【对话】对话李予恺——经济型酒店的突围秘诀

对话李予恺——经济型酒店的突围秘诀 从总台到副总裁,与锦江之星共成长奋斗 “仰望星空、脚踏大地”,是李予恺在微博里自我介绍的句子。在锦江之星工作15年,从总台做到副总裁,他为目标努力,每一步都走得坚定有力。 15年前,李予恺只是上海锦江之星首家连锁店的一名普通的前台接待员。1998年,当时的他只有21岁,刚刚大学毕业。他的父亲是江西人,母亲是上海人。小时侯的他一直在江西长大,大学毕业的时候,李予恺曾有过两个选择:一个是在南昌某事业单位过稳定安逸的生活,另一个则是来到上海,加盟当时尚无多大规模的锦江之星,从最基层的岗位做起。李予恺选择了后者,理由是“我觉得上海会有更多的机会”。 锦江之星确实给了李予恺机会,而机会的到来更源于他自身的坚持与努力。从连锁店的店员、领班,到门店营业部经理,海外学成归来后又相继担任公司品牌绩效部副总监,并先后派驻到多个区域公司工作,直至如今成为公司副总裁,李予恺的每一步都走的很踏实。 最初在门店工作时,还没有规范的操作标准和模式的培训教材,师傅带徒弟,全靠口述,但李予恺却明白好记性不如烂笔头的道理,刷pos机有怎样的操作流程、总台服务有哪些需要注意的地方……将师傅说的统统记录了下来,刚实习完,就为自己积累了一整本的笔记。一个当时为数不多的大学生党员却在企业最基层工作,看似大材小用,李予恺却说,吃亏和占便宜本就相辅相成,任何工作都是一种积累、一种挑战,“许多酒店行业的成功人士的第一份工作就是在基层学习如何与客人打交道,而这极好地锻炼了他们的沟通能力”。 正因为有了在基层工作中打下的扎实的基础与养成的良好的工作习惯,才让李予恺在企业里有了更好的演舞台。 从基层岗位一步步走到了管理层,李予恺对于锦江之星未来的发展自然也有更踏实和细致的考量。 他认为,要想将锦江之星这个品牌植入顾客心中,首先要有稳定的高质量的服务标准和入住体验,第二是在每次入住后都能给顾客带来不一样的人文关怀。现在是品牌消费的时代,企业与消费者理应做到互相依赖互相信任。锦江之星一直秉承有序经营、诚信经营的原则,例如使用环保的家具,总之在每个细节之中都能让客人感受到锦江之星品牌的理念。 如今时代变化很快,一个管理方式两三年不变一定容易被淘汰。因此要想做大锦江之星的品牌,就必须紧跟时代。李予恺非常喜欢“SoLoMo”的概念,即“Social、Local、Mobile,社交、本土化、移动”。如在客人旅行的过程中,通过了解客人在自己社交网络上的分享,随时跟踪了解他的习惯,获得有效信息,并因此赢得订单。为了能够与时俱进更好地服务客人,锦江之星在2013年陆续推出手机APP苹果版和安卓版的订房软件、并将启用天猫网店、做好企业会员制等。 当我想将工作的话题放到一边,与李予恺聊聊他的家庭生活及兴趣爱好时,他的话茬却总是不自觉地回到工作中来。春节、五一、十一,他不在休假却在工作,因为全民休假的时 候正是酒店业最忙碌的时候,也是一个了解下属工作状态及客人需求的最好时机;自己去买床垫,就会想到酒店用的床垫,时时站在客户的立场上换位思考;与太太、女儿外出吃饭,看到别家餐厅使用ipad点单及微信订餐服务,就立刻意识到要把这些新兴渠道引进到自己的企业中来…… 对李予恺来说,酒店就是自己的“家外之家”,酒店管理是一门需要通读人心的人文学科,而工作的灵感就来自于生活,因此生活和工作不能分离。在不同的情境下,他经常把自己换位为员工、换位为管理者、换位为消费者,通过换位思考,让自己内心一直在变化。在生活中学习,生活工作学习是不能分割的,要带着思维一直去想,才会一直前进。 在北京担任分公司的总经理时,给李予恺开车的司机刘先生就这样评价他:有头脑,思维敏捷,体恤员工,平易近人,知识面广。 锦江之星,做良心企业, 打造百年老店 自1997年锦江之星的第一家店在上海开业,中国才开始有了真正的经济型连锁酒店。此后,如家、7天、华住酒店(由汉庭更名)、格林豪泰、速8等相继加入,中国才有了经济型连锁酒店的蓬勃发展。 李予恺说,做百年老店,打造民族品牌,是锦江之星创业团队始终如一的追求。锦江之星是国内经济型连锁酒店品牌的首创者,16年来,锦江之星以做良心企业为责任,不懈努力,摸索实践,为国经济型酒店的发展做出了积极的贡献,创造了多个行业第一:持续被评为“上海市著名商标”;“上海市最具成长力的服务商标”;2006至2007年度连续荣获“中国经济型酒店十强榜首和品牌影响力第一名”;“中国经济型酒店品牌先锋”等称号。 李予恺坦言,做百年老店,首先要做个有良心的企业。对客人,对社会,对股东,对员工要尽到企业的责任。作为绿色践行者,锦江之星,始终把坚持健康、环保放在首位。锦江之星所使用的都是最好的环保材料,均高于国家认定的环保标准,有害物质的含量是同类产品中最低的,家具也都达到了E0级的标准,也就是有害物质散发量最低。所以,可以毫不夸张地说,锦江之星的房间上午装修完毕,下午就可入住。 李予恺说,锦江之星客房里的桌面板也很有讲究。由于很容易粘到水,粘到水后客人不会马上擦干,这就导致在酒店里的面板经常开裂,而影响后续客人的使用。发现这个问题以后,公司组织研究团队,研制出耐水环保的桌面板,为了试验他的实际效果,把这个板材放进公司楼下的鱼塘里面浸泡48个小时,结果不但板材完好无损,鱼塘的鱼儿也相安无事。可见,这个板材除了有一定的防水效果,而且还是环保材料。 在客房的舒适度上,锦江之星更是用心良苦。舒适首先来自整洁和安静:锦江之星的客房服务员打扫卫生要用五块抹布,锦江之星的床品都是米白色、由审核合格的专业洗涤公司洗涤,锦江之星沿街的窗户一般都是双层隔音玻璃,锦江之星的过道走廊等公共场所几乎都铺有地毯……。此外,锦江之星的房间都采用浅浅的暖色调,锦江之星的空调安装尽量不会正对着人,大多数房间都采用整体卫浴,床被也是选用高档舒适的安睡宝产品。这些用心, 都是充分为消费者考虑。 “很多服务细节、环保材料、进货安全等都是消费者看不到的,假如酒店业者马虎一点,消费者也未必察觉且企业可节约很多财力和人力,但我们认为马虎对待是对不起自己良心的,我们宁可付出更多成本和精力去管控,因为保障消费者安全是第一位的,锦江之星要做一个有良心的酒店企业。”李予恺说。 锦江之星加速发展,前景乐观 对于锦江之星在2012年的发展,李予恺说,锦江之星在2012年新开业酒店近140家,新开发酒店项目达170多个。从开业数量上看,锦江之星比往年的步伐更大,增长率几乎是80%。在开拓范围上,锦江之星不仅仅关注国内二、三线城市市场,也开始拓展海外市场。2011年9月,锦江之星与菲律宾的上好佳(国际)正式签约,以品牌输出的方式跨出国门,通过品牌授权经营使锦江之星品牌正式落户菲律宾,成为中国经济型酒店品牌正式走向海外的第一例。2011年11月,锦江之星与法国卢浮酒店集团在上海举行签约仪式,将以品牌联盟的方式正式亮相法国。2012年6月,锦江之星公司在上海与韩国SANGWONHOUSINGCO.LTD 公司签订特许经营,正式亮相韩国。在国外市场的拓展上,锦江之星不算走的特别快,只是我们希望保持一种更加稳健的开拓步伐,或者说是品牌走向海外的一次前期试水阶段。 当然,面对行业的竞争,国内外经济的不确定因素,李予恺认为,危机对于锦江之星也是存在的。“原本上,锦江之星是可以在很多地方开更多的酒店,也有很多加盟商非常愿意加盟锦江之星。只是,一方面,我们对加盟商的物业考察非常严谨,要保证我们品牌的一致性;另一方面,我们的审核标准确实更为严格一些;第三方面来说,我们也要考虑加盟商的利益,很多城市或者地段挨得太近,如果继续开新店的话,会影响加盟商的利益。因此,锦江之星放弃了许多合作项目。这样一来,我们发现,许多加盟商反而更加信赖锦江之星,同一加盟商加盟了更多的店,尽管总体数量有所减少,但是能让锦江之星的品质更加有保障。除此之外,我认为锦江之星在一线城市市场上远远没有饱和,还有很大的发展空间,需要进一步拓展。”李予恺认为像北京这样大的城市,起码应该开150家左右合适,但是现在才有50多家。 对于锦江之星在2013年全年的发展,李予恺说,5月,锦江之星将在上海南京东路开一家升级版的锦江之星4S版连锁店,4S版在产品品质有较大的提升,色调上也有一些变化。 6月,锦江系将推出新的有限服务高端品牌酒店上海都城酒店,到时将给客人们带来新的体验。因为,随着经济的发展,客人的消费水平和消费理念呈现一个上升的趋势,那么我们也需要让自己的品牌向着一个上升的趋势发展,提高品质。一个消费者可能是锦江之星10年的忠实粉丝,但随着他经济收入的提高,可能转向更高的消费水平,为了留住这些客人,锦江之星也必须提高品牌的整体品质,让客人更加信赖。 通过与李予恺的交流,从他深邃而慎密的分析中,记者也看出了锦江之星整个团队针对未来发展的宏图大略,感受到了锦江之星在未来发展的大气候,也感受到了经济型酒店在国内发展的繁荣前景。 提及对锦江之星未来发展的愿景时,李予恺说:“我希望锦江之星能够变成所有消费者, 在产生住宿需求时的首选品牌!” 李予恺,锦江之星旅馆有限公司副总裁兼市场营销中心总经理,主要负责酒店运营、市场营销、系统建设和平台搭建等工作。1998年,大学毕业的李予恺加入锦江之星。之后,他一度到海外留学,并从瑞士格里昂酒店管理学院获得硕士学位。从事经济型酒店行业15年来,李予恺积累了丰富的酒店经营管理经验,受到了公司的重视,所以年纪轻轻就身居要职,今年35岁的他是国内经济型酒店行业内杰出的年轻职业经理人。2011年4月李予恺被中国饭店协会评为2010年度中国饭店业杰出酒店人。