发廊管理细则

发廊管理细则 发廊管理细则 表情 1、对每位顾客都要保持微笑。 2、在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不扭捻作态、 做鬼脸、吐舌头。 言谈 1、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不高不低，使顾客既能听清楚 又觉得亲切。 2、不准讲粗话，使用藐视和侮辱性的语言。 3、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。 4、说话要注意艺术，多用专业术语。 5、要熟练使用下列用语; (1)礼貌用语 “您好” “请进”。 “这位是我们的××美发技师/发型师”。 “这位是我们的染烫师”。 “您请坐” “请喝茶” “请稍等”。 “对不起，让你久等了” “别客气，这是我们应该做的” “谢谢～” “再见，请走好～” “欢迎下次光临～” (2)电话用语 接电话: “您好，这里是××美发中心” “对不起，请问您贵姓,” “不用谢，这是我应该做的” “再见” “对不起，××不在，我可以替你转告吗?”(并做记录) 打电话: “您好，我是××美发中心，麻烦您找一下××先生(小姐)” “您好，您贵姓”“请转告××先生(小姐)给我回个电话，我的电话是××” “您讲的事很重要，我们约个时间谈一下好吗,” (3)服务用语 “请问我能为您做些什么服务,” “请您稍等，我尽快为你服务” “麻烦请您到营业台办理手续好吗,” “对不起，让您久等了～” 发廊员工服务流程的细节执行 发廊员工服务流程的细节执行 众所周知，在当今发廊界有很多人(包含老板、员工)都争相出来学习，学习的内容包括经 营管理、技术知识、服务沟通技巧。而多数人回去以后感觉所学的很多东西都非常有道理， 但在用时却倍感力不从心，总觉得不知如何做才能使店里的气氛为之一变。 其实，我们只要做好每个接待工作中的细节，并且执行到位，我们店就会为之改变而走向规范的管理。我用以下流程来抛砖引玉，供各同仁来探讨。 服务流程(从顾客进门到顾客离店): 一、员工调整心态，以积极的观念来面对每个工作环节。 “今天我来打拼我的事业～今天我会向我的目标迈进一步～” “今天我可以成长如我想要的一样～我喜欢我的工作～” 二、整理自己的仪容仪表。 因为这是对他人的礼貌，因为这是自信的表现，因为这是喜悦的开始。 三、站门候客。 45?向外看,面带微笑,因为门外的顾客才是我的顾客,他需要我给他良好的第一印象。给他这些他想的感觉。我希望外面的顾客看到我肢体语言而给我嘉许，从而进到我的店里。 四、开门迎宾，拉门鞠躬45? “先生/小姐，早上好、中午好/晚上好”，“欢迎光临!”，“里面请!”要用愉悦的表情、欢快的语气、热情的语言来迎接来发廊的顾客。 五、带位和存包 走在顾客2步前，并用手势指引顾客在向外的客座上入坐，顾客有包的可以先存包再带入坐，存包时要提醒顾客贵重物品自我保管，顾客自我确认柜门有没有关好，钥匙顾客自带。 六、招待、询问是否喝茶水。 向顾客介绍自己“您好，我是几号助理叫×××，您可以叫我××。”“请问您怎样称呼,” 询问顾客的姓名后，要称赞顾客姓名好听或有深意。 询问×××小姐是否喝茶水，如喝“××小姐，请稍等，我去准备。”双手递给顾客并说:“××小姐，这是您要的茶水。” 七、咨询顾客做的项目 “请问××小姐 您今天是做烫发设计吗,”顾客回答后说“好的，那您有指定的设计师吗,”“没有，那没关系，我可以帮您介绍本店资深×号来为您做个咨询，好吗,”“请稍等，我马上回来。” 如果熟悉的顾客要称呼其姓名“××小姐，今天做什么项目,指定哪位设计师,”“好的，那稍等，我帮您请他过来” 指定的顾客在没时间的情况下也要按流程来做，以保证顾客在这里消费没有退步。 八、请设计师，要求设计师在一分钟之内到位 向被服务顾客说:“对不起，这位小姐，打扰您一下，那边有我们××老师的一位指定顾客，需要他过去作烫发设计，只需要两分钟就好。”“××老师，那么××小姐请您去为她作个烫发排列设计，可以吗,”设计师走时再次向在服务的顾客说“对不起，请稍等，我两分钟就回来。” 助理带设计师到位后先向顾客介绍设计师“××小姐，这位是我们的×号老师。”“×号老师，这位是××小姐，她的需求是……”然后助理(不忙时)可以在一旁等候。 九、大工与顾客设计沟通 务必简单明白，流程清晰。如果不能很快完成，可以让顾客先洗发或看发型书挑选三款发型;也可以把顾客带到剪发顾客旁边，边沟通边剪发，要照顾好先后的顾客，情绪要掌控好。 十、带洗发位 设计师务必交代小工，注意事项一定要清楚，以显认真待客。 十一、穿洗头袍、披毛巾 助理要帮顾客系好和服、围好毛巾，以防打湿顾客的衣服造成不快，小心扶顾客躺下，以舒适为准则。 十二、洗发程序开始 ?用手内侧试水温，询问顾客水温可以吗, ?打洗发水起泡 ?用手腹腱洗发，询问“这样的力道可以吗,” ?冲水，二次洗发，冲水，上护发素，按摩冲水，热毛巾冲擦干， PS:在洗发过程要看顾客的表情来说话，先说关心的话题，礼貌开始，发质，介绍活动，讲产品的针对性，活动的优惠性等。 十四、带剪发位 围好剪发围布，注意询问松紧，去请设计师，并询问顾客是否要茶水，告诉顾客你在一旁，有需要就叫一声。 十五、设计师剪发 再次询问顾客对刚才的发型是否认同，确认后再开始剪。询问顾客对前面的服务是否满意，以便知道顾客对店内举行的活动有何看法及建议，告诉顾客打理的方法及产品应用，确认满意后再推烫、染、护卡，完后扫干净头发解和服。 十六、带顾客到收银台付款 告诉收银台顾客的消费项目及金额。收银员接单后问顾客是否对发型服务满意，确认后赞美顾客，并再次询问是否参加活动。接钱、找零时要说“谢谢～”“欢迎下次光临～” 十七、送顾客 设计师送客到门外，门口的站班要说:“谢谢光临，请慢走～”“请慢走，欢迎下次光临～”并鞠躬45?。设计师要目送顾客20米开外，顾客回头要挥手再见。 十八、打电话追踪 设计师要在十八小时以内打电话给顾客，询问顾客及其朋友是否满意，满意的话，请求顾客下次再带家人、朋友来并指定找自己，不满意速带家人、朋友一起来重做，必须要用坦诚、用心、认真的语言。 ※ 所有员工在工作场面对顾客都要点头讲您好。 关键用语: “欢迎光临～”“对不起～”“可以吗,”“谢谢～”“不好意思～”“谢谢光临～”“请小心台阶。“这边请。”“需要帮忙吗,” 只要认真执行到以上的流程，发廊的改变是可以看得到的。