国际桑拿会所前厅部员工培训资料

国际桑拿会所前厅部员工培训资料 国际桑拿会馆 前厅部员工培训 1 迎宾工作项目程序与标准说明书 部门:前厅部 班组: 工作项目名称:前厅迎宾 工作项目承担: 工作 标 准 项目程序 当保安人员通知大堂接待贵宾几位时，迎宾员应做好迎接工作，宾客 离转门1米时，目光注视客人，同时指引客人进入转门，客人进入大迎宾引领 堂后，迎宾主动微笑迎上前问好“先生/女士，您好，欢迎光临，里边 请”，并加标准服务手势，引领至换鞋处的过程中，问清客人几位“先 生/女士，请问您几位/是否同来”有时间可推销营销政策。 迎宾到达总台后，帮助客人领取手牌、鞋牌、鞋夹，并且送到客人手领取手牌 中。 鞋吧人员认真核对手牌、鞋牌、鞋夹，将鞋夹夹于客人鞋上，鞋牌放引领换鞋 于鞋里，手牌交于客人 换完鞋后迎宾将先生|女士带到电梯处协助叫梯，并礼貌的告知客人男引领更衣 宾二楼，女宾三楼，祝您洗浴愉快。 站 位 如有客人在大堂等候时，应主动帮助客人倒杯水，“先生|女士，请慢问服务 用” 浴区服务员通知前台接待贵宾几位，由迎宾员引领客人到前台结帐， 买单 结帐后引领宾客到鞋吧换鞋。 2 迎宾岗位工作说明书 部门:前厅部 姓名: 直接上级:大堂副理 岗位:迎宾员 直接下级: 班次:AB班 工作时间:凌晨9:00—:9:00 工作职责: 协助副理做好工作。 保持整洁的仪容仪表，遵守公司规章。 迎送客人。 引领客人拿钥匙牌，换鞋并送到男女宾门口。 工作原则:站姿端正、面带微笑、认真执行工作、不违反公司的规章制度，规 范操作、有条不稳、忠于职守。 工作内容: 8:45—9:00上班例会，按规定站好，开例会时认真听取上级领导贯彻及任务 9:00—9:30上岗，交接岗上设备，设施运转情况，卫生情况 9:30—10:30准备迎接宾客，并负责引领客人，领手牌，存鞋，引领客人到浴区门口。如客人在大堂等候应主动为宾客倒水，询问宾客有什么需要服务，并向顾客推销新的营销政策，(注意使用礼貌用语)。 10:30—11:30出库，打扫本区域卫生 11:30—12:30午餐时间(本着吃多少打多少的原则，禁止浪费，严禁闲聊，准时回岗) 13:00—16:30站位迎客服务，认真做好每位客人的引领工作，随时接待上级检查 16:00—17:30晚餐时间(按照员工就餐倒班制度就餐) 17:30—23:30站位，做好引领工作 23:30—0:30夜宵 1:00—7:00倒班休息，严禁出现漏岗，睡岗，串岗现象，节约用电，注意 防盗 7:00—8:00早餐时间 8:00—8:45打扫本区域卫生，检查设备设施，填写交班日志 9:00参加下班例会(总结当日当班，人员卫生，纪律，服务情况，要做到日事日毕，日高日清) 3 前台开牌工作项目程序与标准说明书 部门:前厅部 班组: 工作项目名称:开牌、订房 工作承担者: 工作项目程序 标 准 发手牌时注意把一起来的客人手牌分开，一个格一个格发，防 止客人在更衣室拥挤，把手牌交到迎宾手中，由迎宾引领宾客 开 牌 到鞋吧换鞋，进入开牌程序，将所发放手牌输入电脑中，随后 在客流量登记表上登记。 在十五分钟内接到客人换牌通知后，收回原手牌，然后为客人 换新牌，首先进入换牌程序，将原手牌换新手牌，新手牌交到 换 牌 员工手中，并转交客人，然后把手牌客流量登记表作废，部长 签字，重新写客流量登记表。 问清客人几位及需求(麻将、卫生间、豪华、普通)给客人选 择，“先生|女士，请问您几位,我们这有„„，选择房间后按 房态表给客人订房(手牌号，预订时间，入住时间，退房时间，订 房 尽量知道客人的姓名，)并及时用电话或对讲机通知各楼层吧 台(手牌号，预订时间)然后进入订房状态 将所预订的空房 转为预订状态。 4 输单员工作项目程序与标准说明书 部门:前厅部输单员 班 组: 工作项目名称:输单员工作流程 工作承担者:输单员 工作项目 标 准 整理好仪容仪表，准时到达工作区域参加例会，认真听取例 会上部长的总结及新任务下发和分配。 打扫区域内的卫生，每项均达到标准。 认真查看记录本上的每项内容，逐一核对，并认真完成上一 班未完成的工作。 营业前准备 查看电脑系统是否处于正常工作状态，如不正常马上与部长 或经理联系，在最短的时间内修理好，保证输单工作的正常进 行。 辅助吧员完成出库，物品摆放，卫生清理等工作，做到整结 一致。 当服务员把单子下到吧台时。 单子一式三联，吧员一联，输单员一联。 仔细认真查看单子所写内容，书写正确、整洁、无破损。如录入工作 服务员姓名、工牌号、手牌号、时间、项目、数量、种类及特 殊标注，如发现单子有误或有不正确的地方，马上与下单人联 系问清楚并更改正确，保证工作正常运行。 4、输入电脑后并盖上输单专用章，按录入电脑顺序号排好。 认真查看电脑系统是否能够正常运行。 认真填写交接班记录本，把未完成的工作或需特殊交待的工 作逐一不露的在交接班记录本上写清告诉下一班输单员。 所有交接工作记录好后，两班输单员要在交接班记录本上签收市工作 字方可下班。签字后所发生问题由下一班次人员负责。 下班时检查工作区域的火源，电源是否有火险。 认真做好当天工作日清报告交予部长然后下班。 输单员岗位工作说明书 部门:客房部 直接上级:部门主管 岗位:输单 直接下级:无 班次:A、B班 工作时间:09:00—09:00 岗位职责: 自觉遵守财务纪律和财务各项流程及规章制度。 不得虚瞒隐报，凡事如实汇报。 了解内部设备、设施、服务项目及收费标准，本楼层房态情况。 做好销售、消耗、日报工作，保证手工单与电脑数据无误。 熟悉输单程序、代码及数字键盘快捷方式，遵守录单程序。 做好交接班工作和特殊事件登记。 网络或软件出现问题时马上通知网管进行维修，并通知总服务台防止跑单。 单据不得遗失、损坏和污染，按顺序排列。 输单员不得利用电脑做与工作无关的任何事，如玩纸牌及各种游戏活动。 工作原则:热情主动录入及时及时准确输单，以良好的心态投入到工作当中去。 工作内容: 1、8:30整理好仪容仪表，准备参加班前例会。 2、9:00—9:15进入现场进行交接班，交接过程详细设备、设施、卫生情况， 客流情况、特殊事件等。 3、9:15交接完毕后开始准时营运、工作操作录单程序并负责自己卫生分担区， 卫生清理工作。 4、11:00开始与各楼层录入员倒班用餐，如有消费单录入到其它楼层吧台。 5、11:20—14:00配合上级领导作卫生检查工作。同时作好录入工作。 6、14:30开始立岗服务迎接客流高峰，客人经过时给予问候，作好录入工作， 作好配合工作。 7、02:00作好午夜职岗工作，并做好统计今天录入单据的排序和销售、消耗日 报表。 8、9:00进入到班次人次交接状态，进行详细交接，准备设施、卫生情况、客 流情况、特殊事件，并将上交财务报表、单据上交财务。完毕后立即 离开，不得逗留。 输单员项目程序及标准说明书 部门:客房部 岗位:吧台 工作项目名称:输单员服务细则 工作程序标准 接班: 进入营业现场后，进行详细交接。检查电脑设备，运转是否正常， 同时核对好区域所有用品是否符实，各项交接完毕后，必须签字确认， 对办人员方可退出。 录单: 1、验单检查好单据所写项目、金额、数量以及书写格式是否正确。 2、录入时单号、单据内容进行反复核对，以免录错项目录错单。 退单: 1、验单查找退单原因，是否有上级领导签字，以及相关部门盖章。 2、确认无误方可办理手续进入录退形式。 单据行走路线: 服务人员开单后将单据传至吧台，录入吧台盖章录入。吧台 保存二联，一联录入存根，二联出品存根。三联由开单服务人员保 存，作为销售依据。总服务台以电脑数据结帐。 预定: 收到预定通知后，在电脑上打开房态，输入预定程序，预定手牌号、 房间号，何时入住，通知客人房间号及区域。并通知服务人员做好 准备。 叫醒: 接到服务人员通知有客人需要叫醒服务时询问手牌号，区域位置， 在电脑上做好叫醒备注，到时立即按相应提示做好对客人叫醒，完 成好叫醒服务。 转帐: 接到转帐通知后，立即检查单据是否填写正确，和相关手续填写清 楚，以及是否正确，转帐客人签字确认。 录入故障:1、电脑死机，关掉重起，立即通知网管进行维修，及时修复转为手 工单2、录入时电脑录入发生停电情况，不管当时单据是否录入，都 要将单据传至总台或利用内线传话给总台3、电脑故障无法录入，及 时通知总台来录入以免发生跑单并及时通知网管给予修复。 手工单与电脑单组合错误: 1、手工单与电脑单一致，手工单下错，下退单录入员重新录入。 2、手工单正确，电脑单错误，重新录入须有上级领导同意后方可更改。 手工单书写不规范: 1、当出现手工单书写不规范时，不予以录入，责令其重新开单，正确后方 可录入。 2、当手工单手牌号书写错误时，发现并及时修改，找相关领导签字方可修改 错误。 鞋吧员工作程序与标准说明书 部门:前厅部 鞋吧 班 组: 工作项目程序 标 准 当迎宾把客人引领到鞋吧时，要分清客人的组合，避免把客人鞋牌弄 混。鞋牌和手牌要一致，客人脱完鞋后，将鞋夹夹于左右脚内侧，例存鞋 “先生|女士，请您换好拖鞋，这是您的手牌，请拿好，”问清客人是 否需要擦鞋服务，例“先生|女士，需要擦鞋护理服务吗,”然后把鞋 放于相应号码的鞋架上。 鞋吧服务员，看到鞋票后，按号给客人取鞋，例“先生|女士，麻烦看 一下您鞋票，”把鞋送到客人面前(问清客人是否是他的鞋)先生|女取鞋 士，您的鞋，请换好，客人起身走的时候，送客语“先生|女士，请慢 走，欢迎下次光临。“ 工作项目名称:存鞋、取鞋 工作项目承担: 鞋 吧 员 岗 位 工 作 说 明 书 部门:前厅部 姓名: 直接上级:前厅主管 岗位:鞋吧员 直接下级: 班次: 工作时间:900—9:00 工作职责: 配合前厅主管把工作做好。 保持整洁的仪容仪表，礼节礼貌。 负责鞋吧和存鞋处整个区域卫生。 负责把客人的鞋准确无误给予存放并保持完整。 给客人提供脱鞋与服务。 做好每天和鞋吧输单员的工作环节并及时沟通。 工作原则:规范化服务、认真工作，有条不稳、热情礼貌 工作内容: 1、8:45—9:00上班例会，按规定站好，开例会认真听取上级领导下达的任务。 2、9:00—9:30交接工作1、与上班交接鞋的双数，2、与前台鞋的双数核对是相符的，3、与未擦完鞋的双数4、作好交接工作的填写确认无误后，签字确认。 3、9:30—10:30作好迎客准备1、擦鞋2、存鞋3、对号入座 4、10:30—11:30检查是否有需出库物品后填写出库单，进行出库。 5、11:30—12:30午餐时间(本着吃多少打多少的原则，禁止浪费、严禁闲聊、 大声喧哗，按时回岗 6、13:00—16:30作好迎客准备1、擦鞋2、存鞋3、对号入座。 7、16:30—17:30晚餐时间。安排同上 8、17:30—23:30 1、站位，进行迎客准备，并充足备齐擦鞋工具物品数量 2、及时下单录单，鞋的数量、手牌号应清晰准确整洁。 9、23:30—0:30夜宵安排同上 10、1:00—7:00进行倒班休息，(倒班之前应检查核对鞋的双数)值岗期间严 禁出现漏岗、脱岗睡岗。节约用电，注意防盗。 11、7:00—8:00员工用餐安排同上。 12、8:00—8:45作好销售日报表，及时上交财务，并盘点鞋的双数，未擦完 鞋的双数。 13、9:00参加下班例会，总结当日当班，人员卫生纪律服务情况。要作到日事 日毕，日清日高。 鞋吧所需单据: 1、销售单 2、 销售日报表 收银员工作项目程序与标准说明书 部门:前厅部 班组: 工作项目名称:买单、转帐 工作项目承担者: 工作项目程序 标 准 微笑示意，使用问候语，示意客人请坐，讯问现在是否结帐，询 问几位是否同来，确认后打出结帐单报出消费金额，客人查看无 误后，询问客人结帐方式，如现金结帐应唱收唱付，结帐结束后， 结帐 如果客人需要开发票，要问清客人所报销单位名称及方式，最后 为客人出具结算单和鞋票， 由迎宾引领宾客到鞋吧换鞋，” 接到转帐信息后，询问客人，为其买单的客人的手牌号，休息位 置，客人姓名，例“先生|女士，请问为您买单的先生|女士贵姓， 在哪间包房|大厅休息，手牌号码是多少,”然后打电话通知该楼 转帐 层吧台服务员转帐，XX号牌，总共消费XX元，姓XX，是否为 其买单。在办理电话转帐时要询问对方和告知自己的工牌号及姓 名， 收 银 员 岗 位 工 作 说 明 书 部门:前厅部 姓名: 直接上级:收银主管 岗位:收银员 班次:AB班 工作时间:早9:00—次日9:00 工作职责: 熟知会馆消费项目和价目及其它销售政策。 掌握电脑操作及各单据的使用。 整理每日报表，作好统计，上交财务和销售部，并做好每日交接班工作。 认真参加对财务培训并严格按照财务要求完成工作。 与各部门协助配合，使帐目准确无误。 协助部长做好工作。 收银员属保密工作，对每天的财务情况，不许对外泄密。(财务销售部除外) 仔细认真，不投机取巧，热情礼貌，规范操作，不偷帐、漏帐，不工作原则: 徇私舞弊，不作违法乱纪的事情。 工作内容: 8:45—9:00上班例会，按规定站好，开例会时认真听取上级领导贯彻及任务 9:00—9:30上岗，认真审核各项单据的填写与个别事项的交接?交接本，贵重物品寄存，备用金，等事项交接?事项交接完毕后在交接日志上签字，确认无误后方可下班 9:30—10:30准备迎接宾客做好收款准备(注意提醒客人是否有会员卡，代金券及其他打折方式，以免结账单打出后，引起客人不满 10:30—11:30检查是否有需出库并填写出库单 11:30—12:30午餐时间(本着吃多少打多少的原则，禁止浪费，严禁闲聊，准时回岗) 13:00—16:30迎接宾客，做好每位宾客的收款及接待工作，并随时迎接领导的检查 16:00—17:30晚餐时间(按照员工就餐倒班制度就餐) 17:30—23:30做好迎接宾客及收款准备(注意，提醒客人是否有会员卡，代金券及其他打折方式，以免造成宾客不满) 23:30—0:30夜宵 1:00—7:00倒班休息，严禁出现漏岗，睡岗，串岗现象，节约用电，注意防盗 7:00—8:00早餐时间 8:00—8:45做好收银日报表及时上交财务，及其他单据填写交接日志的工作，在下一班次到岗时进行备用金的交接工作及其他 9:00参加下班例会(总结当日当班，人员卫生，纪律，服务情况，要做到日事日毕，日高日清) 收银员所需单据:1、收据 2、 收银日报表 3、物品遗失登记表 订房工作项目程序与标准说明书 部门: 岗位: 工作项目名称:订房 工作项目标 准 程序 铃声响后三声内接起，同时说:“您好，禧年国际桑拿会所，杰诚为您 服务，有什么可以帮助您,” 会员贵宾订房:请问怎么称呼您,(客人回答后)，“您好，刘先生， 请问您今天几位，需要订一个几人间，豪华间还是普通间，请问您几点过 来，好的，您预订的房间是XX号，为您多保留半个小时，随时欢迎您的 光临，再见。 外线订房 陌生客人订房:请问您几点过来，尽量先给您一间房，为您保留1个 小时，希望您在1个小时内过来，否则房间自动取消，请您留下您的联系 方式和姓名，好的，再见。 咨询:先生|女士，我们这里有普通二人间、三人间、四人间和豪华套 房，我们客房内环境优雅，同时设有自动麻将机，洗手间、淋浴间、设施 齐全，是一个很好的娱乐场所，请问您是否需要订房, 1、先生|女士，您好欢迎光临，，请问您几位,需要订几间房,我们这里有 豪华间还有普通间:请问您需要哪一种，好的，请您稍等，马上为您订房。 (注:您的房间在6楼602房间，您里边请，祝您休息愉快)拨打楼层电内线 话，您好XX号手牌预定602房间，请准备迎接客人(做好订房记录)。 2、先生|女士，您好非常报歉，您需要的房间暂时没有，您先订一间其它房 间可以吗,如果有退出来的房间，先给您预定，您看可以吗,您里边请。 看清客人手牌和客需要的房间标准，打电话给总台为客人订房，后告男女浴订 知客人房间号和所在楼层，总台再打电话给所在楼层，告诉所预定房间号，房 做好记录工作，将客房一览表状态翻为预定状态。 前厅卫生区域划分及卫生标准 一、卫生间卫生标准。责任人:保洁 1(地面:无水渍、水滴、无黑脚印无纸屑，要求干净干爽。 2(面盆:盆面洁白无污渍、黑点儿盆表面无硬伤划度。 3(洗手液:不得少于瓶量的1/2。 4(便池:无污物，经常冲刷便池无水滴，尿污。 5(垃圾桶:经常更换，不得出现冒顶现象。 6(厕纸:应保证用量，无缺少断档现象。 7(气味:无刺鼻气味，自然空气即可。 二、大堂玻璃门墙壁，装饰物品、垃圾筒、旋转门卫生标准。负责人:保洁 玻璃旋转门:玻璃门上无手印、无污渍不模糊，洁净透明无死角。 墙壁:墙壁上无灰尘，蜘蛛网等。 饰物:如绿植底座下无灰尘。装饰植物叶上无尘土，不挂灰，植物盆内无烟蒂，无异物，盆沿干净，周围无落叶，黄叶。 垃圾桶:干净无水渍口痰，烟蒂不得超于5个筒内垃圾不得有冒顶现象，垃圾控制在筒的3/5处，勤更换垃圾袋。 消防器:消防器标志朝向一致。摆放成直线 ，消防器面颜色保持鲜亮，干净。 地面:大堂地面要求经常擦拭，清扫不得有死角，定期打腊，不得有纸 屑、烟灰、烟蒂等异物，保证理石原色泽光鲜度明亮。 三、贵宾休息区域卫生标准责任:迎宾、接待。 1(家私沙发:发面无烟灰，水迹、纸屑。贵宾休息区阅读物等贵宾走后及 时放回原处。 2(家私玻璃茶几:玻璃面无烟灰，无手印，无水渍，(高峰期时间除外)水 晶烟缸内不得超过三个烟蒂。 3(宣传画册:客用纸巾不得低于规定的50%。画册规定20本，纸巾盒规定 1包。 4(饮水机:饮水机内水平线不得低于水桶的1/2处。 5(大堂副理办公桌:桌面干净整齐抽屉里物品摆放整齐，无灰尘。 6(装饰物:无灰尘，不摆放异物。 四、鞋吧贵宾换鞋区域卫生及鞋吧内部卫生标准。责任人:鞋 吧 家私沙发干净无水痕。 家私玻璃茶几玻璃台面无烟灰、无水渍、无手印(高峰期除外)水晶烟缸内不得超过3个烟蒂。 饮水机:饮水机内水平线不得低于水桶的1/2处。 宣传画册:客用纸巾不得低于规定的50%(画册规定20本，纸巾规定1包)。 鞋吧、吧台内外物品摆放整齐，贵宾便鞋按鞋牌号码上鞋架(高峰时间除外)拖鞋插队装入袋内。每晚清洗拖鞋。 垃圾桶:经常更换，不得出现冒顶现象。 五、银台卫生区域标准 责任人:收银员、开牌员 吧台台面:物品摆放整齐水晶烟缸内不得超过三个烟蒂，客用纸巾不得低于50% 收银员桌面:除账单，转账单及办公用品外不得摆放私人物品。 内吧:地面干净无纸屑，装饰物品无灰尘抽屉内物品摆放整齐，办公用品除外不得放有私人物品。 发票室:桌子椅子摆放整齐桌面内部人员使用的水杯有秩序摆放，无杂物，地面干净清洁，无水渍。 男宾部员工培训 男宾服务员 岗位工作说明书 部门:男浴 姓名: 直接上级:洗浴部部长 岗位;男更衣室服务员 直接下级: 班次:A、B班 工作时间:早9;00——次日9;00 工作职责: 热情礼貌接待客人，负责本区域卫生，熟悉浴场内的设备、设施及各项服务项目和收费标准，熟悉浴场的洗浴方法程序及浴种，熟知本岗位区域所有商品项目名称及卖点和商品价位，协助主管做好工作。 经常打开更衣室的排风，以保证室内的空气清新，要适当、适量喷洒空气清新剂，发现有物品损坏及时报修。 认真做好服务接待工作，负责接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品的回收，熟知本区域内设施的使用方法和保养工作，延长其使用寿命，并注意备品、物品、易耗品的节约降耗。 帮助客人开锁、更衣、上锁、提醒客人贵重物品免费寄存，检查密码锁是否锁好，及引领客人结帐，随时了解更衣箱有客、无客状况。 严格按照定做好防火工作及加强防盗意识。 工作原则: 以最饱满的精神来对待每天的工作，以最真诚的微笑来面对每位顾客，以最热心的服务来为顾客服务。 服务细则: 1、客人到来时由迎宾接待(请接男宾几位) 2、当听到接待男宾几位后立即上前接待(先生，你好欢迎光临)请问您的手牌 多少号,将客人引进更衣室(这边请，请坐，我为您更衣)。 3、接过客人手牌，准确迅速打开衣箱，帮助客人更衣做到挂衣，挂裤子，衣服 摆放比挺，裤子线条对起。 客人贵重物品免费存放总台或自己妥善保管。(先生，您有什么贵重物品需要寄存吗,) 询问客人(先生，请问您的衣物需要清洗吗,我们这里有先进的洗衣设备和专业的洗衣人员，洗衣效果包您满意。附:洗浴部客衣收取的有关规定) 更衣完毕后，帮客人锁柜，将钥匙牌放到客人手上，当遇到客人自带饮料及水果时提示客人会馆内禁止自带饮料和水果。(您的衣箱已锁好，请拿好您的手牌，浴区里面请，祝您洗浴愉快)(先生您好，我们会馆有规定，禁止自带饮品和水果上楼，请您寄存在总台或放在您的更衣箱内锁好。谢谢您的谅解)并为客人围上浴巾。 随时摆放好更衣登，随时撤换浴巾(注意要快、要稳)保持浴室卫生。 客人走时，先生，您好，需要我为您开更衣箱吗,您休息好了吗,您的睡衣兜里已无遗留物品。 如果客人需要购买内衣、内裤等商品要及时开单送单，您的内衣是否需要换一下，我们这里的商品都是名牌，质量特别好，价位也比较合理，先生换一下好吗,客人准备离开时，帮客人取下手牌，将客人送至男宾出口，并说:“先生，带好您的随身物品，欢迎您下次光临。” 男宾水区服务员 岗位工作说明 部门:男浴 姓名: 直接上级: 岗位:水区服务员 工作时间:9:00——9:00 班次: 工作职责;熟练掌握桑拿浴室工作内容，服务程序和操作方法，准确运用迎接、 问候、告别等语言接待不同的客人。 工作原则:作好开单送单的准确无误，不贪图小便宜，履行职责规章制度，做 好本职工作，不徇私舞弊。 服务细则: 接待准备，每天上班后，认真检查桑拿浴室设施、设备、卫生整理彻底，各种设备保持完好，浴室开启后，10分钟温度达到80摄氏度，所有木版不松动，无毛刺，温度计、地秤指示标准，室内及各配套干净，无异味。 客人到达鞠躬30度，主动问好，热情迎接客人，主动及时提供冰巾，冰水，浴盐等服务。 客人进入桑拿室期间，每10分钟巡视一遍，注意客人情况，若有呼唤及时服务。 二更干脚岗位工作说明 部门;男浴 区域负责人: 区域监督人: 工作项目名称:干脚服务 项目程序: 指引(看到客人出浴区要面带微笑热情服务) 干脚 先生您好，您洗好了吗,您站好，我为您干脚，把客人双脚放在干脚巾上，服务员左脚在前，右脚在后，姿势半蹲，手拿浴巾两头，从小腿往下至脚背，来回轻试拉动，到脚趾时，用浴巾包住脚趾时，逐个脚趾捏擦，同时促销，先生您上楼吗,本会馆为您备有短裤，一次性浴服，具有透气性、不贴身，特别舒服，先生您是否需要,然后为客人拿拖鞋，为客人换鞋，(这是为您准备的干拖鞋，请您换好，休息里边请，祝您休息愉快)。 推销展示柜内商品(衬衣、内衣、袜子、内裤)先生这件衣服特别适合您的身体，您是否需要一件, 主动向客人介绍其他消费价格，并做到有问必答。 二更干身岗位工作说明 部门;男浴 区域负责人:服务员 区域监督人: 工作项目名称:干身服务 项目程序: 指引(看到客人出浴区时要面带微笑热情服务) 干身 客人出来时主动拿起浴巾帮助客人干身(先生，我帮您干身)并做到不落下任何一位客人，将浴巾双面展开从上至下依次围擦胫部、臂部、两个胳膊及腋部和后背、腰部、两腿部，在此同时并为客人促销一次性浴服(注意站在客人角度促销，并说出浴服的好处，先生，本会馆为您备有一次性浴服，具有透气性，不粘身，特别舒适，先生您是否需要)。 根据客人的身材拿出合适的浴服，分别是大、中、小三种型号，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。 积极展示柜内商品(衬衣、袜子、内裤、内衣)先生这件衣服特别适合您的身材，颜色也不错，您是否需要一件, 主动向客人介绍其他消费项目和消费价格，并做到有问必答。 男浴服务流程图 更衣室 浴区 二次更衣 引领服务 连接服务 连接服务 开箱服务 淋浴服务 干身服务 提醒服务 坐浴服务 干脚服务 更衣服务 泡池服务 推销服务 洗衣服务 桑拿服务 指引服务 锁箱服务 搓澡服务 询问服务 指引服务 SPA服务 连接服务 洗漱服务 女宾部员工培训 女更衣室服务员 岗位工作说明书 部门:女浴 姓名: 直接上级:洗浴部部长 岗位;女更衣室服务员 直接下级: 次日9;00 班次:A、B班 工作时间:早9;00——工作职责: 热情礼貌接待客人，负责本区域卫生，熟悉浴场内的设备、设施及各项服务项目和收费标准，熟悉浴场的洗浴方法程序及浴种，熟知本岗位区域所有商品项目名称及卖点和商品价位，协助主管做好工作。 经常打开更衣室的排风，以保证室内的空气清新，要适当、适量喷洒空气清新剂，发现有物品损坏及时报修。 认真做好服务接待工作，负责接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品的回收，熟知本区域内设施的使用方法和保养工作，延长其使用寿命，并注意备品、物品、易耗品的节约降耗。 帮助客人开锁、更衣、上锁、提醒客人贵重物品免费寄存，检查密码锁是否锁好，引领客人结帐，随时了解更衣箱有客、无客状况。 严格按照定做好防火工作及加强防盗意识。 工作原则: 以最饱满的精神来对待每天的工作，以最真诚的微笑来面对每位顾客，以最热 心的服务来为顾客服务。 服务细则: 客人到来时由迎宾接待(请接女宾几位) 当听到接待女宾几位后立即上前接待(女士，你好欢迎光临)请问您的手牌多少号,将客人引进更衣室(这边请，请坐，我为您更衣)。 接过客人手牌，准确迅速打开衣箱，帮助客人更衣做到挂衣，挂裤子，衣服摆放比挺，裤子线条对起。 客人贵重物品免费存放总台或自己妥善保管。(女士，您有什么贵重物品需要寄存吗,) 询问客人(女士，请问您的衣物需要清洗吗,我们这里有先进的洗衣设备和专业的洗衣人员，洗衣效果包您满意。附:洗浴部客衣收取的有关规定) 更衣完毕后，帮客人锁柜，将钥匙牌放到客人手上，当遇到客人自带饮料及水果时提示客人会馆内禁止自带饮料和水果。(您的衣箱已锁好，请拿好您的手牌，浴区里面请，祝您洗浴愉快)(女士您好，我们会馆有规定，禁止自带饮品和水果上楼，请您寄存在总台或放在您的更衣箱内锁好。谢谢您的谅解)并为客人围上浴巾。 随时摆放好更衣凳，随时撤换浴巾(注意要快、要稳)保持浴室卫生。 客人走时，女士，您好，需要我为您开更衣箱吗,您休息好了吗,您的睡衣兜里已无遗留物品。 如果客人需要购买内衣、内裤等商品要及时开单送单，您的内衣是否需要换一下，我们这里的商品都是名牌，质量特别好，价位也比较合理，女士换一下 好吗,客人准备离开时，帮客人取下手牌，将客人送至女宾出口，并说:“女士，带好您的随身物品，欢迎您下次光临。” 女宾水区服务员 岗位工作说明 部门:女浴 姓名: 直接上级: 岗位:水区服务员 工作时间:9:00——9:00 班次: 工作职责;熟练掌握桑拿浴室工作内容，服务程序和操作方法，准确运用迎接、 问候、告别等语言接待不同的客人。 工作原则:作好开单送单的准确无误，不贪图小便宜，履行职责规章制度，做 好本职工作，不徇私舞弊。 服务细则: 接待准备，每天上班后，认真检查桑拿浴室设施、设备、卫生整理彻底，各种设备保持完好，浴室开启后，温度计、地秤指示标准，室内及各配套干净，无异味。 客人到达鞠躬30度，主动问好，热情迎接客人，主动及时提供冰巾，冰水，浴盐等服务。 客人进入桑拿室期间，每10分钟巡视一遍，注意客人情况，若有呼唤及时服务。 女 宾 干 脚 服 务 工作项目程序与岗位工作说明 部门;女浴 区域负责人: 区域监督人: 工作项目名称:干脚服务 项目程序: 指引(看到客人出浴区要面带微笑热情服务) 2、干脚 女士您好，您洗好了吗,您站好，我为您干脚，把客人双脚放在干脚巾上，服务员左脚在前，右脚在后，姿势半蹲，手拿浴巾两头，从小腿往下至脚背，来回轻试拉动，到脚趾时，用浴巾包住脚趾时，逐个脚趾捏擦，同时促销，女士您上楼吗,本会馆为您备有短裤，一次性浴服，具有透气性、不贴身，特别舒服，女士您是否需要,然后为客人拿拖鞋，为客人换鞋，(这是为您准备的干拖鞋，请您换好，休息里边请，祝您休息愉快)。 推销展示柜内商品(内衣、袜子、内裤、美容产品)女士这件衣服特别适合您的身体，您是否需要一件, 主动向客人介绍其他消费价格，并做到有问必答。 女宾干身服务程序与岗位说明书 部门;女浴 区域负责人:服务员 区域监督人:主管 工作项目名称:干身服务 项目程序: 指引(看到客人出浴区时要面带微笑热情服务) 干身 客人出来时主动拿起浴巾帮助客人干身(女士，我帮您干身)并做到不落下任何一位客人，将浴巾双面展开从上至下依次围擦颈部、臂部、两个胳膊及腋部和后背、腰部、两腿部，在此同时并为客人促销一次性浴服(注意站在客人角度促销，并说出浴服的好处，女士，本会馆为您备有一次性浴服，具有透气性，不粘身，特别舒适，女士您是否需要)。 根据客人的身材拿出合适的浴服，分别是大、中、小三种型号，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。 积极展示柜内商品(袜子、内裤、内衣、美容产品)女士这件衣服特别适合您的身材，颜色也不错，您是否需要一件, 主动向客人介绍其他消费项目和消费价格，并做到有问必答。 休闲部员工培训 楼层咨客服务流程步骤图 来客问 好 询问客人的消费 方式 睡眠休息大厅 影视休息大厅 休闲广场 客房 交接 有预定房间 无预定客房 客人走时客离 推销房间入住，先预定，后入住 提示、提醒、征求意见 叫梯送客 服务完毕 休闲区工作项目程序与标准说明书 岗位:休闲厅服务员 直接上级:休闲厅主管 工作项目程服务标准 序 上岗前准备检查个人仪容仪表 工作 制服整洁，保持整洁，工号牌佩戴左胸前，不得歪斜，不准佩戴任何首饰。 保持口腔内卫生，不吃带有异味食品，男生面部无胡须头发不得过耳后， 不过衣领，女生每天保持化淡妆，不留长指甲，长发盘起，不得染怪异发色， 不喷洒带有浓烈气味的香水。 男生穿黑色袜子，女生穿肤色袜子 营业前准备检查所属区域物品及卫生 工作 检查区域设施、设备，如有损坏，及时上报主管，主管填写维修申请单。 打扫区域内卫生，休息床床巾勤更换，做到地面无垃圾、污渍，特别要注 意死角卫生的清理。 迎客服务 站在所属岗位恭候宾客，待客人走进休息厅时，主动上前接待，面带微笑， 鞠躬30度，上身背部挺直。下颚微收，并问侯先生/女士(时间性问好，如: 早上好、中午好…)欢迎光临休息厅～ 注:见到常客，应能直称客人姓氏。 引领服务 询问客人:“您同来几位,”引领客人时应用眼睛余光注视客人，在客人前方 1.5米距离，注意清的手势，五指并拢，掌心向上，大臂略直，小臂略弯，征 求客人意见，选择床位休息，:“您觉得这个位置可以吗,您请坐。” 介绍功能 主动向客人介绍本楼层提供的服务项目。注意蹲姿服务，距客人约1米距离。 主动摆放拖鞋，(拖鞋放置该床位的正上方。) 推销 先向客人介绍按摩项目，“请问先生/女士需要为你安排足疗放松吗,” 推销时注意了解客人需求，然后满走客人需求，切忌恶性推销，询问客人 饮用茶水还是饮料，如客人饮用茶水，应询问客人是饮用哪一种茶类，如本 店为您提供了……请问您品尝那一种, 开单程序 客人点完酒水后，主动询问客人手牌号，“您的手牌号是…”注意看清客人手 牌，准确填写在消费单上，并请客人签字认后可送至服务台，领取商品。 上物品服务 上物品时左手托餐盘，右手为客人上酒水，“先胜/女士，打扰一下，这是 您的……，请慢用。 服务结束后提醒客人保管好随身物品，如有需求请您随时吩咐，祝您休息 愉快。 巡视服务 巡视过程中注意随时更换烟灰缸。将烟灰缸压在脏的烟缸上，一并拿下再 放上干净的烟缸，及时清理台面，注意提醒客人物品的保管。对大声喧哗的 顾客礼貌的提示禁止，维护厅内秩序。 保持良好的工作状态，不得聚众闲谈、看电视、站立时不要靠墙。 注意客人的一举一动，了解客人的要求意见，及时向主管报告反馈信息。 配合吧员做好“转账、叫醒、寄存物品”等工作，注意及时清理客人走后 的床位。 送客服务 客人起身后，提前摆放好拖鞋，询问客人“您休息好了,带好您的物品，请 慢走，欢迎下次光临。”送至电梯门口，为客人按电梯，及时回到本岗位，清 理床位。 休闲区服务员岗位说明书 部门:休闲部 姓名: 直接上级:主管 岗位:服务员 工作职责: 打扫个人承担的卫生区域，卫生打扫。 自检各人仪容仪表，着装标准。 做好客人资料统计。 了解酒店、区域、服务项目。 做好营业准备工作。 工作原则:坚守岗位、态度和蔼，热情待客，规范标准。 XX时间进入工作区域参加例会，认真听，用心记。 进入岗位，进行交接班，检查交接班记录，双方进行签字确认。 XX时间做好迎客准备，按标准站岗，面带微笑，主动问好，目光注视客人，问好:先生/女士您好，欢迎光临休闲广场，里边请。 引领客人指定区域，先生/女士，请坐同时拉椅让座，按排本区域服务人员对客服务，如:客人需要特色服务，做好交接。 XX员工用餐时间，做到轮流用餐，做好客人交接工作。 客人回去时，服务员主动问候客人，先生/女士，请您慢走，同时鞠躬30度，欢迎下次光临，如:尊称客人的姓氏。 XX时间，按照领导要求，做好交接工作，认真填写交班记录。检查区域内卫生是否达标。 认真检查电源，保证区域设施、设备安全。 工作时参加晚班例会。 工作结束，立即离开工作岗位，按秩序走员工通道，不得在营业区域内逗留，严禁影响上班时间。 服务员单据及表格:1、 客房、客态表 2、 交接本 服务员:包房单、酒水单、转帐单、赔偿单、工程报修单、交接单、房态表、 布草交接登记表 休闲区服务员工作程序与标准说明书 部门:休闲广场 工作项目承担:服务员 上岗前准备工作: 检查个人仪容仪表。 制服整洁，保持挺括，所有扣子扣好，拉链拉好。 皮鞋保持光洁，穿肉色袜子。 工牌佩带左胸处，不准佩带任何饰物。 保持口腔卫生，不吃带有异味食物。 营业前准备工作: 打扫区域卫生，楼梯无垃圾，无水渍，污渍。 认真查交接班记录本。 认真查看客户资料。 客人是否有交办的事情, 咨客准备工作: 服务在规定时间，按标准站姿站岗，立岗面带微笑，挺胸、抬头、收腹、双手交叉放在腰间，自然大方为标准。 熟悉休闲广场服务项目及功能，设施、设备及位置、熟练标准为客人指引，讲解。 咨客迎接客人 保持正确站姿和仪容仪表。 在客人距休闲广场1-3米远距离时，服务员主动上前问候客人:先生/女士，您好，欢迎光临休闲广场，里边请，同时为客人介绍休闲广场服务项目。 若知道客人姓名，尽可能称呼客人姓氏。 早餐时间迎接客人时，若客人用餐，及时与本区域服务人员做好沟通，若客人用餐，服务员及时查看客人手牌。 引客入座: 服务员在引领客人时，积极主动热情为客人介绍各项目服务功能，在客人确定后，引领客人到达指定区域。 在确定位置后，为客人拉椅让座:先生,女士请坐，并祝:客人休闲愉快，退后一步方可离去。 在回到自己的岗位，填写客人就座台号，以免引领重复。 送客服务: 在客人距服务员,.5米之间，服务员主动与客人问候鞠躬,,度，面带微笑: 先生,女士，请您慢走，欢迎下次光临。 网吧服务员岗位说明书 部门:休闲部(网吧) 岗 位:网吧 直接上级:部门主管 工作时间:09:00—09:00 班次:A、B、班 工作职责: 负责网吧的接待及服务工作。 负责网吧内的卫生清理工作。 负责接配合其他工作岗位。 工作原则:熟悉网络及操作方法，并能简单的进行网络维护。 工作内容: 1、8:30整理好仪容仪表准备参加班前例会。 2、9:00进入营业现场进行交接班，现场设备、设施、卫生情况、特殊事件。 3、交接完毕后做好营业前准备，准备好单据。客人到来时礼貌问好，安排座位， 并介绍网吧的消费情况。 4、询问的点单时间，到时询问是否需要时，并经常加以巡视。 5、在接待同时做好自己卫生分担区卫生。 6、11:00开始与其它岗位员工倒班用餐，走时交接好岗位所有事宜。 7、高峰期多以巡视，巡视过程中可以向客人推销消费项目。 8、客人走后礼貌送客做好设备检查工作。 9、9:00时对班人员进人现场进行详细交接，卫生情况，确认签字方可离开现 场。 主 管 岗 位 工 作 说 明 书 部门:休闲部 姓名: 直接上级: 直接下级:休闲服务员 班次: 工作时间:9:00—9:00 工作职责: 协助值班总监把工作做好，完成值班总监下达的任务，处理日常事务，督导对客服务情况，保证为顾客提供优质服务，协助总监，营业分析，制定工作，作好营业额统计，费用控制成本，费用目标完成营业目标。 部长要以身作责，保持整洁的仪表，带头遵守公司规章制度。 负责检查、监督整个前厅工作流程，负责本区域防火工作。 合理安排员工工作班次，对于员工的出勤、工作等定期进行考核。 随时检查员工仪容仪表，并检查督促服务员，以优秀的服务对待每一位客人。 随时处理客人投诉事件并给予解决。 如发现问题，要以最快的速度，在最短的时间内，向上级领导汇报，最快解决问题。 熟悉常来客人，遇到常来客人光顾，热情问候，并亲自送到更衣室。 工作原则:以身作则、做好自己的本职工作、实事求事、对事不对人，不循私 舞弊。 工作内容: 8:45分组织员工到指定地点站好，整理仪容仪表，精神面貌，开部门例会。 列队、击掌、点名、企业口号、企业精神 总结昨天工作、布置当天工作内容、散会 9:00 例会结束，准时到员工通道组织员工进入营业区进行交接工作。与上一班做交接工作，(主管)合对易耗品和客人的位数 9:30清点物品及时填写出库单、申购单 10:00组织出库，将工程维修单送工程部，上交申购单 11:00检查员工各区域卫生和工作情况 13:00用餐完毕 15:00迎接经理检查卫生，出现问题及时纠正。查看员工是否有空岗及工作情 况 18:00—24:00检查设施设备运转情况、区域卫生及员工站岗服务情况，作好 高峰前一切准备工作， 24:00—1:00组织员工用餐，分两班吃饭，每班30分钟 1:00—7:00巡查岗位留守情况，值班员在岗情况。杜绝出现漏岗、窜岗、睡 岗现象。督促员工勤走勤查，注意防火、防盗。提醒客人物品保管。 7:00—8:00组织员工用餐，分两班吃饭，每班30分钟 8:00—9:00组织员工打扫卫生，检查设施设备，认真填写9:00组织员工参 加下班例会。 休闲部卫生清扫标准及内容: 一、每日清扫内容: 休息厅、睡眠厅: 接班后首先将所需布草及换下的旧布草单独送走以及取回新布草，将沙发床巾、扶巾全部整理一遍铺平，无污渍，无漏洞。 将台面以及垃圾桶全部擦拭，达到物见本色，台面物品摆放统一合理化各种家具进行擦尘、无灰迹。 将休息厅睡眠厅地面进行全面的吸尘，各别地毯死角用毛刷进行刷洗。 电梯口的物品及桌面进行擦尘，摆放物品统一整齐。 洗手间马桶内上下及表面全部擦拭，达到没有锈迹，卫生达到每天保持洗手间内没有异味。 将公共区域及地角线、电视机后地角线死角进行每日的清理。 每天对茶几以及玻璃要进行彻底擦尘把各物品及垃圾桶进行擦拭。 将休闲区网吧电脑检查一遍有无损伤，将表面、键盘擦拭一遍。 二、每周卫生清扫内容: 将休息厅、睡眠厅内的墙面、地角线进行擦尘，地面及地角线进行清扫。 将休息厅、睡眠厅内的玻璃进行彻底擦拭。 墙上沿角线门柜上方进行擦拭、灯具内部进行清理。 三、每月卫生清扫内容:每月第一个星期二 把休息厅、睡眠厅、排风口与空调新风口由工程部师傅的协助下，服务员进行清理将灰尘全部除掉。 睡眠厅内、休息厅内床面要挪开进行清理。 清扫窗帘上面的灰尘。 把杯具、茶壶用清洁剂进行浸泡、消毒。 以上是休闲部拟订的日、周、月卫生清扫计划。根据上述所规定的时间进行 清理卫生工作。 休息厅卫生区域划分 电影厅分A、B两区 休闲区 休息厅分A、B两区 A区1名服务员 A区1名服务员 清理项目: 清理项目: 清理项目: 查桌、茶椅; 休息床; 休息床; 沙发; 茶几台; 茶几台; 钢琴; 墙面;空调出风口; 墙面; 电脑; 新风口、排风口; 液精电视; 墙面; 电视机; 空调出风口 空调出风口; 新风口、排风口; 新风口、排风口; 地毯。 B区1名服务员 清理项目: B区1名服务员 休息床; 清理项目: 茶几台; 休息床; 墙面; 茶几台; 液精电视; 墙面; 空调出风口; 空调出风口; 新风排风口 新风口、排风口; 布草间; 休闲部卫生检查项目表 位置 项目 位置 项目 位置 项目 空调出风口 茶 几 茶 几 新风排风口 台 面 台 面 茶 桌 面 巾 面 巾 茶 椅 地 毯 地 毯 钢 琴 电 视 电 视 电 脑 烟灰缸 烟灰缸 电脑桌 抽纸盒 抽纸盒 休闲厅 休息厅 睡眠厅 椅 子 垃圾桶 垃圾桶 地毯 布草架 布草架 垃圾桶 沙发床浴巾 沙发床浴巾 地脚线 抽纸盒 烟灰缸 餐饮主管岗位说明书 部门 餐厅 直接上级 班次 AB班 工作时间:09:00—09:00 工作职责: 认真贯彻执行经理下达的各项有关指示，严格要求自身，以身作则。 督促员工的服务工作及卫生清理工作，确保优质高效的对客服务 协助经理完成当日的营业额目标作好营业统计及账目管理，控制费用目标 对新员工的岗前培训，提高员工素质。 做好员工投诉记录，汇报和交接。 检查消防设备，消除事故隐患，确保安全。 做好每天考勤工作，并对日清内容进行批示及上报。 跟踪推销情况，调动自己的积极性，实现最大销售额。 加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况。 完成领导部署的其他事项。 工作内容: 08:45—09:00参加员工例会检查仪容仪表，记录出勤情况，并总结前天工作。 09:00准时到员工通道组织部门员工到营业区进行交接工作 09:30—10:00清点物品及时填表 10:00—11:00组织出库报维修 11:00—11:30监督服务员摆台和检查区域为卫生，餐具无油渍，水渍， 无指纹。 11:30—13:30监督服务员餐中对客服务质量，并协助服务员完成工作。 13:30各部门卫生检查，经理主持 14:00—16:30检查卫生，培训相关知识，组织服务员站位迎宾 16:30—17:30安排服务员倒班用餐，检查晚餐前准备及易耗品数量。 17:30—18:00分布工作。 18:00—21:30检查晚餐服务工作，控制餐台菜品的加量及数量，避免浪费。 21:30—24:00餐后卫生清理，摆台规范安排第一批服务员用餐 24:00—01:30监督夜宵期间的服务，安排第二批服务员用餐 01:30—06:30收尾工作，卫生完毕后，统计日营业额，巡查岗位留守值班员工在岗情况，杜绝出现漏岗.串岗.睡岗现象，注意防火防盗 06:30—09:00，自助早餐，组织员工清洁卫生，检查设备设施，认真填写交接事项 09:00—09:30交接工作详细记录 09:30组织员工参加下班例会 餐厅主管工作项目程序与标准说明书 部门:餐厅 直接上级: 岗位:主管 直接下级:服务员 对餐具，布草，工具，设备设施 交 接 客流量，被耗品进行交接并签字确认 部 署 对现场工作内容进行有计划的分配 督导服务员对台面，餐台，餐具，死角的卫生清理仔细检查，保餐前检查 证给客人提供干净整洁的就餐环境 客人进入餐厅后，督导服务员主动热情的服务 餐中工作 为客人引位，递餐盘， 介绍菜品、端汤、清理台面 负责将可回收再利用的菜品撤回厨房，餐具清洗干净卫生收拾完餐后工作 毕作好下餐工作准备 出 库 检查餐厅备耗品，及时到库房领取 开 会 按规定时间参加会议报告工作记录会议内容 培 训 对员工的业务知识，操作技能进行针对性地培训 对一天的易耗品、消耗量、客流量 纪 录 顾客意见、营业额、进行详细记录 自助餐服务流程 1(“您好，欢迎光临，这边请” 2(“请问你几位，这边可以吗,” 引位 3(“自助餐这边请，请您随便享用，祝您用餐愉快 服务员主动协助本台客人端汤，端菜 协助取菜 对行动不便的客人征求同意后，为其取菜品 带客人坐稳后，上前询问“先生/女士请问您喝点什么，我们这 里有洋酒，红酒，白酒，啤酒，各种饮料 推销酒水 如若客人需要，下好单后，一定要看清客人手牌并请客人签字 确认 在客人用餐期间，为客人换碟子，烟缸，撤空盘等，随时保持 环境卫生 巡台 提醒客人勤拿少取，避免浪费 客人用餐完毕，提醒客人带好随身物品 送客 欢送客人离去，并询问上哪里休息，是否需要预定客房 分类收拾台面餐具，杂物 整理台面 擦拭台面 摆台迎接新客人 餐厅服务员工作程序与标准说明书 部门:餐厅 直接上级:主管 岗位:服务员 班 次:A..B.C班 交接 在主管的带领下，对餐具，布草，工具，设备设施与上班次服务员 进行一对一的区域交接 餐前准备 以最快的时间搞好本区域餐具餐台地面卫生 备好开餐时所需物品 餐中对客服务 热情迎客人进入餐厅用餐 引领客人如座，并主动为客人递送餐盘，协助客人取菜 推销酒水 餐间服务 餐厅工作 将餐台上的剩余菜品撤回厨房，并将餐台擦拭干净 将使用过的餐具进行清洁，并要擦拭干净，摆在原位置 收拾地面 接受培训 接受主管培训，加强业务知识及操作技能 休闲区自助餐 餐厅功能:1.点餐 2.提供早晚两餐 3.免费提供早晚正餐指定用餐品种 4.设会员专区 5.酒水服务 6.传菜服务。 组织结构图:男女卫生间、会员专区、水果台、自助餐台、用餐区。 .人事架构: 主管2人 A班2人 B班2人 C班4人 岗位说明书: 服务员:(AB班) 工作职责:每天上岗着装整洁，服从领导分配;保持良好的仪容仪表;熟悉掌握菜单上的各种菜肴，3种原料、配料及口味;负责把餐具擦试干净，搞好区域卫生。 工作内容: 08:20—08:30做好早例会前准备。 08:30—09:00参加全体员工例会，做好交接。 09:00—11:30出库，清理卫生，做好餐前准备。 11:30—13:30做好迎宾工作及午餐对客服务倒班到食堂用餐。 13:30—16:30做好餐后的卫生清理。 16:30—18:00服务员倒班用餐，做好晚餐前准备。 17:30—21:30做好晚餐中对客服务，推销酒水。 21:30—24:00做好餐后卫生清理及夜宵前餐前准备。 24:00—01:30夜宵中对客服务。 01:30—06:30清理卫生及早餐前准备。 06:30—08:30自助餐早餐餐中服务及卫生清理。 08:30—09:00参加班后例会及交接班工作。 传菜员:(AB班)工作职责: 负责将菜品准确的传送至餐厅中，并搞好区域卫生。 工作内容: 08:20—08:30做好例会前的一切准备工作。 08:30—09:00参加全体员，我会并做好交接。 09:00—11:30清理卫生，备好酒精。 11:30—13:30做好午餐中对菜品的输送工作，并协助服务员收拾台面卫生。 13:30—16:30做好卫生清理。 16:30—17:30倒班用餐，做好晚餐前准备。 17:30—18:00参加部门例会。 18:00—21:30餐中菜品的输送工作。 21:30—24:00做好卫生清理及餐前准备。 24:00—01:30夜宵菜品的输送工作。 01:30—06:30卫生清理。 06:30—08:30自助餐早餐输送。 08:30—09:00参加班后例会及交接班工作。 工作项目程序与标准说明书: 服务员: 礼貌问候:“您好～欢迎光临，请问您几位,这边请～”问好时要面带微笑，并鞠躬30度，双眼目视客人，伸出右手为客人引领，并拉椅让座。 点茶水、酒水:“您好～请问您需要什么茶水(酒水),我们这里有XXX”客人点完酒水后，记得签单并请客人在单据上签字后确认，说“好的，请稍等”。然后到吧台，分单并取酒水，取酒时要使用托盘。 斟酒:首先示酒，将酒的商标朝向客人，右手握瓶劲，询问客人是否可以打开“请问可以为您打开吗,”;斟酒时，右脚在前，左脚在后，成“丁”字型，右手握瓶身1/3处，瓶口距杯口1CM，将酒缓缓均匀的倒出(啤酒8分，红酒1/3，白酒9分)。 “请问您还有其它需要吗,”“很高兴为您服务”。 席间换骨碟、烟缸: 换骨碟:将干净的骨碟放在托盘的内侧走到客人跟前:“您好，打扰一下，给您换一下骨碟”将有杂物的骨碟撤到托盘内，再将干净的骨碟放到原位置。 换烟缸:将干净的烟缸盖在脏烟缸上面并一起拿到托盘内，再将干净的烟缸放到桌子上。 送客“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。 C班:12:00—22:00 11:30—12:00班前准备工作。 12:00—13:30餐中服务。 13:30—16:30餐后卫生清理。 16:30—18:00倒班用餐，做好餐前准备工作，并参加部门小例会。 18:00—21:30晚餐服务。 21:30—22:00卫生清理及交接班工作。 自助餐厅服务流程图 餐前准备——引领——拉椅让座——推销酒水——上酒——斟酒——餐中服务 ——送客——收拾台面 餐厅各岗位所需单据 服务员 销售单，点菜单，布草送洗登记表 主管 奖罚单，请假单，备品消耗日报表，出库单 餐饮部服务流程及用语 第一节 迎客引位 先生/女士，早上/中午/晚上好， 欢迎光临～这边请。 先生/女士，请问您几位? 请问您是去包房零点，还是自助餐, (自助餐吧); 先生/女士这边请，您看这张六人台还可以吗, 您请坐，自助餐这边请， 请随便取用，祝您用餐愉快～ (包房零点): 先生/女士这边请，小心台阶 我们包房主要经营 您看这个房间还可以吗,您请坐～祝您用餐愉快～ 先生/女士您好～请问您要去哪里休息，休息厅这边请～ 先生/女士您好，请问您几位, (6)位 先生您好，您看现在自助餐厅客人比较多，暂时没有6人位，您看您可以和 别人搭一下台吗, (可以)， 先生/女士您好，不好意思打扰一下，请问您这张台有几位客人， (2位)， 因为现在餐位比较紧张，这两位客人可以和您搭一下台吗, (好吧)， 非常感谢，祝您用餐愉快～ (不想搭台的) 先生/女士您好～我们这儿有零点的6人位包房，您看可以吗, 包房主要经营粤菜及东北菜。 (不想进包房) 先生/女士您好～您先在旁边的休息厅等一下，好吗,有了空位我马上通知 您～谢谢，这边请～ 第二节 自助餐区服务流程 1、迎客、入座: 先生/女士，(早上/中午/晚上)好，欢迎光临自助餐厅 请问您几位, 先生/女士，您看这个位置合适吗, 您请座 祝您用餐愉快～ 2、请客人取餐: 先生/女士，自助餐台，这边请， 我们有很多菜品，您可以自己挑选 祝您用餐愉快～ 3、推销、二次推销 先生/女士，请问您喝点什么 我们这里有洋酒、红酒、白酒、啤酒、各种饮料 (如客人需要，下好单后，一定要看清客人手牌，并请客人签字确认) 4、巡台 主要做一些基础服务工作:换碟子、烟缸，随时保持环境卫生。 注意提醒客人不要造成菜品浪费， 请您少量多取 我们的品种丰富，您可以多品尝几个品种，既避免浪费，又可以丰富您的口味。 注意 要预先提醒客人“浪费要加收浴资”。 对行动不便的老人、儿童，要多加关注照顾，并按客人的需要帮助取送菜品。 5、客人离开 注意检查有无客人的遗留物品，“先生/女士，请带好随身物品” 检查台面是否有浪费出现。 6、送客 欢送客人离去，并询问上哪休息，是否需要预定客房。 如需要预定，马上通知客房服务员提前预定，并告之客人手牌号，或找部长以上管理人员帮客人订房。 7、整理台面 分类收拾台面餐具、杂物; 擦拭台面; 摆台迎接新客人。 客房部员工培训 客房服务流程图 迎 宾 询 问 有预定房 无预定房 看手牌 带客入房 带客人介绍房间.营销政策 开灯、空调、电视 询问消费方式 钟点房 全天房 对客服务 茶水、酒水、按摩 开单、房单、酒水单、帐单 巡 房 客 离 迎 宾 送 客 提醒工作、随身物品 查房、退房 清理卫生 客房部服务员工作项目标准说明书 部门:客房部 直接上级:主管 工作岗位:客房服务员 工作时间:09:00—09:00 班次:A班B班 接待:在收到信息后，服务员应主动鞠躬30度问候，您好，欢迎光临，里面请。 先生/女士，请问您几位,您有预定吗,并报到客房处。同时向客人加以标 准服务手势，手臂自然伸直，手心向上45度，自然和谐，眼光随着手势 的移动而移动。引领客人时距离1—1.5米之间，走在客人的右前方，不时 回头点头示意，随时提醒客人地形，介绍营销政策，引领客人进入房间。 引领客人进房:(预定房)问清客人数量，如有预定服务员面带微笑问清客人手 牌，麻烦您看一下手牌号，给您查找一下您的预定房间，确定客人房间 后，加以手势引领客人进房。 进房服务标准:带客人进入房间，先开灯，开空调，然后打开电视，面带微笑 询问客人:先生/女士，您请坐，电视和空调给您打开了，您看什么频道 的节目，调好之后，将遥控器放在床头柜上并告诉客人:先生/女士，空 调已打开，您看这个温度可以吗, 推销服务标准:推房价时同时推出超时较重标准，然后将开房单让客人签字确 认:您好，您 现在开的是XX间，在X小时内每小时XX元，超过X小 时XXX封顶，可入住XXX小时，超过XX小时算第二次开房，请您签 字确认。先向客人推销酒水、茶水然后推销按摩项目，推销时遵循从高 到低。价格推销，并双手递上消费指南(指出商品位置):先生/女士，您 是来点饮料还是茶水，我们这里有XX茶、XX饮料。您需要什么，这是 您点的XXX请慢用。先生/女士，我们这里有XXX按摩项目，技师手法 不错，您需要哪一种,我帮您安排一下，客人确定之后以电话形式通知 技师部。 客房服务:敲门时，用中指和食指先敲一下，再敲两下(一短两长)。您好并报 服务员，征得客人同意后进房，进房后门半开，给客人服务时，用半蹲 式服务，距客人半步。上茶饮料时轻拿轻放，倒茶水时壶嘴不要碰到杯 子，放茶壶时，壶嘴不允许对着客人。烟缸内烟头不允超过三个，换烟 缸时新的压住旧的放回托盘，再把新烟缸放回原处。提醒客人需要服务 时打XXX电话或按红色按纽。出门时向后退二步，面对客人出门。 巡房:(主要针对不休息的客人) 平均25分钟一次，给客人倒茶、送开水，换烟缸。 进行二次推销，看客人有无其它需要。 特殊具体规定: 客人休息时不管是否悬挂请勿打扰的牌子，都不准打电话或敲门影响客人休息，特殊情况除外(到时、超时、叫醒) 房间进入倒讲时状态，先生/女士打扰您，您的房间使用已经到时，请问需要加时吗,用电话通知。 客人要求叫醒服务时:先生/女士，您好，现在已经是早上/中午/晚上XXX时间，客房XX为您提供叫醒服务。 散客找人:首先询问客人是否与其朋友是同来，如果是同来用电脑查找其同来 手牌号，根据消费项目寻找如果找到同来客人必须征得被找客人同意后才 能将客人引领过支，如果宾客正在做按摩，尽量不要告诉女宾，如果没有 找到及时为客人继续寻找。 转帐:当有客人下楼时，主动询问客人是否需要转帐,接到转帐信息时，询问 客人的手牌，为其买单的客人手牌号，休息位置，客人姓名:先生/女士， 在哪间包房(大厅X床位号)。休息厅:手牌号多少然后打电话通知该楼 层吧台，XX号手牌总共消费XX元，姓XX，请问XX房XX号XX姓是 否为其买单,让其买单的客人签字，若客人同意立即通知总台转帐成功。 客人退房:客人休息完毕后走出房间，先生/女士您好，休息好了吗,您的房间 需要保留吗,如果客人退房:先生/女士请慢走，请带好随身贵重物品，欢 迎下次光临，并马上通知收银台，XX房间退房并重复客人的手牌，同时 另有服务员查清是否有遗留物品及是否有丢失，指环的物品，如以现马上 电话通知总收银台并立即填写赔偿单送至总台。 送客服务:将客人送至电梯口和下一位做好交接并询问:先生/女士，餐厅有早 饭、茶点，您需要就餐吗,还是先去浴区,您这边请。 客房服务员岗位工作说明书 部门:客房部 直接上级:部门主管 岗位:服务员 班次A、B班 工作时间:9:00---9:00 工作职责: 1、严格遵守会馆的各项规章制度 2、协助上级领导做好本部门的服务工作。 3、做好安全防范工作(防火、防盗) 4、做好酒水、特业等服务项目促销及推销工作。 5、掌握房间入住情况及客房分布。 6、做好每天日清工作及报告。 7、负责 本区域的卫生清理工作。 工作内容 8:45—09:00进行早例会，认真听讲领导传达的会议内容。 9:00进行一对一交接，检查备品是否有损坏，丢失的现象，并做好登记，无意外情况下签字，并开始检查清点库存量上报领导便出库，同时清理房间卫生。 9:30—10:00清点本区域商品、易耗品等的数量，营业所需用品填写出库单准备出库。 10:00—11:30出库，清理卫生对房间做到无死角，无遗漏，随时准备领导检查。 11:30—12:30员工午餐时间，严格遵守员工餐厅的就餐管理规定，排队就餐，不浪费，准时回岗。 12:30—17:30站位迎客，用饱满的热情，真诚的微笑，热情的服务迎接每位顾客的到来，不倚不靠，热情推销，按客人需要进行全方位服务。 17:30—18:30晚餐时间，严格遵守员工餐厅的就餐与管理规定排队就餐，不浪费，准时回岗。 18:30—24:00位迎客，用饱满的热情，真诚的微笑，热情的服务迎接每位顾客的到来，不倚不靠，热情推销，按客人需要进行全方位服务。 00:00—01:00夜宵时间。 01:00—07:00轮流休息，在山岗人员不允许漏岗、睡岗。做好对客服务，清理卫生，清点布草及物品。 7:00—08:00早餐时间。 8:00—09:00打扫卫生，检查设施设备，做好交接准备工作。 9:00—09:30交接班。 9:30参加下班例会 吧员工作项目程序与标准说明书 部门:客房部 岗位:吧台 工作项目:交接班 标 准 工作项目程序 对吧台内的饮料类、酒水类进行交接。 所有商品数量的交接，实物与帐目相符。 检查商品保质期是否破损。 商品 做好记录。 固定物品进行交接，冰箱、冰柜、电脑、微波炉、消毒柜 检查是否能正常运行。 是否与实物数量相等。 固定物品 做好记录。 对吧台内所有易耗品进行交接。 易耗品的使用情况。 易耗品 易耗品的种类。 商品卫生。 物品卫生。 卫生 区域卫生。 所提物品的种类。 所提物品的数量。 出库 物品的申购 物品数量明细，帐目明细。 交接本 双方签字。 吧员岗位工作说明书 部门:客房部 直接上级:客房主管 岗位:吧员 班次:AB班 工作时间:24小时工作职责: 服从上级领导安排，努力完成上级布置的工作任务。 热情周到的为客人提供服务，主动推销介绍各种饮品。 了解掌握各种酒水饮品的知识，服务技能，全面为客人提供服务。 做好吧台内卫生工作，检查各种杯具的数量及破损情况。 做好吧台内酒水销售，掌握每种酒水的最高最低度库存量。 统计好当日酒水单据，做好当日酒水销售报表。 做好交接班工作，盘点酒水库存。 做好当日报告，交给本部主管。 工作中做好节约降耗和防火防盗工作。 工作原则:热情礼貌、耐心周到、熟悉业务、坚守岗位、团结友爱、标准操作 工作内容: 8:45换好工装，保持整洁的仪容仪表，从员工通道进入会馆。 8:45—9:00准时到达开例会指定地点，参加班前例会。认真听取例会内容，服从上级的工作指领并认真执行领导交待事项. 09;00—09:30进行工作交接。 9:30—10:00填写好出库单据，开始出库。 10:00—11:30卫生清扫，对客服务。 11:30—12:30中午用餐。 12:30—16:30标准站位，见单付货。 16:30—17:30晚餐时间 17:30—00:00标准站位，见单付货 00:00—01:00吧员倒班用餐。 24:00—7:30清理吧台，做帐及回收物品(易拉罐、矿泉水瓶等)。 7:30—8:30倒班用餐。 8:30做好交接班准备工作及卫生工作。 9:00交接班，注意重点事项交接，参加班后例会下班。 主管岗位说明书 部门:客房部 直接上级: 工作岗位:客房部主管 直接下级:服务员 班次:A班B班 工作时间:09:00—09:00 工作职责: 认真贯彻执行营业总监下达的各项有关指示，严格要求自身，以身作则。 督促员工的服务工作及卫生清理工作，确保优质高效的客房服务。 协助总监完成当日的营业额目标，做好营业统计及帐目管理，控制费用目标。 对新员工的岗位培训，提高员工素质。 做好员工投诉记录，汇报和交接。 检查消防设备，消除事故隐患，确保安全。 做好每天考勤工作，并对日清内容进行批示及上报。 跟踪推销情况，调动自己的积极性实现最大销售额。 工作原则:以身作则、处事公平、公正、公开。 工作内容: 08:00 组织本部门员工集合早训。 8:45 整队，检查员工的仪容仪表。 8:45—9:00 客房部早间例会，传达上级指示，布置当日工作。 9:00—9:10与对班进行交接工作，汇总加修，检查布草。 9:10—10:10 进行卫生的清理及检查工作，并出库所需物品。 10:10—11:30监督员工的服务工作，促销工作。 11:30—12:30中餐时间，组织员工排班用餐。(每班半小时) 12:30—13:00部门卫生的自检并进行二次清扫。 13:00—14:00做好员工的培训工作及对客服务。 14:00—16:30做好各项准备工作，督导员工的行体标准。 16:30—17:30晚餐时间(组织员工排班用餐) 17:30—00:00组织对客服务，并做好监督工作，处理客人的投诉工作，督促员工的行体标准。 00:00—01:00夜宵用餐并组织员工用餐。 01:00—07:00督导员工的卫生清扫，做好夜间的巡房工作，对客服务工作以及安全工作，并做好客人的叫醒工作。 07:00—08:00组织员工早餐。 08:00—09:00做好各项交接准备工作，统计营业报表，做好日清工作及交接班工作。 09:00—09:30组织员工交接班工作，并做好总结。 09:30组织本部门下班例会。 礼仪礼貌、形体、接打电话 员 工 培 训 国际桑拿会所企业知识 企业名称 企业性质 经营理念:企业好似置于斜坡上的球体，促使它下滑的原因有二个，一 是来自外部市场的压力，二是来自内部员工的惰性，所以我 们关注、研究、开拓、创造市场，提高企业的竞争力;聘用、 培养一流的员工，保证企业持续向前发展。 管理原则:80、20原则。企业中占人数20%的管理人员负80%的责任; 占人数80%的员工负20%的责任，问题出现时，管理人员承 担责任。 企业精神: 服务宗旨:顾客就是上帝，全心全意为上帝提供超星级服务。 服务特点:五声服务，轻声服务，微笑服务，来有迎声，走有送声，问有答声。 五勤服务:脑勤、眼勤、腿勤、嘴勤、手勤。 三心服务:耐心、关心、细心 服务质量:服务方法规范化，服务过程程序化，服务质量标准化。 下级与上级的关系:下级服从上级，坚决执行立即照办，不打折扣，维护领导权威。 企业员工新型关系;领导以身作责，员工奋勇争先，团结友爱，锐意进取，追求尽善尽美。 员工培训须知 一、培训期间制度:为保证培训质量，特制定以下规章制度，望各位员工认真严格遵守。 培训期间，员工要按照规定上下班，不准迟到、早退，不准无故请事假。 培训期间，员工要遵纪守法，爱护公物，服从领导，团结同事，不准打架，骂人，不准拉帮结派。 培训期间，员工必须应着装整齐，朴素大方，不准奇装异发，不准吃带有刺激性的食物、饮酒等。女员工需化淡妆。 培训区域内禁止吸烟，不准随地吐痰，乱扔杂物，要保持卫生等一切不利于培训的行为。 培训期间，上下楼走路要轻，不准大声喧哗，不准嘻笑打闹，进入培训场地要保持肃静，有事要向培训讲师请假，不准有其它私人活动。 注意礼节、礼貌，见到领导及经理应主动热情、礼貌的打招呼问好，同事之间按时间的不同问好，礼貌相待。 培训期间，认真做好记录，不准在课堂上做与培训无关的事:如闲聊、吃零食、打瞌睡、看课外读物等，有不明白的地方，举手提问。 培训期间，应主动遵守会场纪律，关掉手机。不允许接打私人电话。 培训时间定为上午8:00—11:30下午13:30—16:30特殊情况除外。 培训期间，浴场提供食宿，就餐人员遵守纪律，禁止大声喧哗、打闹、浪费。住宿人员应遵守公司寝室，服从寝室管理人员安排。 下班后，如果没有特殊事情，不准在培训场地逗留。 值日人员，应认真清理培训场地及就餐场地的卫生，同时做好安全防范工作。 二、培训的目的:培训的出发点和归宿是企业的生存。反过来讲培训的出发点和归宿也是部门的生存和发展，培训必须按部门的原因建立。培训是部门的义务和责任，接受教育及培训是员工的权利，这种责任和权利的统称基础是“工作”或做好工作，对部门当局来说，就是如何使员工具有做好工作的条件、资格、能力和机会，对每一个职工来说就是如在这些条件具备情况下保持或提高客观工作所需要的“工作能力”，“工作态度”和“工作成绩”。结合以上而言，故由以下几点构成: 对新员工进行培训，使他们尽早掌握部门的各项方针和政策以及各项规章制度，从而尽早地稳定情绪，融合到队伍中去，心安理得地开始职业生涯。 通过对新职工技术和技能上的培训，让他们尽早地掌握工作要领和工作程序与方法，尽早地达到工作质量的标准，同时也为考核评级创造了条件。 通过培训使现有职工的技能得以提高，完善和充实，使现有职工具备多方面的才干，为工作轮换和横向发展调动创造了条件，使现有职工具备更高级水平的工作能力。 通过培训，减少工作中的失误，减少工作事故，也减少损耗的发生，降低失误而造成的损失。 通过培训使职工提高工作质量和工作效率，提高部门效益，从而也提高了每个职工的收入和奖金。 通过培训，提高职工的工作热情和合作精神，建立良好的工作环境和工作气氛，减少组织内部的不平与不满，提高职工的工作成就感，从而提高职工对部门的信赖和忠诚心，也减少了离职和辞职现象。所以说教育培训对于部门来说是永 远不能摆脱的责任，也离不开现场的指导。 礼仪知识 礼貌、礼节 (一)、礼貌概念:是人们相互表示敬重和友好的行为规范。 (二)、礼节概念:是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、 行为、仪态等方面的具体规定。 (三)、具体表现:礼节礼貌是服务质量的核心，具体表现为 尊敬之心，即礼貌发自内心。 是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现: 1)、表现在外表上，要讲究仪表风度 2)、表现在语言上，要谈吐文雅，语言亲切。 3)、表现在态度上，要诚恳，热情，和蔼，耐心。 仪容、仪表 仪表:是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰。是人的精 神面貌的外在表现。 仪表的具体要求: 1、着装要整洁、整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全 扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、 裤子卷起，女工作人员(服务员)要穿裙子，不可露出袜口，穿肉色袜 子，黑色皮鞋要整洁光亮。 2、仪容要大方，指甲常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，男士不留长 发，发角不盖耳部及后衣领，女士不留怪异发型，要梳洗整齐，不披头 散发。 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准露出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡，勤洗脚，上班前不吃异味的食品，不喝含酒精饮料。 注意休息好，充足睡眠，常作运动，保持良好的精神状态，不准上班时面带倦容。 女士上班要淡装打扮，不准带手镯，手链，戒指，耳环及夸张的头饰，项链不外露，男女均不准带有色眼镜。 每日上班前检查自己的仪表，如需整理仪表，应到客人看不到的地方，不要当着客人面或公共场所整理。 (三)、表情的具体要求: 面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎的感觉。 要聚精会神注意倾听，给人以受尊重的感觉，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视的感觉。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚之感，不要唯唯诺诺，给人虚伪的感觉。 要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚。 要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭提作态，作鬼脸，吐舌头，给客人以不受敬重感。 (四)、仪态的概念:是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风 度，包括日常生活中和工作中的举止。 (五)仪态的具体要求: 站姿:站立要端正，挺胸、收腹、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态，双手不叉腰，不叉口袋，不抱胸，女子站立时，脚成“V”字形，双膝和后脚根靠扰，男子站立时，双脚叉开与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，脚可向后站半步，或移动一下位置，但上身应仍保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可依壁而立，或靠墙。 :入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸 坐态 直，胸要向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，目光平视面带微笑，坐时不要把椅子坐满，应坐三分之二，但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势:1)坐在椅子上前伏后仰，摇腿摇脚;2)将脚放在桌子或沙发扶手上或架在茶几上;3)在上级或客人面前，双手放在胸前，半躺半坐，或二郎腿;4)趴在工作台上。 形态:行走应轻而稳，注意昂首挺胸，臂要平，身要直，女子走“一”字步，男子行走时，走两条线，但两线尽可能靠近，步子可稍大，在地上的横向距离为3cm左右，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手叉口袋或打响指，不与他人拉手搂腰搭背，不奔跑， )尽量靠右行，不走跳跃，因工作需要超越客人时，要礼貌致歉，同时注意:1 中间;2)与上级或宾客相遇时要点头示意;3)与上级或宾客同行到门前时，应主动开门，不得抢先而行;上下电梯时，应主动开门让他们先上或先下;4)引导客人时，让客人在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾;5)客人迎面走来或上下楼梯时，要主动给客人让路，同时致问候语“你好”点头示意。 举止:1)举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求，迎客走在前，送客走在后，客过要让路，不抢路，不允许在客人中间穿行，不得在会馆内奔跑追逐。2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、打饱嗝、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰、打喷嚏等，即使在不得以的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时均不得随地吐痰，扔果皮纸屑、烟头或其它杂物。3)服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4)尊重客人对房间的使用权，进入房间时，先敲门，待客人允许后方可进入，不随意移动客人的个人物品，打扫房间时避免发出大的声响。5)当客人向你的岗位走来时，无论你在做什么都应暂时停下来，招呼客人。6)对客人应一视同仁，当两位客人同时在场的情况下，不允许对一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷待另一位客人，与客人接触要热情大方，举止得体，不得有过分亲热举动，更不能做有损人格的事。7)严禁与客人开玩笑，打闹或取外号。8)宾客之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁偷视客人的行动。9)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，不准交头接耳，指手划脚，更不准围观，听到客人的方言，口语，认为奇怪好笑时，不能模仿，讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客应热情关心，周到服务，不能有任何嫌气的表示。10)客人并不熟悉会馆的分工，他的要求可能不在你的职责范围内，切不可把客人当球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不要事不关已。11)客人要求办的事，必须踏实去做，并把结果尽快告诉客人。12)不能把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。 三、文明用语 称呼语:小姐、夫人、先生、首长、那位先生、那位小姐、阿姨 欢迎语:先生你好、欢迎光临、很高兴为您为服务 问候语:您好、早上好、中午好、下午好、晚上好 祝贺语:恭喜、祝你节日快乐、祝你新年快乐、恭喜发财 告别语:再见、晚安、明天见、欢迎下次光临 道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了 道谢语:谢谢、十分感谢、万分感谢、非常感谢 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系 征询语:请问您有什么事,我能为您做些什么吗,你还有什么要求吗, 基本礼貌用语十个字:您好、请、谢谢、对不起、再见 常用礼貌用语十一字:请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见 顾客关系 一)、顾客意识:1、客人是会馆的衣食父母; 2、客人是我们服务的对象; 3、客人是来会馆寻求服务的人; 4、客人的要求总是很多; 5、客人是付款购买服务的人; 6、客人是有血有肉有感情的人 7、绝大多数的客人是通情达理的。 二)、顾客的一般要求:1、生理需求;2、保险与安全的需求;3、社交需求; 4、归属需求; 、受到尊重的需求;6、求知需求;7、求美需求;8、回归自然的需求。 5 三)、顾客的个性:普通型、自大型、寡言型、急性型、社交型、固执型、 温柔型、罗嗦型、健忘型、浪费型。 四)、顾客的忌讳:不尊重顾客;事事斤斤计较;对顾客品头论足、指手划 脚;出而反而、不守信用;没有使用适当的称呼;因顾客对物品不了解而错 误使用，引起服务员的讥笑;服务员在顾客面前相互耳语;与顾客过分熟悉 时，言语没有分寸。 五、如何建立良好的顾宾关系 角色:1、员工与顾客的交往，就是会馆与顾客的交往，员工是代表会馆的 2、服务员必须是一个善于表达自己的意愿，具有良好的社会能力的 交际家 3、服务员必须了解顾客的心理，并善于运用顾客的心理而达到优质 的服务效果的心理学家 4、服务员必须了解会馆所出售的产品及服务的质量，及时把商品推销 给顾客，使顾客愿意购买他所需的商品。 服务员必须是一个百事通 原则:1、迎接和招呼顾客 2、提供各种相应服务 3、回答顾客的问询 4、为顾客解决困难 5、以最佳的情绪和态度对待顾客的稳定情绪 6、及时处理顾客投诉，并给客人满意的答复 技巧:1、善于理解客人，体谅客人，多以顾客的角度来考虑问题 2、善于遇见和掌握客人光顾会馆的动机和需要，善于体察他们的情绪， 及获得服务后的反应，采取针对性服务。 3、以真诚的态度和热情的服务，使客人感到你确实在关心他，为他着 想，愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的要求。 4、对顾客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，要说得到，做得到。 5、对客人一视同仁，平等对待。 6、重视第一印象。 接打电话的程序 接电话:电话铃响立即去接，一般电话铃响不超过三次，拿起电话，致以简单问候，如你好等语气柔和亲切，并自报单位(部门)或个人姓名(外线电话报会馆名称)内线电话报岗位或部门名称，认真倾听对方的电话事由，记下或问清对方通知或留言的事由，时间，地点和姓名，并简单复述。如需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话，去传呼他人，如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记录并复述或回答对方，最后，等对方先放下电话后方可再放电话。 打电话:预先将电话内容整理好，向对方播出电话后，致以简单问候，并简单介绍，使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对所传呼的人确定对方是要找的人后，致以简单问候，按事先准备逐条简述各项内容，确认对方是否明白或是否记录清楚，致道谢语。等对方放下电话后自己再放下电话。 紧急情况处理 员 工 培 训 紧急情况处理 当发生火灾时 不论程度大小，要保持总代表不要惊慌失措 第一个发现火情的员工，应立即通知主管领导及服务台说出火警发生的地点及火情，并同时按动最近之火警报警器报警，不要试图去灭火，先收好贵重物品 火灾蔓延时，应关掉火灾现场区域的电源开关 在可以救助的情况下，听从现场最高领导的指挥，齐心协力扑灭火种 在接到现场最高领导的疏散指令时，照顾需要照顾的顾客及同事，由最近的疏散出口，组织疏散，奔赴集合地点，听从命令 疏散时不许使用电梯 配合消防人员进行消防工作 当客人发生意外事故时(滑倒、碰伤) 安慰客人，不要置之不理 把情况通知部门领导，同时与顾客呆在一起，请求其它同事取来药品，协助包扎处理 当部门主管到达现场时，应先向客人道歉，服务人员应用自己的话将事情经过讲述一遍，管理人员视轻重度与客人协商进一步处理方案，如不能解决，将呈报上层领导 当客人生病时，本公司任何员工不得为其提供任何药品，如客人要求员工外出买药时，必须经过部门主管同意，并拿回药物发票给客人(青霉素、安定类药物不能提供处买服务) 当发生客人投诉时 仔细倾听，完全了解事件过程 安慰客人，无论是否错在会馆，接待人员首先要向客人道歉，并通知部门管理人员帮助解决 弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺 如果客人投诉其它部门，要立即通知部门经理 将解决办法告知客人，并征求客人意见赢得客人同意 将处理结果通知客人，以表示会馆对客人的重视 感谢客人对我们工作的支持与帮助 当受到顾客批评时 不要用吵架的方式教训刺激的语言，要做到有理有礼 要虚心接受，有则改之，无则加勉 无论客人批评是否正确，都应对客人表示谢意，歉意 当受到顾客表扬时 不能沾沾自喜，一定要谦虚 继续努力，对客人表示谢意 当客人醉酒时 首先服务人员应该保持冷静，耐心，面带微笑的面对顾客 照顾好顾客，防止发生意外 将客人送到休息区域休息，在床头放置垃圾桶，面巾纸 名区域员工认真细致照顾好醉酒客人 当客人无理取闹或调戏服务员时 首先服务人员应保持冷静，理智，面带微笑，礼貌地与客人交谈 不可用吵架的方式教训刺激的语言 通知部门主管，到达现场 服务人员遭遇到异性客人骚扰时，应请示管理人员，调换工作人员 任何工作人员在发生突发事件时，不可向外界拨打110报警，应及时向部门主管汇报情况 当发生盗窃案件时 首先服务人员保持镇静，耐心了解事件过程 立即通知部门主管到场 选择僻静区域，安排客人，避免造成影响 完全了解事件过程，拿出解决方案，依据情况是否报警，配合执法部门处理事件 任何服务人员在未经主管经理同意下，不得私自报警 当停电时 各区域员工应保持镇定，坚守岗位，安抚客人，耐心解释，停电原因是由于电器维修造成 通知客人不许随便走动，以免发生意外事故 各区域员工应提高警惕，保证本区域内公司及客人物品安全，并注意防火 各区域员工应及时了解停电具体原因，及停电时长，以便向客人解释 当停水时 总台服务员应该提前向客人声明停水情况，并建议客人更衣后暂时的楼上休息，来水时，会通知客人 浴区更衣服务员，应及时做好向客人解释 浴区及各楼层服务员应提前备足水，以便公共卫生间及正在洗浴的客人应急之用 十一、当客人这间发生冲突时 首先员工应根据事态发展情况，不要贸然制止，并保管好公司物品，及其他客人人身安全 立即通知部门主管经理，到场处理，依据事态发展情况做出相应的处理决定 十二、当客人单据结算，出现错误时，客人愤怒怎么办 首先向客人道歉，核对手牌号和帐单号是否相符 和客人一起核对单据是否有出入，如果正确迅速为客人结算 如果提出疑惑，收银员马上和下单员取得联系，问明情况，按正确金额收费， 并再次向客人道歉 如果客人仍然愤怒，服务员不要有过激行为，并请主管出面解决 十三、当发现包房订重时 首先向客人表示道歉，征求客人意见，并重新为客人安排包房，同时和其它服务员核对房态，对客人的合作表示感谢 如果客人不同意的话，先安排客人休息，想办法解决，如果解决不了，请主管出面解决 服务员发现订房错误时，应马上通知刚刚入住的撤出房间重新安排，并向客人道歉 十四、客人手牌丢失怎么办 告诉客人不要着急，请客人回忆去过的地方并寻找 通知更衣室密切注意该更衣箱，以免出现盗窃和意外事件 通知总台停止该手牌的消费，如发现此牌消费客人，马上通知主管做相应的处理 十五、客人不承认消费怎么办 请客人稍等，核对客人手牌和帐单号是否相符 请客人回忆是否有其它朋友一起消费，如果其它消费客人已走，请与其联系核对该项目 如客人还是不承认消费，服务员有必要请相关的人员(技师之类)一起核对 服务员应耐心，不应以强硬的态度对客人，并请经理出面解决 十六、客人忘带贵宾卡 服务员应耐心和客人解释，并根据馆内的规定办事 如果客人还不满意通知主管经理处理 十七、客人要求打折 服务员应礼貌待客，耐心和客人解释 如果经常来的客人或消费较高的客人通知经理处理 十八、客人钱不够付帐 服务员应礼貌对待，不得嘲笑，并安慰客人不要着急 请他与其它朋友或亲属联系有必要时请保安人员协助 服务员不接受任何物品作抵压 十九、发票不够用，客人不结帐 服务员礼貌耐心的和客人解释并向客人道歉 请客人先结帐或开张欠条，下次来给补上或请客人留下地址或电话，以最快的时间给客人送去 如果客人仍不同意先行结帐，请经理出面解决 二十、(鞋吧)客人鞋弄错，丢失 向客人道歉，请客人稍等，并认真核对 询问客人是否有同来的朋友，协助寻找 如果丢失，请主管领导处理 二十一、客人擦鞋不满意 请客人原谅 再次为客人擦鞋达到客人满意为止 客人走时再次向客人道歉 二十二、(更衣室)客人物品丢失 保持镇静，不要慌张，并安慰客人，请客人不要着急 保护好现场，了解物品丢失情况 上报经理，并提供可疑线索 作好善后工作，把影响降低到最小 二十三、客人要求服务员代管手机，手表等贵重物品 要牢记客人的手牌号 记好数量，型号，品牌，检查有无破损 提醒客人馆内贵重物品寄存处，并主动帮助客人寄存 切记不要玩弄客人物品 二十四、客人备品弄湿、弄坏要求更换时 耐心和客人解释或协助客人烘干 引导客人重新购买 对客人的合作表示感谢 二十五、(浴区)睡衣里的钱丢失 安慰客人不要着急 协助客人寻找是否遗落在床下或细缝里，尽量为客人寻找 如果找不到，请客人留下联系方式，如有发现奉还给客人 二十六、在浴区滑倒，摔伤 将客人扶起，关心客人摔伤情况 拿出急救箱，简单处理进行上药 为客人干身，穿上睡衣，送到休息区域 如摔伤严重，上报主管领导，送医院进行治疗 二十七、搓澡给客人搓伤 表示歉意，对客人表示关心 征求客人意见是否需要上药，并带领客人到休息区域休息 按规定划分责任进行处理 消防与安全知识 员 工 培 训 消防与安全知识 消防知识 (一)、燃烧的三个要素:可燃物、助燃物、燃烧条件、 (二)、着火原因包括:火柴、打火机、烟火、蜡烛、炉火、电线短路、聚焦日光 (三)、灭火的基本方法:隔离法、冷却法、抑制法 (四)、常用的灭火器的使用方法:1、手提或化学泡沫灭火器;2、1121灭火器使用方法——先拔掉安全销，一只手紧握压把、压杆即把密封阀打开，灭火剂就会喷出;3、干粉灭火器使用方法——拿掉灭火器上的铅封，拔掉保险销，然后一只手握住胶管，将喷嘴对准着火点，另一只手按下压把或是提起拉环，干粉便会喷出，喷粉要由近而远，向前平推，左右横扫，以不使火焰串回。 (五)、适用范围:可有效扑灭易燃和可燃液体，可燃气体，电器设备 (六)、发出火警时应遵守的条例:1、保持镇静，不要惊慌失措，急时报告领导;2、呼唤附近的同事缓助;3、通知消防中心或保安部，清楚说出火警的地点，燃烧物质及燃烧情况;4、把现场附近的所有门窗关闭，并将电闸关闭，切不可使用电梯，一定要从防火楼梯上下;5、正确使用会馆内的消防设备和消防器材;6、要指示出口方向，组织好人员输散和抢救物资;7、电器设备发生火灾时，应立即切断电源，采取带电灭火绝源保护措施;8、液化石油气着火后，在没有断绝之前或没有做好制止漏泄气体准备之前，或对被火焰辐射的物质进行冷却之前不能灭火，应先断绝气源。 二、安全知识 (一)、:安全防火人人有责，每位员工都应将这项工作纳入工作日程。 班前班后要认真检查不安全因素，清除隐患，保证安全，每天要做好交接班记录。 不准将亲属朋友带进工作场所，值班室严禁外人逗留。 禁止任何人在公司内随便使用火、电，以避免发生事故。 注意防火防盗，发现可疑人、事或事故隐患要立即报告保安部或值班经理。 (二)、防火检查:防火检查要制度化、经常化、发现火警、火险必须采取如下措施。 保持镇静，立即报告保安部，同时采取灭火措施。 在确保安全的情况下，利用就近灭火设备灭火。 把所有火灾现场的门窗关闭，关掉一切电器用具的开关。 如火势蔓延，必须呼唤客人，组织疏散，即时从消防通道撤离，同时重点注意抢救公司的重要物资，诸如现金、帐薄、宾客证件及危险品等。 人人熟记火警119，熟知防火栓，灭火器，安全门的位置，掌握消防器材的使用方法。 (三)、意外: 如遇有意外发生，应视情况分别通知有关部门处理 通知总经理或当值经理，加标志警告其危险性，在危急的情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎力全长，发扬见义勇为的精神，全力保护企业财产及人民生命，安全保证公司业务正常进行。 (四)、防火制度 严禁携带易燃易爆品进入会馆，客房或公共区域，会馆营业需要的易燃易爆物品要由专人保管，严格执行采购运输，保管易燃易爆物品的审批，监控制度。 除厨房和餐厅外，任何部门与个人不得在会馆内动用明火，如有特殊情况，须报经消防中心批准，并在有消防人员监控的情况下按安全操作规定操作。 不准随地丢烟头，火柴棒。 安全防火通道，不准堆放物品或作其它用途。 禁止在会馆内燃放烟花爆竹。 不准在仓库、机房、客房、洗衣房等地吸烟，用明火或乱拉电源。 非电工不准擅自接电或拆电线、电源。 员工下班时，要认真检查室内的安全情况，并关闭门窗切断火源，电源方可离开。 在重要部位的值班人员要坚守岗位，不和擅离职守，防止火灾，火警的事故发生。 要严格按照操作规程动火，动焊，定期对防火情况电器设备，用火，用电进行安全检查，发现隐患不安全因素及时整改并及时上报。 施工需要动火动焊时，必须经过保安部批准，在保安人员的临近下使用，未经批准一律不准动火、动焊。 全体员工如果发生火警应立即通知消防中心并服从消防中心的指挥，全力进行消防扑救火灾工作。 规章制度 员 工 培 训 公司章程 一、规章制度: 员工上班一律配带员工识别卡走员工通道，不准将制服穿离公司。 不准迟到、早退，不得无故旷工，请事、病假按规定办理手续，急诊除外。 工作时间不准串岗，离岗，空岗，要严格招待交接班制度，未经批准不得私自调班，下班后如无工作需要不准在岗位逗留。 班前不准饮酒或带醉意上岗，不准吃有刺激气味的食品，营业在岗人员不准抽烟、吃零食，在客人面前不准剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠、伸懒腰等不雅动作，在岗人员一律不准打扑克，玩麻将和下棋等其它娱乐活动。 见到宾客，同事要主动问候。 要搞好室内外卫生，平时注意保持清洁，垃圾倒入指定位置，不得随意乱倒，不准在水池、便池内倒杂物，扔烟头及随地吐痰，乱泼污水，乱扔果皮纸屑烟头等杂物，见到地面垃圾随时随地捡走，公共卫生区按责任分担，随时清扫。 不准在公司大声喧哗、跑跳。 不准同宾客争吵打仗。 接打电话要有礼貌，说话简练，接听电话首先问候，耐心听取对方讲话，找人、办事答话要认真客气。 到办公室要轻轻敲门，经允许后方可入内，要保守公司机密，进入后不该看的不看，不该问的不问，未经允许不可窥视办公桌上的文件或资料。 工作时间不许接打私人电话。 节约每一滴水，每一度电，不准使用公司浴品。 上班不得做私事，如洗衣服，织毛衣等，工作时间严禁会客，如需要经批准后到指定地点会客时间不宜过长，不准将亲友带进营业区域。 严禁无故到经营场所看电视、洗浴、睡觉等。 要服从上级领导命令。 要遵纪守法，如发现盗窃财物，无论属于公司、客人或其它员工，均被立即开除或送警查办。 不得以任何形式向客人索取小费、财务。 不准偷阅、借阅、传阅黄书刊画报和录像。 就餐本着吃多少取多少的原则，不许浪费。 不准携带物品包裹和公司相同的物品进入浴场，所有员工进出应主动接受公司授权人员(保安)进行检查。 不得擅自动用消防器材。 要积极参加各项集体活动及培训学习等。 桑拿洗浴员工奖罚制度 员工的奖励 第一条 嘉 奖 对有下列表现的员工，应予以嘉奖，每次奖励5至30元奖金: 第1款:品行端正，吃苦耐劳，适时完成重大或特殊交办任务者。 第2款:工作积极，服务热心，受到宾客表扬，具有先进事迹者。 第3款:认真工作，刻苦学习，服务和其他技能水平明显提高者。 第4款:乐于助人，团结同事，有显著善行佳话是为公司荣誉者。 第5款:不怕困难、肮脏、劳累、主动参加份外工作足为模范者。 第6款:拾金不昧，拣到客人钱财、物品能够及时交还或上缴者。 第二条 记 功 对有下列表现的员工，应予以记功，每次奖励30至100元奖金: 第1款:对技术或制度建合理议改进，经采纳实施有明显成效者。 第2款:严格开支，合理利用，节约消耗品及其他费用有成效者。 第3款:为维护宾客的生命、财产安全，挺身而出，见义勇为者。 第4款:正直无私，敢于检举违规事件以及损害公司利益行为者。 第5款:发现事故苗头，能及时采取措施，防止重大事故发生者。 第三条 记大功 对有下列表现的员工，应予以记功，每次奖励100大至500元金: 第1款:遇有意外事件或灾害， 奋不顾身， 挺身而出者。 第2款:保卫员工安全，冒险执行任务，确有突出表现者。 第3款:维护公司利益，敢于与不良行为和势力做斗争者。 第4款:对公司发展有特殊贡献，足为全公司同仁表率者。 第5款:热衷公益活动，荣获政府嘉奖和群众一致赞扬者。 员工的处罚 第一条 警 告 有以下行为之一者，予以警告，每次处以5,30元的罚金: 第1款: 不及时服从主管人员合理指导和安排，情节轻微者。 上班时间，精神恍惚， 姿态不雅， 不用心工作者。 第2款: 第3款: 因个人过失致发工作错误，没造成损失情节轻微者。 第4款: 因班前准备工作不足，影响公司营业或对客服务者。 第5款: 不按规定着装和佩戴标志，仪表不整或口有异味者。 第6款: 不能适时完成上级交办任务且拿不出正当的理由者。 第7款: 迟到、早退、脱岗、串岗、以及无故在公司逗留者。 第8款: 见到宾客、上级和同事不问好，不微笑，不起立者。 第9款: 不按照服务规程服务，工作效率和服务态度不宜者。 第10款:工作时间擅自接听私人电话， 或办理私人事物者。 第11款:工作区内躺卧、看电视、吃东西、吸烟或扎堆闲聊者。 第12款:不按规定使用员工专用设施以及通道或使用客用设施者。 第13款:不按规定和时间吃饭、扫除、培训、作息或其他活动者。 第14款:对客人提出的要求不能及时处理或汇报引起客人不满者。 第15款:对班前会上强调过的问题不重视不表态，不及时整改者。 第16款:布置的工作不落实、开展工作不扎实、反映情况不真实者。 第17款:使用客用物品，或造成水、电、粮和其他物品浪费者。 第18款:工作当中不能做到反应快，动作快，没能及时提供服务者。 第19款:月底综合考核和评议不及格或技能、业务培训不过关者。 第20款:有其他未列入前述条款内的影响工作的行为，情节轻微者。 (注:视情节轻重给予处罚，严重者可升为记过) 第二条 记 过 有以下行为之一者，予以记过，每次处以30,200元的罚金: 第1款: 在一个月内警告满3次， 且功过无法平衡抵消者。 第2款: 不服从上级工作指示和调配，当众争执，或不礼貌者。 对宾客指指点点，嘲笑客人失慎或不理会客人询问者。 第3款: 第4款: 工作中酗酒，或其他时间酗酒，影响他人工作休息者。 第5款: 未经许可不等候接替先行下班，或擅自倒班和替班者。 第6款: 因疏忽造成机器设备或物品材料损坏或伤及他人者。 第7款: 私自会客或擅自将亲友或他人带入营业区或宿舍者。 第8款: 带情绪上岗，对客淡漠， 服务不周， 不关心客人者。 第9款: 经常性的迟到，早退，脱岗，串岗或值班时间睡觉者。 第10款:不按规定进行商品、物品、岗位、钱款、卫生交接者。 第11款:在工作场所喧哗，吵闹，嬉戏，妨碍正常营业秩序者。 第12款:开展工作无布置，无检查、无反馈，影响工作进度者。 第13款:对别人的违纪行为不能正确监督，知情不报或袒护者。 第14款:对上级重大指示或有期限命令，无故未能如期完成者。 第15款:直接或变相的向客人索要财物或收受小费和财物者。 第16款:怠慢工作或私自变更工作方法和调换岗位致影响服务者。 第17款:班前不准备、班中不督导、班后不检评、轻视工作者。 第18款:不能正确处理员工间的工作矛盾，或激发员工矛盾者。 第19款:不注重部门间配合及协作，有小集体作风影响团结者。 第20款:不尊重或理解员工，不关心员工生活、学习和困难者。 第21款:有其他未列入前述条款内的严重影响工作的行为，情节严重者。 (注:视情节轻重给予处罚，严重者可升为记大过或留店查看。) 第三条 记大过/留店察看 有以下行为之一者，予以记大过/留店察看，每次处以200,800元的罚金: 第1款: 不正确的对待批评和处罚，屡劝不听或态度蛮横、强硬者。 第2款: 不逐级或到办公室反映和解决问题，搞私下或背后议论者。 不按照公司规定的程序和要求开牌、开单、输单、结帐者。 第3款: 第4款: 怠慢工作或擅自变更工作方法和调换岗位，致严重影响服务者。 第5款: 轮班制员工拒不接受轮班，或擅离职守，造成一定损失者。 第6款: 月内旷工达2日者或迟到3次或早退3次或脱岗3次者。 第7款: 顶撞、 欺骗客人，或与客人吵架， 或严重怠慢宾客者。 第8款: 在工作场所或工作中酗酒滋事，影响营业和公司秩序者。 第9款: 在公司内与客人过分亲热或谈恋爱及员工之间谈恋爱者。 第10款:随意涂改重要文件、票据， 更改或删除计算机资料者。 第11款:对工作推委拖拉、扯皮，做事不认真、不讲究效率者。 第12款:阳奉阴违，搬弄是非，蛊惑人心，抵对公司新颁政策者。 第13款:不配合质量检查人员或保安员例行正常的检查和督导者。 第14款:拉帮结派，侮辱或诽谤他人，或作伪证，或制造事端者。 第15款:对员工的进步不负责任，放任自流，搞“一团和气”者。 第16款:管理人员滥用职权假公济私，营私舞弊或搞打击报复者。 第17款:管理人员不能做到以身作则，处事为公，身先士卒者。 第18款:采购、结算、收银、工程等工作中把关不严造成损失者。 第19款:连续两月考核不合格，或培训后服务技能无明显提高者。 第20款:屡教不改，在一个月内记过满3次且功过无法抵消者。 第21款:有其他未列入前述条款内的严重影响工作的行为，情节严重者，屡 教不改者。 (注:视情节轻重给予处罚，严重者可直接开除。) 第四条 开 除 有以下行为之一者，予以开除，不发资遣费: 第1款: 违反本条例前述所有条款，情节性质严重，影响恶劣者。 第2款: 打架或用暴力威胁、恐吓同仁，妨害集体秩序和团结者。 利用工作和职务之便，营私舞弊，中饱私囊，搞贪污者。 第3款: 第4款: 参与赌博，收藏、传播一切禁品，或有流氓行为者。 第5款: 无故全月累计旷工达3日或全年累计旷工达9日者。 第6款: 组织或煽动他人怠工、罢工、跳槽、或聚众闹事者。 第7款: 在公司工作期间，违法乱纪或被处拘留以上处分者。 第8款: 偷窃或侵占客人、 同仁或公司财物， 经查属实者。 第9款: 毁坏公司财务凭证以及设施设备，造成重大损失者。 第10款:未经许可，兼营或兼任与本公司同类业务或职务者。 第11款:制造、散播、传播谣言，损害集体内部感情关系者。 第12款:擅自伪造或篡改或盗用公司印信或其他单据证明者。 第13款:携带刀、枪或其他违禁品或危险品进入营业场所者。 第14款:泄漏公司技术、营业上的机密，使公司蒙受损失者。 第15款:利用公司名誉在外招谣撞骗，使公司名誉受损害者。 第16款:纠结或招引社会不良闲散人员来公司滋事者。 第17款:玩忽职守，致生变故，致使集体和客人蒙受损失者。 第18款:在营业区域内搞色情服务或做不道德交易和行为者。 第19款:在一定期限内记大过满2次且功过无法平衡抵消者。 第20款:在留用察看期内仍不思悔改，或继续有不良言行者。 第21款:有其他未列入前述条款内的严重影响工作的行为，情节严重者，屡 教不改者。 (注:视情节轻重给予处罚，严重者送公安机关查办。) 第四节 员工的功过抵消规定 嘉奖与警告抵消、记功与记过抵消、大功与大过抵消。 第一条 第二条 记功1次或嘉奖3次， 抵消记过1次 或警告3次。 第三条 记大功1次或记过3次，抵消大过1次或记过3次。 第四条 功是功，过是过，功过相抵规定旨在激励员工进步。 第五节 附 则 第一条 本条例与公司其他规定、规程和标准同步执行。 第二条 本条例自2008年8月8日起试行。 第三条 本条例的解释权归公司质检部所有。 人事部 人事管理制度 招聘标准 以适应会馆和员工的共同发展，注重“真才、品德、适应”的原则，以工作经验，业务知识，个人发展潜能为标准。 试用期 新入职员工实行一个月试用期制度，试用期间工资发放全额的80%，试岗一个月后，经人事部考核合格后方可入职(考核内容:本部门的工作流程，基本礼貌服务用语，浴场内设备设施分布、各项服务项目及价格等)，凡工作未满一个月者，试用期间不符合会馆要求者，可随时劝退，按实际工作天数结算工资。 试用期满后由部门负责人带领试岗员工到人事部办理转正手续，员工留用后由人事部将“转正表”上报给总经理审批后立档，带健康证或体检证明办理正式入职手续并享受正式员工工资。 考勤 员工入职后上下班必须到保安部打卡，每月月底执行经理将考勤表上报人事部，保安部上交全体员工打卡记录，经人事部审核无误后作为计发工资的依据(如有特殊情况由部门经理上报人事部)。 辞职程序 辞职报告需提前一个月申请(申请单由总经经理签字后上报人事部方可生效)。 工服收据实行“三签”(部门经理—人事部—财务部)后，方可到财务领取。 离职员工工资在下月开支日发放(押后一个月，每月20日发放离职工资)。 三、身体检查 1、被录用者须到当地的卫生防疫部门进行身体检查，合格者方可录用。 2、如果发现员工患有疾病不适合工作，公司将根据有关规定对员工予以劝退。 四、员工工服 入职员工必须统一着会馆工装，工服按季节更换，并保持工服整洁，人事部 将不定期检查着装情况，如出现不着装或不整洁现象按规定处罚。 员工着装规定: 员工着装干净整洁的工服上岗，未经洗涤、熨烫的工服不得穿着; 穿着工服衣扣系紧，袖口系紧不可挽袖、敞领，衣兜内不得装过多杂物以免衣兜下坠; 工装外不得穿着其它衣物或将工服改形穿着，不穿过大或过小的工服上岗; 因工作环境不同，会馆会发给不同岗位不同款式的工装，任何员工不允许混着各款工服上岗; 男员工着制式长裤，裤脚过长或过短需要马上调整，否则不可穿着上岗，裤兜内除火机、瓶启外不放置其它杂物。女员工着工裙，裙摆位于膝盖上方，内着肉色丝袜，袜口不得露出裙边，袜子不可有破口、染色、皱褶; 男女员工均要按会馆规定穿着工鞋，鞋面、鞋边保持洁净，如有破损应及时更换。男员工着深色袜子，配穿工鞋; 员工工服每个工作日结束后，由本部门指定人员统一收集送洗衣房洗涤(在工服内写清姓名)，第二日上班前，指定员工将工服从洗衣房取回，发放到员工手里。 工服与工鞋均系会馆财产，在员工工作期间免费提供给员工穿着，为的是体现企业形象与服务档次，员工要仔细保管工装，存放在员工衣柜内，需叠好放置，以免穿着时产生褶皱，但工装不能与有异味的物品混放，以免产生异味影响对客服务质量。工鞋应放到各部门指定的员工鞋柜中(标致记个人姓名)。工装、工鞋发生人为污损，需按价赔偿，订做的工装，员工在会馆服务未到期时离开，员工需对工服进行补偿; 管理人员的着装规定: (1)整洁大方、搭配合理; (2)穿衬衫必须系领带，且衬衣下摆需放进裤子内; (3)穿正装上岗，休闲裤不得与领带、衬衫、西装搭配; (4)穿黑色皮鞋，深色系袜子，与黑色或蓝色西裤、西装搭配; (5)标准:白色衬衫、深色西裤、深色皮鞋与袜子，西装在召开正式会议 或有外事场合穿着，其它时间大堂经理可穿着西装。 3、员工工服如因疏忽、丢失、故意等非正常原因损坏的，给予相应的赔偿 (将自己负担修补或更换费用)，若非特别许可或工作需要，不得在会馆外 着员工制服。 4、员工离职批准后必须把员工工服上交给“管家部”。 四、工作卡 丢失者到人事部办理补发，并相应加收工本费用10元。(胸卡佩戴位置:左 胸上方、心脏位置处) 更衣柜 新员工上岗后由人事部统一发放更衣柜及钥匙，员工不允许私自配锁或更换更衣柜号码，如需更换必须向人事部报告。 更衣柜必须保持整洁，不允许存放易燃易爆物品、食品及贵重物品; 人事部和监察部将不定期对更衣柜进行检查，如发现损坏和违反会馆规定的行为将进行处罚。 离职后，更衣柜钥匙必须上交人事部，丢失者赔偿10元。 第三章 考勤制度 一、员工考勤制度 凡因各种原因不能按时到岗的员工应提前请假，否则按旷工处理。如遇紧急 事未能提前请假者，须于当班前致电通知经理和人事部，返回后立即补办请 假手续。员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出必须征得部门经 理批准，填写请假单方可执行。员工请假一般情况下须提前一个班次填写请 假单，办理请假手续，经批准后，方可休假。如需续假，应由本人亲自办理 手续。未经请假或请假未批准而不上班者，按旷工处理。 迟到早8:50穿好工服到达工作岗位，否则视为迟到。9:00之后到岗按事假计算。 迟到一次罚款5元。 当月迟到二次，扣除当月满勤奖的50%。 当月迟到三次，扣除满勤奖的全额。 二、早退 1、早退一次扣除5元。 、当月早退二次扣除满勤奖的50%。 2 3、当月早退三次扣除满勤奖的全额。 三、病假 1、病假(一个班次内不扣满勤奖) (1)员工请病假当月累计不得超过3个班次，超过扣全部满勤奖。 (2)如遇紧急情况，须本人或其直系亲属于当日9:00前致电通知所在部 门主管和人事部。 四、事假 1、事假员工请事假，当月累计不得超过2个班次。 2、半个月内请事假一次或一个月内请事假二次，扣全部满勤奖。 3、事假需提前一个班次申请，当班请事假的视为旷工。 五、旷工 1、员工未经许可擅自不来上班，或上班期间因个人原因擅自离开视为旷工。 旷工者将予以严厉处罚。 2、员工虚报请假理由者，假期已满未办续假手续擅自缺席者，均按旷工处 理。 3、旷工一个班次扣除三个班次工资。 4、员工当月累计旷工二个班次，属自动离职。 5、凡在会馆工作满一年以上的员工，本人结婚(女满23周岁，男满25周 岁)可享受婚假1天。员工子女结婚给假期3天;本人直系亲属给丧假1天。 6、有薪假不扣满勤奖。 注:特殊情况由当班经理上报到总经理与人事部协定。 有关要求 事假一次扣50%满勤。病假二次扣50%满勤。 事假二次，病假三次扣除全部满勤奖。 事假三次以上，病假五次以上，由营业总经理与人事部协定。 病、事假最少按1/4天计算。 薪金制度和福利待遇 薪金发放制度及原则 员工薪金每月发放一次，每月15日发放上月工资，以现金形式支付，工资总额=基本工资(90%)+满勤奖(10%)。 薪资给付日期，本公司薪资按月份计算，工资结算日期为本月1日至本月底最后一天，工资发放日期为下月15日。 年度资金 会馆根据当年的效益状况有权决定是否发放年度奖金。 凡受书面警告处分或以上者影响当年年度奖金。 员工餐 会馆为当班员工提供免费工作餐。 员工活动 为培养员工间良好的工作关系，团结合作的精神及和睦相处，增进员工感情，会馆人事部针对服务行业年轻人较多的特点，为了丰富员工的业余文化生活，激发员工的工作热情，根据季节不同开展一些活动，如:五四青年节(演讲、文体活动)，组织春游、秋游，举行节日联欢、年终评选优秀员工。