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浅谈优质服务着力提升供电优质服务水平

2017-10-15 9页 doc 22KB 37阅读

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浅谈优质服务着力提升供电优质服务水平浅谈优质服务着力提升供电优质服务水平 你用心我用电 南昌青山湖供电公司 黄欢 供电服务是国家电网公司积极履行社会责任~努力构建社会主义和谐社会的重要载体~是实现“努力超越、追求卓越”的企业精神~展现公司良好的服务形象。实际上是电力企业为了更好的满足客户的用电需求所做的一系列工作~作为电力公司员工要紧紧围绕“四个服务”的企业宗旨~严格执行新“三个十条”内容、牢固树立优质服务的理念~强化服务意识~深化服务内容~认真履行服务承诺~不断规范服务行为~创新服务手段~完善服务机制~提升服务能力~加强供电服务品牌建设~提升公众满意度~...
浅谈优质服务着力提升供电优质服务水平
浅谈优质服务着力提升供电优质服务水平 你用心我用电 南昌青山湖供电公司 黄欢 供电服务是国家电网公司积极履行社会责任~努力构建社会主义和谐社会的重要载体~是实现“努力超越、追求卓越”的企业精神~展现公司良好的服务形象。实际上是电力企业为了更好的满足客户的用电需求所做的一系列工作~作为电力公司员工要紧紧围绕“四个服务”的企业宗旨~严格执行新“三个十条”内容、牢固树立优质服务的理念~强化服务意识~深化服务内容~认真履行服务承诺~不断服务行为~创新服务手段~完善服务机制~提升服务能力~加强供电服务品牌建设~提升公众满意度~从而达到农电优质服务工作的提升。 刘坚刚经理在会上谈到我们县一级供电企业的工作环境和体系~“四个服务”的宗旨我们必须要牢记~但是首先应该了解我们当前的主要工作~我们的主要任务是卖电、卖服务~那么如何卖好电卖好服务就需要我们大家一起努力~思考、去创新的工作~客户服务是服务什么,怎样服务,服务的目的是什么,为了达到这些目的我们应该怎么做,电是特殊的商品~电力作为服务行业~我们的主要内容是卖电、卖服务~那么没有服务就没有客户、没有客户就没有利润、没有利润 公司就无法产生效益~所以表面上我们是服务客户~实际上是服务为自己~这样去理解~我们的服务意识就会提升不少。 供电企业作为垄断性~公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业~电力供需矛盾日益突出~电网安全运势也变的严峻~那么作为我们企业的员工~只有通过优质服务~我们开展的一系列工作~如:,优化窗口建设、降低电网事故率~可靠性高、确保电网安全稳定运行~减少供求矛盾、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好~像行风监督员座谈会、客户走访、满意度调查~大客户经理制、“执行“无休息日”工作制等等.,都是为了实现在做好服务的同时更好的把服务做细做优。 如何去细化优化我们的服务~首先在认识上~目前我们的供电服务存在着安全风险~由于供电服务人员服务及法律意识淡薄、供电服务不到位、突发服务事件处理不当等原因~引起的客户投诉、新闻媒体曝光、群体性上访事件等风险。 那么怎样去提高服务质量,供电服务的好坏最关键的因素是人~更确切的说是我们每一位一线的员工~直接面对客户~工作人员素质的优劣~直接影响到我们服务的水平~一个优秀的企业~要具备的首先是要有一支高素质的员工队伍。从对公司优质服务现状的分析~我公司的优质服务中存在以下问题: 1、部分员工素质、业务专业技能有待提升, 2、服务意识淡薄~缺乏责任心、沟通耐心, 3、内部协调沟通不畅~间接导致工作的失误, 产生这些问题的根源是什么, 个人分析认为:我们的工作中也会碰到很多压力~如:工作压力大~客户的不合理要求~工作失误遭到的服务投诉等等~这些问题的产生会带来的负面情绪都会对我们的工作有影响。 所以首先是净化我们的心态,在工作中经常有同事谈到“客户永远是对的吗,”做一些个人的理解~客户也是人~难免犯错~比如说客户在对我们的工作有误解的时候会质骂我们的工作人员~故意找茬出难题~这个时候我们就不能纵容客户~因为无条件的妥协、纵容只会给我们的服务工作造成一个很被动的局面~事实在这一点上~我们目前的服务工作已经很被动化了~但是最重要的一点是~我们要记住~客户是最重要的~所以面对问题时我们要委婉处理~在不要自己受到伤害的同时~也不要伤害我们的客户。 在日常我们与用户打交道的过程中~经常会脱口而出“规定是这样的”“我们也没有办法”“这个不是我们要考虑的”等等类似于这样的措词~这种回答并没有试图要解决问题~很容易被当作推诿责任的说词~难以令人信服~如果说我们改用一下说法:像“对不起~您看这样好吗”“给你带来的不便希望谅解”如果为了逞一时的口舌之能~会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户~只会给以后的工作增加难度,真正的沟通技巧~不是与客户争辩~而是让客户接受你的观点,不要摆出一付教人的样子~不要好像若无其事的样子。 在日常的工作中我们常见的服务事件有:因抄录电量不准确而多收电费被媒体曝光~经分析有两种情况~一是工作粗心~抄见错误, 二是估抄~这是极端错误也是不负责任的做法。电费核算工作质量也不高~未及时发现电量异常~在问题发生之后工作人员对客户的反映没有及时合理响应处理~服务意识淡薄~工作人员没有考虑事态发展可能带来的影响~认识不深刻~从而扩大了负面影响~形成了被动的局面~失去了控制事件发展的机会。现在客户对我们工作的质量要求很高~随着农村客户自我维权意识的增强~所以~我们必须提高工作质量~经常发生的投诉事件还有像用户内部电气故障~供电所拒绝修理遭到投诉。,有偿服务,我们认为~用户资产原则上虽由用户自行维护~但如果用户要求我们修理~又愿意承担维修费用~我们就应该在当时条件许可的情况下前去修理并收取合理费用。如当时确因人手不够不能及时维修~也应该向用户说明情况~并与用户协商~另行安排时间修理。一旦约定时间~必须如约前往~不得失约。对用户报修或报装以工作忙等借口拖延或拒绝。首先~我们不能对客户说“我们工作忙”~说了也没用~你忙是你内部的事情~说明你工作能力有限~与客户没用丝毫关系~不能因为你工作忙而降低对客户服务的。现在我们工作人员认为“工作忙”是最冠冕堂皇的借口~不论何种场合都讲这句话。我们认为~在答复客户时~如确是工作忙~就应向客户说明我们现在正在干什么~因为“工作忙”是模糊语言~客户会以为你是在推脱责任~所以不但要告知自己在干什么~还要承诺用户什么时间上门服务~如超出承诺期限~还应主动向客户打招呼~取得客户的谅解。需记住:对用户的报修~不能说“不”。 秦总在年中会议中强调的五方面重点工作~第一项就是加强和改进服务~作为公共服务行业~我们的工作就是服务。在服务中要注重换位思考~切实站在客户立场~想客户之所想~急客户之所急~不断创新服务举措~不断改进服务方式和手段~在服务中要注重对外联络~秉承诚信、沟通的工作理念~强化“舆情无小事”的认识~主动与媒体沟通合作~充分尊重媒体和记者~赢得理解和支持。 为了提升优质服务工作~结合公司当前服务工作的薄弱环节~总结以下: ,1,加大员工业务技能~综合素质的培训。提高服务意识~强化责任心~净化心态, ,2,加强管理~严格执行“谁主管谁负责”的机制。供电所分管优质服务的所长要经常查找服务中的薄弱环节~形成机制进行考核~进一步增强服务意识、转变服务观念、完善服务标准、优化服务流程、创新服务方式,规范供电服务~注意服务细节着力~加强内部协调沟通~消除服务中的薄弱环节, ,3,主动沟通交流~及时化解矛盾~不发生造成重大社会影响的供电服务事件。 通过一系列的努力达到“四个明显”即:一是服务意识明显增强。二是服务作风明显改进。三是服务效能明显提高~四是服务能力明显提升。着力提升青山湖公司优质服务水平。 以下是赠送资料劳动合同,不需要下载后可以编辑删除~~ 劳动合同 一、双方在签订本合同前,应认真阅读本合同书。本合同一经签订,即具有法律效力,双方必须严格履行。 二、本合同必须由用人单位(甲方)的法定代表人(或者委托代理人)和职工(乙方)亲自签章,并加盖用人单位公章(或者劳动合同专用章)方为有效。 三、本合同中的空栏,由双方协商确定后填写,并不得违反法律、法规和相关规定;不需填写的空栏,划上“,”。 四、工时分为标准工时、不定时、综合计算工时三种。 实行不定时、综合计算工时工作制的,应经劳动保障部门批准。 五、本合同的未尽事宜,可另行签订补充,作为本合同的附件,与本合同一并履行。 六、本合同必须认真填写,字迹清楚、文字简练、准确,并不得擅自涂改。 七、本合同(含附件)签订后,甲乙双方各保管一份备查。 甲方(用人单位): 乙方(职工): 名称: 姓名: 法定代表人: 身份证号码: 地址: 现住址: 经济类型: 联系电话: 联系电话: 根据(中华人民共和国劳动法》和国家及省的有关规定,甲乙双方按照平等自愿、协商一致的原则订立本合同。 一、合同期限 (一)合同期限 双方同意按以下第 种方式确定本合同期限: 1、有固定期限:从 年 月 日起至 年 月 日止。 2、无固定期限:从 年 月 日起至本合同约定的终止条件出现时止(不得将法定解除条件约定为终止条件)。 3、以完成一定的工作为期限:从 年 月 日起至 工作任务完成时止。 (二)试用期限 双方同意按以下第 种方式确定试用期期限(试用期包括在合同期内): 1、无试用期。 2、试用期从 年 月 日起至 年 月 日止。 (试用期最长不超过六个月。其中合同期限在六个月以下的,试用期不得超过十五日;合同期限在六个月以上一年以下的。试用期不得超过三十日;合同期限在一年以上两年以下的,试用期不得超过六十日。) 二、工作内容 (一)乙方的工作岗位(工作地点、部门、工种或职务)为 (二)乙方的工作任务或职责是 (三)甲方因生产经营需要调整乙方的工作岗位,按变更本合同办理,双方签章确认的协议或书作为本合同的附件。 (四)如甲方派乙方到外单位工作,应签订补充协议。 三、工作时间 (一)甲乙双方同意按以下第 种方式确定乙方的工作时间: 1、标准工时制,即每日工作 小时,每周工作 天,每周至少休息一天。 2、不定时工作制,即经劳动保障部门审批,乙方所在岗位实行不定时工作制。 3、综合计算工时工作制,即经劳动保障部门审批,乙方所在岗位实行以 为周期,总工时 小时的综合计算工 时工作制。 (二)甲方因生产(工作)需要,经与工会和乙方协商后可以延长工作时间。除(劳动法)第四十二条规定的情形外,一般每 日不得超过一小时,因特殊原因最长每日不得超过三小时,每月不得超过三十六小时。 四,工资待遇 (一)乙方正常工作时间的工资按下列第( )种形式执行,不得低于当地最低工资标准。 1、乙方试用期工资 元,月;试用期满工资 元,月(——元,日)。 2、其他形式:。 (二)工资必须以法定货币支付,不得以实物及有价证券替代货币支付。 (三)甲方根据企业的经营状况和依法制定的工资分配办法调整乙方工资,乙方在六十日内未提出异议的视为同意。 (四)甲方每月 日发放工资。如遇节假日或休息日,则提前到最近的工作日支付。 (五)甲方依法安排乙方延长工作时间的,应按(劳动法)第四十四条的规定支付延长工作时间的工资报酬。 (一)任何一方要求变更本合同的有关内容,都应以书面形式通知对方。 (二)甲乙双方经协商一致,可以变更本合同,并办理变更本合同的手续。 九、本合同的解除 (一)经甲乙双方协商一致,本合同可以解除。由甲方解除本合同的,应按规定支付经济补偿金。 (二)属下列情形之一的,甲方可以单方解除本合同: 1、试用期内证明乙方不符合录用条件的; 2、乙方严重违反劳动纪律或甲方规章制度的; 3、严重失职、营私舞弊,对甲方利益造成重大损害的; 4、乙方被依法追究刑事责任的; 5、甲方歇业、停业、濒临破产处于法定整顿期间或者生产经营状况发生严重困难的; 6、乙方患病或非因工负伤,医疗期满后不能从事本合同约定的工作,也不能从事由甲方另行安排的工作的; 7、乙方不能胜任工作,经过培训或者调整工作岗位,仍不能胜任工作的; 8、本合同订立时所依据的客观情况发生重大变化,致使本合同无法履行,经当事人协商不能就变更本合同达成协议的; 9、本合同约定的解除条件出现的。 甲方按照第5、6、7、8、9项规定解除本合同的,需提前三十日书面通知乙方,并按规定向乙方支付经济补偿金,其中 按第6项解除本合同并符合有关规定的还需支付乙方医疗补助费。 (三)乙方解除本合同,应当提前三十日以书面形式通知甲方。但属下列情形之一的,乙方可以随时解除本合同: 1、在试用期内的; 2、甲方以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的; 3、甲方不按本合同规定支付劳动报酬,克扣或无故拖欠工资的; 4、经国家有关部门确认,甲方劳动安全卫生条件恶劣,严重危害乙方身体健康的。 (四)有下列情形之一的,甲方不得解除本合同: 1、乙方患病或非因工负伤,在规定的医疗期内的; 2、乙方患有职业病或因工负伤,并经劳动能力鉴定委员会确认,丧失或部分丧失劳动能力的; 3、女职工在孕期、产期、哺乳期内的; 4、法律、法规规定的其他情形。 (五)解除本合同后,甲乙双方在七日内办理解除劳动合同有关手续。 十、本合同的终止 本合同期满或甲乙双方约定的本合同终止条件出现,本合同即行终止。 本合同期满前一个月,甲方应向乙方提出终止或续订劳动合同的书面意向,并及时办理有关手续。 甲方:(盖章) 乙方:(签名或盖章) 法定代表人: (或委托代理人) 20 年 月 日 20 年 月 日 鉴证机构(盖章): 鉴证人: 鉴证日期:20 年 月 日
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