窗口工作人员行为规范

窗口工作人员行为规范 大兴区人力社保局行政服务中心窗口工作人员行为规范 为进一步加强中心建设,规范中心全体工作人员行为～创建文明窗口～树立政府形象～切实做到行政服务化～根据《国家公务员行为规范》～特制定窗口工作人员行为规范。 一、禁止性规范 ,一,禁止在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐～以及做其他与工作无关的事情。 ,二,禁止安装与工作无关的软件～不得设置屏幕保护程序～电脑桌面按中心统一要求使用Windows系统自带页面,Bliss,。 ,三,电脑显示屏应正对自己摆放～基本与服务台成直角或近似直角,屏幕反光的除外,～不得擅自改变电脑摆放位置。 ,四,工作时间禁止大声喧哗、嬉闹～串岗聊天。 ,五,工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。 ,六,工作时间禁止在窗口看报纸和与工作无关的其他籍、杂志等。 ,七,禁止在服务大厅内吸烟。 ,八,禁止与服务对象争吵～出现纷争时应当及时向部门领导、纪检监察科或中心反映。 ,九,禁止用语 接待服务对象或接听电话时～禁止使用“我不知道～你去问××”～“有牌子～自己看”～“下班了～明天再来”～“快点～我要下班了”～ “已经告诉你一遍了～还不懂”～“没看我正忙着吗:”等不文明用语。 二、仪容仪表 ,一,仪表端庄～举止文明～办事公正～体现良好的修养和素质。 ,二,上岗必须着中心统一制作的工作服。每年5月至10月着夏装～11月至次年4月着秋装。 ,三,姿态文雅、自然大方。坐姿要端正～站姿要挺立。 ,四,言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 ,五,面对服务对象时应面带微笑～自然真诚。 ,六,服务对象来时有迎声～询问有答声～离开有送声。 ,七,受理、咨询一样热情,生人、熟人一样和气,干部、群众一样尊重,忙时、闲时一样耐心,来早、来晚一样接待。 三、语言规范 ,一,与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明～应当使用普通话。 ,二,接听服务对象电话应当使用“您好～××中心或××科～“您有什么事,”～“我能转达吗,”～“请稍等一下”～“请您再说一遍”等文明用语。 ,三,接待服务对象应当使用“您好～您要办什么业务”～“请您到××窗口办理,指明准确位置,”等文明用语。 ,四,为服务对象办理业务应当使用“请稍等”～“请填写xx”～“请您听我详细解释好吗”～“请到××窗口缴费”～“您的手续已办好～请核对”～“请保管好您的资料”～“请您×月×日来领取批件”等文明用语。 ,五,服务对象离开时应当使用“请慢走”～“再见”～“谢谢您的合作”等文明用语。 ,六,服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您～欢迎您监督和帮助” 等文明用语。 ,七,受到服务对象表扬时应当使用“没关系～这是我们应该做的” 等文明用语。 四、桌面规范 ,一,办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品～物品摆放整齐～保持桌面整洁～不得摆放私人物品。 ,二,因事外出或暂离工作岗位时～必须摆放“暂停服务”到其他窗口办理的指示牌,离开窗口时～应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。 ,三,窗口立牌、书写笔、花镜等～应当与服务台成水平线整齐摆放～不得摆放与工作无关的物品。 五、审批行为规范 ,一,首问负责 回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答～并对解答结果负责,不属于本岗位范畴的～要告之服务对象应去的窗口～并准确告之窗口位置。 ,二,受理责任 受理申请事项时～应当进行受理登记～并严格按照本部门工作流程办理。 ,三,一次性告知 按照行政许可法相关规定～应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息,对依法不需要取得行政许可或依法不属于本窗口职权范围的～应当一次性告知不予受理的原因,申请材料不齐全或者不符合法定形式的～应当当场或者在五日内一次告知需要补正的全部内容。 ,四,限时办结 进驻中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限～并在承诺时限内办结。 ,五,监督投诉 纪检监察科与行政服务中心在服务大厅设立意见箱和监督投诉电话～受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。 中心全面督查窗口工作～按照有关给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、故意拖延、刁难勒索等行为～一经核实～按照有关规定严肃处理。 本行为规范适用于局内各职能科室及大兴人才服务中心、大兴区职业介绍服务中心。