假如我是一个牙科患者

这是最近给一个朋友牙科培训做的课。 昨天有把这个话题在博客上写了一次,因为突然间办公室断网,没有保存,所以今天再写一次,做一下总结和思考。 假如你是一个牙科患者,来到自己经营的牙科来看牙,作为一个牙科医生你希望自己经历一个怎样的过程会让自己很满意? 很多医生给我的答案无非就是服务啊!沟通啊!技术啊!大概的一个诊疗流程。答案我不是很满意。所以我提了几个问题和大家共勉。 第一问题是各位医生能否用30秒的时间来告诉我你牙科的经营特色是什么?请不要报你的诊疗项目。 第二个问题是你用什么方式向我证明,在你牙科看牙是让我放心的?请不要说你的技术。 第三个问题是你用什么切实的行动把我的注意力从钱转移到你推荐的上来?只针对初诊顾客。(心得:就是怎样做到让患者以为你没有忽悠他)给你们半个小时的思考时间,如果感兴趣可以不要看下面的内容,直接把你的想法写在回复栏里。 多一些空白格。 我经常会扮演患者,每年牙齿给不同的医生洗个5-6次,然后给我们的医生提出不同的和想法。 作为一个患者,初次来到一个陌生的牙科,这时候我是持观望和怀疑的态度的。不管我是有钱还是没钱。 如何打破这种陌生感,拉近彼此之间的距离,是你的服务流程来体现的。(心得:在服务过程中慢慢的纠正患者的一些焦虑情绪) 我们不喜欢机械的程序化的礼貌,因为离我们的生活太远。我们更喜欢放松的、自由的、朋友式的服务和沟通。这样让我感觉更舒适、更自然。(心得:私人门诊有的是时间) 我们会经常去一些会所式的高端服务场所,说实话,里面的服务人员在礼节上做得真的很好,但是我就是感觉不舒服。因为首先在现实中我离这种非常礼节的生活很远,第二我不知道要为这种高规格的礼节付出多少钞票。 所以这时候我会显得谨慎,又不想被你看出来我的担心,那我就会找各种理由和各种借口来了解你的消费情况。 如果这个场所我去过2-3次,那我再来会表现得很自然。因为我熟悉了,不在陌生了,没有陌生感了。 牙科服务一样是这个道理。所以当初诊患者进来的时候,我们一定要找一些话题,介绍一下我们牙科的概况,把患者所担心的一些问题轻松的向他说明,而不是直接拉到椅子上进行沟通。 那么问题来了,你连你们牙科的经营特色是什么,服务特色是什么都说不清楚,上来就和我说你们牙科这个能做那个能做,技术力量多雄厚,还一定让我相信。这几率有多大? 接着往下说。 如果我以一个医生的身份作为牙科患者,那么我在躺在你的椅子上面,我一定有这样的想法: 1、安不安全? 器械是否消毒过关了?我是不是要把我自己专用的那套器械拿出来?(咱们的器械都是经过严格消毒的,杜绝一切感染源,应当这么跟患者交代,毕竟患者是弱势群体,他们不懂这些) 设备用水是否用的自来水?是不是要把纯净水瓶拿出来消毒一下,然后换上新鲜的纯净水? 泵房里的空气压缩机是否把黄水都放了?要不要把空气过滤器也清洗一次? 要不要给自己带上防护眼罩?医生的防护都过关吗? 2、技术如何? 医生会不会没有按照正规操作流程来做? 会不会把我弄得很疼? 如果某个技术环节失败了该怎么办? 材料一定要用最好的。 3、服务如何? 我流口水了吸唾有没有及时到位? 嘴角的水渍有没有护士及时帮我擦拭? 我张了这么长时间的嘴巴医生有没有让我休息一下? 漱口杯里的水是温的吗?等等等 等、、、、、、 你会发现其实作为医生来说,你是个最难伺候的患者。但是你真正对待你的患者的时候你这么做了吗?如果你做了,你告诉你的患者了吗?用什么方式向你患者做得表达?这里我解释了第二个问题的答案。 第三个问题用一个来回答。 一个医生的一个患者,根管治疗完成后,因为价格的原因,拒绝做打桩和做冠。那么我问医生:不打桩和不做冠对牙齿后期造成的危害说了吗? 其实我问这个话是多余的,医生肯定说了而且说的很详细。那么我接着问:拒绝修复治疗免责同意书给患者签了吗?医生说没有。那么因为拒绝打桩和做冠所产生的根折、隐裂等后果的患者病例有给患者看吗?医生说没有。那么你有没有告诉患者这颗牙如果不打桩做冠在短期内就可能产生不良影响,而所产生的不良影响是不可逆的吗?医生模棱两可:我告诉他如果不打桩做冠可能会出现根折、隐裂等后果,建议患者最好做打桩和做冠。那么医生就是在间接的告诉患者:你可有做,也可以不做。那么我们为什么直接坚定的告诉患者:你这颗牙必须打桩做冠,如果不做出现问题 这颗牙是很难保住的,经济上和健康上的损失是很严重的。如果患者还坚持不做,那么就请他签拒绝修复治疗免责同意书。第一是提醒他不做的后果很严重,第二是一旦出了问题,患者也不会把责任怪到医生头上。我举了一个例子。如果一个病人做心脏手术,医生把病灶的主要原因去除了,可能要放支架和起搏器什么的东西。如果这时候病人可以说话的话,他可以这样问医生:医生,不要放支架了,价格太高了,就这样帮我缝合就可以了。为什么这时候病人一定不这么说,而换到牙科的时候病人缺会这么说呢?第一是医生的自信不够。我们太多的牙科医生被老师教傻了,被老板要求傻了,被患者折磨傻了,已经没有自己的主见和野性了。第二是医生的表达方式不对。有时候和患者沟通像是买菜卖菜,讨价还价,方案变来变去。第三是只把目光放在产品上,忽略了产品以外的东西。参照第二条,其实你知道患者除了珍惜钱以外还珍惜健康。三个答案说完了,不知道满意否?其实很多的东西都是举一反三的事情,说白了,就不值钱了。感谢几个牙科老朋友的支持和厚爱,在分享我的一些经验的同时,也让我感触颇多。一些先进的服务和管理模式,需要一群有干劲肯思考的人去执 行,要不然真的是听了很激动,回家没有用,就可惜了。 评价:深度好文,值得思考、总结。 拒绝修复治疗同意书的签名应该推广,应该非常有效!!!!!