酒店服务用语

酒店服务用语 任何情况下都不可以回答:喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核的标准用语，请务必使用，养成习惯。 1、节日期间，应说:××节快乐，各种场面用语。 2、让对方说话、行动时，用:请说、请问、请回答、请坐、请帮我„、请把„、 对方说话、行动完毕时，用:清楚、明白、谢谢、多谢～ 3、接听电话第一句说:外线是:(英文报位)“Hongfu hotel, 您好，宏福饭店～请讲。” 4、内线(英文报位)“您好～总台(房务中心)，请问有什么可以帮您,” 打出电话第一句说:“您好～我是**部，麻烦您„„” 5、帮人转接电话，说:请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 6、来电、来人查询信息时，说:请稍等，我马上帮您查。 7、无法及时回答对方问话时，说:不好意思，请稍等片刻我再给您回复好吗, 8、来电找部门管理人员时，说:请稍等，我帮您查一下，稍后请他给您回电话好吗, 9、客人来电要求服务时，说:请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。 10、打错电话时，说:对不起，打扰您了，我拔错了号码。 11、见男性管理人员时，说:×先生，您好～(或因时间祝福，如:早上好～ ) 见女性管理人员时，说:姓氏，职务，您好～或因时间祝福。 12、受到批评时，说:谢谢您的教导，我会马上改正的～ 13、与对方沟通失误，而分不清时，说:不好意思～我们向 1 上一级请示好吗, 15、工作失误时，说:对不起～给您(或大家)带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗, 16、常用礼貌用语 先生/小姐，您好～(根据时间改变问候语)请问需要住店吗, 好的，请问有预订吗, 请问还有什么问吗, 请问我能为您做些什么, 请问您还想了解什么吗,我们很乐意为您提供( 请让我来帮你吧～ 很抱歉，欢迎下次光临。 先生/小姐，请问您贵姓, 先生/小姐，请问您找谁, 我们有豪华标准间、普通标准间„„等房间，请问您需要哪种, 17、当客人询问房间区别是，应按先后顺序给客人附详细的房间介绍，介绍时应按客人要求先高后低的介绍。 18、当客人询问房价时，我们应马上报出挂牌价和当日执行价格。 19、对不起，已经有人预订了，你看换成**好吗,(罗列一些所换事物的优点给客人)。 20、请您出示一下您的证件登记好吗,请问您有贵重物品寄存吗，我们前台可以免费为您存放。 21、请收好您的证件，谢谢。(双手递还客人) 22、麻烦您在这里签字确认好吗，你的房号是***，在几楼，你的房价是***。 23、请问是付现金还是挂帐, 24、请您预付***预付金好吗,收您***，请稍等，我们马上为您办理入住手续。 25、对不起，按照饭店规定，我们将按房费的两倍收取预付金，以方便您住店期间在客房内的其它消费。 2 26、先生，您你在预付金单上签字确认好吗，这是您的预付金额，这是您的房价。请您收好您的预付金单，退房的时候一并带来。 27、这是您的房卡和早餐券。早餐是早上7点-9点，餐厅在二楼。电梯在那边，祝您住店愉快～ 28、请问您是否有贵重物品需要寄存，我们将免费为您存放。好的，我们需要填写一下物品寄存单，您的东西是:„„(按品种等给客人罗列)，你的取件时间是:„„。请问可以留一下您的联系方式吗，以方便物品寄存期间与您取得联系。请收好您的物品寄存单，取件时凭此单取件。 29、先生，您是***房间，需要一副小蜜蜂扑克对吗,好的，我马上通知房务中心为您送到房间。 30、(当客人询问有无其它服务时)先生，您床头柜上有电话指南，上面有我们娱乐场所的联系方式，请您直接拨内线与他们联系好吗, 31、对不起，我们暂时没有提供此项服务，不过在**地方有您需要的服务，您可以直接打车过去或与他们联系。 32、我们的上网是免费的，但是如果你没有带网线的话，我们房务中心可以为您提供网线租借服务，收费为10元/条/天。 33、请稍等，我马上让师傅过来维修一下好吗, 34、对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，***时间以后再上房间好吗, 35、请带好您的行李和房卡到前台办理离店手续就可以了。 36、早上好，请问需要退房吗, 37、请到沙发上坐着稍等一下好吗，服务员正在查房。 38、请不要着急，很快就给您办好。 请不要急，马上就好. 39、先生，请问您的预付金单呢, 40、按我们饭店的规定，凡在饭店车场过夜的车，均按收费标准收取停车费。我们的收费标准是经过物价局核定的，并且在停车场设 3 有立牌告知。各个饭店的规定不一样，有些饭店在房费里含有服务费，我们的房费不含其它服务费和停车费，(举例说明:如重庆的赛格尔酒店、一坪饭店、扬子江饭店也是需要收取停车费的) 41、请问您是***房间的客人吗，您的消费是:„„(应仔细报出客人所消费项目和消费的金额，大力生和安全套不需要报明确的项目)。您的预付是**，我还应该找您**，请点一下。(钱和发票应双手递交客人) 42、祝您旅途愉快，欢迎下次光临～ 43、请问您希望怎么办, 请问，您的意思是„„ 44、请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。 45、请您留下联系电话，我们马上请***和您联系，您看好吗,。 请您与××部门联系解决好吗,××部门的电话是×× (对外找饭店其它部门的适用，不适用对客服务) 46、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍～(勿用:你没听懂，我再说一遍。) 47、请稍等，我查一下再答复您( 48、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下(( 49、对不起，这样恐怕不太好( 50、对不起，我问一问别人或帮您咨询一下好吗, 51、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问( 52、对不起，请稍候，我马上为您联系刚才为您办理的人，您看好吗, 53、对不起，我马上给您换上干净的( 54、对不起，我马上就来。 55、对不起，我不太会，我马上找**人帮您解决好吗, 56、对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见 反映给饭店领导。 4 57、对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗, 也不错的～ 58、对不起,我们已经查过了，确实没有，如果你对此有异议， 我们可以帮您再查一查。 59、对不起，请您再说一遍好吗, 60、对不起，您看怎么办更好, 61、对不起，您还需要什么, 62、对不起，可能是我们听错了。 63、对不起，我们一定会努力改进的。 64、对不起，我再帮您想别的办法。 65、对不起，我们查一下给您答复好吗, 66、对不起，我没有权限处理这件事，我马上请示一下，给您回 复好吗, 67、请稍等一下，我马上让**部门给您回话好吗, 68、对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她稍后会给您满意的答复。 69、对不起，这里是员工通道，请您走那边好吗, 70、对不起，经查询，您找的人查不到，请你采用其它的联系方式好吗, 71、对不起，如果您需要**东西，我们可以另外为您提供。 72、对不起(不好意思)打扰您了。 73、对不起，请降低音量好吗，以免影响其他客人。 74、对不起，请稍候，我马上为您联系刚才为您办理的人您看好吗。 75、对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗, 5 76、对不起，我们已经核对几次了，核对结果是„„。 77、对不起，您要拨的××号正在占线，请您稍后再拨好吗, 78、很抱歉，我们查不到你要找的人 对不起，经查询，您找的人查不到，请你采用其它的联系方 式好吗, 79、(如因设施设备的原因)您如果不满意，我可以给您换房， 您先看看**号房间是否满意。 80、您对我们的服务满意吗,欢迎您提出宝贵的意见。 81、对不起，刚才我的态度不好，请原谅。 82、我们会根据您的要求服务的。 83、我们这里也有，请问您需要吗, 84、没关系，这是我应该做的。 85、对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍～(勿用:你没听懂，我再说一遍。) 86、请问我能为您做些什么, 87、请问您还想了解什么吗,我们很乐意为您提供( 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。 请问还有什么问题吗, 88、如遇客人需要找房间的客人时，我们应先打电话与房间的客人联系 *先生，您好，有位姓*的客人在大厅需要找您，您看您方便接听电话吗, 对不起，*先生现在不在房间，请您通过其它方式联系，或者留言，您看好吗, 6