重庆轻轨站务员

重庆轻轨站务员 站务员应知应会基本知识一、基本知识1、公司的企业理念是城市发展是企业兴旺之本，方便快捷是事业发展之源。2、重庆轨道交通二号线原则上不设置地面信号机，只在有道岔的车站和车辆段设有地面信号机。3、“三不伤害”的具体内容是指不伤害自己、不伤害别人、不被别人伤害。4、重庆市轨道交通二号线为跨座式单轨线路，线路容许速度为 75km/h。5、遇有突发大客流时做到进、出乘客分流，宁乱站厅不乱站台;宁乱站外不乱站内。6、消防中 A、B、C 三类火灾指的是固态、液态、气态可燃物引起的火灾。 、列车运行自动监7、重庆市轨道交通二号线的信号设备是由列车超速自动闭塞设备(ATP)控系统(ATS)和联锁组成的。8、人际关系行为基本准则:相互尊重、友好合作、以诚相待、融洽沟通、热心公益、乐于助人。9、列车在区间发生故障或灾害时的救援有:纵向救援、横向救援、垂直救援。10、信号的种类分为视觉信号和听觉信号。11、在显示手信号时，凡昼间持有信号旗的人员，应将信号旗拢起左手持红色信号旗。12、限界包括:建筑接近限界、车辆限界、站台建筑接近限界三种。13、MFZL3 型贮压式干粉灭火器:本灭火器 、列车车次用 5 位阿适用于可燃固体、可燃液体、可燃气体和带电火灾的扑救。14 拉伯数字表示，前两位数表示车组编号，后三位数表示列车车次。15、手信号显示动作应规范、准确，与行车相关的人员应遵守手信号的显示，手信号显示原则为:横平竖直、灯正圈圆，旗面与列车或线路垂直，显示人站立与线路或列车平行或垂直。16、进站信号机设置在车站入口外方适当距离处，用来防护车站内作业安全，指示列车能否由区间进入车站的信号机。17、视觉信号为信号灯、信号旗、车载信号和徒手信号。18、手信号灯的绿色灯光高举头上左右摇动表示空线接车引导信号。19、手信号灯的绿色灯光上弧线向列车方向作圆形转动表示发车信号。20、进站信号机一个红色灯光表示禁止越过该信号机。21、高架站及地面站昼间因天气不良，能见度差，可视距离不及 50 米时，应使用信号灯。22、向列车显示停车信号的时机是看见列车头部或前照明灯光时开始显示。23、用徒手信号显示列车开门信号为两臂高举头上作左右分开式。24、列车运行图是运用坐标原理，来表示轨道上的各种性质的列车。25、车站在出现大客流情况下，车站工作人员要依次把好站台安全关、站厅售票关和站外通道关。26、站务、乘务、车务、调度人员离开工作岗位，轻轨系统停止运送乘客过程中的全部服务称为停运。27、上班时，穿着公司统一的识别服，着装应保持端庄、整洁、得体、大方员工必须按规定配戴工作标牌。28、在考核办法中，实行分层考核，即运输部负责考核中心站，由中心站负责考核所属各车站的班组及个人。29、考核内容主要分为安全、票务和服务三个部分。30、车站考核分数,(安全考核分数票务考核分数，服务考核分数)?331、部门在车站设立了关键岗位和一般岗位，关键岗位有值班站长、行车值班员、票务员。32、轨道交通二号线区间正线最大坡度为 50‰。站内最大坡度为 3‰。33、车站照明分为一般照明、节电照明、事故照明、应急疏散指示照明四类。34、行车工作必须坚持安全第一、集中领导、统一指挥、逐级负责的原则。35、各站站台有效长度为 120 米，岛式站台最小宽度为 10 米，侧式站台最小宽度为 3 米。36、危险物品，是指易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品等能够危及人身安全和财产安全的物品。37、将对讲机的呼叫号码进行统一编号，即对讲机呼号由“车站序号，岗位编号”组成。38、站务人员精通客运规章中的各项规定。站务人员做到“五熟知”:即(1)乘车注意事项; (3)市内交通线路及轻轨换乘站;4岗位责任制;(2)服务公约及道德 规范; (5)轻轨沿线简况。39、运营线路包括上下行正线、 折返线、 故障车停留线和出入段线。40、屏蔽门、 安全门由固定门和活动门两部分组成。41、列车 12242 是(上、下)上行列车，列车 12243 是(上、下)下行列车。42、路票由电话记录号、车次、站间方向、车站站印、值班员签名五要素组成。43、从路票上判断行车方向有车次、站间方向两种方式。44、站务人员负责对本责任区域内的各项作业进行监督，发现危及正常运营的作业或异常要及时制止，并及时向值班员报告。45、作为一名运营人员，对消防器材应做到知位置、知性能、会使用、会报? ?6、运营人员在班前和工作中严禁饮酒。47、在站务作业期间，要主动组织乘客有序乘车，做到先下后上，进、出站时秩序井然。48、列车到达终点站后要做好清客工作，末班车运营结束后要认真做好清站工作。49、四辆编组的单轨列车定员是 632 人，超员是 882 人。50、联锁是指为保证列车在进路上的运行安全，在进路、道岔和信号机之间建立的相互联系与相互制约的关系。51、在车站每侧站台设有 2 个紧急停车按钮，当车站出现危及人身或行车安全情况时，按下该按钮可同时切断上、下行站台区段，接近区段，离去区段的速度码发码电路和关闭相应信号机，使列车紧急停车。52、安全门控制操作模式分为三种:自动模式、隔离模式及手动模式53、员工的行为主要包括员工的仪表、仪容、谈吐、举止等。54、如车站未对重点乘客采取重点照顾措施，乘客在车站责任区域内发生客伤事件，经查实者，认定为有责客伤事件。55、如车站已采取重点照顾措施，但乘客仍发生客伤事件，认定为无责客伤事件。56、由于车站设备设施有缺陷，但车站未及时采取隔离、警示等防护措施而发生的客伤事件，认定为有责客伤事件。57、渝城一卡通分为渝城普通卡、渝城学生卡、渝城老年卡、渝城月票卡、渝城员工卡 5种。58、运营线路上还设有公里(半公里)标、坡度标、曲线标、闭塞分区分界标、速度标、接近车站标、车站中心线标、停车位置标、车挡标和墩柱编号等标志。59、盲人进站时建议有陪护人员陪同，车站工作人员需加强主动服务意识，将盲人护送上车，并通知终到站，由对方站工作人员接应。60、服装按季节分:春装、夏装、秋装、冬装。61、服装配饰分类:工号牌、团徽、青年文明号牌、臂章、帽徽、头花、手套、领带、领结。62、任何车站和个人不得随意更改工作服的款式及着装。63、徽章、工号牌和工作服是公司形象和荣誉的象征，是企业文化的一种体现，任何人都不得转借他人或恶意损坏，各季服装不得随意混穿。64、全体员工应该按照着装规定统一着装，注意仪容仪表，不得有明显污渍、明显皱纹等，总体要求是:规范得体、整洁大方。65、男员工的头型必须符合公司要求，不留长发，不烫发，不剃光头，不留鬓角，鬓发不盖及耳部，后部长度不及衣领;66、除公司或部门要求外，在非工作时间和工作区域之外严禁着工作服。67、当列车车厢内发生爆炸、火灾等突发事件，事故列车运行到车站准备疏散乘客，而司机、车长在车内无法打开车门时，站台站务员应设法打开车门，让车内乘客逃离事故列车。68、站务员因特殊原因需暂时离开站台时，必须请示值班站长，安排人员顶岗，一律不得擅离岗位。69、站台站务员必须携带和使用喊话器、对讲机等基本工具。70、上行站台站务员必须接发上行列车，下行站台站务员必须接发下行列车。本站台站务员可以不用接发对面方向的列车，但要作好监护工作，确保乘客乘车安全。71、接发列车时严格执行“三转体”要求，转体时应按军姿的转体标准进行:昂首挺胸收腹、两眼平视前方、两脚呈 60 度角，转体过程铿锵有力、一气呵成，不拖泥带水。72、安全门故障不能打开时，应手动打 开安全门，确保乘客上、下车，并立即报告车站值班员;在安全门修复前采用应急钥匙开、闭安全门，维持正常运营。73、列车进站前，确认线路无障碍，并引导乘客在安全线内候车，组织乘客分散、均衡乘车，若发现轨道上有异物或有危及列车安全和乘客安全的情况，立即向司机发出停车信号或按下紧急按钮。74、列车进站停稳后，组织乘客先下后上，对下车乘客迅速疏导出站，主动提醒上车乘客注意脚下站台缝隙;人多拥挤时，积极劝说乘客等候下次列车。75、列车关门时，密切注意列车车门状态，如有车门关闭不上或者夹人夹物，应及时协助司机采取必要的措施。76、列车启动后，面向列车，列车尾部越过自己的站立位置时，立即转身面向列车出站方向，直至车尾越过站台端头;并密切注意乘客候车动态及列车的异声、异味、异态，如有异常及时通知值班站长或行值。77、对候车人员要做到热情服务，重点照顾。注意乘客候车动态，组织乘客在黄色安全线以内候车，加强巡视，及时发现乘客异常，防止跳下站台，积极疏导宣传，防止物品、设备侵入限界，维护车站正常的候车秩序。78、禁止标志:设置在车站各处，包括禁止靠门、禁止抛物、禁止探头、禁止吸烟、禁止通行、禁止携带危险品乘车等。79、蓄光型紧急疏散标志主要设置于地下站公共区、地下站办公及设备区过道内，包括(地 (墙角)逃生标志带、面)疏散导流标志、 (门旁)消防安全疏散牌等。80、蓄光型紧急疏散标志:本身不带电源，但能蓄光，黑暗情况下能清晰可见。81、发光式“安全出口”牌:本身带电源，平时保持灯亮，发生停电等意外状况时依靠 UPS电源供电，能维持一段时间，指引乘客安全疏散。82、发光式“安全出口”牌主要设置于车站公共区墙面、吊顶、办公及设备区过道内。 、83、3M 标志主要设置于站台地面，包括“请在安全线内候车”“请先下后上”字样的贴条、上下车箭头等。84、车站应保证《乘客意见簿》的完好性，保持其整洁，并主动为乘客提供书写所用笔，做到乘客想写有簿，有笔能写，写后有反馈。85、对乘客提出的意见或投诉，经站长或值班站长确定，凡属车站管理职能范围之内的，一般性意见反映与投诉，可由车站自行处理或回复。86、《乘客意见簿》内容汇总后需准确、及时进行分类，且内容必须真实、准确、完整、及时，不得捏造事实，弄虚作假，严格按照表格内容填写，且编号必须连号，若有漏号须在备注栏中注明原因。87、《乘客意见簿》是轨道公司或车站与乘客交流、沟通的有效途径之一，严禁员工在簿上书写，若有书写，查出后一律重处。88、《会议学习记录》包括:中心站站务会、安全工作会、客服工作会、票务工作会、专项活动动员会、专题学习讨论会等会议记录。89、《通知通报简报》包括:公司有关文件及会议纪要、各类通知、通报以及运输部月度安全、客服、票务工作简报等。 《管理规章制度》包括:部门下发的规章小册子、中心站站细、中心站各种规定及办法、90、各岗位工作职责等。91、《安全管理台帐》包括:安全生产责任书、安全检查、收到的安全工作联系单、事故经过及分析、行车安全、信息安全工作资料、客伤处理资料等，以及消防、内保工作资料(消防及内保工作需分类，建立二级封面)。92、《客服管理台帐》包括:中心站各车站简介、服务之星评选、客服检查表、客服整改通知书，投诉处理上报材料、乘客意见回复报表、收到的客服工作联系单、服务质量监督责任书、遗失物品记录等。93、《票务管理台帐》包括:中心站票务检查、收到的票务工作联系单、客流分析报告、免费乘车人员登记表、收缴证卡处理记录、票务权限申请及批复等。 《基础管理台帐》包括:中心站各车站物资(备品备件)94、 、车站物质申请表、初到物质登记表、设备设施统计、 收缴证卡处理记录、员工调动单、员工基本情况统计、成本控制等。 《应急预案演练》包括:中心站各类应急预案、各次演练及总结等。95、 《宣传营销活动》包括:中心站各种公众宣传活动、营销工作相关资料等。96、97、发生一般事故一件在中心站综合考核分数上按照标准直接扣减 10 分。98、公司查出的事故苗子在中心站综合考核分数上按照标准直接扣减 5 分。99、违反票务规定以谋取私利在中心站综合考核分数上按照标准直接扣减 5 分。100、发生有责乘客轻伤在中心站综合考核分数上按照标准直接扣减 5 分。101、运营人员应遵守下列职业道德: 爱岗敬业，廉洁奉公;顾全大局，遵章守纪; 精心组织，安全正点;礼貌待客，环境整洁。102、全年有责乘客轻伤率不超过 0.02‰，职工轻伤率不超过 1。103、列车运行图兑现率达到 99.8(按照月/季/年统计)。列车运行图兑现率实际开行列车数/计划开行列车数×100。104、列车综合正点率正点列车次数/全部开行列车次数×100。 。105、综合设备设施完好率?95(按照月/季/年统计) 综合设备设施完好率设备设施有效运行时间,影响运营的设备设施故障时间/设备设施有效运行时间×100,。106、全年乘客有效投诉率低于百万分之三。 全年乘客有效投诉率全年有效投诉次数/全年总客流数(进站客流数出站客流数)×100,。107、全年乘客满意率不低于 80,。 全年乘客满意率全年乘客满意人数/全年总有效调查人数×100,108、乘客投诉回复不超过 72 小时。109、车站、列车内必须按消防要求配备足够的消防灭火装置、报警及紧急照明等设备，由专人定期检查，并确保设备处于完好状态。110、发生事故时，应按照总公司事故处置程序及规定，并结合当时的实际情况迅速采取安全而妥当的处理措施。111、工作时，保持办公场所安静有序，不窜岗闲谈、嬉笑喧哗。112、做好安全宣传和防范工作，加强综合治理，保持良好的治安环境。113、安全有序地组织客运工作，及时清理闲杂人员，保持良好的乘车环境。114、根据《乘车规则》，禁止携带易燃、容爆炸、剧毒、有放射性、腐蚀性等危险品和有刺激性气味、无包装易碎、尖锐物品以及宠物等易造成车站、列车污损的物品进站、乘车。115、应在轨道线路、隧道、车站站台、站厅、疏散通道、出入口、通风亭、列车内以及其它运营场所的醒目位置设置各类发光导向、疏散、警告、限制、禁止等安全标志，定期进行检查、维修，确保这些安全标志处于完好状态。116、当施工作业人员进入车站公共区域作业时，应及时隔离作业区，并设置醒目的安全提示标志，严格遵守相关安全规定及作业要求。117、仪容仪表着装应统一规范。做到识别服干净整洁，不敞胸露怀，不缺扣、不立领、不挽袖。118、女运营人员的妆容应自然大方，不得穿高跟鞋;男运营人员不得留长发、胡须。119、站立时身体要直，挺胸，不得背手，双手不能插兜、叉腰，不能勾肩搭背;坐姿要正，挺胸、直腰、阔肩，不得跷腿、抖腿、用手托腮和爬桌假睡;不在乘客面前吃食物、吸烟、剔牙齿，不出现不文明动作。120、严格执行本岗位职责，尊重乘客，不以貌取人。在公共区域要使用普通话，服务语言表达规范、准确、口齿清晰，121、使用“请、您、谢谢、对不起、再见”等文明用语;对乘客称呼得体，如:“同志”、 、 、“小朋友”“先生”“女士”等。122、处理违章事件时，要注意讲话的方式，不得训斥、顶撞乘客，不得与乘客发生争执，更不得有推、拉、拽乘客的行为，做到“打不还手，骂不还口”。123、给乘客造成损失或发生乘客意外伤害事件，要本着公正、诚实、守信的原则，以认真负责的态度，，按规定及时妥善处理。 、124、在站内设有乘客问询处和留言薄，并免费提供“安全乘车”“乘车指南”和“乘车规则”等宣传资料。125、半自动售票或补票时， 售票人员做到唱收、唱付，不得拒收硬币，收、找、退款要清楚、准确。126、票据填写规范、清晰，内容准确。。127、车站应设置方便残疾人的服务设施和无障碍通道。在每个车站检票处至少设置一处残疾人专用通道，其宽度不得小于 90cm。128、车站应配备担架、常用急救药品、救援跳板、警戒绳、绝缘拾物钳及雨季防滑垫等应急物品或备品。129、车站应设有营运时刻表、轨道交通线路图、本站平面图、本站周边交通线路图、紧急疏散图、对外公告提示板和时钟，列车内应设置轨道交通线路图。130、地下车站夏季最高温度不应超过 30?，冬季不低于 12?;高架车站夏季最高温度不应超过 35?;列车内夏季最高温度不应超过 28?。131、列车到达终点站时，要做好车厢内的保洁工作;应定期清洗车辆外表，定期对列车进行消毒。132、车站垃圾箱应保持清洁并定期消毒，及时清运垃圾并进行装袋处理。做好车站“门前三包”工作。133、车站内应有防虫、防鼠设施，并保持其完好有效，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合国家有关规定。134、发布广告应符合《广告法》的有关规定，广告设置应规范、美观大方，并与车站环境相协调，与各类导向标志 、上岗前应和安全宣传内容的位置不冲突，不影响站容站貌和车站的服务功能。135通过安全、技术业务培训，考试合格后方可持证上岗。136、牢固树立“安全第一” 思想，严格执行本职工作的安全要求，任何时候不可疏忽大意。137、发扬企业主人翁精神，厉行节约，控制成本，争创效益。138、广播用语应规范，咬字清晰，音量适宜，不得在公共场合通过广播传递私人消息。139、虚心倾听乘客意见，自觉接受乘 、车站内的商业经营人员要佩戴标志，客监督，公布公司投诉电话及通信地址。140 不准高声喧哗、叫卖，要文明经商。141、暂不使用的售票亭或售票窗口应遮掩或予以明示。142、根据车站客运量配备候车座椅、垃圾箱，公用电话，有条件的车站应设厕所。 ，安全线距站台边缘不得小于 80cm。143、站台应设置黄色安全线(有屏蔽门的站台除外)144、照明、通风、自动扶梯、电梯、安全屏蔽门等设施应保持良好的工作状态。车站和列车内照明的平均照度不少于 200lx。145、广播系统应覆盖站厅、站台、出入通道及隧道等区域。146、列车客室内和车门附近应有足够数量的扶手杆(环)或把手。147、列车司机室至少应设一个灭火器，每节客室都应设灭火器以及紧急呼叫设备。148、车站和列车内应保持整洁美观、窗明地净，清扫工具应放在隐蔽的位置，备品应定位放置。149、公共卫生设施应保持功能良好，干净整洁，勿见本色。150、各种临时性标语、宣传画及横幅须经有关部门批准才能张贴或悬挂，并保证其平整干净，不得出现撕角、破损的现象。151、严格按照列车运行图行车，确保正点运行。列车不得越站停车，如遇特殊情况必须越站运行时，应按照行车调度命令处理。152、列车应按规定速度运行，不允许超速运行。153、列车折返时，必须在折返站清客。不得带乘客进入折返线进行调车作业。154、列车运行中遇到灾害发生时，应首先将列车开往最近的前方车站，或推行到最近的后方车站疏散乘客。155、列车在区间发生故障停车时，应按《事故救援预案》的规定实施救援工作，每节车厢缓降装置不得少于 1 个。156、应根据客流量的情况配置足够数量的客运列车，并保证一定比例的备用列车。157、员工基本工作态度:爱岗敬业，忠诚尽责。158、站务及乘务人员要求应具有高中以上文化程度;身体健康，五官端正;有关岗位必须定期体检。159、同事之间、部门之间应真诚合作，不可互相扯皮、推卸责任。160、事故处理要坚持“四不放过”的原则，具体讲是:事故原因不清不放过;预防措施不落实不放过;责任人未受到处罚不放过;群众未受到教育不放过。161、 A、B、C 三类火灾指的是 固态、液态、气态可燃物引起的火灾。162、调查处理事故要以事实为依据、规章为准绳。163、信号机显示的一侧称外方，信号机防护的一侧称内方。164、在每次充电前必须保证对讲机电池的电完全使用干净。165、运营线路上设有正线、 折返线、故障车停留线和出入段线。166、机外停车就是指列车在信号机外方停车。167、列车运行分为 ATP 监督下的人工驾驶模式、限制人工驾驶模式、非限制人工驾驶模式。168、进路可以分为列车进路和调车进路两种。169、按显示工具的不同，手信号分为信号旗、信号灯、徒手信号三种类型。170、单程票分为:普通单程票、预制单程票、应急票、公务票。171、手信号中信号灯适用范围为地下站昼夜间和高架站及地面站夜间使用。172、引导信号分为空线引导和有车线引导。173、手信号中减速信号要求列车降低到要求的速度。174、严禁擅自更改 ATS 终端计算机的各项设置，禁止外接各类存储设备;严禁使用 ATS终端计算机打游戏、做与工作无关的事。 、麦克风、编程键175、对讲机由开关/音量旋钮、信道选择旋钮、通话键、指示灯(LED)组成按键。176、对讲机的音量调节，顺时针旋转旋钮， 、使用对讲机进行通话时，先按住 “通话键”，距离“麦音量逐渐增大，反之减弱。177 克风”2.5 至 5 厘米说话，说 ，即可收听对方语音信息。话完毕时.