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提高服务意识

2017-10-16 3页 doc 13KB 32阅读

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提高服务意识提高服务意识 概念 1服务意识的定义 服务意识就是员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。 2作为快品店从业人员应该具备什么样的服务意识, 1.宾客至上意识 顾客需要第一,顾客永远是对的,以诚信承诺顾客,以高明有效的技术提供服务。 2.优质服务意识 让顾客感到满足基本需求的同时,还要让其感到更为高兴和愉快。 3.全员服务意识 从上级领导到普通员工,从前线人员到后线人员,都必须具备最基本的服务意识。 1概念 2了解你的“对象”(了解快品点消费者的五点心...
提高服务意识
提高服务意识 概念 1服务意识的定义 服务意识就是员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。 2作为快品店从业人员应该具备什么样的服务意识, 1.宾客至上意识 顾客需要第一,顾客永远是对的,以诚信承诺顾客,以高明有效的技术提供服务。 2.优质服务意识 让顾客感到满足基本需求的同时,还要让其感到更为高兴和愉快。 3.全员服务意识 从上级领导到普通员工,从前线人员到后线人员,都必须具备最基本的服务意识。 1概念 2了解你的“对象”(了解快品点消费者的五点心理需求) (一) 安全 1.顾客怕东西被偷; 2.顾客怕别人伤害; 3.顾客的疑心很重,不允许别人动他/她的东西; (二) 卫生 1.顾客有洁癖; 2.顾客最讨厌看到别人随地吐痰等行为; 3.顾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为。 (三) 尊敬 1.顾客是上帝,你的员工见到宾客不打招呼,宾客感到很不满意; 2.顾客看不惯你员工的那种神态; 3.你的员工看到顾客不让路,顾客也不会高兴。 (四) 高效 1.顾客怕别人浪费他的时间。 2.拖拉的作风,顾客最讨厌。 顾客是一个没有耐心的人。 3. 4.别把顾客的电话接来转去。 5.是不是凡事都要顾客找你的店长, 舒适 (五) 1.顾客不喜欢在用餐时,别人看着他。 2.顾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光。 3具备良好服务意识的从业人员能为顾客提供良好的专业服务 ——怎么做,为什么, 提高服务意识,完善服务细节 ?职业道德:爱岗敬业,诚实守信,办事公道,服务群众,奉献社会,素质修养 ?礼仪:仪容仪表(接待、站姿、手势、笑容、礼貌用语,电话礼仪) ?产品解说与制作(是什么、怎么做、为什么),、设备(使用、清洁保养), ?绿色饮品店——节能意识 ?处理投诉 ?安全服务,(假外币、诈骗、遗留东西等) 4 总结:优秀的服务意识是提高快品店服务质量的重要标准 顾客是靠感受来快品店的服务质量的,因此服务质量的特性就具体表现为“五感”:给顾客以舒适感.方便感.亲切感.安全感.物有所值感。优秀的服务意识所带来的高效的服务能够弥补快品店硬件设施上的不足,也是提高快品店服务质量的重要标准。 Where——地点范围(店内店外) Who(消费者)、when What——服务的内容是什么 Why——提高服务意识的原因、服务的作用 how——怎么服务
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