注册物业管理师2011年复习资料-经营管理(整理版

物业经营管理 第一章物业经营管理概述 第一节:物业经营管理的概念 1、物业经营管理:又称物业资产管理,是指为了满足业主的目标,综合利用物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理的技术、手段和模式,以收益性物业为对象,为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。 2、物业经营管理活动的管理对象通常为收益性物业。主要包括:写字楼、零售商业物业、出租性别墅或公寓、工业物业、酒店和休闲设施等。这些收益性物业通常出租给租户(又称为租客或承租人)使用,可获得经常性租金收益,是房地产投资信托基金和机构投资者进行商业房地产投资的主要物质载体。 3、我国尚无统一的写字楼分类标准,专业人员主要依照其所处的位臵、楼宇设计装修状况和收益能力等进行分类,通常分为甲、乙、丙三级甲级:优越、优良、超过(重点字) 乙级:良好、良好、达到(重点字) 丙级:年限较长、不能满足(重点字) 4、零售商业物业分为6大类 1)区域购物中心:规模巨大、10㎡以上、商业服务半径200km 2) 市级购物中心:3万㎡以上、服务人口30万以上、年营业额5亿以上、 由一家或数家大型百货公司为主要租户。 3)地区购物商场:1—3万㎡之间、服务人口10—30万、年营业额1—5 亿元、中型百货公司往往是主要租户。 1 4)居住区商场 5)邻里服务性商店 6)特色商店 5、别墅:除独立式住宅外,其他均不具有别墅类产品的独有性 复式公寓:一套公寓住宅的诸房间在相连的两层楼上 6、物业经营管理服务的目标:从业主的角度出发,在物业经济寿命的全寿命周期内,持续满足租户正常空间使用需求,在实现物业各期净收益最大化的基础上,保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。 物业业主:包括直接持有物业产权的企业或机构,也包括这些企业或机构背后的投资者 7、物业管理企业:管理型(处于总包位臵)、专业型、综合型 第二节:物业经营管理的层次与工作内容 1、物业经营管理的内容与物业类型和业主持有物业的目的密切相关,分为:物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理。其中前两个以运行管理为主,后两个以策略性管理为主。 2、物业经营管理中的战略性工作 1)确定战略 2)确定标准 3)构建信息基础 4)决策分析:投资决策两个关键因素:预期收益和风险水平 5)进行资产组合: A: 资产组合理论的原则是投资者应当把一些合适的持有物进行分散,从而 有效地抵消一部分风险 B: 如果两个投资项目的潜在收益水平相同,那么必将选择低风险的那个 C: 在任何情况下,都将选择收益最大,风险最小的那个组合 D: 不要把鸡蛋放在一个篮子里 E: 在合适的选择下,整体风险应该尽可能低 第二章房地产投资及其区位选择 第一节:房地产投资 1、房地产投资分为直接投资和间接投资 1)直接投资:投资者直接参与房地产开发或购买过程,参与有关管理工 作(包括:房地产开发投资、房地产臵业投资) 2)间接投资:将资金投入与房地产相关的证券市场的行为,间接投资部 直接参与房地产经营管理工作(包括:房地产企业债券和股票投资、投资于房地产投资信托基金、购买住房抵押支持证券) 2、房地产投资的特性: 7条 1)位臵固定性或不可移动性:是房地产最重要的一个特性 2)寿命周期长:自然寿命一般要比经济寿命长得多,房地产的经济 寿命与其使用性质相关(仓储用房60年,银行、零售商业用房50年,工业厂房、普通住宅、写字楼45年,公寓、酒店、剧院40年、乡村建筑25年) 3)适应性(一般较差) 4)各异性 5)政策影响性 6)专业管理依赖性 7)相互影响性 3、房地产投资之利 1)相对较高的收益水平 2)能够得到税收方面的好处 3)易于获得金融机构的支持 4)能抵消通货膨胀的影响 5)提高投资者的资信等级 4、房地产投资弊 1)流动性差 2)投资数额巨大 3)投资回收期较长 4)需要专门是知识和经验 第二节:房地产投资的风险1、房地产投资面临的系统风险: (1)通货膨胀风险(购买力风险) (2)市场供求风险(市场供求关系变化导致的) (3)周期风险(市场周期波动导致的) (4)变现风险(商品现金折价资金损失) (5)利率风险 (6)政策风险 (7)政治风险 (8)或然损失风险(火灾、风灾等偶发自然灾害) 第三节:房地产投资的区位选择 1、房地产投资的三要素:区位,区位,还是区位 1、影响写字楼项目区位选择的因素3条 1)与其他商业设施接近的程度 2)周围土地利用情况和环境 3)易接近性 第三章房地产投资的技术分析 第一节:投资分析的基本概念 1.现金流量:在房地产投资分析中,某一项投资活动作为一个独立的系统,一定时期各时点上实际发生的资金流出或流入 2.净现金流量:现金流出与现金流入之差 3.有效毛收入=潜在毛租金收入﹣空臵和收租损失+其他收入 净运营收益=有效毛收入﹣运营费用 净运营收益的最大化是业主最关心的问,也是考察物业管理企业 的物业管理工作成功与否的主要方面 第二节:现值与现值计算 1、资金时间价值的大小,取决于3方面的因素(投资利润率、通货膨胀率、风险因素) 2、单利计息:Fn=P(1+i×n) 我国个人储蓄存款和国库券的利息就是单利计息,计息周期为“年” n和i要对应,i为月,n即为月;i为年,n即为年。 3、复利计息:Fn=P(1+ i ) n。我国房地产开发贷款和住房抵押贷款按复利计息 第三节:设备更新中的经济分析 1.设备更新的原因:设备更新源于设备磨损,设备磨损时设备使用或闲臵过程中发生的损耗,分为有形磨损、无形磨损 2.设备更新特点分析: 4点 1)设备更新的核心工作,是确定设备的经济寿命 设备的寿命包括自然寿命、技术寿命和经济寿命 2)设备更新分析只考虑未来发生的现金流量,更新旧设备会产生沉没成本。 沉没成本=旧设备账面价值(原值减折旧累计)—当前市场价值(残值) 3)只比较设备的费用 4)设备更新分析以费用年值法为主 第四节:房地产投资财务评价指标 1.房地产投资的收益或总回报,包括投资回报(报酬)和投资回收(资本的回收)。 2.房地产投资分析的目的:考察房地产投资项目的盈利能力和清偿能力 3.现金回报率:房地产臵业投资过程中,每年所获得的现金报酬与投资者初始投入的权益资本的比率 现金回报率=(现金报酬/初始权益资本)×100% 4.投资回报率:房地产臵业投过程中,每年所获得的净收益与投资者初始投入的权益资本的比率 投资回报率=(年净收益/初始权益资本)×100% 5.偿债备付率:对于一般房地产投资项目,该指标值应该大于1.2 6.资产负债率= (负债合计/资产合计)*100% 房地产开发属于资金密集 型经济活动,所以房地产开发公司的 资产负债率一般较高 第四章收益性物业价值评估 第一节:收益性物业的概念 1.收益性物业价值的高低取决于3个因素: (1)未来净收益的大小 (2)获得净收益期限的长短 (3)获得净收益的可靠性 第二节:收益性物业价格的概念和特征 1.物业价格是和平地获得他人的物业所必须付出的代价——货币额、商品 或其他有价物 2.物业价格形成条件:有用性、稀缺性、有效需求 3.物业价格与一般物品共同之处:都是价格、都有波动、都是按质论价 4、物业价格5个特征 1)物业价格受区位影响很大 2)物业价格实质上是物业权益的价格 3)物业价格既有交换代价的价格,又有使用代价的租金 4)物业价格形成的时间较长 5)物业价格容易受交易者的个别因素的影响 第三节:收益性物业价值和价格的种类 1.物业的投资价值:某个特定的投资者基于个人的需要或意愿,对该物业所评估出的价值。 物业的市场价值:该物业对于一个典型的投资者的价值 市场价值是客观的、非个人的价值;投资价值是建立在主观的、个人因素基础上的价值,某一时点,市场价值是唯一的,而投资价值会因为投资者的不同而不同。 2.评估投资价值与评估市场价值的方法本质上是相同的,所不同的是假设前提。 3.投资者评估的物业的投资价值大于或等于该物业的市场价格,是其投资行为能够实现的基本条件 4.成交价格:在一笔物业交易中双方实际达成交易——买者同意付出、卖者同意接受,或者买者支付、卖者收取的货币额、商品或其他有价物 5.市场价格:某种物业在市场上的一般、平均水平价格,是该类物业大量成交价格的抽象结果 6.从政府对价格管制或干预的程度来划分,将房地产价格分为市场调节价、政府指导价、政府定价。 第四节:影响影响收益性物业价格的因素 1.影响收益性物业价格的因素有哪些? 9条 1)人口因素(人口数量、人口素质、家庭人口规模) 2)居民收入因素 3)物价因素 4)利率因素:物业价格与利率负相关(利率上升,物业价格会下降;利率下降,物业价格上升) 5)汇率因素 6)物业税收因素 7)城市规划因素 8)交通管制因素 9)心理因素 第五节:收益性物业估价的基本方法 1、物业估价产生了三大基本方法:市场法、成本法、收益法 一般要同时采用两种以上的方法 2、市场法(市场比较法、比较法):指是将估价对象与在估价时点 的近期发生过交易的类似物业进行比较,对这些类似物业的成交价格做适当的处理,以求取估价对象客观合理价格或价值的方法。 3、市场法适用的对象是具有交易性的物业:如开发用地、普通商 品住宅、高档公寓、别墅、写字楼、商铺、标准厂房。 4、很少发生交易的物业:如特殊厂房、学校、纪念馆、古建筑、教堂、寺庙 5、市场法估价4步骤:搜集交易实例—选取可比实例—对可比实例 成交价格进行处理—求取比准价格。 6、成本法:指现分别求取估价对象在估价时点时的重新构建价格和 折旧,然后将重新购建价格减去折旧,以求取估价对象客观合理价格或价值的方法。 7、只要是新近开发建设、可以假设重新开发建设或者计划开发建设 的物业,都可以采用成本法估价。成本法特别适用既无收益又很少发生交易的物业估价,如学校、图书馆、体育场馆、医院、行政办公楼、军队营房、公园等公用公益的物业。 8、成本法估价4步骤:搜集有关物业开发建设的成本、税费、利润 等资料—测算重新构建价格—测算折旧—求取积算价格。 9、投资利息:与会计上的财务费用不同,包括土地取得成本、开发 成本和管理费用的利息,无论来源是借贷资金还是自由资金都应计算利息。 10、成本法的计算公式:物业价格=重新构建价格—折旧 11、建筑物折旧分为物质折旧、功能折旧、经济折旧 1)物质折旧:建筑物在实体上的老化、损坏所造成的建筑物价值损失。 2)功能折旧:建筑物在功能上的相对缺乏、落后或过剩所造成的建筑物价值损失。 3)经济折旧:建筑物本身以外的各种不利因素所造成的建筑物价值损失。 12、收益法(收益资本法、收益还原法):指预测估价对象的未来收益,然后利用报酬率或资本化率、收益乘数将其转换为价值,一求取估价对象客观合理价格或价值的方法。(收益法分为直接资本化法和报酬资本化法) 13、收益法以预期原理为基础,适用对象是有收益或有潜在收益的物业,但对于行政办公楼、学校、公园等公用、公益性物业的估价,收益法大多不适用 14、收益法4步骤:搜集并验证与估价对象未来预期收益有关的数据资料 —预测估价对象的未来收益(如净收益)—求取报酬率或资本化率—选用适宜的收益法公式计算出收益价格 第五章房地产市场市场分析 第二节:房地产市场的供求关系 1、房地产需求曲线是一条具有负斜率的向右下方倾斜的曲线 2、房地产供求曲线是一条由左向右倾斜的曲线 第三节:房地产市场结构与市场指标 1、按存量增量细分:分为一级市场(土地使用权出让市场)、二级市场(土地转让、新建商品房租售市场)、三级市场(存量房地产交易市场) 2、按交易形式细分:房地产买卖、租赁、抵押 3、房地产市场指标:供给指标、需求指标、市场交易指标、 第四节:房地产市场的特性与功能 1.市场供给的特点:缺乏弹性、具有非同质性、高度的垄断性 2.市场需求的特点:广泛性、多样性、进行融资 第五节:房地产市场分析 1.宏观因素分析 2.市场供求分析:供给分析、需求分析、竞争分析、市场占有率分析 3.相关因素分析 第六节:物业经营管理计划 1.物业管理计划包括:年度计划(是一种运行计划,属于战术层次的计划) 中短期计划(介于战术层次和策略层次之间) 3-5年 长期计划(策略层次计划,通常以物业的剩余使用寿命为限) 2.编制物业经营管理计划的基础工作 5点 1)区域宏观市场环境分析 2)房地产市场分析 3)邻里分析 4)物业现状分析 5)业主目标(明确业主目标是制定物业管理计划的前提) 3、物业管理计划的主要内容 4点 1)建筑物业管理计划 2) 租赁计划 3)财务收支计划 4)物业运行绩效评估及业主沟通计划 第六章租赁管理 第一节:物业租赁概述 1、物业租赁(房屋租赁):公民、法人或其他组织作为出租人将其拥有所有权的房屋,出租给承租人使用,由承租人向出租人支付租金的行为。 2、房屋租赁的特点: 1)房屋租赁不转移房屋的所有权 2)房屋租赁的标的是作为特定物的房屋 3)房屋租赁关系是一种经济要式契约关系 4)房屋租赁关系不因所有权的转移而中止 5)租赁双方都必须是符合法律规定的责任人 3、按房屋租赁期限划分:定期租赁(最常见的租赁形式)、自动延期租赁、意愿租赁(意愿租赁关系在双方中的一方死去时自动终止) 按租赁期限的长短:短期租赁(2年以内含2年)、中短期租赁(3~4年)、长期租赁(5年或5年以上) 按物业租金分类:毛租金、净租、百分比租金 净租金通常在长期租赁中采用,租赁时间可达10年以上 4、物业租金管理模式:包租转租模式、出租代理模式、委托管理模式 第二节:租赁管理和租赁方案 1.租赁签订前:(1)制定租赁方案与策略(2)租户选择(3)租金确定(4)租约谈判(5)签约管理 2.租赁合同执行中:(1)房屋空间交付(2)收取租金(3)租金调整(4)租户关系管理 3.租赁期满:(1)租金结算(2)租约续期或房屋空间收回管理 以上三个阶段还始终贯穿着物业市场的营销工作 2、租赁方案与策略 1)确定可出租面积和租赁方式 2)编制租赁经营预算 3)定位目标市场 4)确定租金方案 5)明确吸引租户的策略 物业的特性和质量是吸引租户的主要因素 3、市场营销通常从四方面来宣传、推广物业 1)价格优势 2)物业本身的素质 3)良好的声誉 4)经济实用 第三节:房屋租赁合同 1.房屋租赁合同:是出租人与承租人签订的,用于明确租赁双方权利义务关系和责任、以房屋为租赁标的的协议,是一种债权合同。 2.房屋租赁合同的法律特征:1.双务合同 2.有偿合同 3.诺成合同(需支付标的物,合同才能成立的叫实践合同) 4.要式合同 5.继续性合同 3.房屋租赁合同的基本条款 1)当事人姓名或者名称及住所 2)房屋坐落、面积、装修及设施状况 3)租赁用途 4)租赁期限 5)租金及支付方式 6)房屋的修缮责任 7)转租的约定 8)变更和解除合同的条件 9)租赁双方的权利和义务 10)当事人约定的其他条款 第四节:租户关系管理 1.CRM成为风行全球的管理理念 七章成本管理 第一节物业管理中的成本及其分类 一、物业管理中的成本 (二)物业管理成本的构成 1.营业成本 (1)直接人工费(2)直接材料费(3)间接人工费 2.期间费用或经营管理费用 (1)管理费用(2)财务费用 特别规定: (1)物业管理企业经营公用设施设备,支付的有偿使用费,计入营业成本; (2)物业管理企业支付的管理用房有偿使用费,计入营业成本或管理费用; (3)物业管理企业对管理用房进行装饰装修发生的支出,计入递延资产,在有效使用期限内,分期摊入营业成本或管理费用; (4)发生的坏账损失,计入管理费用; (5)按现行财务的规定,不得列入成本的支出主要有: ①购臵和建造固定资产、无形资产和其他资产的支出; ②对外投资支出; ③被没收的财产,支付的滞纳金、罚款、违约金、赔偿金,以及企业的赞助、捐赠支出; ④国家法律、法规规定之外的各种付费; ⑤国家规定不得列入成本、费用的其他支出。 二、物业管理成本的分类 (三)按照与业务量的关系划分 按照与物业管理服务业务量的关系划分,可将成本分为固定成本、变动成本和半固定或半变动成本。 (五)按照与决策的关系,可将成本分为: 8个 1.边际成本:指在一定物业管理服务量水平下,增加或减少一个单位服务量所引起成本总额的变动数。 2.差异成本:指不同经营管理方案间成本之差异,又称增量成本或减量成本。 3.机会成本:指选择使用经济资源于某方案,而放弃另一方案所发生的潜在利益损失。 4.估计成本:指在会计期间开始前,对所承担的实际物业管理工作预估的成本,目的在于预测实际成本以供定价参考。 5.沉没成本:指因为过去决策已发生,而在目前和未来无论实行何种方案均无法改变的成本。 6.可缓成本: 7.可免成本: 8.附加值成本: 第二节成本的估算方法 一、成本估算的目的 专项维修资金,即物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用支出。 目前我国物业管理企业收取物业管理服务费的方式,有包干制和酬金制两种形式。 包干制物业服务费用构成:物业管理服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。 酬金制预收的物业管理服务资金包括:物业管理服务支出和物业管理企业酬金。 二、主要成本项目的估算方法 (一)人工费的估算 (二)办公费估算 (三)共用部位与共用设施设备的日常运行和维护费估算 (四)保安费估算 (五)清洁卫生费估算 (六)绿化养护费估算 (七)固定资产折旧费估算 (八)保险费估算 (九)专项维修资金 第三节成本预算 二、成本预算的编制方法 (一)固定预算 (二)弹性预算 (三)零基预算 (四)滚动预算和概率预算 三、成本预算的编制程序 (一)成本预算的编制方式 各物业管理企业常用的预算编制方式为“二下一上式” 第四节成本控制 一、成本控制的含义与分类 (二)成本控制的分类 (1)事先控制 (2)事中控制:是成本控制的中心环节 (3)事后控制 二、成本控制的原则 1.全面控制原则 2.讲求经济效益原则 3.权责利相结合原则 4.例外管理原则 三、成本控制的组织体系 (二)成本控制责任中心的业绩考评 考核物业管理企业成本控制中心业绩的指标有两类,一类是经济效益指标,一类是服务质量指标。 经济效益指标包括:成本(费用)降低额、成本(费用)降低率 服务质量定量指标:房屋完好率、维修及时率、重大事故发生率、绿化率、保洁率、业主满意率、物业增值率等。 其中物业增值率是最具有综合性的服务质量评价指标。 物业增值率=(期末物业总值-期初物业总值)/期初物业总值×100% 第八章 第一节物业管理中的主要合同类型 一、合同的概念 《中华人民共和国合同法》规定任何合同的订立应遵循平等、自愿、公平、诚实信用和合法的原则。 二、物业管理活动中主要的合同类型 (1)物业建设单位在开发过程中所订立的合同; (2)前期物业服务合同与物业服务合同; (3)业主所签订的与物业管理活动有关的合同; (4)物业管理企业与专营公司订立的有关物业管理活动的专项服务合同。 物业服务合同是这类企业物业管理活动中最主要的合同。 第二节物业服务合同 前期物业服务合同具有以下特征: 1.前期物业服务合同由建设单位和物业管理企业签订 2.前期物业服务合同具有过渡性 3.前期物业服务合同是要式合同 二、物业服务合同的特征 1.物业服务合同的订立以当事人互相信任为前提,任何一方通过利诱、欺诈、蒙骗等手段签订的合同,一经查实,可依法起诉,直至解除合同关系。 2.物业服务合同是有偿的。 3.物业服务合同既是诺成性合同又是双务合同。 4.物业服务合同是劳务合同。 三、物业服务合同的主要内容 1.物业基本情况 2.委托服务事项 3.双方的权利义务 4.物业服务要求和标准 5.物业服务费用和维修费用 6.专项维修基金的管理和使用 7.物业管理用房 8.物业经营管理 9.委托服务期限 10.违约责任 四、物业服务合同的签订要点 (一)“宜细不宜粗”的原则 (二)不应有无偿无限期的承诺 (三)实事求是留有余地 (四)明确界定违约责任与处理方式 第四节风险管理理论 一、风险理论 (一)风险的定义 风险具有以下三个特征:(1)负面性(2)不确定性(3)可测性 (二)风险管理的步骤 四个步骤:1.风险识别 2.风险评估 3.风险控制 4.风险调整 第五节保险与物业保险 一、保险的概念 (二)保险的一般原则 1.诚信原则 2.可保利益原则 3.近因原则 4.比例分摊原则 二、保险合同的概述 (一)保险合同的法律特征 1.保险合同是一种要式合同 2.保险合同是一种附和合同 3.保险合同是双务有偿合同 4.保险合同是射幸合同(也叫侥幸合同) (二)保险合同的主体 保险合同的主体分为当事人和关系人两大类。当事人是与保险合同直接发生关系的人,包括保险人、被保险人和投保人。关系人是指与合同发生间接关系的人,如受益人、保险代理人、保险经纪人。 刘总强调要弄清楚几种“人”的定义 (1)保险人(保险公司):在保险合同成立时,有收取保险费的请求权利,在保险事故发生时,负有按合同规定补偿损失和给付保险金的义务。 (2)投保人:是与保险人签订合同并负责交纳保险费的另一方当事人。投保人必须有行为能力和责任能力,保险合同才能生效。 (3)被保险人:是指受保险合同保障的人,享有赔偿请求权,有权按保险合同的规定向保险人取得赔款或给付的人。 2.保险合同的关系人 (1)受益人:是指人身保险的被保险人死亡后有权领取保险金的人。 (2)保险代理人:是为保险人招揽和代理保险业务而收取佣金的人。 (3)保险经纪人:保险经纪人是被保险的代理人。 物业管理企业一般情况下是保险经纪人,受业主和用户的委托,代理与保险人办理保险业务。物业管理企业也可以与保险人签订合同,成为保险代理人。 (三)保险合同主要当事人的义务 1.投保人义务 (1)如实告知义务(2)“危险增加”通知义务 (3)出险通知义务(4)防灾减损的义务 (5)及时交付保费的义务 (六)索赔概念及程序 索赔时效,是指投保人在保险事故发生后,向保险人索赔的最长有效期限。在我国索赔期限通常规定为一年。 四、物业保险的主要险种 (一)财产保险 1.火灾保险,物业管理中涉及的财产保险主要是物业的火险。(另外还有设备保险) 2.物业综合险,对物业除保火险外,通常对其他的风险,如地震、飓风、洪水、自动灭火系统漏水、破坏、暴动、空中运行物体坠落、水箱满溢或水管爆裂所引起的损失也进行保险。一般来说对这些风险的保险结合火险一起购买 一个物业(财产)的综合险。 (二)雇主责任保险(员工意外伤害保险) (三)公众责任保险(第三者责任险) 五、物业管理中的投保决策 (一)投保决策过程 1.详细调查 2.确定所需的保险 3.保险金额和保险费的确定 4.选择保险公司 5.分析保单条款 第九章财务管理与绩效评价 第一节财务管理概述 二、财务管理目标 (一)财务管理总体目标 1.利润最大化 2.资本利润率最大化或者每股利润最大化 3.企业价值最大化或股东财富最大化 第二节财务报告分析 一、财务报告的构成与内容 (一)会计报表部分 1.主表 主表即企业在会计期末编制的主要会计报表,包括资产负债表、利润表、现金流量表和不需对外报送的成本报表。其中,前三张报表是企业的基本财务报表。 (2)利润表 利润表又称损益表,是反映物业管理企业在一定时期内经营业绩或经营成果及其分配情况的会计报表。 第三节物业管理绩效评价 一、物业管理绩效评价的概念与意义 (一)绩效与物业管理绩效 物业管理企业绩效,是指一定经营期间的企业经营效益和经营者业绩。企业经营效益主要表现在盈利能力、资产运营水平、偿债能力和后续发展能力等方面。 二、物业管理绩效评价的类型 物业管理绩效评价的类型: (一)政府评价 (二)社会评价 (三)企业集团内部评价 (四)企业自我诊断评价 (五)物业资产管理项目评价 三、物业管理绩效评价的基本要素 物业管理绩效评价有三个基本要素:评价指标、评价标准和评价方法 四、物业管理绩效评价的指标体系 物业管理绩效评价指标体系由基本指标、修正指标和评议指标三个层次构成。 基本指标是评价物业管理绩效的最重要、最基础的指标。 1.财务效益状况指标 (1)净资产收益率 净资产收益率=(净利润/平均净资产)×100% (二)物业管理绩效评价修正指标 1.财务效益状况修正指标 2.资产营运状况修正指标 3.偿债能力状况修正指标 4.发展能力状况修正指标 (三)物业管理绩效评价评议指标 1.经营者基本素质 2.服务满意度 3.基础管理水平 4.在岗员工素质状况 5.服务硬环境 6.发展创新能力 7.经营发展策略 8.综合社会贡献 六、物业管理绩效评价结果与报告 评价结果五种类型(A)、良(B)、中(C)、低(D)、差(E)的资格界限是:优(A):综合评价得分达85分以上(含85分); 良(B):综合评价得分达70~85分(含70分); 中(C):综合评价得分达50~70分(含50分); 低(D):综合评价得分在40~50分(含40分); 差(E):综合评价得分在40分以下。 第五节物业管理报告 一、物业管理报告及其类型 (一)按照物业经营管理者向不同主体提交报告分类 按照物业经营管理者向不痛主体提交报告分类,可以把物业管理报告主要分为:1.向物业业主、租户提交的物业管理报告 2.向高层次管理者提供的物业管理报告 3.向投资者或董事会提交的物业管理报告。 向业主、租户提交的物业管理报告是物业管理报告中最常见的类型,也是最为公开的报告。 (二)按照物业经营管理财务报告的期间不同分类 按照物业经营管理者提交报告的期间(报告期)不同,可以把物业管理报告分为:1.月度物业管理报告 2.季度物业管理报告 3.半年度物业管理报告 4.年度物业管理报告 二、物业管理报告的构成和内容 其基本构成与主要内容是一致的,即由一定时期的工作总结、财务报告以及未来三大部分组成。 三、编写物业管理报告的注意事项 (一)突出重点、兼顾一般 (二)注重时效、真实可靠 (三)报告清楚、文字简练 第十章写字楼物业经营管理 第一节写字楼物业经营管理 一、写字楼物业的特点 1.所处区位好,规模大 2.多为现代化的高层建筑 3.功能齐全、配套设施完善 4.多由专业物业管理企业管理 5.保持产权的完整性事写字楼物业保值增值的关键 二、影响写字楼分类的因素 1.位臵 2.交通方便性 3.声望或形象 4.建筑形式 5.大堂 6.电梯 7.走廊 8.写字楼室内空间布臵 9.为租户提供的服务 10.建筑设备系统 11.物业管理水平 12.租户管理 三、写字楼物业管理的目标 1.宏观目标:通过物业管理充分发挥写字楼东风形象性作用 2.常规目标 1)经营目标:收益部分使用率最大化,分收益部分(办公室、店铺、租赁仓库、停车场、门厅、电梯厅、走廊、洗手间、开水间、休息室)和非收益部分(物业管理用房、设备机房) 2)管理目标:物业资产保值率和升值率最大化 3)服务目标:物业所有人与使用人满意率最大化 3.微观目标:写字楼物业管理处各部门的岗位目标 第二节写字楼租赁管理 一、写字楼租户选择实务主要准则:潜在租户富哦经营业务的类型及其剩余、财务稳定性和长期盈利的能力、所需面积大小及其需要提供的特殊物业管理服务的内容。 二、物业管理企业在确定写字楼租金,考虑四方面因素: 1、计算可出租或可使用面积 2、基础租金与市场租金 3、出租单元的面积规划和室内装饰 4、租金的调整 第三节写字楼安全与风险管理 一、写字楼物业管理风险的特点:全员性、全期性、动态性 第四节写字楼物业管理企业的选择与评价 一、写字楼物业经营管理的绩效评价 1、服务满意度 2、物业经济指标 3、物业品牌化 第十一章零售商业物业经营管理 第二节零售商业物业经营管理中的经济学管理 一、零售商业物业在选址和规划时主要应考虑市场容量、进出交通、地点显 著、零售商业物业规模、内部设施等因素。 二、零售商业物业运作的相关理论集中在三个领域:中心地理论、同类零售 商聚集理论、需求外部效应理论 第三节零售商业物业的租赁管理 一、制定租赁方案和租赁策略师零售商业物业策略与运行管理的核心内容,其目的是实现物业收益最大化 二、租户选择:对于主要租户一般每5年调整一次,次要租户可每年调整一次 1、声誉 2、财务能力 3、租户组合与位臵分配 4、租户需要的服务 第四节零售商业物业的现场管理 一、六统一: 1、统一的店面管理 2、统一的店面形象管理 3、统一的员工管理 4、统一的安全管理 5、统一的承接租赁管理 6、统一的物价质检管理 第五节风险与安全管理 一、不同的物业管理企业对于管理零售商业物业的方式不同,有的是成立 子公司,有的的成立分公司,有的是建立管理中心或者项目部,成立子公司是目前最稳妥的办法。 第十二章物业经营管理的未来发展 1、可持续发展要求下的物业管理 1)控制空气质量,提高大气洁净度 2)加强雨水、污水的排放、处理和再利用 3)垃圾分类处理 4)控制噪音 5)建立生态绿化系统,美化居住环境 6)注重采用新型建材饰材和自然能源 7)提高物业管理的信息化水平 2、智能化小区的管理 1)通信功能管理 2)安全技术防范 3)楼宇设备及家电控制 4)信息服务 5)康乐舒适功能 6)社区服务功能