马航事件危机管理分析

马航事件危机管理分析 马航370危机处理分析 MH370航班为马来西亚航空公司航班，由吉隆坡国际机场飞往北京首都国际机场。MH370航班上载有227名乘客(其中中国大陆153人，中国台湾1人)，机组人员12名。2014年3月8日凌晨时在马来西亚与越南的雷达覆盖边界与空中交通管制失去联系。2014年3月24日晚10点，马来西亚总理纳吉布在吉隆坡宣布，马航失联航班MH370在南印度洋坠毁，机上无一人生还。6月8日，马航MH370客机部分失踪乘客的家属由于对当局失去信心，准备出巨资鼓励“线人”站出来提供有效线索，以便破解飞机失踪之谜。 从危机的角度开说，马航370事件属于企业的重大危机，需要进行非常精细的处理，本文旨在分析马航的危机处理。首先，如果我们纵观整个事件的发展，到今天为止，马航的公关手段可以说是失败的。尽管飞机失联对于马航来讲，有效的消息也并不多，面对公众的质疑和职责，马航承担了额外的舆论压力，但是不可否认，马航的公关和信息发布节奏是被完全打乱的。 危机处理的原则一就是及时性，“24小时”法则,企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机应急机制。直到在航班消失的第二天早上8点马航才正式航班消失，这严重违背了我们所要求的危机处理的在第一时间告知公众的原则。在飞机下落尚未明确，马航自身也没有确切消息的情况下，公关能做的，只能是最快速，直接，完整的披露航空公司所掌握的消息。且不说这个时间的延迟，在航班小时的六个小时内我们可以利用这么久的时间做多少救援应急预案呢，可能事情就不会变成现在这个一发不可收拾的程度。 危机处理的原则二就是诚实，“核心立场”法则:危机一旦爆发，企业应在最短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响做出评估，明确自己的“核心立场”。在整个危机时间的处理过程中，均不可偏离初期确定的这一立场。“绝对领导”法则:要在企业内部建立起一个职责清晰、权责明确的危机管理机构。因为清晰的职责划分是确保危机管理体系有效运作的前提。显然马航没有做到这一点。对于飞机失联事件，如果在大概率上判定飞机已经失事。那么无论是飞行员个人原因，还是其他原因，马航的责任是不可推卸的。马航直到3月8日上午十点才发表第五份声明说明失联时的位置。目前马航仍然未能联系上失踪的MH379航班，也未确定其下落。该航班最后已知位置为北纬06?55′15″ 东经103?34′43″。马航仍在试图根据最后已知位置搜索该航班。目前尚未收到MH370航班的任何紧急信号或是遇险信息。 危机处理原则三尊重旅客的感受，这次事件的处理在赔偿上让人感觉不到马航的诚意。据中新社电，马航日前在吉隆坡称，马航正在等待,,370正式被宣布失踪，以便可以向乘客进行赔偿。当地《星洲日报》引述《新西兰先锋报》的报道说，马航董事邓丽维希希望,,370家属耐心等待，因为马航正在制定赔偿细节。他指出，根据“蒙特利尔公约”，赔偿上限为17.5万美元。他说，若乘客家属对赔偿不满意，可以寻求法律帮助。一旦有乘客家属提出上述要求，马航会评估和回应。他也相信机组人员与这次事件没有关系。发言人的话中处处在为自己开脱，让人感觉到的是推卸责任。 马航这这次事件处理中的另一个纰漏就是对很多消息隐瞒不报。搜救工作最重要的就是首先确认飞机最后一次出现的地点，要是没办法真正确认这个地点，那必须要确认最后出现的时间，通过飞行速度可以推算出可能出现的地点。如果说应答机失效无法判断位置，那最后消失的时间则是唯一可能找到飞机的线索。那马来西亚航空是否确认了飞机失踪的时间呢,确认飞机失踪时间的唯一来源一定是空管或者军方的雷达吗, 答案是否定的～马航MH370是于北京时间(也即马来西亚时间)12:43分从吉隆坡机场起飞的，按照最新马来西亚记者会上马来西亚军方公布的数据，MH370航班最后一次被确定位置是在8日凌晨的1:21，在1:30完全消失。此外，马来西亚军方还表示，在2:15在槟城西北部200英里处，检测到无法识别的“指示图”，不能确定是否是MH370。而马航再官方的16份官方声明里，一直表示飞机失去联系是2:40分，即飞机起飞2小时后。而给的定位目标又是距离吉隆坡机场50分钟航程外的北纬06?55′15′′，东经103?34′43′′为中心。以777巡航速度，这70分钟距离相差近千公里。而这也直接导致了最初在南海海域搜救无果，直至今天才通知中国转而向马六甲海域搜救。 马航对于这次事故的回应一直是处于一个很震惊、不了解、我也很无辜的立场上，没有针对大众的疑问给出具体的可靠的解决办法。澳大利亚媒体爆出对马航不利的消息:一位澳大利亚女士说，2011年她旅行乘坐马航航班时，机长及副驾驶邀请她与闺密一起进入驾驶舱，允许她们在飞行途中拍照。而当时驾驶飞机的副驾驶正是失联航班的副驾——阿卜杜勒?法里克。按照规定，乘客不能进入驾驶舱，且无论任何人，都不能在飞机上抽烟。如果爆料属实，这件事情可能揭示飞机上存在的安全漏洞。据称他们飞行全程都没有看前方，还时不时从座位上转过来，和她们攀谈，其中一个驾驶员握着琼迪朋友的手“研究”，说手小小的，意味着创造力很强。琼迪猜测，这两位驾驶员带乘客进入驾驶舱，可能不是第一次，因为她们是被一个空乘带入驾驶舱的，“空乘还帮我们翻开了座椅，她知道我们坐在哪里，她看起来一点也不惊讶”。MH370航班消失后，琼迪震惊地发现，失踪的副驾驶，就是当年邀请自己去驾驶舱的人，于是她决定爆料，“对他，对乘客，这都是一件让人悲伤的事情”。针对这则新闻，马航官方给出的解释是我们也很震惊。马航发布第十三份声明:—对副驾驶相关报道感到震惊声明称对于失联客机副驾驶曾邀请女性进入驾驶舱的报道非常重视，感到震惊，目前无法确认相关报道中的照片和视频真实性，由于马航正处理失联客机事宜，目前无法分出精力调查此事，呼吁媒体和大众尊重员工和乘客隐私。落脚点最后在尊重员工个人隐私上，让人很费解。 当然马航在这次的危机中也有处理的很得当的地方，例如安抚旅客，及时公布能增强大众信心的消息。马航第六份声明，承诺一旦发现飞机，将立刻通知家属。称一旦确定飞机的具体位置，马航工作人员将安排乘客亲属前往事发地点。亲属的旅行安排及费用将由马来西亚航空公司承担。坡机场马航第七份声明:美国灾难恢复专家将协助马航、要点包括:仍未发现失联客机;马航尽最大努力帮助乘客亲属;马航高管团队昨晚抵达北京，向媒体通报情况，会见乘客亲属;一旦成功定位客机，将立即在马哥打巴鲁市和越胡志明市建立至指挥中心并作相应安排。为防最坏情况，将与美国灾难复原管理专家组协作。马航第八份声明:此刻优先考虑照顾好乘客家属。马航深知受此次事件影响最深的是乘客的家属，因此照顾好乘客家属是马航此刻的优先考虑，包括及时向他们提供最新消息、提供旅行帮助、安排食宿并予以精神支持等。 马航在这其中处理好的第二点是发表声明说明了自己的立场，保证了消息的透明公开性。马航发布第十八份声明:已将掌握信息悉数公布。声明要点如下:将继续全力支持搜救工作;注意到媒体各种猜测，但马航已将已知信息悉数公布;继续向机组成员和乘客家属提供及时信息和出行、住宿、饮食、医疗、情感支持;将继续通过媒体或官网定时向公众提供最新消息。马航发布第十九份声明:已和当局共享一切可用信息。声明指出，自从获知MH370航班失踪以来，马航已和有关当局共享了一切可用信息，其中包括有关MH370航班可能在失联后飞行了数小时的第一迹象。声明称，仅利用从卫星信号搜集到的信息，就能确定失踪商业班机的位置，这样的案例前所未有。鉴于MH370航班失联事件的情况，原始卫星信号应该经过有关当局证实和分析，以便这些信息的重要性能够得到妥善理解，这一点至关重要。 针对这次的危机处理事件，我觉得马航的处理整体给人的感觉就是，我们不清楚到底是什么情况，遮遮掩掩，不肯承担责任。马来西亚航空拥有两个分量最重的筹码:马来西亚政府是马航的股东;如果不能顺利平息此次事件，马来西亚政府与中国政府之间的矛盾将会加深，马来西亚旅游业也会因为中国大陆地区的游客数量减少而遭受重大打击。马来西亚政府在受到中国政府和国内旅游产业的双重压力下，必然需要慎重考虑其后续影响，并有很大的可能向公关团队妥协。 对于这样一个现状，我认为应该采取补救措施:第一就是发表声明，承认自己在安检过程中的失误，不要再逃避责任，给公众和各国政府一个合适的态度;第二点就是在理赔的过程中，马航提出高于最高参照的赔偿，即预先制定好的赔偿数额。由于公众对于定量责任的预期已被强化集中在之前设定的区间内马航高于最高参照标准的赔偿数额将会被公众普遍认定为“有诚意的”;第三点，重塑马航的形象，在以后的运行过程中充分吸取先前的教训，并勇于承担责任以提高自身形象。 从长远的角度考虑，马航失事对于我们整个民航业来说都是非常不好的经历，希望我们广大航空公司吸取教训，加强对安全的重视，提高安全生产运行能力，给公众信心。 下面是泰戈尔励志经典语录，欢迎阅读。 不需要的朋友可以编辑删除～～ 1. 上帝对人说道:“我医治你，所以要伤害你;我爱你，所以要惩罚你。” 2. 如果错过太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。 3. 天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。 4. 当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。 5. 错误经不起失败，但是真理却不怕失败。 6. 离我们最近的地方，路程却最遥远。我们最谦卑时，才最接近伟大。 7. 爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。 8. 月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给她自己。 9. 生命因为付出了爱，而更为富足。 10. 果实的事业是尊重的，花的事业是甜美的，但是让我做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的。 11. 上帝对人说道:“我医治你，所以要伤害你;我爱你，所以要惩罚你。” 12. 如果错过太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。 13. 天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。 14. 当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。 15. 错误经不起失败，但是真理却不怕失败。 16. 离我们最近的地方，路程却最遥远。我们最谦卑时，才最接近伟大。 17. 爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。 18. 月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给她自己。 19. 生命因为付出了爱，而更为富足。 20. 果实的事业是尊重的，花的事业是甜美的，但是让我做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的。 21. 失败可以导致胜利，死亡可以导致永生。 22. 任何事物都无法抗拒吞食一切的时间。 23. 虚伪的真诚，比魔鬼更可怕。 24. 母亲不仅仅属于家庭，而且还属于世界。我尝过做母亲的痛苦，但却没有做母亲的自由。 25. 鸟翼系上黄金，这鸟便永远不能在天上翱翔 26. 真理是严酷的，我喜爱这个严酷，它永不欺骗。 27. 果实的事业是尊贵的，花的事业是甜美的;但是让我做叶的事业吧，叶是谦逊地、专心地垂着绿荫的。 28. 夜把花悄悄地开放了，却让白日去领受谢词。 29. 有时候，两个从不相识的人的确也很可能一见面就变成了知心的朋友。 30. 青春啊，难道你始终囚禁在狭小圈子里?你得撕破老年的蛊惑人心的网。 31. 全是理智的心，恰如一柄全是锋刃的刀。它叫使用它的人手上流血。 32. 要使生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美。 33. 权力把受害者的百般苦恼看作忘恩负义 34. 真理之川从他的错误的沟渠中流过。 35. 虚伪的真诚，比魔更可怕。 36. 休息与工作的关系，正如眼睑与眼睛的关系。 37. 抽象概念作为一种见解倒是不错的，但应用到人们身上，就不那么行得通了 38. 你可以从外表的美来评论一朵花或一只蝴蝶，但你不能这样来评论一个人。 39. 世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。 40. 我们把世界看错了，反说它欺骗我们 41. 我给你爱的阳光，同时给你光辉灿烂的自由。 42. 顺境也好，逆境也好，人生就是一场对种种困难无尽无休的斗争，一场以寡敌众的战斗。 ——罗宾德拉纳特?泰戈尔 43. 真理穿了衣裳觉得事实太拘束了，在想象中，她却转动得很舒畅。 44. 如果把所有的错误都关在门外的话，真理也要被关在门外了。 45. 贞操是从丰富的爱情中生出来的资产。 46. 有些事情是不能等待的。假如你必须战斗或者在市场上取得最有利的地位，你就不能不冲锋、奔跑和大步行进。 47. 在哪里找到了朋友，我就在哪里重生。 48. 爱是亘古长明的灯塔，它定晴望着风暴却兀不为动，爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。 49. 那些仅仅循规蹈矩过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会维持下去 50. 医治罪恶的正确方法是和它进行斗争 51. 在任何情况之下，天神都不会用镣铐来束缚他所创造的人的;他使他们的生活经常发生变化，从而得到启发。 52. 只有人类精神能够蔑视一切限制，相信它的最后成功，将它的探照灯照向黑暗的远方。 53. 不要从你自己的袋里掏出勋绩借给你的朋友，这是污辱他的。 54. 埋在地下的种子产生果实，却并不要求什么报酬。 55. 情报对敌人和我们周围的世界的了 56. 在老年时，会有许多闲暇的时间，去计算那过去的日子，把我们手里永久丢失了的东西，在心里爱抚着。 57. 真理只有用它受到的阻力和反对来检验它是真是假„„真理必须通过它在各个时代受到的反对和打击被人重新发现。 58. 生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。 59. 我宁愿要那种虽然看不见但表现出内在品质的美。 60. 静止便是死亡，只有运动才能敲开永生的大门。 61. 我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。 62. 如果错过了太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。 63. 要是童年的日子能重新回来，那我一定不再浪费光阴，我要把每分每秒都用来读! 64. 月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给它自己。 65. 人所追求的，不过是看到“新事物”以无比壮丽的姿态出现在那摧毁“旧事物”的火焰顶上罢了。 66. 我们的生命是天赋的，我们惟有献出生命，才能得到生命。 67. 如果你对一切错误关上了门，那么真理也将将你关在门外 68. 我们如海鸥与波涛相遇似地，遇见了，走近了。海鸥飞去，波涛滚滚地流开，我们也分别了。 69. 完全按照逻辑方式进行思维，就好像是一把两面都昌利刃而没有把柄的钢刀，会割伤使用者的手。 70. 祖国的伟大和力量原来就蓄存在祖国的自己身上 71. 宗派主义，使人完全忘记了人就是人这个简单明白的真理 72. 那些仅仅循规蹈矩的过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会得以维持下去 73. 多和朋辈交游无疑是医治心病的良方。 74. 不要从你自己的袋里掏出勋章借给你的朋友，这是侮辱他的。 75. 永恒的献身是生命的真理。它的完美就是我们生命的完美。 76. 世界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人! 77. 有生命力的理想决不能象钟表一样，精确计算它的每一秒钟。 78. 总会发生些情愿与不情愿、知道与不知道、清醒与迷误的那种痛苦与幸福的事儿。但如果心里存在虔诚情感，那么在痛苦中也会得到安宁。否则，便只能在愤怒争吵、妒嫉仇恨、唠唠叨叨中讨活了。 79. 生活本身就是五花八门的矛盾集合——有自然的也有人为的，有想象的也有现实的。 80. 超越国界，比国家更伟大的东西，只能通过国家来显示自己 81. 思想以自己的言语喂养它自己，而成长起来。 82. 真理之川，从它的错误之沟渠中流过。 83. 附和真理，生命便会得到永生。 84. 蜜蜂从花中啜蜜离开时营营地道谢，浮夸的蝴蝶却是相信花是应该向他道谢的。 85. 有勇气在自己生活中尝试解决人生新问题的人，正是那些使社会臻于伟大的人!那些仅仅循规蹈矩过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会得以维持下去。 86. 人生虽只有几十春秋，但它决不是梦一般的幻灭，而是有着无穷可歌可颂的深长意义的;附和真理，生命便会得到永生。 87. 你若爱她，让你的爱像阳光一样包围她，并且给她自由。 88. 虚伪永远不能凭借它生长在权利中而变成真实。 89. 闪射理想之光吧，心灵之星!把光流注入，未来的暮霭之中。 90. 妥协对任何友谊都不是坚固的基础。 91. 如果你因失去了太阳而流泪，那末你也将失去群星了。 92. 要是爱情不允许彼此之间有所差异，那么为什么世界上到处都有差异呢? 93. 虚伪永远不能凭借它生长在权力中而变成真实。 94. 我们必须奉献于生命，才能获得生命。 95. 当形式是的本身，它和内容是 96. 全是理智的人，恰如一把全是锋刃的刀，叫使用它的人手上流血 97. 造物主把像你这样的人派遣到人世间来，是要你担负一定的责任的，所以你决不应该轻视自己的身体。 98. 人类的历史是很忍耐地等待着被侮辱者的胜利。 (印度)《飞鸟集》 99. 学习必须与实干相结合。 104. 蜜蜂从花中啜蜜，离开时营营的道谢。浮夸的蝴蝶却相信花是应该向他道谢的。 105. 刀鞘保护刀的锋利，它自己则满足于它的迟钝。 106. 知识是珍贵宝石的结晶，文化是宝石放出来的光泽。 107. 当我们是大为谦卑的时候，便是我们最近于伟大的时候。 108. 如果错过了太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。 109. 爱是理解的别名。 110. 眼睛不能看到你，因为你是眼睛中的瞳仁;心灵不能了解你，因为你是内心深处的秘密。 111. 世界上最遥远的距离不是生与死，而是我站在你面前，你却不知道——我爱你。 112. 生当如夏花之绚丽，死当如秋叶之静美。 113. 你微微地笑着，不同我说什么话。而我觉得，为了这个，我已等待得久了。 114. 使生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美。 115. 让死者有那不朽的名，但让生者有那不朽的爱。 116. 我们把世界看错了，反说世界欺骗我们。 117. 你看不见你自己，你能看见的只是自己的影子 118. 生当如夏花之绚烂，死当如秋叶之静美。 119. 闪射理想之光吧/心灵之星!把光流注入/未来的暮霭之中。 120. 我们只有献出生命，才能得到生命。 121. 爱情是理解和体贴的别名。 122. 相信爱情，即使它给你带来悲哀也要相信爱情。 123. 女人，罪恶把你剥得赤裸，诅咒把你洗净，你升华成完善的生命。 124. 在消除贫困的时候，我们会拥有自己的财富，而拥有这笔财富，我们却会失去多少善心，多少美和多少力量啊! 125. 静止便是死亡，只有运动才能敲开永生的大门。 126. 老是考虑怎样去做好事的人，就没有时间去做好事。 127. 那些缠扭着家庭的人，命定要永远闭卧在无灵魂世界的僵硬的生活中。 128. 我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途 129. 真理之川从他的错误的沟渠中流过。 148. 当青春的光彩渐渐消逝，永不衰老的内在个性却在一个人的脸上和眼睛上更加明显地表露出来，好像是在同一地方久住了的结果。 149. 人的青春时期一过，就会出现名象秋天一样的优美成熟时期，这时，生命的果实象熟稻子似的在美丽的平静的气氛中等待收获。 150. 知识是珍贵宝石的结晶，文化是宝石放出的光泽 151. 在你青春的无忧无虑的生涯里，你屋子里所有的门户始终洞开着。 152. 一个人的青春时期一过，就会出现像秋天一样的优美的成熟时期，这时，生命的果实像熟稻子似的在美丽的平静的气氛中等待收获。 153. 果实的事业是尊贵的，花的事业是甜美的，但是让我们做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的 154. 天空虽不曾留下痕迹，但我已飞过 155. 当你错过太阳而流泪，你也将错过群星了 156. 世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。 157. 有生命力的理想决不能象钟表一样，精确计算它的每一秒钟。 158. 生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。 159. 界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人! 160.宗教就会象财富、荣誉或家族那样，仅仅成为一种人们引以自豪的东西。