已经调整好自己的心态和仪态了吗？你已经完全 掌握充足的客户及市场资料了吗？ OK！让我们大步出发，朝成功迈进吧！ 【原文】 孙子曰：凡用兵之法，驰车千驷，革车千乘，带甲古万，千里馈粮；则内外之费，宾客之 用，胶漆之材，车甲之奉，日费千金，然后十万之师举矣。 其用战也胜，久则钝兵挫税，攻城则力屈，久暴师则国用不足。夫钝金挫税、屈力殚货, 则诸侯乘其弊而起，虽有智者，不能善其后矣.故兵阐挫速，未睹巧之久也。夫兵久而国利者， 未之有也。故不尽知用兵之害者，则不能尽知兵利也。 善用兵者，役不再籍，粮不三载；取用于国，因粮于敌，故军食可足也。 国之贫于师者远输，远输则百性贫。近于师者贵卖，贵卖则百姓财竭，财竭则急于丘役。 力屈、财殚，中原内虚于家。百姓之费，十去其七；公家之费，破车罢马，甲胄天弩，戟?J 蔽橹，丘牛大车，十去其六。 故智将务食于敌。食敌一钟，当吾二十钟；萁秆一,发吾二十石. 故杀敌者，怒也；取敌之利者，货也。故车战,得车十乘已上，赏其先得者，而更其旌旗，车杂而乘之，卒善而养之，是谓胜敌而益强。 故兵贵胜，不贵久。 故知兵之将，生民之司令，国家安危之主也。 【译文】 孙子说：大凡作战的一般方法是，准备轻便的战车各辆，重型战车千辆，披甲带盔的士兵 十万，同时还要千里运送军粮。这样，前后方的开支经费，款待宾客使节的费用，作战物次的 采购，武器装备的供应，每天都应耗费千金，然后十万大军才可出动。 这样庞大的军队作战，要求速胜。旷日持久，就会使军队疲惫而挫伤士兵的税气，攻城就 会穷尽兵力，军队长期在野外作战，就会使国家的财力发生困难。如果军队疲惫、挫伤士气、 穷尽兵力、 枯竭财力，那么诸候列国便会乘此危机发兵进工攻，即使有足智多谋的人，也不能 够防止后患了。因此，在军事上，只听得行动缓慢的军队求迅速的情况，没有见过灵巧的军队 追求旷日持久的情况。战事久拖而使国家上的，从来没有过。所以，不完全了解用兵打仗有祸 害一面的人，就不会完全理解用兵的益处。 善于用兵的人，不一再征集兵员，粮草不多次运送，武器装备取用于国内，给养征集于敌 国，因此，军队的粮食供应就充足了。 在作战方面造成国家贫困的原因，在于远途的运输。远途运输，就会造成百姓贫穷。邻近 军队的驻防地区物价昂贵，物价昂贵就会使百姓财物竭尽，财物竭尽就会使国家急于征收赋税。 力量竭尽，财物枯竭，国内户户空虚，百性的财物耗去7/10;国家的财产，也会因车辆的损坏，战马的疲劳，武器准备以及重型车辆的损坏消耗，去掉6／10。 所以高明的帅力求在敌国解决粮草的供应问题。食用敌国的一钟粮食，等同于本国的二十 种粮食。耗费敌国的一石饲料，相当于本国的二十石饲料。 因此，要使官兵勇敢杀敌，靠的是激怒的士气；要使官兵夺取敌人的军需的物资，靠的是 对士兵的物质奖赏。所以，在车战中夺得敌人战车十辆以上的，要奖赏最先夺得敌人战车十辆 以上的，要奖赏最先夺得战车的士兵，并且要更换敌车上的战旗，把战车编入自己的车队且共 同驾驭使用。对于战俘要和善对待，这就是叫作战胜敌人而使自己更加强大。 因此，用兵打仗贵在神速，而不宜久拖。 因此，懂得军事规律的将帅，是民众命运的掌握者，是国家安危的决定者。 兵贵神速 孙子兵法说："兵贵胜，不贵久。" 出兵作战，贵在神速，一旦旷日持久，就会使军队疲惫、挫伤士 气、财力耗竭，则成功的机会也就相对地减少。 所以，孙子兵法说："其用战也胜，久则钝兵挫锐，攻城则力屈，久暴师则国用不足。" 销售保险也是如此。 如果一个客房，可以用三天的时间和他谈成交易，千万不要托上一个星期。因为时日一久， 准客户有可能发变主意，甚至连订金都付了，也有可能反悔。 一位从事电脑销售的业务主任就说："这种情形常有，而且绝对是出乎你的意料之外。所以， 任何一个案件都不可以忽视。" 他还说："有一次，跟一客户已约好星期三送货到他家里，不料因送货员临时有事而耽误一 天。当我一得知这种情形，便立刻联络客户。" "没想到这位客户却说：'不好意思，我可不可以取消订单。因为昨天我的一位朋友来我家拜 访，我才知道他也在卖电脑，既然你们还没送来，我就取消了，订金我也不要了。'" 这位经理只好自认倒楣，但也退回订金，以弥补客户未按时收到电脑的损失。 他说："虽然失去了这位客户，也损失了订金，但至少退回订金还可以让我们赢回些许情谊与认 同。不要小看退回订金这件事，有时主是因此得到意想不到的收获。" "有了这次连'煮熟的鸭子都飞了'的，我便一再严格要求自己和下属，一定要以最高的 效率为客户服务。如果有任何突发状况， 立即处理，以免损失惨重，后悔莫及。" 时间管理 对一个销售员而言，时间的管理极为重要，尤其是要懂得把握每分钟和每个客户接触的机 会。 能够在最短的时间内达成任务，才会有更多的时间拓展更多的客,也才能挪出更多的时间和客户联络感情，扩展人脉。 前一章所提到的林国庆，对于时间的安排就极为重视。 她在从事保险业之初，即聘请一位专业秘书，替她安排一切事宜，并将所有客户资料整理 建档。使她节省了不少时间，了因此争取了许多和客户相处的机会。 一般人进入保险业，可能无法像林国庆一样有如此的魄力和决心， 可是也不可因此就不注重时间的管理。 一位新进入保险业的保险员说："我目前工作上最大的问题，反而不是客户的拓展与推销； 而是时间不够用。" 他说："我们保险业的工作时间虽然非常自由，但是却必须配合客户的时间；而客户有空的 时间大多有限且相同，所以我总是觉得时间不够！" 就像现今流行的生涯规划一样，保险员可以用相同的方法，规划出自己的学习时间，替自 己保险业界的前景做一番完善的计划。 当然，身为一个优秀的保险员，绝不可因为觉得时间不够，和客户见面时匆匆忙忙，随时 赶着下一场约会。 而且，孙子兵法所谓"兵贵神速"，更不是要您一见到客户就递上名片、介绍产品，然后等 着对方点头签约。而是要你把握"作战"的基本原则??充分掌握时间、妥善运用每一分种，达 到最符合经济效益的成果。 果真如此，你就能轻松地在谈笑间，让"强虏""灰飞烟灭"了。 四大妙方 以下几点是提供您面对客户时，必须掌握的基本原则，如果能确实掌握时间，不但可 以节省许多精力，也可以避免客户因为你的拖延，而产生不耐和厌烦。 根据心理学#实验#显示："一般人能真正集中注意力的时间，只有三分钟。" 也就是说，如果你不能在谈话一开始就吸吸住客户的注意力，又无法在三分钟内把该 说的话说完，这次面谈等于宣告完蛋。 因为保户会对你的谈话渐渐失去兴趣，甚至产生不耐和厌烦。那么，你好不容易得到 的面谈机会，就完全失败，而且可能连再次约谈的机会也失去了。 一次不成功的面谈，不但无法为你带来业绩和友谊，更可能造成误解和伤害。 所以，面对客户，必须有万全的准备。在出门前，就要对客户有初步的了解，准备一 套无懈可击的说辞，再临机应变，自然可以取得先机，增加成功的机率。 一旦你达成此次与客户见面的目标后，就应立即告辞离去。 一般人在谈完一件事情，或事情有了明显的结论后，很自然地就会认为谈话应该告一 个段落（尤其如果对方与你并不熟悉时）。 所以除非客户希望和你多聊些事情，否则必须立即告辞，并约定下次见面时间，待日 后再慢慢联络感情。 因为，如果你拖延离的时间，和客户闲话家常，很可能在这段时间，因过于放松而说 错话或罪客户；也有可能客户在你滞留的这段期间内，改变心意，决定不签约或再慢慢考 虑。这就得不偿失了。 所以，达成约谈目标后，应立即离去，不要让客户有反悔的机会。 与客户签约后，一定要在最短的时间内，将所有必须处理的细节办好，并与客户约定 确切交件时间，做出最高效率的服务。 倘若期间有任何变化，应立即与客户取得联络，做出最妥善的安排；即使没有任何突 发状况，也要定期和客户保持联络，报告保单送件处理的最新状况。 这种作法，一方面可以借此和客户联络彼此感情，另一方面也让对方知道你的用心程 度，和对他的重视。 我有一位朋友投保寿险，签约一个月后，保险公司迟迟有回应。他便主动和承办的保 险员联络。没想到找不到人，直到第三天，才得到那位保险员的回复，表示因为我这位朋 友的健康检查证明书的检查时间和投保时间相隔太久，所以审核就耽误了些日子，并要求 我朋友再做一次健康检查，检查费用由保险公司负担。 我这位朋友一听,认为这位保险员不但不敬业，而且有问题也不早说，心里老大不高兴， 便要求退保。 未料，两周后，竟接到保险公司以"健康状况不符投保资格"为由，退回保单，而且也 未接到那位保险员的任何解释。 这位朋友怒不可抑，频频向我抱怨，并指天誓日地说：以后绝不向这家保险公司投保。 他说："如果这个保险员及早和我联络、态度好一点，我也不会计较，反正由保险公司付费 让我再做一次健康检查，何乐而不为。" 又说："而且最后竟然以这种方式处理，实在是太恶劣了！" 所以，保险人员要特别注意,在保单的申办过程中，可能会发生许多客户不甚了解的问 题。此时你就必须和客户保持联系，以专业的态度，为客户解释公司业务的流程及处理方 式，以减少彼此间的误会。 而且，为客户争取应有的权益,是一个有责任感和保险员应做的事。不要像事件中提到 的保险员一样，草草了事。不但浪费了自己和客户的时间，也损害了自己和公司的信誉。 因此，孙子兵法中提到的："善用兵者，役不再籍，粮不三载。"就是要人在作战时能有完善规划，掌握时间和效率，将战争毕其功于一役，才不劳民伤财、耗费精力。 另外，兵法中还提到，将领要善待战俘，令对方心悦诚服，才能厚植自己的实力。就 是所谓的"卒善而养之，是谓胜敌而益强。" 同样的道理，保险员也该善待自己的"战俘"??也就是保户。 如果保险员能处处为保户着想，与保户真诚相待，就不会招致报怨，更能为自己赢得 友谊和机会。 千万不要像之前到的将退保的保险员一样，这种作法不仅对保户不公平，对自己的保 险生涯和信誉也是种伤害。 保险员绝对不可以交出保单就算了事；更不要认为售后服务是浪费自己的时间。 从事保险业，人脉是成功的一大关。如何建立成功的人脉？"完善的售后服务"是最好的方法。 在谈成交易后，定期问候保户的情况，是一定要做的事。而询问客户是否需要帮助， 或是要改保单或加保,可以让保户学得您是真正在为他着想。 年节时、保户生日时，或是您心血来潮时，都可以寄些小礼物或小卡片，保持联系。 但不要做得太频繁或太肉麻，也不可完全不联络。 当然，在保户需要理赔或加保时，你要更义不容辞地为他们服务。把保户当成你的朋 友，保户就会把你当成朋友，你的人脉与友谊就会不知不觉的扩展了。 一位年仅21岁的保险人员就说："我随时和保户保持联系。如果公司有任何赠品、福 利或可领回的折扣，我一定尽力帮他们争取。" 他当然也因为热诚的服务，而交了很多的朋友，增加了许多新客户。 他说："我的保户都对我的服务品质非常，还介绍尚未保险的亲朋友好友给我。别看我 年纪轻，我已经买得起一栋房子了呢！" 另一位成功的保险员，也是因良好诚恳的服务，嬴得客户的信任，而且和保户成为好 朋友，甚至还经常和保户一同出国旅游。 他表示："保险人员也是需要朋友的啊！何不把保户都变成朋友，不但有业绩，更嬴得 友谊，不是很好吗？" 根据统计，无论是已保险或未买保险者，购买保险时的首要教师就是??售后及理赔服务 佳者。 当然理赔及售后服务，并非一买保险、签定保单就可以看到效果，所以保险员要以身的说 服力及形象，营造出让顾客能信赖的感觉，并且在日后真的能做出最好的服务，客户自会口耳 相传，为你的事业奠下良好的根基。 当你进行售后服务时，你所建立的客户资料是否齐全？在此时就可以看出功效了。 保险员每天接触的保户非常多，很难将所有保户的资料都记清楚，因此，资料的整理和建 档，就是极为重要的工作。 尤其现在资讯发达，整理资料的方式也很多，如果你懂电脑的话，最好是用电脑建立一个 完整的客户档案，届时只要一输入名字或编号，即从电脑上看到完整资料。这是最省力省时的 方式。 现在许多保险公司也早已电脑化，所以保险员何不建立一套属于自己的资料库，虽然刚开 始会花些时间，但是资料建立后，不但寻容易，也不容易遗失，所节省的时间和精力，绝对超 乎你的想像。 否则，为什么有那么多人要用电脑呢！ 你也不用担心电脑携带不便，现在有很多小型手提电脑可供使用，是将资料列印出来，随 时携带都可以。 如果您没有电脑，或是不会使用，那么以书写，建立一套客户资料也是可行的，只不过较 为费时费事，更改资料也会较为不便。 但总而言之就是??一定要将客户资料建档整理。以便查询联络，进行完善的售后服务。 之后谈到时间分配的问题，这里补充说明一点??保险员不但要掌握与客户见面的时间， 也要把握时间做自我充实的工作。 保险员除了与保险有关的专业知识之外，对于时势、心理学、公关客户喜欢的内容……都 应有基本的了解和涉猎。 保险员的职业道德是须重视的一环。 现今保险市场竞争激烈，许多保险公司不但争夺市场，更互相挖角以角业绩。 许多保险员在利益的诱惑下纷纷跳槽，甚至带着自己的客户跳另一家公司，向不知情的客 户解释因某些理由需和原保险公司解约，另和现在保险员任职的保险公司签约；或是到了新的 公司就又推销一些客户并不需要的保单以增加业绩。 保户的权益历这些保险员跳槽而遭受到极大的损失，甚至很多人从头到尾都被蒙在鼓里。 这些保险员的作法，虽然能瞒得了一时，但在这资讯发达、民众愈来愈懂得保护自我权益 的时代趋势下，以这种不诚实的作法销售保险的人员，势必有一天会被淘汰。 但是，有时实在无法避免跳槽的情况发生，保险也该对所有的客户负起责任，将各项同保 单作最妥善的安排，并告知客户你现在的处理方式。 也许有些保户并不需要知道详细的情况，保险公司也有人会处理这些"孤儿保单"，但至少保险员应做好责任范围内应做的事，才算是负责的表现。 由于保险业做的是和"人"的接触，就免不了要和人谈话??而且是谈得很多话。 如果平日不懂得充实自己，和客户见面时，总是那一百零一套对话公式，日子久了，不但 客户会觉得和乏味，连自己了会变得麻木。 另外，对于面对客户,技巧、应对的学习，不防请教有经验的前辈，或是多看看"孙子保险 兵法??代理人致胜手册"之类的书。把握"车上、枕上、厕上"的阅读机会，一定也会受益良多。 一个善于运用时机、能为客户着想的保险员，一定是一个成功的保险员。就像一位懂得" 兵贵神速"、"卒善而养"的将帅一般，总是能出师皆捷、百战百胜。 孙子兵法说："知兵之将，生民之可命，国家之主也。"就是强调善用兵的将领，对国家、百姓的重要。 所以，保险员在销售的过程中，一定要掌握兵法原则，积极主动出击，将客户的要求视为 必须达成的君令，戮力完成。 如果您所提供的服务，能让客户满意，相信所得到的也必定是令你自己满意的结果。 【原文】 孙子曰：凡用兵之法，全国为上，破国次之：全军为上，破军次之；全旅为上，破旅次之； 全卒为上，破卒次之；全伍为上，破伍次之。是故百战百胜，非善之善者也；不战而屈人之兵， 善之善者也。 故上兵伐谋，其次伐交，其次伐后,其下攻城.攻城之法，为不得已。修橹（车贲），具器械， 三月而后成，距，又三月而后已。将不胜其忿而蚁附之，杀士三分之一而城不拔者，此攻之灾 也。 故善用兵者，屈人之兵而非战也，拔人之城而非攻也，毁人之国而非久也，必以全争于天 下，故兵不顿而利可全，此谋攻之法也。 故用兵之法，十则围之，五则攻之，倍则分之，敌则能战之，少则能逃之，不若则能避之。 故小敌之坚，大敌之擒也。 夫将者，国之辅也，辅周则国必强，辅隙则国必弱。 故君之所以患于军者三：不知军之不可以进而谓之进，不知军之不可以退而谓之退，是谓 縻军。不知三军之军，而同三军之政者，则军士感矣。不知三军之权，而同三军之任，则军士 疑矣.三军既或且疑，则诸侯之难至矣，是谓乱军引胜。 故知胜有五：知可以战与不可以战者胜；识众寡之用者胜；上下同欲者胜；也虞待不虞者 胜；将能而君不御者胜。此五者，知胜之道也。 故曰：知彼知已者，百战不殆；不知彼而知已，一胜一负；不知彼，不知已，每战必殆。 【译文】 孙子说：大凡用兵作战的原则，使敌国全部降服是上策，起兵击敌国使敌国降服就略逊一 筹；使敌军全军降服是上策，攻溃敌军使其降服就略逊一筹；保全敌卒全部降服是上策，攻溃 敌卒使其降服就略逊一筹；使敌人全部降服是上策，攻溃敌座使其降服就略逊一筹。因此百战 百，不是高明中最高明的，不战而使敌军降服的军事战谋，才是高明中最高明的。 所以，用兵的上策是用政治谋略战胜敌人，其次是用外手腕征服敌人，再次是用军事实力 击败敌人，下策是攻打敌人的城堡，攻城的做法是迫不得已。制造攻城的大盾和四轮大车，准 备攻城的器械，需几个月方能完成。构筑攻城用的土山。又需要几个月的时间方能完工。将帅 克制不住焦躁的忿怒的心情，指挥士兵像蚂蚁一样地爬梯攻城，士兵死伤1／3，而城却仍攻不下，这就是攻城的灾难。 所以善于用兵的人，使敌人降服不是靠久战，一定要以保全的战略战术争胜于天下。这样， 军队不疲惫而利益可以完整地实现，这就是谋攻的法则。 所以，用兵的法则是，拥有十倍于敌人的兵力就包围敌人，拥有五倍于敌的兵力就进攻敌 人，拥有两倍于敌的兵力就设法分割敌人，与敌人兵力相等可以与敌交战。比敌人兵力少的就 要退却，兵力敌军的就要避开。所以弱小的军队如果只知坚守硬拚，只能成为强大敌人的俘虏。 将帅是国事的辅佐，辅助周密的，国家就一定会强盛；辅助不周密的，国家就必定会衰弱。 国君可能给军队带来祸患的情况有三种：不了解军队不能进攻，却令军队进攻；不了解军 队不能后退，却硬令军队后退；这称作束缚自己军队。不了解左、中、右三军内部事务，却干 涉军队的政事，就会使军队心迷惑。不懂得军队的权谋机变却干涉军队的指挥,就会使将干产生疑惧。整个军队既迷惑及疑惧，继续诸侯列国乘机进攻的灾难就要来临，这就是所说的扰乱军 心而导致敌人胜利。 所以，须知胜利有五种情况：知道可以打和不可以打，就能够取胜；全军上下齐心协办的 就能够取胜；以有防备之军来对付不备之敌的，就能够取胜；将帅有才能而国君不干预的，就 能够取胜。此五种，就是预知胜利的法则。 所以说，既了解敌方 又了解自己的，百次作战都不会有危险；不了解敌方而子解自己，那么胜和败各半；不了 解敌方，也不了解自己，那么每次作战都有危险。 全胜为止 孙子兵法说："凡用兵之法，全为为上，破国次之；全军为上，破军次之。" 用兵作战，能使敌国全部降服，是上上之策，要起兵攻破才能使敌人降服，就略逊一筹； 使敌军全部降服是上策，攻破敌军使其降服，又略逊一筹。 销售保险亦然。 倘若你的销售，能使客户心甘情愿地购买，买了之后，还觉得自己占了便宜，这就是上策 的销售方法。 而如果客户本来心存抗拒，但在你的三寸不烂之舌的游说和优惠的折扣下购买，这种成功 则略逊前者一筹。 虽然两种都能成功地达到目的，但其间所耗费时间、精神和心力，则大不相同。 而且如果不能使客户心悦诚服地"归顺"，则日后客户反悔的机会相当大，不但对方情绪会 不佳，我方也遭到极大的损失。 就算客户未曾反悔，但若保单期满，你要想再向客户推销，或请客户为你介绍新客户机会， 机会必当渺茫，这是身为保险员的大忌。 因此，如何使用"全国"、"全军"的销售技巧，就显得相当重要了。 兵法以"攻心"为上。孙子兵法说："百战百胜，非善之善者，不战而屈人之兵，善之善者也。 " 这是说，领兵作战，能够百战百胜，并不是作战胜利最好的成绩，能够不必作战就能战胜 敌人，才是最懂得战争的将领。 孙子一再在兵法中强调：做事要讲井方法。 每次都打胜仗，不一定就是真正的胜利。 如果对"战俘"态度处理不当，有时还会产生许多不良的后遗症，但是如果能不必动用武力， 就使敌人心甘情愿地归顺，那就算得上是真正的打了一场胜仗。 因此，只要方法得当，不需耗费一兵一卒，就能收到事半功倍之效。 运用外交 就像现今两国相交，都是运用各种外交、媾和和方式达成。非不得已，不轻易动用武 力。因为大家都明白，战争造在的伤害实在太大了。 所以，能用外交交涉封锁对方的企图，用谋略计策毁灭敌人的武装，"不战而屈人之兵"，才算是上是全盘的胜利。 孙子兵法说："上兵伐谋，其次伐交，其下攻城。攻城之法，为不得已。" 出兵作战，最上乘的方法是以谋略封锁敌人的意图。其次是以外交的方法，让敌人孤立无 援，造成我方的优势。逼不得已时才出兵攻城，夺取所需。 将这个原则运用得最好的要算是战国未年向秦昭提出"远交近攻"的范睢了。 他先以交好友善方式，突破邻近国家的心防，让他们打消联合御秦的计划，然后出兵攻打 远处的国家，让其他小国孤立无援，人人自危。最后，等到时机成熟时，再将所有国家一网打 尽，帮助秦王统一了天下。 这是一个非常高明的战术。也是商场和政治最常用的战术。 先和自已暂时没有利益冲突的国家交好，拢络人心，减少外敌，再将可直接攻取的国家一 举歼灭, 待原先交好的国家孤立无援时，便可回顾，轻而易举地拿下主权。 销售技巧亦然。 先从熟识的亲友找到需要或尚未保险的客户各单，运用亲友的推荐和交情，一一推销拜访， 待这此夫都了解保险的好处，而且也愿意购买时，再积极向未买保险的亲友或客户提供的名单 推销。 "结合有利的敌人，打败现阶段的敌人。"如些循环扩大，销售量自然日渐增加。 销售保险，千万不能操之过急，急功近利。 全力猛攻，即使得胜，也必然损失惨重；但也不能温温吞吞，以为"慢工出细活"，这样势必一无所成，白费心力。 保险员必须要熟知敌情，掌握最佳时机，做最有效率的出击，才能轻轻松松，马到成功。 胜战五方 孙子兵法提到，作战胜利的方法有五："知可以战与不可以战者胜；识众寡之用者胜；上下 同欲者胜；以虞待不虞者胜；将能而君不御者胜。此五者，知胜之道也。" 所谓"知可以战与不可以战者胜"，应用在保险销售上是指保险员在事前应做好周详的计划。 有了周详资料进行步骤，做好万全的准备,就"可战"；倘若完全没有准备就出发，或是到了 客户家门口，才发现应准备的东西没准备好，就"不可战"。 能把"可战"与"不可战"弄清楚，量力而言，才不致弄得头破血流，无功而返。 而"识从寡之用者胜"是指要懂得运用的兵力。 面对一般客户时，只要用七分功力，即可达成目标，但如果面对的是善于应对，久经商场 的谈判专家，就不可轻敌。 同样的，如果以应付高手的谋略来对待一般客户，不但耗费精力，也许还会被客户认为不 老实而收到效果。 "上下同欲者胜"原是指军中或公司企业，如果上下一心、团结一致，对兵士或保险员而言， 作战或销售将更为顺利。而我将此义 再扩大延伸为??如果保险员能得到客户的信赖和认同，就能成功地将商品销售出去。 "以虞待不虞者胜"是指保险员本身要有万全的准备。 平日除了积极销售保险外，保险员一宁要随时充实专业和各方面的知识，当客户遇到问题， 或想购买保险时，才能从容不迫地为他们解答疑难，或者为保户规划一份令人满意的保单。 正所谓"无恃敌之不来，恃吾有以待之。"这才能立也良好的口碑和声誉。 "将能而君不御者胜"原是指君主能充分授权，将领才能发挥长才。引申出来，可以说是要 求保险员要尊重客户的主导权。 虽然客户的保险专业知识并不如你，但你也不可代为决策，而是该站的引导、提供专来意 见立场，才能获得客户的认同，达到销售的目的。 而且，在一般的情况下，每个人都喜欢被视为主导者，保险员在面对保户时，如果不懂得 聆听和引导谈话的诀窃，势必会经常遭到失败的命运。 如果销售保险时能掌握以上五大原则，成功的机率就会大为增加。 知已知彼 那么，保险员又该如何才能掌握住这成功致胜的五大原则呢？那就是要做到—— 知已知彼。 两兵作战或两个谈判，一定是有一个相同的原因或立足点，才能打得起来或谈下去。 如果作战的人不了解敌人的兵力；谈判的人听不懂对方的语言或思考方式，那么这场战役 或谈判，不是无法继续，就是没完没了。 举个最简单的例子：东西方文化背景及语言都大不相同，东方人讲"牺牲小我，完成大我"；西方人讲"个人主义"、"自主"。 当这两种截然不同的民族，听到古代中国拚死守城，因弹尽援绝，不得不"易子而食"的故事时，中国人只觉得这个故事壮烈且忠贞；但西方人就可能会觉得这些人惨无人道，蔑视人权。 这就是文化所造成的差异。 保险员在面对客户时，很可能面对的就是类似的事情。如何保险员无法用技巧、沟通，使 双方产生交集、达成共识，那么两人的谈话就像"鸡同鸭讲"一样，不会有任何结果。 你希望客户买保险，而且尽量让他了解你在为他减少人生的风险，但是客户像是听不懂中 文一样，完全无法接受你的说法,。这便是由于思考方式和立场的不可，所造成的沟通不良。 此时，你就要想办法让彼此能以相近的思考方式沟通，才能达到推销的目的。而这个方法 就是要??知已知彼。 了解对方，以对方的思考方式和语言与对方沟通，当对方对你产生认同后，再掌握整个情 况，让对方乐意依你的思考方式和语言进行沟通，结果必然是成功的。 "知已知彼"的"已"和"彼"，可分为狭义广义两方面。 "已"可以包括"自己"和"自己的公司"；"彼"则包括"客户"`"其保险公司"和整个"市场趋势"。 首先谈到"已"。 孙子兵法说："不知彼而知已，一胜一负；不知彼，不知已，每战必殆。"不了解敌人，但了解自己成功的机率仅有一半；不了解自己，又不了解敌人，绝对没有得胜的机会。 出兵征战，一定要握有筹码，了解自己和敌人，就是最大的筹码。 如果无法充份掌握敌情，就一定要了解自己的能力及底限。量力而为，不打没有把握的仗。 我们知道，从事保险销售是一项相当具有挑战性和艰苦的工作。每天要面对各种不同的人， 可能遭遇到各种令人难堪的拒绝。如果不了解自己的个和，不能掌握变通的原则，必然遭到更 大的挫折。 当然，并不是一个人个性圆融业就一定能在这行吃得开；也不一定个性老实木讷就无法在 这行出头。 而是要能了解自己个生上的特点，将之转化成为个人的特殊气质， 让客户认同你、接受你，甚而欣赏你，就能赢得初步的成功。 而且一定要顺应本性支做。否则，一个圆滑失假装木讷，想博取客户信任；一个木讷的人 装得八面玲珑，要赢得客户欣赏。不但自己做起来觉得你不诚恳。 倒不如就以本来的面目，加上专业知识、热情服务、广结善缘的心。那么无论你是圆滑或 木讷、精明或老实，客户都能感受到你的真诚而给予肯定和认同。 除了对自己的了解外，保险员对自己的公司应有深入的认识。 每一个保险公司，无论在保单、组织架构、销售策略上都各有不同，保险员应该对自己的 公司有充分的了解，找一个和自己理念相符的公司做事，不但得心应手、也能互相配合。更何 况如果对自己的公司不了解，就无法产生认同；对自己不认同，又如何能说服客户向你购买保 险呢？ 接下来谈到"知彼"。 在第一章我们就已经谈到，保险员在销售前，应对客户和市场有所了解。 以销售寿险为例，我们知道寿险主要销售的对象是"人"，而且衣食温饱，有能力购买的人。 如果我们不了解客户的背景，向一个三餐不济的人去推销寿险，一定是徒劳无功，说不定 还会被对方臭骂："我连吃都吃不饱了，你还要我买寿险？" 这还只是最粗浅的分类了解，一般保险销售对象可分为"亲友销售"和"陌生推销"两大类。 前者客记资料的搜集，一定比较交易，但面对陌生客户时，无法充分掌握资料时，仍可凭 经验和观察得知。 例如，在做电话拜访时，首先就已有人名和电话。听以对方声音时，即判断男女和年纪； 再多聊几句，就能判断出对方的教育程度和对 保险的认知…… 诸如此类的判断，都可作为谈话时销售方法运用的论据。 如果是陌生亲访，就更不难了解对方的背景和个性了。必须注意的是，在访谈过后，必须 立即客户的资料记录整理，否则下次再见，你仍是太二金刚摸不着头脑，更别提销售保险。 唯有了解对方，你才能从容自信对应对。才能知道对方会有什么反应？需要什么？不必一 方面要注意客户的反应，一方面又要介绍产品，搞得自己手忙脚乱，产品也不知所云。 除了对客户要有所了解外，对市场的趋势、其他保险公司产品和制度的优缺点，以及当局 政策的变更，都要有充分的了解。尤其现在保险市场竞争相当激烈，各家保险公司纷纷尽出奇 招以拉拢客户。此，你便 要熟知各家保险公司的优缺点。 当客户想购买保险，又无从选择时，如果你能提供详尽的资料，并且将你搜集的一些可信 度高、有利于你的数据资料，以专业的态度及知识，向客户证明自己能提供最好的服务，客户 就毫不犹豫的"弃甲投降"，向你购买保险。 一位经验老到的保险员就说："我看那位客户主动和很多保险公司联络，表达购买意愿，只 是举棋不定，不知道哪家保险公司比较好。" "这种只要积极争取就一定成交的客户，我当然不会'放过'。" "所以，我马上了解他的情况，立即为他设计一套适合的保单，并且为他比较，类似的要求 中，各家保险公司的不同，并向他暗示，我的服务和设计一定是符合他的需要。当场，他二话 不说，就签下了保单。还帮我介绍许多新客户。" 由此可见，专业的市场认识的重要。 战胜人情 要注意的是，现在很多人买保险，都是以人情为考量，保险员要想打破这种陈规，就必须 加强自己的亲和力和专业度。要让客户知道，保险不是一朝一夕的事，有的保单甚至是在辈子 的事。如果把自己的"终身大事"拿来作人情，岂人是危险又不划算。 一位有这类经验保险员就说："通常我遇一种情形，有两种方式处理，一种是客户尚未因人 情向亲友买保险时，一种是已买时。" 他说："当碰到符合前项情况的客户时，我会非常积极和他们保持联系，因为这种客户已经 有了购买保险的念头，只要多加把劲，成功的机会相当大。" 他说："我会尽力让他们了解一份保单的重要性，如果以此作为人情，是相当不保险且不划 算的决定，应该将这种人生重要的风险规划交给像我这样的专业人员，才会真的有保障。" 他并说："我还告诉客户，如果真要作人情，还不如请对方吃顿 饭，双方都没有损失。" 如果遇到第二种情况，他说："倘若客户愿意的话，我会请他让我知道他们已保的保单性质， 找出不合适的地方，免费为他们做专业，并和他们保持联络，希望下次能为他们服务。" 这些作法看似简单，但是如能确实去做，而且将有可的客户资料进进更新保存，对于市场 开发，将大有助益。 所以，要让客户明,我一定能为他做更好的服务和规划，才有可能战胜人情压力。 注意市场 另外，身为保险业的一分子，还必须注意当局的有关规定和市场走向。例如"全民健保"实 施后，许多保险内容可能和健保有重复的部分，你就必须尽可能帮旧客户的保单做最适当的修 改，帮新客户设计最恰当的保单。 而面对国人对保险观念的逐渐认同，也不再仅购买具储蓄性的寿险时，保险员就该了解这 种情况，在客户经济情况许可下，为客户介绍合适的保单，减低人生的风险。 有时，保险员在充分掌握各方资料后，仍然不能达成目标，此时，就该检讨是否资料搜集 不正确？对客户的反应判断错误？或是策略运用不当？找出问题的症结，尽快改善，以赢回客 户的信赖。 所以，唯有了解自己、了解客户、了解市场，做到"知已知彼"、冷静判断，才能所向皆捷、"百战不殆"。 【原文】 孙子曰：凡治从如治寡，分数量也；斗众如斗寡，形名是也；三军之众，可使必受敌而无 败者，奇正是也；兵之所加，如以（石段）投卵者，虚实是也。 凡战者，以正合，以奇胜。故善出奇者，无穷如天地，不竭如洒河.终而复始，日月是也。死而复生，四时是也。声不过五，五声之变，不可胜听也。色不过五，五色之变，不可胜观也。 味不过五，五味之变，不可胜尝也。战势不过奇正，奇正之，不可胜穷也。奇正相生，如循环 之无端，孰能穷之？ 激水之疾，至于漂石者，势也；鸷鸟之疾，至于毁折者，节也。是故善战者，其势险，其 节短。势如（弓广）弩，节如发机。 纷纷纭纭，斗乱而不可乱也；浑浑沌沌，形圆而不可败也.乱生于治，怯生于勇，弱生于强。治乱，数也；勇怯，劫也；强弱，形也。故善动敌者，形之，敌必从之；予之，敌必取之。以 利动之，以卒待之。 故善战者，求之于势，不责于人，故择人而任势。任势者，其战人也，如转木石，木石之 性，安则静，危则动，方则止，圆则行。故善战人之势，如转圆石于千仞之山者，势也。 【译文】 孙子说：管理兵员多的部队，就像管理兵员少的部队一样，这是军队组织编制的问题；指 挥大部队作战就像指挥小部队作战一样，这是指挥号令的问题；要使庞大的军队一旦受到敌人 的进攻而不溃败的，这是正确运用"奇正"战术的问题；军队对敌所实施的攻击，就像用击卵一 样，这是战略虚实的问题。 凡是作战，以正央迎敌，用奇兵取胜。所以，善于出奇制胜的将帅，其战术就像天地一样 变化无穷，江河一样源源不竭，像日月一样入而复出，像四季一样周而复始。音阶不超过五种， 而五种味觉的变化是尝不尽。作战的攻势不超过"奇正"两种，而"奇正"变化是无穷尽的。奇正战术相互转换，就像圆环无头无端的，谁能找到尽头呢？ 激流顷刻而下，以至能使石头漂移，这是倾泻的水势造成；凶猛的鸟高飞猛扑，以至于能 捕杀、摧折动物的，这就是短促迅猛的攻击节奏。所以，善于作战的人，他所造成的态势是险 峻的，他的进攻的节奏是短促迅猛的。攻击的力就如张满弓弩，攻击的节奏如击发弩机。 在混乱的状态中作战要做到自己的军队不能乱，在敌情不清的情况下，要把阵形布置完整 又周密，不被战败。在严整的基础上佯装混乱,在勇敢的基础上佯装胆小，在强大的基础上佯装 弱小。严整或混乱，这是组织编制的问题；勇了或怯懦，这是作战态的问题；强大或弱小，这 是军队实力的问题。所以善于调动敌人的将帅，用假象来迷惑敌人，敌人就必定会听从调动； 给敌人诱饵，敌人就会上钩取它。用小利诱动敌人，用伏兵伏击敌人。 所以善于作战的将帅，依靠军队的气势求取胜利，而不责备于人。因此能够做到选择人才 并且利用气势。善于利用态势的将帅，他指挥作战就如转动木头和石头一样。木头与石头的特 性是，放在平坦安稳的地方不易滚动，放在险峻陡峭的地方就容易滚动。方型的木石容易静止， 圆型的木石就容易滚动。所以善于作战的将帅所造成的军队的气势，就像从万丈高山的顶上往 下滚落圆石一样，这就是"势"。 乘势而起 前一章提到猛虎扑食，那段要动而未动，要扑而未扑的姿态，就是"形"，而随之而来的就是"势"。 当在水蓄积奔流而下时，所造成的情势与声势，就是"势"。 出兵征战，如果能运用形势、乘势出兵，所造成的效果绝对出乎意 料的好。 所以，孙子兵法说："善战人之势，如转圆石于千仞之山者，势也。" 这是说，善于领兵作战的人，他所率领的军队所造成的势态，就像在高山上的圆石，自山 顶滚落，不但声势浩大，形势也相当骇人，这就是"势"。 善于作战的人，一定要讲求谋略、讲求"气势"。 一场战役以开战前如果能营造出壮大的气势，然后乘势而起，所发 挥的效力，比埋头苦战，不知运用声势的战役容易很多。 例如，古代出兵征战，在面对敌军时，总要鸣金击鼓，以壮声势，在兵士将领求战求胜的 情绪达到最高点时，便乘势而起，大喊进攻，将敌人一举歼灭。 这就是巧妙运用的作战方法之一。 而且乘"势"的时机要掌握得很好，否则时机一过，就可以能造成反效果。 古代名将曹刿就是深知这个道理，在敌军三击鼓后，仍不采取行动，待对方士气大减时， 便一举进攻，打得敌人溃散四处。 他认为鸣金鼓所造成的士气是"一而兴，二而衰，三而竭。"所以他巧妙的运用了"势"的效果，出"奇"致胜，打了一场漂亮的胜伏。 另一个运用"气势"相当成功的就是项羽。 当他要出兵助赵，渡过黄河进，便"破釜沉舟"，声明此役不成誓不回头的决心，将全军的 士气激发到最高点，以这种壮大的气势作战，兵士们自然能以一当十、以一当百，愈战愈勇了。 所以能乘势而起，就以将原有的军力增至十倍百倍，但若不懂运用"势"，或者运用不当，下场就相当令人同情了。 保险员在进行销售时，也要将自己的声势气势蕴积到最高，让客户觉得你对自己充满了自 信、专业与热诚。 但是，气势的营造，一定要拿捏得当，才能达到预期的效果，保险员在表现自己令人无法 抗拒的气势时，千万要注意到对方的反应，不要让对方觉得你咄咄逼人，反而不愿和你接近。 你说话的方式要柔和，但却又能让人无法拒绝；你虽然聆听客户意见，但又能让客户最后 以你的意见。这就是"势"。 有些保险人员虽然有丰富的专业知识、热忱的服务态度，但如果无法营造出"势"，说服力不够，这种"势"虽然无法以肉眼看见，但每个人都很容易受到它的影响。 因为通常一般人都不太有主见，尤其面对自己完全不懂的事，更是无从下决定。 此时，身为一个专业的保险员，就该以令人不容质疑的气势、和缓的语气，让客户不知不 觉间被诱惑入你设定的目标。 又如果你正碰上对方心情愉快、财源广进之时，当然就该乘胜追击，把握良机，让对方签 下保单。 "势"可以对客户造成影响，对自己也会有极大的影响力。 因为"人之所以能，是因为相信能。" 如果你培养自己的气势、形成勇往直前、积极进取的心态，能不怕失败、不畏挫折，自然 有成功的希望。 就像社会新鲜人求职面试一般，很多人心存畏惧，好像面方主管高高在上，自己地位低、 资历浅，根本不敢发表太多意见，也显毫无自信。 这种人多半都不会被录用，因为新鲜人的低姿态让人觉得无法信赖。 其实大可不必如此，企业主求才，求职者与企业主交换专才，是处在平等的地位，所以， 不亢不卑，拿出原有的实力和自信，是新鲜人面试时的准则。 保险员在面对客户时，也应如此。 从事服务业虽然是"客户至上"，但是保险员应该培养、营造自信、一份让人信赖的专业气 势，唯有如此，保户对你的好感及专业素养才会大幅增加。 古人有言："相随心生"，如果保险员能在这方面做好心理建设，面对客户时，自然就能"形 于中、诚于外"，一切都发生得自然不造作。 这就是"势"，可以让你不费吹灰之力，就能赢得胜利。 奇正之术 作战讲究谋略，谋略又不脱"奇""正"两大原则，以此两大原理，交互运用，让敌人无法得 知你会从何处出现？何时出现？以什么方式出现？ 所有情况完全掌握在你手中，并由你主导整个战役，这种战争，焉有不胜之理。 所以孙子后法说："凡战者，以正合，以奇胜。" 这就是说作战要以正面迎敌，用奇兵取胜。奇正战术互相转换，就像圆环一般，陈陈相因， 环环相扣，谁也找不到开端、找不到尽头，更找不出破绽。 保险员在销售保险时，也要以"奇""正"的谋略赢得客户的心。 当然，销售保险一定得和客户面对面接触，这是"正"。 如果你和对方说话时，始终不表表身份，或是谈话内容令人觉得扑朔迷离，对方一 定会觉得莫名其妙，不想再和你谈下去。 与客户接触的方法很多，有时为了减缓对方的防卫心态和敌意，保险员不得不想出出奇制 胜的方法。 例如以做问卷的方法与保户进行面谈，便是一个好方法。 一方面可以借此了解对方的状况，像是保险了没？对保险的了解度？个人基本资料等。 另一方面也可以借着问卷缓和谈话的气势，以减少保户面以陌生人时所产生的敌意和防卫 心态。 这些都对往后的谈话话题有极大的助益。 而在要与客户约谈时，有些保险员会透过电话来约定访谈时间。 其实，这种方式的效果相当有限。就像在战场上作战一样，如果先让对方有准备，你能成 功的机率也会大减。 因此，有些保险就采取"出其不意"的拜访方式，让地方措手不及。 但采用这种方式要特别注意的是："不速之客"通常总是不受欢迎的。 如何呆在这段期间让对方接受你，就得看保险员的功力如何了。 一位保险员就说："通常我在进行这种'出其不意'的拜访,都不会给对方太大的压力。" 他说："我这趟拜访最主要的目的就是要让对方认识我、知道我是谁，并尽可能的搜集一些 对方的资料，下次再访,就会比较好说话了。" "主动出击，让对方没有拒绝的机会，是一个很好的方法。" 他又补充道："但是态度一定不要太强硬，只要让客户知道有这么一个人愿意为他服务，就 算是达成目的了。至于推销保单，就得和他约定日子再行详谈。" 这种出其不意的方法，使得客户措手不及，而不无拒绝面谈。 通常在这种"出其不意"的会谈中，客户一定会以为保险员会不断的推销保单。但是，却出乎意 料的，你仅是要对他的保险情况做了解。 当对方因此而减低了戒心之后，你再视对方的反应，提出下次详谈见面的时机，对方多半 会答应，即使他只是敷衍了事，但"见面三分情"，你总是比别人多了一些机会。 所以，以"奇""正"之术交互运用，是作战谋略必用的原则。 迂回战术 孙子兵法以说："善动敌者，形之，敌必从之；予之，敌必取之。" 这就是说，善于用兵的将领，能制造出使敌方不得不应的应势，也能做出最有利的诱饵让 敌方上钩。 有时直接的态度和销售并不一定能发挥效力，有些人就是比较能接受拐弯抹角的方式。 例如，谈到保费时，如果保单每年应付总额是3万元，为了让客户减低负担，保险员不要一开始就告诉每年需付3万元，而是要说："你只要每天省下80元左右，买下这份保险，你就有……的保障，多划算。" 客户一听，80元，不多嘛，似乎还不错，你再在一旁解说如果保了这份保单，他会有多少 好处，多加把劲，因此而签下保单的人不在少数。 其实保单内容并未改变，只是保险员介绍产品时，采用迂回的方法，就可省下不少力气。 一位推销丛书的业务员就说："我们公司通常都会印一些免费精美手册或赠书，让我们在推 销时送给客户，但我都不会让客户知道这是本来就有的赠品。" 他说："我会让客户以为这是我私人送给他们的。不但人情做到，客户也会因此而不再讲价。 " "而在谈价钱时，我会以分期付款的价格报，让客户觉得负担很少，他们购买的意愿也会提 高，而事实上，这套书的价钱并没有变，这是心态问题。" 这也是一种于回利透的销售方式。 有时你在某些地方施以小惠，对方就可能因此做出更大的让步。一般人总是抵不住利益的 诱惑。保险员如果能掌握客户的心态，就能无往不胜了。 随机应变 作战时，若是一味依布局作战，而不能随机应变，也会招致失败。 所以，孙子认为即使陷入了混战之中，也不可以而自乱阵脚。而且，在这种混乱的战争中， 更不可让敌人有可乘之机。 此时，就要稳住阵脚，先不让敌人发现破绽，再谋求胜利的方法，这方法有三：数、势、 形。 孙子兵法说："治乱，数也；勇怯，势也；强弱，形也。"这就综合了之前谈的种种。 "数"就是指组织要健全。 运用在保险销售上，就是保险员要建立完善的自我管理，并对公司的动作策略及制度充分 了解及认同，在进行销售时，才不会自矛盾。 "势"就是气势。 保险员一定要有勇往直前、努力积极的心态，而且以专业、热诚的服务态度，让客户无法 拒绝、不想拒绝。 "形"与"势"息息相关，是一种态势，将环境、气氛制造成自己有利的情况，蕴积自己的力， 就像千仞高的泉水，在将发未发之际所造成的态势，对对方来说，是一种强大的态势。 所以，自己阵容的严谨或混乱，在于组织编制是否良好；态度的勇敢或怯懦，这是气势是 否足够的问题；而声势强大或微弱，这是实力有多少的问题。 三者陈陈相因，缺一不可。 如果实力坚强，但是气势不够盛大，虽然最后仍能成功，但却会多花好几分心力。 如果实力不够坚强，但却能积极勇往，并乘势而起，仍然能成功。 但如果"数""势""形"三者都能兼具，而且能够巧妙的随机运用，当然也就能轻轻松松达到想 要效果了。 【原文】 孙子曰：凡先处战地而待敌者佚，后虞战地而趋战者劳。故善战者，致人而不致于人。能 使敌人自至者，利之也；能使敌人不得至者，害之也.故敌佚能劳之，饱能饥之，安能动之。 出其所不趋，趋其所不意。行千里而不劳者，行于无人之地也。攻而必取者，攻者所不守 也；守而必固者，守其所不攻也。故善攻者，敌不知道其所守；善守者，敌不知其所攻。微乎 微乎，至于无形，神乎神乎，至于无声。故能为敌之司命。进而不可御者，冲其虚也；退而不 可追者，速而不可及也。故我欲战，敌虽高垒深沟，不得不与我战者，攻其所必救也；我不欲 战，画地而守之，敌不得与我战者，乖其所之也。 故形人而我无形，则我专而敌分；我专为一，敌分为十，是以十攻其一也，则我众而敌寡； 能以众击寡者，则吾之所以与战者约矣.吾所与战之地不可知，不可知，则敌所备者多；敌所备 者多，则吾所与战者寡矣。故备前则后寡，备后则前寡，备左则右寡，备右则左寡，无所不备， 则无所不寡。寡者，备人者也；众者，使人备已者也。 故知战之地，知战之日，则可千里而会战。不知战地，不知战日，则左不能救右，右不能 救左，前不能救后，后不能救前，而况远者数十里，近者数里乎？以吾度之，越人兵虽多，亦 奚益于胜败哉？故曰："胜可为也。敌虽众，可使无斗。 故策之而得失之计，作之而知动静之理。形之而知死生之地，角之而知有余不足之处。故 形兵之极，至于无形；无形，则深间不能窥，智者不能谋。因形而错胜于众，众不能知；人皆 知我所以胜之形，而莫知吾所以制胜之形。故其战胜不复，而应形于无穷。 夫兵形象水，水之形，避高而趋下；兵之形，避实而击虚。水因地而制胜。故兵无常势， 水无常形；能因敌变化而取胜者，谓之神。故五行无常胜，四时无常位，日有短长，月有死生。 【译文】 孙子说：凡是先到达战地等待敌军的军队就安逸主动，而后到达战场仓卒应战的军队就疲 劳被动。因此，善于指挥作战的将帅，总是能调动敌人而不被敌人所调动。能使敌军自己到来 的，这是以利引诱的结果。能做到使敌人不能到这其目的地的，这是设置障碍阻止的结果。所 以敌人安逸的，要设法他疲劳；敌人给养充分的，就要设法他饥饿；敌人驻扎安稳的，就设法 调动他。 要向敌人无法援救的地方出兵，要在敌人料想不到的时候行动。行军千里而军队不疲劳的，这是因为行军在无敌人防御的地带；进攻而必定能取胜的，是因为进攻了敌人不易防守的地方； 防御而必定能坚定的，是因为防守了敌人不易进攻的地方。的以善于进攻的军队，能使敌人不 知该怎样防守；善于防御的军队，能使敌人不知该怎样进攻。微妙啊！微妙到看不出任何形迹 的境地，神奇啊！神奇到没的任何声息的地步。因此，能够成为敌人命运的主宰。进军而敌人 不能抵御的，是由冲向敌人空虚的地方；退却而使敌不能追击的，是因为动作迅速而使敌人追 赶不上。所以我军要求战进，敌人即使高垒深沟，也不得不与我交战，这是因为我军攻击了敌 人所必定要救援的地方；我军不想交战，即使画地防守，敌人也不能够与我交战，这是因为我 军改变了敌人所要进攻的方向。 所以，要使敌人暴露虚实情况，而不露我军虚实情况，这样，我军的兵力就可以集中，而敌人的兵力就不能不分散，我军的兵力集中在一处，敌人的兵力分散在十处，这就是我军以十 倍兵力进攻敌军的一处兵力，那么就造成我军众而敌寡的有利态势。能用众多的兵力去进攻的 地方敌军无法知道，敌人不知道，那么敌军需防备的地方就多；敌军防备的地方多，那么我军 所要攻击的地方敌军就少了。因此，防备了前面的，则后面的兵力就少；防备了后面，则前面 的兵力就少；防备了左边的，则右边的兵力就少；防备右边的则左边的兵力就少。无处不防备， 那么无处兵不薄弱。兵力之所以少，是因为处处防备敌人的原故；兵力之所以少，因为迫使敌 人处处防备我的结果。 所以能判明在何地打，在何时打，那么就可以行军千里去和敌人交战。如果不能判明交战的地点，不能判明交战的时间，就会导致左翼军队不能救援右翼的军队，右翼的军队救援不了 左翼的军队不能救援不了左翼的军队，前面的军队不能救援后面的军队，而后面的军队不能救 援前面的军队，何况军队之间相距远的有数十里，相距近的也有数里呢？依我分析，越国的军 队虽少，但对于胜败有何益处呢？所以说：胜利是可以得到的。敌军虽多，可以使他无法与我 交战。 所以，通过谋划掌握胜败得失的计谋，通过挑动敌人来了解敌人的活动规律。佯动使敌人暴露，从而掌握致敌生死的地形。对敌人进行试探性的较量来掌握敌人兵力部署的虚实强弱之 处。所以安排军队到极妙的程度，就能做到军队无形迹；军队没有形迹，那么即使深藏的间谍 也无法窥测，只智多谋的人也想不出对策。根据示形的战术取胜，即使把这种胜利放在众人面 前，众人也不能知道其中的奥妙。人们都知道我作战取胜的办法是示形战术，但却无法知道我 是怎样运用示形的战术取胜的，所以，每次取胜都不重要，而是在无穷变化中适应不同的敌情。 用兵的规律就像流水，流水的规律是避开高处而流向低处；作战的规律是避实崦击虚。水根据地势的高低而制约其流向，用兵作战是根据敌情不同而制定不同的取胜方法。所以，用兵 作战没有固定不变的战法，就像流水没有固定流向一样；能够根据敌情的变化而取胜的，称它 为神。所以五行相先相克没有固定的常胜，四季更替也没有固定的位置，日照有短长，月亮有 圆缺。 孙子兵法说："凡先处战地而待敌者佚，后处战地而趋战者劳。" 积极主动 这是说，出兵作战，若能取得先机，掌握战地情势、武装好完善的 军备，然后等待敌人进攻，这种军队打起仗来就轻松主动；而如果后到战场，不了解战地情势， 仓促应战，这种军队作战时就会疲劳被动。 因此，掌握主动，制敌机先，是作战成功的不二法门。 销售保险亦是如此。 保险员在投身保险业之初，一定要先了解整个市场环境生态，踏入保险业界之后，就要保 持积极主动的工作态度，主动开发客户。 尤其现今保险市场开放，保险业竞争相当激烈，各保险公司纷纷推出福利更优厚的保单， 并采取各式各样的销售方式，甚至连传销的方法也运用上了。 一位从事保险业十多年的女性保险员就说："为了增强业绩、吸引客户，我们公司推出了很多新的保单，除了一般销售方式外，也采用了传销的现念，将公司的保单以专业和质量并重的 方式销售出去。" 她说："像我就找了几个下线，请他们替我拓展业务，如果他们的专业训练足够，也可以自 己销售，如果尚力有未逮，就由他们居中介绍，让我进一步为客户作详细的讲解。当然，这些 下线每接洽谈成一个案子，就能有一笔佣金收入。" "这种方式，不但可以增加业绩，也能顾及客户的权益。" 所以，在面对保险业这种白热化的竞争压力下，保险员如果轻忽怠惰，很快就会失去市场、 流人客源。 细心观察 而在与客户洽谈时，就好像上战场和敌人征战一般，一定要先了解对方的背景、所处环境 ??也就是战场，这样在和客户接触时，便能从容不迫，也会使客户留下较好的印象。 但是，如果事先没有充分的时间进行观察或准备，就该在谈话中发现可运用的资讯。 例如，你发现客户家中摆满了加菲猫图案的用具或玩偶，你便可和对方谈谈加菲猫卡通， 或其他相关的事件，这种方式，可以让客户产生认同感，谈论时的气氛也分比较融洽。 一般而言，看一个人的穿着、谈吐，就可以了解对方概的背景，如果再能看到对方的住处、 摆设，那么，对这个人就可以有八九分的了解了，保险员应该随时细心观察，掌握每次机会， 才能创造更多的机会。 诸如此类的应用，不胜枚举，总而言之，就是要保险业者在开发保单进，能够掌握积极主 动的原则。 如果采取主动，就能轻松从容，如果一味被动，开发时就会艰难辛苦得多了。 常言道："先下手为强，后下手遭殃。"也是要人掌握主动，不受限于敌人的计策或布置， 反而让敌人一举一动都逃不出我方的掌握。 这就是孙子兵法所说的："善战者，致人而不致于人。" 运用人情 当然，保险销售人员不可以把保户视为敌人，以敌对的态度相待，但是保险员和保户间的 关系相当奥妙，一方面要和保户做朋友，一方面又得拿出保险员的商业手腕，技巧性地应对， 而这一来一往间，如何拿捏，就端赖保险员自己去体会了。 但是，这拿捏间有一个奉行不渝、放诸四海皆准的准则，就是??诚恳负责。 只要能以这个大原则和保户接触，无论你用的技巧是"孙子兵法"或是"老子兵法"，客户都会心甘情愿，心情愉快地接受。 孙子兵法说："攻而必取者，攻其不守也；守而必固之，守其所不攻也。" 这是说，只要发动攻击就必定获胜，这是由于攻其不备；而我方防守时，敌人总是无法突 破防线，这是因为这些防线是敌人没有能力攻下的地方。 其实，保险业在销售"人情保"时，便是运用攻其不备的道理。 一般人对自己的亲友，总是比较没有戒心，当他们面对亲友的保险销售时，多半会作个人 情，尤其中国人是讲"人情"、最爱面子的民族，只要保险员的专业度不是太差，大多都会谈成。 有些保险员因为不好意思而不敢向亲友销售保险，其实这是非常不正确的想法。 一位初入保险业的保险员就说："我刚开始推销保险时，都因为好面子，推销，虽然成绩不 错，但是很可惜的是，有几位交情不错的朋友竟然才在我改变想法向他们推销之前，向别的保 险员买了保险，而且还是同一家保险公司。" 所以，保险员在加入保险这个行列之时，一定要先替自己作好正确的心理建设，并且积极 的和亲友及各种人士接触，才不会平白损失了许多大好机会。 保险业是一种服务业，主要的工作是为人做减低风险的生涯规划。 一般人可能对一般性的生涯规则有些概念，但他们对如何规划减低生涯中的风险毕竟不甚 了解。保险员的工作，就是为这些人提供专业的服务，让每个人的生活都能多一份平安、多一 份保障。 如果你平日积极为他人规划保险，却没能为亲朋好友服务，这不但是保险员的损失，也是 亲友的损失。 所以，保险员在踏入保险业之初，一定要立刻召告亲友，并且千万不要因为碍于面子不敢 向亲友销售。即使们们一时间可能并不需要你的服务，但是你也要让亲友知道你下在从事保险 业，而且具有相当的专业素养和高度的服务热忱。 如此,当他们一旦想到要买保险时，就会想到找你，这才算是成功。否则，自己身为保险员， 亲友却向别人购买保险，那真是太可惜了。 善用技巧 另外，运用言谈何容易技巧、搭关系及个人的魅力让保户降低戒心，也是保险员常用的方 式。 最好就是能在保户处得到其他准保资料，或是由保户介绍新保户给你，这样的连带关系， 又比全然陌生的接触更容易得多了。 当然，先诀条件是??你要有值得信赖的信誉。 攻其不备，让对方降低防备，自然能达到原先设定目标；拥有专业的实力、良好的信誉， 当然就不怕对方的攻击，因为你毫无缺点无懈可击。 孙子兵法又说："进而不御，冲其虚也。" 这就是要人能懂得乘虚而入，让对方防不胜防，这样，即使再坚固的堡垒、再坚强的武装， 也能让我方一举攻陷。 每个人都会有弱点，有的显而易见，有的必须仔细观察才能察觉。针对这些弱点，造成对 我方有利的情势，就取得了致胜的先机。 一位已有11年销售经验的保险员就说："通常，大多数人都喜欢别人称赞自己，保险员如果能好好运用这个方法，就会让事情容易很多。" 他说："毕竟'千穿万穿，马屁不穿'。" "但是，千万要小心，不要见了保户就一脑的拍马逢迎，否则，马屁什么时候拍在马腿上都 不知道。" 仔细观察保户的喜好，运用各种方法取得信任，不一定要迎合保户，但绝对不可以和保户 起争执。 孙子兵法又说："我欲战，敌战高垒深沟，不得不与我战者，攻其所必救也。" 这是说，如果我方想打开战役时，敌方虽然筑起高墙、挖探壕沟，戒备极为森严，但仍然 不得不出兵和我方作战，因为我方所进攻的地方是双方必争之地。 销售保险时，也要依同样的原则行事。 当客户拒绝你，甚至不想和你交谈时，找一个他深感兴趣的话题，或提出一个令他无法拒 绝的想法，就能化被动为主动，让对方不得不和我方做进一步的接触。 一位销售保险极有经验的保险员就说："有时候，碰到不太愿意和我谈的准保户，我会使用 激将法。" "例如：'啊！我一直认为像你这样的知识分子，应该对保险很有概念才以啊?！'虽然看似是称赞之词，其实是明褒暗贬，对方很少会不作回应。" "这是一个开始，激起对方谈话欲望，再技巧性的将话题导向我方想要的方向。" 懂得观察对方的个性，并充分且适时的运用人性弱点，将会使保检员在销售时，减少许多 沟通的困难和挫折。 通权达变 孙子认为，用兵的最高境界是??无形、无声。所以兵法中说："微乎微乎，至于无形；微乎微乎，至于无声。"又说："兵之极，至于无形，无形则深间不能窥，智者不能谋。" 最高明的作战谋略，是用兵于无声、无形，让对方完全无法察知我方的意图或实力，而且 即使对方多善用谋略，也无法攻破我方防线。 如果能达到这个目标，那么，就算是敌方的间谍深入我方，或是敌方有智谋多么高超的人， 都无法损失我方一兵一卒。 销售保险亦此。保险员一定要先能掌握客户的资料及背景，揣测客户的想法和需要，观察 客户的反应和态度，才能做出最佳的应对。 而且，此时我方是"无形"的，保险员可以掌握主动权，因着对方的反应和态度，随机应变， 进行一场有利于我方的销售。 中国自古以来，即讲究"中庸之道"，在行"中道"之际，又注重"权变"。老祖宗的放，自然有其道理。 凡事都有一定的行事原则，只要掌握大原则，其余的细节应该随机制宜，才不会失之呆板、 流于僵化。销售保险亦然。 保险员在面对保户时，就应事先规划好应对答及保单形式，并且多准备几个版本，让保户 有选择的空间。 但是要记住，最好不要给保户太多不必要的选择，以免保户在众多选择中，混淆不清，而 无法立即作出决定。这就会替这张保单增加太多变数。 一位保险员就说："我通常在和客户洽谈前，都会先设计二至三种形式的保单，但是只提供 一种给客户，如果客户不满意，再提出第二或第三种形式的保单。" "这是既完全又方便的作法。"他说："只提供保户一种选择，是要让保户知道??我替他规 划的保单一定是最好的；另外准备的两份保单，则备而不用，以防客户不满意时，可以随机应 变。" 这就是一个相当好的权变方法，懂得权变，才不会让自己陷入僵局。 同样的道理，古圣先贤也曾一再提出以告诫后进。 例如，孔子教授学生时，常喜欢拿"水"为譬喻人生道理，而在孙子兵法中，孙子也用"水" 来譬喻作战应有态势。 孙子兵法说："兵形象水，水这形，避高而趋下，兵之形，避实而击虚。" 这是说，领兵作战，就要像流水一般，水避开高处而往低处流，用兵也该避开敌方实力坚 强的地方，攻打敌主疏于防备或脆弱之处。 这是相当好的譬喻。因为水有着柔软的特性，可塑性之强，并无一定墨守着成规。 虽然如此，但是当众水汇聚，其力量声势是可以排山倒海的，而即只是一滴水滴，时日一 久，也能"滴水穿石"，发挥想像不到的功效。 保险员就该有似水般柔软坚强的特性，平日懂得变通制宜，必要时也能发挥强势和力量。 总之就是，能因时、因人、因地的不同而懂得随机应变就没错。 【原文】 孙子曰：凡用兵之法，将受命于君，合军聚众，圮地无舍，衢地交合，绝地无留，围地则 谋，死地则战；涂有所不由，军有民不击，城有所不攻，地有所不争，君命有所不受。故将通 于九变之地利者，知用兵矣；将不通于九变之利者，虽知五形，不以得地之利矣。治兵不知九 变之术，虽知五利，不能得人之用矣. 是故智者之虑，必杂于利害。杂之利而务可信也；杂于害而患可解也。 是故屈诸侯者以害；役诸侯者以业；趋诸侯者以利。 故用兵之法，无恃其不来，恃吾有以待之；无恃其不攻，恃吾有所不可攻也。 故将有五危：必死，可杀也；必生，可虏也；忿速，可侮也；廉洁，可辱也；爱民，可烦 也。凡此五者，将之过也，用兵之灾也。覆军杀将，必以五危，不可不察也。 【译文】 孙子说：大凡用兵的法则，将帅接受国君的命令，征集同员组织军队，行军在"圮地"上不事设营，在"衢地"上应与诸侯结交，在"绝地"上不可停留，在"围地"上巧施计谋，在"死地"上就要奋战。有的道路不要通行，有的敌军不要攻打，有的城邑不要攻占，有的地方不要争取，对 于国君的命令,有的可以不执行。所以将帅能晓九变之利弊的，就懂利用兵了.作为将帅，不通晓九变利弊，即使了解地形的情况，也不能得到地利。统帅军队不知道九变的方法，即使懂得"五利"也不能充分发挥将士的作用。 所以，高明的将帅考虑问题，包含利弊两个方面。在不利的情况下考虑到有利的因素，事 情就可以顺利进行；在有利的情况下考虑到不利的因素，祸害就可以避免。 所以，用阻碍的方法迫使诸侯屈从；用威协的方法迫使使诸侯为我效力；用利诱的方法使 诸侯依附我。 所以，用后的法则，不要寄望于敌人不会来，要依靠自己有所准备严阵以待；不寄望于敌 人不进攻，要依靠自己拥有敌人民不能够攻破的力量。 所以，作为将帅有五种危险的缺点：只知死拚，会被诱杀；一味求生，会被俘虏；急躁易 怒，会受到敌人的凌辱而妄动；过分廉洁，就会受不了敌人的侮辱；只知"爱民"就会陷入烦恼的境地。凡是犯这五种错误的，都是帅的过错，也是用兵的灾难。军队覆灭，将帅被杀，都必 定是因这五种危险的过错造成的，不能不认真考察研究。 随机应变 出后征战，以于用兵的法则的掌握相当重要，但更重要的是要能懂得如何应变、灵活运用。 如果只是一味固定兵法，而不能随机应变，很快就会被敌方识破，陷入战败的局面。 孙子兵法说："将不通于九变之利者，虽知地形，不能得地之利 矣。" 这是说将领如果不能懂得如何临机变，即使对地形了如指掌，也无法灵活运用，掌握地利。 销售保险是与人做面对面的接触，更不可能犯了兵家大忌。 在进入保险业后，保险员或多或少会学一些面对客户的诀窍，有些人寿保险公司甚至会教授一些与客户应对的方法或对话桥段，保险员若能充分学习，将之融会贯通，配合个人原有特 质，应用在自己的销售上，必能有所斩获。 但倘若保险员只是将这些对话技巧或内容，原封就动的搬上台面，对每个客户都说一样的 话，结果就会相当惨烈。 一般人都喜欢有"人味"的事物，如果你仔细观察，一个成功的保险员，别人多半看不出他 （她）是位保险员，与他（她）相处、说话，也只觉得像是和一位朋友在聊天。 反观一位保险业界的生手，通常就会让人觉得一眼就看出是保险销售员，或是其他产品场 的推销员。 这其间的分别到底在哪里呢？ 一位经验丰富、销售业绩非常出色的保险员就说："活用销售技巧，将它融入你的个性和生 活中，诚恳的与每个人接触就对了！" 例如，在仪表方面，保险员当然要有整齐洁净的仪容，保险员就可依这个原则装扮，但不 需太过制式，男性可在领带、衬衫上多做变化，不一定非得穿上严肃的套装，重要的是能让以 方觉得轻松双不失庄得即可。 又例如，保险员在面对客户时，一定要讲究礼貌，但有些保险员却会矫枉过正，以太多的 礼貌的问候拉开了和客户间的距离，反而造成反效果。 这就像记者要进行采访一样，如果面对被采访者是一味的彬彬有礼，绝对采访不到真正的 新闻，反而一些记者以闲话家常、称兄道弟的方式沟通，却能得到惊人的独家新闻。 你再仔细观察，这些记者真的和被采访者认识或熟悉吗？其实不然，有的甚至双方才第一 次见面呢！ 这是因为亲切自然的态度，能让任何人卸下心防，轻松的打成一片。而自然并不意味着不 礼貌，它仍是与礼貌相辅相成的。 将所学得的基本保险销售法则和保险员本身的人格物质相结合，并学会灵活运用，面对不 同的保户要采取不同的方式应对，才能达到意想不到的效果。 孙子兵法又说："圮地无舍，衢地交合，绝地无留，围地则谋，死地则战。"这也是相同的 道理。 将领领兵至行军困难的圮地，就不可在此驻军；到了四通八达的衢地，就要结交盟邦；深 放敌方的领域时，不可停留过久；被敌人包围时，就要运用计谋逃脱；陷入无挽救的绝境时， 就要奋力作战，求得生存。 孙子兵法又说："涂有所不由，军有所不击，城有所不攻，地有所不争，君命有所不受。" 这是说，将领领兵作战，有的道路不去行经，有的敌军不能攻击，有的城邑不要攻占，有 的土地不要争取，君主的命令若不合军情，有的可以不要遵从。 可见，领兵征战并非一成不变，反而在决定任何一个行动前，都必须深思熟虑，仔细考量 每一种情况，随机应变，才能得到真正的胜利。 战争固然是要求胜，但面对不同的情境，则必须采取不同的作法，能打胜战，固然是上策， 但若面临绝境时，也能从容全身而退，也算得上是一种胜利。 保险员在销售保险时,也应该把握这个原则。 不一定每次和客户面谈都非要誓死达成目标才肯罢休，有时候，适时替自己和保户留一点 相处的时间，也许日后再见面时，成功的机会更大。 权衡利害 每件事的进行都有失有得，有智慧的人，能在不利的情况下，找出最有利的方法，而在有 利的情况，也能考虑到不利的因素，居安思危，防患未然。 所以孙子兵法说："智者之虑，必杂于利，杂于利害而务可信也；杂于害而患可解也。" 这是说智者在考虑事情时，必定是在利害两方面都能权量，并做出最妥善的决定，如此事 情便可以顺利进行，更可以避免祸害。 保险员在进行销售时，当然也要经过仔细的研究考量，在与保户面谈前，先了解保户需要， 针对保户需求及可能会有的反应，设出最恰当的保单，甚至事先模拟应对的内容，确保整个面 谈能万无一失。 而在保单的设计上，必须真正符合保户最大的需要，虽然何户并不懂保险，在现今保险公 司竞争激烈，保户能比较的机会也增多，如果保险员能提供保户最完善的服务与保单，相信一 定能赢得保户的认同。 保险员在与保户面谈时，当然要做万全的准备、抱着必胜的决心，但即使做再多准备，也 有可能遭到保户的拒绝。 保险员面对这种状况，也必须为自己做好心理建设，并仍要秉持一贯的服务精神，让对方 即使不向你购买保险，但却很高兴能认识你。 毕竟"买卖不成仁义在"，也许下次对方想买保险时，第一个想到的就是你。 平日要做最坏的打算,做最好的准备，掌握其间利害，才能临危不乱、百战不殆。 因人制宜 另外，孙子认为在面对敌人时，要采取各种不同的方法，才能抓住以方的弱点，赢得最后 的成功。 所以，孙子兵法说："屈诸侯者以害；投诸侯得以业；趋诸侯者以利。" 这是说，要想使诸屈服顺从，就要以利害使之屈从；要想使诸侯为我方效力，就要用协迫 的方式；要是想使诸侯依附我方，就要用利诱的方式。 保险员在销售保单时，一定遇到各种不同类型的人，有些保户，只要保险员能让他了解投 保的重要性、保险公司及保险员值得信赖，就能签下保单。 但有的人则必须保险员以他授以危机意识，让他了解不买保险是一件非常不保险的事，他 就会买下保单；而有的人则着重在买下这张保单能取得多少利益。 因此，保险员就要依保户的个性和需求，为他设计储蓄型的保险，或者着重保险性质的保 单，抑或是其他。 充实自我 孙子兵法又说："故用兵之法，无恃其不来，恃吾有以待之；无恃其不攻，恃吾有所不可攻 也。" 这是说，用兵的法则是，不期待敌人不会来犯，这是因为我方已有万全的准备，不担忧敌 人不进攻，这是因为我方有敌人无法攻破的防卫。 做任何事都不可心存侥幸，唯有认真踏实的做，才能获致真正的成功。 保险员在平日就要随时训练自己的专业知识和应对能力，在面对保户时，能为保户提供最 完善服务，如果保户任何保险内容疑问，保险员也能尽力为保户做最佳的解答，这种保险员， 根本不必担心招揽不到保户，也不担心保户会对自己提供的服务有的不满，这就是一个极优秀 的保险员。 避免失误 除了掌握以上要诀外，孙子兵法中还提到将领可能会有的五种致命缺点："必死，可杀也；必生，可虏也，忿速，可侮也；廉洁，可辱也；爱民，可烦也。凡此五者，将之过也，用兵之 灾也。" 这是说，如果将领抱着必死的决心，全力拚命，就会被诱杀，因为战争不仅只是好勇斗狠 的事，而是需要周详的计划和万全的准备；一心想生求生，就要被俘虏；急躁易怒，就会因为 受到对方侮辱而轻举妄动；太过清廉，就会无法忍受敌人的轻辱；过于替人民着想，就会面临 许多烦恼。 这五种错误，都是领兵作战的将领兵作战的将领应该中避免的兵家大忌。 保险员在销售保险时也要注意这五大忌。 一心汲汲营营，只想取得更多的保单，就人忽略掉许多该注意的细节，保险员应该随时注 意以服务客户为第一要务，一切以客户的利益为先，才算得上是一位优秀的保险员。 人的感觉都是非常敏税的，如果保险员以热忱服务的态度、客户利益为先的原则为客户服 务，保户一定能深切感受到你的诚恳，世上绝没有认真诚恳而被排斥的人。 一位从事保险销售十年的保险员就说："我一向都以保户的利益为第一优先，我的保户也对我非常的信赖。只要他们有任何问题，我一定尽力为他们服务，甚至如果需要做健康检查时， 我也都会陪着他们，了解状况，为他们做最好的规划。" 现今许多大型的跨国企业，就是深知这个道理，积极塑企业形象，进行各类回馈社会的服 务，而他们的事业，绝不会因这些付出而亏损，反而由于他们肯做事、肯服务的表现，赢得更 多消费者的支持，也更扩大了他们的规模与领域。 大家看看社会上最具盛名的"慈济"，它所秉持的，就是无私与服务的精神，虽然保险业务 并不是一项慈善事业，但是保险员可以秉持着如"慈济"一般的服务精神和态度，一定能赢得大家的信赖和认同。 所以，以一份热忱的态度为保户服务，是每个优秀的保险员应尽的责任。