当优质服务遇到“刁蛮”客户

当优质服务遇到“刁蛮”客户 在银行业竞争这个没有硝烟的战场上，通过文明优质服务吸引客户是各大银行的基本策略。然而，在实际业务中，优质服务并不像培训时所讲的那样简单。面对突如其来的“刁蛮”客户，从柜员到大堂经理到网点主任应该如何应对,怎样将“刁蛮”客户转换为优质客户, 本期话题: 微评论 图 > 秦玉利 别让“针尖儿” 对“麦芒” 从事银行柜面工作，分秒都在与形形色色的客户打交道，争吵过、不屑过、生气过、微笑过、感动过。当遇到各类“刁蛮”客户，大多数经办柜员只能忍气吞声、委曲求全，然而几年的临柜经验让我深知，对客户的无理取闹视若无睹 1 绝不可取。其实换一种心态，“针尖儿”和“麦芒”也可以成为朋友。 修身养性，宠辱不惊。做服务工作，最忌讳的就是客户想和你吵闹的时候，你针锋相对，“你来我往”的嚷嚷往往于事无补，反而会引着事态向恶劣的方向发展。此时，不妨谨记“八字箴言”:察言观色，礼让三分。要留意客户的表情，稍有皱眉、提高分贝的，立马笑脸相迎，让客户都不好意思发火，那就成功了。 严于律己，宽以待人。身为金融机构的形象“代言人”，临柜工作自当一丝不苟，对待客户也当得饶人处且饶人，即使他们的言语糊里糊涂，我们也要给予理解，并积极引导。对待自身则要以恪守诚实信用为原则，以“正以修身”的实际行动让客户“心服口服”。 冷静分析，恰当处置。我们常说“用笑容对待客户，用真诚打动客户”，但有些时候光“笑脸”还是不够，问题不解决客户不满意，就有可能向更坏的方向发展。这时候应该认真分析问题，积极寻求解决办法，可以向身边的领导、同事、朋友寻求帮助，共同解决问题。 临柜服务，考验的就是银行工作人员待人接物的态度，“刁蛮”客户事实上是考验我们优质服务的试金石。努力提升自身修养，别让“针尖儿”对“麦芒”，或许是破解此小难题的有用钥匙。 2 作者单位 浙江省联合社金华办事处 刁蛮的顾客是块宝 看到省联社的电话客服中心月报，我发现某些投诉客户确实挺“刁蛮”:排队难要投诉，接电话时不称呼“您好”要投诉，主动挂电话要投诉等等。也许大家对这些芝麻绿豆的小事遭投诉表示不谅解，但不妨转念思考，这些客户的态度可以说是银行服务质量好坏的“晴雨表”。对银行而言，应把刁蛮的客户当成块宝，一来可以帮助银行提升服务质量，二来可以稳稳地留住一批老客户。要让“刁蛮客户”成为“满意客户”进而成为“忠诚客户”，可以从以下方面着手: 完善机制，有效测评。目前，银行对客户服务质量好坏的评价缺乏一套有效的。现行的通常是，总行制定标准，分行贯彻执行，总行检查评估，然后全行通报，最后进行奖惩。这套自我运行体系看似完整，实际上是标准自定、执行自纠、评价自理的“以银行为中心”，并不能有效传达顾客的诉求。笔者认为，合理有效的服务质量测评指标体系的关键是建立顾客满意度测评指标体系，测评指标必须是顾客认为必要的，且应该是一个多指标的结构，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度的测评指标体系。 及时跟进，承担责任。在面临客户投诉时，如果不能立即解决问题，也要让客户知道我们处理问题的态度，即使问题不是我们的错，也要对客户表示歉意，告诉顾客我们会 3 怎么纠正，最后确认客户对投诉处理的满意度。如果客户对我们解决问题的方式感到满意，他就会回头继续接受我们的服务。 细微着手，表达关怀。其一，利用周末、节假日等时机经常问候客户，增加彼此的感情联络，拉近心的距离;其二，实实在在地协助客户解决一些哪怕是芝麻大的小事;其三，善于在银行与客户之间寻找平衡点，既不损害银行利益，又能帮助客户解决问题;其四，充分利用一些花样百出的促销和小型广告，提高客户对银行的知情度。 定期得到一定投诉是企业经营的一部分，以积极的态度处理投诉，可以获得更多的销售价值。说起来简单，做起来却不容易。因此，要让刁蛮的客户满意，就请把他们当成块宝，积极应对他们的诉求，会让我们的服务质量更上一个台阶。 如何让客户不刁蛮 为客户提供优质高效的服务是金融机构的不懈追求。优质服务不是喊口号，而是要实实在在体现在行动中，要让每一位办理业务的客户都能感受得到。然而，并不是每一位客户都有一份好心情，如果遇到的是一个急脾气甚至“刁蛮”客户，我们又该如何去服务，如何抚平客户心中的急躁和不满呢, 学会换位思考。当客户的需求不能得到有效解决，就 4 会对银行服务产生质疑，从而生出不满。这时，我们应该换位思考，从客户的角度去观察，体验客户的心态和服务需求，以真诚换真情，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做到最优最好。 学会交流沟通。其实，有的时候客户对我们的误解不仅是服务不到位，更多的是因为我们和客户之间没有达成很好的沟通。没有沟通，我们之间就会有误解，进而产生矛盾。因此，有意识地锻炼自己的沟通能力，与客户进行顺畅的交流，才能让双方更加愉快地开展工作。 学会自我调节。银行柜台工作人员日复一日重复着相同工作，有时难免产生厌烦心理，当客户提出一些过分的要求时就会产生抵触，容易激发矛盾。所以，我们要学会自我调节、自我减压，学会控制情绪。要培养良好的兴趣爱好，多参加活动，舒缓不良情绪，减少负能量积累。要深刻认识到不同客户的不同需求，把优质服务当成职业习惯，把优质服务的正能量传导下去。 学会微笑面对。微笑是最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。俗话说:伸手不打笑脸人。微笑的魅力就在于能够更好地融洽双方的关系，迅速拉近双方的距离。作为窗口服务单位，无论客户心情如何糟糕、客户态度多么恶劣，我们都应该微笑面对，不自乱阵脚，有条不紊地与客户交流，使他们的情绪逐渐平静下来，并耐心帮助客户寻求解决问题 5 的办法。当然，微笑服务不是一时一刻的事情，而要一如既往地长期坚持，要时刻抱着“客户是上帝”的思想，把真诚写在脸上，把真心传递给客户，并以此获得客户的认可。 作者单位 山西晋中开发区联社 换位思考冰释“刁蛮” 客户素质参差不齐，鱼龙混杂，这是必然现实，但是作为金融服务行业，我们要做的是适应现实，而不是抱怨现实。根据不同的客户，采取不同的措施，让每一位客户都能感受到银行的优质服务，才能彰显银行的服务水平，提升品牌形象和社会口碑，从而带动经营管理的持续发展。 根据银行业务产品进行划分，可以将“刁蛮”客户分为三类:柜面服务类、理财业务类和不良贷款类。 换位思考，满足需求。在柜面服务中，我们往往会遇到一些客户，蛮不讲理，稍有怠慢便横加指责，动辄就拿起电话直接投诉。在与此类客户打交道的过程中，一但发现其有不满情绪，切莫把已经“发火”了的客户晾在一边，要立刻放下手边工作，笑脸相迎，真诚地对待客户;要积极与客户沟通，从客户角度找出客户不满意的关键问题，立刻拿出解决;要主动道歉检讨，取得客户的谅解和认同，在最短的时间内化解客户的负面情绪。 换位思考，沟通协调。在理财业务中，最容易引起客户负面情绪的问题是理财收益、资金投资方向等，在销售理 6 财产品之前，一定要主动向客户说明理财产品投资渠道、收益率、期限等情况，要在客户认识到风险和收益的前提下帮其办理购买事宜。一旦客户事后反悔，不要据理力争，一副“有言在先、理直气壮”的姿态，而要首先稳住客户情绪，解释好相关政策，以赠送小礼品等方式给予补偿。与此同时，出示事先签订的合同，请客户换位思考，取得认同。 换位思考，清降盘活。在信贷投放过程中，存在贷款逾期，形成不良贷款，却故意有钱不还、置之不理的“刁蛮”客户。针对此类客户，要善用方式方法，最大限度收回不良贷款。要换位思考，知己知彼，通过本行账户、他行账户，摸清客户的资金流量，了解客户的生产经营、消费情况和家庭情况，找到其不愿归还贷款的原因。对于有偿还实力却不愿偿还的客户，要主动出击，加强催收，解释国家法律法规，让其了解到不按期归还影响信用、可能被起诉等危害。要通过其亲人、朋友、领导等人员向其施加压力，迫使其尽快归还逾期贷款。 作者单位 江苏盐城黄海农商银行 狭路相逢 善“战”者胜 说起优质服务，对于银行从业人员来说，最头疼的事莫过于遇上“刁蛮”客户了。当银行服务与刁蛮客户“狭路相逢”，银行工作人员该怎么办, 曾有一则案例让笔者记忆犹新。某企业负责人到网点 7 办理账户注册资本和法人变更手续，因政策变动导致业务受理程序较以往更加复杂。客户大发雷霆，网点主任亲自向其解释，该客户非但不听，反而用手指点着他的脑门破口大骂，最后扬长而去。事后，网点主任立即为客户写了一封致歉信并附相关政策文件等文字说明，以快递方式邮寄到客户手中。后来，客户对自己的过激行为感到惭愧，该企业成了这个网点最忠实的客户。 上述案例中，该网点主任在客户“耍横”过程中始终避其锋芒，不与其“正面交锋”，而是在事后采取“迂回战术”赢得了客户的理解、认可、信任，并一路相伴成长。笔者认为，对于刁蛮客户，实施何种“战术”要因势利导、因人而异，不仅方法要得当，而且战术要灵活，但总的战略原则还是要“以客户为中心”。 具体来讲，主要体现在三个方面。一是要始终站在客户立场上考虑问题，即使是客户的责任，也要从客户的角度阐明若按照其主观意愿操作将产生的不良后果，使客户理解我们的坚持是为了维护他的自身利益。二是要为客户打好“服务提前量”。许多矛盾的产生往往是因为我们的服务不到位造成的，因此，在服务过程中要及时将政策变动信息、业务受理流程、产品种类特征等关系到客户利益的相关信息客户，避免客户跑冤枉路、做无用功。三是要跟着客户需求走。多为客户创造符合其需求的金融产品，以优质产品作 8 为吸引客户青睐的价值载体。事实证明，服务有了“硬实力”往往可以不把客户当上帝，因为我们满足了客户需求，解决了客户问题，客户愿意主动付出，双方形成一种公平交易。反之，如果我们的产品跟不上客户需求，即使我们向“上帝”下跪磕头，“上帝”也不会因为我们的“虔诚”而眷顾。 作者单位 山东烟台农商银行 优质服务“不打折” 优质文明服务是银行整体形象的综合表现。员工作为服务的第一窗口，应从自身做起，从小处着手、细处着眼，把优质文明服务的理念内化于心、外化于行，即使面对“刁蛮”客户，优质服务也不能打折扣。 练好业务基本功，是解决工作中遇到问题的基础。首先，要扎实学习柜面存取款基本业务操作，为客户办理业务时，能做到快速准确，给客户留下专业、干练的良好印象。其次，在做好本职工作的同时，要综合了解其他业务，如担保、抵押、理财等方面的知识，不断拓宽业务能力范围。还要认真学习各项规章，了解金融法规等，在面对“刁钻”客户时，能够有理、有据地去应对。 以礼为先，热情接待。有些客户往往因为不了解国家政策、银行业务流程等原因而将产生的问题归咎于银行，如利率调整、代理代办等。客户往往来时气势汹汹，不依不饶，而我们在接待客户投诉时应注重礼貌，认真聆听客户需求， 9 尽可能用良好情绪感染客户，使客户能够冷静下来或者改变态度。其次，要换位思考。客户不讲理往往有一定原因，要通过诚恳的沟通来了解客户需求，找到客户不满的原因，对于符合规定的需求要尽力帮客户解决。要善于用“对不起”“请稍等”等礼貌用语，如果是在用方言较多的基层网点，则要因人而异，学会灵活变通，让客户感到亲切。 以据为本，坚守原则。面对一些客户的刁难，应秉承客户至上的原则，但也要按照规章制度办事。如存款发现假钞，有些客户会认为银行鉴定有误，大吵大闹要求退还。在处理上，要坚决按照规定没收假币，并出具银行假币没收单据。另外，涉及需要验证身份的存取款业务时，也不能答应客户的无理要求搞变通。在面对“刁蛮”客户时，既要按照规章依据来办理，也不能让优质服务“打折”，要注意方式方法，做好耐心解释工作，晓之以理，动之以情，做到既坚持原则，又争取客户支持理解。 作者单位 湖北省天门市联社九真信用社 图 > 梁志强 E-mail: wenzhuwang@163.com 编辑 王文珠 10 百度搜索“就爱阅读”,专业资料,生活学习,尽在就爱阅读网 92to.com,您的在线图书馆 11