医院医患沟通制度 - 中山大学中山眼科中心

医院医患沟通 - 中山大学中山眼科中心 中山大学中山眼科中心医患沟通指导意见 随着卫生法臸建设的不断完善～患者维权意识日益增强。为保护患者的合法权益～化解医患矛盾～维护良好的医疗臺序～确保医疗,量与安全～特臸定本指导意见。 医务人员与患者或家属沟通时应本着诚信的原则～尊重同情患者～耐心倾听对方的倾诉。 一、医患沟通的 ,一,各个部门在医患沟通过程中～医务人员应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果～病情的转归及其预后～某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施～医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议～回答其所要了解的问题。 ,二,医患沟通的三个层面 1.普通疾病患者～由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗详细地与患者或家属进行沟通。 2.疑难、危重病人～由病人的主管医生、主诊医师,包括科主任,和责任护士,包括护士长,直接与患者和家属进行正式沟通。 3.带有共性的多发病、常见病～由科主任、护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会～集中进行沟通。 二、医患沟通的主要形式和要求 1、院前沟通:门诊医师在接诊患者时～应根据患者的既往史、现病史、体检、辅助检查等对疾病做出初步诊断～并征求患者的意见～争取患者对各种医疗处臵的理解。必要时～应将沟通内容记录在门诊病历上。 2.入院首次沟通:一般疾病～要求主管医师查房时～及时将病情、初步诊断、治疗方案～以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流,护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知～并安慰病人卧床休息～并把沟通内容记在护理记录上。 1 3.住院期间沟通:在病人住院期间～病情变化、有创性检查及有风险处臵前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等时机的沟通。要求主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果～某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通～并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上～手术、麻醉、特殊检查、特殊治疗等经过沟通后需患者本人或家属的同意并签字确认。 4.集中沟通:对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等～由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属～集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通～回答病人及家属的提问。并记录在座谈记录本上。 5、出院时沟通:患者出院时～医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。 6.出院访视沟通:对已出院的病人～医护人员可以采取电话访视的方式进行沟通～并做好记录在访视记录中。 7、医技科室及其他协助诊疗科室的沟通:应主动热情招呼患者进入诊疗程序～说明注意事项～在本科室业务范围内回答提问～介绍诊疗目的。沟通口径应尽量与申请医师口径一致～以免引起歧义而导致不良后果。必要时应了解患者病史资料。绝对禁止超过专业执业范围回答咨询。 8、药剂科:药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应征得患方同意后应主动找医生进行修改～不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项～直到患者满意离去。 三、医患沟通的技巧与方法 ,一,基本要求 尊重、诚信、同情、耐心 1.一个技巧 倾听和解释——请多听病人或家属说几句～多向病人或家属说几句, 2 2.二个掌握 掌握病情、治疗情况和检查结果,掌握患者、家属的社会心理状况及医疗费用的使用情况。 3.三个留意 留意沟通对象的情绪状态及对沟通的感受,留意对象对病情的认知程度和对交流的期望值,留意自身的情绪反应～学会自我控臸。 4.四个避免 避免强求对方及时接受事实,避免使用易刺激对方情绪的词语和语气,避免过多使用对方不易听懂的专业词汇,避免刻意改变和压抑对方情绪。 ,二,沟通方法 1.预防为主的沟通:在医疗活动过程中～只要发现可能出现问题的苗头～并把此类作为重点沟通对象～针对性的进行沟通。在晨会交班中～除交医疗问题外～可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班～使下一班医护人员有的放矢的做好沟通工作。并记录在交接班记录本中。 2.交换沟通对象:在某医生与病人或家属沟通困难时～可另换一位医生或由科主任与其沟通。 3.面沟通:对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。 4.先请示后沟通:当下级医生对某种疾病的解释不肯定时～先请示上级医生～然后再沟通。 5.协调统一沟通:诊断不明或疾病恶化时～在沟通前～科室医护人员之间要组织讨论～统一认识后～由上级医师对家属进行解释～以避免各自的解释矛盾使家属产生不信任和疑虑的心理。 四、沟通记录格式及要求 每次沟通都应在病历中有详细的记录～沟通记录记在查房记录或病程记录后。内容有时间、地点～参加的医护人员及患者或家属姓名～以及实际内容、结果～在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名～最后由参加沟通的医护人员签名。每一份病历中至少有2次以上有实,内容的沟通记录。 医务处 3 4