威海工行逸贷信用卡管理改进

威海工行逸贷信用卡管理改进 第2章逸贷信用卡现状分析 2.1逸贷信用卡的总体发展现状分析 2011年4月7日，中国工商银行股份有限公司董事长、行长、银行卡业务 主管行长出席了逸贷信用卡合作企业座谈会;4月8日，行长、银行卡业务主管 行长出席了逸贷信用卡动员推广视频会议。会后，工商银行在全国范围内立即 行动起来，正式拉开了发展逸贷信用卡的序幕。 下面分别对2011年逸贷信用卡在全国、山东以及威海的发展状况进行简单 回顾。 2.1.1全国发展的现状 为加强逸贷信用卡业务推广工作，工商银行总行成立了由银行卡业务主管 行长任组长的“逸贷卡”推广领导小组，负责部署相关推广事宜。 在发展目标上，总行提出了2011年力争发行“逸贷卡”1000万张，安装 受理“逸贷卡”专用POS及MIS设备20万台发展目标，自4月8日起在全行正 式推广。 在目标客户上，总行将“逸贷卡”的目标客户锁定为工商银行代发工资客 户，利用代发工资客户稳定的现金流作为贷款资金的还款保障。 在授信政策上，根据工商银行内部评级模型评分的结果，对约87%代发工资 客户予以信用卡授信。 在发卡营销上，工商银行在全国范围内上半年计划发卡300万张，按照现 有代发工资目标客户数量3:1的配发比例向各行下达“逸贷卡”营销任务指标。 在推广准备上，为确保“逸贷卡”的顺利推广，总行制定了《逸贷卡推广 时间计划表》，并提前启动了各项推广准备工作。 同时，总行将及时统计“逸贷卡”营销情况(逸贷卡营销进度统计报表)， 对分行进行通报。截至2011年12月31日，全国逸贷卡发卡量111.20万张;分期金额15.36 亿元，分期笔数12.71万笔;累计拓展商户101458户，安装POS机182868台。 其中山东省逸贷卡发卡量5.13万张;分期金额1.26亿元，分期笔数1.42万笔; 累计拓展商户5002户，安装POS机8256台。山东省逸贷卡发卡量、分期付款、 拓展商户数量分别列全国第五位、第二位和第五位。 具体情况如图2.1 2.1.2山东省发展的现状 首先，山东省分行提出了“举全行之力发展逸贷卡”的工作要求，在第一 时间周密部署、快速落实，从营销机制、受理环境、产品培训、宣传渠道等四 个方面全力确保逸贷卡营销活动展开。 一是迅速行动，完善机制，注重业务发展实效。为推动逸贷卡营销推广工 作的全面开展，省行成立了分管行长任组长，各相关部室负责人为成员的专项 营销活动领导小组，建立省、分、支三级营销管理体系，全面加强组织领导和 营销队伍建设。 省行银行卡业务部召开逸贷卡产品推广专题研讨会，起草了“牡丹逸贷信 用卡专项营销活动实施意见”以及工作时间配档表、专项考核办法等一系列营 销推广配套，将发展逸贷卡和受理商户的营销任务层层分解落实至二级分8 行、支行、网点。制定专项考核管理办法加强营销推广工作的保障力度，配置 相应资源，调动各方面营销积极性，形成省、分、支三级行上下联动，各部门 横向协作的营销格局，迅速推进工行逸贷卡营销推广工作，确保业务开展真正 落到实处。 二是加强培训，保障营销推广质量。在做好宣传准备工作的同时，银行卡 业务部于4月10日至11日在举办了“逸贷卡业务流程培训班”，对各二级分 行银行卡业务负责人和业务骨干，通过集中授课的方式开展逸贷卡业务的培训 工作，使行内人员熟练掌握产品特点、业务流程和受理技巧，保障逸贷卡业务 的营销推广质量。 三是夯实基础，管控风险，打造精品业务。逸贷卡业务的开展是全行的一 项重点工程，是着力发展以分期付款为主要形式的消费贷款的一项重要举措。 其次，截至4月10日山东省分行已全面完成目标商户梳理和总行下发的代 发工资客户数据的提取工作，代发工资客户预审批率超过90%，为全面迅速的推 广逸贷卡业务打下良好的基础;制定专项措施，通过严守发卡准入、严格业务 流程、严防外部欺诈、严控日常风险等措施，进一步增强逸贷信用卡的风险管 控能力。力争在业务发展之初树立良好的品牌形象，将逸贷信用卡打造成为工 行又一具有市场竞争力的精品业务。 第三，山东省分行于2011年4月15日--5月15日开展了“有工资，就有 逸贷”主题宣传月活动。4月15日，逸贷卡发行第一天，全行共发行逸贷信用 卡20张。截至4月25日，全行收取逸贷卡申请表3190张，成功开户2331户; 累计可受理逸贷卡商户764户，存量POS升级939台，新安装专用POS设备110 台。经过全行上下的共同努力和联动营销，逸贷卡营销推广活动初见成效。 截至2011年12月31日，全省逸贷卡发卡量5.13万张，启用卡量3.09万 张，启用率60%;分期金额1.26亿元，分期笔数1.42万笔;累计拓展商户5002 户，安装POS机8256台。从各行营销推广情况看，滨州、营业部累计发卡超5000 张;滨州、烟台、临沂、淄博、日照分行累计分期超千万。 威海逸贷卡发卡量2636张，启用卡量1123张，启用率42.6%;分期金额269万元，分期笔数784笔;累计拓展商户330户，安装POS机883台。 具体情况如图2.2 9 2.1.3威海的发展现状 威海工行从2011年4月8日起，启动了逸贷信用卡营销活动。首先在分行、 支行两级机构成立银行卡业务主管行长任组长的领导小组，负责全面推广逸贷 信用卡发展工作。 发卡之初，威海工行逸贷信用卡营销工作进度缓慢，在全省排名落后于兄 弟行。为改变这种的局面，加快逸贷卡营销进度，分行提出了三项针对性的措 施:一是加大逸贷卡计价奖励和处罚力度，提高营销计价标准，按照业务收益 区别计价，鼓励营销人员拓展客户。自7月1日开始，每成功营销一张逸贷卡 奖励标准由原来的10元提高到20元，按月考核兑现。每营销一户逸贷卡发卡 量超过50张的代发工资单位直接奖励支行中间业务10万元。逸贷卡发卡量完 不成序时计划的支行，每少完成一张，扣减支行计价30元，按季度处罚兑现， 全年统算。二是加大挂钩考核力度。每月银行卡中间业务收入包括银行卡消费 额带来的中间业务收入全部与逸贷卡当月增量序时计划完成比例挂钩还原，挂10 钩比例不低于全部中间业务的50%。逸贷卡发卡量、交易额及商户发展占支行银 行卡专业考核分数的50%。逸贷卡中间业务收入双倍返还支行。三是及时反映营 销人员的营销成果，定期通报商户发展进度，鞭策后进激励先进。 通过一系列激励措施的出台，较大程度上促进了逸贷信用卡的发展，但是 与山东其他兄弟行相比，仍然还有不小的差距。 截止2011年12月31日，威海工行逸贷信用卡总量2636张，全省排名第 十名;有效逸贷信用卡1123张，全省排名第十四名;分期金额269万元，分期 笔数784笔，全省排名第十五名;累计拓展商户330户，安装POS机883台， 全省排名第十二名。 2.2逸贷信用卡的用卡调查分析 为进一步了解威海逸贷信用卡市场发展状况，摸清客户对逸贷信用卡的使 用情况，及时发现管理工作或产品功能上的不足，作者精心了《逸贷信用 卡用卡情况调查问卷》，通过工商银行威海分行辖属的40个营业网点下发了400 份问卷(调查问卷内容见附录)。此次调查，成功回收问卷369份，回收率92.3%; 其中有效问卷342份，问卷有效率85.5%。 2.2.1银行卡持有者个人基本情况调查 在客户个人基本情况调查中，从年龄结构上看:年龄在18-25岁占比3.5%; 25-35岁占比18.1%;35-45岁占比26.9%;45-60岁占比45.0%;60岁以上占比 6.5%。 从所从事的职业分类上看:国家公务员占比6.1%;行政事业单位人员占比 11.1%;金融保险从业人员占比3.5%;企业员工占比21.1%;个体工商业者占比 35.1%;其他从业人员占比23.1%。 从所接受的教育程度上看:文化程度在初中及以下占比7.0%;高中或中 专占比44.4%;大专占比31.0%;本科占比17.3%;硕士及以上占比0.3%。 从月收入情况上看:月收入1000元以下占比8.2%;1000-3000占比63.1%; 3000-5000占比19.3%;5000-10000占比5.6%;1万--3万占比2.6%;3万以上占比1.2%。 具体情况如图2.3 调查结果显示:银行卡持有者在银行卡的使用方式上仍很单一，主要用途 是取现金、普通刷卡消费、单位代发工资，没有从根本上充分发挥银行卡的功 能，如分期付款、网上银行等等。这说明银行卡持有者在银行卡的使用上还是 办理传统业务为多，新兴业务很少。逸贷信用卡就是工商银行在着力改变以上 所述情形，发行一种适合社会广大公众用于消费，办理分期付款的信用卡新品 种。 具体情况如图2.4 通过调查可以发现:市场上逸贷信用卡的认知程度还是比较低的。超过半 数的受访者根本不知道或不清楚逸贷信用卡，这说明工行对逸贷信用卡的宣传 还不到位，没有走进千家万户，没有走近寻常百姓。反过来看，仅仅是短短几 个月的时间，就有23.1%的受访者知道是工行新的卡产品也是非常不易的，工行 的宣传达到了一定的效果，辛勤的付出得到了客户一定程度的认可。 4.逸贷信用卡的满意度情况 当问及对逸贷信用卡在哪些方面比较满意时，说不清楚的人数最多，占比 为63.1%;满意度较高的是授信方便快捷占比11.1%;分期付款交易流程占比 11.1%;还款渠道占比5.9%;免收年费占比8.8%。 在说不清楚的受访者中当中，有相当一部分是未申请逸贷信用卡的，已经 申请尚未使用或根本没有启用的也不在少数。受访者中逸贷信用卡持有者占比 仅为3.5%，能够清楚地了解逸贷信用卡授信、分期付款、还款渠道、免收年费 的应该是逸贷信用卡持卡人或准持卡人。 具体情况如图2.7 2.3逸贷信用卡的优势分析 1.按工资收入比例进行授信，方便快捷 根据工商银行内部评级模型评分结果，现有的代发工资客户有87%可予信 用卡授信。对存量客户风险等级1、等级2的代发工资客户，会主动授信;对风 险等级3、等级15的代发工资客户，适当授信;对风险等级4、等级5及等级 14的高风险客户不予新增授信;对于无卡无贷的代发工资客户的授信，要在总 行集中查询特别关注客户信息系统(CIIS)、个人客户内部评级系统(PCCM)以 及反洗钱客户风险分类系统，分行查询行内灰名单数据库、银联风险信息共享 系统，证实客户无不良记录的情况下，按照发卡审批流程办理。 单位须与工商银行建立代发工资关系1年(含)以上。对政府、军队、事 业单位等以财政拨款为主要收入且比较稳定单位的代发工资员工，代发工资账 户开户后可即时发卡;对在工商银行月均代发工资额在2000(含)元以上的代 17 发工资客户，可根据年代发工资额的50%核定信用卡预审批额度;对在工商银 行月均代发工资额在1000(含)-2000元的代发工资客户，可根据年代发工资额 的40%核定信用卡预审批额度;对行内员工客户，可按照年代发工资额100%授 信;对在工商银行月均代发工资额在1000元以下的代发工资客户，暂不授信; 授信额度不超过20万元;代发工资客户的信用额度全面纳入关系账户;四星级 以上客户按其需要在预审批额度内适当授予此项授信。 比如一个在工行代发工资的、年收入60000元的客户申请办理逸贷信用卡， 通过工商银行内部评级模型进行评分后，根据其年代发工资额的50%可以即时 核定信用卡预审批额度，可以给予30000元的授信额度。而传统的授信模式是 要根据申请人的职业、教育程度、职称、婚配、年龄、资产等一系列资料来判 断可授信情况，较为麻烦，时间也比较长。 2.链接商户，办理分期付款交易流程快 工行逸贷信用卡采用的是专用POS，在已经开通的逸贷卡商户POS上做消费 分期付款业务，非常之方便。当逸贷信用卡持卡人在指定商户刷卡购买600元 以上的商品时，在专用POS打印凭条上签名确认即可。客户使用逸贷卡进行分 期消费时，可通过POS自主选择分期期数，期数一般可在1至24期内任意选择， 实时完成分期付款的办理。 目前，工行为创建良好的消费受理环境，已经与全国各大行业5万多家商 户密切合作，全面做好了专用POS机具和MIS系统的安装和升级准备工作。 而其他工行银行卡业务品种，在消费后如果要办理分期付款业务，要么进 行网上银行操作或电话委托，要么就是到银行网点柜面办理，比较麻烦，不如 逸贷信用卡分期付款交易流程快捷方便。 3.还款渠道选择多样化 客户办理逸贷信用卡消费分期付款后，有多种还款渠道可供选择。如到营 业网点柜台办理，选择自助终端办理，也可以通过网上银行、电话银行、手机 银行等办理。 以威海工行为例，下辖9个支行、45个营业网点(其中2011年末新增5个)，18 6个自助银行，114台ATM及存取款一体机，遍布城区中心商务区、居民聚集区、 城乡结合部等，方便客户就近办理业务。 工商银行用最先进安全的网络支持网上银行、电话银行、手机银行，具有 账户查询、转账、个人汇款、国债买卖、在线缴费、银证通、银证转账、外汇 买卖、基金买卖、贵金属买卖、客户服务等多种功能，可以为用户提供任何时 间、任何地点、任何方式的全年365天、每天24小时全天候服务。 2.4逸贷信用卡存在的主要问题 2.4.1目标客户的局限性 从调查问卷的统计结果看，受访者中主要使用银行卡办理的业务中单位代发 工资的占比仅为11.1%，这一数据明确显示，如果逸贷卡信用卡仍然仅限于将在 工商银行代发工资客户作为营销目标，其他客户不主动营销或无法营销，那么 范围太过于狭窄，必然导致营销覆盖面有很大局限性。 至2011年末，威海工行已经代理代发工资单位有509家，合计约91,369户。 在这代发工资的91,369户中，已经发展成为逸贷卡信用卡客户的有2636人， 占比为2.9%。 之所以代发工资的客户中有97.1%尚未发展成为逸贷卡信用卡持卡人，是因 为在工行代发工资的绝大多为企业单位，而企业特别是小企业很难接受逸贷信 用卡。如某小型铝合金加工厂，前身为集体企业，改制后为有限责任公司，长 期以来一直是工行的忠实客户，所有业务均在工行办理，具有排它银行的性质。 但就是这样的客户，不管客户经理怎样做工作，该企业老总都不肯接受逸贷卡， 究其原因主要是厂内普通职工工资较低，生活理念中根本不存在先消费后还款 的观念，提倡的是没有钱一定不花钱。企业行政人员相对较少，素质相对不高， 不愿意、也不会通过电话银行或网上银行申请，通过柜面办理又嫌手续复杂。 这是代发工资客户未能够被营销成功的一个典型例子。 逸贷卡办理条件为工行代发工资客户，由于威海市政府规定凡是政府机关及 财政拨款的事业单位必须在建设银行代发工资，所以几乎没有行政事业单位的19 工资在工行代发，目前在工行代发工资的绝大多为企业单位，由于种种原因他 们并不接受逸贷卡。 在实际营销工作中，有时会遇到工行积极争取的优质客户，但就是因为不在 或不能在工行代发工资，而失去发放逸贷卡信用卡的机会。下面是威海工行某 支行营销过程中遇到的案例:某韩资企业(跨国集团公司)威海分公司，主营 传真机、程控交换机、电话等电讯产品，员工2000余人，基本帐户开立于中国 银行威海某支行营业部，在工行某支行开立一般存款帐户，但业务量很少。该 公司员工收入较当地其他企业高，月收入大约在2000-3000元，人员素质相对 较高，群体年轻化，非常适合逸贷卡营销目标，经过工行各层级人员反复攻关， 分公司管理层最终同意给全部员工办理逸贷卡，可是由于企业总公司约定代发 工资必须在中国银行办理，威海分公司无力改变这一规定，最后的结果是此次 营销未能成功。 从上述两个案例可以看出，逸贷卡信用卡发卡目标仅限于代发工资客户是有 很大的局限性的。首先，代发工资客户不一定都适合发放逸贷卡信用卡，如上 面提到的铝合金加工厂;其次，非代发工资客户有的非常适合发放逸贷卡信用 卡，是工行积极争揽的客户，如上面提到的韩资企业。 因此，逸贷卡信用卡营销目标的范围必须扩大，对于代发工资客户要锁定营 销。对于非代发工资客户，只要符合发卡条件的，也要纳入营销目标范围。 2.4.2产品设计功能的局限性 从统计结果看，受访者中认为逸贷信用卡仅用于刷卡分期消费，却不具有透 支、转账、取现等传统功能，从而影响自己的选择的占比35.1%，在需要改进的 方面排在第一位，是亟待解决的问题。 逸贷信用卡不能透支、转账、取现，只能用于刷卡分期消费，不能在特约商 户以外的地方分期付款，不能用卡上的存款消费，只能用透支额度消费。如果 在逸贷卡特约商户以外的POS刷卡，当天就计算利息，没有免息期。 逸贷信用卡产品设计的初衷是分期消费，但是客户更多用到的是透支、转账、 取现，也有部分客户消费后不用进行分期付款，而选择直接还款。某支行营业部在对威海某石油有限公司进行了逸贷卡产品营销，就受到了逸 贷卡功能局限性的阻碍。在制订的营销计划中，客户经理主要营销对象第一步 为公司财务人员，然后再是事业部、办公室、服务中心等等，但是在实施第一 步计划时就遇到麻烦。 现场推介会上，当工行客户经理介绍逸贷卡功能的时候，在场的财务人员听 到逸贷卡刷卡消费后必须马上办理分期付款时，大部分表示对此条件不能接受。 由于这个客户群体工资收入水平在当地企业中相对较高，一般人在消费后都可 以直接还上透支款项，不需要消费分期，而逸贷卡消费要求必须办理分期，与 客户长期以来形成的消费习惯相违背，客户不想白白浪费交纳分期付款手续费 的钱。 另外在逸贷卡营销中，客户经理发现该公司大部分员工已经是工行信用卡持 卡人，同时具有多家银行信用卡或贷记卡，本身对办理银行卡有一定的抵触情 绪，不肯再多办一张卡。 从以上案例可以看出，并不是所有的代发工资客户都需要做消费分期，有的 客户不想分期付款或者根本用不着分期，但该卡的设定只要刷卡消费，就必须 做分期，显然不合适。 因此，逸贷信用卡功能上的局限性，很大程度上制约了客户的选择。工行其 它的卡种中有许多更便利，如贷记卡除了有消费分期功能以外，还可以给客户 提供免息期，这是逸贷信用卡不可比拟的。 2.4.3用卡环境不理想 在受访者中认为逸贷信用卡受理商户少、用卡环境不理想的占比19.3%，在 需要改进的方面受到客户的关注度排在第三位。 经过威海工行上下的共同努力，新发展或升级改造的商户覆盖了部分电器卖 场、电器直营店、百货商店、购物中心、汽车4S店、家居卖场等，但是这些已 经签订协议的商户逸贷卡POS终端绝大部分都不适合逸贷卡目标客户消费。确 切一点儿讲，大部分中低收入的客户很少在这些场所一次性消费600元以上， 这种一次性消费模式基本把代发工资客户拒之门外。 21 还有另外一种情况，有的已经签约逸贷卡POS终端的商户仅部分收银台可以 受理逸贷信用卡，而不是全部收银台都可受理。据逸贷信用卡持卡人丛女士反 映，日前她在市区某商厦周大福珠宝专柜购买首饰，交款时提出要用逸贷信用 卡办理分期付款，被收银员告知，珠宝首饰所在的一楼商场收银台都不能使用 逸贷信用卡刷卡消费，只有二楼服装商场才可以使用逸贷信用卡，但是二楼商 场不受理一楼的收银业务。丛女士一时无语，到工行网点要求将逸贷信用卡销 户，经过客户经理反复解释做工作，她才勉强同意再试试看。 从全市范围内商户看，工行现在共有收单商户1380家，其中逸贷信用卡受 理商户有330家，占比仅为23.9%。由中国银联威海分公司提供的统计数据，威 海商家受理信用卡的普及率不足10%。 就威海地区来说，无论从用卡大环境还是用卡小环境都不理想，极大限制了 逸贷信用卡的使用。现在美国信用卡商户普及率超过90%，与西方发达国家相比， 我国POS和ATM在消费市场的覆盖率和覆盖范围距离成熟的信用卡市场环境还 存在很大的差距，居民使用现金的习惯弱化了信用卡的作用，消费者刷卡习惯 还需要进一步培养，收单市场还要大力培育。 2.4.4办卡环节繁琐 从调查问卷结果看，受访者这个群体中认为逸贷信用卡办卡环节繁琐的占比 17.3%，在需要改进方面占比也是相对较高的。 一直以来，部分客户习惯于在柜台办理业务，对网上银行、电话银行还不太 熟悉，使用的很少或基本不使用。但是银行柜面受理的不足之处是网点时常有 排队现象，有的客户时间不允许，而且柜面申请逸贷信用卡必须出具所在单位 证明书信和代发工资协议，这对于管理比较严格的单位来说，这是一件很困难 的事情;但是若不提供上述资料的话，银行柜面受理人员会因手续不全而无法 办理。 某支行业务二部(负责个人金融业务)成功营销了一家建筑企业为其代发工 资，同时协议办理逸贷信用卡。经过客户经理现场办公，该企业的工人都填写 了逸贷卡业务申请书，成功发卡后由企业财务人员在获得授权的情况下将逸贷22 卡发放到申请人手中，但是该企业的部分持卡人不会使用网上银行，他们就利 用休息时间前往网点办理卡片启用，但是工人休息时间一般是节假日，遇到网 点排队也是正常的，有时也是下班时间，由于时间上的冲突，这部分持卡人也 就未再次到网点办理卡片启用，部分已经发放的逸贷卡又加入了休眠卡的行列， 造成工商银行资源的极大浪费。 对于已经在工行代发工资的客户信息应该很齐全了，如果还要让客户反复提 供资料是挺麻烦的，可以考虑实际减少重复，一方面能提高柜面受理业务的效 率，另一方面可以使客户感到实实在在的便利。 2.4.5授信额度的局限性 上述是通过调查问卷统计的需要改进的方面，除此之外，逸贷信用卡的授信 额度也有局限性。 与工行其他信用卡种类的授信额度比较，逸贷信用卡的授信额度相对较低。 对于符合审批标准的客户，依据年代发工资金额的比例(月均工资2000元以上 比例为50%，月均工资在1000元至2000元之间比例为40%)给予授信。假设某 客户月收入6000元，按50%计算授信额度为3万元，经授信后的额度基本不变， 不能提升;如果该客户申请其他卡种，如贷记卡，那么首次批准的额度应该在8 万元左右，若用卡情况良好的话，额度最高可以调至20万甚至更高些。 工商银行在努力为客户创造各种良好的用卡环境，提供更便捷用卡服务的同 时，必须为优质客户提供满足其需要、适度的授信额度，过低的额度又不能满 足要求，逸贷信用卡的授信额度应该在控制风险的情况下可以调整，才能更适 合广大客户的需要。 2.4.6与客户沟通不到位 逸贷信用卡与普通贷记卡在产品功能上存在很大差异，客户经理或前台柜员 在营销过程中如果不能将产品功能、特点及时有效地传导给持卡人，沟通不到 位，可能会有客户因用卡不当而“不经意”逾期产生高额的罚息，给客户带来 额外的损失，也给工行业务发展造成负面的影响。某代发工资单位员工王先生成功申请了逸贷信用卡，前往某支行营业室办理 卡片启用时，柜员要求将客户的逸贷信用卡帐户与代发工资帐户进行了绑定， 并且解释说在消费后出现忘记还款的情况下，工行大机系统会自动从代发工资 帐户将款项扣收。但是大约四个月后的一天，该客户又找到工行投诉，原因是 消费分期后并未从代发工资帐户上扣款，出现了不良记录，成了关注类客户。 诸如此类的事情也发生过几次。 无论是工行还是客户都不愿出现纠纷，可是由于工行员工的工作疏忽或沟通 解释不到位，往往发生一些意外的情况，这给工行员工提出了学习逸贷信用卡 知识到位，宣传解释到位的要求，力求避免影响逸贷信用卡发展的事情再次发 生。 第3章逸贷信用卡基础管理工作的改进对策 24 3.1加强客户经理的队伍建设 为了从根本上扭转威海工行逸贷信用卡发展不利、始终落后于全省平均水 平的局面，威海工行决定从银行卡客户经理的培养流程、培训模式、规范管理 三方面着手改进现有的客户经理队伍，以提高银行卡客户经理的专业知识、业 务素质，特别是沟通的能力，目的是培养和建立一支具有较强的银行卡专业知 识，同时具备极强营销技巧的专业化、高素质、高标准的银行卡销售队伍，以 满足逸贷信用卡业务发展的需要。 3.1.1确定客户经理的培养流程 在客户经理的培养流程上，威海工行主要做了如下几方面的工作: 1.选拔任用 2011年9月，威海工行对银行卡客户经理重新进行了选拔和聘用，整个过 程严格按照个人客户经理的准入标准，同时除要求具有较强的工作能力和高水 平的专业知识外，还要对其道德水准和职业修养进行综合考评，确保选拔的质 量。最终通过公开招聘、严格筛选、竞争选拔等方式将业务素质高、工作能力 强的一批优秀人才选拔到了银行卡营销岗位上。 2.教育培训25 选拔和聘用工作结束后，分行立即着手对上岗的银行卡客户经理进行再培 训。为了让培训更贴近逸贷信用卡实际情况，分行成立了由银行卡业务部、个 人金融业务部组成的调研小组，分业务线展开培训需求调研。调研前，确定了 调研主题、调研范围和调研对象，根据客户经理的胜任力模型，从以往经历、 任职感受、产品知识掌握、客户维护与开发能力、沟通协调能力、产品介绍技 能、风险控制能力、工作执行力等方面设计了培训需求调查问卷。在调研座谈 会上，经过挑选的座谈对象包括大堂经理、客户经理以及部分管理人员围绕逸 贷信用卡发展现状、前期培训中存在的问题、培训需求和建议等内容进行了深 入探讨和交流，为丰富和完善培训计划，提高培训的针对性和实效性提供了第 一手材料。 3.1.2确定客户经理的培训模式 分行根据调研结果，最终制定了以逸贷信用卡专业知识培训为主，素养提 升为辅的培训课程，以及营销技能专题，培训内容涵盖了逸贷信用卡业务的方 方面面。 1.实施综合素质提升培训项目 采取差异化和阶梯式培训方式，区分新入职、熟练型、实力型三个层次开 展强化能力培训。第一阶段重点开展产品、流程培训，归纳条线产品，涵盖全 面、突出重点，以产品功能、卖点为主要培训内容，达到人人懂产品、个个会 营销的目的。在培训方式上，运用案例教学培训模式，精选各种营销案例，采 取研讨、点评、互动等学习方式，促进理论教学与实践指导相结合，提升培训 效果。第二阶段重点开展营销技巧、沟通表达、商务礼仪等综合素养方面的培 训，开阔客户经理的视野，打造懂业务、熟产品、会营销的综合型队伍。 2.走出去与请进来结合 一是采取“走出去”的方式，组织策划中高级客户经理培训班。同时为扩 大培训面，对于优秀课程，采取“请进来”的方式，邀请省行银行卡业务部的 专家到分支行开展专题讲座，让更多的客户经理有机会参与培训，学习新的理 念，拓宽工作思路。二是举办支行相互交流培训，互通有无，达到取长补短的26 培训目的。三是开展重点项目培训，以提高履职能力和工作技能为目标，为逸 贷信用卡业务发展提供支持。 通过大量、严格、正规的培训，使银行卡客户经理掌握了系统的、正确的、 有效的营销技巧和方法，学会了在现阶段银行卡市场竞争极为激烈的情况下如 何生存发展，彻底改变完全依靠人海战术和大浪淘沙式的发展模式。在接下来 实际工作中，他们不仅仅能营销一张逸贷信用卡，甚至学会了营销整个银行。 期待在不久的将来，真正希望能够实现威海工行人走到哪里，逸贷信用卡就用 到哪里，工行业务就发展到哪里。 3.1.3规范客户经理管理 根据银行卡客户经理岗位的特点，威海工行不断建立健全客户经理风险管 理，使之更加规范化、科学化。 一是制定《银行卡客户经理风险防范守则》，从任职条件、履职要求、销售 行为规范、系统操作等方面规范客户经理向客户推介逸贷信用卡的业务行为， 对客户经理实行全方位、全过程的风险管理，确保客户经理队伍健康稳步发展。 二是建立行内外共同防范风险机制，加大与第三方机构的合作，提升了风 险防范的成效。 三是严格执行客户经理轮岗制度，充分发挥员工之间的监督和制约作用， 使客户经理能够时时刻刻把行为置于制度的监督下，自觉地约束和规范自我行 为，从而提高他们在复杂环境下的自身“免疫力”。 3.2加大对逸贷信用卡产品的宣传力度 为强化宣传效果，威海工行围绕逸贷卡的产品特点进一步调整了全面宣传 方案，合理配置营销资源，充分利用营业网点、网上银行、机场贵宾室等发布 逸贷卡相关信息，开展密集、深度和广度的产品宣传，力争通过一系列的产品 宣传活动，提升逸贷卡在目标客户和受理商户群体中的认知度和关注度。作为 一项重点工程的逸贷信用卡业务，全行上下协调一致，精心组织，积极行动， 抓好落实。具体措施如下:一是分行充分利用了总行统一设计的逸贷信用卡宣传海报、宣传折页、网 点橱窗灯箱、合作商户宣传素材以及申请表等材料，以银行卡业务部为牵头部 门及时下载并制作，在辖内各网点全面布放、安装相关宣传材料，自上而下形 成良好的宣传氛围。 二是分行办公室、银行卡业务部积极争取各类宣传资源，充分利用多种宣 传渠道针对代发工资目标客户开展广泛宣传，重点通过威海晚报、山东交通广 播、威海经济广播等区域性重点媒体开展广告宣传，并充分利用威海市政务网 面向特定客户群开展精准营销与宣传。 三是营业网点及展区内不间断展播总行已经统一制作下发逸贷信用卡广告 片与宣传片视频文件。并继续选择威海日报、威海晚报集中刊发总行统一配发 的新闻通稿。 四是充分借助合作商户渠道资源，依据总行统一设计的收单商户宣传材料， 在商户入口处、接待处、收银台等区域，布放宣传海报、宣传折页、易拉宝、 桌牌、贴牌、价签宣传牌、申请表等材料，在有条件的商户播放广告片与宣传 片，通过在精确地点的精确营销，直接面向目标客户开展宣传，引领客户办卡 和用卡。 另外，分行为全方位地开展逸贷信用卡宣传活动，着力打造逸贷信用卡品 牌形象，深度发掘行内宣传优势。一是逸贷信用卡账单宣传。在每月逸贷信用 卡帐单中加增逸贷信用卡促销活动、新产品功能介绍等内容，让持卡人直观了 解逸贷信用卡各项信息。二是手机短信宣传。向逸贷信用卡持卡人发送手机短 信，对逸贷信用卡促销活动、重点产品进行介绍，并融合节日祝福、资讯传递、 特别提醒等人性化服务，提升逸贷信用卡服务形象。三是网点阵地宣传。及时 在网点门楣跑屏上发布逸贷信用卡促销信息，并印制逸贷卡产品手册、分期付 款等宣传折页和海报，在网点醒目位置摆放。 3.3加强逸贷信用卡特色营销活动 为进一步加快逸贷信用卡的发展，威海工行开展了多项逸贷信用卡特色营 28 销活动，如开展逸贷信用卡产品营销进营业网点、进企事业单位、进居民社区 的“三进”活动。 1.银行卡业务部坚持每周二、四两天，利用网点晨会时间走进网点，带着 业务发展情况、业务新动向，与网点主任、柜员、客户经理现场交流学习，以 促进全面推广办卡活动。 2.支行按照分行下发的目标客户名单，精准营销，深入企事业单位，开展 理财课堂，现场宣讲逸贷信用卡。如某支行深入山东某某医药连锁总公司及各 门店营销，取得了很好的成效，现场指导公司员工填写逸贷信用卡申请表126 份。县域某支行逸贷信用卡营销小组积极营销胶东地区最大的小商品批发市场 —文登义乌小商品批发市场，与30多家商户签订了合作意向书。 3.走进居民社区，形成社区营销模式。城区某支行以与鲸园街道办事处全 面合作为试点，推进试点楼宇营销模式，通过每月古陌社区、菊花顶社区楼宇 物业例会的方式，按照网格化营销要求，实现网点与20栋楼宇的全面对接，积 极开展进楼宇开展理财课堂、宣传逸贷信用卡的活动。 同时，为了保证逸贷信用卡发卡质量，及时了解市场及客户动态，威海工 行在逸贷信用卡发展过程中已经组织了三次问卷调查，通过运用统一设计的问 卷向被选取的调查对象了解逸贷信用卡情况或征询逸贷信用卡意见，获得了大 量的翔实资料。 威海工行的调查问卷由银行卡业务部将所要调研的问题编制成表格，下发 到支行网点，由网点客户经理直接交由调查对象填写，可以是自填式也可以代 填式，保证问卷的回收率，从而真正了解被调查对象对逸贷信用卡存在问题内 容的看法和意见，然后收回整理分析，得出结论。 分行根据问卷调查的结果，准确掌握了客户信息，从而有针对性地决定下 一步应采取的措施，取得了很好的成效。29 3.4提升服务质量 3.4.1提高产品服务品质 威海工行充分认识到客户服务是提升逸贷卡信用卡品牌影响力的重要部 分，始终坚持发扬“客户至上”的服务精神，以服务树品质、以服务推市场， 以服务促增长，不断扩充服务内涵、提高服务质量、加大服务力度，助推逸贷 卡信用卡业务全面发展。 1.做好营销方式的研究分析 经过多年的经营，威海工行银行卡客户规模已经初步形成，做大规模是银 行卡业务发展壮大的必由之路，这是由银行卡产业具有规模化的经营特征所决 定的。逸贷卡信用卡作为一种新的银行卡产品，在促销的方式上不能单纯依靠 免年费和赠送礼品的方法，而是要进行客户细分，针对不同的群体，多在优惠 商户、分期付款优惠政策、特色权益上加大营销力度。 此外，为扩充增值服务，2011年逸贷卡信用卡消费积分兑换活动以全面的 兑换渠道、丰富的兑换内容、全新的兑换模式推向市场，有效激活了积分兑换 动力，扩充了逸贷卡信用卡产品服务内涵，树立了良好的品牌形象。 2.加强市场产品调查和客户服务需求偏好分析 目前信用卡客户对产品的需求呈多样化趋势，日常消费结算、短期透支仍 是主要功能，也可以看到优惠打折、积分换礼、时尚便捷的需求比例有了大幅 提高。威海工行立足于地域文化、区域经济和客户类别特点，关注不同消费群 体的个性化需求，准确把握逸贷卡信用卡目标客户的消费特征进行市场细分、 准确定位。 从市场用卡的主流人群上看:现如今的80后、90后接受新鲜事物最快， 学习能力最强，尤其是80后，在社会上逐渐拥有越来越多的话语权，也逐渐成 为社会上的中坚力量。他们具备自己的消费观，随着他们年龄的增长，会逐渐 成为社会消费的主力军。所以，对于年轻市场，应该勇于开拓，这也是工行争 取将来优质客户的主要渠道。针对不同的消费人群，采取不同的营销战略。通30 过一些特色的服务，来吸引他们办理逸贷卡。 3.加强服务创新和品牌建设 建立以客户为中心的服务流程，通过逸贷卡信用卡的增值服务来吸引客户， 用真诚的服务来培养忠实的客户。 威海工行要求银行卡产品经理增强责任意识，勤送表勤沟通，收到省行卡 中心寄来的逸贷信用卡卡片后，第一时间通知客户前来领卡;收到审批部门回 执后，第一时间告知客户什么原因被拒办，同时加强激活睡眠卡等工作的管理， 提高启用率、动卡率。 4.做好后续营销工作 主要是做好客户挽留工作，支行、网点在发展新卡的同时，也要重点做好 存量客户的挽留工作，特别对未启用卡的客户要细致落实、有效挽留。 3.4.2加强未启用卡与抽屉卡的清理工作 为提升存量客户品质，威海工行开展了逸贷卡信用卡启用率和动卡率提高 活动。坚持量质并举、均衡发展的原则，加强对银行卡的质态管理，按照总行 的统一安排，有计划、有目标、分批次地对未启用逸贷卡信用卡开展外呼唤醒、 启卡动卡促销活动和对抽屉卡的清理工作。 2011年10月以来，威海工行秉承“创新无止境，服务更用心”的经营和 服务理念，优化客户服务，做好宣传促销丰富用卡内容，促进逸贷信用卡卡片 的启用率与动卡率。 1.确保“量质”并举 更新逸贷信用卡的经营理念，调整对逸贷信用卡新发营销对象，目标是寻 找行内星级、行外优质的客户资源，销售重点是政府公职各部门、国有集团、 移动电信公司等单位企业的员工，扩大逸贷信用卡发卡优质客户群体。注重对 目标客户营销方式和渠道，采取上门进行逸贷信用卡知识宣传和现场摆点受理 逸贷信用卡的办法，在树立服务形象同时也获取客户的认同。 2.优化业务流程 推行“限时办卡”服务的社会承诺，优化新办卡业务流程和传送效率，为顺利实施“限时办卡”采取以下措施:首先是从新办卡受理环节做起，严格交 接手续，对各个环节做出了具体的完成时间限定要求，实行了整个办卡传递过 程限时要求与控制，确保办卡各环节的交接效率。其次是对新申请办理逸贷信 用卡在审核作业各操作环节中合理调配人员，对集体办卡加班加点交叉处理业 务，疏通和提高逸贷卡信用卡在审查、调查、审批、扫描建档程序，缩短整个 审核作业流程时间。第三是在收到寄送的已打末发逸贷信用卡，做好每周固定 二次送卡到各营销受理网点，并督促及时将逸贷信用卡发到客户手中。 3.丰富服务内涵 丰富服务内涵，引导新发卡客户对逸贷信用卡的启用率。营业网点实行主 动服务，对新到逸贷信用卡做好对客户的电话提醒领卡服务工作，提高卡片的 领用率和启用率;做好对星级客户逸贷信用卡业务的客户服务工作，做好卡片 送卡上门的领用发放客户服务工作，增强客户对逸贷信用卡的认同感，提高卡 片的启用率。 4.培育动卡率 持续推出逸贷信用卡消费有奖促销活动，联动与我行特约商户联合促销宣 传工作，不断为持卡人创造良好用卡环境和增值服务，引导和激励刷卡消费提 高客户动卡率。 32 第4章逸贷信用卡产品功能的改进对策 4.1完善产品本身功能 通过调查和市场情况反馈，逸贷信用卡在产品本身功能上确实存在一定的局 限性，这很大程度上制约了逸贷信用卡业务的发展。逸贷信用卡作为一个新的 金融产品问世，从前端的营销到中台的业务运营，再到后台的技术支持，凝聚 了很多工行人的心血，但是不能期望它是一款完美的产品，它的一些功能需要 市场的检验，需要客户的认可，需要不断地完善和提高。只有将逸贷信用卡产 品本身功能有效改进，使之较其它的银行卡品种更具有优势，也就是使它的长 处更长，那么逸贷卡信用卡会更具有市场竞争力。 如果将逸贷信用卡产品功能所有的不足都加以改进，是不符合时间、成本、 效益原则的，但若能将制约逸贷信用卡发展的瓶颈“仅用于刷卡分期消费”有 效改进或加以优化的话，那么逸贷信用卡的功能会更加理想了。 工商银行规定:逸贷信用卡不能透支、转账、取现，只能用于刷卡分期消费， 不能在特约商户以外的地方分期付款，不能用卡上的存款消费，只能用透支额 度消费。显然这些功能是不能改变的，但工商银行产品研发的初衷是提供一款 用来消费的逸贷信用卡，不妨在分期付款手续费上、消费积分上做一些调整， 使客户享受到实实在在的优惠，同时增加逸贷信用卡的吸引力。 一是取消逸贷信用卡“前三年免收年费”，改为“一旦拥有，永久免收年费”。 具体为第一年免收年费，第二年、第三年只要刷卡消费就免收年费。这样可以 避免出现三年的不动卡，提高动卡率，培育持卡人的消费意识。 二是从第四年开始，对于年消费额达到五千元的客户，可享受分期付款手续 费八折优惠;对于年消费额达到一万元的客户，可享受分期付款手续费五折优 惠;对于年消费额达到两万元及以上的客户，可享受分期付款手续费二点八折 优惠。 三是针对逸贷信用卡授信额度相对较低实际情况，对于用卡状况良好、对工33 行贡献大的客户，在控制风险的前提下主动联系持卡人并为其调高授信额度， 防止过低的额度不能满足客户的需要。 四是对逸贷信用卡采取提高消费积分的方法，客户每消费一分，可再奖励一 分，同时增加积分返奖比率。联动优质商户在元旦、春节、情人节、五一节庆 期间举行刷卡消费有奖主题的节日系列刷卡促销，利用节日消费购物热点开展 用卡促销。利用消费积分兑奖平台进行宣传，带动新发逸贷信用卡持卡人用卡 消费积极性。 4.2改善产品用卡环境 自逸贷信用卡推出以来，威海工行积极采取有效措施，加快布放逸贷信用 卡专用POS，构建健康、良好的逸贷卡受理环境。 1.落实七大重点行业拓展要求，提高优质商户占比。以电器卖场与直营店、 大型百货、奢侈品和珠宝工艺品、旅行社、汽车4S店、家居卖场、教育培训行 业为重点，积极拓展逸贷卡受理商户。一是通过营销竞赛活动，调动支行营销 积极性;二是立足项目，实现创收增效的目标;三是联动营销、捆绑营销，以 安装POS、发卡等多项产品牢牢锁定优质客户;四是开展与商户的联合促销活动， 提高商户交易额和银行卡收单额，增加工行中间业务收入。 2.强化参数维护要求，确保逸贷卡参数健康时效。及时对逸贷卡参数进行 维护和验证，充分发挥参数对业务的控制效力，更好地对商户信息进行管理和 宣传。 3.梳理商户发展流程。按照《逸贷卡商户使用手册》，将涉及逸贷卡商户拓 展和升级的系统功能及新的管理规定进行全面整合，供日常查询使用。 4.将逸贷卡商户拓展情况通报与实际推进有机结合。每日通报各支行逸贷 卡商户拓展及逸贷信用卡专用POS布放情况，组建逸贷卡营销督导小组，实地 督导支行加大业务拓展力度。 5.力督银联银商，铺设直联环境。银联已经对威海工行成功开通逸贷卡受 理业务，同时要求各分支机构做好商户筛选核对、升级改造和培训工作。6.加强宣传管理，开辟宣传阵地。通过工商银行网站对外设立逸贷卡商户 信息查询专栏，方便持卡人查询掌握逸贷卡适用商户，取得了良好的宣传效果。 7.加强风险管理。加强特约商户及逸贷信用卡POS设备管理，将特约商户 发展及POS设备管理、布放等作为防范风险、科学管理的重点工作。一是严格 按规定落实特约商户的准入制度、严密审批流程，加强对申请商户进行现场调 查、拍照，严格特约商户准入关，在每个商户开通前均认真核实营业执照、税 务登记证、法人代码证书、法定代表人身份证等资料，做到一个商户签订一份 协议，协议内容涵盖安全管理、数据保密、交易凭证管理、机具使用要求、经 济责任、协议终止等内容;同时要求各营销支行限期与存量商户签订补充协议， 以进一步规范商户管理。二是规范MCC码设置，特约商户回佣费率要符合规定。 坚持落实特约商户实名制，杜绝将个人结算账户设置为特约商户入账账户。通 过加强对商户的日常服务、培训、监督工作，严防刷卡套现行为发生。三是严 格逸贷信用卡POS设备管理。认真填写《POS设备领用单》，经有相关人员签字 后领用，手续齐全，符合规定，出库机具设备粘贴科技部门统一下发的设备资 源条码，登记准确;对解约商户停用或撤销机具及时清除内存后入库保管，并 在系统及时删除档案，系统档案与特约商户协议一致;日常维护监控做到对高 风险商户进行排查处理。四是POS设备管理与POS下装程序,密钥管理、商户与 POS档案开户等分人管理，权限不交叉，不串岗;POS密钥和相关参数由银行卡 中心专人管理，移动POS布放经有权人签批，关闭通话及省外漫游功能。 随着逸贷信用卡受理环境的建设与完善，有效地促进了逸贷卡刷卡消费额 的大幅增长，迅速提升了广大客户对逸贷卡的认知和接纳程度，进而推动了逸 贷信用卡业务的快速发展。 4.3改进产品卡受理流程 目前，逸贷信用卡受理可采用网银申请和柜面申请两种方式。如果逸贷信 用卡申请人选择柜面申请方式，则需要申请人所在单位与工行签订办卡合作协 议，申请人所在单位要承担一定的责任。如果仅仅只是代发工资单位个人零星 35 申请，则需要提供许多资料包括加盖公章的工作证明、近三个月的工资明细情 况及工资卡的复印件等等。这一环节，客户普遍反映太过繁琐，因为客户已经 是工行代发工资客户，相关资料已经充分，工行大机系统如果能自动识别代发 工资帐户的相关情况，则办卡效率将会大幅提高。 由于工行逸贷卡系统设置尚不够合理，所以网点受理过程出现不少问题。 客户已在申请表上填写了绑定还款的存折(卡)账号，但由于工行系统设置的 问题，无法在建档时录入还款存折(卡)号并与逸贷卡绑定，而是需要在卡片 启用后，由发卡机构及柜面人员手工操作进行绑定，加大了前台的工作量，延 误了客户的时间，影响了逸贷卡的发行和使用。另外，工行在业务处理中使用 “4794逾期自动还款”交易绑定逸贷卡与代发工资账户，普遍给客户造成可以 自行还款的印象，导致客户持卡进行消费分期后未主动在规定还款日前还款， 结果被扣收了滞纳金和罚息并产生逾期记录，这也严重影响了逸贷信用卡的品 牌形象。 所以工行要进一步优化相关流程，以减少网点受理的工作量，更好地服务 于客户。一是客户申请办卡时提供的代发工资账户，经工行审核无误后能在系 统开户环节自动绑定逸贷卡。若账户因故未能绑定，系统应在客户领卡启用时 做出类似“未绑定还款账户，无法启用”的提示。二是为了避免客户因理解错 误而未在规定还款日前主动还款，或还款账户余额不足，建议将代发工资账户 同时以“自动还款”和“逾期自动还款”交易绑定逸贷卡，让系统首先在规定 还款日前按照先“最优还款额”再“最低还款额”的顺序自动扣划还款，其次 在逾期后账户进款时再进行逾期扣划，这样使客户的权益得到最大限度的保障。 稳定、高效的后台运营支撑和快速、畅通的业务流程是逸贷信用卡业务发 展不可或缺的重要力量。为简化单一客户申请多张信用卡的手续，进一步整合 规范逸贷信用卡发卡流程，利用逸贷信用卡发行的契机成功开启一表多卡发卡 模式。从逸贷信用卡申请表优化设计入手，采用一次性填写办卡人信息，通过 勾选信用卡产品编码的方式，最多可支持同时申请办理五张信用卡，减少客户 申请多张卡时需要填写的内容，减少网点柜面员工信息录入量，提高信息录入效率。同时，为提升营运效率、发挥业务集中处理集成化、规模化作用，要进 一步完善与优化逸贷信用卡前后台分离系统，从而大幅提升办卡速度和营销成 功率。 4.4改进产品的办理和领取方式 一是优化办理流程。对逸贷信用卡办卡全过程进行认真梳理，严格申请表 传递、录入、调查、审核等各环节的时限要求，优化业务处理流程，保证客户 的申请得到及时处理，确保限时办卡社会承诺的有效兑现。 二是增加领取逸贷信用卡网点。目前的设置只有支行营业室和二级支行有 发放逸贷信用卡已打未发卡的权限，一般物理网点不能办理。客户通过网上申 请或柜面申请办卡都要到网点取卡，取卡网点太少极不便利，导致许多客户不 能及时正常领卡。所以应该考虑取消一般物理网点的发卡限制，开放其办理发 卡领卡的业务，为客户提供方便。 三是开通前台操作人员的岗位权限操作设置。按照操作规程，逸贷信用卡 受理人员必须使用1828交易对申请人进行审批查询，遇到没有预审批信息的申 请，必须与申请人所在单位核实参加工作时间，提供或打印三个月以上代发工 资明细。但实际操作中前台人员(包括柜员和业务营运副主任)查询时，均提 示“岗位权限无对应记录”。如果能够开通前台操作人员的岗位权限操作设置， 或者取消该项限制，将会提高前台营销的效率。 四是设立逸贷信用卡“绿色通道”。在营业条件许可的情况下，考虑每一营 业网点设立逸贷信用卡领用专柜，为逸贷信用卡客户领卡、启用的提供便利服 务。 五是加大后营销力度。对于已申请成功但尚未领卡客户，通过短信、电话 等形式及时提示客户领卡，并指导客户通过95588或网上银行进行激活，从而 实现对大量未启用卡及睡眠卡的有效唤醒，为逸贷信用卡业务的持续、快速发 展提供保障。 1.改进逸贷信用卡基础管理工作的对策 主要是突出加强客户经理队伍的建设，加大对逸贷信用卡产品的宣传力度， 加强逸贷信用卡特色营销活动，定期组织问卷调查，提升服务质量等。 2.改进逸贷信用卡产品功能的对策 可以试行“一旦拥有，永久免收年费”的办法;不断加大老客户享受分期 付款手续费优惠的幅度;改进刷卡积分奖励办法。同时从逸贷信用卡的产品使 用环境，产品受理流程，产品的办理及领取方式等几个方面提出了相应的改进 措施和办法。