为了正常的体验网站,请在浏览器设置里面开启Javascript功能!

物业服务培训

2017-10-01 22页 doc 54KB 10阅读

用户头像

is_079973

暂无简介

举报
物业服务培训物业服务培训 ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ============================================================================== 4、掌握风险技巧 (分类策划,经常演练) 5、加大风险投入 (建 立基金,充分应对) 古人说:“凡事预则立,不预则废”,物业管理风险是有规律可循,也有可能预防和规避的,关键是思想重视,措施到位。加大...
物业服务培训
物业服务培训 ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ============================================================================== 4、掌握风险技巧 (分类策划,经常演练) 5、加大风险投入 (建 立基金,充分应对) 古人说:“凡事预则立,不预则废”,物业管理风险是有规律可循,也有可能预防和规避的,关键是思想重视,措施到位。加大对物业管理风险的精神和物质投入,是真正的一本万利。 十二、创建品牌物管企业的几点建议 一、战 略 创新发展 二、经 营 生存首要 三、管 理 重在行动 四、领 导 力量 源泉 五、服 务 质量保证 六、团 队 观念力量 七、体 制 理性运作 八、文 化 持久动力 * * (4)设施、设备的改造 公 共用水的节约方式 公共照明设施改造 电梯运行改造 空调设备改造 (5)设施管理 设施 管理 商户组合 整体推广 通路 及物流 保养及运作 商业 环境配套 建筑及工程 室内空间 规划 及 空 间管理 保安及 时间管理 (6)设施管理焦点 达到业户的需求 最 佳价格 增加价值 物业 设施管理 过程 人 提供设施解答 科技 七、礼仪服务 对于“职业”的基本认识,谋职就是谋生。物业管理,属于微利行业,又是劳动密集性的行业。 职业也就是“饭碗”。珍惜自己的职业。保障职业安全。 定义:职业人,在一定的职业环境 中,按照一定的程序和仪式,对他人表示尊重的职业行为。 职 业化问。作为物业管理行业的员工,明确自身职业的性质。 能够 扮演相应的职业角色,避免角色错位。 礼仪的核心 礼仪的核心问题:尊重他人。这是社会发展到一定程度的结果。 我国社会、特别是现 代城市的发展,人们受尊重的需求,占重要地位。 熟练掌握美国心 ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ---------------------------------------------------------------------------- ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ============================================================================== 理学家马斯洛的理论,人的需求阶梯。了解社会各个层面的需求。如 业主中,位于中产阶层的需求。 礼仪的作用 引人注意。由于注意力 不集中,容易出现视而不见、听而不闻,要唤起注意。 让人喜悦。 讲究规矩,符合社会要求,才能赢得他人的好感,使职业往来顺畅。 使人接受。在职业沟通过程中,特别是日常管理中,礼仪可以缓解矛 盾,转变他人态度,使对方接受某些请求。 注意仪态 站姿挺拔。头 正身直,气息上提,收腹提臀,重心前倾。 步姿快捷。走平行线, 步幅控制,步频加快。 坐姿:端庄。双腿并拢,不交叉,不颤抖。 职 业性微笑合乎标准。笑肌打开,一般露出牙齿,眼睛有笑意,能够持 续一段时间。 八、会所服务 一、会所经营难点分析: 1、运行成本 高难经营 2、会所管理人才缺乏难经营 3、很难有对外开发的环境与 条件 4、项目功能配比不够 5、消费人群的面积配比不够 6、与社区 内其它基本配套设施配合不够 二、小区会所成功经营的几大要素: 1、会所经营可行性分析 2、小区所处区域决定小区会所建设的必要 性 3、小区的规模和档次决定小区会所的功能 4、明确小区会所的服 务对象 5、合理化的会所功能 6、应注重小区会所软环境的塑造 三、会所创新经营模式: 1、开放式经营模式 2、小区、社会文化机 构联合经营模式 3、特色资源经营模式 4、连锁经营模式 5、连盟经 营模式 6、会员式经营模式 公共部位 公共场地 生活废弃物 九、清洁绿化服务 (一)环境卫生服务 1范围 2、 ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ---------------------------------------------------------------------------- ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ============================================================================== 五定 定 人 定时间 定任务 定质量 定地点 3 、三查 员工 自查 班长巡查 主管抽查 4、四结合 检 查与教育培训相结合 检查与奖惩相结合 检查与测定考核相 结合 检查与改进提高相结合 无垃圾污物 无人畜粪便 无砖瓦石块 无碎纸皮核 无明显粪迹和浮土 无污水脏物 5、六 无 环境卫生服务 路面净 路沿净 人行道净 雨水井口净 树根净 电线杆根净 墙根净 6、七净 环境卫生服务 评价指标: 绿地率,绿地用地面 积/物业总用地面积×100, 绿化覆盖率,绿化覆盖面积/物 业总用地面积×100, (含乔灌木、树垂直投影和屋 顶绿化面积) 人均公共绿地面积,物业公共绿地面积/物业人口 (二)环境绿化服务 环境绿化服务 环境绿化原则:适用、经济、 ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ---------------------------------------------------------------------------- ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ============================================================================== 美观。 绿地要求:遮阴、降温、减少噪音、防尘、改善温度、防 火。 重点部位:出入口和引人注目的地方。 植物选择: 要结合实际,树木生命周期要长,花木不要选择带刺和有 毒的品种。 花草布置: 靠近房屋采用规则式,远离房屋则采用自然式。 环 境绿化服务 (三)消杀服务 消杀服务内容: 除 “四害”等工作。 操作上,为求专业,多为外包作业。 消杀服务 注 意事项: 皮肤过敏和身体不佳者严禁从事消杀工作; 事先预告,做好标识; 药物浓度适宜,定期更换。 消防教育 消防值班 设备管理 安全检 查 消防管理档案 十、安全防范服务 (一)消防服务 消防服务内容 消 防 服 务 消防服务措施: 《动用明火#管理制度#》 《重点部位防火管理制度》 《消防安全 检查制度》 消防教育培训:专兼职消防员、全员消防培训和演练, 紧急预案。 建立健全消防安全制度 消 防 服 务 高层建筑消防服 务重点: 防火隔离,,内部分区,设置隔离区域; 安全疏散准备,,通道畅通、供水正常; 自动报 警和灭火设施,,确保正常; 火灾事故照明 ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ---------------------------------------------------------------------------- ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ============================================================================== 和疏散标志。 服务内容: 门卫、守护和巡逻; 服务措施: 人、物、技三防结合; 建立优秀防范队伍; 实行全员综合治理。 (二)治安防范服务 治 安 防 范 服 务 治安防范服务具体做法: 来访 人员接待; 刑事和治安事件紧急处理; 控制中心管理服务; 物资放行管理服务。 安 全 防 范 服 务 车辆、道路和交通服务 具体措施: 车 辆管理服务:禁止乱停放; 道路管理服务:道路及设施管理养 护; 交通管理服务:确定道路类型,限制车速。 十一、风险 管理(一)风险分析 1、规划设计缺陷:如阳台、窗户、天台、公共 通道的防护设施等; 2、施工质量缺陷:如结构安全、施工质量、 设备功能及质量等; 3、管理疏漏:如合同制度不完善,条款 不规范等; 4、入住管理体系及流程:如钥匙管理,空置房管理,设 备查验,入住文件建立、签订及管理等; 5、装修监管:包括装修申 报,监管巡视,违章制止与报告,查核验收,人员安全,消防安全, 结构安全,渗漏堵冒防范等; 6、车场管理:丢失损毁,收益分配; 7、泳池管理:人员安全,设施安全; 8、人身及财产安全防护防范: 防范设施,防范制度,各类告示,救护措施等; 9、设备安全:维护 制度,劳动保护,物业保险等; 10、公共秩序管理:打架斗殴,恐 怖活动,紧急事件等。 (二)风险避防 1、树立风险意识 (宁防一 万,不出万一) 2、建立风险机制 (自上而下,软硬件兼顾) 3、 ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ---------------------------------------------------------------------------- ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ============================================================================== 熟悉风险运作 (了解法规政策及各类案例) 策略3、对业主的投诉要求提出处理意见, 满足业主的部分合理要求 策略4、在处理投诉的过程中,要正确把握 好与新闻媒体的关系 策略5、督促相关部门立即处理投诉内容 策略6、把投诉处理结果尽快以电话或信函 形式反馈给业主 策略7、面对重大的投诉问题,第一负责人 要亲自处理 策略8、感谢业主的意见和建议,作为改进工作和完善工作的依据 策略9、在满足业主的要求时,应遵循公司的经营原则 ,若业主的要求违背了公司的经营 原则,则应寻求法律援助 (6)学会聆听业主意见 1、80:20(S业主:L管理员)的对话比例 2、检查你在了解的事 3、表现你有聆听 4、建立关系 5、分析你所聆听的 7、聆听中的禁忌 ――不礼貌 A、半听半不听 B、不看着对方,东张西望 C、始终没有回应 D、摆弄物品,抖晃四肢 ――轻慢对方 A、继续自己的工作 B、中途接待他人 C、打电话 D、走来走去 ――粗暴对待 A、插话打断 B、提问误导 C、过早评论 D、粗暴中止 1、完善制度 人管人不如制度管理人) 2、强化沟通(态度决定一切) 3、加强培训(培训是基础) 4、及时控制(预防管理是关键) 5、提供更优质的服务(优质服务是钥匙) (8)减少业主投诉的策略(要点) (9)与业主沟通的法则 1、成功的穿着 2、友善的眼神 3、迷人的微笑 4、热情的态度 5、大方的握手 6、专注的倾听 7、悦耳的声音 8、赞----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ---------------------------------------------------------------------------- ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ============================================================================== 美的魔力 9、正面的词汇 10、发问的策略 11、比喻的威力 12、 有效的话术 13、明确的目标 14、规零的状态 15、认真的宣传 16、 不断的学习 17、勇敢的承担 18、及时的反馈 19、专家的角色 20、 迅速的处理 21、适当的赔偿 22、坦率的认错 23、真心的改正 24、 坦诚的沟通 五、管理沟通 无论跟业主、上级、同事、下属相 处,还是跟客户、供应商相处,都需要灵活的沟通方式。可以说沟通 在很大程度上影响了人际关系,影响到领导的绩效,所以掌握沟通的 技巧是非常重要的。 一个企业如果制度完善,有健康的企业文 化,它的组织沟通就会运行顺畅。 组织沟通:发生在组织内,在 组织之间的 沟通。上司,同事,下属,客户,官员,媒 体等。良好 的报告制度,有效的会议制度, 意见箱,员工座谈会等。 人际沟 通:范围更广,上司,同事,下属, 供应商,家人,朋友等。 一 、 什么是管理沟通, 定义:在组织内或在组织之间,为了设 定的目 标,把信息\思想和情感在个人 或群体间传递,并达成共同协议的 过 程。 一项权威的统计表明:除去睡眠时间,我们 80%以上的 时间都用在传递或接受信息上。不 良的交流与沟通,不管它以何种 形式出现, 都会带来时间和资源的浪费。沟通的原则: 一 尊重 原则 二 相容原则 三 理解原则 二、不良沟通与良好沟通 结果对照表 不良沟通 良好沟通 不清楚下一步应该做什么―时间和资源的浪费 清楚自己 该做什么 相互之间不进行意见的交流―事情进展缓慢,问题久拖不 ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ---------------------------------------------------------------------------- ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ============================================================================== 决 资源得到正确、高效的利用 公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况――失去大批业务 有各种渠道收集客户意见,及时调整策略,取得更好的业绩。 没有一个有效的途径来听取员工的建议,大多数员工也不屑提出建议 任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践 意见出现分歧,问题迟迟得不到解决 运用团队的集体智慧,问题得到很快解决 三、对沟通者的基本要求 (1) 理性 语言是思维的形式,对理性的要求,本质上也可以说是对语言的要求。你选对词了吗, 你已经鉴别所有的资料并构建了一个令人信服 的论证了吗, 简单地说,你具备了有效沟通者具有的基本技 能了吗,这些对于一个沟通者来说是十分重要的。 (2)感情 1、 我们常常以为,在组织环境中不存在感情,也常要求人们不要把个人感情和喜好带到工作中来,但事实上,在每一次相互作用中,情感都扮演着重要的角色。 2、你可能更喜欢帮助你喜欢的同事;你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工作;你会提拔一位有能力的朋友。 3、感情还包含着心意相通的意思,比如产生共鸣 ―人们更可能倾向支持理解他们观点的人。在商务 和管理活动中唤起听众公平、正义感及人的自尊的 能力同样重要,这些情感的共鸣常常能压倒狭隘的 个人利益。 (3)道德品质 在沟通中强调的道德品质是指,作为一个人,你的员工、同事、老板有理由信任你吗,当他们的目标绝对重要时,会牺牲你的利益吗,你遵守承诺并言行一致吗,道德品质的一种现代的转换说法,即沟通者的可信度是他的诚信----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ---------------------------------------------------------------------------- ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ============================================================================== 分数。 做个受欢迎的人 【案例一】 约翰是个受欢迎的老板,在公司财政紧张的时候,没有人离开他,大家与他一起渡过难关。职员们说:“因为他尊重我们。他从来没有自己的办公室,一直和我们挤在一起,他和我们一起挽袖子修电脑,让顾客常常以为他只是一个技术员。他从来不说废话,总是听我们说。”约翰认为,我们生活在一个快餐时代,如果有话要说,那就快点说,说到重点就停下来,也给别人一个说话的机会。你尊重别人,别人才会尊重你。这是相互的回应。 【案例二】 方蓝形容自己是个不拘小节、 心宽体胖、喜欢傻乎乎 笑的人。她在离开原来供职的公司前,公司 为她开了一个 欢送会。 老板在会上说,相信每个人都有这样 的感觉,一位热情的朋友好似阳光普照一般,把光亮流泻在周围的一切之上。 方蓝说:“我大吃一惊,居然大家都那么舍不得我走,说会想念我。我真的很感动。”其实她是个助人为乐的人,不过她从来没有想过什么回报”。 四、肢体语言 沟通 1、非语言沟通的主要形式 ?八种常用的非语言沟通 ――体 语: 头语、手势、身姿(动/静) ――脸部表情:微笑、眼睛 ―― 眼神目光:眼睛是心灵的窗户 ――人际距离:0.5米―3.5米 A、私人距离(,0.5米) B、常规距离(0??5--1??5米) C、礼 仪距离(1??5--3??5米) D、公共距离(,3??5米) ――时间控 制:预约、现场控制 ――仪表环境:个人服饰、沟通环境 ――人体 接触:握手、碰杯、其它 ――语音/语调/语气:辅助语 2、肢体语 ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ---------------------------------------------------------------------------- ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ============================================================================== 言的表达特征 ?身体的非语言信息 ――微笑 ――开放的姿态 ――接触 ――眼神沟通 ――点头 ?身体语言的沟通 ――理解别人的身体语言 ――恰当使用自己的身体语言 3、正式沟通中的肢体语应用 ?人际外交活动 ――动态肢体 A、站、做、行 B、点头、微笑、握手 C、递名片、乘车、赴宴 D、访客、旅游、跳舞 五、沟通的心态 换位思考: 老子、庄子、孙子(老装孙子) 换位思考 换位思考是一种语言风格,也是一种技能。 他要求发信者既要表达出自己的思想,又要顾 及受信者的需求――从对方的角度出发,重视 对方的需要,尊重对方的聪明才智,保护对方 的自我意识。 应用换位思考语言风格的6种技巧 一、不要强调你为对方做了什么,而要强调对方能获得什么或能做到什么。以正面的或中立的立场,强调对方想要知道的内容。 二、参考对方的具体要求或指令。 三、除非你有把握使对方感兴趣,否则尽量少谈自己的感受。 四、不要告诉对方他们将有何感受。 五、涉及褒奖的内容时,多用“你”而少用 “我”;褒奖的内容 与你和对方都有关系时,尽量用“我们”。 六、涉及贬抑的内容时,避免使用“你”为主语,以保护对方的自我意识。要用被动语态或无人称表达法,避免有归咎于人之嫌。 换位思考风格的举例与说明 非换位方式 换位方式 1. 我与××公司已达成协议,同意你在租车时享受20,的折扣。(强调说话人做了什么而不是对方得到什么) 作为ABC的雇员,如果你从××公司租车,便可享受20,的折扣。(强调的是对方享有的权利而不是说话者给了他什么好处) 2. 你的报----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ---------------------------------------------------------------------------- ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ============================================================================== 告„„(泛泛表达显得生硬) 你在报告中所提出的资金问题„„(具体指明内容会显得友善) 3. 我很高兴给予你五万元的研究资助。(其实对方并不关心你在这件事上是否高兴) 你的项目得到了五万元的资助。(受信者关注的是事情本身) 4. 你会很高兴地得知,你„„ 祝贺你,你„„(告诉好消息,直截了当更好) 非换位方式 换位方式 5. 我们为所有的员工提供健康保险。 作为我们公司的一员,你会享受健康保险。(涉及褒奖内容时,强调对方,多用“你”) 6. 你在发表任何有关以本机构为背景的文章时,必须要得到主任的同意。(谈及不利内容时,用“你”会令对方有受攻击或受侮辱之感) 本机构的人员在发表任何以本机构为背景的文章时,都必须得到主任的同意。(使用第三人称、无人称或被动语态,对方不会感到是单就针对自己而言的) 7. 你在预算中没有考虑„„因素。 „„因素的影响未被考虑在预算中(被动式)预算中没有考虑„„因素的影响。(无人称) 六、物业设备设施管理 香港 美国 英国 工作场所、空间 及资产管理 使用 + 保养维修管理 设施管理 房地产管理 (1)房地产资产管理 房地产平均占全部资产的 35% (2)管理设施 家具及室内系统 使用者及他们的资产 建筑物及土地 机电设备 冷热空调系统 电能 照明设备 防火设备 保安系统 水电工程 监督系统 管理公司所用资源的全部生命周期以履行业务,由进入的时刻到离开的时刻。 (3)大厦维修/ 保养 香港的物业管理比较注重大厦的保养,投入大量资金为大厦设施作出定期性及预防性的保养。 内地的同行----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ---------------------------------------------------------------------------- ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ============================================================================== 比较少注意这方面工作的重要性,只是在有需要时作出维修――物业/ 设施其折旧及损耗是比较严重。 ?高水准物业服务的要素 要素一、服务态度――热情 物业管理属服务性行业,物管公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务,尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机电设备、卫生设备、通讯设备、交通工具等等。对这些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于完好状态、降低设备故障率。 要素二、服务设备――完好 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外,更重要的是员工应具备较好的业务素质,如工程人员应具备过硬的设备维护技术,财务人员应具备丰富的管理知识,保安人员应具备过硬的治安消防本领等。 要素三、服务技能――娴熟 除了搞好日常所包含的必要服务顶目外,物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度,努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务,使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。 要素四、服务项目――齐全 物业管理除了规范管理、依法管理外,还应设身处地的为用户着想,努力为用户提供各种灵活的服务方式,切忌死板僵硬的管理,应尽可能在办事手续、工作时间、服务范围等方面给用户提供方便。 要素五、服务方式――灵活 服务程序是指----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ---------------------------------------------------------------------------- ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ============================================================================== 服务的先后次序和步骤,它看起来无关紧要,实际上也是衡量物业管 理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批 程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环,不可随 心所欲、杂乱无章。 要素六、服务程序――规范 物业管理属 有偿的服务行为,用户不交服务费而享受服务是不现实的。但物业管 理公司制定的服务收费标准应不高于政府规定的收费标准;物业管理 公司开展特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的,以“保底 微利,以支定收”为原则,切不可开大口向用户乱收费或多收费、少 服务等。 要素七、服务收费――合理 物业管理企业应制定并 健全一整套规范、系统、科学的服务制度,以确保为用户提供稳定的 服务。这些制度应清晰有序、易于操作,切忌随意化、无章可循和凭 个人意志的管理。 要素八、服务制度――健全 服务效率是向 用户提供的时限。在“时间就是金钱,效率就是生命”的时间价值观 下,服务效率高不仅能节省时间,而且为用户带来利益。因而我们应 尽量提高员工素质,减少工作环节,缩短办事时间,提高服务效率。 要素九、服务效率――快速 懒惰 情绪化 贫乏的沟通技巧 糟糕的时 间管理 态度 压力 缺乏足够的培训 人员不足 缺乏控制的权力 自 作主张 优质服务的障碍 无形性 不可贮藏性 差异性 不可分离性 综合性 专业性 政策性 二、物业服务特点 服务特点 ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ---------------------------------------------------------------------------- ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ============================================================================== 三、物业服务的重点 对外部客户 (一)树立服务意识 对内部客户 (二)树立服务理念 诚 信 务 实 严 谨 优 质 危 机 成 本 创 新 (三)确定业主使用人的服务需求 问卷调查 物质和精神层面 电话访问 表面与深层需求 业主、服务人员座谈 产品设计 服务流程 机构安排 人员组织 如:如何设立办事窗口,员工培训,设备设施和组织安 排等。 (四)服务设计与实施 服务人员选聘 培训、激励和管理 厚待员工 降低流动 发挥主观能动性 (五)服务人员管理 服务标准 服务内容 服务结果反馈 质量评估 (六)服务质量管理 七、物业服务质量标准 一个目标―― ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ---------------------------------------------------------------------------- ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ============================================================================== 服务满意 礼仪) 两个理念――全程跟踪、亲情服务 三个干净―― 办公与生活环境干净、机房干 净、设备干净 四个不漏――不漏气、不漏水、不漏电、不漏 油 五个良好 1、设备运行与维护良好 2、卫生保洁与绿化养护良好 3、保安礼仪与安全管理良好 4、管理服务质量与态度良好 5、客户 与业主反映良好 八、 保证服务质量措施 五比:服务态度、服务质 量、服务措施 服务效率、服务环境 四心:工作热心、工 作诚心、工作耐心 工作细心 三声:迎声、答声、送声 二 站:站立相迎、站立相送 一监督:监督自己 九、提升业主满意度方 法 1、定期与业主联络 2、向业主提供服务保证 3、提供个性化服务 4、建立伙伴关系 5、访问离去业主 6、及时补救失误 (十)实现业 主使用人满意忠诚(超级服务) 业主使用人满意,是 服务起点,也是终点 业主使用人满意忠诚是“宝贵资 源” 忠诚度上升5%利润上升到25%――85% 思考题: 《老井》说得 是一个找水的故事,一个叫旺泉的男人和一个叫巧英的姑娘好上了, 但没有成家。旺泉和喜凤结婚了。但旺泉和巧英仍都深爱着对方,只 是在那样荒僻的山村,爱只能埋在心头,碰着了连说话都不行,这叫 文化的约束。但故事总是因此才有吸引力。一天,旺泉背着石板从山 上往山下走,巧英提着一罐深井里刚刚取出的水,从山下往山上走, 他们相见了。旺泉示意昔日的恋人给碗水喝,巧英从旺泉湿透的衣衫 和口喝的神情上当然也能读懂他的意思。于是她把一只大碗放在路边 ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ---------------------------------------------------------------------------- ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ============================================================================== 的青石上,斟上满满的一碗水,旺泉不言语,端起碗来就想喝,但是巧英知道,这个浑身大汗的情人一仰脖子喝下这碗刚刚从深井里打上来的水,会落下大病的。此时,她多想提醒他,慢点喝,别喝坏了身子,但文化的禁忌使她无法表达。此时,我们看到,巧英急中生智,解下头巾,迎着风用力地一抖,农村女孩头巾上的草屑随着风飞到碗里。旺泉一怔,终于明白了她的意思。他吹一下,喝一下,象我们喝没有泡开的茶叶那样,小口小口地把这碗水喝下去了。 题目:读了这些文字,联系物业服务,你有何启示, 四、物业服务投诉管理 投诉的情况是非常复杂的,业主的投诉也未 必全部都是有根据和理由。但是,通过我们预 料问题,确定合适的答复方式,可以更有效地 处理顾客投诉。 投诉数据比分析:投诉比25倍100例只有4 例,扩散比12倍,成本比6倍,开发一个新客户 是稳定一个老客户6倍的成本。 一、设备设施方面的投诉 二、管理服务方面的投诉 三、收费方面的投诉 四、突发事件方面的投诉 (1)投诉分类 (2)引起投诉的原因 1、主观原因 引起投诉的一个主要原因是不尊重投诉者,工作不主动,对业主的要求视而不见;没有完成投诉者交代的事情。 2、客观原因 客观原因如配套公共设施损坏后未能及时修理。 (3)投诉者投诉心理 1、求尊重的心理 投诉的目的就是为了找回尊严,希望别人认为他的投 诉是对的,希望有关人员,有关部门重视他们意思。 2、求平衡的心理 为自己受到了不公正的待遇,利用投诉的方式把心理 的怨气发泄出来,以求得心理----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ---------------------------------------------------------------------------- ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ============================================================================== 上的平衡。 3、求补偿的心理 如果对业主造成物质上的损失或精神上的伤害,他们 就可能利用投诉的方式来要求给予物质上的补偿。 (4)不满意的业主会做些什么 ? 逐步减少往来――观 察 ? 溜走――追 踪 ? 抱怨――欢 迎 ? 破坏――预 防 策略1、耐心听取或投诉,尽量不当面 解释 或反驳业主意见 策略2、对业主的遭遇或不幸表示歉意或同 情,让业主心理得以平衡 (5)处理业主投诉的常规应对策略 ―物业服务 专题讲座 你可以拒绝学习,但你的竞争对手不会。 要想自我增值,就得终身学习,学习是企业生命之 源。 ――肖建章 授课人简介 肖建章 湖南人 双硕士研究生、房地产经济师 PTT国际职业培训师 广东省物业管理行业协会常务副秘书长 广东省物业管理培训中心主任 广东省物业管理研究所副所长 香港国际商学院客座教授 深圳市房地产和物业管理进修学院教授 国家注册物业管理师培训师 深圳市物业管理研究所研究员 专著有《物业管理服务案例与招投标实务》等 校训: 博学 审问 慎思 明辨 笃行 电话 :1XXXXXXXXXX QQ:138663818 理 人 致 敬 ~ 业 的 物 业 管 向 勤 劳 敬 杂文一首: 群众生活,城市管理,物业管理扛大旗;服 务好,收费低,业主满意是第一,酸甜苦辣是经 理:好,就用你;差,炒掉你。 从南到北,从东到西,物业管理法不齐;群众急,政府急,只有企业急不起,投诉矛盾一大批:----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ---------------------------------------------------------------------------- ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ============================================================================== 慢,也是你;难,也是你。 这个大厦,那个小区,物业管理招标起;南京的,北京的,为求生存走万里,左右为难评委 席:成,也是你;败,也是你。 前 面 的 话 每增加一厘米的倾斜,都可能导致古塔的倾覆,1%的疏忽,可能导致100%的失败。 把每一件简单的事做好就是不简单 把每一件平凡的事做好就是不平凡 物业服务的10个核心问题 1、我们的核心业务是什么, 2、我们的核心竞争力是什么, 3、我们的客户是谁, 4、满足客户的方法是什么, 5、我们的竞争对手是谁, 6、他们的服务特色是什么, 7、我们采取的对策是什么, 8、我们客户的客户是谁, 9、他们需要的服务是什么, 10、这些服务需求对你的影响是什么, 物业管理与房地产开发 一、物业管理全程介入房地产开发的意义 1、最大限度地减少物业投入使用后的 遗留问题 2、能够全面掌握有关物业的信息 3、为后期管理打下坚实的基础 二、物业管理前期介入的操作要点 1、物业管理应提前介入销售推广 2、提前建立与业主或使用人的联络关系 3、提前进行物业设备的全面接触 4、提出有效的设备修正意见 5、提前介入地盘的监理工作 6、提前学习设备操作与管理 7、收集整理与设备管理有关的各项技术 文件与资料 8、建设服务系统和服务网络 三、物业管理企业和开发商的双赢策略 一、协助开发商作好项目可行性分析 项目的SWOT分析 1、项目的优势 2、项目的劣势 3、项目市场机会 4、项目威胁分析 项目最大价值的挖掘 1、品牌价值 2、时机价值 3、----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ---------------------------------------------------------------------------- ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ============================================================================== 文化背景价值 4、环境价值 5、交通价值 6、地形价值 7、规模价值 8、产 品价值 二、协助开发商作好开发项目定位 1、形象风格定位 2、目 标客户群定位 3、产品设计定位 三、协助开发商作好物业管理服务 定位 1、品质定位要高 2、以人为本 3、超前意识 4、选择标准 5、 客户反馈调查 6、考察评判 四、共同对物业管理作好经营定位 1、 超前化的服务启动 2、人本化的服务理念 3、菜单式的服务内容 4、合理化的服务成本 5、个性化的服务设计 6、精确化的服务标准 五、共同作好物业项目的交接 根据合同的约定,物业管理企业进 入对物业项目的接管阶段。这一阶段实质上由两个动作组成,一个是 “交”,一个是“接”。这是一个合同的约定进行物业项目交接的工作。 交:由建设单位向物业管理企业移交。 接:由物业管理企 业接管。 原则:交什么,就接什么。 ? 服务的涵义:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的 可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务的英文是 SERVICE。 S Smile for every one 微笑待客。 E Excellence in everything you do 敬业、专业、到位。 一、物业服务概 述 service服务 R Reaching Out to every customer with hospitality 殷勤沟通。 V Viewing every customer to return 个性化服务,视客户为上帝。 service服务 I Inviting your customer to return 力 ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ---------------------------------------------------------------------------- ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ============================================================================== 争使每个客户成为回头客,提升客户忠诚度 。 C Creating a warm atmosphere 确立以客户为中心的企业服务文化。 E Eye Contact that Shows we care 用心关注客户的所有需求。 ? 马斯洛将人的需要划分为五个层次 1、生理的需要 2、安全保障的需 要 3、社会交往的需要 4、尊重的需要 5、自我实现的需要 ? 物业 服务的关键 资产有效营运 物业保值增值 发挥正常功能 提供优美 环境 3 2 4 1 ? 物业服务发展趋势 ? 由基础服务转向知识服务 ? 由单向服务转向互动服务 ? 由粗略服务转向精细服务 ? 由 普遍性服务转向个性化服务 ?物业服务人员应该具备的质素 1、树 立三心: 热心 诚心 耐心 2、要求三高: 高标准 高 要求 高质量 3、做到三勤: 嘴勤 手勤 腿勤 4、杜绝 三闲: 闲人 闲事 闲话 5、实行三查: 查岗位 查职 责 查隐患 6、强调三性: 主动性 积极性 创造性 7、进 行三防: 防火 防盗 防水 8、应有三证: 学历文凭 职业资格 学会关心 9、保持三贵: 贵在实践 贵在坚持 贵 在自律 10、考核三可:可比性 可操作性 可持续性 11、要讲 三技: 技术 技能 技巧 12、制度三化: 规范化 系 统化 图表化 13、处理三快: 投诉处理快 事情跟进快 解决问题快 14、目标三满意:业主满意 社会满意 企业满意 * * ----------------------本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费浏览,谢谢大家的支持~~~---------------------- ----------------------------------------------------------------------------
/
本文档为【物业服务培训】,请使用软件OFFICE或WPS软件打开。作品中的文字与图均可以修改和编辑, 图片更改请在作品中右键图片并更换,文字修改请直接点击文字进行修改,也可以新增和删除文档中的内容。
[版权声明] 本站所有资料为用户分享产生,若发现您的权利被侵害,请联系客服邮件isharekefu@iask.cn,我们尽快处理。 本作品所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用。 网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽..)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
热门搜索

历史搜索

    清空历史搜索