怎样卖衣服

怎样卖衣服 服装应该这样卖 【内容简介】 本是服饰待业老板、店长及销售人员必备的实用宝典也是馈赠员工及加盟店的绝佳礼物可以说是国内服饰销售行业第一本“上午学完下午就能用”的最具实操性的书籍书中的88个经典场景极具代表性最店面销售中每天孝会遇到并且许多销售人员都非常头疼的问。每个场景均以客户需求为线索以销售人员的沟通能力为核心按“错误应付”、“问题论断”、“导购策略”和“语言模板”的顺序逐一讲述简明易懂可操作性极强。 不管您是店面老板还是店员您可能没有意识到您的店面可能每天都在把顾客赶走可能每天都少卖了五六件衣服店面销售不专业店员未经培训结果必然贾孪劭秃屠蟮牧魇彼鸷α说昶汤狄陨婧头?沟幕 放菩蜗蟆,庖磺卸荚从谙廴嗽辈捎昧撕侠淼墓低ǚ绞接胂耙晕,南奂记墒导噬舷廴嗽北泶锬谌莸姆绞奖饶谌荼旧碇匾枚唷?本书中的方法与技巧都是经过服饰门店实战运用并被证明行之有效的对极需提升自身能力但又异常忙碌的销售人员来说每天只需花上几分钟就能轻松掌握服装销售秘诀给店铺的业绩带来翻天覆地的变化 本书适用范围服装、鞋帽及其他饰品店面导购、店长和服饰来管理人员。 【作译者介绍】 本书提供作译者介绍 王建四先生服饰招商订货会金牌讲师、服饰终商销售实战讲师现签约国内十余家著名服饰培训咨询机构服务过的服饰品牌与机构近150个。王老师在业内率先提出学员满意度低于80分课酬全免并用无数的成功培训案例实践着“打造讲师与课程品牌比赚钱重要1万倍”的庄严承诺。王老师的经典课程有《提升服饰门店业绩的七项销售训练》、《决胜终端之服饰订货会培训》、《金牌服饰店之服饰订货会培训》、《金牌服饰店长训练营》、《金牌加盟商训练营》、《服饰终端销售沙盘实战训练营》等。 推荐序一 中国服饰品牌经历了十几年风风雨雨的洗礼其间跌宕起伏有成功的巨大喜悦也有低谷的艰辛坎坷。面对竞争日趋白热化的品牌服饰市场我非常认同王建四老师说过的一句话产品是生命终端是灵魂 当然决胜终端绝不是一句空洞的口号而是需要许多因素的相互作用其中就包括不断提升终端加盟商队伍的经营观念与管理能力。可以说梦哲商旅男装能取得今天这样的成绩与重视终端的健康发展并同加盟商队伍携手共进是息息相关的。长期以来为了给品牌加盟商提供更多、更好的支持梦哲商旅男装与王建四老师建立了持续的战略性合作关系。因为王老师是一位“聚焦服饰终端真正提升业绩”的服饰门店业绩提升专家而我们的渠道与终端最需要的就是这种实战派讲师的把手号脉、对症下药。 获悉王老师利用自己在全国各地授课的机会搜集大量服饰终端案例并深入服饰店铺潜心研究开发出这本实用工具书我感到十分欣喜。当王老师将该书文稿交给我并希望我抛砖引玉的时候我真切地感觉到这本书确实是服饰终端极为需要的“秘籍”。我将书中的部分内容拿出来与加盟商及店长们共享他们一致认为这本书实战性强其中的许多问题都是他们每天工作中经常会遇到同时又非常困惑的。 所以我在此真诚感谢王建四老师为中国的服饰行业终端写出了这么一本“刀刀真功绝不假打”的好书真心希望会有越来越多的服饰品牌及加盟终端早日接触并从中受益我坚信这本书必将为服饰终端带来巨大的业绩提升 梦哲商旅男装总经理 曾大柱 推荐序二 今天中国服饰品牌市场的营销策略已经从过去的“拉”式营销向“推”式营销转移。事实证明一个服装品牌要想成功最离不开的就是终端只有不断提高终端竞争力并设法保证终端赢利品牌方能不断发展壮大可谓“得渠道者得天下”。武汉红人服饰这些年来的飞速发展使我深刻感觉到提高终端质量的重要性所以我们经常邀请服装界知名专家、学者来红人授课其中令我印象最深的就是王建四老师。王老师的 课程内容紧贴服饰终端极具行业针对性所以王老师的每次授课都受到红人服饰全国加盟商的热烈欢迎。 前段时间王老师与我沟通说他希望为中国服饰门店写一本真正可以解决实际问题的工具类书籍聆听了王老师的创作想法后我觉得这本书的内容非常好服装终端也迫切需要。因为现在书店里有关服饰终端的书籍虽然不少但真正“实在”的并不多像王老师所写的这种实战性的书籍我还是第一次看到。这本书里的许多内容都是真正的“上午学、下午用”我坚信该书对于提升红人加盟店的销售业绩会有极大的帮助。同时我也想向全国服饰界的同仁推荐这本好书我相信这本书一定会得到许多品牌企业及其代理的认同尤其是众多品牌加盟商及店员一定会“热捧”。 最后我想就这本书的出版再次对王老师表示衷心的祝贺与感谢希望王老师以后继续为我们服装界提供更多实战、实用又具有实效的书籍 武汉红人服饰有限公司总经理 唐冠洲 序 我在全国各地为服饰企业做培训的时候经常有学员询问是否可以将课堂上讲授的经典案例编写成书以便他们在工作中随时应用。目前国内许多服饰门店对解决工作中实际问题的实战书籍存在巨大需求而且因为受到时间、地点及费用等因素限制许多有需要的人也无法及时接受现场培训。鉴于上述情况我特地编写本书我坚信本书对提升中国服饰行业的销售业绩必有莫大的帮助。 我经过大量的调查发现店面其实每天都在驱逐顾客离开每天都可能少卖了几件衣服只不过大家没有意识到而已这一切都源于我们的店员用不合理的方式与顾客沟通可店员之所以这样做又源于他们根本不知道应该如何去与顾客沟通。服饰行业的人员流动率相对较大很多人又欠缺系统专业的服饰终端培训所以我认为作为老板应该清醒地认识到店员未经培训、员工不专业失去的不仅仅是每天少卖几件衣服更为严重的是失去了店铺赖以生存和发展的基础——品牌形象。因此不称职的店员就是门店最大的成本和利润黑洞。 服饰门店所遇到的很多问题其实归根到底都是人的问题因为店面与店面之间的竞争实质上是店员与店员之间素质、水平和能力的竞争。可以这么说店员专业度的高低直接影响并决定着店铺的库存、利润和竞争力。基于中国服饰终端现在普遍面临的人员素质尚需提高、培训跟不上需要的现状我们进行了大量的调研并在全国各地授课时系统收集学员的问题反馈。应该说这些问题都是店面销售中每天都会遇到并且许多导购都非常困惑的问题。我们在书中针对这些问题设置了销售情景、错误应答、问题诊断、导购策略、语言模板等内容。这本书可以说是国内服饰行业第一本真正“上午学完下午就能用”的最具实操性的书籍并且这些方法与技巧都是经过服饰门店的实战运用并被证明行之有效的店员可以随用随查。我相信只要店员认真学习这些内容并灵活运用就一定可以给店铺的销售业绩带来巨大的变化。 这本书的编写得到了服饰业内许多成功人士及知名专家学者的支持与指教。在此我要感谢孔宇、薄明安、韩冬青、李凤、邹琼、王诺、金其昌、陈氏豪、张邦立、张根源、郭忠强、玉晶莹、韩卫东等对该书出版的大力支持也要感谢意大利梦哲商旅男装的曾大柱先生及武汉红人服饰的唐冠洲先生在百忙之中审阅全稿并为本书作序还要特别感谢我的宝贝女儿王珏在全书的创作期间给我的巨大精神支持。我相信经过这么多人的鼎力协作这本书一定会受到服饰行业人士的认同同时也必将成为每个加盟店老板、店长及导购必备的工具宝典 王建四 2007年1月于成都 目录 第一章 如何处理与顾客的关系 销售情景1 导购建议顾客试穿衣服可顾客就是不肯采纳导购建议 销售情景2 导购热情接近来店顾客可顾客冷冷地回答我随便看看 销售情景3 顾客很喜欢可陪伴者说我觉得一般或再到别的地方转转看 销售情景4 顾客担心特价品有质量问题任凭 怎么解释都以为异购在骗他 销售情景5 我回家跟老公商量一下考虑好以后再说吧 销售情景6 你们卖衣服时都说得很好哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 销售情景7 营业高峰时段因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失 销售情景8 当面拆的包装顾客试后仍要再拿新的可仅剩下一件 销售情景9 顾客很喜欢试的衣服可被闲逛的顾客顺口否决了 销售情景10 顾客对要给男友买的衣服很满意却说要等把男友领来后再决定 第二章 如何处理服装的穿着问题 销售情景11 顾客试穿了几套衣服之后什么都不说转身就走 销售情景12 导购介绍完衣服后顾客什么都不说就转身离开 销售情景13 这件衣服怎么穿起来这么紧呀 销售情景14 算了我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖 销售情景15 我不喜欢这款太成熟了穿起来显得好好老气 销售情景16 我确实喜欢之款但我同事也买了一套而且又在同一办公室 销售情景17 这款衣服还不错下次我带朋友来帮我看看后再决定 销售情景18 算了吧别蒙我啦这款衣服我穿起来不大合适 ???? 第三章 如何处理服装的品质问题 第四章 如何处理顾客的价格异议 第五章 如何处理顾客的折扣及优惠问题 第六章 如何处理顾客的投诉问题 第一章 如何处理与顾客的关系 销售情景1 导购建议顾客试穿衣服可顾客就是不肯采纳导购建议 错误应对 1.喜欢的话可以试穿。 2.这是我们的新款欢迎试穿。 3.这件也不错试一下吧。 问题诊断 “喜欢的话可以试穿”和“这是我们的新款欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸衣服就这么大声招呼让顾客听得耳朵都起老茧但其实说的都是废话因为顾客买衣服肯定要试穿。“这件也不错试一下吧”则是由于导购自己缺乏专业知识未能向顾客推荐适合的款式只要看到顾客看哪件衣服就说那件不错导致顾客不信任导购的推荐可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当一回事。 导购策略 服饰门店销售应该有创新意识不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。 就本案而言导购要求顾客试穿的时候首先要把握机会不可以过早提出试穿建议其次建议试穿一定要有信心这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来再次建议试穿时不要轻易放弃如果对方拒绝应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由并让顾客感觉合情合理但建议试穿不要超过三次否则就会让顾客有反感情绪最后在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任对于导购推荐具有积极的推动作用。 语言模板 导购小姐您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款每天都要卖出五六件呢。以您的身材我相信您穿上后效果一定不错来这边有试衣间请跟我来试穿一下看看效果怎么样????不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间尤其适用于犹豫不决的顾客 如果对方还不动小姐其实衣服每个人穿的效果都不一样就算我说得再好如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系来我先帮您把衣服的扣子解开吧。再次拿起衣服主动引导试衣 导购小姐您真有眼光。这款衣服是我们的新款卖得非常好来我给您介绍一下这款衣服采用××工艺和面料导入××风格与款式非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质与身材我认为您穿这件衣服效果一定不错。来小姐光我说好看还不行这边有试衣间您可以自己穿上看看效果这边请????提着衣服引导顾客去试衣间 如果对方还不动小姐我发现您似乎不大愿意去试试。其实您今天买不买这件衣服真的没有什么关系不过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题还是您根本不 喜欢这个款式呢为了我能为您提供更好的服务您可以告诉我吗谢谢您如果顾客说不喜欢这个款式则转入询问推荐阶段 抛弃根深蒂固的散货观念服饰门店销售需要不断创新的意识。 销售情景2 导购热情接近来店顾客可顾客冷冷地回答我随便看看 错误应对 1.没有关系您随便看看吧。 2.哦好的那您随便看吧。 3.您先看看喜欢可以试试。 问题诊断 “没有关系您随便看看吧”和“哦好的那您随便看吧”属于消极性语言暗示顾客随便看看看看就走。而且一旦我们这样去应对顾客要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。不试穿就买衣服的顾客几乎没有所以“您先看看喜欢可以试试”这句话相当于废话。上述应对方式都属于消极地处理问题而不是积极地解决问题作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进从而降低了顾客购买的可能性。 导购策略 顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄从而落入导购的圈套。所以作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚另一方面最关键的是要选择适当的时机去接近顾客这样才可以提高成功率。最后如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语导购也可尝试给予积极性的回答即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。 就本案而言如果顾客说“随便看看”的时候导购应该想办法减轻顾客的心理压力将顾客的借口变成自己接近对方的理由积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法如果转换合理这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用效果极好。 语言模板 导购是的小姐买衣服一定要多了解、多比较这样非常正常。没关系您现在可以多看看等到哪天想买的时候才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服 导购没问题小姐现在买不买没关系您可以先看看我们的衣服多了解一下我们的品牌。来我帮您介绍一下????请问您一般都喜欢穿什么颜色的衣服 导购确实现在赚钱都不容易买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支多了解一下完全必要没有关系不管顾客买不买我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是???? 主动将巯蚯巴平丝偷慕杩诒涑伤捣丝偷睦碛伞?销售情景3 顾客很喜欢可陪伴者说我觉得一般或再到别的地方转转看 错误应对 1.不会呀我觉得挺好的。 2.这是我们这季的重点搭配。 3.这个很有特色呀怎么不好看呢 4.甭管别人怎么说您自己觉得怎么样 问题诊断 “不会呀我觉得挺好的”和“这个很有特色呀怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对这两种说法缺乏充分的说服力并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感并且顾客肯定是站在陪伴者一边就算是为了给朋友面子销售过程也必将就此终止。 导购策略 服装销售中陪伴购物的关联人越多衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象确实非常令人头疼。其实关联人既可以成为我们成功销售的敌人也可以成为我们成功销售的帮手关键看导购如何运用关联者的力量。只要从以下方面入手就可以发挥关联人的积极作用并尽量减少其对销售过程的消极影响。 第一不要忽视关联人。店面销售人员要明白关联人也许不具有购蚓龆ㄈ哂屑康墓郝蚍窬鋈ǘ怨丝陀跋旆浅,蟆,怨丝鸵唤昴阋紫扰卸纤堑谝还亓瞬?叶怨亓擞牍丝鸵皇油实厝惹槎源灰鱿盅壑兄挥泄丝投亓肆涝谝槐叩那榭觥,饫镉屑父黾记煽梢陨萍釉擞?在销售过程中通过目光的转移让关 联人感受到尊重与重视 适当征询关联人的看法与建议 赞美顾客的关联人 通过关联人去赞美顾客。 这些方法都能很好地让关联人感受到你的关心、尊重与重视一旦导购在销售前期处理好与关联人的关系就为销售后期避免关联人的消极影响打了一剂很强的预防针。 第二关联人与顾客相互施压。有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候你就可以这样说“这位小姐您的朋友对您真是了解她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性。”这句话会给顾客压力因为她不大好直接说衣服难看或多或少要给朋友一个面子何况她本身也很喜欢这款衣服。如果是顾客自己选的衣服顾客表现得很喜欢此时你也可以对关联人说“这位先生您的女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜欢加上你前期与关联人的关系处理得也不错此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平会让顾客很没面子所以也会给他造成一定的心理压力。 第三征询关联人的建议。最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现关联人的消极行为为了增加销售的成功率导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法共同为顾客推荐衣服。 语言模板 导购对关联人这位小姐您对您的朋友真是用心能有您这样的朋友真好请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服好吗 导购对顾客您的朋友对您真是用心能有这样的朋友真好请问这位小姐您觉得什么地方让您感觉不好看呢您可以告诉我这样我们可以一起来给您的朋友提建议帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。 导购对顾客您的朋友真是细心难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢这样我们也可以多参考一下。 不要让自己与关联人相互对立关联人可以成为朋友也可以成为敌人。 销售情景4 顾客担心特价品有质量问题任凭怎么解释都以为导购在骗他 错误应对 1.您放心吧质量都是一样的。 2.都是同一批货不会有问题。 3.都是一样的衣服怎么会呢 4.都是同一个品牌没有问题。 问题诊断 顾客表面上是怀疑衣服的质量问题可实质上是对导购不信任。所以处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任让顾客相信你所说的话。很显然用上述简单空洞的直白性语言向顾客介绍难以取得顾客真正的信任 导购策略 导购可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因以事实说服顾客同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。服饰店铺销售人员要谨记当我们行为坦诚、语言真诚并且表现得敢于负责的时候往往非常容易取得顾客的信任 语言模板 导购您有这种想法可以理解毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您虽然我们这些衣服是特价品但都是同一品牌质量是完全一样的并且价格比以前又要优惠得多所以现在购买真的非常划算 导购您有这种想法是可以理解的不过我可以负责任地告诉您这些促销的衣服之前也都是正价商品只是因为这个款式已经断码所以才变成特价促销品但质量是一模一样的您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。 导购您这个问题问得非常好我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您不管是正价还是促销的衣服其实都是同一品牌质量也完全是一样的。比如我们给您提供的这一款质量保证都是一样的而价格却要低很多所以现在买这些衣服真的是非常划算。您完全可以放心地选购 没有不能引导的顾客只有不会引导顾客的导购人员。 销售情景5 我回家跟老公商量一下考虑好以后再说吧 错误应对 1.这款真的很适合您还商量什么呢 2.真的很适合您就不用再考虑了。 3.无言以对开始收服装???? 4.那好吧欢迎你们商量好了再来。 问题诊断 “这款真的很适合您还商量什么呢”这句话给人的感觉太强势容易招致顾客的心理排斥毕竟顾客花许多钱买衣服与家里人商量也是很正常的。“真的很适合您就不用再考虑了”这句话牵强附会空洞的表白没有说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极没有做出任何努力去改变顾客的主意。“那好吧欢迎你们商量好了再来”也属于没做任何努力并且还有给顾客下逐客令的感觉。因为只要导购这句话一出口顾客为了避免留在原地的尴尬就只有顺着台阶离开门店。 导购策略 顾客说“考虑考虑”、“与老公.