浅谈高校图书馆应根据当代大学生个性特点开展“微笑”服务

浅谈高校图馆应根据当代大学生个性特点开展“微笑”服务 浅谈高校图书馆应根据当代大学生个性特 点开展“微笑”服务 浅囊高校囊--括馆应根据 当代大学生个性特点开展"微笑''服务 王辉济南大学图书馆2_50022 "微菱务,以=读者为中,奎?鹭全意 为读者整务;已成现代高校图书雅的内在 服务机制,鎏当代大学生的个性特点与之紧密 桶连,;f蔓可分割鬻_黧" 高校霉卷馆;"微笑''服务;代大学生的个 性特点i 随着经济的发展,现代图书馆发 展的核心思想是"以读者为中心", 全心全意为读者服务,尊重读者,最 大限度地满足读者的需求,这是整个 图书馆业务工作的核心所在.高校图 书馆的读者,是有着强烈时代气息的 当代大学生,他们是改革开放成果的 彻底享用者,又是信息时代的优先体 验者.由于他们自身的特点所决定, 他们的思想理念与老一辈中国人有很大 的不同.他们的思想心理特点是:(1)个 性独立,有强烈的自尊,自立和自强的 精神;(2)喜欢张扬,有强烈的现欲; (3)受多元文化的影响,价值观多元化 非常明显;(4)心理承受能力差,单纯而 脆弱,容易冲动走极端.面对这个特殊 的群体,图书馆要想提供人性化的服 务,实现"以人为本"的新理念,那就 要改变传统的服务模式,要以全方位, 深层次的服务,最大限度地吸引大学 生."微笑"服务就是图书馆人性化服 务的重要举措之一,这是提高图书馆服 务质量的前提和重要方法,也是图书馆 社会价值的重要体现. 一 ,"微笑"服务的形成机制 "微笑"服务机制是以什么为载 体的呢?或者说是通过什么形式建立, 依靠什么实现的呢? 机制的建立,一靠体制,二靠制 度.这里所谓的体制,主要指的是组 织职能和岗位责权的调整和配置;所 谓,广义上讲包括国家和地方的 法律,法规以及任何组织内部的规章 制度.也就是说,通过建立适当的体 制和制度,可以形成相应的机制. 过去的图书馆是学生借书,还书 的场所,学生在这里阅读书刊多少, 喜欢的书是否能借到,图书馆员不甚 知晓.图书馆的规章制度主要是在借 l37 还书上有明文规定.而现在,随着科 学技术的发展,网络成为一种新的传 媒手段.在网络化环境下成长的大学 生,他们的价值取向,心理发展和道 德观念的改变,造就了他们很多的行 为特点.作为图书馆,既是学生的 "第二课堂",图书馆员又是学生的 良师益友,所以,随着时代的发展, 就要根据学生不同的特点提供更优质, 便捷的服务,只有通过服务活动才能 体现当代图书馆,当代图书馆员的价 值.其体现的程度,完全取决于图书 馆服务工作满足大学生的需求量的多 少,服务的细化是一个重要的标志. 所以,过去的图书馆和现在的图书馆 是两种不同的体制. 在机制的形成上,制度的作用更 加直观.现在的用人制度是竞争上 岗,不合格的下岗.馆员队伍的发展 要有具体措施.加强职业道德教育, 严于律己,宽以待人,"微笑"服 务,是每一个图书馆员必备的素质. 图书馆领导对馆员进行多方面的业务培 训,不断增加馆员的知识含量,提升 馆员的整体素质和业务技能.同时鼓 励馆员从事科研活动,撰写论文,参 加科研课题,并建立相应的奖励机 制. 馆员的"微笑"服务是整个图书 馆团结,和谐,进取精神的充分体 现.我们对待每一位学生,都应该是 中国科技信息2010年第6期 CHINASCIENCEANDTE~LOGYINFOP~ATIONMar.2010 位上笑尊服零,.,.,.自我意识很;,个性追求:?我为中 . 墨:.亭篓,蔓",自尊,自立,自强.(2)抓茬二机供信璺煮求务 会和条.件来磊示才,.喜欢社令主I义文警设中地 l有强烈的表欲.(3)心矗承主能 DH对璺说,."摹':,服:低,容易冲动和走极端.(4)"追星族,, =种职要如普遍,于多文花的冲;年激 发壁,零人々莩,.价值观多元化的趋势比较明显. , 墨这样譬使社会形壹ct藏笑,,服切吴学生性 - 138 学生的个性得到充分的发展,开放性 日益增强.另一方面,由于网络具有虚 拟性,隐蔽性等特点,对大学生人格的 发展,个性的形成有不利的影响.在图 书馆的电子阅览室,图书馆员要细心观 察学生的各种情况,主动接近他们,用 生硬的态度,和用"微笑"服务是两种 不同的后果.因为他们自我意识很强, 一 句话,一个表情,都可能在他们的心 灵上留下烙印.因此,馆员应当主动"微 笑". 与学生目光接触的同时,在未开 口说话之前,首先献上一个微笑.这 样,学生会对馆员产生一种信任感, 会听从你的建议,向你提出各种问 题.这时馆员可以正确地引导他们, 帮助他们克服弱点,促进大学生人格 的健康成长. "微笑"服务是一个长期的工 程,要想形成一种习惯,需要有一个 带头人和一个自上而下的首肯的自觉的 氛围.我们要有决心坚持下去,并不 断完善"微笑"服务的细节,为开 创现代高校图书馆新的服务面貌,做 出自己的贡献. „张春丽.试论营造图书馆和谐借阅 环境的有效途径科技情报开发与经 济.2007,(18):40-4一j. [2]任晓琴.浅析微笑服务在高校图书 馆中的应用,江西lil书馆学刊.2O0g, _(j):76"77.- [5]许芳高校图书馆读者服务工作的 双赢策略,图书馆建设2oo8(7)i 9jO0.l毫