不卖“后悔鞋”：满意的顾客是最好的广告

不卖“后悔鞋”：满意的顾客是最好的广告 不卖“后悔鞋”:满意的顾客是最好的广告 ? 不卖"后悔鞋":台湾有位经济学博士,一次在意大利一家名牌鞋店买鞋.不凑巧的是 最合脚的鞋已卖完,不 得已他选择了一双小一号的.试穿一下,虽然有 点紧,但考虑到新鞋子穿穿会松的,就掏钱要买. 可售货员却拒绝卖给他,理由是在试穿时,发现他 的面部情不对劲儿.售货员说:"我不能将顾客 买了会后悔的鞋卖出去!"这是一个很有"人情 味"的营业员,既有察言观色之能,又有重义轻利 不 的境界;这也是一家富有市场战略眼光的鞋店,以得利喜,不以失利悲.细品起来,这种"不卖"实 际上正是为了更好,更长远地"卖",是为了卖出知 名度,信任度和满意度. 从不卖"后悔鞋",我们能够找到意大利鞋在 世界制鞋业中一直稳居"皇后"宝座的原因.遗憾 的是我们一些商家并不注重这一商界辩证法,一 些商家恨不能将普天之下的生意都揽过来,而结 果往往事与愿违.比如一些商家缺乏一种为顾客 营业员见客开口笑,如果顾 负责的自我约束意识, 客不买东西就立即"晴转阴".更有甚者,有的商 家明知自己的商品有问,但仍向不知情的消费 者销售.这种经营意识,经营行为说白了就是惟 利是图.长此以往,就会失去信誉,断送企业发展 前途,吓跑潜在的顾客.其实这时你卖得越"火", 自毁得就越快.从这个意义上说,"卖"不如"不 卖". 商家需要人气聚集,而只有得人心者才能聚 集人气.所以企业要把顾客的需要和困难当成改 进自己工作的重点,努力为顾客服务,解除他们的 后顾之忧.瑞典维昌洋行总裁说:"作为一个商人 卖给顾客一次货非常容易,但要想招揽'回头客' 就难多了.要做到这一点,就必须千方百计地让顾客满意."所以,采用顾客接受的方法和技巧,阐明商品给顾客 某种需要带来满足,在满足顾客的需要中获得企业利益是营销的"双赢".要树立科学的经营观念和企业价值 观.企业的经营观念和企业价值观是一种无形的力量,也是一种无形的经营资源.企业一旦确立了正确的经营 观念和价值观,并能以此左右企业的经营行为和职工行为,企业就给自己在市场竞争中提供了赢得优势的根本 保证.青岛电冰箱厂,为创优质名牌产品,不惜砸毁价值100多万元的不合格产品,此举震惊了企业上下,人们 在惋惜中接受了"质量至上"的经营价值观念.美国市场营销大师菲力普?科特勒指出:"企业的整个经营活动 要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来考虑消费者的需求." 从某种意义上说,只有使顾客感到满意的企业才是不可战胜的.满意的顾客是最好的广告,满意的顾客是 最好的推销员.顾客满意就是企业利润的最好指示器和增长点.经营之道,以诚为本.很显然,"拒卖"是为了 更好地"卖",它基于对消费者高度负责,让"上帝"满意的根本点出发,将市场而不是"赚钱"放在第一位.在市 场饱和,竞争激烈的今天,只有以诚待客,才能培养出顾客的"忠诚度",才能有更多的"回头客".豳 ' 仆 业 Chinese—?ForeignFootwear2001.7