服务礼仪讲义

服务礼仪讲义 鲁迅的魅力不在容貌而在其情深刻而鲜明，特别是那双爱憎分明、绝不妥 协的眼睛。他的表情有明显的“刀”的味道，好象是有钢刀造就的。 再看看爱因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是那副满是皱纹、充满智慧 的表情：纯朴、天真、沉浸于一种回忆和思索之中。 （举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” “笑一笑,十年少”） 消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不 笑”。 眼睛的笑容有两种：。 ：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情 景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在 微笑的状态，这是。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中 仍然含笑脉脉，这就是的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微 笑才会更传神、更亲切。 微笑着说等礼貌用语。 微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给顾客以最佳的印象。 , 发型发式统一的就是干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理。 , 头发不应该过长，一般认为男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的 头发不要盖住自己的耳朵。 , 不要留过厚，或者过长的鬓角。 , 男士后部的头发，应该不要长过你自己西装衬衫领子的上部。 , 每天进行剃须修面以保持面部的清洁。 , 男士在商务活动中经常会接触到香烟、酒这样有刺激性气味的物品，所以 要注意随时保持口气的清新。 耳朵：内外干净，无耳屎。不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 严禁鼻毛外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴： 牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。 脸： 洁净，无明显粉刺。 脖子：不戴项链或其他饰物。 手： 洁净。指甲整齐，不留长指甲。 , 在正式的商务场合，男士的着装应该是：穿西装，打领带，衬衫的搭配要 适宜，着深色皮鞋。 , 一般的情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者是穿着西装，却和 高领衫、Ｔ恤衫或毛衣进行搭配，这都不是十分稳妥的做法。 , 面料— 纯毛、纯羊绒 轻、薄、软、挺 图案— 有大格子、浮花的不要 款式— 件数／钮扣 色彩 西装宜：深蓝色、深灰色 衬衫宜：浅蓝色、浅灰色 鞋袜宜：黑色、深蓝色 皮包、皮带、皮鞋宜：深色配套 忌讳：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色） 腰围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准。 衣长：能盖住４／５的臀部。 裤长：能盖住２／３的鞋面。 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 单 粒：一般不扣。 两 粒：扣上面。 三 粒：扣中间。 多 粒：扣中间。 ? 许多男士误以为穿线条松垮、有大垫肩的西装，才能撑 的起男子汉的架势。其实，这种观点是错误的，而最为重要的就是 合身。在合身的前提下在2综合考虑自己的脸型、身高和肩宽等因 素来选择西装。 ? 西装讲究线条平顺，穿西装时口袋里的东西应尽量精 简，最好只装一个钱包。不要在西装上别手机以及钥匙等，这会破 坏西装的整体感觉。 ? 袜子是体现男人品位的关键细节。袜子的质地应 为棉质。标准西装袜的颜色是黑、褐、灰、蓝，以单色或简单提花 为主。应尽量使西裤、皮鞋和袜子三者的颜色相同或接近。袜口不 可以暴露在外。 , 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。 , 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。 , 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约 会。 勿打明黄和明蓝的领带，这是国际上同性恋的象征 , 因为从事商务活动经常要使用，钢笔正确的携带位臵应该是男士西 装内侧的口袋里，而不应该在男士西装的外侧口袋里，一般情况下尽量避 免把它携带在衬衫的口袋里面，这样容易把你的衬衫弄污。 , 应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以保持 名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，应该有一个妥善的位臵能够 保存，而避免直接把对方的名片放在你的口袋中，或者放在手中不停地摆 弄，这都是不好的习惯。 , 男士在着装的时候，应该随身携带纸巾，或者是携带一块手绢， 可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。 , 一般男士在选择公文包的时候，它的式样、大小应该和你整体 的着装保持一致。一般男士的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在你 的公文夹当中，男士在着西装的时候，应该尽量避免口袋中携带很多的物 品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。 , 女士在发型发式方面需要注意，发型发式应该美观、大方。 , 需要特别注意的一点是，在选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大 方。 面部修饰 , 女士在从事正式的商务场合的时候，面部修饰应该是以淡妆为主，不应该 浓妆艳抹，也不应该不化妆。 , 淡妆包括：粉底、眼影、描眉、睫毛膏、胭脂、唇膏、香水。 面料— 不起皱／不起球／不起毛 色彩— 冷色／暖色／不要超过２／３色 1.保持衣服平整，皱巴巴的衣服会使你感觉很邋遢。 2.袜子颜色要协调。透明的、近肤色的袜子，或与服装搭配得当的袜子为宜。冬 季袜子的颜色可以适当加深。此外，还应在随身的包内放一双备用丝袜，当丝袜 被弄脏或是破损时可以及时更换，以避免尴尬。另外，在商务场合中切勿穿钩丝 的丝袜，那会使小腿非常显眼。 3.饰品要适量。巧妙的佩带饰品能够起到画龙点睛的作用，但是，佩带的饰品过 多，会分散对方的注意力。并且选择饰品的时候应尽量选择同一色系，佩带首饰 的关键就是要与你的整体服饰搭配起来。 ? 夏季，有的女性会穿着“清凉”的服饰，但这样的服 饰并非适合所有的场合。在正式场合如果穿着暴露、过短、过紧和 过透的衣服，就容易分散顾客的注意力，同时也显得你很不专业。 此外，切勿将内衣、衬裙、袜口等露在外衣外面。 ? 在家里或宾馆的房间里接待来宾和客人的时候，绝对 不要只穿内衣、睡衣、短裤或者浴袍。对男士也是一样。 , 穿黑色皮裙 , 裙、鞋、袜不搭配 , 光脚 , 三截腿 , , 女士在着装的时候需要严格地区分职业套装、晚礼服以及休闲服，它们之 间有非常本质的差别。 , 在着正式的商务套装的时候，无领、无袖，或者是领口开得太低，太紧身 的衣服应该尽量避免。 , 衣服的款式要尽量合身，以利于活动。养成一个良好的着装习惯。 , 女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现 出对他人的尊重。 女士可以从两方面来体现：一方面是修饰物。另一方面是商务物品。 在这两个方面中，修饰物应该尽量避免过于奢华。穿职业化服装，不穿时装、艳 装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙 总之，营业员的穿着并许做到整洁、笔挺、大方。所谓整洁，就是指服装必须搭 配合理，衣服无污垢、无油渍、无异味；所谓笔挺，就是指衣服不起皱、上衣平 整、裤线笔直；所谓大方，就是指衣服款式简练、高雅、线条自然流畅。 商场严禁员工在上班期间做出以下不专业、不文明的行为 〃抠鼻子、剔指甲、剔牙齿、打哈欠、吃零食、不停地看手表； 〃咬指甲、哼小曲、打手机、喃喃自语、玩饰品； 〃对着顾客喝水、大声说话、粗言秽语、聊天、咳嗽、打喷嚏、随地吐痰等。 〃头部抬起，两眼平视前方 〃双肩放松，呼吸自然，腰部直立 〃双臂自然下垂，双手叠放于胸前 〃两腿立正并拢，或呈V字型稍微分开 〃面带微笑，头部微微侧向自己的服务对象 〃双脚一前一后成丁字型，手臂可以拿样品，也可以自然下垂 〃身体自然放松，可围绕顾客而做出适当的调整 〃手脚适当放松，双膝尽量伸直 〃双手指尖朝前，轻放在柜台上 〃肩臂自然放松，稍微收腹挺胸 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男 性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上 面的腿向回收，脚尖向下。 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠 放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚 尖向下。 1、落座前用小腿确认椅子的位臵，然后自然抚平裙子坐下，双手交叉放于大腿 上； 2、背部与背椅保持一个小手袋的距离； 3、双腿并紧，右腿略微后撤，双脚微偏向左方 。 4、如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 , 遇见认识人 , 与人道别 , 某人进你的办公室或离开时 , 被相互介绍时 , 安慰某人时 , 目视对方 , 面带笑容 , 稍事寒暄 , 稍许用力 上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 , 手要洁净、干燥和温暖。 , 先问候再握手。 , 伸出右手，掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 , 握手时，手掌呈垂直状态，五指并用，轻轻用力，时间在3秒左右。 , 握手时注视对方，面带微笑，不要旁顾他人他物。 我们在实际的工作和生活中都可以体会到，顾客在离开一个商场后不再光临 的原因，有90%的原因是营业员缺乏必要的礼貌，而不是由于价格、商品种类、 服务设施等方面的原因。因此营业员的服务水准是决定商场经营好坏的第一要 素。要想成为优秀的营业员，首先必须注意细节方面的问题，这些细节问题包含 在你的每个工作环节中。例如：当顾客在看一件商品的时候，你应该适当靠前并 微笑的问：您觉得怎么样，喜欢吗？要努力让顾客的注意力集中在商品上，并要 与顾客保持3米的社交安全距离。我们应记住，千万别一声不吭地跟着顾客，应 尽量地让顾客转悠，直到他找到他感兴趣的东西， 在顾客交款时，应对他所买的商品说几句肯定的话，比如：这件衣服您穿起 来显得特别年轻！ 有时候，还需要给顾客一点的恩惠。如给顾客让个座，赠个小礼品。 在接待顾客时，营业员应该注意以下八个方面： 〃不能用“您要买什么”来和顾客打招呼，这样顾客可能会说“只是看看”， 而应说“您好，我能帮您什么吗？”等之类的语言。 〃如果顾客较多时，尽量不要冷落其他顾客，要对他们点头、微笑以示欢迎， 此外还应对顾客的随行者也应热情对待。 〃不要机械地、一尘不变地称赞每个人，这样会让人生厌。 〃顾客站在柜台前，你不必急着打招呼，可用目光示意，等顾客开始询问时 再迅速而热情地接待，尽量保持轻松友好的服务气氛。 〃营业员应该注意不要站在柜台的入口处，这样顾客是不愿意进来的。 〃接待顾客时，态度不要过于热情，一些还没有决定购买什么的顾客对你的 行为特别敏感，如果受到过于积极热情的招待，他们可能会走开。 〃在接待过程中不应一味地强调消费意识，应注意观察顾客的喜好，投其所 好，对顾客的承诺也要实实在在。 在销售过程中肯定避免不了会发生一些不愉快的事情，但是你不能表现在脸 上或行动中，要时刻牢记着“顾客永远是上帝”这句话。在接待顾客时，我么明 年不能流露出紧张不安或不耐烦的神情，也不能表现出洋洋得意的神气，同时还 要避免有意识地、过分地表现出若无其事，满不在乎的样子，面对顾客应保持自 然的神态、沉着镇定、谈笑自如。当顾客有不满时，你应以平常心对待，先找出 顾客不满的原因，然后再作处理。当有顾客抱怨或投诉时，一般的营业员都以为 顾客的不满是冲着他来的，首先就先把自己武装起来，筑起一道心理防线，对顾 客做种种辩驳或说明，其实这种观念是不对的，因为顾客的不满并非由你引起， 大多都是对产品的不满，你应了解顾客的这种心理。 初次见面说久仰 分别重逢说久违 征求意见说指教 求人原谅说 包涵 求人帮忙说劳驾 求人方便说 借光 麻烦别人说打扰 向人祝贺说 恭喜 求人解答用请问 请人指点用赐教 托人办事用拜托 赞人见解用高见 看望别人用拜访 宾客来临用光临 送客出门说慢走 与客道别说 再来 陪伴朋友说奉陪 中途离开说 失陪 等候客人用恭候 请人勿送叫留步 欢迎购买叫 光顾 归还对象叫奉还 指示或引导任何人或者物，切忌不能一个指头指向对象！尤其对人不可如此！应 该：手掌伸出，五指并拢，手心向上，指向对象！ 必须要有礼貌。经常抛露在顾客的视线之下，您的态度好坏，会影响公司 的声誉，又依您的态度工作会顺利的推行或推行不了。 说话时看对方的眼睛，表情要明朗 称呼顾客或外宾要加“先生”、“小姐” 对顾客或外宾，说出公司内同事名时，直接叫姓+加职称 即使很亲密也避免太随便的言语或态度 呼叫上司或同事、部属时，不可叫外号或不带尊称直接呼叫，要叫姓+职称如“王 主管”等，叫部属时加“先生”等 先将对方的话听清楚最要紧 要用清晰的发音，内容要简单明了，使对方容易了解 对顾客不要有偏袒或偏爱 对很亲密的顾客也不可太随便 不可一直注视顾客的动作 要有敏捷爽快的动作最要紧 空闲时修整陈列商品等，积极找工作做 部门内不可用跑步的 不要倚靠在陈列台、工作台或服务台上 不可坐在商品或桌子上面 不可在部门上化妆 不可和同事戏谑开玩笑或聊天 上班时不许嚼口香糖、哼唱、打哈欠、发呆 吃东西、看书等就太不应该了 手不可插在口袋里 接电话时 铃声后用左手拿起听筒 立刻先说“公司名、店名”，接着并确认对方是那里 重点用笔记下来，并复述一遍 如找特定的人时就说“请稍等，用手遮住话筒，迅速叫要找的人 若指定的人不能出来（会客中、开会中等）时或不在时应告诉理由并说“如果没 有关系，可代为转达您的吩咐”或“稍后要他再跟您联络”，而确认对方的联络 场所电话号码、时间等 这个时候为了使责任分明，务必将自己的姓名告诉对方 打电话时 打电话前要将“打给谁，什么事，怎么说”等重点整理好 拨号码前要先确定对方的电话号码、姓名的读法所属等 待对方出来后，说出这边的公司名、店名、姓名，并确定对方后再谈重点 话要抓住要点简单明了。尤其是长途电话先将要说的做好笔记 对事情对方有回话时一定笔记下来，并复述一遍以求确认 切电话前要说“再见”、“以后也请多光顾”，或“谢谢”等，听筒要等对方切断 后才放下 打招呼是同事间保持良好人际关系的好办法，率先打招呼是很有必要的！ . 早上的招呼 早上上班后，要自动明朗的说“早上好” 在工作场所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 在工作场所内招呼时，要使对方听得到 . 对从外面回来的人，以“回来了”、“辛苦了”、予以慰劳 . 被叫到名字时 看着叫您的人的面，明快的回答“有” 回答时不可看旁边或下面 . 要拜访别人时---“很抱歉”、“对不起” . 对别人的好意以“真的谢谢您”表示衷心感谢之意 . 打扰别人时以“真的很抱歉”、“真对不起”很有礼貌地表示歉意 . 下班时的招呼 一定要说“对不起，先走一步”、“再见”。 送的人以“辛苦了”表示慰劳之意 . 使人感觉舒服的行礼方法 点头（脖子或上身弯曲约15度）是视线相对时做的，稍离开一点比较好 普通礼（腰以上的上身弯曲约30度，眼睛看脚尖前约30公分处）是迎接顾客或送顾客时做的 手的位臵在脚膝附近，在前面交叉，不可将手交叉在后面 司机 主人 司机 A 中央高于两侧、内侧高于外侧。 前方高于后方。 单行行进，前方为上。 男女同行，女性居后。 乘坐电梯不要同时按上下行按钮； 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道； 先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人； 上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立； 出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女士优先、老人优先； 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。