OA系统电话投诉处理流程

OA系统电话投诉处理流程 gggggggggggggggg 《OA系统电话投诉》处理流程 为提升快件查询速度，提高客服服务质量，上海总公司客服中心在OA查询系统内发布各网点公司的投诉，请各网点按照此流程处理每个投诉: 1、 每日早上08:00至晚上18:00，客服人员必须登录E3 OA系统，打开“电话客服” 中“网 点投诉处理” 栏目。 2、 点“查询” ，查看每个投诉单号的“投诉详情” ，将属于本网点的投诉下来， 然后按规定的时间处理。 3、 回复属于本网点的每个电话投诉，回复投诉处理结果时请注意，有以下几种情况: 1)、回复还没有处理结果的OA电话投诉(意思是表明:已看见此投诉，正在处理中„)，要在“快件跟踪查询” 页面里点击“回复B” ，回复网点是“总公司客服中心” ，然后输入回复内容(如:我司正在联系收件人„、我司正在核实过程中„)后点击“回复” ，系统会显示回复成功。 2)、回复有处理结果的OA电话投诉(意思是表明:此投诉已处理完成，上海总公司可对处理结果与客户进行核实)，在“网点投诉处理” 页面内“网点处理内容” 中输入处理结果，点击“处理完成” 提交上海总公司客服中心，“网点当前处理状态”会由“处理中” 更新为“处理完成” 。 3)、回复未处理完成的OA电话投诉(意思是:已回复过正在处理但没有处理结果的投诉，即步骤1)中的投诉)，有处理结果时，在“网点投诉处理”页面内“网点处理内容”中输入处理结果，点击“处理完成”提交上海总公司客服中心，“网点当前处理状态”会由“处理中”更新为“处理完成”。 4)“网点投诉处理”页面内“投诉客户来源”为“旺旺”(无单号)的投诉处理时请注意，投诉内容不在“投诉详情”内， 这种情况是客户在淘宝上下了订单，网点公司未去取件的;取件地址跟物流订单号在此行 的最右边，这种情况下就在“网点处理内容”内输入处理结果，然后点击“处理完成”即可。 5)、如网点公司点击错误(就是将不属于本网点的投诉点击“处理完成”)，必须第一时间通知应该处理此投诉的正确网点公司或通知北京总公司客服中心6110号线(应该处理此投诉的正确网点必须(只能)按照上述“步骤1”及时处理并回复)，如未通知，造成损失及上海总公司的处罚，由点击错误的网点公司承担。 4、18:00以后的投诉尽量处理，如当天未处理，在次日早上8:30前及时回复处理。 5、OA系统内的电话投诉处理必须在2小时内(提交网点时间 -网点回复时间)(总公司客服中心提交人有特殊要求时间的按提交人要求处理)在系统中回复(淘宝订单30分钟内回复)总公司客服中心提交人。 6、各分公司还请注意，回复每个投诉的内容必须真实，处理结果必须跟实际情况相符，如有不实处理回复，上海总公司客服中心将严重处罚。 7、各分公司对OA系统投诉处理事项如有不明之处，联系客服中心:59059185-9(6110号线)。 请各分公司客服人员参照以上流程处理OA系统电话投诉，以免造成不必要的经济损失～～～ 北京申通客服中心 2010年1月30日