无锡分公司

无锡分公司 (试 行) 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施(试行) 深圳航空有限责任公司无锡分公司 2005年元月 目 录 第一章 总则 1 第一节 任务、适用范围和基本原则 ...................................... 1 第二节 首问责任制度 .................................................. 2 第三节 管理机构 ...................................................... 3 第四节 记录 .......................................................... 4 第五节 时限 .......................................................... 5 第六节 涉及服务内容的部门沟通与协调 .................................. 6 第二章 票务服务 6 第一节 航班计划 ...................................................... 6 第 1 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 第二节 航班信息查询 .................................................. 7 第三节 售票 .......................................................... 8 第四节 特殊的旅客票务 ................................................ 8 第五节 客票变更、签转、退票服务 ..................................... 10 第六节 旅客遗失客票服务 ............................................. 12 第三章 地面服务 12 第一节 始发地面服务 ................................................. 12 第二节 到达地面服务 ................................................. 16 第三节 不正常航班服务 ............................................... 17 第四章 空中服务 19 第一节 直接准备阶段 ................................................. 19 第二节 飞行实施阶段 ................................................. 23 第五章 大客户服务 24 第一节 重要旅客服务 ................................................. 26 第二节 集团客户服务 ................................................. 27 第三节 常旅客服务 ................................................... 27 第六章 货运服务 30 第一节 货物运输配载准备 ............................................. 30 第二节 货物运输配载作业 ............................................. 31 第七章 理赔 32 第一节 旅客航空意外险赔偿 ........................................... 33 第二节 航班延误补偿 ................................................. 34 第三节 航班超售补偿 ................................................. 37 第四节 行李延误、遗失、损坏补偿 ..................................... 38 第五节 货物延误运输补偿和损失赔偿 ................................... 38 第六节 旅客依司法途径向深航提出理赔的补偿 ........................... 39 第八章 服务保障 40 第九章 服务支持 42 第一节 服务培训与训练 ............................................... 43 第二节 服务创新管理 ................................................. 44 第一十章 冲突管理 44 第一一章 奖励与处罚 45 第一节 奖励 ......................................................... 45 第二节 处罚 ......................................................... 47 第一二章 附则 51 第 2 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 第 3 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 第一章 总则 第一节 任务、适用范围和基本原则 第一条 为了有效实施深圳航空有限责任公司《旅客服务指南,试 行,》,2004年7月5日颁布实施,～建立和完善服务流程～ 强化服务管理～不断提升整体服务水平～增强深圳航空有 限责任公司无锡分公司的核心竞争力。根据总公司《服务 工作手册》,试行,及有关法律法规的规定～在总结服务控 制和管理经验的基础上～结合无锡分公司的实际情况制定 本实施细则。 第二条 本细则适用于: 1、涉及深圳航空有限责任公司无锡分公司,以下简称 深航无锡,《旅客服务指南》,以下简称《指南》,的所有行 为和程序, 2、涉及其他对旅客提供服务的行为和程序, 3、无锡分公司各部门、二级公司在为旅客提供服务的 过程中～因服务行为或者服务保障和服务支持产生的冲突、 矛盾或者纠纷。 第三条 为旅客服务遵循下列原则: 1、以旅客为导向的原则, 2、树立良好的服务理念的原则, 3、为旅客提供正常、方便、舒适、快捷、愉悦和高雅 第 1 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 的服务的原则, 4、不断提升服务技能～提高服务技巧的原则。 第四条 本实施细则坚持公平、公正、公开和充分沟通的原则。 第五条 为旅客提供服务～应当遵循穷尽所有可使用手段的原则。 穷尽所有可使用手段的原则～是指接受或者受理旅客 服务请求的部门、个人～当在自身的职责范围内已经穷尽 了所有无锡分公司赋予的职能的情况下～仍无法提供相应 服务时～将受理的旅客服务请求移交给其他部门。 第六条 在不扩大分公司损失的情况下～以保障因深航原因航班延 误不超过4小时为原则进行运力调配。 第二节 首问责任制度 第七条 无锡分公司建立和实施首问责任制度。 第八条 首问责任制～是指首问责任人必须尽自己所能给旅客提供 最佳和满意的服务～直至问题最后解决或给予明确答复的 责任制度。 首问责任人:是指当旅客在电话、柜台、机场、客舱内向 深航要求服务时～或者在旅客处提供服务时～旅客所接触 到深航的第一位员工。 第九条 首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、 来访者～急旅客所急、想旅客所想～尽职尽力为其排忧解 第 2 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 难。 来电、来访者要求解决的问题若是非本人职责范围～不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。 首问责任人应及时与相关人员联系～当无法联系上相关人员时～应将旅客姓名、电话号码及具体询问疑点记下～并答应尽早给予答复。未能及时解决的～也应告知预计解决时间。 第十条 员工不仅要精通本职业务～而且要了解深航的业务办理程序～以便更好地执行首问责任制。 第三节 管理机构 第十一条 深航无锡设立服务质量管理委员会～负责无锡分公司对涉及旅客服务相关的全部服务关系的管理。 第十二条 服务质量管理委员会由主任、副主任、委员组成。负责: 1、制定深航无锡服务产品, 2、制定有关无锡分公司服务的和～并组织实施, 3、监察无锡分公司各部门、二级公司在服务过程中的各种服务行为和服务质量, 4、培训和考核服务人员的服务意识、技能、技巧等, 5、协调解决无锡分公司各部门、二级公司在服务过程中产生的冲突、矛盾和纠纷, 第 3 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 6、奖励优秀的服务行为, 7、处罚违反本实施细则以及其他相关服务规范的行 为。 第十三条 服务质量监察室是深航无锡分公司服务质量管理委员会的 常设机构和执行部门。 第十四条 直接对旅客提供服务的服务部门称为对客服务部门～依照 本实施细则规定管辖范围在本部门范围内提供旅客服务。 对客服务部门分别为:乘务部、地面服务部、市场营 销部、配餐部、工贸公司、货运公司。 第十五条 通过为对客服务部门提供服务而间接为旅客提供服务的部 门称为服务保障部门～依照本实施细则规定的管辖范围在 本部门范围内为对客服务部门提供服务保障。 第四节 记录 第十六条 服务记录是深航向旅客提供服务的原始证据～各部门应当 按照本实施细则的要求记录其服务过程。 第十七条 服务记录要求必须记录服务提供的时间、地点、服务对象、 服务内容、服务提供部门、服务人员等信息。 第十八条 服务记录原则上由服务提供部门存档或者按照深航无锡分 公司有关文件管理的规定执行～本实施细则要求必须在服 务质量监察室备案的～应当按照规定抄送服务质量监察室。 第 4 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 第十九条 服务记录必须按照本实施细则的规定由责任人员在记录上 签名确认。 第二十条 服务记录不得修改～可以进行补充～按照本实施细则的规 定必须备案的～补充的内容同时抄送服务质量监察室。 第五节 时限 第二十一条 本实施细则所称时限包括法定时限和服务质量管理委员会 或其执行部门指定的时限。 第二十二条 时限以分、时、日、月、年计算。除非特别规定～时限开 始的分、时、日、月、年不计算在时限内。 第二十三条 时限届满的最后一天是节假日或深航确认的非工作日的～ 以时限届满后的第一个工作日为届满日期。 第二十四条 本实施细则中所称以后、之后不包括本数～以内、以前、 之前、之日、最迟包括本数。 第二十五条 本实施细则所称送达是指送达人将文件或者信息送交并确 定被送达人已经收到。 第二十六条 通过计算机系统实时传送信息的～以系统记录的录入/发送 完成的时间为送达时间。 第二十七条 日的终止时间为24:00。 第二十八条 本实施细则所称分指分钟,时为标准小时,日从0:00开 始至24:00,月以自然月为单位,一年为12个月～按365 日计算。 第 5 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 第六节 涉及服务内容的部门沟通与协调 第二十九条 各部门之间应当建立有效沟通渠道～保证服务信息的沟通 畅顺。 第三十条 各部门发生纠纷、冲突和矛盾时～应当在保证为旅客提供 优质服务的前提下协商解决～协商不成的～可以提交服务 质量管理委员会裁判。 各部门接到旅客的服务请求后～根据本实施细则的规 定认为不属于本部门的服务范围或其他原因产生冲突或者 纠纷的～在纠纷未经裁判前～最先接到服务请求的部门应 当先为旅客提供服务。经裁判后～由服务质量管理委员会 确定的部门提供服务。 第二章 票务服务 第一节 航班计划 第三十一条 市场营销部负责制定航班计划和客票销售政策。 第三十二条 无锡分公司航班计划分为正常航班计划、临时航班计划和 航班调整计划。市场营销部负责制订和申请夏秋和冬春两 个航季的正常航班计划～以及月、周、日计划。 第三十三条 市场营销部根据公司的实际运力及市场销售情况～负责申 请临时航班、加班、包机等航班计划～申请批复后由运行 控制部签派室下发。 第 6 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 市场营销部对第2天以后的航班计划,含月、周航班 调整,负责～2天以内的航班计划市场营销部不得进行调整～ 如确需调整～由运行控制部签派室根据公司实际生产运行 情况负责调整～并以运行控制部签派室公布的航班计划或 下发的调整通知为准。航班计划应当在服务质量监察室备 案。 第三十四条 航班计划调整后～市场营销部分控室收到航班计划调整通 知后24小时以内～完成销售系统的修订工作。 第二节 航班信息查询 第三十五条 市场营销部各营业部、工贸公司负责向旅客提供航班信息 查询服务 信息查询服务包括航班预计起飞及落地时刻查询、时 段的票价信息查询等。 第三十六条 市场营销部各营业部、工贸公司根据市场营销部、运行控 制部、提供的航班计划、销售政策以及延误信息等进行航 班信息查询服务。 第三十七条 运行控制部应当根据公司关于航班信息发布的有关规定于 航班因故出现取消、调整、航班延误的信息通过对讲机、 传真、电话、飞行运行控制系统,FOC,等方式及时的提供 给信息查询部门。 第三十八条 航班信息查询部门接到旅客的查询要求～符合公司的信息 发布规定的但信息未送达的～应当直接向本部门值班人员 第 7 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 查询。 第三十九条 各提供航班信息查询的部门、二级公司应当按照公司电话 服务规范、现场服务规范的规定为旅客提供查询服务。 第三节 售票 第四十条 市场营销部各驻外营业部、工贸公司和深航无锡机票代理 人应根据市场营销部提供的航班计划和销售政策向旅客提 供销售服务。 第四十一条 旅客预定在异地出票的～接受定票的部门应当将客票销售 信息于定妥客票后30分钟以内通知出票地的销售部门。 客票定妥后～旅客在出票前通过原定票地取消定票的～ 定票地应当在15分钟以内通知出票地,旅客出票后退票的～ 出票地在退票后15分钟以内通知定票地。 第四节 特殊的旅客票务 第四十二条 担架旅客运输的有关规定: 无锡分公司工贸、无锡机场地服接到担架旅客订座信 息应在30分钟内报告市场营销部分控室～由分控室10分 钟内报总公司商务部总控室～由总控室10分钟内报总公司 总签室申请。总公司总签派室在接到通知后40分钟内答复 商务部总控室～并同时通知无锡分公司签派室～无锡分公 司签派室接到通知后5分钟内通知分公司及无锡机场所有 第 8 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 航班保障部门。 第四十三条 犯人运输的有关规定: 1、在处理犯人运输时～应当与当地有关公安机关取得密切联系和配合。 2、限制条件:押解人员在运输的全航程中～对所押解的犯人负有全部责任,运输犯人～只限在运输始发地申请办理订座售票手续。 3、接受犯人运输的批准权限:市场营销部及各营业部、无锡机场地面服务部、工贸公司、在接到押解犯人的订票申请后～应5分钟以内向运行控制部签派室汇报。运行控制部签派室应在15分钟以内明确答复申请部门。 订座部门应当在定妥座位或明确放弃订座时起30分钟内通知运行控制部签派室。运行控制部签派室在接到定妥座位信息后～5分钟以内通知有关保障部门～并直接通知当班机长。 如果需要通过外交途径与有关国家外交部门取得联系和配合时～由值班领导布臵向民航总局请示事宜～并遵照总局指示办理。 第四十四条 本条所称特殊旅客包括无成人陪伴儿童、老年旅客～行动不便、孕妇、病残、轮椅旅客等 航班计划起飞3天以前的特殊旅客订座信息由市场营销部分控室确认～并在每日17:00定时以书面传真、电话 第 9 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 等形式通知无锡机场地面服务部～并通知市场营销部无锡 驻外营业部。 航班计划起飞3日以内的特殊旅客订座信息由市场营 销部分控室确认～并在接到该订座信息后60分钟以内以书 面传真、电话等形式通知无锡机场地面服务部～并通知市 场营销部驻外营业部和运行控制部签派室。 第四十五条 各销售部门在销售特殊旅客客票时～应当注明轮椅旅客 ,WCHC,、无人陪同旅客,UM,、担架旅客,STCR,等标志～ 并严格审查相关证明材料。 第四十六条 市场营销部在接到旅客特殊餐食需求后30分钟内通知无锡 机场地面服务部～无锡机场地面服务部接到信息后～5分钟 以内通知配餐部。 第四十七条 无锡机场地面服务部接到市场营销部或工贸公司提出携带 武器或其他特殊物品的特殊旅客的乘机申请后～须于30分 钟以内通过传真或电子邮件做出同意或拒绝运输的答复 第五节 客票变更、签转、退票服务 第四十八条 旅客自愿变更、签转、退票的～市场营销部、工贸公司、 按《指南》第4章的规定办理相关手续。 第四十九条 因深航原因造成旅客在无锡非自愿变更、签转、退票的～ 无锡机场地面服务部配合无锡机场办在客票上注明原因～ 经办人签字～注明办理时间～并加盖无锡机场办务章后指 引旅客到工贸公司机场售票柜台办理相关手续。 第 10 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 在无锡以外造成旅客非自愿变更、签转、退票的～市场营销部驻外营业部、机场地服代理在客票上注明原因～经办人签字～注明办理时间～并盖章后办理相关手续。 第五十条 临时取消或计划延误航班的通知流程: 运行控制部签派室通过对讲机发布临时取消或计划延误航班信息～并同时电话或传真通知市场营销部分控室。 市场营销部分控室在接到临时取消或计划延误航班信息之后～应当5分钟以内在销售系统中开始做保护～并提出该航班旅客定座记录,PNR,。同时通过电话或传真形式通知工贸公司、代理人以及商务部驻外营业部,客票由代理人销售的～应当5分钟以内开始通知到代理人～因故无法联系到代理人的～应当书面记录不能送达的原因。分控室完成通知工作后～即填写旅客通知情况表,包括注明通知不到代理人的原因,～传真至运行控制部机场办并登记接收人。分控室应与总公司收益管理室联系～提出旅客保护建议～并配合总公司收益管理室完成旅客保护工作。 市场营销部分控室在航班计划起飞120分钟以前完成保护工作的～应当在完成后10分钟内将保护情况通知地运行控制部签派室,航班计划起飞以前120分钟以内仍未完成航班保护工作的～应当于航班计划起飞前120分钟以前告知运行控制部签派室航班保护工作进度情况和保护程 第 11 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 度。 根据前款规定送达航班取消或计划延误信息的～应当进 行书面记录～记录的内容应当包括通知内容、通知方式、通 知时间、通知部门、通知人、被通知人～并在通知上签名。 第五十一条 持电子客票的旅客在办理完乘机手续后～因故未能乘机。 无锡机场地面服务部门应当删除其乘机记录～并在票面上 注明原因～盖章签字。 第六节 旅客遗失客票服务 第五十二条 旅客遗失机票的～市场营销部、工贸公司及客票代理人按 《指南》第5章的规定办理客票挂失手续。 第五十三条 出票部门自收到旅客客票挂失申请之日起10个工作日以 内～备齐挂失资料向无锡分公司财务部备案。 第五十四条 无锡分公司财务部在接到出票部门送达的挂失资料后～应 当在2个工作日以内核实并通知原出票部门。 无锡分公司财务部最后收到公司规定的完整的挂失资 料的时间为送达时间。 第三章 地面服务 第一节 始发地面服务 第五十五条 运行控制部签派室应当将次日航班计划在当日17:00以前 第 12 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 下发。 “FOC”计划生成后遇机型或停机位有调整的～运行控制部签派室应当于调整完毕后10分钟以内通过对讲机发布～发布的内容包括调整的航班号、飞机机型、停机位等调整信息。 涉及市场营销部驻外营业部的～由无锡机场办负责通知。 第五十六条 运行控制部应当在航班预计起飞前60分钟以前将油量数据录入“FOC”; “FOC”计划生成后油量调整的～运行控制部应当5分钟以内将调整后的油量数据传真至无锡机场地面服务部配控室。 第五十七条 无锡早上始发出港航班～运行控制部签派室应当于航班离站35分钟以前通过对讲机发布上客指令～否则应5分钟以内告知不正常原因。 过站航班～在收到各保障部门过站工作完成的报告后～运行控制部签派室应当在3分钟以内通过对讲机发布上客指令。 不正常航班～按照公司快速过站程序执行。 第五十八条 运行控制部应当于航班离站24小时以前将需占用商务座位的加机组人员名单以传真方式送达市场营销部分控室及无锡机场地面服务部调度室。 第 13 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) “FOC”计划生成后机组人数调整的～应当于航班计划离站前40分钟以内以传真方式送达市场营销部分控室及无锡机场地面服务部调度室。无锡机场地服部调度室收到信息后应当在5分钟内以传真方式通知市场营销部分控室预留座位～并在定座记录里备注有关机组留座信息。 第五十九条 在停止办理乘机手续时间25分钟以前～30人以上团队旅客未到达的～或者在停止办理乘机手续15分钟以前10人以上团队旅客未到达的～地面服务部门,或无锡机场办,应当通知市场营销部值班领导。市场营销部应当自接到地面服务部门,或无锡机场办,通知时起10分钟以内回复是否等待该团队。市场营销部未按时回复的～视为不等待。 对于被减掉的团队～由地面服务部门,或无锡机场办,在客票上注明团队晚到～经办人签字～注明办理时间～并盖章。 第六十条 航班预计离站24小时以前～运行控制部签派室应当将特殊旅客,仅限于担架旅客、犯人、持枪旅客和重病旅客,信息以传真的方式送达传达到无锡分公司和无锡机场的各保障部门。 航班预计离站24小时以内～接收到上述特殊旅客信息～运行控制部签派室应当15分钟以内通知分公司和无锡机场的各保障部门。 如在现场接收到上述四类特殊旅客信息～由无锡机场 第 14 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 地面服务部5分钟以内通知无锡运行控制部签派室～无锡运行控制部签派室再传达给无锡分公司各保障部门。 非无锡始发站～无锡机场地面服务部,或无锡机场办,在接到相关通知后应当在10分钟内将前款规定的信息送达相关无锡市场营销部驻外营业部或者机场地服代理。 第六十一条 市场营销部应当在接到重要旅客和特殊餐食信息后30分钟内通知地面服务部。 涉及市场营销部驻外营业部的～由无锡机场地面服务部,或无锡机场办,负责通知。 无锡机场地面服务部接到旅客临时提出特殊餐食要求～应当5分钟以内向配餐部送达信息。同时将特殊餐食旅客座位情况送达乘务组。 无锡机场地面服务部于航班离站前20分钟以内接到旅客升舱或特殊餐食需求的～应当告知旅客因时间仓促可能无法提供特殊餐食～并将该信息送达乘务组。 第六十二条 货运公司或货运代理公司应当于航班离站55分钟以前向无锡机场地面服务部门报载。 航班离站40分钟以前应当停止更改货量～并于航班离站30分钟以前将业务袋和货邮舱单送达地无锡机场面服务部配载室。 航班离站15钟以前～将准确装载信息通过对讲机通知 第 15 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 地面服务部配载室～若需要临时调整舱位～应先征得地面 服务部配载室的同意～货运公司方可进行操作。 第六十三条 无锡机场地面服务部在航班离站25分钟以前填写《出港行 李交接单》～并将旅客行李拉出分拣大厅。 货运公司接到无锡机场地面服务部减行李通知后～减 行李件数5件以下的～10分钟内完成减行李,减行李数在 6件以上的～15分钟以内完成减行李工作。 第二节 到达地面服务 第六十四条 航班到达后～无锡机场地面服务部或市场营销部驻外营业 部或机场地服代理应当及时上机与乘务长进行《空地服务 信息传递单》、《舱单》、《深圳航空公司货运单》的交接。 第六十五条 金鹏知音俱乐部的旅客信息和里程累积信息应当于5个工 作日以内录入系统。 第六十六条 货运公司应当于进港航班到达10分钟以内～将首卡旅客行 李送达到达厅～填写《进港行李交接单》并送达无锡机场 地面服务部门。 装卸时发现有行李异常情况,如行李破损或淋湿,的～ 货运公司运行部配载室监装监卸人员确认后记录～并由机 坪服务队行李押运员在交接时以书面形式与无锡机场地面 服务部行李分拣员确认。 第 16 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 第三节 不正常航班服务 第六十七条 不正常航班包括航班延误、取消、备降、返航、补班。 第六十八条 运行控制部签派室应当在证实航班不正常信息后5分钟以 内通过对讲机通播航班不正常信息;当不正常原因发生变 化时～应当在5分钟以内通过对讲机进行通播。 第六十九条 地面发生重大事件或可能发生重大事件～无锡机场地面服 务部、市场营销部驻外营业部认为无法处理或控制时～经 部门值班领导决定～可以向运行控制部签派室请求支援, 如无法联系到本部门值班领导～可以直接向运行控制部签 派室请求支援。 必要时～运行控制部签派室可以召集各部门值班人员 到运行控制部签派室待命。 第七十条 在发生航班不正常情况时～金鹏工贸公司应当在机场柜台 配备足够的工作人员～由无锡机场地面服务部配合～完成 旅客的退票、变更和签转工作。 第七十一条 当航班出现长时间延误需在地面加餐时～配餐部调度员接 到无锡机场地服部,或机场办,电话或书面通知后～点心 餐60分钟内将餐食送到指定地点,如需正餐～100份以内 需提前60分钟通知～100份以上需提前90分钟通知,。 因航班延误旅客没有下飞机～需将机上餐食发给旅客 时～乘务长应在机上餐食发放前通过机组报运行控制部签派 第 17 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 室通知配餐部～配餐部收到补餐通知后～在90分钟内将餐食送上飞机。 在航班延误需要调换餐食时～乘务组应提前30分钟通过机组报运行控制部签派室通通知配餐部～配餐部可根据情况在本站调换餐食或通知外站配餐。 配餐部在收到签派、机组、航机员加配机供品的要求时～若属配餐部漏配～配餐部有责任将机供品配齐。若已按乘务部下发的《机供品配备标准》配备～而属机组人员要求加配时～配餐部不再配送。如机组人员要求必须配送～而造成的航班延误责任由机组人员承担。 第七十二条 因公司原因造成航班延误～行政部车队接到无锡机场办的电话或传真通知后～根据用车数量在以下规定的时间内到达指定地点: 大巴车数量在2台及以下～无锡机场办应提前1小时告知行政部车队用车计划～接确定使用通知后30分钟内车辆到达机场范围内指定地点。 大巴车数量在3台及以上～由于需要协议单位协助～无锡机场办应至少提前2小时告知行政部车队用车计划～并在确定使用前1小时再次通知车队～接确定使用通知后50分钟内车辆到达指定地点等待。 行车路线:无锡机场——新区行政审批中心,新城大酒店,或朝阳广场或火车站。 因公司原因延误、超售等需进行旅客保障时～行政部 第 18 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 车队应当保障往返无锡机场至周边机场,常州、南京、上 海,的车辆。 第七十三条 地面发生重大事件的～运行控制部签派室,无锡机场办, 应当24小时以内向服务质量监察室和安全运行监察室报 告～报告的内容包括事件的起因、时间、地点、经过、涉 及人员、处理经过、处理结果～同时应当列明涉及人员的 身份和联系方式。 第四章 空中服务 第一节 直接准备阶段 第七十四条 各部门向机组送达的文件资料和物品必须保证飞机正点安 全飞行。 第七十五条 运行控制部应当于飞机计划起飞70分钟以前向机组送达 《飞行任务书》、《飞行放行许可单》、情报箱、油料数据。 过站时间在1小时以内时～应当在落地后15分钟以内 送达。 第七十六条 无锡出港的～无锡机场地面服务部应当于飞机计划起飞10 分钟以前向机长送达《舱单》一式四份,机长签名后,飞行 机组、乘务组、无锡机场地面服务部各执一份～无锡机场 地面服务部将其余一份转交财务部。 第七十七条 始发地、经停地或备降地地面出现异常状况的～无锡机场 地面服务部门应当在《地空信息传递单》详细记录异常状 第 19 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 况～包括地面异常情况过程、涉及的旅客、处理程度以及 需提醒乘务注意的方面。 《地空信息传递单》一式两份～于飞机关闭舱门以前 送达乘务组。 第七十八条 在旅客登机或下机过程中发生重大事件的～无锡机场地面 服务部门、无锡机场办应当协助乘务长、机长制作《深圳 航空公司重大事件报告单》。报告书的内容应当包括事件的 起因、时间、地点、经过、涉及人员、处理经过、处理结 果～同时应当列明涉及人员的身份和联系方式。《深圳航空 公司重大事件报告单》自重大事件发生时起12小时以内向 服务质量监察室和安全运行监察部报告。 第七十九条 航班计划起飞20分钟以前无锡机场地面服务部门应当向乘 务长送达《特殊旅客信息表》。 第八十条 维修保障部应当于飞机计划起飞30分钟以前完成飞机检修 任务～与机组交接《飞机交接签字单》～在飞行记录本,FLB, 上签署放行。 第八十一条 当飞机出现故障～在航班离站前30分钟内不能排除的～维 修保障部或外站机务按照最低设备清单,MEL,办理故障保 留。 对于“MEL”不能放行的故障～维修保障部5分钟以内 开始组织人员进行故障判断、情况确认。20分钟内并向维 修控制中心主控和无锡运行控制部签派室通报当前情况和 进度。 第 20 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 第八十二条 乘务长在检查中发现客舱设备或紧急设备故障,应当3分钟 以内通知机长～并填写《客舱记录本》。由机长通知维修保 障部检修。 维修工程部接到机组通知后应当立即开始排故～排故 完成后通知乘务长～并完成排故签署。 第八十三条 客舱设备故障需保留的～应当在当天该飞机返回无锡基地 后进行排故。 第八十四条 无锡始发航班～无锡机场客舱清洁队应当于飞机计划起飞 60分钟以前完成客舱清洁。配餐部应当于飞机计划起飞60 分钟以前完成机上餐食以及机供品的供应工作～并向乘务 长送达《深圳航空公司机上服务项目结算单》、《配餐结算 单》、《深圳航空有限责任公司机上供应品领用回收结算 单》。 对过站航班～配餐部在飞机落地前10分钟到外场等候～ 完成机上餐食与供应品的时间为B737-800型的飞机为20 分钟～B737-700与B737-300型飞机为15分钟。专机应在 计划起飞前120分钟到机保障。 第八十五条 无锡机场地面服务部客舱清洁时间不超过14分钟。对未达 到清洁标准的～乘务长应当要求配餐部清洁队补充清洁, 达到清洁标准～乘务长应当在《深圳航空公司机上服务项 目结算单》上签名。 第八十六条 乘务长根据乘务部业务室制定的《供应品配备标准》、《餐 食配备计划》、《饮料配备标准》与配餐部提供的《配餐结 第 21 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 算单》、《机上供应品领用回收结算单》进行核对～同时二 单与实物核对～单单相符、单实相符的～应当签收,经核 对有差异应当在备注注明～并双方签字确认。 第八十七条 乘务长应当在航班离站前25分钟以内通过机组报签派室通 知配餐部增配餐食或供应品。配餐部应当在接到通知后～ 在外场餐食备份充足的情况下10 分钟内完成公务舱3份 或经济舱15份以内的餐食增配。如有超过此数量标准餐食 的紧急需求～同时在外场餐食备份不足的情况下～配餐部 在50分钟内完成配送。 第八十八条 当发生航班长时间或大面积延误时～乘务部应与配餐部共 同协商适当调整机上配餐。必要时～由配餐部通知外站配 餐公司给予保障。 第八十九条 行政部在无锡分公司基地设立航医值班～适时监控机组人 员身体状况～并在《飞行任务书》上签字盖章放飞。 当航班在无锡降落遇有病人～需立即送医院抢救时～ 行政部航医室或机场办在接通知后应立即派人协助无锡机 场公司护送病人去医院或直接赶赴病人就住医院。 第九十条 财务部应当于旅客登机以前向乘务组送达票证。航班满客 时运送的票证不应当超过标准箱4箱。在航班到达后～由 总公司资金结算中心派员接收。 无锡分公司各部门的文件或物品需通过航班传递到外 第 22 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 站时～应通过安检并报机长同意后于旅客登机前送上飞机～ 由安全员核查签收。 第九十一条 乘务组完成客舱准备工作后报告机长～机组通知运行控制 部签派室准备工作完毕～可以上客。 第九十二条 无锡机场地面服务部门与乘务组核对旅客人数并确认人齐 ,机组、旅客,,《舱单》、《深圳航空公司货运单》到～货 物、行李装机完毕,货舱门已关闭,,随机文件,票证等,、 物品～增配的餐饮等供应品齐全～通知乘务组可以关门。 第九十三条 乘务长向机长请示关闭舱门。 第九十四条 机长在确认准备工作完毕后,通知乘务长关舱门。 第二节 飞行实施阶段 第九十五条 对于重要旅客和公务舱旅客～乘务员应当提供姓氏服务。 第九十六条 机长应当进行客舱广播。 第九十七条 客舱内发生重大事件的,乘务长应当及时报告机长。 客舱重大事件包括下列情况:酒醉旅客造成严重后果 的,危险旅客,打扰其他旅客不听劝阻,违反吸烟规定不 听劝阻,劫机,威胁或炸机,拒绝按机组人员的指令去做 造成严重后果的,应急撤离,客舱内有烟、臭气或火,客 舱释压、滑梯展开。 乘务长应当制作《深圳航空公司重大事件报告单》～于 第 23 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 航班落地之时起24小时内报服务质量监察室和安全运行监 察室。 第九十八条 机长得到恶劣天气、航管、客舱突发事件等信息做出决断 (空中盘旋/返航/备降)后,通知乘务长和运行控制中心总 签派或机场指挥中心。机组广播通知旅客。 第九十九条 乘务组接到机组指令后,或根据机组广播内容,应当再次 广播通知旅客。 第一百条 运行控制部签派室或管制部门接到机组报告后应当立即通 知各生产保障部门。 第五章 大客户服务 第一百零一条 本实施细则所称大客户是指重要旅客、集团客户和常旅 客。 重要旅客分为国家级要客和公司级要客: 1、 最重要旅客,VVIP,: ——我国党和国家领导人,外国国家元首和政府首脑, 外国国家议会议长和副议长,联合国秘书长。 2、 一般重要旅客,VIP, ——政府部长、省、自治区、直辖市人大常委会主任、 省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于 这一级的党、政、军负责人 第 24 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) ——外国政府部长 ——我国和外国政府副部长和相当于这一级的党、政、 军负责人 ——我国和外国大使 ——国家组织,包括联合国、国际民航组织,负责人 ——我国和外国全国性重要群众团体负责人 3、 工商界重要旅客,CIP, ——工商业、经济和金融界重要、有影响的人士 ——重要的旅游业领导人 ——国际空运企业组织、重要的空运企业负责人和深航 邀请的外国空运企业负责人 4、 公司级重要旅客 ——公司规定按要客接待的客人, 5、 集团客户 ——是指与深航签订销售并以企业整体购买量并获 得相应优惠政策的组织。 6、 常旅客是指按照深航金鹏知音俱乐部的规则加 入金鹏知音俱乐部的会员。分为金卡会员、银卡 会员和普通会员。 第 25 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 第二节 重要旅客服务 第一百零二条 无锡分公司行政部、市场营销部、工贸公司、无锡机场 地面服务部可以受理重要旅客的客票申请。 第一百零三条 各相关部门在接到重要旅客提前订座申请时～需在30 分钟内通知市场营销部分控室～分控室在30分钟以内给予 申请部门答复。 提前3天订座的重要旅客信息～由市场营销部分控室 在接到重要旅客需求后30分钟以内通知无锡机场地面服务 部。无锡机场地面服务部向运行控制部签派室、商务驻外 营业部通报～并再次确认。 重要旅客是国家级领导人、中国民航局级领导人、无 锡市领导人的～市场营销部还应同时通知分公司行政部、 运行控制部签派室和公司值班领导。 第一百零四条 如果无锡机场地面服务部接到当日航班重要旅客定票或 在当日17:00之后接到次日航班重要旅客定票～经确认后～ 应当5分钟以内将信息通知运行控制部签派室～并录入 “FOC”。 第一百零五条 运行控制部签派室接到重要旅客信息后～制作《深圳航 空有限责任公司要客通知单》、《VIP登记表》～根据重要旅 客的等级～将《深圳航空有限责任公司要客通知单》、《VIP 登记表》的重要旅客信息通知行政部、配餐部、飞行乘务、 无锡机场指挥中心等相关保障部门。 第一百零六条 分公司行政部、市场营销部驻外营业部、工贸公司、无 第 26 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 锡机场地面服务部接到重要旅客定票信息的～按照市场营 销部重要旅客定票的时限规定～电话、传真至市场营销部 分控室～并按照第一百零三条至第一百零五条的规定办理。 第一百零七条 重要旅客有保密要求或者按照国家法律必须对重要旅客 的身份保密的～行政部根据情况特殊处理。 第一百零八条 重要旅客乘坐总公司或各基地间的航班时～运行控制部 签派室与总公司总签要保证互相传递重要旅客信息。涉及 重要旅客服务的相关部门～在接到重要旅客服务通知后应 当做好服务准备。 第三节 集团客户服务 第一百零九条 无锡出港的集团客户可以享受“绿色通道”服务。 第一百一十条 无锡金鹏工贸公司受理集团客户绿色通道服务申请后～ 应 当于飞机计划起飞前3小时以内将《深航集团客户 绿色通道服务申请表》送达无锡机场地面服务部。 第一百一十一条 无锡机场地面服务部收到《深航集团客户绿色通道服 务申请表》后～应当按照集团客户“绿色通道”的服务规 定保障。 第四节 常旅客服务 第一百一十二条 旅客在机场柜台、直销售票处、外站营业部申请加入 金鹏知音俱乐部的～经办人必须在2个工作日以内将入会 第 27 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 资料录入系统～并于每月5日前将上月申请表原件送达商 务部客户关系室保存。 第一百一十三条 旅客在飞机上办理入会手续～乘务员要在入会申请表 上列明旅客初次乘机的信息,航段、航班号、乘机日期、 舱位代码,～并确保会员卡与会员所填资料一致。 第一百一十四条 有关部门在录入资料时发现资料异常的～应当于24 小时以内通知商务部客户关系室。 第一百一十五条 数据传输及导入 1、 乘务部在机上为会员刷卡累计积分后～乘务长应当 于返回深圳的当日将刷卡机交给数据处理员,返回 无锡的乘务长应当在24小时以内将刷卡机交给数据 处理员,非执行过夜航班的乘务组应于返回无锡基 地当晚～将刷卡机与三楼服务人员交接～数据处理 员于次日领取卡机进行数据处理～并于当天交还三 楼服务台～以保证下一航班的使用。 2、 数据处理员应当在12小时以内将数据用电子邮件的 形式发给金鹏俱乐部数据处理员。金鹏知音俱乐部 数据管理员在收到数据后2个工作日内将刷卡数据 与离港、定座数据进行匹配并将匹配成功的数据导 入会员帐户。 第一百一十六条 金鹏知音俱乐部在里程补登、增加现金购买积分、合 作伙伴积分互换等手工增加积分环节上应当确保准确。每 第 28 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 月10日前～应当将上月业务原始单据传递给资金结算中心～ 资金结算中心进行二次审核。 第一百一十七条 混舱销售时～应当考虑优先安排金卡会员升舱。 第一百一十八条 客票销售部门应当在旅客定票时询问旅客是否是公 司的常旅客～如果是常旅客～要求在订座记录中记录会员 卡号。无锡机场地面服务部工作人员在给旅客办理登机手 续时～为在定座时未提供卡号而在办理乘机手续时提供会 员卡的会员在离港系统中录入卡号。 第一百一十九条 机场售票柜台工作人员在航班离港1小时以前视公 务舱销售状况为金卡会员办理免费升舱。如遇公务舱定座 已满～离港系统中仍有可用座位的情况～无锡地面服务人 员应当协助金卡会员前往售票柜台办理免费升舱手续。 第一百二十条 商务部收益管理室指定常旅客业务联系人应及时传递舱 位及折扣变化信息～以确保商务部客户关系室及时维护～ 保证积分累计的准确性。 第一百二十一条 配餐部指定的常旅客联系人应详细记录每趟航班配 发卡数量和回收卡数量～并于每月5日前将上月的机供品 记录单交给商务部客户关系室。 第一百二十二条 无锡基地机场始发的经停航班金卡会员免费升舱保 障流程 鉴于经停航班连续销售的特殊性～经停站前后航段的 公务舱销售情况会有所变化～制定以下经停航班金卡会员 第 29 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 免费升舱保障流程: 金卡会员提出免费升舱要求时～无锡机场地面服务人 员应当根据公务舱可利用情况积极办理～并做好下一航段 可能被降舱的解释工作,对本航段不能满足免费升舱要求 的旅客应当做好解释工作。 无锡机场地面服务人员应当将金卡会员的姓名、座位 号录入《地空信息传递单》 为金卡会员办理免费升舱的原则:哪一航段公务舱有 可利用座位就尽量满足金卡会员的升舱要求。 第六章 货运服务 第一节 货物运输配载准备 第一百二十三条 无锡分公司货运配载室应当在航班起飞前90分钟通 过电话或对讲机～向无锡运行控制中心签派室预报该航班 货量。 第一百二十四条 无锡分公司货运调度员应当实时监听无锡运行控制 部签派室用对讲机播报的即时航班信息～异常情况下应在5 分钟以内通过对讲机与无锡签派室联系。 第一百二十五条 搬运人员协助监装监卸员检查每个航班的货舱情况～ 包括有无损伤等异常情况。检查人为搬运人员～早航班和 晚航班,过站航班除外,由监装监卸员复核～并填制相关 的检查单。如发现货舱有损伤～监装监卸员应立即通知无 第 30 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 锡维修工程部～由其派出专业人员对损伤情况进行评估并 作相应处理～同时通报货运公司运行部行政室及行政部督 察室。 第一百二十六条 维修保障部根据《结构修理手册,SRM,》评估损伤情 况是否超标。如未超标的～作临时处理～并按需办理缺陷 保留。如有装机注意事项～维修保障部应在修复后向无锡 签派通报装机注意事项～签派通知无锡货运公司。 如损伤超标～维修保障部根据“SRM”或经批准的修理 方案组织修理。 第一百二十七条 维修保障部应向运行控制部提供货舱受力、货舱结构 及装机尺寸要求的详细数据～单架飞机有特殊要求或数据 变化的～应向运行控制部签派室送达相关数据。 第二节 货物运输配载作业 第一百二十八条 无锡分公司货运按照第六十二条的规定装载货物。 第一百二十九条 当航班不正常或者出现其他异常情况时～无锡机场地 面服务部有权决定无锡发公司货运停止装货。 第一百三十条 当有活体动物、贵重物品等特殊货物或各航班总货量发 生变化时～无锡分公司货运应当3分钟以内电话通报地面 服务部配载平衡员。 第一百三十一条 无锡分公司货运监装监卸人员在装机过程中通过对 第 31 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 讲机与无锡机场地面服务部配载平衡员实时联络～根据地 面服务部配载平衡员制作的装机单合理调整货物装机。 装机需要调整的～应当及时通报地无锡机场面服务部 配载平衡员并提出调整建议。经地无锡机场面服务部配载 平衡员确认可以调整时～无锡机场地面服务部配载平衡员 应当通过对讲机回复调整信息～无锡分公司货运监装监卸 人员收到信息后～通知现场操作人员进行调整作业。 第一百三十二条 进出港的货物运输票证～由无锡分公司货运监装监卸 人员于航班离站前30分钟送达乘务组～并制作《深航货运 公司与外航站间运输文件交接单》一式两份～双方各执一 份。 第一百三十三条 航班运输的货物中有贵重物品的～无锡分公司货运或 者当地货运代理应填写《贵重物品交接单》～连同贵重物品 一起与机组交接～机组人员清点后应在交接单上签字。 第一百三十四条 因飞机加油量过大或平衡问题使得航班载量减少时～ 无锡机场地面服务部配载平衡员应当立即将实际情况通知 无锡分公司货运结载员～并告知减载货物原因。 第一百三十五条 航班快速过站或准备提前起飞的～无锡运行控制部签 派室根据无锡机场地面服务部提供的旅客实际情况～用对 讲机通知无锡分公司货运调度员,调度员应根据可使用的 装卸货时间提前预估可装载的货量～并合理安排作业班组～ 第 32 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 确保航班安全正点。 第七章 理赔 第一百三十六条 本实施细则所称理赔是指在公司营运过程中发生的 需向旅客履行赔偿或者补偿时提供的服务。 理赔分为投诉理赔和司法理赔。本实施细则所称的投 诉理赔是指非经司法程序的理赔,司法理赔是指因旅客通 过司法途径向深航提出理赔请求的理赔。 第二节 旅客航空意外险赔偿 第一百三十七条 旅客在乘坐深航无锡班机时如果发生人身意外伤害 事故～当班机组人员应当立即采取合理救助措施～并及时 报告机长。机长在能够联系到无锡分公司运行控制部签派 室的第一时间直接通报～由无锡分公司运行控制部签派室 通知无锡分公司财务部。 第一百三十八条 无锡分公司财务部是无锡分公司处理保险赔偿的责 任部门～在收到意外事故通知后～应当根据情况作出判断～ 立即报告总公司计财部保险室～在总公司计财部保险室的 业务指导下～与无锡的保险公司联系启动相应理赔服务程 序。 第一百三十九条 当发生航空器失事、紧急迫降、被劫持、在地面爆炸 起火等紧急事件时～各部门在公司应急救援指挥中心的统 一领导下～根据《应急救援实施细则》的规定在各自职责 第 33 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 范围内组织紧急救援工作。 第一百四十条 财务部及时通知总公司计财部保险室及无锡的保险公 司～并成立理赔办公室～设立24小时值班专线电话～接受 咨询。 第一百四十一条 无锡分公司财务部应当准备足量人民币～迅速以现金 赔款形式安抚死伤旅客家属。 第三节 航班延误补偿 第一百四十二条 本实施细则所称航班延误补偿是指因深航工程机务、 航班计划、运输服务和空勤人员四种原因造成的航班延误～ 并且延误时间超过四个小时的延误补偿。 第一百四十三条 航班延误信息由运行控制部签派室发布～各部门应当 严格按照此信息对外发布。 第一百四十四条 航班发生延误后～经运行控制部签派室确认延误时间 达到《指南》规定标准的应当发放《航班延误补偿通知书》。 地面延误时间已经超过4小时～且距离登机时间20分 钟以上的～由无锡机场地面服务部门发放。 地面延误时间已经超过4小时～且距离登机时间20分 钟以内的～由乘务部发放。地面服务部门应当做好相应的 解释工作。确定由乘务组发放的～地面服务部门应当在能 联络上的第一时间通知乘务长。该航班《航班延误补偿通 知书》已经发完或者数量不足的地面服务部门应当在按照 旅客人数的105%向乘务长送达《航班延误补偿通知书》。 第 34 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 第一百四十五条 地面延误时间已经超过4小时～且地面服务部门和乘务组均已用完《航班延误补偿通知书》的～地面服务部门应当在地面做好解释工作～并将解释情况通报乘务组～制作《地空信息传递单》。 乘务组应当在进入巡航阶段后告知旅客在到达时发放《航班延误补偿通知书》。 出发地地面服务部门应当在航班离站后10分钟内将《航班延误补偿通知书》发放情况以传真的方式送达到达地地面服务部门。 到达地地面服务部门应当在航班到达前15分钟内按照旅客人数的105%准备好《航班延误补偿通知书》～并根据出发地地面服务部门提供的信息准备足够的人力。 第一百四十六条 发出《航班延误补偿通知书》后～应当制作《深航航班延误补偿信息表》,于发出时起24小时内以传真方式或直接送达运行控制部签派室～运行控制部签派室核实确认后～于收到《深航航班延误补偿信息表》时起24小时内送达服务质量监察室。 服务质量监察室收到《深航航班延误补偿信息表》后3个工作日内抄送无锡分公司财务部。 出发地地面服务部门应当在航班离站12小时以内将该航班旅客资料传真或者以电子邮件的方式送达服务质量监察室意见受理室。服务质量监察室在确认收上以上完整信 第 35 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 息后的1个工作日内将《深航航班延误补偿信息表》及旅 客资料传真或以电子邮件的方式送达客户服务管理中心。 第一百四十七条 《航班延误补偿通知书》发出部门应当告知旅客于3 个月内将延误补偿资料包括:按要求填写的补偿通知书、 旅客机票复印件或原件、身份证复印件、旅客登机牌原件 邮寄给客户服务管理中心意见受理室。 如果旅客提供的资料不完整～客户服务管理中心意见 受理室应当在收到补偿资料2个工作日内通知旅客补齐。 第一百四十八条 客户服务管理中心意见受理室审核延误事实及补偿 资料真实性。 经审核补偿要求无效的～应当在收到补偿资料之日起5 个工作日内回复旅客并说明理由。 第一百四十九条 经审核补偿要求有效的～客户服务管理中心意见受理 室应当在收到补偿资料之日起5个工作日内制作《航班延 误补偿表》～通过OA系统提交资金结算中心～同时向资金 结算中心送达完整的延误补偿资料原件。 第一百五十条 资金结算中心收到补偿资料原件之日起5个工作日内进 行审核。 补偿资料原件与《航班延误补偿表》不是同时送达的～ 以最后文件送达的时间为准。 第一百五十一条 资金结算中心审核后同意补偿的～应当自收客户服务 管理中心送达的文件之日起5个工作日内将审核意见及旅 第 36 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 客银行账户资料送达计财部。 不同意补偿的～应当自收到客户服务管理中心送达的 文件之日起5个工作日内将审核意见及补偿资料原件送达～ 并说明不同意的理由。客户服务管理中心按照第一百四十 七条至第一百四十九条的规定执行。 第一百五十二条 计财部应当于收到资金结算中心送达的文件之日起 3个工作日以内进行审核。 核实无误的～计财部应当于收到资金结算中心送达的 文件之日起3个工作日内按照旅客选择的补偿方式支付补 偿款。 经计财部审核有异议的～应当于收到资金结算中心送 达的文件之日起3个工作日内退回资金结算中心～资金结 算中心按照第一百五十一条和第一百五十二条的规定执 行。 第一百五十三条 计财部应当自偿付补偿款之日起2个工作日内通知 资金结算中心～同时送达偿付凭证复印件一式两份。 第一百五十四条 资金结算中心应当自收到计财部送达的偿付凭证复 印件之日起2个工作日内退还补偿资料原件至客户服务管 理中心～同时送达其审核意见和偿付凭证复印件。 第四节 航班超售补偿 第一百五十五条 对事实构成超售的旅客～按照《指南》的规定给予补 第 37 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 偿～填制收据一式三份～一份地面服务部门存档～一份送 市场营销部～存根送财物部～同时由地面服务部门引导旅 客至机场售票柜台办理退票、签转或变更手续。 第五节 行李延误、遗失、损坏补偿 第一百五十六条 因公司原因～造成旅客行李晚到且当天不能到达的～ 由到达站地面服务部门补偿旅客100元临时生活用品费。 第一百五十七条 到达站地面服务部门负责受理旅客行李破损的索赔 请求。 第一百五十八条 旅客行李遗失的～应当在航班到达时起2小时内向始 发站、经停站地面服务部门电报。 接到电报的部门应当在收到电报后～5分钟内开始协助 查找。行李找到且当天能送达查询站的～应当在找到行李 后5分钟内通知查询站。 超过查询期仍未找到行李的～由查询站地面服务部门 办理行李理赔手续。 第六节 货物延误运输补偿和损失赔偿 第一百五十九条 货物延误运输补偿和损失赔偿～按照《指南》第十四 章的规定执行。 第 38 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 第七节 旅客依司法途径向深航提出理赔的补偿 第一百六十条 行政部法律顾问负责办理涉及无锡分公司旅客理赔的司 法程序业务～同时负责及时联系总公司党群工作部法律业 务室询求业务指导。 各部门、二级公司收到司法机关发来的司法文书～应 当在24小时以内送达行政部法律顾问处。 行政部法律顾问收到司法机关发来的司法文书后～有 权对涉案部门和涉案人员进行调查取证。涉案部门和涉案 人员应当给予积极配合。 第一百六十一条 党群工作部法律业务室在公司授权后～代表公司或聘 请律师出庭应诉～行政部法律顾问应积极协助。 第一百六十二条 行政部法律顾问在案件审结完毕后～自收到判决书、 调解书、和解书或裁决书等司法文书之日起2个工作日内～ 应当将执行文书送达服务质量监察室～由服务质量监察室 执行。 自收到判决书、调解书、和解书或裁决书等司法文书 之日起5个工作日内～行政部法律顾问应当将案件进行整 理后向服务质量监察室送达结案报告～由服务质量监察室 在收到报告后的2个工作日内送达客户服务管理中心备案。 第一百六十三条 客户服务管理中心认为需要对旅客提起诉讼或者仲 裁的～向党群工作部提起诉讼和仲裁的需求。 第 39 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 第一百六十四条 党群工作部对案件进行审核后～认为可以诉讼和仲裁 的～按照相应需求提起诉讼或仲裁。 第一百六十五条 党群工作部认为诉讼和仲裁不当的～应当自收到客户 服务管理中心的需求之日起2个工作日内向客户服务管理 中心出具法律意见。 第一百六十六条 法院、检察机关、公安机关等司法机关到深航无锡进 行的涉及深航案件的调查和来访～由行政部负责接待和处 理。 第八章 服务保障 第一百六十七条 维修工程部负责提供适用的飞机～并在飞机客、货舱 出现损伤时按照本实施细则的有关规定以及公司其他规定 及时修复。 第一百六十八条 行政部按照有关规定为对客服务部门提供医疗保健、 车辆和住宿等保障。 第一百六十九条 行政部、市场营销部负责对外发布无锡分公司的形象 宣传。 第一百七十条 航班延误、旅客投诉、表扬等事件涉及的相关部门的宣 传报道～应当及时向行政部、服务质量监察室通报信息。 第一百七十一条 服务质量监察室对于可能引起媒体关注或分公司需 要对外宣传的事件～应当自收到信息或者决定发布信息之 日起2个工作日内将相关素材送达行政部～由行政部负责 第 40 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 具体对外宣传工作。 第一百七十二条 行政部人事负责提供合格的人力资源。 第一百七十三条 财务部应当按照公司有关规定及时与有关部门结算 超售补偿、行李补偿等费用～保障对客服务部门的服务质 量。 第一百七十四条 服务质量监察室接到旅客投诉后制作《深航旅客投诉 反馈表》～并于当日转发到相关被投诉部门。被投诉部门应 当于收到《深航旅客投诉反馈表》之日起2工作日内完成 调查并回复旅客。结案后2个工作日内将《深航旅客投诉 反馈表》反馈到服务质量监察室备案。 第一百七十五条 服务质量监察室判定为是重大投诉的～应当在《深航 旅客投诉反馈表》上注明“重大投诉”字样～被投诉部门 收到《深航旅客投诉反馈表》之日起5个工作日内完成调 查并回复旅客。结案后2个工作日内报服务质量监察室备 案。 对于涉及多个部门的投诉～同时抄送相关部门～各部 门按照前款规定调查后～反馈到服务质量监察室统一答复 旅客～并备案。 第一百七十六条 各部门、二级公司直接受理的投诉～属于本部门职责 范围的～应当按照《指南》第十六章的规定处理。 各部门、二级公司受理的投诉认为不属于本部门的～ 应当于受理当日报服务质量监察室并说明情况。 第 41 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 各部门、二级公司对不能妥善处理的投诉隐瞒不报而 造成严重后果的～按照本实施细则的奖罚规范处罚。 第一百七十七条 行政部接到旅客投诉电话的～制作《深圳航空旅客意 见受理单》～并于2小时内送达服务质量监察室。 第一百七十八条 服务质量监察室应当对涉及服务的流程和程序进行 监察。 各部门、二级公司的服务流程、服务规范违反公司相 关规定的～服务质量监察室有权要求相关部门限期整改～ 对限期内未完成整改的～按照本实施细则第十一章奖励与 处罚的规定处理。 第一百七十九条 服务质量监察室在监察过程中～认为有不适于上飞机 的书籍、杂志、广告和其他印刷品以及音像制品的～可以 要求相关部门立即停止使用～并根据公司相关规定对责任 部门或责任人予以处理。 第九章 服务支持 第一百八十条 本实施细则所称服务支持是指根据本实施细则的规定～ 由各部门自己实施的或者由服务质量监察室提供的与服务 发展相关的程序和规定。 第 42 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 第二节 服务培训与训练 第一百八十一条 各部门、二级公司应当建立内部服务意识、技能、技 巧和服务礼仪的培训和训练的组织机制。 第一百八十二条 各部门、二级公司应当建立服务意识、技能、技巧和 服务状况的监测规范。 第一百八十三条 服务质量监察室不定期对各部门、二级公司的服务意 识、技能、技巧和服务状况进行监察。 第一百八十四条 服务质量监察室认为有关部门、二级公司～需要进行 与服务相关培训和训练的～通知有关部门、二级公司～自 通知送达之日起5个工作日内有关部门、二级公司、分公 司应当组织相应的培训和训练。 由服务质量监察室组织的相关培训和训练～各相关部 门、二级公司应当按照通知的要求派出受训人员。 第一百八十五条 服务质量监察室协助各部门、二级公司建立规范和持 续改进～并组织相应的培训。 第一百八十六条 行政部人事、各部门组织进行与服务相关的培训的～ 应当在培训、训练实施3个工作日以前通知服务质量监察 室。服务质量监察室视情况派员参加培训或训练旁听。 服务培训的组织部门应当于培训、训练实施后30日内 组织培训、训练效果评估～自培训、训练实施结束之日起 30日内向服务质量监察室提交培训、训练评估报告。 第 43 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 第三节 服务创新管理 第一百八十七条 服务质量监察室有权要求各部门、二级公司提供服务 产品策划方案或者召集服务产品策划会议。 第一百八十八条 服务质量监察室根据各部门、二级公司提供的服务产 品策划方案以及服务数据进行服务产品整合报客户服务管 理中心。 第一百八十九条 财务部应当配合服务质量监察室的要求进行服务产 品的财务分析～提出财务建议。 第一百九十条 市场营销部应当配合服务质量监察室的要求进行市场分 析～提出市场竞争性建议。 第一十章 冲突管理 第一百九十一条 各部门、二级公司在执行本实施细则时产生的任何冲 突～应当本着旅客至上、兼顾公司利益的原则协商解决。 第一百九十二条 各部门、二级公司在执行本实施细则时产生冲突的～ 经协商仍不能解决的～可以向分公司服务质量管理委员会 申请裁决。 第一百九十三条 服务质量监察室负责受理部门冲突问题的申请～并于 受理之日起10个工作日内做出裁判。 第一百九十四条 服务管理委员会认为冲突比较重大的～可以召开听证 会。 第一百九十五条 经审理后～认为冲突问题可能涉及《服务实施细则,试 第 44 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 行,》的规定的合理性或影响服务流程的有效性～或者可能 涉及安全问题的～报分公司服务质量管理委员会。 第一百九十六条 分公司服务质量管理委员会收到服务质量监察 室呈送的冲突问题后～服务质量管理委员会主任应当在3 个工作日内指定3名以上委员组成裁判小组进行审理。 第一一章 奖励与处罚 第四节 奖励 第一百九十七条 公司根据经营状况每年划拨服务奖励基金～在计财部 设立专门帐户。用于奖励和表彰在服务工作中有突出贡献 的部门和员工。 第一百九十八条 服务奖励基金由公司服务质量管理委员会管理。 第一百九十九条 服务奖励基金分为基本基金和补充基金。 基本基金:是公司每年划拨的服务奖励基金。 补充基金:是对违反本实施细则的规定和相关服务规 范的罚款收入～并入服务奖励基金。 第二百条 服务奖励基金的分配原则: 基本基金的百分之六十用于每年度“旅客话民航”活 动, 基本基金的百分之二十用于奖励服务明星和服务明星 第 45 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 班组, 基本基金的百分之十用于奖励服务支持明星和服务支 持明星班组, 其余奖励基金用于日常服务奖励。 第二百零一条 “旅客话民航”的服务奖励按照公司“旅客话民航”活 动的奖金分配方案发放。 第二百零二条 服务明星/班组的奖励范围限于直接对旅客服务的部门: 乘务部、市场营销部、配餐部、工贸公司、货运公司。 第二百零三条 服务明星/班组每季度评选一次～由直接对旅客服务的部 门提名。服务明星每50人提名1人～不足50人按1人提 名,明星班组每200人提名1～不足200人按1组提名。服 务明星奖励500-800元/人～服务明星班组奖励2500-3000 元/组。 每年底评选年度服务明星/班组一次～按上述比例提 名。年度服务明星奖励2000-5000元/人～服务明星班组奖 励5000-8000元/组。 在评选期间因违反本实施细则的规定被处罚的～不能 参与服务明星的评奖。 第二百零四条 服务支持明星和服务支持明星科室的奖励限于除第二百 零六条规定的部门以外的其他部门。 第二百零五条 服务支持明星/科室每季度评选一次～与服务明星评选同 期进行。由非直接对客服务的部门提名～每50人提名1人～ 第 46 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 不足50人的部门提名1人。服务支持明星科室每200人提名1组～不足200人按1组提名。服务支持明星奖励400-500元/人～服务支持明星科室奖励1600-2000元/组。 每年底评选年度服务支持明星/科室一次～按上述比例提名。年度服务支持明星奖励1000-2000元/人～服务明星支持科室奖励2000-5000元/组。 在评选期间因违反本实施细则的规定被处罚的～不能参与服务支持明星/科室的评奖。 第二百零六条 日常服务奖励用于奖励和表彰在服务过程中有突出表现的员工或部门。 第五节 处罚 第二百零七条 违反本实施细则和《指南》的规定～没有造成经济损失的～为一般差错,造成经济损失的～为严重差错,造成经济损失10000元以上,或因服务质量问题可能或已经引起媒体曝光～损害公司形象,或造成旅客投诉升级到总公司客服中心、民航总局、中南管理局、消费者协会等管理机构～查实为有效投诉,或旅客直接向法院起诉～致无锡分公司败诉的为服务事故。 第二百零八条 有以下行为之一的～应当从重或加重处罚。 1、故意违反或年度内2次以上违反本实施细则和《指南》的同一规定的, 第 47 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 2、年度内3次以上触犯本实施细则的同一规定～屡教 不改或情节特别严重的～处予降级、或降职、撤职、开除 处分。 第二百零九条 有以下行为之一的～应当从轻或减轻处罚。 1、违反本实施细则或《指南》的规定后～主动采取积 极措施避免损失扩大的, 2、违反本实施细则或《指南》的规定后～认错态度良 好～积极改正～并有重大立功表现的。 第二百一十条 本实施细则所称从轻处罚是指在规定的限度内处以较轻 的处罚,从重处罚是指在规定的限度内处以较重的处罚, 减轻处罚是指在规定的最低限度以下进行处罚,加重处罚 是指在规定的最高处罚限度以上进行处罚。 第二百一十一条 违反本实施细则和《指南》的规定被罚款的～对个人 的罚款～从其工资中扣罚,对部门的罚款～从该部门的各 类奖金中扣罚。由计财部将罚款直接划入服务奖励基金。 第二百一十二条 各商务代理、机场地服代理、货运代理以及其他代理 人违反本实施细则规定的～其责任由签署代理协议的部门、 二级公司承担。 第二百一十三条 违反本实施细则和《指南》的规定～擅自向旅客承诺～ 造成公司损失的～公司在为旅客兑现承诺后～由承诺的部 门承担公司为兑现承诺支付的全部费用。并视情节轻重～ 对责任部门处以5000元以下罚款。 第 48 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 第二百一十四条 不按照本实施细则的规定为相应部门提供服务保障～ 造成相应部门无法提供有效服务或服务困难的～视情节轻 重对责任部门处以1000元以上10000元以下的罚款。故意 为其他部门设臵障碍的～同时处罚部门经理和直接责任人～ 视情节轻重处以500元以上2000元以下的罚款。情节特别 严重的～处予降级、或降职、撤职、开除处分。 第二百一十五条 违反本实施细则的规定～应当记录的事项不记录～或 不按照规定的格式进行记录或记录不实的～对责任部门处 以500 元的罚款,构成严重差错的～视情节轻重～处以 500元以上2000元以下的罚款,构成服务事故的～视情节 轻重处以2000元以上10000元以下的罚款～并对直接责任 人处以500元以上2000元以下罚款～对责任部门经理处以 双倍罚款。 第二百一十六条 《航班延误补偿通知单》备份量不足～致使航班发生 延误时不能及时提供的～对责任部门处以5000元罚款。 第二百一十七条 拒不执行服务质量管理委员会的生效裁判的～对责任 部门处以10000元罚款～对责任部门经理处以5000元罚款, 阻挠服务管理委员会执行已经生效的裁判的～对责任部门 处以20000元罚款～对直接责任人员～处10000元罚款～ 情节特别严重的～并处降级或降职、撤职、开除处分。 第二百一十八条 为逃避责任～弄虚作假～伪造证据或者篡改记录的～ 第 49 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 对直接责任人处以200元以上500元以下罚款～情节严重的～处以500元以上2000元以下罚款～情节特别严重的～并处降级或降职、撤职、开除处分。 第二百一十九条 违反第一章第二节关于首问责任制规定的～对直接责任人处以100元的罚款,情节严重～构成严重差错的～视情节轻重～处以200元以上500元以下罚款,构成服务事故的～处以500元以上2000元以下罚款～对部门经理处以1000元以上4000元以下罚款～并对责任部门处以2000 元以上10000元以下罚款。 第二百二十条 应当在部门职责范围直接处理而未能妥善处理～上交服务质量监察室处理的投诉或服务事件～为升级投诉或事件。服务质量监察室在处理完毕后～认为责任部门在非紧急情况下未穷尽所有可用手段的～对责任部门处以500元以上2000元以下罚款～对直接责任人处以200元以上500元以下罚款。 违反本实施细则第七十二条的规定～无法联系到相关部门值班经理/人员的～对责任人处以500元的罚款,构成严重差错的～视情节轻重～处以500元以上2000元以下罚款,构成服务事故的～视情节轻重～处以 2000元以上5000元以下罚款,对责任部门处以10000元的罚款。故意违反第七十二条的规定的～加重处罚。 第二百二十一条 违反第七十六条、第八十一条和第一百条的规定～造成严重后果的～对责任部门处以1000元以上5000元以下 第 50 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 罚款～构成服务事故的～对责任部门处以5000元以上10000 元以下罚款～并对直接责任人处以500元以上2000元以下 罚款。 第二百二十二条 违反本实施细则其他条款的规定～未构成严重差错 的～对责任部门处以100元的罚款,构成严重差错的～视 情节轻重～处以200元以上500元以下罚款,构成服务事 故的～视情节轻重～处以500元以上2000元以下罚款。 第一二章 附则 第二百二十三条 本实施细则实施以前颁布的规章制度～与本实施细则 冲突的～以本实施细则为准。 第二百二十四条 各部门、二级公司应当根据本实施细则制定本部门的 实施细则和非正常情况的处臵预案～经服务质量管理委员 会批准后实施～并报服务质量监察室备案。 第二百二十五条 本实施细则由服务质量监察室解释。 第二百二十六条 本实施细则自2005年 月 日起实施。 深航无锡分公司服务质量管理委员会 主 任:刘 军 副主任:雷 钧 吴 军 服务质量管委会委员: 第 51 页 深圳航空有限责任公司无锡分公司《服务工作手册》实施细则(试行) 朱 宏 张北明 史 毅 焦伦福 黄庆友 覃 炬 曾 山 马洪亮 力 征 崔宁航 严春华 各部门服务质量监察联络员: 宋 燕 范向群 曹 樱 孙 滟 许 雪 曲 琨 无锡分公司《服务工作手册实施细则,试行,》编写委员会 主任: 编写小组组长: 编委: 第 52 页