房地产公司客服部管理制度

房地产公司客服部#管理制度# xx 客服部 XXXX房地产开发有限公司 客服部管理制度 编号: XX公司客字〔2010〕001号 房地产开发有限公司 客服部 目 录 第一章 客服部职责说明书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 第二章 客服部组织架构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 第一节 客服部组织架构图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 第二节 客服部岗位设置及岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„4 第三章 客服部工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 第一节 工作流程图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 第二节 签约流程„„„„„„„„„„“„„„„„„„„„„„10 第三节 银行按揭办理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 第四节 合同备案及预告登记流程„„„„„„„„„„„„„„„„„14 第五节 合同作废流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 第六节 交房手续办理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 第七节 产权证办理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 第四章 客服部数据资料管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22 第一节 数据台账管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22 第二节 部门资料管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 第五章 客服部承办的各种证件及手续审批„„„„„„„„„„„„„26 „„„„„„„„„„„„„„„31 第六章 客服部管理制度及工作规范„ 第一节 客服部管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31 第二节 第七章 第八章 第九章 第十章 客服部工作规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„33 客服部办公用品申购领用流程„„„„„„„„„„„„„„„35 客服部用车审批流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„37 客服部用章审批流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„39 客服部员工劳动合同管理流程„„„„„„„„„„„„„„„41 第十一章 客服部员工离职交接流程„„„„„„„„„„„„„„„„„42 第十二章 客服部 客服部学历或资格证书培训流程„„„„„„„„„„„„„44 第十四章 客服部员工辞退流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„45 房地产开发有限公司 客服部 第十五章 客服部员工晋升流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„46 第十六章 客服部员工跨公司调动流程„„„„„„„„„„„„„„„47 第十七章 客服部员工转正流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„48 第十八章 客服部招聘流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„49 第十九章 客服部日常费用报销流程„„„„„„„„„„„„„„„„50 第二十章 客服部借款流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„54 第二十一章 客服部付款流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„56 第二十二章 客服部资产购置审批流程„„„„„„„„„„„„„„„„59 第二十三章 客服部固定资产报废审批流程„„„„„„„„„„„„„„62 第二十四章 售楼部保安保洁的管理„„„„„„„„„„„„„„„„„63 第一节 第二节 售楼处保安的管理„„„„„„„„„„„„„„„„„“„63 售楼处保洁的管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„66 xx 客服部 第一章 客服部职责说明书 客户服务部是公司直接面向广大客户群,为客户提供各项咨询和服务,处理客户各项日常需求,维护公司在售中和售后与客户的良好关系,提升客户对公司的美誉度和忠诚度的窗口部门.它与公司其他部门协同合作,共同推动公司的正常运作和持续发展. 一、工作目标:通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。 二、工作原则:以客为尊，以诚为本;反应迅速、处理及时。 三、工作内容:全面负责公司售后维护、客户问题管理、平台维护及客户服务、回款催缴、等工作。 四、客服人员应具备的基本工作技能 1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。 2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。 3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。 4、具备良好的客户服务意识和综合素质。 5、熟悉公司的业务流程;熟练掌握公司产品知识。 五、职责: 1、公司客户服务体系的构建与完善，全员服务意识的提高; 2、负责制订和不断完善客服工作和有关规章制度、业务流程，并负责实施; 3、负责组织和领导客户资源整合工作; 4、具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽，处理相关事务; 5、领导实施项目客户投诉信息处理工作; 6、负责组织和领导实施项目客户法律事务服务工作; 第 1 页 共 66 页 房地产开发有限公司 客服部 7、负责建立客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作; 8、不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略。 9、对于公司的政策文件，部门通读了解后，方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整。 10、定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务。 11、做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。 第 2 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 第二章 客服部组织架构 第一节 客服部组织架构图 客服部组织架构图: 第 3 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 第二节 客服部岗位设置及岗位职责 一、 客服部岗位设置 1、客服副经理 2、客服主管 3、客服内勤组 3.1、合同专员 3.2、数据专员 3.3、产权专员 3.4、资料保管专员 4、客服外勤组 4.1、按揭专员 4.2、房管局专员 5、客投组(暂定) 5.1、客投组接待专员 5.2、客投组资料员 二、岗位设置原则 1、客服部岗位设置按照客服部工作内容最大化原则而设置，充分体现了客服部工作持续性的特点; 2、岗位设置中内勤组岗位要求具备基本的签约知识和技能，以应对集中签约时的人员短缺情况，原则上在销售进程未进行到产权阶段时，产权专员的工作与合同专员合并，在销售进程未形成大量合同需要专人进行保存时，资料保管专员的工作与合同专员合并; 3、岗位设置中外勤组岗位要求具备基本的银行和房管局手续办理知识和技能，以应对工作中需要的相互协助，原则上在进行日常的工作中各岗位各司其职，做好本职的基础工作，确保各项工作顺利进行。在办理公司各项对外对接的工作时，两个岗位需共同合作，以提高工作效率，节约办理时间; 4、岗位设置中内勤组组长和外勤组组长分别由各组成员中工作成绩出色的队员胜任，组长的工作不仅要做好本职业务工作，而且要优化本组成员的工作方法， 第 4 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 汇总组内产生的问题与主管进行沟通，以达到解决; 5、组长的设置将作为公司晋升职级的之一; 三、岗位职责描述 1、客服副经理 1.1、依据公司的战略规划和财年计划制定部门年度工作计划，经总裁、总经理审批后实施目标分解至部门各员工，确保公司年度目标的达成。 1.2、依据公司的客户服务管理战略及总裁、总经理对客户服务管理的要求，建立健全公司的客户服务制度(客户服务管理制度、客户服务流程、客户服务标准、客户投诉管理制度、客服监督制度等)，整合公司的客服力量，确保公司客户服务体系的不断完善及公司全员客户服务意识的提高。 1.3、依据公司整体经营策略，配合销售进度，开展客户签约，资料收集、存档，数据整理，按揭贷款，证件办理等工作，确保销售后续工作的顺利完成。 1.4、依据公司的品牌管理制度和总裁、总经理的要求，以“客户至上，诚信第一”的服务宗旨开展公司客户服务质量的监督、指导和跟踪反馈，确保公司客服品质的提升。 1.5、依据公司的程序文件、工作流程及客户服务要求，加强与公司各部门及政府职能部门、合作银行、按揭中介公司的业务关系，建立良好的沟通氛围，为公司各项手续的办理工作提供强有力的支持和保障。 1.6、依据公司的管理制度开展部门建设，加强部门员工的业务培训和素质提升，提高员工整体业务水平。每周召开部门例会，加强内部沟通。丰富部门文化建设，加强团队向心力和凝聚力。依据员工的目标契约，开展工作指导、监督、绩效考 核和绩效沟通，确保员工绩效目标的达成。 1.7、依据公司的管理制度和部门的费用预算，进行各项活动费用的管理、监督、审核，确保各项费用的按计划使用。 1.8、依据公司整体的发展策略，随时准备接受并完成公司领导交给的工作，保证公司经营计划的完成。 2、客服主管 2.1、熟练掌握客服部各项工作的流程，具备较强的业务能力，能够有效组织部门各岗位之间的工作; 2.2、解决各岗位工作中出现的问题，定期进行流程梳理，强化客服部各岗位的 第 5 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 岗位职责管理，提高各岗位的业务能力; 2.3、监督各岗位的工作进度，依据公司的回款要求合理分配岗位的工作，开展岗位之间的有效沟通及提供轮岗安排意见; 2.4、部门内部各种输出资料的审核及把控; 2.5、协助客服副经理处理其他相关工作; 3、合同专员 3.1、依据签约流程认真审查购房“审核单”内容准确完整，业主资料齐全;细致地开展《商品房买卖合同》的联机备案工作，并随时解决联机备案中出现的问题，使客户能够顺利签约。 3.2、依据《商品房买卖合同》登记要求，登记合同台帐、RIS 和预警预报系统数据录入、合同登记进度日报表编制及报送工作，使当天签约的合同能够及时登记。 3.3、负责联机备案系统的日常维护、数据备份、上传。当网络不畅影响正常签约时及时和房管局信息中心、网通公司等相关部门协调沟通保证签约的正常进行。 3.4、依据公司相关办理流程核对客户身份使客户能够及时领取自己的合同并缴纳契税。 3.5、交房后，按房管局统一标准整理业主办证资料，查缺补漏，将齐备的资料妥善存档，条件具备时递交办证。 3.6、境外及港澳台人士购房安全厅备案审批。 3.7、合同作废事宜对接，资料准备。 3.8、依据部门工作计划，开展部门经理安排的工作，达到部门工作计划的完成。 4、按揭专员 4.1、依据公司与客户签订商品房买卖合同约定， 开展客户按揭贷款银行审查要件的收集整理工作，对超时未交齐按揭资料的客户，拟订按揭资料催交通知书，报部门经理批准后发送至客户，同时抄送销售部，达到加快资金回笼的目的。 4.2、依据公司与客户签订商品房买卖合同约定、部门经理安排，督促客户在规定时限携配偶到指定地点完善按揭贷款手续，未完善的及时催办。对办理过程中出现的问题要及时处理，最大限度地保证客户顺利通过银行贷款审查。 4.3、根据按揭贷款合作，开展借款合同、抵押合同公司担保盖章、贷款资 第 6 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 料送交银行并跟踪审批进度，实现在3到5个工作日内完成银行审批盖章并送交房管局相关部门办理抵押登记。 4.4、根据房管局相关部门提供的已办理抵押登记证明的回单，开展银行按揭放款过程跟踪工作，达到在2个工作日内放款的目标。及时将放款信息反馈给公司相关部门和领导。 4.5、问题客户要及时处理，按性质的不同分别提供相应的解决方法，帮助客户顺利完成银行贷款。对新的国家政策要有预见性，及时根据新政策提出应对，并通知相关部门配合工作。 4.6、到省、市公积金管理中心了解现行公积金管理办法并及时反馈给公司。及时到省、市公积金管理中心办理本公司项目的备案，确保客户的正常申请和办理。了解并熟悉公积金办理过程中可能遇到的问题和解决方法。 4.7、根据销售情况，办理撤销在建工程抵押手续。 4.8、依据部门工作计划，完成部门领导安排的工作，达到部门工作计划的要求。 5、房管员专员 5.1、依据公司年度的开发面积，报房管局审批规模。保障本公司当年的开发规模能够得以实现。 5.2、依据公司工程进度，办理商品房预售许可证。保障公司能够尽早与客户签订《商品房买卖合同》，及时回笼资金。 5.3、根据房管局的相关规定在客户与我公司签订《商品房买卖合同》一个月内办理合同备案，并及时交接已备案的合同。 5.4、根据公司领导的审批，办理合同的作废。达到客户满意。 5.5、依据公司开发计划，保障在建工程抵押的正常办理。 4.6、完成我公司的维修基金在房管局维修基金管理中心的开户和缴纳并开具缴纳证明。 5.7、根据我公司与客户签订《商品房买卖合同》的有关条款，在约定的时间内办理完毕。 5.8、在产权登记备案证办理完毕后，及时将办证资料报送市房管局市场处与产权处。了解房产证办理过程中可能遇到的问题和解决方法，交纳办理房产证费用及领取房产证。 5.9、每年初报送资质年检资料，并领取资质证书。根据公司工作安排进行资质 第 7 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 升级。 5.10、依据部门工作计划，开展部门经理安排的工作，达到部门工作计划的完成。 6、客投组 6.1、接待客户投诉，做好必要的沟通解释工作，消除误解。 6.2、受理客户对工程质量问题的投诉并进行现场鉴定，制定维修方案，联系施工方进行维修。对维修结果进行复验，合格后回复客户。 6.3、接收前台质量报修信息，协调物业公司，准备好维修钥匙，提高施工方的维修速度和效果。 6.4、协助前台接待重大投诉客户，并做好沟通说服工作，维持前台正常接待持序。 做好投诉接待记录，及时归档，保持投诉信息的沟通渠道畅通。定期进 6.5、 行总结，提出合理化建议。 6.6、完成领导交办的临时工作。 第 8 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 第三章 客服部工作流程 第一节 工作流程图 一、 客服部客户手续办理的流程图 房地产开发有限公司 客服部 第二节 合同签约流程 一、《商品房买卖合同》签订图示如下: 附图一: 附图二: 注:此图主要体现该流程涉及的岗位 共 66页 第 10 页 房地产开发有限公司 客服部 二、流程描述: 1、置业顾问通知客户带齐相关签约资料及应缴纳的房款和代收费用至现场签约; 2、由销售部开具交款明细单并经审核后引领客户至财务办理交款手续; 3、置业顾问持交款凭证及合同签约的相关的手续引领客户至签约室准备签约; 4、合同专员审核签约手续无误在商品房买卖合同联机备案系统上录入客户基本信息，并核查信息的准确性; 5、客户确认无异议后，输入合同密码; 6、合同专员打印购房合同及信息备案摘要一式七份粘贴分户图，并整理装订; 7、合同专员引导客户在合同上签字和按手印; 8、销售员引导客户到财务室换发票，向按揭代理公司传递发票复印件。 9、合同专员将签约合同转交数据岗录入台帐及明源信息系统后， 10、合同专员填写合同盖章审批单，进行合同盖章; 10.1、客服部将需要盖章的《商品房买卖合同》按套整理完毕，每套合同包括以下文件:《商品房买卖合同》(一次性付款的一式四份、银行贷款的一式六份、公积金贷款的一式七份)、《商品房认购书》一份、《购房合同审核单》一份。 10.2、汇总填写《商品房买卖合同用章审批书》，并将每套合同的《商品房认购书》、《购房合同审核单》呈营销总监审批。 10.3、营销总监审核后，在每份《购房合同审核单》上签字。 10.4、客服部持营销总监签字后的前述文件到印章保管员处盖章。 11、合同专员将公司盖完章的合同转交资料保管专员准备备案及部门存档。 第 11 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 第三节 银行按揭办理流程 附图二: 共 66页 第 12 页 房地产开发有限公司 客服部 二、流程描述: 1、银行按揭岗跟进按揭的具体情况，与银行沟通具体的贷款政策; 2、客户提供个人资料，签订借款合同、抵押合同; 3、代理公司查询征信，审查客户资料，引导客户完善手续， 4、客户交首付，签订买卖合同; 5、中介整理客户按揭资料，将缺资料的客户情况反馈给销售部及客服部银行按揭岗; 6、置业顾问跟催客户短期内补齐资料，并与中介及时保持沟通; 7、代理公司将借款合同等完善，转按揭专员，按揭专员将借款合同转合同专员同购房合同盖章; 8、房管局专员将买卖合同备案，将贷款类买卖合同预告登记; 9、按揭专员先后将盖章后的借款合同、买卖合同、预告登记证明转代理公司; 10、中介代理公司将客户资料完善后转银行审批; 11、银行通过初审-复审后转交中介; 12、中介预约客户办理按揭抵押手续; 13、房管局岗跟进进出抵押情况，并报数据岗相关数据; 14、出抵押放款后由银行经理至房管局领取出抵押客户资料; 15、中介整理出抵押返回的按揭资料转交至银行按揭岗; 16、银行按揭岗将名单转交数据岗登记台账; 17、银行按揭岗整理领资料客户名单转交销售部，由销售部通知客户领取资料及缴纳契税; 18、需公司留存的按揭合同及资料转交资料保管岗保存; 第 13 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 第四节 合同备案流程 一、合同备案及预告登记流程图示如下: 附图一: 注:此图主要体现该流程涉及的部门 第 14 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 二、流程描述: 1、合同专员负责签约合同的盖章; 2、按揭专员跟进银行的审批，同时跟催中介公司催缴客户资料情况; 3、房管局专员报送需备案合同和进行预告登记表并跟进进程; 4、房管局专员将已被备案需留存的合同转交资料保管专员归档; 共 66页 第 15 页 房地产开发有限公司 客服部 第五节 合同作废流程 一、合同作废手续流程图 附图一、 第 16 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 二、流程描述: 1、资料保管员将需要作废的购房合同整理齐全转交按揭专员; 2、按揭专员核实客户贷款是否结清; 3、房管局专员预约客户办理合同作废的时间，需通知客户需要携带的原件，并 记下客户的购房合同密码; 4、房管局专员带领客户至房管局办理合同作废手续; 5、房管局按照合同作废流程进行审批，并更新合同已签约为未签约状态 6、合同岗在商品房联机备案系统上下载最新数据，确认作废合同是否处于待签 状态; 7、数据岗及时更新台账信息。 第 17 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 第六节 交房手续办理流程 一、交房手续办理流程图: 附图一、 附图二、 第 18 页 共 66页 注:此图主要体现该流程涉及的岗位 房地产开发有限公司 客服部 二、流程描述: 1、合同专员结合数据专员负责梳理交房客户名单，并提取需寄送的邮件地址; 2、经公司审批后合同专员约谈快递公司或邮政公司寄送挂号信; 3、外勤专员整理交房两书所需的内容及附图; 4、结合物业通知客户办理交房手续; 5、产权专员收集客户资料办理交房手续; 6、资料保管专员将收集的资料的妥善保管; 第 19 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 第七节 产权证办理流程 一、 产权证办理流程图示如下: 附图一: 附图二、 注:此图主要体现该流程涉及的岗位 第 20 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 二、流程描述 1、产权专员可结合交房同时收取客户办理房产证得相关资料; 2、产权专员制作各种办证需要的表格提供房管局专员办证使用; 3、资料保管专员整理产权专员需要的办理合同及相关资料; 4、房管局专员结合外联中心办理房产证产权登记备案; 5、资料保管专员协助产权专员整理分户产权证资料; 6、产权专员通知客户办理面积补差和签约手续; 7、房管局专员及时传达办证政策和报送办证资料; 8、房管局专员领取已出房产证转交产权专员; 9、产权专员发放客户产权证; 10、资料保管专员存档领取记录单; 11、数据专员更新台账信息及产权领取记录; 第 21 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 第四章 客服部数据资料管理 第一节 数据台账管理 一、数据台账管理图示: 二、设置及管理原则: 1、依据部门工作内容中需要较多的数据统计工作而设置; 2、客服部数据台账的使用原则上市不针对其他部门提供数据，仅为客服部 内部使用，若其他部门需要使用，由需求部门提供签字版工作联系函; 3、数据台账由专人负责保管，并设有密码保护，为维护数据安全，需定期 更换密码保护; 4、数据台账使用过程中若出现信息泄露或遗失的情况由数据管理专员承 担相应的责任; 5、数据台账在使用过程中各岗位之间要相互配合，做好交接工作，提供及 时且准确的数据信息; 第 22 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 三、数据台账管理的主要内容: 1、信息录入 1.1、 合同信息的录入 1.2、 按揭信息的录入 1.3、 交房信息的录入 1.4、 产权办理信息的录入 1.5、 其他需要录入的信息 2、数据更新 2.1、首付欠款数据的更新 2.2、按揭欠款数据的更新 2.3、变更付款方式的更新 2.4、变更合同的信息更新 2.5、其他需要实时更新的内容 3、数据汇总 3.1、各种报表数据的汇总 3.2、各种手续办理过程中需要的数据信息的汇总 3.3、其他需要汇总的数据 4、数据备份(天) 4.1、数据总台账的数据备份 4.2、数据欠款台账的数据备份 4.3其他需要备份的数据信息 第 23 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 第二节 部门资料管理 一、部门资料管理图示: 二、设置及管理原则: 1、依据部门内部需要大量的资料保存工作而设置; 2、资料保管专员负责各种资料的保存及存档工作，要求做到存档便于查找 且不发生资料的遗失; 3、资料保管专员要对各种存档资料进行有序登记，并做好存档资料的进出 交接，若发生资料遗失的情况，又无交接记录可查，由资料保管专员承担所有责任; 4、各种档案资料存放在指定的带有保险锁的档案柜，并设有统一编号或标 识，由资料保管专员统一管理; 5、各岗位在与资料保管专员交接资料时，做好交接工作，未进行资料交接 而产生的资料遗失由交接双方承担; 第 24 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 三、部门资料管理的主要内容: 1、合同类资料 1.1、 购房合同 1.2、 贷款合同 1.3、 产权资料 1.4、 补充协议 2、图纸类资料 2.1、预测、实测图纸 2.2、合同附图 2.3、两书附图 2.4、其他各种图纸 3、文本类 3.1、进出部门的各种联系函 3.2、公司或部门需要保存的重要文件 3.3.、其他文本类资料 4、票据类 1、维修基金缴纳存证 4. 4.2、产权办证联发票 4.3、交房邮件底联 4.4、其他票据类 第 25 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 第五章 客服部承办的各种证件及手续审批 一、办理土地前置条件意见书 1、需要提供的资料: 1、政府函;2、城中村改造计划及方案;3、安置区建设方案及村民代表大会决议、会议纪要;4、控规批复、规划设计条件通知书、定界图;5、土地证;6、村民产权注销证明;7、附加村民汇总表及详细表(加盖村、区政府、派出所、办事处、区指挥部公章)。 办理流程: 项目公司资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照初审( )---主管主任( )---主管处长( )---主管副局长( )的顺序逐个进行审批。 办理工作日:自受理之日起10-15个工作日 二、办理开发资质 需要提供的资料: 1、申请书(原件);2、《房地产开发企业资质申报表》(一式四份);3、工商营业执照正、副本，组织机构代码证正、副本(验原件收复印件);4、企业章程和规章制度(验原件收复印件);5、验资证明(验原件收复印件); 6、企业法定代表人、总经理身份证明和任职文件，企业经济、技术、经营等负责人的任职文件(验原件收复印件);7、当年企业在册人员统计表，专业技术人员统计表、资格证书、劳动合同及社会保险交纳凭证(验原件收复印件);8、固定办公经营场所证明(企业自有房产证或郑州市租赁处备案的租赁合同和出租方房产证，验原件收复印件);9、外商投资设立的房地产开发企业除提供以上1至8项材料外，还须提供对外经济贸易行政主管部门的批准文件。 办理流程: 项目公司资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照初审( )--终审( )--主管科长( )--主管处长( )--主管副局长( )的顺序逐个进行审批。 第 26 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 办理工作日:自受理之日起1个月 三、办理规模批复 需要提供的资料: 、村民安置比例统计表;3、 1、年度房地产开发建设目标住房结构统计表;2 集体经济用房比例统计表;4、城中村改造住房情况一览表;5、配套开放商品房情况一览表;6、关于项目年度开发目标明确住房结构比例请示;7、总平图加盖规划资质专用章含结束经济指标35%;8、银行出具工程建设自有资金(不含土地款)达到35%以上的银行证明;9、营业执照;10、资质证书，11、土地出让合同，12、列入城中村改造计划的市政府批文，13、市政府批准的城中村改造安置计划，14、原规模批复，15、现场勘验、16、《建设用地规划许可证》17、《国有土地使用证》18、公司申请文件，19、城中村改造出让前置条件意见书。 办理流程: 项目公司资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照初审( )---主管处长( )---主管副局长( )的顺序逐个进行审批。 办理工作日:自受理之日起10-15个工作日 四、办理商品房预测绘及实测绘 办理预测绘需要提供的资料: 1、委托书、经办人身份证明复印件;2、房屋面积预测合同书(2份、加盖公 、建设工程规划许可证、附件(验原件，收复印件)、红线图; 章);3 4、人防工程意见核定书(验原件收复印件);5、包含外墙厚度内容的公共部位详细说明(设计院盖章);阳台封闭情况说明(加盖公章);7、设计院的整套蓝图及电子版。8、首层平面图、标准层平面图(加盖规划局公章); 9、预计费用(住宅0.2元/平方米，非住宅0.3元/平方米);10、户型表(加盖公章)。 办理流程:项目公司资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照登记收件—项目测绘—初审—复审—终审---缴纳测绘费---领取测绘报告的顺序进行。 办理实测绘需要提供的资料: 第 27 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 1、委托书、经办人身份证明复印件;2、房屋面积测绘合同书(2份、加 盖公章);3、建设工程规划许可证、附件(验原件，收复印件)、红线图; 4、工程竣工验收备案证(验原件、收复印件);5、商品房预售许可证;6、 楼盘表(加公司公章及派出所公章)及户型表(加公司公章);7、经规划 局盖章(规划审批章)的施工图、竣工图及电子版;8、预测报告;9、预 计费用(暂按1.5元/平方米);10、人防工程意见核定书(验原件收复印件); 11、公用部位说明表及阳台封闭情况说明表(加盖公司公章及设计院公章); 12、坐落证明(加盖派出所公章); 办理流程:项目公司资料准备完毕后，提交给外联中心，外联到现场堪查 是否达到测绘要求，外联中心按照登记收件—项目测绘(现场测量)—初 审—复审—终审--缴纳测绘费--领取测绘报告的顺序进行。 办理工作日:自受理之日起根据申报面积计算 五、办理商品房预售许可证 办理商品房预售许可证需要提供的资料: 1、分层平面图;2、河南省建筑节能设计审查备案表;3、房屋预测绘报告 (外联中心提供);4、物业招投标证明;5、销售楼盘表一户一价 ;6、营 业执照;7、资质证书;8、施工合同;9、总平图(规划局加盖审核章); 10、预售审批书; 11、放验线报告;12、建筑面积90平方米以下套型比 例说明;13、广告营销方案;14、工程进度说明及施工进度计划表;15、 预售商品房价格表;16、项目基本情况(原先的商品房预售方案);17、土 地证;18、建设工程规划证许可证，含附件;19、施工许可证;20、《郑州 市建设项目联合收费专用缴款通知书》、《河南省行政事业性收费及罚没收 入专用票据》-----办理规划证时交的大配套费，“关于已交纳墙改基金和劳 保金的函”;21、商品房预售款监管证明。22、现场堪验(工程节点需盖到 本幢楼地下2层则地上盖到4层封顶即可)。23、规模批复原件。 办理流程: 项目公司资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照初审( ) ---主管科长( )---主管副处长( )---主管处长( )---主管副 ---局长( )的顺序逐个进行审批。 局长( ) 办理工作日:自受理之日起15个工作日 第 28 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 六、办理商品房屋预抵押 办理商品房预抵押需要提供的资料: 1、土地证;2、建设工程规划许可证及红线图;3、商品房预售许可证;4、预抵押审批书; 办理流程: 项目公司资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照初审( )---主管副科长( )---主管科长( )---主管副局长( )的顺序逐个进行审批。 要求:1、在受理单打印之前，需房管局抵押办经办人员李世昆进行现场堪验，再实体拍照，写出工作进度报告，由主管科长耿沛加盖预抵押章;2、要求预抵押物的工程进度必须达到2/3以上。 办理工作日:自受理之日起3个工作日 七、办理商品房买卖合同 需要提供的资料: 1、公司介绍信或委托书(附被委托人身份证)2、营业执照;3、资质证书; 4、楼盘表(只提供一次);5、商品房买卖合同(一式三份);6、合同信息备案摘要(联机、备案)。 办理流程:项目公司资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心报送给业务经办人( )，经办人在确认合同信息后，在报送的买卖合同上加盖备案章。 办理工作日:自受理之日起7个工作日(根据户数来计算工作日) 八、办理商品房预告登记证明 需要提供的资料: 1、预购商品房预告登记申请表;2、已登记备案的商品房买卖合同;3、营业执照;4、楼盘表(只提供一次);5、资质证书;6、楼盘表2份。 办理流程: 项目公司资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照初审( )---终审( )---缮证室( )的顺序依次办理。 办理工作日:自受理之日起7个工作日(根据户数来计算工作日) 九、办理商品房在建工程抵押 第 29 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 需要提供的资料: 1、土地证;2、建设工程规划许可证;3、商品房预售许可证;4、营业执照;5、资质证书;6、股东会决议;7、承诺书;8、未拖欠工程款证明;9、评估报告;10、工程施工许可证;11、建设用地规划许可证;12、银行借款合同;13、已投入工程款及完成工程量说明;14、施工进度及工程竣工日期证明;15、抵押房屋楼盘定位表。16、公司章程原件，审核后归还; 17、在建工程抵押合同及申请表。 办理流程: 项目公司资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照初审( )--- )---主管科长( )---主管主任( )---主管副局长( )主管副科长( 的顺序逐个进行审批。审批完成缴纳相关税费后，领取抵押登记证明。 要求:1、在受理单打印之前由房管局抵押办经办人( )进行现场堪验后并写出堪验报告返到初审进行后续工作;2、要求在建抵押物必须是实体。 办理工作日:自受理之日起7个工作日 十、办理商品房屋维修基金备案 需要提供的资料: 1、商品房预售许可证;2、开户小区代码;3、商品房买卖合同、信息备案表、总房款发票。 办理流程: 项目公司资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照初审( )---主管科长( )---主管主任( )---主管副局长( )的顺序逐个进行审批。 办理工作日:自受理之日起7个工作日。 第 30 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 第六章 客服部管理制度及工作规范 第一节 客服部管理制度 一、客服部请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告: 1、 工作中发现的合同或信息资料数据泄漏; 2、 工作中发现重大差错、严重违反工作纪律的问题; 3、 工作中遇有客户故意刁难，经协调不能解决的，向主管请示，由主管依据情况解决; 、 各组成员原则上工作上的问题汇总至组长，由组长视情况解决，若需部 4 门经理协调解决的向部门经理请示; 5、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接上级汇报。 6、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，直接上级视具体情况进行采纳; 二、信息资料安全及保密制度 1、 严守客户信息资料，在任何情况下不得泄露客户的任何资料。 2、 严格遵守公司通信纪律，(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。 3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入办公场地及部门档案室，凡外部人员因公需进入档案室的，须经主管批准，并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行) 4、 客服台账等数据资料有专人保管并设有密码保护功能，合同等文本资料有专人保管并配有档案柜钥匙; 三、客服部调休制度 1、客服部调休制度结合公司调休制度执行，但介于客服部工作需配合销售部，因此实行周末轮休制，依照公司制度，客服部每人月休假天数不超过6天，具体可依照部门工作情况安排和调整。 第 31 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 2、部门调休表的填报严格按照公司要求进行，部门内部员工可根据自身的工作进度与其他队员协调调休时间。 3、调休人员在休假前要做好与值班人员的工作交接，需列出需处理的事宜及注意事项。 4、值班人员值班在岗，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。 5、值班人员如遇不能解决的问题，电话联系主责岗位或是待主责岗位上班后处理; 四、客服部请假制度 1、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。 2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出，特殊事假需在班前一小时提出。如不能提前请假需经部门经理批准后方可生效，否则按旷工处理。 3、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限依照公司制度要求执行。 4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。 5、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者;擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。 6、因公事及外出学习，需经部门主管批准。 五、客服部会议制度 1、客服部晨会安排在上班后半小时内进行，原则上是每天早上9:00左右，会议时间控制在15分钟左右，如遇特殊情况调整至其他时间进行。 2、客服部周会安排在周五下午14:00进行，会议时间控制在20分钟左右。 3、客服部部门月度会议安排在月末进行，会议时间控制在30分钟左右。 4、原则上晨会、周会、月会需部门全员参加，如遇特殊情况可进行适当调整; 5、开会前要求部门成员做好会前准备，以提高会议效率，节约工作时间。开会后要求部门成员做好会后工作安排，以便开展工作，顺利完成工作任务。 第 32 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 第二节 客服部工作规范 一、服务用语标准 服务用语的礼貌、规范，将直接关系到公司的形象，同时也体现出客服人员的个人素质。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象。因此，本公司客服人员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 服务用语要求 1、语音标准，咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度，以对方听清楚为准;语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快;语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 2、表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。 3、讲普通话，避免使用俚语俗语。 4、使用正确的语法。 5、避免使用口头禅。 6、呼吸正确,避免说话断断续续。 7、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 常用服务用语 1、您好 8、谢谢您的合作。 2、请讲 9、请问您需要什么帮助, 3、再见 10、对不起，请稍等。 4、对不起 11、对不起，让您久等了。 5、谢谢 12、请原谅。等等。 6、请稍等。 7、请多提宝贵意见。 客服人员在和客户沟通在过程中，要经常使用上述礼貌服务用语，做到敬语服 务，规范服务用语，提高服务水平。 第 33 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 二、服务日常规范 1、严格遵守公司及本部门各项规章制度; 2、对客户提出的问题，及时给予解决，如遇到上报相关负责人或需要核实的问题，要耐心对客户作出解释。不推诿不急躁。 3、热情、耐心的解答处理客户的咨询; 4、每日认真填写工作日志，对每日的工作及工作过程中遇到的问题进行总结。并做出下一个工作日的工作计划。每月整理、总结、统计报主管上级; 5、积极配合公司其它部门的相关工作; 6、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。 第 34 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 第七章 xx公司客服部办公用品申购领用流程 注:每月25日上午部门资料员将办公用品请领单交于综合管理部。 每周四上午部门资料员按照提交的办公用品请领单在综合管理部领用办 公用品。 第 35 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 附表:1、xx公司办公用品请领单 XXXX房地产开发有限公司 办公用品请领单 部门: 日期: 注:每月25号前由各部门经理审签后交综合管理部统一购置，此表只用于申购办公易耗品。 部门经理: 综合管理部 批准编号: 批准版本:001 第 36 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 第八章 XX公司客服部用车审批流程 第 37 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 附表1: 用车审批单 XXXX房地产开发有限公司 用车申请单 部备查。 批准编号: 批准版本:001 ----------------------------------------------------------------------------------- XXXX房地产开发有限公司 用车申请单 部备查。 批准编号: 批准版本:001 ----------------------------------------------------------------------------------- XXXX房地产开发有限公司 用车申请单 第 38 页 共 66页 部备查。 批准编号: 批准版本:001 房地产开发有限公司 客服部 第九章XX公司客服部用章审批流程 注:各部门需请示公司领导指示意见或批准事项(含涉及借款、贷款或担保事宜)时使用《工作请示单》，按照公司现行的请示流程执行，公司领导批准后的用章审批适用本流程。 第 39 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 附表:1、XX公司用章审批表 XX地产 用章审批表 批准编号: 批准版本:001 第 40 页 共 66页 xx 客服部 第十章 客服员工劳动合同管理流程 第 40 页 共 66页 房地产开发有限公司 客服部 第十一章 客服部员工离职交接流程图 第 41 页 共66页 房地产开发有限公司 客服部 第十二章 客服部内部培训流程图 第 42 页 共66页 房地产开发有限公司 客服部 第十三章 客服部学历或资格证书培训流程图 第 43 页 共66页 房地产开发有限公司 客服部 第十四章 客服部员工辞退流程图 第 44 页 共66页 房地产开发有限公司 客服部 第十五章 客服部员工晋升流程图 第 45 页 共66页 房地产开发有限公司 客服部 第十六章 客服部员工跨部门调动流程图 第 46 页 共66页 房地产开发有限公司 客服部 第十七章 客服部员工转正流程图 第 47 页 共66页 房地产开发有限公司 客服部 第十八章 客服部招聘流程图 共66页 第 48 页 房地产开发有限公司 客服部 第十九章 xx公司客服部日常费用报销流程 第 49 页 共66页 房地产开发有限公司 客服部 附表1 出差任务书 出 差 任 务 书 部门: 年 月 日 总经理: 分管领导: 部门经理: 附表2 业务招待费支出申请单 批准编号: 批准版本:001 业务招待费支付申请单 部门: 年 月 日 单位: 元 经手人: 批准编号: 批准版本:001 总裁: 总经理: 部门经理: 第 50 页 共66页 房地产开发有限公司 客服部 附表3 费用报销单 费 用 报 销 单 报销部门: 年 月 日 单据及 附件共 页 财务负责人: 会计复核: 出纳: 部门负责人: 报销 人: 领款人: 第 51 页 共66页 房地产开发有限公司 客服部 附表4 差旅费报销单 差 旅 费 报 销 单 报销部门: 年 月 日 负责人 会计 审核 部门主管 报销人 领款人 第 52 页 共66页 房地产开发有限公司 客服部 第二十章 xx公司客服部借款流程 第 53 页 共66页 房地产开发有限公司 客服部 附表1 借款单 借 款 单 公司: 年 月 第 54 页 共66页 房地产开发有限公司 客服部 第二十一章 xx公司客服部合同付款流程 第 55 页 共66页 房地产开发有限公司 客服部 附表1 合同付款申请单 合同付款申请单 第 56 页 共66页 房地产开发有限公司 客服部 附表2 无合同付款申请单 无合同付款申请单 共66页 第 57 页 房地产开发有限公司 客服部 第二十二章 xx公司客服部资产购置审批流程 第 58 页 共66页 房地产开发有限公司 客服部 资产购置请购单 日期: 年 月 日 总裁: 总经理: 分管领导: 财务部: 综合部: 部门经理: 批准编号: 批准版本:001 第 59 页 共66页 房地产开发有限公司 客服部 附表2 固定资产验收单 固定资产验收单 NO: 本单一式五联:白联(存根)、红联(财务暂估)、绿联(资产管理部)、蓝联(使用部门)、黄联(报销联) 共66页 第 60 页 房地产开发有限公司 客服部 第二十三章 xx公司客服部固定资产报废审批流程 第 61 页 共66页 房地产开发有限公司 客服部 附表1 固定资产报废申请表 固定资产报废申请表 NO: 申请部门: 年 月 日 第 62 页 共66页 房地产开发有限公司 客服部 第二十四章 售楼处保安、保洁的管理 第一节 售楼处保安的管理 直接上级:保安领班 直接下级:无 一、工作职责: 1、严格遵守公司各项管理制度。 2、服从安排、听从指挥、尊重领导。 3、维护公司利益，不随意泄露公司商业机密。 4、熟练掌握执勤用语和岗位执勤礼仪程序，保持仪容仪表整洁。 5、做好礼仪、接待、咨询、指引工作，熟悉公司架构及业务部门。 6、当有客人来看房应主动上前问好帮开车门及带领客人进入销售部前台交由售楼员跟进。 7、维持好销售部门前秩序及车辆停放秩序,同时做好登记工作。 8、维持销售现场的正常销售秩序。 9、保障售楼处、样板房的财产安全，包括财物、资金、文件、档案、资料等。 10、协助销售部做好其它事情。 二、基本要求: 1、具有强烈的责任心，对工作认真负责，能坚持原则、秉公办事、大胆工作、不徇私情、保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为。 2、具有良好的服务意识和安全意识，仪表端庄、干净整洁、礼貌待人，在保安服务中真正体现“警惕、温暖、敏捷、周到”的服务风格。 3、努力钻研保安服务的业务知识，掌握企业保安的服务技巧，当值时要保持旺盛的斗志和良好的精神状态。 4、服从上司的指令和工作安排，熟悉本部岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位责任制，做好本职工作，确保公司财产安全。 5、处理在公司内发生的非常事故并采取行动及协助公司各部处理员工和客户的安全问题，并要熟悉岗位的分布，爱护通信器材和岗位上的各种设施。 6、在公司范围内外巡查，果断处置本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查监控。 7、协助有关部门保卫、重要宾客进出公司及做好大型会议的保卫工作。 第 63 页 共66页 房地产开发有限公司 客服部 8、经常对要害部位和储存大量财物的场所进行安全检查，发现问题及时提出，护卫财务部收银员将现金存入或提出。 9、定期检查报警系统、安全及消防系统。 10、严格遵守公司各项规章制度，特别是安全保卫制度，执行交接班制度。上岗时不得擅离岗位，上班时不准睡觉，以确保公司的安全。 三、职业纪律: 1、严禁保安员执勤着装不整齐，不按规定着装佩带不全。 2、严禁保安员当班时看阅书报小说，玩游戏机等与工作无关的事情。 3、严禁保安员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。 4、严禁饮酒执勤或在值岗区域吸烟。 5、严禁交接班不清楚，未经主管批准，私自请人顶班，私自留宿他人。 6、严禁非法扣留他人证件及物品或接受客户的钱物。 7、严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。 8、严禁保安员之间，监守自盗，以权谋私，向客户收取费用。 9、严禁违反保安器材、消防器材的操作规定或转借。 10、严禁无故不参与保安会议培训学习训练及集体活动。 11、严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。 12、严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。 13、严禁私自运用公司财产物品。 14、严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。 15、严禁泄露园区物业部及保安机密。 16、严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。 二、规范用语: 您好、请进、请讲、请稍等、请您出示证件、请您把车停好、请您登记、请问您找谁、 抱歉、对不起、谢谢、再见等。 三、岗位规范: (一)门卫 1、按时到岗，交接后换岗，坚守岗位不脱岗。保持个人仪表整洁; 2、客户进入售楼部时要主动为客户开门，并礼貌的引导客户至销售接待台; 3、遇公司领导进入售楼部时要立正敬礼，并主动问好; 第 64 页 共66页 房地产开发有限公司 客服部 4、注意观察人员进出情况，发现疑点应当及时询问; (二)车管 1、正确引导园区内车辆行驶和停放，对违反车辆停放规定的业主进行劝导并协助整改。 2、保持车辆停放有序，发现车辆门窗未关，漏油、漏水等情况及时通知车主，对漏油可能造成的危害做好防范措施。 3、遇有公司车辆进出时，应立于路边上站立敬礼。 4、劝导违规先敬礼，然后使用文明用语进行劝导。 5、遇有上级领导及来参观的社会各界人士应按部门的要求予以接待，对外树立品牌形象。 6、 因劝导对方但对方产生无礼的行为，不得粗鲁骂人，动手打人，而应以理服人， 耐心解释，必要时报告属地公安派出所或打“110”。 第 65 页 共66页 房地产开发有限公司 客服部 第二节 售楼处保洁的管理 管理规范 1、遵纪守法，遵守员工守则和公司的各项规章制度。 2、遵守部门考勤制度和保洁操作程序。 3、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。 4、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。 5、文明服务，礼貌待人。 6、服务态度端正，有较强的奉献精神。 7、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。 8、不做有损公司形象的事，不收取客户的钱物。 二、岗位要求 1、绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。 2、爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。 3、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。 保洁员要听从领导，服从工作安排，文明服务，礼貌待人，对工作认真负责。 4、上岗时着装整齐、统一、规范，按标准完成各项任务。 5、对办公区保洁人员的要求: 5.1、生活垃圾日产日清。 5.2、楼道每天清扫一次，整日保洁。 5.3、楼梯栏杆、扶手定期擦拭。 5.4、楼道玻璃窗、单元门、电闸箱、信报箱等一个月擦拭一次。 5.5、楼道墙壁每定期清扫。 5.6、及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾。 6、对售楼大厅区域保洁人员的要求。 6.1、保证售楼处销售大厅的桌椅板凳的整齐洁净; 6.2、保证售楼处地面的干净整洁，及垃圾的及时清理; 6.3、客户起身离开后可方进行清理工作，禁止在客户交谈过程中进行清理工作。 6.4、如遇客户不小心打翻水杯或其他器皿，要第一时间进行清理; 6.5、保证洗手间地面、便池及洗手台的洁净; 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