【doc】打造“五星”现场提供专业、精细服务——记上海电信漕溪北路营业厅服务改进

【doc】打造“五星”现场提供专业、精细服务——记上海电信漕溪北路营业厅服务改进 打造“五星”现场提供专业、精细服务—— 记上海电信漕溪北路营业厅服务改进 打造"五星''现场 提供专业精细服务 记上海电信漕溪北路营业厅服务改进 现场管理需要常抓不懈,稍有松懈质量就会降低. 这一点,对于从事具有一定专业性服务的电信营业厅也 是如此.特别是新业务的不断涌现,市场竞争加剧,营 业厅的营业员又以年轻人为主,随着服务压力的增大, 营业员的责任心不强等问题.都越来越容易显现,影响 到服务质量.有效保持团队的专业性,服务质量的稳定 性,是服务业现场管理中常见的问题.2010年,中国电信 股份有限公司上海分公司漕溪北路营业厅,以争创五 星级现场为契机.梳理服务流程,强化规范管理,提 升了团队的专业化水平,切实提高了服务质量,他们也 荣获72010年全国现场管理星级评价五星级现场称号. 自我完善争创"五星 按照现场管理星级评价的标准来梳理现场管理,是 一 次自我审视也是一次自我完善更是持续改进的需 要.这是漕溪北路营业厅开展现场管理星级评价的初衷. 201O年通过上海市质量协会的介绍他们了解了现场管 上海质嚣 64SHANGHA~QUAIITy 2O11疰鞭2鞠 翟谐 理星级评价的相关方法,就准备按照这,方法给自己来 一 次"体检". 通过撰写自评报告,漕溪北路营业厅对现场管理 的多个方面都进行了反省",包括推进要素中的领导 重视,人员素质.还有服务过程的管理,供应链管理等 方面.他们对现场管理中本来没有具体要求的一些内容 进一步制度化,文件化,全面提高了管理的规范性.在 这次"体检中,他们重点关注的有两方面内容,一是 作业流程的完善.二是测量指标的细化. 电信服务重在方便快捷.按照精确管理的思想, 漕溪北路营业厅开展7fJ~.务过程策划和服务过程系列 活动.并通过客户的信息反馈.不断优化服务过程.对营 业厅的功能设计服务资源配置等进行了进一步完善.他 们细化功能区,设计了业务受理区,咨询区,自助服务区, 客户等候区,账单收费区,产品销售区等10大功能区,使 客户可以"按区选择,自动分流.避免了长时间地等候. 而对每一项业务也固化了主要流程,按流程要求对员工进 行培训,并对培训效果进行验证,考核. 电信营业厅的核心服务过程包括业务受理和业务体 验,支持性服务过程包括咨询服务,白助服务,缴费服 务.要对这些服务过程规范化管理的一个重要方面就是要 科学评价这些业务的服务质量,要把不同类型的顾客的需 求转化为定量.定性结合的可测量的指标,才能有效地对 服务质量进行改进.为此漕溪北路营业厅在确定目标指标 时,充分考虑了服务质量,服务效率,服务能力,服务计 划,服务设施,服务环境,安全指标,综合监控指标和法 律法规要求九个方面.每一方面又有具体要求,例如服务 能力就包括了"顾客抱怨处理及时率""顾客投诉处理及 时率服务差错率.通过这些全面细化服务过程的管 理,也使员工们清楚改进的方向. 持续改进,形成服务特色 在长期积累和这次争创"五星级"现场的体检" 活动中,漕溪北路营业厅日益形成了既符合电信公司统 - ~JF.务要求又具有自身特点的现场管理规范. 在服务方面,他们进一步强调服务标准化.他们 制定了《漕溪北路营业厅管理规范》.从员工形象规范, 员工行为规范,员工服务态度规范,员工语言规范,十 个岗位操作规范,服务监督检查等各个方面提出严格要 求实现了服务标准型细化,鼓舞过程规范化,服务检 查细致化. 在管理方面.漕溪北路营业厅进一步突出精细 质量方法 化".他们吸取传统5s中的"整理,清洁作为推进5s 的突破口,对营业厅进行瘦身活动,并运用系统的 方法对现场物品进行"整顿".对外,为客户创造了一 个安静,整洁舒适,合理的服务环境,提高了满意度, 提升了企业形象对内,则做到物品摆放规范整齐,取 用便捷,提高了现场工作效率.在营业厅形成了以整 理促环境,提高顾客满意;以整顿促流畅,提高办事效 率:以清扫促责任,提高员工责任心"的良好氛围. 而对基础设施,漕溪北路营业厅从四个方面开展工 作.一是制定并完善了标准化;二是全力推行 预防维修,预知维修和主动维修相结合的可靠性维修体 制;三是加强以标准化管理为基础的三级点检制度.减 少和杜绝突发事故;四是运行维护与提升性技术改造相 结合,制定更新改造.他们还对服务设施和工作设施统一建立台账.明确具体使用,维护要求确立相关 指标,责任落实到人,加强监督机制,保证了设施的安 全可靠.最近,他们还在营业厅内添置了"流动服务 车",利用无线技术实现众多实用功能,给服务人员提 供了全方位的信息支撑,成为服务顾问的得力助手", 提高了服务效率. 在人员方面,他们进一步强调"专业化.他们在 全市电信营业厅中率先推出临柜五分钟"服务,即: 柜台服务员与用户交流只需2分钟.系统操作只需3分 钟.他们以不让客户等,不让员工忙作为业务受 理2+3"的总体目标,通过发动员工运用头脑风暴法" 集思广益,提出了生产流程合理化,业务规则体系化, JT支撑系统自动化"的改进思路,通过客流量三级分流 管理,优化服务流程,改进信息系统,灵活配置资源等 举措,提升服务了效率. 现在他们的改进工作还在继续.在体检"中发现 的问题,他们将运用QC"活动等多种手段解决,完善, 提高,提供更令顾客满意的服务. 相关链接 现场管理星级评价简介 为加强现场管理,提高产品,服务,工作质量和管 上治质臻 s?ANGHAjQUAL!652011笨罐2期 理水平,中国质量协会2009年启动了全国现场管理星级 评价试点工作.2010年中国质量协会在2009年试点工作 基础上,在全国范围的制遣业全面开展全国现场管理星 级评价活动,并开展服务业,建筑业的试点工作. 为了确保该项活动的开展,中国质量协会特制订 了《现场管理星级评价标准》(制造业,服务业,建筑 业)和《现场管理星级评价评分办法》(制造业,服务 业,建筑业). 1.现场管理星级评价标准的主要内容 (1)《现场管理星级评价标准》的标准模式图(见 图1) 1 现场管理星级评价标准模式图分三个部分:第一部 分,现场管理推进要素是现场管理的驱动力;第二部分, 现场过程管理系统构成标准的支柱,各种工具方法的系 统运用构成了现场三大管理过程的基础.第三部分,现 场管理相关结果. (2)《现场管理星级评价标准》的框架结构 《现场管理星级评价标准》参照美国新乡奖 (SH1NGo)和《卓越绩效评价准则》的评价标准,结合我 国质量管理的实际情况,从推进要素,现场过程管理系 统以及结果等三个方面规定了现场的评价要求.该标准 可用于组织进行现场管理的星级评价,也可用于组织现 场的自我诊断.现场管理星级评价标准内容构成为3个类 目,12个评分项,见表1. 66rCIUAI~l'f2011芷霈2鞘 表1现场管理星级评价评分项构成 类目评分项 11领导重视1推进要素 12人员素质 21开发过程 2现场过程管理系统22过程管理 23供应链 31人员素质 32质量 33过程 3结果34交付 35成本 36安全,环保与资源 37竞争力 2.现场管理星级评价的主要特点 现场管理星级评级是成功企业质量管理实践和先 进经验的.《现场管理星级评价标准》借鉴了美 国新乡奖层次转变的思想,设立了三个星级的转变模式 (三星级:工具驱动层面的早期;四星级:系统驱动层 面;五星级:原则驱动层面),使现场管理水平更加直 观.《现场管理星级评价标准》借鉴了《卓越绩效评价 准则》中PDCA循环的思想,引导企业实现特续改进(见 表2).同时,现场管理星级评价是评价企业管理成熟度 的系统方法;是组织提升竞争力的有效途径. 表2现场管理星级评价说明 星级要求 工具驱动层面:组织设定了现场管理的目标.建立了比较 三星级完整的现场管理流程.能够使用相应的管理工具和方法进 行持续改进 系统驱动层面:组织设定了明确量化的现场管理目标.建 四星级立了完善的现场管理和持续改进的流程.能够正确选择和 使用相应的管理工具和方法 原则驱动层面组织将减少浪费,提高效率,降低成本融 八到企业文化中科学,灵活地使用相应的工具和方法对五星级 现场管理流程进行持续的改进,实现优质,高效,低耗, 均衡安全,文明的现场管理. 3.现场管理星级评价的实施 组织贯彻和实施现场管理星级评价的主要方式是 自我评价.自我评价是组织自觉地采用某种模型或标准, 对自身的经营活动和结果进行全面,综合,系统的评审 活动.评价不是目的,改进提高才是目的,所以自我评 价的目的是为了组织持续改进,追求卓越,不断提高质 量管理水平,最终提高企业绩效.o