农村信用社鹤卡借记卡业务差错处理管理暂行办法

农村信用社鹤卡借记卡业务差错处理管理暂行办法 黑龙江省农村信用社 鹤卡借记卡业务差错处理管理暂行办法 第一章 总 则 第一条 为及时有效处理银行卡交易中出现的差错，确保黑龙江省农村信用社银行卡业务正常开展，依据中国银联《银行卡跨行业务差错处理暂行办法》，制定本办法。 第二条 黑龙江省农村信用社跨联社(指交易不经过银联信息交换中心)银行卡交易差错以及跨系统(指交易通过银联信息交换中心)银行卡交易差错均按照本办法执行。(跨省农村信用社银行卡柜面交易差错按农信银差错执行，跨省农村信用社ATM交易差错暂且按本办法执行) 第三条 本办法中发卡机构指黑龙江省农村信用社各县级联社(含农村合作银行、农村商业银行，下同)所辖办理银行卡业务的营业网点，收单机构指黑龙江省农村信用社各县级联社辖基本规定 第四条 处理原则 一、差错处理必须据实、准确和及时。 二、引起差错的原始交易必须是经过黑龙江省农村信用社综合业务系统(黑龙江省农村信用社银行卡业务系统)处理或转经银联信息交换中心转接的银行卡ATM、POS交易。 三、差错交易的处理路径应同原始交易路径一致。 四、差错处理交易中所涉及资金纳入黑龙江省农村信用社综合业务系统进行资金清算。 五、营业网点受理的差错投诉要按照受理时限给省联社电子银行部预留出处 - 292 - 理时间。 第五条 银行卡差错处理由四个环节组成:客户投诉、差错核实、差错确认、差错处理。 第六条 差错来源 一、客户或商户投诉。 二、核心与银联对账发现的差错。 三、银联业务平台发现差错，也就是银联发来的差错流水。 第七条 在银行卡差错手工处理过程中，具体操作方式如下: 一、确认查询、一次退单和例外协商使用“银行卡跨机构(行)交易查询/查复通知单”、“银行卡跨机构(行)交易差错处理申请/受理通知单”、“银行卡跨机构(行)凭证索取通知,回复单”、“银行卡跨机构(行)交易ATM未长款证明” 和“银行卡跨机构(行)例外协商通知/回复单”，通过互发传真确认。 二、贷记调整和例外长款的处理需待原始交易差错关联双方在“银行卡跨机构(行)差错处理申请/受理通知单”上签字盖章后，用综合业务系统中相关差错处 理交易处理。 三、对传真确认的通知单应复印留存，作会计档案保管5年，以备查，所有操作应有专人登记。 黑龙江省农村信用社银行卡差错处理涉及三级机构: 一、营业网点 (一)受理持卡人对原始交易有疑问或发现差错的投诉，详细记录持卡人投诉的- 293 - 交差错查询及处理申请。 (二)根据联社银行卡管理部门反馈的银行卡差错处理意见，向持卡人做解释工作。 (三)承担由于银行卡差错内容失实或超过时限上报所引起的风险及责任。 (四)负责管理差错处理中相关材料的备案、登记、保管工作。 二、县联社电子银行部 (一)各县联社电子银行部应把差错处理作为银行卡业务的一项重要基础工作，加强管理，确定专(兼)职人员负责，并对差错处理的业务经办人员，划分权限，明确职责。 (二)受理所辖营业网点提交的银行卡差错处理申请，指定专人协助营业网点进行银行卡差错核实工作，并根据银行卡差错核实情况向省联社电子银行部提交差错处理申请。 (三)受理持卡人对原始交易有疑问或发现差错的投诉，向营业网点核实银行卡差错，根据核实结果向省联社电子银行部提交差错处理申请。 (四)承担由于银行卡差错内容核实不实或超过时限上报所引起的风险及责任。 (五)负责管理差错处理中相关材料的备案、登记、保管工作。 三、省联社电子银行部 (一)省联社电子银行部确定专职人员负责全省银行卡业务差错确认，并对差错确认的业务经办人员划分权限及明确职责。 (二)省联社电子银行部根据县联社电子银行部提交的差错处理申请，通过中国银联差错处理平台进行相应处理。 (三)省联社客服中心收到客户投诉时要记录投诉人的姓名、证件号码、卡号、金额、联系方式，客服中心在接到投诉后要确定开卡营业网点所属县级联社并在当日将相关信息传真至县级联社。县级联社收到省联社客服中心传真后要在当日通知开卡营业网点。营业网点按柜台差错投诉的处理流程办理。 (四)承担由于银行卡差错超过时限上报所引起的风险及责任。 - 294 - (五)负责管理差错处理中相关材料的备案、登记、保管工作。 四、省联社清算中心 (一)省联社清算中心确定专职人员负责全省银行卡业务差错调账，并对差错调账的业务经办人员，划分权限，明确职责。 (二)省联社清算中心按照省联社电子银行部差错确认处理意见进行相应的账务处理。 (三)承担由于银行卡差错调账不及时所引起的风险及责任。 (四)负责管理差错处理中相关材料的备案、登记、保管工作。 第十条 错账调整 跨行、跨机构差错发现方为该笔错账的第一调账请求发起方，当该营业网点为长款方时，则该营业网点同时为该笔错账的第一调账实施方;当交易经过银联信息交换中心且长款在省联社清算中心时，则省联社清算中心为错账的第一调账实施方。 第三章 差错处理 第十一条 投诉登记 持卡人或商户发现银行卡业务差错，可以向收单机构、发卡机构营业网点或省联社客服中心投诉，受理投诉方必须将投诉确认查询 一、适用范围 发卡机构对银行卡交易有疑问需要收单机构确认的，包括持卡人提出查询ATM 取现地址和查询消费商户地址或名称，或调取原始交易单据的，可通过“确认查询”要求收单机构答复。 - 295 - 二、确认查询的内容及时限 - 296 - 三、确认查询的回复内容 查询ATM取现地址以及商户消费地址或名称时，需要回复详细内容，其他查询可选择以下相应内容回复。 四、处理要求 (一)发卡机构接到客户投诉，客户要求提供交易地址、商户名称、查询原始交易是否成功或进行调单的，如在原始交易发生后 12 个月(另有规定除外)内可以受理，并在接到投诉时通过核心系统中差错平台的投诉登记交易进行登记。对发卡机构在规定时限内提交的确认查询，收单机构应按处理时限及时回复; (二)无需调单的确认查询，发卡机构在 180 日内提起的，中国境内收单机构须自查询提交日(即发卡机构查询发出日，下同)次日起 2个工作日内答复，中国境外收单机构须自查询提交日次日起 5 日内答复。180 日后提起的，收单机构在 7 日内答复; (三)对直接调单的确认查询，发卡机构在 180 日内提起的，中国境内收单机构须自查询提交日次日起6个工作日内答复。中国境外收单机构须自查询提交日次日起15日内答复。180 日后提起的，收单机构在 15 日内答复; (四)发卡机构调单前已经提交过确认查询且在 180 日内提起的，中国境内收单机构必须在发卡机构提交调单次日起 5 个工作日内答复;中国境外收单机构必须在发卡机构提交调单次日起 10 日内答复。发卡机构调单前已经提交过确认查询且在 180 日后提起的，收单机构在 15 日内答复; - 297 - (五)收单机构对确认查询超过时限未予答复的，发卡机构可在退单时限贷记调整 一、 适用范围 收单机构(或转入行)发现长款并经核实后，可以使用贷记调整交易将款项退还发卡机构(或转出行) - 298 - 二、贷记调整原因及时限 三、贷记调整处理要求 (一)每笔交易只能进行一次贷记调整; (二)贷记调整金额必须小于或等于原始交易金额; (三)贷记调整无需提交证明文件; (四)对发现的长款在超过原始交易日后 180 日提交的，须通过例外长款处理完成; (五)对贷记调整失误的，收单机构(或转入行)须与发卡机构(或转出行)协商，由发卡机构通过例外交易处理。 第十四条 一次退单 一、一次退单适用范围 对借记卡原始交易有疑义，发卡机构提交的拒绝付款。 - 299 - 二、一次退单原因及时限 三、一次退单处理要求 (一)一次退单前应先经过确认查询处理，收单机构回复超过时限未予答复的交易，发卡机构可在退单时限内提交一次退单; (二)对每笔交易必须分别退单，不能将多笔交易合为一笔退单; (三)对每笔原始交易只能进行一次退单; (四)退单金额必须小于或等于原始交易金额; (五)收单机构对发卡机构提交一次退单存在疑议的，须与发卡机构协商同 - 300 - 意后由发卡机构通过例外交易处理，或直接进入争议处理程序。 第十五条 请款 一、请款适用范围 收单机构发现原始交易短款或贷记调整失误，以及转入行在跨行转账交易完成资金划拨后对因贷记调整失误造成的短款，经核实后，可使用请款交易索款。 二、请款原因及时限 三、请款处理要求 请款的同时须向发卡机构(或转出行)提供书面说明和原始凭证影印件、扫描件。 第十六条 例外交易处理 对无法通过正常差错处理流程解决的差错交易，通过“例外交易”为差错交易双方提供一条用于协商、处理的渠道。 一、例外交易协商 (一)例外协商原因 (二)处理要求 对于正常差错处理流程(不含例外交易)已经结束但未解决的差错交易，成 - 301 - 员机构可通过例外交易协商解决，也可直接提交争议。通过例外交易协商未得到解决的，成员机构仍可以提交争议处理。但正常差错处理流程(不含例外交易)结束后60天未提交争议处理的，成员机构不得再提交争议处理。 (三)操作流程 1、短款方提交 短款方向省联社电子银行部提交。短款方填写《黑龙江省农村信用社银行卡跨机构(行)例外协商通知,回复单》(附件6)。 省联社电子银行部根据《黑龙江省农村信用社银行卡跨机构(行)例外协商通知,回复单》通过银联差错处理平台转给中国银联。 2、长款方处理 省联社电子银行部从银联差错处理平台下载例外协商信息，并填写《黑龙江省农村信用社银行卡跨机构(行)例外协商通知,回复单》连同例外协商信息转给长款方，长款方对提交协商的内容应通过《黑龙江省农村信用社银行卡跨机构(行)例外协商通知,回复单》尽快给予答复。 二、 例外长款处理 (一)例外长款处理原因 (二)处理要求 交易必须由长款方发起; 例外长款清算金额以长款方的提交金额为准。 - 302 - (三)操作流程 1、 长款方提交 双方协商同意后(超过提交时限的贷记调整除外)，长款方填写《黑龙江省农村信用社银行卡跨机构(行)交易差错处理申请,受理通知单》(附件4)上报省联社电子银行部。 省联社电子银行部审核后通过银联差错处理平台做例外长款，银联清算后，省联社电子银行部根据银联清算差错流水在核心差错处理平台上做差错确认，填制《黑龙江省农村信用社银行卡跨机构(行)交易差错处理申请,受理通知单》(附件2)转省联社清算中心。 省联社清算中心收到《黑龙江省农村信用社银行卡跨机构(行)交易差错处理申请,受理通知单》(附件2)后做调账处理，调账结束后，省联社清算中心向电子银行部返回已调帐说明。 2、短款方处理 短款方在收到调整资金后，省联社电子银行部根据银联清算差错流水在核心差错处理平台上做差错确认，填制《黑龙江省农村信用社银行卡跨机构(行)交易差错处理申请,受理通知单》(附件2)转省联社清算中心。 省联社清算中心收到《黑龙江省农村信用社银行卡跨机构(行)交易差错处理 )后做调账处理，应及时完成对客户账务的入账工申请,受理通知单》(附件2 作。调账结束后，省联社清算中心向电子银行部返回已调帐说明。 三、例外处理的效力 经例外交易处理流程交易双方达成一致并完成账务处理的交易，不得再提交争议处理。对无法协商完成的例外交易，可提交争议处理。 第十七条 银联POS手工退货 收单机构的营业网点收到特约商户《银行卡手工类业务交易申请表》(附件 1)，审核确认后上报县联社电子银行部，由县联社电子银行部向省联社电子银行部发出《银行卡手工类业务交易申请表》。经省联社电子银行部查复确认后，填写《黑龙江省农村信用社银行卡跨机构(行)交易差错处理申请,受理通知单》 - 303 - (附件2)转至省联社清算中心进行资金账务处理，并及时将客户入账凭证及手续费收入等相关记账凭证复印后交省联社电子银行部，完成该笔差错处理。 第十八条 手工预授权撤销 收单机构的营业网点收到特约商户提交的《银行卡手工类业务交易申请表》，由县联社电子银行部确认后，向省联社电子银行部提交，经省联社电子银行部查复确认后，省联社电子银行部填写《黑龙江省农村信用社银行卡跨机构(行)交易差错处理申请,受理通知单》传递至省联社清算中心，省联社清算中心进行预授权撤销处理，并及时将相关凭证复印后交省联社电子银行部，完成该笔差错处理。 第十九条 手工预授权完成 收单机构的营业网点收到特约商户提交的《银行卡手工类业务交易申请表》，由县联社电子银行部确认后，向省联社电子银行部提交，经省联社电子银行部查复确认后，省联社电子银行部填写《黑龙江省农村信用社银行卡跨机构(行)交易差错处理申请,受理通知单》传递至省联社清算中心，省联社清算中心进行预授权完成手工处理，并及时将相关凭证复印后交省联社电子银行部，完成该笔差错处理。 第二十条 暂行管理办法中所涉及的交易时限，主要用做差错处理收费项目、收费比例严格按照中国银联银行卡跨行业务差错处理的相关规定收取。 第四章 附则 第二十二条 本办法由黑龙江省农村信用社联合社负责制定、修改、解释并组织实施。 第二十三条 本办法自下发之日起执行。 - 304 - 附件1 银行卡手工类业务交易申请表 年 月 日 - 305 - 附件2 黑龙江省农村信用社银行卡跨机构(行) 交易差错处理申请,受理通知单 此联省联社清算中心留存。 黑龙江省农村信用社银行卡跨机构(行) 交易差错处理申请,受理通知单 此联电子银行部留存。 - 306 - 附件3 黑龙江省农村信用社银行卡跨机构(行) 交易查询,查复通知单 信用社 请协助查实以下交易。 备注:1、此栏中带有“*”号的为必填项，并在相应“?”内打“?”。 2、申请单编号由5位机构，6位时间(YYMMDD)，2位序号组成;系统跟 综号在跨行交易中为银联业务系统流水号，非跨行交易中为黑龙江省农村信用社综合业务系统中流水号。 3、商户类型码、检索参考号主要是商户消费中相关要素。 4、终端标志码在ATM交易中为ATM终端标识号，在POS消费中为POS机具编号。 5、受理方标志码由省联社统一分配;受卡方标志码是指POS交易中的收 单方标识代码。 - 307 - 附件4 黑龙江省农村信用社银行卡跨机构(行) 交易差错处理申请,受理通知单 信用社/省联社电子银行部 、此栏中带有“*”号的为必填项，并在相应“?”内和相应黑体字下打“?”。 备注:1 2、申请单编号由5位机构，6位时间(YYMMDD)，2位序号组成;系统跟综号在跨行交易中为银联业务系统流水号，非跨行交易中为黑龙江省农村信用社综合业务系统中流水号。 3、商户类型码、检索参考号主要是商户消费中相关要素。 4、终端标志码在ATM交易中为ATM终端标识号，在POS消费中为POS机具编号。 5、受理方标志码由省联社统一分配;受卡方标志码是指POS交易中的收单方标识代码。 - 308 - 附件5 黑龙江省农村信用社银行卡跨机构(行) 凭证索取通知,回复单 信用社 备注:1、此栏中带有“*”号的为必填项，并在相应“?”内打“?”。 2、申请单编号由5位机构，6位时间(YYMMDD)，2位序号组成;系统跟 综号在跨行交易中为银联业务系统流水号，非跨行交易中为黑龙江省农村信用社综合业务系统中流水号。 3、商户类型码、检索参考号主要是商户消费中相关要素。 4、终端标志码在ATM交易中为ATM终端标识号，在POS消费中为POS机具编号。 5、受理方标志码由省联社统一分配;受卡方标志码是指POS交易中的收单方标识代码。 - 309 - 附件6 黑龙江省农村信用社银行卡跨机构(行) 例外协商通知,回复单 信用社/省联社电子银行部 备注:1、此栏中带有“*”号的为必填项。 2、申请单编号由5位机构，6位时间(YYMMDD)，2位序号组成;系统跟 综号在跨行交易中为银联业务系统流水号，非跨行交易中为黑龙江省农村信用社综合业务系统中全网流水号。 3、商户类型码、检索参考号主要是商户消费中相关要素。 4、终端标志码在ATM交易中为ATM终端标识号，在POS消费中为POS机具编号。 5、受理方标志码由省联社统一分配;受卡方标志码是指POS交易中的收 单方标识代码。 - 310 - 附件7 黑龙江省农村信用社银行卡跨机构(行)交易 ATM未长款证明 机构全称: 证明编号: (机构码+日期+2位顺序号) - 311 - - 312 -