强化服务意识

强化服务意识 ******行政服务中心是区委、区政府为精简办事环节，提高办 事效率，改善投资环境，更好地为公民、法人和其他组织提供优质、 便捷的服务而设的行政服务窗口。服务中心融咨询服务、审批管理、 核准登记和注册发证为一体，集中了与投资有关的职能部门，可为投 资者提供“一条龙”服务。2010年以来，我对前来******行政服务中心前来咨询、办理业务的公民、法人及其他组织以交谈、调查问卷 等方式进行调查研究，调查人数大约2000人左右。 现就调查结果做以下报告： 一、我区工作人员服务意识及经济发展环境现状 进驻中心窗口单位实行分管 领导定期办公、工作人员常驻窗口办公，实行牵头部门和责任部门齐 抓共管的领导机制和组织体系，为改善经济发展环境提供了强有力的 组织保障。******行政服务中心成立于2002年，窗口工作人员100余人；进厅单位37个，进厅办理事项240项。自今年来，中心窗口共办理行政许可事项和非行政许可服务事项15713件，其中承诺件6538件，承诺期平均由15个工作日提前到5个工作日，平均提前10 个工作日；即办件9117件，占总办件的60%。 全区行政服务部门不断加强队伍建设，深入开展科学发展观和全面提升年活动，积 极推行政务公开和承诺制，着力提高服务效率和服务水平，树立良好 1 的部门形象和行业形象。中心工作人员平时做到举止端庄、仪表整洁、 语言文明、使用普通话，对前来办事的群众要热情服务、微笑服务、 主动服务、礼仪服务，这些展示了新时期我区行政服务人员的良好形 象。进一步加大了行政审批改革力度，规范了审批行为，减少了审批 环节，普遍实行了“一站式”办公。中心严格实行一般事项直接办、 特殊事项承诺办、复杂事项联合办、上报事项负责办、控制事项答复 办“五办制”，加大联审会办力度，推进电子政务，压缩服务时间， 有力促进了行政效能的提升。同时实行季度评议，社会监督等形式， 形成了有效的监督约束机制，促进了服务质量和服务水平的提高。 在 政策允许的范围内，对招商引资项目和区内新上项目给予最大限度的 税费优惠；对规模以上企业和重点建设项目实行特事特办；对龙头骨 干企业实行“领导帮包制”，帮助企业解决发展中的难；投资者只 需提出申请,提供办理证照所需的材料,其他全部事情都由“项目代理”来办。区委、区政府围绕优化经济发展环境，出台了关于扶持工 业发展的暂行规定、优化和治理发展环境若干规定、处理损害经济发 展环境行为暂行规定。向重点企业派驻了优化经济环境特派员等一系 列的政策、措施，对我区招商引资工作起到了一定的助推作用。 二、存在的问题及成因 我区的经济发展环境虽然有了较大改善，但与发达地区相比，与 我区加快经济发展的要求相比，尚有一定的差距，还存在一些亟待解 决的问题： 2 根据《行政许可受理（试 行）》规定，工作人员应当实行首问负责制、限时办结制、一次告知制等制度。但是在行政许可制度执行中，仍然存在着许多问题和不足。首先，来办业务的公司法人办理事项，但不知道需要提供什么具体材料或者不知投资项目涉及的具体部门以及需要提供的材料、收费等情况。由于取得相关信息及部分问题需要花费大量时间、精力，首次接待人员经常会以不知道或者不是本部门业务为由，搪塞投资者，不能及时解决投资者问题。其次，部分职能部门拿着已经失效的文件为依据向企业收取费用；某职能部门在收取“广告空间占用费”时，将企业安装在自有建筑上且不在收费范围内的广告牌也作为收费项目。 有些地方存在说功好、做功差，喊的多、干的少， 上热下冷现象。有些行政职能部门轻管理、轻服务，存在较严重的以罚代管，只罚不帮的现象，且错误地认为管理就是处罚，服务就是收费，导致管理职能弱化和执法目的扭曲。有的执法人员行政执法行为不规范，文明执法意识不强。在执法过程中，言行粗鲁，态度冷、横、硬、冲，勒拿卡要报等不正之风较为严重，该办的事顶着不办，可办可不办的事拖着不办，可这么办可那么办的事卡着不办。有的部门队伍建设抓得不力，对职工干部疏于教育、疏于管理、疏于监督，导致一些工作人员素质差，不懂政策，不熟业务，甚至违法违纪。对首问负责制、限时办结制的理解不够深刻，不能很好地为投资者提供优质、 3 高效的服务，严重影响我区经济发展环境。 一些部门对招商引资的认识不到位， 存在“上到、下不到，你急、我不急，上下脱节”的状况。在实际工 作中存在信誉较差，行政效率偏低，服务水平不高的现象，有些已进 入我区的投资商反映，招商时可以百般承诺，一旦进入后，则找不到 解决问题和困难的部门，要么是推诿，要么是不理，出现“一事多调 未果”的现象。如果这些服务环境不改变，就不能通过已进入商人的 现身说法来“以商引商”，而且使未进入的不敢贸然进入。 人大的法律监督、政协和人民群众的民主监督、纪检部门的纪律监督和新闻单位的舆论监督，这些 层级监督都发挥了很大作用，但还须进一步加大力度。目前，这些监 督还没有真正形成制度化，缺乏统一的协调推进机制。行政执法责任 追究制度落实不到位，对一些违法违纪问题惩处的力度不够，往往是 大事化小、小事化了，致使一些违法违纪的人和事得不到及时有效查 处。 把电子 政务仅仅当成政府部门的计算机化，配备几台电脑，政府就是电子政 府，这种看法是错误的。更多的人则认为电子政府就等于政府上网。 一些部门是有路（网络系统），有车（管理软件），就是没货（业务）。 年年花钱更新硬件和软件，但利用率很低，造成极大的浪费。许多政 府部门的电子政务没有互联互通，信息不能实现共享，跨部门业务协 同性差，安全可靠性差。这是与当前电子政务发展的方向背道而驰的。 4 通过调查分析，我区经济发展环境存在以上问题的原因主要有以 下几点：。由于在一部分行政管理和执法部门中存在较严重的管理与服务职能错位，没有树立环境就是生产力和“人人 是环境，事事是环境”的观念，不能站在全区经济社会发展的高度抓 环境建设，因而导致政府某些部门服务意识淡薄，服务职能弱化。 在一些部门和单位，行政审批事项该下 放的没有下放，该精简的没有精简，对保留的审批项目缺乏严格规范， 审批环节过多，审批程序过于繁杂。一些过时的政策，没有及时清理、 修订，个别地方还存在用已经明令废止的政策文件收费的现象。 对招商引资的认识不到位，部分部门没有真正把招商引资与加快产业结构调整、加快优势资源开发、提升经济总体质量 结合起来，没有形成全社会重视招商引资、将吸引外来资本作为发展 经济的共识和氛围，仅靠几个部门单打独斗，招商引资工作难以取得 突破性进展。。由社会监督组织应定期组织 聘请的督察人员召开座谈会，征求，加强沟通，为机关效能建设 求谏纳策；同时，不定期组织开展明察暗访活动，及时发现并纠正各 单位及其干部职工在日常工作和生活中的违规违纪行为，有力促进各 职能部门切实转变工作作风，提高工作效率。 三、措施建议 针对我区经济发展环境存在的问题，我们应立足经济，狠抓当前， 着眼长远，摆正局部和整体、管理和服务、监督和扶持的关系，进一 步强化服务意识，提高办事效率，优化我区经济发展环境。重点应抓 5 好以下工作： 实践证明，一个地方的经济发展环境如何，关键在领导。因此，各级领导要把改善经济发展环境工作摆 上更加突出的位臵，精心研究部署，层层落实责任，加强督办检查， 狠抓工作落实。特别是经济管理部门、行政执法部门的领导，要进一 步深化对改善经济发展环境重要性的认识，从放宽经济发展环境会影 响部门发展的误区中走出来，紧跟阶段步骤，认真做好整治推进工作。 窗口工作人员应该切实把首问负责制、限时办结制、一次告知制等制度落实到工作中来。一是单 位工作人员应充分利用业余时间学习相关规定，掌握服务标准，在实 施过程中，根据实际，印发了“首问负责制”处理单。二是 工作人员在处理服务问题时必须严格履行各项职责，做好有关的记录 和答复工作。自己不能答复的，要按流程移交到相关责任部门和责任 人。三是严格监督考核。按照检查从紧、考核从严的原则，服务质量 监督检查部门定期或不定期地对生产、经营及后台支撑部门进行抽 查，然后根据抽查结果实施奖、惩，确保了制度真正落到实处。 改善经济发展环境，要在搞好服务和提高效率上下功夫。一要认真清理废止不适应当前经济发展需 要的政策性、规范性文件，制定出台促进经济发展的更加优惠的政策， 对该调整的政策文件要及时调整，并向社会公布，增强政策的透明度 和可操作性。二要切实提高服务质量和水平。各部门要进一步完善政 务公开制度，特别是要加强对各项制度、规定执法情况的监督检查， 6 认真解决办事拖拉、推诿扯皮以及刁难勒卡、政令梗阻等违规违纪问 题，切实提高工作效率。三要减轻企业负担。严格禁止有关单位从本 部门利益出发向企业“乱收费、乱摊派、乱罚款”，保护企业合法的 经济利益不受侵害。要建立执法部门联合执法制度，减少到企业检查 的次数，努力为企业发展创造宽松条件，加大服务和扶持力度，主动 加强与企业和投资者的联系，积极为企业和投资者提供各项服务，有 针对性地帮助他们解决一些实际问题。 优质的服务环境，首先要形成 服务意识，对行政服务形成一种全新的认识。招商引资一直是全区的 重要任务之一。变招商引资“上到、下不到；你急、我不急；上下脱 节”状况为招商引资是经济工作的“第一要务”、招商引资是“第一 工程”、招商引资考核“一票否决”的“三个一”制度。对招商引资 项目从政策、信息、法制政务上精简办事程序，推行“一般事项直接 办理，必核事项限时办理，特殊事项绿色通道办理”制度。信誉是招 商之本，承诺贵在落实。为维护投资权益，对于承诺的优惠政策，要 确保不折不扣兑现，同时还要保持承诺政策的连续性。维护投资者的 合法权益，做到投诉“天天有人应，事事有人解，件件有回声”。真 正把服务认识落实到实际工作中，解决公民法人的难题。 政府单位应该把该减的审批项 目减下来，把能减化的审批环节减下来，公开收费罚款标准，规范行 政行为,接受社会各界监督。要进一步增强法制观念和依法行政意识， 对审批、收费、执罚、检查等行政执法行为要按照法定的程序实施和 7 办理，切实提高行政执法工作的透明度，大力推行政务公开，严格监 督、规范公务和管理活动。继续深入实施“绿色通道”工程，实行“一 条龙”服务，一站式办公。政府要建立“政务超市”，推行限时办结 制、首问负责制和一次告知制等制度，将行政审批、收费、政策咨询 等事宜都纳入到政务超市中来，以此建立起办事高效、服务周到、行 为规范、运转协调的长效运行机制。 一要加 大对各种法律、法规和政策的宣传力度，加强对行政执法人员的思想 道德教育和业务技能培训，不断提高他们的工作能力和业务水平。不 经过业务技能培训的，不能安排上岗。二要加强对干部的业务考核， 建立健全约束激励机制，全面调动广大干部献身改善经济发展环境工 作的积极性和主动性，创造性地开展工作。 8