公司流程-客户投诉处理流程

公司-客户投诉处理流程 客户投诉处理流程图 部门名称 销售公司 流程名称 客户投诉处理流程图 层次 3 任务概要 客户投诉的处理、追踪落实 公司相关部门 部门 总经理 分管副总 销售分公司 客户服务部 质管处 客户 节点 A B C D E F G 1开始 接收投诉 2 投诉 了解情况 3 调查原因 配合调查 否 是否属 解释，协助 4 公司责任 客户解决 是 是 是否属 整改措施 5 责任判定 质量问 责任落实 否 6 责任判定 客户投诉 审批 7 处理对策 提出处理 协商处理 8 意见 提出处理 9 办法 客户是否10 审批 要求索赔 11 答复客户 接受、认可 审核 审批 12 退/换货 签收新货 答复客户 13 对客户 财务赔偿 14 追踪回访 年度售后服15 务工作总结 16 结束 XX公司 公司名称 密级 机密 第1页(共1页) 编制单位 签发人 签发日期 10-7.2 客户投诉处理管理标准 第1页(共2页) 任务 节任务程序及重点 时限 相关资料 名称 点 任务程序 , 客户提出投诉意见，销售分公司业务人员接到客户投 诉后，做好客户投诉记录，并详查客户投诉产品的型即时 号、数量和发货日期等，了解客户投诉要求 接收《客户投诉客户C2 , 即时将客户投诉记录连同销售分公司经理签注意见一即时 记录表》 投诉 并传送至客户服务部 任务重点 , 业务人员接收客户投诉信息，翔实记录情况并迅速反 馈 任务程序 , 客户服务部接到销售分公司的客户投诉记录后，进行 登记，并对客户投诉情况进行了解，协同质管处及相依具体情况关部门对事故原因进行调查分析，必要时可派出而定 师进行实地考察 , 根据调查情况判定是否属于公司责任，如非公司责任， 则与客户沟通，对事故原因进行解答分析，取得客户1个工作日内 D3 《事故调查的认同，帮助客户解决 事故D4 分析》 , 如属于公司责任造成的事故 原因D5 《事故责任, 生产环节造成的质量事故，由质管处协同技术部门进调查E5 划分表》 行责任判定，并由技术部门做出纠正预防措施，相关分析 F5 《纠正预防生产部门进行限期整改 D6 措施》 1个工作日内 , 非生产环节造成的质量事故，由客户服务部进行责任 判定 , 企管处根据客户服务部和质管处的责任判定及相关制 度对相关责任部门进行责任落实追踪 任务重点 , 客观、高效的对事故原因做出调查分析，落实责任 任务程序 , 根据事故原因和责任分析，结合与客户的沟通情况，1个工作日内 客户服务部做出报告，提出处理对策 客户投诉调D7 , 经分管副总审批后，由销售分公司与客户进行沟通，提出1个工作日内 查及处理对C8 听取客户对处理对策的意见 处理策报告 D9 , 根据客户意见，客户服务部提出处理办法 办法 《客户投诉D10 , 如客户同意退/换货，由分管副总审批 处理办法》 1个工作日内 , 如客户不同意退换货，要求赔偿的，分管副总审核后 交由总经理审批 任务重点 , 充分与客户沟通，做出处理办法，尽可能减少公司损 失 任务程序 , 经相关领导审批后，业务人员对客户做出答复，得到1个工作日内 客户认可后，由相关部门执行处理办法 , 予以退/换货的，销售处开具成品退/换货处理单，注明退/换货原因、处理方式及退回依据，分管副总签字确认，留存一联后交成品库办理 1个工作日内 , 销售处根据客户投诉处理单批示的退/换货数量与相关单据核对无误后，办理相关财务手续 , 予以赔偿的，客户服务部写出面申请报告，分管副 总签字确认后，交销售处办理相关赔偿手续 任务重点 , 执行处理办法 任务程序 , 客户服务部对客户进行定期或不定期的客户意见调查 随时 , 对客户投诉进行追踪回访 随时 , 汇总客户意见和建议，定期编写《客户调查意见报告》每季度1次 和《售后服务情况汇报》，上报相关领导审阅 任务重点 , 客户意见调查报告 任务程序