销售话术

当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？ 销售员话术： ××先生（小姐），很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你对我们的 产品真的感兴趣，对吗？ 我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？ 因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗？可不可以让我了解一下， 你要考虑一下的到底是什么呢？是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底 漏讲了什么？××先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？ 当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时，我们怎么办？ 推销员话术： 美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美 国损失更大。 现在我们讨论的不就是一项决定吗？ 假如你说"是"，那会如何？ 假如你说"不是"，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。 假如你今天说"是"，这是你即将得到的好处：1、„„2、„„3、„„ 显然说好比说不好更有好处，你说是吗？ 当顾客谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会做出购买决策时，你怎么办？ 销售员： ××先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛 售，当别人都在买进时他们却卖出。 最近很多人都谈到市场不景气，而在我们公司，我们决定不让不景气来困扰我 们，你知道为什么吗？ 因为现在拥有财富的人，大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。 他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功 了。当然他们也必须要做这样的决定。 ××先生（小姐），你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意吗？ 当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你 怎么办？ 推销员： ××经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。 预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性，你说 是吗？ 假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润 的话，作为一个公司的决策者，××经理，在这种情况下，你是愿意让预算来 控制你呢，还是由您自己来主控预算？ 当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？ 销售员： ××先生（小姐），我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会 注意三件事： 1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。 但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后 服务、最低的价格给顾客。 也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑 塔那的价格一样。 所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀 的品质，还是我们公司优良的售后服务呢？ 所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是 吗？（我们什么时候开始送货呢？） 当顾客因为某些问题，对你习惯说："NO CLOSE"，你该怎么办？ 推销员： ××先生（小姐），在生活当中，有许多推销员他们都有足够理由和足够的自 信说服你购买他们的产品。 当然，你可以对所有推销员说"不"。在我的行业，我的经验告诉我一个无法抗 拒的事实，没有人会向我说"不"，当顾客对我说"不"的时候，他不是向我说的，他们是向自己未来的幸福和快乐说"不"。 今天如果你有一项产品，顾客也真的很想拥有它，你会不会让你的顾客因为一 些小小的问题而找任何的理由和借口而对你说"不" 呢？ 所以今天我也不会让你对我说"不"！ 当顾客对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一定的抗拒点时， 你怎么办？ 销售员：上了这个课你感觉可以持续用多久，你觉得可以在未来的日子里让你 多赚多少钱？ 顾客：1000万！ 销售员：未来5年多赚1000万，那你愿意出多少钱来提高这些能力呢？ 顾客：××？（10万） 销售员：假如不用10万，我们只要5万呢？假如不用5万，只需1万？不需1 万，只需4000元？如果现在报名，我们只需要2000元你认为怎么样呢？可以用20年，一年只要100元，一年有50周，一周只要2元，平均每天只要投资0、3元 。0.3元/天，如果你连0.3元/天都没有办法投资，你就更应该来上课 了，您同意吗？ 当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品，而你的产品价格不能商量，怎么 办？ 销售员： ××先生（小姐），有时候以价格引导我们做购买的决策是不完全正确的，对 吗？没有人会想为一件产品投资过多的金钱，但是有时候投资太少，也有它的 问题。投资太多，最多你损失了一些钱，但投资太少，你损失的可就更多了， 因为你买的产品不能带给你预期的满足。 这个世界上，我们很少发现可以用最低价格买到最高品质的产品，这是经济社会的真理，在购买任何产品时，有时多投资一点，也是很值得的，对吗？ 假如你同意我的看法，为什么不多投资一点，选择品质，比较好一点的产品呢？ 毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的。当你选择较好的产品所带来的好 处和满足时，价格就已经不很重要了，你说是不是呢？ 当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时候，你的产品或服务又 经的起十倍测试的考验，你可以用这个方法。 销售员： ××先生（小姐），多年前我发现完善测试某件事情价值的方法，就 是看这件事情是否经得起10倍测试的考验。 比如，你可能投资在住宅、车子、衣物、珠宝或其它为你带来快乐的事情上， 但在拥有一阵子之后，你是否能够肯定回答这个问题：你现在愿不愿意为这个 产品支付比过去多10倍的价钱呢？ 就像今天你上了一个课程，帮助你增加了个人形象和收入，或投资了某件产品 改善了你的健康，那你所付出的就值得了。在我们日常生活中，有些事情我们 认为我们享受所带来的好处之后，我们愿意付他10倍价钱？你说是吗？ 自我暗示：我可以在任何时间销售任何产品给任何人！ 1、 接听及时 接听电话是不是及时，实质上反映了一个服务人员待人接物的真实态度。 接电话的时候，提倡“铃响不过三”：接听电话以铃响三声之内接最适当。不要铃响很久，才姗姗来迟。也不要铃声一响 就立刻拿起电话，这样往往会让打电话的人大吃一惊。要给打电话的人一个心理准备时间。当电话响第二声接起是最合 适的。 如果因为工作的其他原因在电话铃响三声之后接电话的话，在接起电话后首先要说：“对不起，让您久等了！”因为特殊原因，致使铃响过久才接，要在和对方通话之前先向对方表示歉意。 2、 应对谦和 接电话应对方面，要注意下面四点： 一是主动问候。拿起话筒后，首先向客户问好，然后自报家门。向打电话人问好，一是出于礼貌，二是为了说明有人正 在接听。严禁以“喂”开头问好，因为“喂”字表示：“我接电话了，你是谁啊，说话呀”等待性话语。而且，如果“喂”时语 气不好，很容易让人反感（大声急促的说“喂”会让对方觉得火气很大，拖长腔调的说“喂”会让对方觉得官腔十足，轻声无力的说“喂”更会让对方觉得底气不足或心虚）。所以，接电话时的问候是热情而亲切的“您好！”。如果对方首先问好，则应立即问候对方，不可一声不吭。至于要自报家门，则是为了让打电话的人验证一下，是否拨错了号码，或找错人了。 的自报家门，有两个情况。一个是直拨电话的自报家门，这时候就需要给以一个标准的应答语，即：“您好，*****（公司名称）”；一个是分机的自报家门，可以以“您好+部门名称，甚至自己的姓名”。 二是用心聆听。在通话过程中，对打电话的客户的态度要谦恭友好，尤其在客户来电咨询的时候，更应表现得不 卑不亢、热情亲切，也不可以一言不发，有意冷场。对待客户的问题要耐心地听取和认真地讲解。用心聆听，有一些具 体表现。妇如做一下重要内容，特别是数据的记录；经常回复客户的讲话，或者引述客户刚刚讲话的内容。 三是礼貌处理误拨电话。误拨电话是常有的事情，我们自己有时候也会拨错电话，总会对那些粗鲁应对错拨电话 号码的人记忆犹新、充满反感。同样的道理，如果我们接到误拨的电话，是让对方充满感激之情，还是充满反感之意？ 这个答案是非常明显的。所以，接到这样的电话，需要耐心、简洁地向对方说明。如有可能，还应给对方提供必要的帮 助，或者为其代表转电话。不要为此而生气动怒，甚至出口伤人。 四是规范终止通话。当通话终止时，不要忘记向发话人道“再见”。如通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来。 对于重要的客户或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。 3、 主次分明 接电话的时候，要暂时放下手里的工作。如果正在和别人交谈，要示意自己接电话，一会在说。并在接电话后向 对方道歉。同时也尽量不要让打电话的客户感到“电话打的不是时候”。但如果当时确实有非常重要的事情，就要在接到电话后向客户说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，主动打过去。而且在下次通话开始的时候，还要再次向对方 致歉。 当两部电话同时响起，或者在接听电话时，恰好另一个电话打来，要向正在通话的客户简短说明原因，请对方不 要挂电话，稍候片刻，再去接另一个电话。接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进来，也可以留下对方电话稍候打 去，然后再继续第一个电话。如果答应给回复电话，通完电话后，就要信守承诺及时回复。 对于服务人员来说不论自己多忙，都不能拔掉电话线、不接电话，或者在接电话的时候以忙为借口敷衍了事。 4、 把握通话时间 一般工作场合提倡的“三分钟原则”，在服务工作中“接电话”的礼仪规范中，不能照搬全用。因为客户肯定是“无事 不登三宝殿”，如果客户的事情还没说清楚，服务人员就想着“三分钟原则”而不由自主地表现得心不在焉或者催促结束电话，就反而达不到有务效果了。礼仪的本意是更有效地工作，让大部分的客户更加满意，而绝不能流于形式，流于教条。 从客户方面来说。他是有还求而来、有需而来，当然希望能解决问题。如果实际问题得以有效解决，谁也不愿意 在电话线上耗时间，在他们看来，不管找谁，都是这个企业的人，服务人员都不应该推卸，把客户像踢皮球似的来 回踢。而且，他们希望能够尽快明确、了解的事情，应给以明确、具体化，不应该模棱两可。 从服务人员方面来说。要求对相关咨询解答业务非常熟悉，而且还要知道相关问题是由哪个部门甚至具体到哪个 人可以得到有效答复，并要知道他们的电话号码。在电话中要以实际解决客户提出的问题为原则，没必要自己提出旁枝 末节、自找麻烦的额外问题。自己能解决的，立即答复、解决；自己马上解决不了的，要明确告诉客户一个时间段，在 这个时间段内给以明确回复；如果不是自己的职责范围内的工作，不能表现出推卸责任的口气，可以说：“为了给您更 专业、更有效的回复，我帮您把电话转到***，好吗？实在对不起”，或者说：“为了给您更专业、更有效的回复，我请我们的**给您回复电话好吗？他是负责这项工作的专业人士。请您留一下电话。。。”。 接听电话避免用语 服务人员在接听电话过程中，要避免使用下面这些话： 你搞错了。。。。。。 我们从没。。。。。。 我们不可能。。。。。。 你怎么回事。。。。。。 这会儿太忙。。。。。。 你好像不明白。。。。。。 你肯定弄混了。。。。。。 我们公司规定。。。。。。 这也没什么呀。。。。。。 针对企业在接电话礼仪规范中，有关情况如何才能快速、规范处理的问题，我们经常建议所有平时负责接电话的人员， 每个人都详细地写出自己所遇到过的问题，很好解决的、不好解决的，以及认为是问题的问题，这样我们再经过分析、 整理之后，就是一份针对自己的规范的电话应答手册。 销售人说话“十忌” 2009年10月21日 星期三 上午 00:42 营销人员在与顾客谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢？我们说，沟通要有艺术，良好的口才可以助您事业成功，良性 的沟通可以改变您的人生。所以，我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什 么话不应该讲。下面就向大家说说谈话“十忌”。 忌争辩 营销人员在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只 会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体 无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。 忌质问 营销人员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气 与顾客谈话，是营销人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住！如果您要想赢 得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。 忌命令 营销人员在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的 口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。 忌炫耀 当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫 耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间， 脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时 的；而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。 忌直白 俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地 指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲， 最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。 忌批评 我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与 指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。 忌专业 在推销产品时，一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术 语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。 忌独白 与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌营销人员一个人在唱独角戏， 个人独白。 忌冷谈 与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营销人员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。 忌生硬 营销人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有 高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停 顿，生硬呆板，没有朝气与活力。 简言之，不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得“十忌”。 职业销售人员的七道难题 2009年10月21日 星期三 上午 00:36 吹得比拉灯还牛，喝得比李白还多，吃比得比母猪还差，起得比鸡头还早，睡得 比小姐还晚，挣得比民工还少，老得比谁都快，听着比谁都好！ 苦不苦，为完成任务泪飞舞；累不累，为了打款心操碎；烦不烦，大量库存卖不 完；好不好，业务心里才知晓。做业务真难！ 也许真正的难题，远不止这些！ 为什么，现在我的业务老是出不出业绩？不是不勤奋？不是不是忠诚？也不是不 敬业？ 其实，这种感叹透露出了一个行业普遍的问题，那就是业务员从跑业务到做销售 的转型问题。 跑业务，产生于计划经济时代的供销经济，以跑为主，它对业务人员的专业素质 和能力要求不高，其根本的要素就是产品的供不应求，它需要的是找对一个好行业，选 对一个好产品，业务人员有一定的敬业精神和忠诚度即可； 而做销售，产生于市场经济时代的市场经济，以做为主，它对业务人员的专业素 质和能力要求很高，其根本的要素就是产品的供过于求，它需要的是夹缝里求生存，差 异中求竞争，业务人员不仅需要有强烈的敬业精神，更需要专业、专注和专一，它考量的是业务人员的综合素质和核心竞争能力。它需要的是业务人员在产品分销上、店内形 象上、产品促销上和产品价格上进行纵和横的延伸和拓展。 说得俗一点，就是跑业务要学会压货，要学会把客户的“肚子”搞大，把更多的客户的“肚子”搞大； 而做销售，则还需要学会分销，要学会把客户的“肚子”处理好，把客户更多的货给分销出去。 一般来说，跑业务型的一般的业务员，只能做到把货压给客户，而跑业务型的优 秀的业务员，则可做到把更多的货压给客户； 而做销售型的，一般的业务员，不但能做到把货压给客户，而且帮他把货卖掉， 做销售型的优秀的业务员，则可做到把更多的货压给客户，并且帮他卖出去。 李小姐，国内一家著名企业的某省办事处经理。由于其出色的公关和市场开发能 力、泼辣的性格，在不到一年的时间里，把整个该省市场搞得风声水起，销售额最高峰 时达到近4000万元，是整个公司里最出色的女将和封疆大吏。然而，公司却对其一直 放不下心。因为，全省的所有的客户资源全部掌握在她一个人手里，她可以一夜之间把 全省的所有客户的几百个终端全部“改头换面”！可以把全省的所有客户变成自己个人 的客户！最后，结果可想而知，她现在已离开了那家企业！ 实际上，这就是客情关系的“情”与“理”的“度”的把握问题？ 作为业务人员，没有一定融洽的客情关系，是很难搞定客户的，而搞不定客户， 就没有业绩，而没有业绩，就得不到公司的承认；但如果客情关系太融洽，公司就会觉 得“功高盖主”，就会觉得是业务人员借公司的资源把客户变成自己的网络和资产，而 这往往是目前中国企业不愿看到的，最终，业务人员还是逃不过的公司的“调职”“撤 职”或“杯酒释兵权”等等之类。 作为一个优秀的业务人员，在把握客情关系“度”的把握上，应该坚持三个原则： 1、合情：合情是与客户交往把握客户利益的根本。作为与客户交往，感情沟通与 投资是必要的。尤其是中国的北方，更是如此，感情的亲近与否和好坏与否，直接决定 着业务人员的业绩问题。情感尺度的把握的原则是：亲近而不亲密，依靠而不依 赖。 2、合理：合理是与客户交往把握公司利益的根本。合情，会使我们与客户交往时会向客户的利益倾斜，而合理则会使们在考虑客户利益时不能牺牲所在公司的利益。正 所谓：“有奶就是娘”“经销商所说的话都是鬼话”。我们只能在兼顾公司的利益的基础上，能照顾客户的尽量照顾客户，但绝不能牺牲公司的利益来换取客户的利益。记住， 客户永远是喂不饱的。 3、合法：合法是与客户交往把握个人利益、客户利益与公司利益三者利益的根本。 对于客户交往来说，合法是把三刃剑。弄得好，三赢；弄得不好，三伤。虽然，中国法 律不健全，但最后三方撕破脸皮后，其裁决依据还得依靠法律，尤其是个体力量比较弱时。 张先生，是一家著名企业日化企业**区域市场的负责人。每每谈起销售管理与销 售作战的关系时，总是感慨良多。 “以前，我们搞什么促销活动，打什么广告宣传时，只要一个电话或者一个传真 到总部，就可以马上执行了。兵贵神速。在那些时候，往往就因为我们市场反应比竞争 对手快，我们往往就抢占了市场先机。而现在，我们要搞一个什么促销活动，打一个广 告宣传，需要提前一个月或者半个月打报告，填表格，至少需要三个以上的领导签字同 意才可实施，而审批结果往往至少是三天后；而且，如果费用超过回款既定比例的额度， 就肯定通不过领导审批，或者推迟到下个月再申报。往往是等公司真的批下来后，已错 失了市场先机。被竞争对手甩在了后面。” “以前，我们的年销售额是近3000万，也就是不到20人左右（包括促销员等），现在是，三年也过去了，也就是3000万刚过头，而人员已达到50人，还专门设了一个销售内勤的岗位。与此同时，总部三年前已基本实现了4个亿的销售，而现在也只不过是5个亿的销售，可内部的行政管理人员已从三年前的不到100人上升到300人。” “真是啊，作战不利于管理，管理会妨碍作战！”张先生感叹如是。 然而，作战不一定不利于管理，管理也不一定妨碍作战，关键是我们怎么尽可能 地让管理有利于作战。因此，管理只有有利于作战，才算得上是真正的管理。 换句话说，就是管理控制的成本一定不能超过管理控制所带来的收益，否则，就 是不利于作战妨碍作战的管理。这也是我们在权衡管理和作战关系的关键所在。 作为战争来说，抢占阵地是每个将士所孜孜追求的，也是每个将士最大的使命。 但要抢占阵地，没有伤亡数字是不可能的。而每个将士所能做的就是尽可能地减少伤 亡。 战争如此。 企业经营亦不例外。 然而，在现实的企业经营中，我们却经常听到看到的是众多的企业走的是“两极 分化”之路。一极是只要阵地不要任何伤亡数字；另一极是只要阵地不能有任何伤亡数 字。 作为销售人员来说，如果碰到第一种企业来说，那是再好不过。但结果是企业最 终也走向了灭亡。如果碰到第二种企业，那就惨了。 舍不得孩子套不住狼。 作为销售人员，谁都明白，资源是销售人员致胜市场的根本之源。没有任何资源 的支持，任何销售人员都不可能取得一定的业绩。而现实中的企业主则是既要马儿跑， 又不让马儿吃草；自己吃肉也不能让职业经理喝汤。 在这种关系下，阵地与伤亡数字的关系处理得好坏，则成为一个企业能否在市场 上纵横驰骋的重要标志和现象。 正所谓，舍得舍得，大舍大得，小舍小得，不舍不得。这可谓成为处理阵地与伤 亡数字的关系标准。 经常听到下边的销售人员在抱怨：“为什么我们公司提供的产品，客户怎么总是 不那么欢迎呢？相反，往往客户需要的产品，我们不是没有？就是上市比对手慢？要么 就是有了也经常断货？” 也经常有客户反映说，“为什么您们公司总是生产很多没用的产品型号？一个大 类产品，就有近三十个型号，但真正畅销的也就是那么那么十来个型号，您们公司为什 么不把那些不好销的型号砍掉呢？这样，既减少了您们的库存，也减少了我们的出样成 本，同时，也减少了顾客挑选的麻烦！而您们却要求出样至少在十五个型号以上！有些型号一个月也走不了一两台？” 其实，这反映的“客户卖什么”与“我们提供什么”的矛盾问题，在营销学上的表现就是产品组合和品类管理的问题。 从营销的本质来讲，营销就是卖滞销货，就是在产品不好卖的时候也能把产品卖 支出去。作为销售人员来说，就是扭转“客户卖什么”由客户自己来决定的观念和思路， 使客户从“客户卖什么我们就提供什么”向“我们提供什么客户就卖什么”转变。 但这又谈何容易！ “我们提供什么客户就卖什么”，来源于我们对消费者和客户的深入分析和心理洞察，没有强有力的市场研究和品牌传播，没有强有力的渠道建设和终端推广，是不可 能做到这一点的。 当然，对销售人员来说，要做到这一点，一方面需要我们让客户认识到品类管理 和产品组合的重要性，帮助他做生意；另一方面，我们需要做好渠道建设和终端的产品 推广，只有这样，我们才可能做到“我们提供什么客户就卖什么”。做到了这一点，我们一方面减少了库存，另一方面避免了缺货，第三，还帮客户做了生意。 先市场还是先销售？先销售还是先市场？ 这是一个很难回答的问题，然而却是每一个销售人员不得不面对和正视的问 题。 没有市场，就没有销售；同样，没有了销售，也就没有了市场。 而对于一个销售人员来说，又如何来平衡销售与市场的关系呢？ 作为一名职业销售人员，尤其是一线销售人员，需要的是长期的职业生涯考虑和 规划，更侧重于长期业绩的考虑和市场的稳健持续增长。而且从客观事实和规律来看， 一个市场不是一天或者两天就能搞起来的，它需要的长期的市场基础建设、网络建设工 作等，哪怕就是在很短的时间内把市场搞起来，但这种拔苗助长性的市场或做法或招数 又能维持多长时间，这是每个销售人员心里最没底的，也最清楚的。因为这种招拔苗助 长的套数是以牺牲市场的基础建设和透支客户的增长和市场增长换来的回光返照罢 了。 而对于企业来说，尤其是总部的销售职能管理部门，需要的短期的业绩考虑和规 划，更加侧重于快速持续的短期业绩增长。但是从客观事实来看和规律来看，一个市场 是不可能长期快速持续增长的的，就像是高速公路上汽车和正在飞奔的野马一样，弄不 好，就是人仰车（马）翻。哪怕是有这样的市场，那也是虚假的繁荣或者寅吃卯粮。 所以，职业销售人员经常就碰到这样的“两难”：如果一开始就把市场搞得风生 水起，马上就可获得总部的嘉奖，但这种风生水起能持续多长时间，就是很难说了。于 是，众多的销售人员，要么就继续拼命把市场搞得更加风生水起（这种做法，要么就是 严重透支以后的市场，要么就是政策堆起来的结果），以期获得总部的提升或调动，如 果提升就面临更大的“两难”，如果调动就可以换一个地方再故伎重演；要么就是尽可 能让市场的风生水起多持续一段时间，实在不行了，就在市场不行之前另谋高就。 第一种结果，虚假的繁荣终究是纸包不住火，且永远形成了一种恶性循环，最终 结果是以企业的泡沫而自毁前程；第二种结果，打一枪换一炮，让自己永远处于磨合和 熟悉期，职业生涯无法积累和沉淀，最终的结果是以自己的泡沫而自毁前程。 什么是销售？ 销售的本质就是最大化地销售我们的产品，并使这一过程可持续性地发展。 所以，我们在处理销售与市场的先后关系时，可以这么说，销售是市场自然的结 果。 作为任何一个职业销售人员，需要销售业绩是无可厚非的，但这种业绩不能建立 在虚假繁荣上，不能建在海市蜃楼上，也不能建立在昙花一现上，更不能建立在回光返 照上，我们需要的是把销售业绩建立在牢固的市场基础上，建立在可持续发展上，建立 在稳健增长上。 重过程还是重管理？ 这直接体现在销售管理上，就是过程管理重要还是结果管理重要？ 针对前段时间“非典”的影响有些业务人员借故偷懒和有些业务人员自侍业绩好 自由散漫的现象，于是，分公司出台一些更加严格的销售过程管理的规定。有不少员工 觉得不能理解。于是就跑到我这儿，以求获得理解。 我记得当时，给他们说，“过程是态度问题，结果是业绩问题；好过程一定有结 果，但好结果不一定都是好过程。如果你觉得你有好过程但没有好结果，那一定是你的 过程还不够好；如果你觉得曾经不好的过程也产生了好结果，但你能否把那个好结果再 演绎一次呢？如果不能，那就说明你的结果是偶然为之，不具有必然性。因此，我们说， 态度决定一切。” 而对于企业来说，过程和结果都是相对的。什么时候重过程？什么时候重结果？ 什么事情重过程？什么事情重结果？这都是强弱原则之分的。 如果事情的关键考量指标是过程重于结果，我们就重在过程；反之，亦然；如果 事情的关键考量指标既有过程，也有结果方面，那就一个都不能少。 当然，这还有一个企业的关注风格和考量倾向问题。如果企业的关注风格是考量 过程，那我们就重在过程；如果企业的关注风格是考量结果，那我们就重在结果；如果 企业的关注风格是既考量过程又考理结果，那我们就既得重过程也得重结果。 成功必备十大心态(一） 2009年10月20日 星期二 下午 05:40 成功的道路没有止境，切不可因为一时取得了成绩就洋洋自得，骄 傲自满。营销人员只有时刻保持着一种虚心求教的态度，才能不断地学 习，不断地进步。 有一天，一位大学教授特地来向南隐问禅，南隐以茶水招待，他将 茶水倒入这个访客的杯中，杯满之后他还继续注入，这位教授眼睁睁地 看着茶水不停地溢出杯外，不知南隐此举为何，于是说道：“已经满出来了，不要倒了。” “你的心就像这只杯子一样，里面装满了你自己的看法和主张，你 不先把自己的杯子倒空，叫我如何对你说禅？”南隐意味深长地说。 南隐禅师教导的“把自己的杯子倒空”，不仅是佛学的禅义，更是 人生的至理名言。心太满，什么东西都进不去，心不满，才能有足够的 装填空间。这就是“空杯心态”。 有的营销人员稍微取得一点成绩，就认为自己是“销售天才”，无所不能，仿佛什么产品到了他的手中，都可以成为“畅销品”；无论什么样的顾客经他略施小计，就被牵着鼻子痛快埋单。事实上，这样的天 才不但没有，而且也不可能有。即使是美国的吉拉德，日本的原一平， 他们也没有这样的本事。相反，他们更深知：顾客是上帝，要满足不同 顾客不断变化的需求，还有太多太多的未知领域，需要去虚心探究。 顾客的需求是多种多样的，也是多变的，没有“包治百病”的销售技巧。比如，夏日的傍晚有两个人坐公共汽车回家，下了车，回家的路 上，他们同时路过一家杂货店，店老板正站在门口叫卖：“矿泉水，两元一瓶。”其中一位买了一瓶，另外一位则径直向家里走去。店老板于 是想：那位为什么没有买呢？其实，那位没有购买矿泉水的顾客可能有 几种情况： 第一种情况：他不渴，没有这种需求，所以他没有必要买； 第二种情况：他也许渴了，但他觉得马上就要到家了，没有必要花 费两元钱买水喝； 第三种情况：他也许觉得两元钱的矿泉水质量没有保证，“便宜没好货”； 第四种情况：他也许渴了，但不喜欢喝矿泉水，准备回家吃雪糕； „„„„ 由此可见，如何把握顾客的需求，还有许多的道理蕴含其中。 天下没有万能的销售天才，也没有万能的销售技巧，当然，更没有 万能的产品。有的营销人员在向顾客介绍产品时，把产品吹捧得无所不 能——似乎对什么都有作用。事实上，这种不切实际的夸大宣传、虚假 宣传，肯定会引起顾客对营销人员个人和产品的不信任感，从而对销售 起了反作用。即使顾客听信了这种宣传，购买了产品，但当他回过神来， 就会有一种“上当受骗”的感觉。 营销人员如果在顾客那里失去了诚信，就失去了成交的可能，甚至 永远地失去顾客。 金无足赤，人无完人。任何人都不可能成为什么都懂、什么都会的 “全才”，营销人员也不例外。面对顾客的疑问，营销人员不可能做到 百分之百解答，只有以“知之为知之，不知为不知”的谦虚态度，才能 获得顾客的信赖。 孔子在周游列国时，曾在半路上看见有两个10岁左右的小孩为一个 问题争论不休，于是就问他们：“小朋友，你们在争辩什么呢？” 其中一个小孩先说道：“我认为太阳刚出来的时候离我们近一些， 中午时离我们远些。”另一个小孩的看法正好相反，他说：“我认为太阳刚升起来时远些，中午时才近些。”先说的那个小孩反驳说：“太阳刚出来时大得像车盖，到了中午，就只有盘子那么大了。这不是远的东 西看起来小，而近的东西看起来大的道理吗？”另一个小孩也有很好的 理由，他说：“太阳刚升起来时凉飕飕的，到了中午，却像火球一样使 人热烘烘的。这不正是远的物体感到凉，而近的物体使人觉得热的道理 吗？” 两个小孩不约而同地请博学多识的孔子来做“裁判”，判定谁是谁非。可这个看似简单的问题却把能言善辩的孔老先生也难住了，因为当 时自然科学还不发达，很难说明两个小孩所执理由的片面性，也就不能 判断他们谁是谁非了。孔子只好哑口无言。两个小孩失口笑了起来，说： “谁说你知识渊博，无所不知呢？你也有不懂的地方啊！” 人生有限，知识无涯。既然人不可能是万能的，那就要知之为知之， 不知为不知，切忌不懂装懂。同样，营销人员对顾客的问题，也要谨慎 对待，千万不要草率地应付顾客的提问。对于自己不知道的问题，要向 顾客说明情况，向同事或专家请教后再及时给顾客以答复。说自己“不知道”并不会失去顾客对你的信任，相反，顾客会更加相信你的“真诚”。 世界著名物理学家、诺贝尔物理学获奖者美籍华人丁肇中在接受中 央电视台《东方之子》采访时，曾对很多问题都表示“不知道”。他在为南航师生作学术报告时，面对同学们的提问也是“三问三不知”。“您觉得人类在太空能找到暗物质和反物质吗？”“不知道。”“您觉得您从事的科学实验有什么经济价值吗？”“不知道。”“您能不能谈谈物理学未来20年的发展方向？”“不知道。”三问三不知！这让在场的所 有同学感到意外，但不久就赢得全场热烈的掌声。 营销人员说“不知道”，并不表示自己孤陋寡闻，却恰恰反映了营 销人员对产品的谨慎态度。如果营销人员不懂装懂，碍于面子，仓促回 答顾客的提问，闹出笑话还是小事，失去顾客的信任和订单则是大事一 桩了。 在药店里，顾客质问营销人员：“你这里的温度计是怎么回事？我把从你这里买的3个温度计同时放到水里后，发现一个是25?，一个是22?， 另一个竟是17?。” “这有什么大惊小怪的，”营销人员面不改色，“这是由于温度计的型号不同。” 面对顾客的提问，一定要仔细思考，详细讲解，千万不要像这位一 样应付了事，不懂装懂，闹出笑话。对产品负责，就是对顾客负责；对 顾客负责，就是对自己负责。 当然，对于顾客的提问，我们也不能以一句“不知道”就搪塞过去，而应积极地通过各种途径寻求答案，并及时向顾客解答，这样才能保证 顾客的信任。 孔子说：“三人行，必有我师。择其善者而从之，择其不善者而改 之！”营销人员要善于从自己的同事那里学习，要不断同业内人士进行 沟通和学习，发现他们的优点，弥补自己的缺点；也可以经常参加一些 经验交流会，从别人那里学习更多的东西，缩短自己同别人的差距。有 时，一个问题如果自己得出结论，需要浪费很多时间，如果从别人那里 获得经验或者解决办法，就可以事半功倍。所以，营销人员应该学会站 在巨人的肩膀上追求成功。 每个人都有优点值得我们学习。因此营销人员必须善于“取他人之长，补自己之短”，这样才能更加胜任复杂的营销业务，取得更快进步！ 虽然“三人行，必有我师”人人皆知，可是这并不是每个人都能够 做到的。人们常犯的一个通病，往往就是看自己的优点和他人的缺点多， 看自己的缺点和他人的优点少；只看自己的优点和他人的缺点，看不到 自己的缺点和他人的优点；爱拿自己的长处跟他人的短处比。在与人相 处中，就表现为对优于己、强于己者不服气；对有缺点错误者鄙视、嫌 弃；严于责人而宽于责己；拿正确的道理当手电筒，只照别人，不照自 己。这样，既堵塞了向他人学习、提高自己的道路，也造成了人际间的 不和谐。 成功必备十大心态（二） 2009年10月20日 星期二 下午 05:41 其实，我们周围的所有人，都有很多值得我们学习的地方。我们的销售伙伴， 他们对销售的认识可能会让你茅塞顿开，他们的销售经验更是避免让你落入误区 的法宝；我们所服务的顾客，也许就是营养学或者美容业的专家，很多产品的疑 问可以向他们请教。即使我们所服务的顾客什么都不太懂，但他们的感受和他们 所提的问题，却是指引你打开顾客心扉的明灯。同行业的竞争对手，也有很多值 得我们学习的地方，他们对顾客需求的响应程度，对营销创新的孜孜以求„„同样值得我们尊重和学习。 对于竞争对手，我们尤其不可用敌视的眼光看待，更不应该诋毁和贬低竞争 对手的产品，而应采取友善的态度，认真分析和比较产品的优劣势，虚心探究竞 争对手的长处，发现自己的优势。只有这样，你才能真正在顾客面前树立起一个 职业营销人员的专业形象，顾客对你的信赖和信心也会随之增加。 虚心请教的最大好处就是：通过学习别人的经验和知识，可以大幅度地减少 犯错几率，缩短摸索时间，使我们更快地走向成功。 林肯是美国人心目中最有威望的总统之一。美国人都认为，从来没有字句比 林肯讲话所用的字句更优美的了！他所写的散文，有人曾这样评价过：“竟像音乐一般的悦耳！” 人们一定会想，林肯受过良好的教育和训练吧！其实不然，林肯的父亲是一 个目不识丁的木匠，他的母亲也是普通的家庭主妇。林肯所受的教育是“极不完全的”，他一生只上过不满一年的学。那么谁是林肯的老师呢？ 曾帮助林肯成长的，有肯塔基州森林地带数位巡游的村儒学究，还有伊里诺 州第八司法区的许多人。正是这些村儒、农夫、商人、律师所商讨的国家大事、 世界之事，使林肯学习到了许多知识和道理。 林肯的学识和成功告诉我们：知识并非书本上才能学到，有时候书本上学不 到的，可以通过请教学到。林肯成功的秘诀就是——每个人都可能做你的老师。 有位年轻人来到了小河边，看到三个年老的长者在河边垂钓。过了一会儿， 一个老者起身，说：“我要到对岸去。”于是，老者蜻蜓点水般在水面上飞快地 点了几下，就过去了，年轻人很惊讶。过了一会，又有个老者也像第一个老者一 样过去了，年轻人看呆了。又过了一会，第三个老者也起身从水面过去了，这下， 年轻人认为自己也可以像他们一样蜻蜓点水而过，谁知“扑腾”掉到了水里。三个老者把年轻人救起，问他为什么掉到水里，年轻人把他的想法说了出来。三个 老者哈哈大笑：“年轻人，我们在这条河上走了几十年了，对河里的每一块石头 都非常熟悉，所以，我们可以很轻松地过河。你不熟悉，就一定会掉到水里去的。” 别人成功和失败的经验是我们最好的老师。营销人员，特别是刚刚进入营销 领域的一些年轻人，自以为满腹才华，看到营销高手推销起产品来得心应手，觉 得自己也没有问题，便单独行动起来，结果处处碰壁，和这个年轻人一样掉进水 里。 销售是一项实践性极强的工作，重要的经验来自大量的交易和销售活动，来 自与顾客无数次的沟通，因此要不断以谦虚、真诚和好学的态度，向成功的营销 人员请教，提高自己的销售技能和实战技巧，不断加以完善，才能不断进步。 优秀的营销人员和销售伙伴，都是最好的学习榜样。他们的言传身教能让营 销人员发现自己的不足之处，学到许多处理问题和思考问题的经验、方法，避免走更多的弯路。 论销售人员的自我管理z 2009年10月18日 星期日 下午 02:03 人的一生始终离不开管理与被管理，尤其是我们销售人员所面对的生存环境， 所从事的工作，对于自身的管理尤为重要．鄙人认为主要从以下几个方面来进 行自我管理． １.时间管理；美国一调查机构充分的分析了一个人一生之中能真正运用到 工作中的时间只有３.３年，当然分析有点苛求．细思也不无道理．行程安排， 日程安排能决定你的一天，一年，一生的工作效率，最终影响自设目标的达成．不 会管理时间的人，只能被时间管理．也只能碌碌无为！ ２.笔记本管理；古代人能用麻绳打结来记录一件事情，可见此项管理在生 活工作中的重要性．它涉及到很多方面，今日#工作总结#，明日，财务 支出状况，重要事件记录等．给自己一个平衡工作的支点和细化标准的平台． ３.饮食起居管理；身体是革命的本钱！在如今高速发展的时代，每个人不 需要为温饱问题犯愁，最起码的营养供给充足的睡眠能保证思维的快速运转， 提高工作效率．我认为，多余的工作外节省，只能带来工作质量的偏差． ４.心态管理；心态决定一切！同样误入原始森林的两个人，积极的和消极 的心态带来的结果截然相反．及时的心态调整给予了史玉柱辉煌的今天．乐观， 自信，悲观，失望就是冰火两重天的体现．也只有合格的销售人员面对复杂环 境积极的心态平衡，才能战无不胜，攻无不克！ ５.环境管理；广义的说环境管理是社会大众的事情，好象不乃一人之力所 趋．在大环境影响下必须跟上节奏，环境影响到人，固然没错．一畏的盲目跟 从，我认为也是销售人员之大忌．中国的太极拳讲究的就是你中有我，我中有 你，虚中有实，实中有虚，虚虚实实，真真假假之最高境界！ ６.销售管理；销售管理承载者我们的命运，其涵盖了所有自我管理的综合要素．市场管理，客户管理，帐款管理，人员管理，公关关系，目标量设定， 目标量达成，能起到销售管理与管理销售的差异化区分． ７.自我控制管理；销售人员也是平凡的一分子，由油盐酱醋茶到七情六 欲．这儿指自我生活控制管理，如果拿一个荒淫无度的花花公子来比较，结果 是可想而知．我很佩服医学界王佑三先生自创的平衡医学学说，人体动态与静 态的平衡就是人类的无病时代．套用到我们的生活管理中绝对不能说是牵强附 庸． ８.自我形象管理；在我们的实际工作中一天乃至一小时所接触的同类比正 常人多上几倍，几十倍．从我们的自身形象，自身修养，举动，谈吐，行为能 影响到定单的大小，销售的数额．最重要的一个企业最好的流动广告也许因此 受到影响．说到细致些，你愿意和一个指甲藏着厚厚的灰尘，滑腔滑凋，摇晃 者二郎腿的人作生意吗？ ９.自我财务管理；一个企业考虑的是短期的投资，长期的效益；长期的投 资，长期的收益，财务的收支平衡等．个人更是如此，私人财务的透支，节余 平衡能直接影响到工作心态，工作效率．精打细算是生意人的基础本领（我们 是标准生意人的生意人）．个人财务混乱，代表着你心态浮躁，缺乏规划，目 标不明确． １０．目标管理；目标不近相同，其中包括短期目标和长期目标，量化目标 和质化目标．有的人是需要金钱的满足，或者职位的提升自我的提升等．务须 讨论目标的结果目的．首先是目标的设定，不能追求目标最大化，要考虑到目 标的可行性，可操作性，切合实际的目标设定是目标结果持续性的动力源泉．目 标的实施过程，是整个目标结果的决策者，其综合性差异，细节性差异直接影 响到目标结果．对于那些人只注重结果，不注重过程．本人给予嗤之以鼻！ 销售员提高业绩12个小诀窍 2009年10月07日 星期三 上午 08:41 无论你是推销领域的新手，还是经验丰富的老将，你都应该时常学习一些新诀窍， 提高你的效率，拓展你的业务。以下12条诀窍也许可以为你的销售带来一些灵感。 1.领养“孤儿”客户。 通常，由于组织内推销员的自然流动，你会发现在这个过程中，一些客户丢失 了，或者说无法得到很好的服务。尽快弥补这个缺口，从而保证服务的持续性。 2.当你失败时，不断进行反思。 从你的失败中吸取经验，提高你的推销技巧和策略。 3.当你成功时，总结一下做得好的地方。 尽可能的重复你成功时所使用的思维方式和销售技巧，保持这种良好的状 态。 4.坚持不懈，但不令人厌烦。 调查显示，70%的销售都是在经过了5次接触后才成功的。 5.对你提供的产品或服务充满热情。 毕竟，如果你不热情，别人为什么该对此热情呢? 6.永远不要害怕要求订单。 你知道，购买者知道你想要订单，所以当你得到对方的购买讯号时，这笔交易 就算是成功了! 7.保证每一笔交易都使你和客户的关系更为亲密。 每次交易结束后，购买者应该对和你交往感到很愉快。 8.确认购买者确实得到了满意的产品或服务。 继续表达你的关心，如果可能的话，仔细倾听一些暗示，也许等待着你的将是 更多的订单。 9.向满意的客户询问其他可能会给你带来同样利润的人员信息。 10.和重要客户组织内的多个人保持联系。 这样，如果有人离开了，也可以保证订单的持续性。 11.成为客户的咨询师。 积极提供建议、帮助，即使这不能立刻给你带来订单，但是它可以为你带来友 好的关系和客户的赞赏。 12.热爱你干得工作。 当你不再热爱你的工作时，休息一段时间，或寻找一份新工作。 销售员回应客户质疑的七大方法 2009年10月07日 星期三 上午 08:40 在销售陈述时，销售员经常会遇到客户的质疑。那些非专业的销售员会把质疑的客 户当作敌人或称为难弄的客户。其实这是不对的，俗话说：喝彩的都是不买的。如 果潜在客户对销售员的销售陈述没有任何质疑，那他很可能对产品不了解，他就不 会成为销售员的客户。如果他在我们销售员的陈述中一直保持沉默，而在最后说： 我对你们的生意没有兴趣。或者说：到时候再说吧。或者说：我们会研究一下。因 此专业的销售员遇到客户的质疑时，会向客户表明他们欢迎客户的所有质疑，并反 映在言词中：如，我十分理解您的意思，我也有同样的感觉；我很高兴您能提到这 一点，黄德华先生；这的确是一个明智的，黄德华先生，我明白您的疑问。等 因为他们认为客户提出质疑，就表明客户对销售陈述有兴趣。我们销售员要全盘了 解及正确处理客户所关心的事，因为这是接近成功缔结的不二法门。同时销售员更 应globrand.com该将客户质疑视为销售成功的契机，因为回应质疑恰当的话，客 户的质疑就会引发销售机会。美国销售大师罗纳德?马科斯教授的研究表明，当客户有质疑时，销售成功率为66%，销售再商议为14%，销售失败率为20%；而当 客户没有质疑时，销售成功率为54%，销售再商议21%，销售失败率为25%。 所谓的质疑就是顾客提出的任何关心的事或问题。有的书称作异议。它包括客户的 反对、疑惑、误解和冷谈。其中冷谈是最不好的质疑类型，因为客户拒绝透露任何 信息。客户有质疑是好事情，但是太多的质疑，那很有可能是销售员对客户需求的 辨识工作没有做好，或销售陈述时，遗漏了一些重大要点等。面对客户的质疑，销 售员的使命就是以一种不反对消费者并且有说服力的方式提供信息。因为人们不希 望被证明是错误的。不要与客户正面争议，但也不要因客户的质疑而逃避客户、产 生烦恼，专业的销售代表会以一种稳重有礼、正面积极的方式处理质疑，因为唯有 这么做，销售员在客户心目中的形象才会提升，而且这么做会让客户对我们产生一 种尊敬的心理。 回应客户的质疑必须遵循三大原则：1，不要伤害客户的情感，把情放在第一位，之后才是理。2，准备好有说服力的答案。3，开发一些回应质疑的技巧。 对于第一个原则，销售员要采取以下的方法： 1，倾听而不要打扰。积极倾听客户的异议非常重要，不要以为自己知道了客户要说 什么，而中途打断客户提出质疑。认真而专注且尊敬的倾听，会鼓励客户说出他们 的质疑，客户会感激销售员，因为他们认为销售员正在严肃地探讨这个问题。在未 听完之前就作出回应，那是最愚蠢的行为。 2，尊重客户的担心。承认自己的理解和谢谢客户提出质疑。销售员要记住，客户提 出质疑，不是对销售员进行个人攻击，因此没有必要采取防御姿态。学会 “YES……AND……”或“YES…..IF……”的回应技巧。销售员也没有必要与客户进行辩论，即使客户犯了严重的错误，销售员不要触怒他们。也没有必要质怪他为什么要 隐藏其真实的质疑。要知道这种情况下，销售员可能在辩论中获胜，但却会失去销 售。 对于第二个原则，我们学会使用专业的回应客户质疑技巧。这里向大家介绍专业回 应客户质疑的七大技巧： 1，直接否定法：当销售员面对客户提出的质疑是基于不完整或不准确的信息时，销 售员可以直接提供信息或纠正的事实来回应客户。如，顾客说：我没有兴趣听你介 绍你的药品，你们公司最近被药品监督管理局和工商管理局立案查处行贿医生，我 不想同这样的公司做生意。销售员：我不知道你是从哪里听说的，据我所了解的， 这决不是真实的，我们公司从没有涉嫌这样的事情，我们的记录是清白的。如果你 能告诉我消息的来源，我保证公司能澄清这件事，会不会把别的公司听错为我们公 司？ 2，迂回否定法：即用柔和的方式来回应客户的质疑。先承认客户的质疑很重要，然 后引入一些潜在的证据。这种方法对于考拉型和猫头鹰型风格的客户特别有效。比 如，顾客说：你们的机器比竞争对手的机器出故障的次数要多一些。销售员回应： 我明白你为什么会有这种感觉，5年前，你这样认为完全正确。最近我们进行了技术改造，有了新的质量保障体系。去年，杭州市质监局评估数据显示，我们在低故 障率的企业中排名第一。 3，补偿法：每件产品都会有长处与短处，明智的销售员承认客户就产品不够完美提 出的质疑，并说这种质疑言之有理，然后用超越利益法（一种属性带来的优势超过 质疑属性带来的劣势）来补偿其质疑。也有专家把这个方法称作以优补劣法。比如， 客户说：这个机器只有4个喷口，而你们的竞争对手的产品有六个喷口。销售员可 以这样回应：你说的绝对没错，它是只有4个喷口。我们设计的喷嘴易于维修，你只要移去四个螺丝，就可以拆掉过虑纱。大多数其他的样式至少要拆开10个螺丝， 螺丝少会减少很多停工时间，同时我们的产品比竞争对手便宜2000元人民币。这 些也正是你所十分关心的。是吗？ 4，感同身受法，即推荐法。当客户提出其真实的质疑时，销售员告诉他们，其他人 在试图选择产品或服务时，也有这种类似的质疑。之后，就讲述他们接受这些产品 或服务的经历。这种方法对孔雀型和考拉型客户特别有效。这种方法的顺序是：我 能理解你的这种感觉……别的人也会这么想……不久，他们就发现……”。别的人一般 是第三方，如果能有第三方的证词（如证明信），那就更好。比如，顾客说：我想 我的客户不会卖这么花俏的冰箱。销售员可以这样回应：我非常理解您的感觉。蝴 蝶花女士就住在这条文华路316号。当我第一次建议他采购这些产品时，他也有与 你相同的感觉。当他同意在他目前的那些普通的冰箱旁边展示这些产品时，他发现 他的顾客很感兴趣。2天前，他打电话给我说要订10台。 5，重新审视法：销售员正视客户提出的问题，并把这个问题转化为客户购买这个产 品的理由。这种方法特别适合老虎型风格的客户。比如，顾客说：我认为这些上衣 在我们的旅行店里卖不出去，因为它的颜色太鲜艳了。销售员可以这样说：你提到 的问题很有意思。其实，或许这种鲜艳的颜色正是它的最大卖点，也是你购买这种产品的理由。你看，当一个旅行者在原野或宽大的自然风景区旅行时，他最担心的 是不会走失，不容易被同行者发现。幸亏有了我们这种产品。 6，承认法：当客户的质疑与销售拜访所探讨的话题没有什么关系时，客户的质疑只 是发泄其愤怒或不愉快的心情时，销售员承认所听到的担心，停顿一下（不发表意 见），然后继续讲下一个话题。比如，客户说：你愿意花3.5元人民币买这么小的 塑料瓶吗？销售员可以这样回应客户：嗯，那是它们的原料成本。（停顿一下）现 在请你看看这边的按钮作用，如果你需要……时，可以用它来…… 7，推迟法。当客户在销售访问早期提出质疑时，尤其时价格、质量保障等方面的质 疑时，销售员真诚地请求客户允许其在稍后回答其提出的问题。比如，在销售访问 早期，客户就说：你们这种黄铜雕刻机卖多少钱？销售员可以这样回应：如果你不 介意的话，我更愿意等会儿再回答你这个问题，在我了解你对切割机的需求和你想 要哪种类型之前，我真的无法说出它的具体价格。 这七大回应客户质疑的方法可以组合使用，比如，顾客：我认为你们这种产品不如 你们的竞争对手，价格更贵一些的产品耐用。销售员可以这样回应：这或许正是您 应该购买它的原因（重新审视法）。它可能不能使用那么长时间，但它比竞争对手 的产品要便宜一半。（补偿法）不过，我完全理解您的担心。您知道杰克也这么想， 他也担心产品的寿命，但当他使用我们的产品一年以后，发现它的平均寿命没有给 他们的生产部门带来任何问题。 回应客户的质疑是销售员的职责中非常重要的部分，质疑会在销售员进行销售访问 的任何时段出现。它们应该被销售员所预期，甚至应当受到欢迎，但处理质疑时， 销售员必须讲究方式方法和投入热情地谨慎处理。 王牌销售员五步必杀技 2009年10月07日 星期三 上午 08:39 从事销售工作已经两年多了，从最基层的促销员到现在的省区经理，一路走来，个 中的酸甜苦辣只有自己才能体会。因为工作缘故，我经常出入于各类卖场，看着那 些促销员不遗余力地推销产品，我总想起自己刚出道时的样子。人常说，听君一席 话，胜读十年书，现在把自己做促销员时的经验写出来与拼搏在销售第一线的同仁 们共享，希望对大家有所帮助。 我第一份工作是在国内一家非常著名的音响企业做促销员，我至今还非常感谢这家 企业，在那里我开始了自己的销售生涯，获得了良好的培训，为后期的发展打下了 良好的基础。那时候我大学还没毕业，鉴于严峻的就业形势，我提前一年开始了实 习，用高中毕业证书应聘进了这家企业，并且在短短的半年之内，用优异的业绩征 服了公司所有人，被破格提升为专卖店的店长。后来，我离开了企业，南下发展。 总结自己的成长经历，我认为一名出色的促销员，必须要做到以下的几个方面： 一：厉兵秣马 兵法说，不打无准备之仗。做为销售来讲，道理也是一样的。很多刚出道的促销员 通常都有一个误区，以为销售就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。记得 那时候我们培训了将近一个月，从产品知识到故障分析，从企业历史到销售技巧， 每一个环节都反复练习，直至倒背如流。那时候我们同事之间经常互相打趣说咱都成了机器人了。我记得当时为了调试出一个最佳音乐效果，一没有顾客在场，我就 专心致志地一个键一个键的反复试验，持续了将近一个星期，终于得到了自己满意 的效果。 每次轮到自己休息，我总喜欢到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有 数。现在的顾客总喜欢讹促销员，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了， 如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的 促销员的技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身! 二：关注细节 现在有很多介绍促销技巧的书，里面基本都会讲到促销员待客要主动热情。但在现实中，很多促销员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主 动。其实这也是错误的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会产生消极的影响。 热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚 所至，金石为开!随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产 品满足他们的需求，使他们得到利益。我常常跟下面的促销员说，现在竞争这么激 烈，简单的向顾客重复产品卖点显然是不行了，在信息爆炸的年代，怎么样才能让 顾客记住你，记住你的产品，你必须要学会想象，学会画饼，让他感受到切实的利 益。我现在有个促销员，在这方面就做的很出色，非常用心去观察生活，并把它运 用到销售中去。举个简单的例子，我们推出了一款新型电压力锅，它的特点是安全、 省电、环保。他就讲解的非常有特点，先是跟顾客唠家常，现在用煤气怎么贵啦， 用电则速度慢啊等等，取得了顾客的共鸣，接着话锋一转，介绍到自己要推荐的产 品，给顾客算了一笔经济账，用了这款产品，怎么省时，一个月又可以帮他省多少 钱。最后，顾客欢天喜地地买了产品走了。 三：借力打力 销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。 作为站在销售第一线的促销员，这点同样重要。 我们经常在街头碰到骗子实施诈骗，其中一般都有一个角色—就是俗称的托，他的 重要作用就是烘托气氛。当然，我们不能做违法的事，但是，我们是不是可以从中 得到些启发呢?我在做促销员的时候，经常使用一个方法，非常有效，那就是和同事 一起演双簧。特别是对一些非常有意向购买的顾 客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出店长来帮忙。一 来表明我们确实很重视他，领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导再给 他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽!当然，如果领导不在，随便一个人也可以临时客串一下领导。关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的坏毛病。 四：见好就收 销售最惧的就是拖泥带水，不当机立断。根据我的经验，在销售现场，顾客逗留 的时间在5-7分钟为最佳!有些促销员不善于察言观色，在顾客已有购买意愿时不能 抓住机会促成销售，仍然在喋喋不休地介绍产品，结果导致了销售的失败。所以， 一定要牢记我们的使命，就是促成销售!不管你是介绍产品也好，还是做别的什么努力，最终都为了销售产品。所以，只要到了销售的边缘，一定要马上调整思路，紧 急刹车，尝试缔约。一旦错失良机，要再度钩起顾客的欲望就比较困难了，这也是 刚入门的促销员最容易犯的错误。 五：送君一程 很多促销员在达成销售后就马上松了一口气，甚至有人马上离开顾客干自己的活去 了。其实这也是犯了一个严重的错误。很多人都说，一个人最重要的资源不是别的 什么，而是人脉!这是很有道理的。销售上有一个说法，开发一个新客户的成本是保 持一个老客户成本的27倍!要知道，老客户带来的生意远比你想象中的要多的多。 我在做促销员的时候，非常注意和已成交的顾客维持良好关系，这也给我我带来了 丰厚的回报。其实做起来也很简单，只要认真地帮他打好包，再带上一声真诚的告别，如果不是很忙的话，甚至可以把他送到电梯口。有时候，一些微不足道的举动， 会使顾客感动万分!有一次，我忘了把促销礼品给顾客，发现时他已经出了商场门了， 我马上拎起礼物，撒腿就追，当我气喘嘘嘘地赶上他时，顾客当时感动的真是不可 用语言来形容。这位顾客后来给我介绍了很多生意，我们也成了很好的朋友。我现 在服务的企业也是他介绍进来的，当然，这都是后话了。 销售无定式!关键是自己要用心专研，找出一套适合自己的模式。希望这篇拙文能对 各位有所帮助，则无憾我心。 销售员应该要培养与塑造“匪气” 2009年10月07日 星期三 上午 08:39 一次，让片区经理小刘去经销商那里去要款，结果被经销商几句话就给打发回来了。 小刘在电话里很委屈地跟我讲：“经销商说上个月的出货情况不理想，现在资金压力 又大，已经没有办法给公司回款了，还要我待他向您表示歉意，下个月一定回款”。 这笔款子是我在三天前当着小刘的面跟经销商谈好的，经销商当时也是满口答 应的。怎么红口白牙的，没过几天说不承认就不承认了呢？ 根据我对小刘的性格了解，估计他八成是被经销商给“忽悠”了。所有经销商的款子都要我去拿，我累死也 没有这么多的精力啊!再说，长此以往，片区经理的威信何在？ 想到这里，我直接给小刘撂下一句话：这笔款子我限你明天下班前务必给我拿 回来，否则你就准备交接！ 第二天下午4点多，小刘给我来了电话，现金支票拿到了，120万，分文不少。我问小刘是怎么拿到款子的。小刘说：我就说他是当着我们领导的面答应回款的， 承诺必须兑现。如果不回款，公司就不让我干了。然后就跟着经销商形影不离，门 都不让他出，连午饭都没让经销商吃。无奈之下，经销商只好安排他老婆把款子给 办了。 这不就对了嘛！经销商平常会跟你吹他资金流如何如何畅通，实力怎么怎么强 大。到了要他回款的时候，个个都会死乞白赖地装疯卖傻，哭穷叫贫。每到月底回 款的日子，各个厂家的业务人员都会齐聚经销商办公室，目的都是催款。道高一尺， 魔高一丈，你不在非常时期用些非常手段，你的钱到n年的今天也要不会来。 通过这件事情，让我不由地想起了一个营销人员首先必须要具备的一个素质 ——匪性。这里说到的匪性，指的不是土匪吃喝嫖赌，杀人越货，胡作非为的顽劣 本性。而是说的营销人员应该有土匪天不怕，地不怕的勇气和为朋友两肋插刀，豪 气冲天的义气。说白了就是营销人员自信、突破、果敢与能够担当重任的能力。 刚从事营销工作的业务人员，可能大部分第一次见到客户都会语无伦次，手忙 脚乱。这不奇怪，我刚端上营销这碗饭的时候，就是这副德性。闹过不少自己至今 都不敢想的笑话与尴尬，也曾经多次怀疑过自己是不是做销售的这块料。 如果是入行已经有两年的营销人员，居然还是这种状态，也没有去努力改变现 状，可能你真的不适合做营销工作。建议你改行算了，搞搞技术，看看仓库，坐坐 办公室或开个小卖部什么的，哪里的水土不养人。也没有必要遭受这份活罪，天天 拿热脸贴客户的冷屁股，还弄的自己整天人不象人，鬼不象鬼的，搞得你自己都认 为自己是个低能儿。 上面两段说的就是营销人员的自信问题。自信是营销人员必备的心理素质。是 什么让你缺乏自信的？说出来大家可能都明白，只是平时羞于启口。不怕，我在这 里把这层窗户纸给你捅破了，让你充分认识到你信心不足的难言之隐，好让你从自 卑的阴影中走出来。 世间熙攘，皆为利来，皆为利往。钱是个好东西，有钱可以享受别人享受不到 的东西。没钱，你会很自卑，有钱你碰到比你更有钱的人你也自卑。到什么时候你 成了李嘉诚、比尔盖茨你就不自卑了。这种人又有几何？如果是这种心态，王石、 史玉柱、刘永好等中国有钱人，见到世界见了世界排名前几十位的超级富豪岂不是 也很自卑？如果你现在的生活过得去，不愁吃，不愁穿的，兜里还长期揣着几张百 元大钞，银行里还有点积蓄，这就够了，足以让你自信了。乞丐还有“廉者不受嗟来 之食”的傲骨呢，你又何必不自信？凭自己的劳动吃饭，没有必要看别人的脸色，自 己心安理得。 你见到了比你地位高的人，你是不是也不自信？这种场景你经常能见到，身边 发生的，电视上看到的都有。赵本山、范伟、高秀敏合作的小品《拜年》就透彻地 反映了这个心态。赵老汉两口子 借着拜年的名义给范乡长行贿王八，想继续承包鱼塘。赵老汉见到范乡长一无是处， 说话驴唇不对马嘴，紧张的语无伦次，姿态那是相当的猥琐。可听到范乡长说自己 不做乡长了，误以为被撸了，赵老汉马上来了精神，挺直了腰杆，不恭不敬地说起 了范乡长的小名“二狗子”，还与范乡长举杯共饮，牛气冲天，老气横秋。当得知范乡长提升为范县长了，赵老汉吓得从炕上滚了下来，差点没把门牙给磕掉了。 你是不是有跟赵老汉一样的心态？我告诉你，不论是什么显赫政治地位的人， 他就是个人。扒了身皮，摘掉头顶的光环，还是个人。除了世袭制的高贵产物，皇 室成员，哪个县长、省长、部长不是从最低层起来的？奥巴马出身可能还不如你， 不也当上美国总统了。看到你的上级颐指气使，你觉得很羡慕，很神气。你没有想 过他也是像你这样过来的吧。 你看到过××省级贪官临刑前老泪纵横的忏悔，你也见到过××董事长在审判席 上声泪俱下地下跪道歉。生死抉择的瞬间，可能比你还要脆弱，还原出人本质的面 目。你会发现，原来让人敬畏的气质也好、羡慕的感觉也好等无形的东西，都是伪 装出来的。人本来就无贵贱之分，只是你的心理在作祟。面对你觉得地位比你高的 人，你是平等的，抬起你高贵的头颅，挺起你的胸膛，轻松、自然地与人交流。 你看到比你学历高的人，比你有名气的人，比你长的靓的人，比你长的高的人 等等只要是优势于你的人，都会不自信。在这里，我无需举太多世界名人的例子来 说服你，想必你已经理解了。让你的自卑见鬼去吧，先做一个自信的人，才是你成 功的开始。 接下来，我要谈谈营销人员的突破。突破对于很多人来讲，可能都觉得自己不 具备这个素质。其实不然，只是你缺乏山大王的勇气和你自身勤于思考的习惯。 可能大家都听说过“破门”面试的故事。我也听过，而且我还试过。我在一次招 聘市场人员的时候就用过这一招。在报纸上登载了半版的彩版招聘广告。招聘的市 场人员的要求一栏里特别注明了要有突破能力。要求上午9点前到公司面试。 面试当天，我让HR部门人员在我的办公室门上贴一张醒目的“面试室”纸牌（我的办公室在会议室里很容易看到）。一摞空白履历表丢在会议桌的醒目位置，也放 了几只签字笔 。然后让他们都去忙自己的活。那天来的人很多，几乎把100多?的会议室挤满了，门外还有不少站着。 刚开始有几个人主动拿起履历表填写起来，但是很多人就在那里干坐着。有的 填好了履历表的也在那里干等着。为了做一些提醒，我故意从办公室到卫生间来回 走动了好几次。可惜都没有见到有人主动推开我的门。我每出去一次，就看到人少 了一次，听到的都是怨声，最后只剩下大概七八个人。一个多小时过去了，我终于 等来了我需要的人，两个小伙子相继推门而入，他们被录用了。后来，他们成了公 司的业务骨干。 到了午饭时间，我走出办公室，看到还有一个面试者坐在沙发上打瞌睡。我就问 他为什么不进去面试，他说在等人叫。我说你没有看到刚才有人进去吗?他说他不知道他们是不是面试的，或许是公司的员工。啥也别说了，一个没有观察力，不爱思 考，不爱询问的人，也不会有什么突破能力的。事后，我也后悔过，这种面试方式 事实上也是对面试者的不尊重，以后再也没有采取同样的方式面试了。 营销人员尤其要具备突破能力，别人认为不可能的事情，他会努力去做。别人 想不到的问题他能想到。关于突破的案例是在是太多了，你在google、baidu等搜索引擎上只要输入“突破的故事或案例”，多的你一天都看不完。我也不在这里为了 加长文章篇幅而占用宝贵的版面了。我只讲营销人员在什么情况下需要突破，还有 突破能够给营销人员带来什么样的优势。 A厂家的产品因一个核心终端的老板进场费开价远远超出自身的费用承受范畴而被该终端拒之门外。该终端在当地市场不但具有重要的影响，而且销量很惊人。总不 能不进场吧？眼睁睁看着这块市场份额拱手让给竞争对手。负责该区域的终端代表 为了进场，不停地到老板那里死缠硬磨都无济于事。这位终端代表从来没有放弃过 进场的念头，不停地打听有价值的信息。终于有一次得知老板的老父亲因腰椎骨裂 住在医院里的情报。这下给她逮着了机会，连续一个星期，每天抽出三小时左右的 时间到医院探望，端屎倒尿，洗脸擦身，送药喂饭，搞得病友和医护人员还误以为 她是老人的亲闺女。老人感动的热泪盈眶，非要认她做干闺女。这就解决问题了， 妹妹做的产品要进哥哥开的店那还不顺理成章了，还不能收钱，进场费就免了吧。 也许你会说，这是机缘巧合，但是坚持下去，我相信一定会找到另外一个取得相同 效果的办法。这个终端代表持之以恒的精神难道不正印证了《士兵突击》里 “不抛 弃，不放弃！”的许三多格言吗？有时正面对决行不通，采取曲线操作的方式来达到 目的，你能做到吗？这就是突破。 强手如林的市场上，在自己产品完全处于弱势的情况下，逆境重生，实现销量 突围； 核心终端牵制打压竞品，牢牢站住脚，抢夺掉竞品的销量份额；牵着竞争对手 的鼻子走，围着你团团转，让他们丈二和尚摸不着头脑，而你的销量突飞猛进；同 样的市场，别人一年只能做1000万的销量，而你能做到2000万，甚至更多，等等，都需要营销人员的突破能力。 再谈到营销人员的果敢。义匪就很果断，而且敢作敢当。面对稍纵即逝的商机， 要能果断采取措施，及时出招；面对市场上的突发性事件，你不及时处理并消除隐 患，就极有可能酿成企业灾难。在这两种情况下，你还会写份报告，传真到上级部 门，再由上级部门继续往上传，又洽逢多个领导不在，等上几天，什么都会为之晚 也。要敢于及时亮剑，抓不住机会，出了乱子，最终倒霉的是你自己，理由描述的再充分都只有拿你开刀问罪。 有句话叫做“将在外君命有所不受。”很多这样的事情你只有先斩后奏，或者边 斩边奏。机智果敢地处理市场面临的一切随时可能发生的机会与威胁。 公司要的不是能打仗的人，要的是能打胜仗的市场人员。你只要是把市场做好 了，有利于公司利益，就是有了一些触犯天条的事情发生，也最多会将功折罪，功 过相抵。《亮剑》中的李云龙，打仗好像很少按照上级的指示出过牌，但是其能经 常抓住战机，趋利避害，用最小的代价，换取更大的胜利。李云龙虽然多次不听号 令，私自出击，但上级领导对其还是宠爱有加的，就是因为他能打胜仗。你要是象 李云龙一样，在你的市场上长期打胜仗，你的上级领导也会喜欢你的。 营销人员要有果敢的处事风格，关键时刻要有亮剑精神！ 最后，我们在说说敢于担当重任这个话题。本文中担当重任的含义有两个方面。 一是你能接受高压、高任务量等挑战性强的工作；二是你能否能勇于承担责任，敢 于面对现实。 前者是考验你的抗压能力和心理素质。营销工作充满了挑战性，有时公司给予 你的市场任务一般会超出你的心理底线。这时，你是固步自封或者畏缩不前，你可 能就很难完成公司给你下达的任务了。如果你能够直面压力，更多的是从自己的市 场上找出路，利用公司赋予的资源，通过巧妙的运用，采取合理有效的市场战术组 合，抢占市场份额的高地，也许会出现奇迹。 如果上级给你一个提升的机会，让你做更大的市场。你却觉得给的担子太重， 自己孱弱的双肩无法挑起，那你真的很傻。城市经理原来就是城市经理？省级经理 原来就是省级经理？市场总监原来就是市场总监？错了，他们都是一步 一步走上来的，都是从赶鸭子上架时的不会到适应，再到胜任。这样的机会不是每 个人都有的，你的职业生涯中能有个这么几回，你就是成功的职业经理人了。基层 营销职务是年轻的职务，等你过了年龄，可能你想留在现有的岗位与职务上的可能 性就不大了。你不但放弃了自己的机会，还会让你身边同事和上级对你的实际能力 产生怀疑。试想，一个不思进取的市场人员，怎么会有积极的心态来做好市场呢？“不 想当将军的士兵不是好兵”，也就是这个道理。 后者是你的责任心与道德品质的表现。做错了事情不敢承认，不能面对现实， 说明你是个胆小鬼，爱逃避现实。有责任心的市场人员会对公司负责，会对上级负 责，会对自己的员工负责。这样的市场人员，公司放心，上级信任，员工信服。你 对大家来讲，都是有安全感的。 不敢承担责任，就会演变成推卸，嫁祸于人，这样就突破了道德底线。你就成 了品质有问题的人。这样的人在公司里是很难呆长久的，请出局是早早晚晚的事。 即使你的市场操作能力超强。蒙牛的牛根生说过自己的用人信条，其中一条就是： 有才无德，降级使用。我觉得应该是有才无德，坚决不用。 说完了营销人员的“匪气”概念后，我认为营销人员应该要培养与塑造“匪气”。 除了吃奶，人的任何能力都不是与生俱来的。第一次上战场的新兵，可能听到枪声 就吓得尿裤子，打两次仗就对枪声见怪不怪了，才会产生勇敢的精神。怎么让自己 有匪气呢？是公司逼员工、自己逼自己，上级逼下级，突破就是被逼出来的。 被销售员忽略的6六大销售细节 2009年10月07日 星期三 上午 08:20 交换是人类特有的活动，交换双方的需求都可以得到满足。销售是一项 伟大的事业，一个传递价值且帮助他人的事业。她促成了交换的进行，实现 了价值的传递。销售是满足客户需求的过程，因为销售的产品特性优点能给 客户带来的利益。但不可否认，除产品外，销售员在拜访客户中的一些细节 处理，对销售的成功率也有重要的影响。 销售细节往往能提高销售成功率。一家彩虹吸尘器公司要求上门推销人 员在推销前先讨一杯水喝，结果这个小小要求提高了成交比例。有一个市场 经理听到这个故事后，就如法炮制，让他的销售人员中的30个在推销前先 讨一杯水喝，几周后，他发现，这个实验组的销售业绩提高了3％，接下来， 他又让另外30个销售员在推销前先讨一杯软饮料喝，结果这个请求对提升 销售业绩毫无帮助。这个故事告诉我们：得了小小恩惠，更容易得大恩惠， 得寸后更容易进尺。为什么会这样呢？一种解释是，客户帮了我们一个小忙， 好比他在与我们的人情关系上作了一笔投资。因为人人都讨厌失去，故他也 害怕失去这份投资，于是他就追加了一笔更大的投资来保住前一笔小投资。 另一种解释是，客户帮了我们一个小忙后，他会产生一种错觉，认为他自己 必是喜欢我们才帮了我们忙的，为了保持前后一致，他必须继续喜欢我们， 故他只好接着又帮我们一个大忙。 根据13年的销售经验，归纳了六大销售细节供大家参考，这六个销售 细节让我这个不抽烟不喝酒的销售员在1996年成为亚洲部的最佳销售员，也造就了我12年销售管理的辉煌业绩。 1，销售员的着装：只比客户好一点点。销售员西装革履公文包，能体 现公司形象，但有时候还是要看被拜访的对象，双方着装反差太大反而会使 对方不自在，无形中拉开了双方的距离。如建材销售员经常要拜访设计师和 总包施工管理人员，前者当然要衬衫领带以表现你的专业形象；后者若同样 着装则有些不妥，因为施工工地环境所限，工作人员不可能讲究着装，如果 你穿太好的衣服跑工地，不要说与客户交谈可能连办公室坐的地方都难找。 专家说：最好的着装是只比客户穿得好“一点 ”，这既能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离。 2，永远比客户迟放下电话。很多销售员没等对方挂电话，啪就先挂上 了，尤其在与较熟客户电话交谈时。永远比客户晚放下电话体现了对客户的 尊重。 3，与客户交谈中不接电话。在与客户交谈中接电话，尽管事前得到了 客户的允许，但客户在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久？”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。等 会谈结束后再打过去。 4，多说“我们”少说“我”。销售员在说“我们”时会给对方一种心 理暗示：销售员和客户是站在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然“我 们”只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。 5，及时记下客户的要求。随身携带记事本，拜访中随手记下时间地点 和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间； 当销售员虔诚地一边做笔记一边听客户说话时，一种受到尊重的感觉也在客 户心中油然而生，接下来的销售工作就可能会顺利一些。 6，保持相同的谈话风格。长期来看，能说会道的销售员很难保持优秀 的业绩，思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，容易 引起客户反感。而那些善问会听的销售员，并随着客户的不同，调整自己说 话的速度与风格的销售员会成为卓越的销售员。 细节体现艺术与科学，而销售是艺术和科学的融合体，销售员需要增加顾客 心理学与数学分析等科学知识，需要接受销售行为学的教育，这就是科学。 同时要根据当时情境调整销售方法，注意细节关注顾客，这就是艺术。销售 很能锻炼人的毅力与风格，销售在拒绝中进行，没有拒绝，就无需销售。把 销售作为一个帮助他人的伟大事业去做的销售员，往往是自信、自律、热情 融合一体的销售员。在网络化的今天，销售员更需要有道德，在互联网时代， 一个坏的消息将很快传递到世界的每个角落，并长期在虚拟的技术世界里。 销售员的心态修炼 2009年10月07日 星期三 上午 08:38 世间万事万物，你可用两种观念去看它，一个是正面的、积极的；另一个是负面的、 消极的，这就象钱币，一正一反；该怎么看这一正一反，就是心态，它完全决定于 你自己的想法。 积极的心态可使人快乐，进取，有朝气，有精神,消极的心态则使人沮丧,难过， 没有主动性。 有一对普通的夫妇，丈夫是一个老销售员，妻子早就病退在家。由于销售员的 业绩不好，除了一点基本工资外，基本上没有什么销售提成，而妻子也只有一千多 元的退休工资。他们一个月的收入仅有两千多元，只能过生活节俭，舍不得花钱的 日子。不过，虽然生活节俭，他们还是很懂得孝敬父母的礼节。有一次，丈夫的母 亲过七十岁生日，夫妇俩就合计着要去看看这位母亲，而且还要多带点钱，给老人过一个像样的生日。夫妇俩住的地方离老人住的地方大概有四百多公里，可以坐火 车，也可以坐汽车去。夫妇俩一想，火车比汽车便宜，于是决定坐火车去。这天早 晨，他们乘五点半的公交车来到火车站，但是，出乎他们意料之外的是，由于铁路 的某一路段出现了塌方，火车坐不了了，他们只好临时改乘汽车。 在汽车上，这两夫妇遇到了一件事，一个男子打开一听易拉罐，发现自己中奖了， 奖金是3000元。他兴高采烈地向周围的乘客炫耀手中的易拉罐，连说自己运气好。 不一会儿，这个男子又说，他自己有要事缠身，根本没有时间去兑奖，所以他想把易拉罐低价卖掉。他就问车上的人，有没有谁想买，他500元就可以出卖。夫妇俩刚开始没太在意这回事，但听说只要500元就可以换回3000元，就不免心动了，毕竟，这可以给他们带来实实在在的好处，也可以给母亲更多的钱。他们把那个男 人的易拉罐要过来仔细看了，觉得确实是真的，又商量了一阵子，就打算买下了。 丈夫拿出钱买下了男人的易拉罐，夫妇两心中暗喜，这下可捡到便宜了。 过了不久，卖易拉罐的那个男子下车了。周围的人才对夫妇俩说，他们很可能 被骗了。夫妇俩慌了，又拿出易拉罐更加仔细地看，这才发现易拉罐盖上印的中奖标签很模糊，明显是假的——他们求财心切，结果确实上当了，但要想找到刚才的 那个男子已经不可能了。夫妇俩后悔极了，都很生气，接着又互相责备起来，丈夫 说妻子贪心，妻子说丈夫做事不慎重，还是一个走江湖的人。两人的情绪越来越大， 竟然互相不说话了。 妻子一赌气下了车，不想去给老婆婆过生日了，还说反正那是丈夫的母亲，又不 是自己的母亲。这让丈夫更加生气。丈夫独自窝着火前去母亲家，给母亲过的生日 也很不像样子。老人家一看儿媳没来，本来就不高兴，又看自己的儿子也那么心不 在焉，也生气起来，和儿子几句话不合，就把儿子骂走了。而这个丈夫回到家又继续和妻子持续冷战，一家人弄得气氛紧张。 其实，如果我们能平心静气来思考一下，这件事并不是件大事，夫妇俩的损失 也并不是特别大，按理说不必弄到这个地步，但他们偏偏就想不通道理，为了500 块钱，一直生气，一直不愉快。这对夫妇的问题特别是那个销售员，都不好意思主 动向对方求和，也许他们在一段时间之后会和好，但这段时间岂不是白白浪费了吗？ 快乐不是就丢失了吗？ 这个老销售员用这种心态与客户打交道，经常会得罪客户，哪里有什么业务可言。 现在是买方市场，有些客户会用很不礼貌的态度来对待销售员，修行没有达到高境 界的销售员会产生愤怒，而愤怒是导致销售员不快乐的一个负面因素，所以，我们 都应该明白，怎样才能避免愤怒，怎样避免承受由愤怒带来的痛苦， .com怎样才 能尽快走出痛苦的情绪，进入下一个业务。 销售员还要在谅解上进行修炼。谅解可以产生奇迹，谅解可以挽回感情上的损失， 谅解犹如一个火把，能照亮由焦躁、怨恨和复仇心理铺就的道路。它也让我们深知， 做事要谨慎，谨慎可以使您免于灾害，宽容使您免于纠纷。 法华经讲，当人的心迷失时，就容易受情境变化的影响 ,但是，若人的心已能觉悟，不仅不受情境变化的影响，反而还能去扭转情境。 任何人都不能料事如神，未卜先知。销售员应首先在心理上做好准备，遇到异 常情况时就不会六神无主，束手无策了。 烦恼与欢喜，成功和失败，仅系于一念之间，这一念即是心态。销售员的最高境 界是抱一个平常心。