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[应用]联通:超流量为何不提醒 背后有什么利益考量

2018-02-03 3页 doc 14KB 16阅读

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[应用]联通:超流量为何不提醒 背后有什么利益考量[应用]联通:超流量为何不提醒 背后有什么利益考量 联通:超流量为何不提醒 背后有什么利益考量 近日~中国联通因手机上网超流量没有任何提醒~导致用户欠费700多元并停机~被用户司女士投诉至工信部。在工信部的调解下~联通出于满意度的考虑~最终同意赔偿一半的费用。但司女士对此并不满意。她告诉本报记者~现在感到非常被动和无奈。 此案源起河南郑州司女士4月8日购买了联通一部iphone4手机~并开通了286的套餐~其中包含每月1.1G的流量。但4月17日在没有任何提醒的情况下突然停机。司女士在补交话费时语音提示告诉她欠费700多元...
[应用]联通:超流量为何不提醒 背后有什么利益考量
[应用]联通:超流量为何不提醒 背后有什么利益考量 联通:超流量为何不提醒 背后有什么利益考量 近日~中国联通因手机上网超流量没有任何提醒~导致用户欠费700多元并停机~被用户司女士投诉至工信部。在工信部的调解下~联通出于满意度的考虑~最终同意赔偿一半的费用。但司女士对此并不满意。她告诉本报记者~现在感到非常被动和无奈。 此案源起河南郑州司女士4月8日购买了联通一部iphone4手机~并开通了286的套餐~其中包含每月1.1G的流量。但4月17日在没有任何提醒的情况下突然停机。司女士在补交话费时语音提示告诉她欠费700多元。司女士遂去联通当地的营业大厅查询~被告知700多元是由于其上网流量超额了。司女士质疑为什么没有任何提醒~工作人员称~正常情况下是有提醒的~这是后台操作的问题。营业厅无法解决这个问题~建议司女士进行投诉。之后司女士向联通投诉后得到的回复是:联通没有承诺有这项提醒服务。并称此前是客服人员说错了。 流量超额是否应有提醒 那么~运营商究竟有没有提醒告知的义务,武汉大学法学院教授孟勤国在接受本报记者采访时表示~运营商当然负有此义务。此前有律师认为~此案的关键是双方对“通知义务”是否有所约定。但孟勤国反对这一看法。他指出~对“通知义务”是否有所约定~是从《法》的层面来看~但此案要遵循的并不是《合同法》~而应是《消费者权益保护法》。根据《消费者权益保护法》~消费者有知情权~经营者有告知义务。 记者5月3日联系上司女士~她告诉记者~联通态度比较强硬~虽然承认是它们的工作失误~解释出错~出于满意度的考虑~赔偿就是返还一半的话费~不管司女士接受与否~这就是最终的结果。而且如果司女士不同意这个方案~其手机将继续被停机~且要再等待30个工作日。因为手机绑定了两年的话费~4月份200多元的话费就没有用~如果继续停机的话等于又损失200多元~而如果弃用联通的手机~就等于损失了5000多元~而且停机给工作和生活带来了极大的不便~司女士表示很无奈。联通河南分公司称五一后将返还一半的话费~节后第一天~司女士尚未接到任何通知。 孟勤国表示~像司女士的案子~不仅全额索赔是合理的~而且其手机在停机期间不应该有任何费用~应该顺延。他承认~维权成本确实过高~消费者往往因此而过于被动。 联通服务短板何时改善, 手机上网突然产生巨大流量的情况时有发生~而且由于目前用手机上网的各运营商都没 有全包月的收费~所有的套餐都是按照流量来计费~一旦超出包月的额度~势必就会产生巨额的费用。用户与运营商之间会因此产生纠纷。如何有效地解决这种现象~是运营商们不可回避的一个问题。 本报记者就此致电联通客服~询问手机流量套餐快要超额的时候会不会有提醒。客服人员称不会有提醒。如果有此需要~可以发送TCYL至10010查询套餐余量~或者发送ATTX至10010开通按天提醒的服务。这两项服务都是免费~但如果没有发送开通的话~联通就不会有提醒。 与此同时~记者也就此问题咨询了移动客服。移动客服人员称~不需要任何操作~移动会免费提供提醒服务~但有时会有些微的延迟。用户也可以发送CXYL到10086查询余量~就会收到剩余流量的回复短信~此项服务也是免费。 在这个问题的解决上~在3G时代颇占先机的联通显然逊色于通信老大哥移动。 虽然有律师称~如果联通设臵了查询通道~就不应该承担超额话费的赔偿~但作为3G时代的先锋队~联通不主动提醒的举动比起移动似乎的确不大气。 有通信行业分析师告诉记者~从技术上来说~联通只需稍作改动便可~并不难。他指出~网络优势和服务质量是两回事。联通毕竟过去的服务就很一般~这两年开始有所改观~但要马上达到移动的水平还是比较困难的。因为除了网络~还涉及到网络运维的支撑系统。还有运营商开展的很多增值业务~在这些业务方面的数据挖掘分析和创新方面~联通与移动相比还是有一定差距的。 不主动提醒的背后考量 中央人民广播电台《经济之声》评论员张立栋认为~流量提醒这是一个商业道德的问题~而在服务条款中商家对自己的约束偏宽。这其实暗含了商家希望消费者多消费的心理。联通考虑的是收入的最大化~而不是顾客感受的最大化。 从联通的发展情况来看~有这样的心理也不是没有可能。 联通3G发展三步曲是要从用户规模?效益?品牌:第一步是以终端差异、积极营销策略获取用户规模优势,第二步是以网络优势、开放环境提升网络效率~降低离网率~改善业绩,第三步是优化人力资源、增加战略性资源投资~提升品牌形象。 国金证券(600109,股吧)报告认为~当前联通正处于拓展3G用户发展的攻坚阶段~用户规模与网络质量是双重考核指标~一方面用户规模上来了对网络质量带来更大考验~毕竟用户体验是保留用户的关键指标~另外一方面发展用户的根本是为了赚钱~如果不能在降低补贴率的前提下降低离网率的话~必将导致发展用户规模越大亏损越大的囚徒困境~所以我们 认为用户规模、网络质量、降低离网率是评价联通基本面根本性好转的核心指标~用户规模仅仅是第一步。 出于降低离网率的考虑~联通的不提醒策略或的确有此心理投射。但同时正如国金证券分析师陈运红所言~“用户体验是保留用户的关键指标”~联通或许也应该考虑以更高的服务意识和服务质量来留住用户了。 (来源:中国经济网2011-05-04) 早报导读
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