呼叫中心的客服流程 接电话处理疑问或投诉

呼叫中心的客服流程 接电话处理疑问或投诉 客服部工作流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中收集客户资料是一项非常重要的工作它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管由客服主管安排信息汇总并进行分析分类分派专人管理各类资料并要求每日及时更新避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则分配给相关客服专员。客服专员负责的客户应在一周内与客户进行沟通并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询还可以发现自身工作中的不足及时补救和调整满足客户需求提高客户满意度。 1、回访方式电话沟通、 短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料统计整理后分配到各客服专员通过电话或短信业务等方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》此表为回访活动的信息载体最后分析结果并撰写《回访总结报告》进行最终资料归档。 三、回访内容 1. 询问客户对本司的评价对产品和服务的建议和意见 2. 特定时期内可作特色回访如节日、店庆日、促销活动期 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意回访时间不宜过长内容不宜过多。 四、回访及用语 回访规范一个避免三个必保即 1、避免在客户休息时打扰客户 2、必须保证会员客户的100的回访 3、必须保证回访信息的完整记录 4、必须保证在三天之内回访最好与客户在电话中再约一个方便的时间。 1开始您好我是皇家卫士的客服代表请问您是××先生/小姐吗打扰您了。 2交流感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目请问您对××服务项目满意吗 【满意】您对我们的服务有什么建议吗 【不满意/一般】能否告诉我您对哪方面不满意吗/我们应改进哪方面的工作 3结束 【满意】感谢您的答复您如果需要什么帮助可随时跟我们取得联系祝您开车愉快/节日快乐再见 【不满意/一般】非常谢谢您的反应这一点我们的确做得不够我们很快就会有改进的望您监督祝您开车愉快/节日快乐再见 五、高效的投诉处理 完善投诉处理机制注重处理客户投诉的规范性和效率性形成闭环的管理流程做到有投诉即时受理迅速有结果处理后有回访使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 1、投诉处理工作的三个方面 1.为顾客投诉提供便利的渠道 2.对投诉进行迅速有效的处理 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 2、投诉解决宗旨挽回不满意顾客 3、投诉解决策略短—渠道短平—代价平快—速度快 六、认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的顾客是商品的购买者不是麻烦的制造者顾客最了解自己的需求、爱好这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失 一次交易更可怕。 1、投诉处理流程 1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后要判定客户投诉的理由是否充分投诉要求是否合理。如果投诉不能成立即可以婉转的方式答复客户取得客户的谅解消除误会如果投诉成立则根据顾 、展开调客投诉信息确定被投诉的责任部门并请顾客给予一定时间展开调查。 3查分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因具体造成客户投诉的责任人如属修理质量问交相关负责人处理属服务问题则服务专员/主管处理。 4、提出处理。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目选择最佳解决方案并及时作出批示。 5、 实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关进行处罚通知顾客确认顾客接受解决方案后请顾客签字并尽快地收集顾客的反馈意见。 6、 总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》并做数据分析统计提出改进对策不断完善企业的经营管理以提高服务质量和服务水平。 七、投诉处理准则 1、首先言行礼仪按服务规范操作。 2、与顾客不发生冲突的技巧 1. 不争论不恶言不动怒 2. 不轻易承诺不失言 3.不推卸责任 4. 不提高说话音调。 5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑顾客的诚实品 尊重顾客的人格专心对待顾客用心倾听从顾客角度出发分析顾客的格 须注意 实际问题给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径让顾客感觉到他的意见得到尊重尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 八、与各部门密切沟通参与营销活动协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用这就要求客服专员具有一定的销售业务能力掌握一定的业务技巧。 电话营销沟通技巧 一、 掌握客户的心理 二、 声音技巧 1、 恰当的语速最好与客户的语速相一致 2、 有感情 3、 热诚的态度。 三、 开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣 2、敢于介绍自己的公司表明自己的身份 3、不要总是问客户是否有兴趣要帮助客户决定引导客户的思维 面对客户的拒绝不要立刻退缩放弃 4、在电话里说话的声音要比平时大些营造出很好的通话气氛 5、简单明了不要引起顾客的反感。 九、 介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好 2、接受、赞美、认同客户的意见 3、要学会回避问题 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 十、 激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力 2、用他的观点 3、在乎客户的每一句话在乎他在乎的人、事、物 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力 二、从数据中获取利润 数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的但主要集中在以下三个方面 1、数据清单的提取。 电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单即潜在客户。 2、现场活动的监控。 根据每次营销活动的实际情况做相应在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。 3、项目活动的总结 关于项目活动总结的分析根据项目的不同类型分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果 1对项目总体绩效目标达成情况的分析 2对清单利用情况的分析 3对员工绩效的分析 4对拒绝销售客户的分析 5对本次销售活动的经验总结分析 客服部工作流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中收集客户资料是一项非常重要的工作它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管由客服主管安排信息汇总并进行分析分类分派专人管理各类资料并要求每日及时更新避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则分配给相关客服专员。客服专员负责的客户应在一周内与客户进行沟通并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询还可以发现自身工作中的不足及时补救和调整满足客户需求提高客户满意度。 1、回访方式电话沟通、 短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料统计整理后分配到各客服专员通过电话或短信业务等方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》此表为回访活动的信息载体最后分析结果并撰写《回访总结报告》进行最终资料归档。 三、回访内容 1. 询问客户对本司的评价对产品和服务的建议和意见 2. 特定时期内可作特色回访如节日、店庆日、促销活动期 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意回访时间不宜过长内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回 、避免在客户休息时打扰客户 2、必须保证会员客访规范一个避免三个必保即 1 户的100的回访 3、必须保证回访信息的完整记录 4、必须保证在三天之内回访最好与客户在电话中再约一个方便的时间。 1开始您好我是皇家卫士的客服代表请问您是××先生/小姐吗打扰您了。 2交流感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目请问您对××服务项目满意吗 【满意】您对我们的服务有什么建议吗 【不满意/一般】能否告诉我您对哪方面不满意吗/我们应改进哪方面的工作 3结束 【满意】感谢您的答复您如果需要什么帮助可随时跟我们取得联系祝您开车愉快/节日快乐再见 【不满意/一般】非常谢谢您的反应这一点我们的确做得不够我们很快就会有改进的望您监督祝您开车愉快/节日快乐再见 五、高效的投诉处理 完善投诉处理机制注重处理客户投诉的规范性和效率性形成闭环的管理流程做到有投诉即时受理迅速有结果处理后有回访使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 1、投诉处理工作的三个方面 1.为顾客投诉提供便利的渠道 2.对投诉进行迅速有效的处理 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 2、投诉解决宗旨挽回不满意顾客 3、投诉解决策略短—渠道短平—代价平快—速度快 六、认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的顾客是商品的购买者不是麻烦的制造者顾客最了解自己的需求、爱好这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 1、投诉处理流程 1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后要判定客户投诉的理由是否充分投诉要求是否合理。如果投诉不能成立即可以婉转的方式答复客户取得客户的谅解消除误会如果投诉成立则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门并请顾客给予一定时间展开调查。 3、展开调查分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因具体造成客户投诉的责任人如属修理质量问题交相关负责人处理属服务问题则服务专员/主管处理。 4、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目选择最佳解决方案并及时作出批示。 5、 实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚通知顾客确认顾客接受解决方案后请顾客签字并尽快地收集顾客的反馈意见。 6、 总结批价。 对投诉处 理过程进行总结与综合评价由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》并做数据分析统计提出改进对策不断完善企业的经营管理以提高服务质量和服务水平。 七、投诉处理准则 1、首先言行礼仪按服务规范操作。 2、与顾客不发生冲突的技巧 1. 不争论不恶言不动怒 2. 不轻易承诺不失言 3.不推卸责任 4. 不提高说话音调。 5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑顾客的诚实品格 须注意 尊重顾客的人格专心对待顾客用心倾听从顾客角度出发分析顾客的实际问题给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径让顾客感觉到他的意见得到尊重尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 八、与各部门密切沟通参与营销活动协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用这就要求客服专员具有一定的销售业务能力掌握一定的业务技巧。 电话营销沟通技巧 一、 掌握客户的心理 二、 声音技巧 1、 恰当的语速最好与客户的语速相一致 2、 有感情 3、 热诚的态度。 三、 开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣 2、敢于介绍自己的公司表明自己的身份 3、不要总是问客户是否有兴趣要帮助客户决定引导客户的思维 面对客户的拒绝不要立刻退缩放弃 4、在电话里说话的声音要比平时大些营造出很好的通话气氛 5、简单明了不要引起顾客的反感。 九、 介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好 2、接受、赞美、认同客户的意见 3、要学会回避问题 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 十、 、应用客观的人的影响力和社会压力 2、用他的观点 激发客户购买欲望的技巧 1 3、在乎客户的每一句话在乎他在乎的人、事、物 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力 二、从数据中获取利润 数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的 、数据清单的提取。 电话销售的一个前提条件是但主要集中在以下三个方面 1 拥有大量的数据清单即潜在客户。 2、现场活动的监控。 根据每次营销活动的实际情况做相应表格在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。 3、项目活动的总结 关于项目活动总结的分析根据项目的不同类型分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果 1对项目总体绩效目标达成情况的分析 2对清单利用情况的分析 3对员工绩效的分析 4对拒绝销售客户的分析 5对本次销售活动的经验总结分析 客服部工作流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。 2. 资料整理。 3. 资料处理。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 三、回访内容 1. 询问客户对本司的评价对产品和服务的建议和意见 2. 特定时期内可作特色回访如节日、店庆日、促销活动期 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意回访时间不宜过长内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范一个避免三个必保 五、高效的投诉处理 六、认识服务与品牌的关系 七、投诉处理准则 八、与各部门密切沟通参与营销活动协助市场销售。