网络电话顾客接受与营销策略分析1

中文摘要 摘 要 随着信息时代的到来，internet得到了飞速发展。与此同时，在信息领域里诞生了网络电话这样新型的通信方式，这一通信方式逐步渗透到民众的日常生活中，为消费者带来更加便捷、省钱的通信方式。即便当下网络电话在中国的运用还不是十分广泛，但是随着科技的进步，网络电话趋于成熟等因素，我们有理由相信，网络电话会给人们的生活带来更大的便利和实惠，给通信领域带来一次跨越式的发展。 关键词：网络电话；顾客接受模型；营销策略 英文摘要 ABSTRACT With the advent of the information age, the Internet got rapid development. At the same time, this new type of Internet telephone communication mode was born in the information field, and it gradually penetrates into people's daily life, provides customers with more convenient, and money saving communication mode. Even if the phone network in China has not been widely used, but with the progress of science and technology, network telephone tend to mature and other factors, we have reason to believe that the network will bring greater convenience and benefit to to the people's life and bringing a leap-forward development to the communication field. Key Words：network telephone；Customer acceptance model；Marketing strategy 目 录 1 网络电话简析    ……………………………………………………1 1.1  什么是网络电话………………………………………………………1 1.2．网络电话的兴起………………………………………………………3 2 网络电话发展状况………………………………………………4 2.1网络电话的特点…………………………………………………………4 2.2网络电话在中国的发展和运用状况（以Skype为例）………………5 3网络电话的优越性与面临的威胁…………………………………7 3.1网络电话的顾客接受模式（参照高科技产品顾客接受模型）…………7 3.2网络电话的优势和劣势……………………………………………………8 4营销策划及调整（参照高科技产品营销策略分析）………9 4.1建立与顾客的沟通策略……………………………………………………9 4.2网络电话市场开发…………………………………………………………10 4.3对应的有效策略方案………………………………………………………11 5 结束语………………………………………………………………13 6 参考文献…………………………………………………………14 1 网络电话简析 1.1 什么是网络电话 Internet的飞速发展和普及应用，猛烈地冲击着电子，材料，金融等各个领域，同时，是信息时代的发展壮大时期，由此引发一场全球的大风暴，参透到民众的日常。在这样的激烈竞争中，网络电话作为一种高科技产品，也参入到民众的生活，影响甚至改变了民众的一些通讯消费习惯和消费方式，同样，给网络电话的发展带来了跨时代的发展。 概念：VOIP（Voice over Internet Protocol）一般称为IP 电话或网络电话，在狭义上是指在IP 网上承载语音业务，而在广义上则是指在各种数据在网络上承载数据、语音、传真和视频等多媒体业务。 原理：网络电话通过把语音信号经过数字化处理、压缩编码打包、透过网络传输、然后解压、把数字信号还原成声音，让通话对方听到这么一个过程 产品展示：如今，网络电话在全球已经盛行，下面介绍主要的网络电话软件，了解其资费情况和主要的优缺点，希望能够帮助大家在网络电话的选择上有所帮助。 1. Skype网络电话 国际上的网络电话大品牌。技术上比较成熟。不过软件登录及首次拨号的接通率等方面表现不是很好。另外，这款软件通话资费标准也相对较贵，拨打国际长途电话时，还需要额外收录相当于每次0.4元的“接通费”。另最新消息称Skype宣布将不再提供Windows Mobile版客户端的下载，也不再面向Java手机提供Skype Lite的下载。这意味着使用微软手机操作系统的智能手机用户以及支持Java平台的手机用户不可以使用 2. ymcall免费网络电话 零月租、全球无漫游，实现了电脑与电脑(P2P)之间永久免费通话。 资费：.注册后人人均可享受10-300分钟免费话费体验，国内长途只需要6分钱每分钟！国际长途最低只需8分钱每分钟。 3. 会友通网络电话 资费： 回拨单路收费，拨打国内资费标准是0.19元，充值优惠后一般低至约0.1元。 软件电话：拨打国内资费标准是0.1元。接通才开始计费，前期充值都会有比较大的优惠。 4. 阿里通网络电话 资费：回拨，双路收费，国内拨打计费为0.1+0.1=0.2/分钟，充值优惠后一般低至约0.1元。 软件电话：拨打国内资费标准是0.1元。充值优惠后一般低至0.06元。不过充值优惠比较少，一拨打不接通也要扣1毛钱。 5. KC网络电话 资费：回拨，双路收费，国内拨打计费为0.1+0.1=0.2/分钟，充值优惠后一般低至约0.1元。 软件电话：拨打国内资费标准是0.1元。充值优惠后一般低至0.05元. 6.UUcall网络电话 资费：软件电话，拨打国内资费标准是0.1元。根据用户评价，Uucall在09年被关停后，换了一家公司经营，名声没有以前好了。这款软件实际的通话质量也很一般，有时音量偏小且伴随有不少杂音。 7.66call网络电话  资费：回拨，拨打国内资费标准是0.15元，充值优惠后一般低至约0.11元。 软件电话：拨打国内资费标准是0.08元。主要特点是分时段收费，在闲时拨打比较便宜 8.中华通网络电话 资费：回拨，拨打国内资费标准是0.18元，充值优惠后一般低至约0.1元。 软件电话：拨打国内资费标准是0.09元。充值优惠后一般低至0.06元.根据用户评价，话音质量受网速状况的影响较大，并且回拨只能用预约号码拨打。 9.蝈蝈免费网络电话 国内电话不足1毛钱/分钟的通话费不仅低于传统电信资费，而且还不需要任何月租，用户拨打国际长途电话则更加节省。 10. 和悦网络电话 采用累计计费的方式，比如同时拨打中国大陆（0.12元/分钟）和美国（0.17元/分钟）的电话2分钟，则总通话费为0.12*2+0.17*2=0.58元，还是略显稍贵。 1.2 网络电话的兴起 网络电话，从兴起到如今趋于成熟的现状，不过20年的时间。但是20年的时间，却改变了许多现状。比如对传统通讯方式的强劲冲击，以及进入民众的日常生活等。纵观网络电话在国外的兴起如下： 1995.2 以色列VocalTec公司推出“IPhone1.0”，全球第一款Internet语音传输软件诞生。这成为现代IP电话的雏形。 1996.7 美国IDT公司发布Net2phone单工测试版，全球第一款可拨打电话的VOIP电话诞生。 1996.11 美国IDT公司正式发布Net2phone全双工版。 1997.2 IDT公司宣布Net2phone通话达到2,000,000次，商业服务初步取得成功。至此，网络电话的性能几乎成熟。 网络电话在中国的发展状况： 1997.7 (创始人是一名名叫陈昱的在校大学生)开始向中国客户宣传推广Net2phone，成为中国最早开展此项业务的服务商 1998.3天津福瑞泰科技有限公司抢先取得Net2phone中国区独家代理权，并于1999年至2001年一度垄断国内的Net2phone市场，期间Net2phone在中国发展迅速，至2001年，通过Net2phone传输的VOIP话音量超过1亿分钟。期间(1999年)创始人成功汉化Net2phone9.6版，使中国人第一次使用到了中文界面的VOIP电话，极大地推进了Net2phone的中国市场发展。而期间中国电信的长途电话费不得不一降再降，并迫于市场的压力也推出了IP电话。 2004-现在 新E通网络电话始建于2004年11月，由中国铁通陕西分公司跟深圳华为联合创建，成为中国最早最稳定的运营商平台，是国内唯一一家采用语音系统查询充值的网络电话。发展至今天，新E通已经成为业界第一大品牌!其以超强的稳定性及500万在线容量的绝对优势遥遥领先于业界任何同类产品! 2 网络电话的发展现状 2.1 网络电话的特点 随着通讯技术的日趋发展和日益成熟，网络电话的发展发展势头也十分猛烈。根据资料显示，1998年全球只有1.5亿分钟的呼叫了，占国际话务总量不到0.2%；2002年增长到190亿分钟，占国际话务总量的10%；2004年达到1350亿分钟。在这个时间段里，综合年增长率就高达119%。目前，随着宽带的的进一步接入，加快中国电信业务市场的发展，也就势必为网络电话的进一步发展壮大奠定初步基础。 我们都知道，网络电话最能够吸引消费者的地方就是它的低廉通信资费。同时，网络电话的技术性强，决定了其属于高科技产品范畴，所以具有高科技产品的一些共性特征。其在参与市场过程中都有这样的生命周期：导入期——成长期——成熟期——衰退期。如图示： 图一  产品生命周期 在各个阶段又分别有着不同的特点。纵观现在中国的国内市场，网络电话主要使用在企业开展办公业务等领域，进入个体领域的目标还是十分长远的。所以，到今天为止，网络电话依然还处在成长期这么一个阶段。只有在各种环境和条件都趋于成熟的情况下，才能够确保网络电话在导入市场的过程中，进入成熟期。此外，在未来科技的发展状况更加优越的时候，网络电话才会走向衰退期，被更加优越的通信方式所补充或者代替。 此外，网络电话不会受到物理位置的限制，用户只要在有互联网的地方均可以使用网络电话。但是，如今的网络电话依然有自身的一些不足之处：第一，软件的稳定性不够。第二，网络电话的基础是宽带网络，而世界上很多发展中国家的宽带网络的发展状况还不是很发达。比如，截止2004年中国宽带接入用户只有2500万，而那时候固定电话用户已经达到了3.12亿。即便这几年信息网络的发展飞快，但是对于网络电话来说，要形成规模效益势必需要一定的时期。第三，网络电话完全几乎完全依赖于网络性能和电力供应，如果网络或者电力任何一方发生故障，网络电话将无法使用。第四，由于网络电话运用于互联网，其安全性就会有一定的威胁。比如，被人偷听电话，或者是黑客攻击等等。 2.2  网络电话在中国的发展和运用状况（以Skype为例） 自从 1997.7 陈昱开始向中国客户宣传推广Net2phone开始，网络电话就像疯狂似地进入中国市场，并且渗透到各个领域。不仅仅是由于其资费低廉，同时凭借许多优越性来自我发展壮大。10多年过去，网络电话在这个期间内严重冲击了中国传统的通信方式，迫使许多通信公司对原本的通信方式和媒介进行改革，如通信产品的本身性能，外观设计，或者是通信资费问题等等。 在国内，skype主要作为商务、私人语音通信和聊天的工具。同时。被国际贸易公司人员用来拨打国际长途电话。根据iResearch对中国即时通信用户(1M)调查，可以了解到skype中国用户的分布状况。 （1）中国语音聊天用户年龄分布  18～25岁的网用户比例最高占54.7％，其次是26～35岁的用户占31．8％，然后依次是36～45岁的占5.8％，45岁以上占4.2％，18岁以下占3.5％。如下图： 图二（来源：根据iResearch对skype在中国的用户调研自行设计） （2）中国用户年龄分布 根据艾瑞2005年的调查数据显示，26～35岁与18～25岁的用户比例最高，分别占41％和40％，36～45岁用户占13％，45岁以上用户占4％，18岁以下用户占2%。这样的状况，参照对比语音聊天用户年龄分布是基本相符的。参照下图： 图三（来源：根据iResearch对skype在中国的用户调研自行设计） （3）Skype中国用户的地域分布 根据数据分析显示，Skype用户最多的是广东、上海、北京、江苏、浙江、福建，这与经济发达和对外交流频繁的特征是一致的，由此说明，经济的发展状况，对带动网络电话的发展有一定的促进作用。 （4）用户性别比例 数据显示，skype中国用户女性用户占35％的比例；而男性用户占65％，女生用户远少于男性 （5）skype在商业中的运用 根据2005年艾瑞的调查结果表明，当时skype用于商业并不是十分广泛，但是，伴随着经济的发展，信息时代的到来，以及竞争的日益激烈，skype，乃至整个网络电话业务必然会对中国的通信方式，以及企业的通信习惯产生深远的影响。Skype在中国将会得到飞速发展，开创网络通信的新时代，给传统的通信模式带来强劲冲击。 3  网络电话的优越性与面临的威胁 3.1  网络电话的顾客接受模式 网络电话的技术含量决定了其属于高科技产品的归宿，而人们对高科技产品的接受能力是有限的，所以消费者必然会存在强劲的购买动机，以及在其他一系列的诱因引导下，才能致促使购买行为的发生。目前信息系统中被运用最广的科技接受模型如图示： 图四（资料来源：Davis et al．，1989） 然而，根据霍华德——谢思模式又有不同的观点，影响消费者决策程序的主要因素有：输入变量，知觉过程，学习过程，输出变量，外因性变量等。（参照世纪市场营销系列教材《消费者心理与行为》第三版） 所以，网络电话在探讨顾客接受模型的过程中，应该合理参考科技产品的顾客接受模型，同时要根据网络电话本身的优点和缺点，在进行合理化分析。最终，扬长避短，确保顾客在使用网络电话后实现愉悦和高度满意状态，最终实现顾客忠诚。 3.2  网络电话的优势和劣势 （1）优势（与传统通信方式对比） A、低廉的通信资费。如今网络电话在使用过程中，主要使用包套餐的形式，然而，在套餐订购之后，不管是长途还是短途通话，其资费可以低至6分钱甚至5分钱一分钟，这远远低于传统的通信资费。 B、通信模式多样化。例如skype的通信模式分为skype、skypeln、skypeout三种，其分别对应着互联网间呼叫（PC-PC）、互联网（电脑PC）到传统电话网（固定或移动电话）的呼叫（phone-PC）、传统电话到互联网用户的呼叫（PC-phone），同时具有多方通话功能，完全能够满足商务通信的需要。 C、传输内容多样化。网络电话通过internet运行，不仅仅实现通话传输的功能，同时，还可以实现对数据、传真的传输。 （2）劣势（与传统通信方式对比） A、对技术的可靠性要求太高。网络电话，是科技发展的产物。它的稳定性要求它必须十分依赖于技术。然而技术的成熟程度有时候并不是人为能够去改变的。所以，由此可能会给网络电话的稳定性带来一定的威胁，而使消费者不愿意接受网络电话的主要原因也是来源于此。任何人都不希望，自己在通过的过程中会受到干扰，或者声音断续甚至听不到声音等现象。 B、几乎完全依赖于互联网。我们知道，网络电话主要是通过internet来传输，所以，在没有互联网的地方是不可能通过网络电话来实现通信的。同时，对电力也有十分强烈的依赖，当电力发生故障的时候，网络电话也无法使用 C、网络电话的在各国受到政府的管理控制。网络电话的低廉资费，冲击着传统的通信方式，这对一些企业（特别是传统通信企业）来说构成严重的威胁。同时，通过internet作为媒介的网络电话有着一定的风险，比如受到黑客袭击，或者盗听电话等等。 目前，世界对网络电话的管制方式主要有四种：第一是传统管制，将网络电话与传统电话同等对待，只要获得电信监管部门的许可证便可以经营，开展通信业务，如法国、加拿大等；第二是适度管制，对完全基于互联网的网络电话不加以管制，但是对于涉及到传统电话网的网络电话则加以管制。由此可以简单说明，这类国家着重在于保护传统的通信方式；第三种是轻度管制，对网络电话公司的经营并不需要许可，认为不会影响正常的电信业务，如德国、摩西可；第四种是禁止管制，完全禁止提供互联网语音服务，也就禁止使用网络电话，限制了网络电话的进一步发展。 D、除了以上的限制因素外，还受到社会因素的影响。比如，高科技犯罪。根据日常消息我们了解到，市场上有许多假冒的网络电话公司，在消费者购买了套餐之后，卷走资金不再提供服务。由此可以说明，如今在中国乃至世界，还没有行文的关于管理网络电话的法律文献，让网络电话游离于合法与非法之间，也使得很多用户不敢轻易去相信网络电话的存在，或者给自身带来多大的好处或实惠。 4  网络电话营销策略 ——（参照高科技产品营销策略分析） 4.1  建立与顾客的沟通策略 随着产品可替代性日益加剧，产品差异化越来越难以创造，营销过程中，能够获得消费者注意力的途径已经从产品本身转换到产品相关的信息传播。所以，网络电话市场化的过程与营销沟通策略密不可分。 根据高科技产品创新性、技术的复杂性、高更新率、满足某些特定市场的需求等特征，网络电话营销过程中所面临的挑战主要有两种：一是消费者购买信心的不确定性。即消费者不能够确定网络电话十分能够满足自身的需求，同时不确定自己所付出的价格是否合理等。同时，产品的生命周期也是铸成消费者不确定的原因之一，普遍存在“FUD”模型，影响消费者的购买过程和欲望；另外一个是市场的不确定性。面对全新的产品消费者有可能还不了解这样的技术是否能够满足他的需求，所以，有可能在使用一段时间后迅速更换其他的替代产品。网络电话的通信质量如今还不及传统的通信方式，这样的劣势是否会对网络电话的运用和销售造成影响也是难以确定的。 基于以上分析，在对网络电话进行营销的过程中，应该注重以下几种沟通方式，确保消费者能够将产品的功能和特征与自己的需求进行合理对比。 （1）以消费者教育、培育市场作为首要任务，进行网络电话相关信息的宣传，和教育，确保消费者对网络电话的深刻了解。这里简单介绍几种宣传和教育方式： A、网络电话相关信息的传播 B、组织学术研讨会 C、开展交流会 D、举办展览会 E、体验沟通方式等 （2）通过对网络电话相关知识的宣传和教育，实现消费者对网络电话的认识和了解，同时在使用方法上也应该十分关注，鼓励消费者体验使用过程，评价语音质量等，由此可以克服消费者对网络电话神秘、甚至恐惧的心理，由此增强消费者对网络电话的认识、建立信心。 （3）合理利用意见领袖者资源，使其成为该区域的产品展示窗口。 4.2  网络电话市场开发 产品的可替代性日益加剧，促成了高科技市场营销环境充满风险和不确定性。网络电话市场在这样的环境下可谓显现出明显的局限性，不仅仅要与传统的通信方式竞争，同时还与各类同行竞争，此外还有其他的替代产品，如QQ，MSN等等。 而高科技产品的价值链与传统行业的价值链是不一样的。传统价值链：市场需求——选择商品——产品预测——生产——销售；高科技行业的价值链：科技创新——研发——生产——营销。 图五  （来源：波特价值链分析模型） 由此可见，高科技产品的目标是要创造一个不存在的市场，改变人们的消费方式和观念的。由此说明，高科技产品在进入市场的过程中会面临更大的风险。网络电话在中国目前虽然发展速度非常快，但是离普及状态还是有很大的距离的。所以，网络电话对市场的开发必须要经过周密的策划，才能够保证其效果的优越性。下面简单介绍网络电话的市场开发策略： （1）市场定位 在网络电话进入市场之前，必须研究好网络电话的具体功能，进入市场上能够为消费者带来什么直接的或者间接的利益。只有能够实现消费者的某种需要，才有可能会得到消费者的认可，实现网络电话的价值。同时，要分清主要进入的主流市场。比如，网络电话该进入什么类型的市场？是要与internet捆绑，还是与传统的通信方式捆绑，或者独立开来，或者三者结合，实现对接问题具体化。 （2）目标客户的选择 高科技产品的顾客主要有五类：第一类是“科技的激情者”，对高科技产品和新兴产品情有独钟，并且是高科技行家；第二类是“赶潮流者”，不一定精通技术，但是喜欢追求个性，走在时尚前缘；第三类是“理性消费者”，对创新产品的接受是有条件的，如果满足自己的需求，就可能会义无反顾地采用，不会过多考虑价格等其他因素；第四类是“保守者”，主要是跟风，处于压力之下会选择采用；第五类是“落伍者”，一般不会轻易购买新产品。 根据有关研究说明，第三和第四类消费群构成占消费人群的65%到70%。由此可以分析，网络电话在开发市场的过程中，应该更多关注主流消费群体，减少财务支出，遵循“二八”法则一举得利。 （3）开发市场广告策略 网络电话在开发市场过程中，可以邀请一些顾客（如意见领袖者、顾问用户等）参加活动，现场进行讲解与示范，解决顾客提出的具体问题，了解顾客关注的信息，满足顾客的需求。同时，可以采用“先声夺人”的广告策划方式进入市场，提高消费者对新产品的关注程度。还可以邀请客户参观考察，参与产品演示和测试，或者帮助设计一些漂亮的软件模型或者“皮肤”等等。 4.3  对应的有效策略方案 1、网络电话的特征  营销学的一个基本观点是满足顾客需求，而营销者的首要任务就是发现潜在顾客及其需求。但是，在了解需求后还必须有合理的营销策划。与传统产业相比，高科技行业具有高技术、高风险、高收益的“三高”特点，其产品的生命周期、市场特性均有别于传统产品，这就要求在网络电话在产品的营销策略上，应该根据“三高”特点，来识别新的市场特点，制定针对网络电话的营销策略。 参照高科技产品的特征，网络电话的特征主要有以下几个特点： （1）知识性 与传统产品作对比，高科技产品更加趋于无形化，其价值主要体现在功能上；而传统产品主要以有形产品。 （2）复杂性 网络电话软件并不像传统产品那样，在制造过程中主要是对原材料的改造和加工，而是对知识理论的深度运用和处理，设计出能够存储声音、发出数据等高知识含量的软件产品。 （3）相关性 高科技产品的相关性相对于传统产品强许多。比如，网络电话在没有互联网的地方或者没有电力支持的地方是不可能实现其功能和价值的。 （4）继承性 高科技产品的生命周期比较短，但是其周期的结束主要以产品的替代更新而不是产品的消亡为特征，所以在功能、技术以及使用技巧上与原有的产品有很强的继承性。 （5）专业性 传统的产品主要与人们的日常生活有着密切的关系，具有极强的通用性。但是，网络电话等高科技产品的运用往往有较强的针对性。比如，一个不会上网的人，或者是不识字的人是很难完成网络电话的整个呼叫过程的。 网络电话的有效策略 1、准确的市场定位 借鉴三星的市场定位技巧，通过撤出低端市场，将产品定位于中高端市场，建立起“高贵”的品牌形象，占据牢固的市场地方，获得消费者的普遍认可。网络电话在选择市场过程中，必须要确定好，自己该进入的领域，是企业，还是个人，还是政府机构，还是几类的组合，这都是要明确的。 2、大学 网络电话不管在技术上或者运用上都相对复杂的，所以对采用这一产品客户对高科技要有一定的认识。大学生是掌握高科技的主题人群，同时新产品能够迎合这一群体的口味。借鉴德州仪器（TI）和40多个中国大学建立了合作，最终建立了具有战略意义的大学计划。 3、价格策略 网络电话的设计成本其实不是很高，所以，网络电话完全可以走低价路线进行营销。以价格的绝对优势来刺激消费者的需求。而当前市场上流行的网络电话主要也是以这样的营销翠绿方案。 4、促销策略 网络电话要想在行业内树立一个先锋品牌的领袖地位，其营销努力应该是传递产品信息与选择专业的代理的结合，帮助网络电话的营销具有成熟的销售网络；同时，可以进行产品赠送营销策略，这对于主要采用软件和信息支持的网络电话而言并不会产生多高的成本，但是由此带来的相关与后续则将给网络电话的供应商带来丰厚的利润。 5、广告策划 网络电话应该根据其生命周期与产品使用范畴和功能等的不同而采取不同的广告策略。产品进入市场初期，应该更多指引消费者对用途和使用方法的了解。所以，应该附加一些必要的等等。当进入成熟期和衰退期时，应该利用品牌个性来感染消费者，吸引消费者。或者，告知更新换代的产品等。 6、渠道策略 网络电话在新产品推出初期，应该首先以组织购买者为主要目标，也就是主要向组织或者团体销售，通过帮助安装下载软件、培训使用方式、故障排除技巧等服务，使组织购买者接受和购买网络电话，再利用组织购买者带动其他购买者。 此外，选择专业代理的形式，确保代理销售商懂得本产品的技术，成为具有成熟的销售网点，构建成熟的销售网络。同时，对经营场所的设计、产品陈列等也要规范化，这样能够给消费者传达产品质量好，经营正常，而且还会长期经营等信息，能够为消费者接触了“高科技犯罪”的一些后顾之忧。 5  结束语 如今，网络电话在中国依然只能算是新兴高科技产品，其有着高科技产品的一些共同特征。同时，网络电话属于通信业务的范畴，其特征有与传统的通信方式有一些共同之处。此外，网络电话还有其自身的特点。在设计营销策略的时候，应该严格根据网络电话的主要本质特征进行，合理地设计出符合产品、符合公司要求的营销策略。经过长期发展证明，网络电话给人们的生活带来了新的通信方式，并且显现出其特有的“低廉资费、娱乐性、多功能等”特征，迎合了广大消费者的需求。所以，我完全有理由相信，网络电话的未来将会为广大消费者带来更大的惊喜。 参考文献 1） skype中文官网 2）邱祖兴 刘福 浅析VoIP的发展 2005年 3）刘瀚林 王振国颠覆的味道一论VoIP的发展前景 2008年 4）鲁 刚 VoIP技术的发展及应用 2004年 5）郭运宏 郭琼琼 刘冬华 VoIP技术的现状与发展研究 2010年 6）张洁 林中 漫谈VoIP技术发展趋势——H.325：第三代多媒体系统 2006年 7）百度文库《网络电话哪个好，用资费评判》 8）中国电信 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