[资料]29呼唤中间接线员培训

[资料]29呼唤中间接线员培训 作为呼叫中心的技能培训手册，本书共分为四大部分。第一部分讲述接线工作的标准和操作步骤，以及接线“新兵”所应熟知的基础常识与技能;第二部分讲述接线员上岗前需要跨越的产品关、应对关和效率关，提供优秀电话购物公司的产品训练技巧，如何应对、化解顾客提出的敏感问题和投诉，以及如何把握沟通的度;第三部分从顾客的类型和特征、心理战中的话语技巧和心理、揭秘顾客频频说好就是不订购、攻克效果难题、突破价格障碍、优秀接线员实战技巧及注意事项等多个方面，讲述快速提升订单达成率的技巧与;第四部分专门讲述如何利用回访实现低成本的巨量销售。 本书既适合负责热线咨询的话务人员、营销人员阅读，又可作为呼叫中心、电视购物中心、需要热线咨询的各代理商和经销商以及正在媒体上做广告宣传的厂商的培训用书。 提升热线订单达成率的关键 提升热线订单达成率的关键 有个话务主管曾对我说，公司某接线员的奖金比她的还高，我说:“作为话务部门的主管，我恭喜您有这样优秀的手下～”因为无数的事实证明:优秀的接线员就是一座金矿，她为公司做出的贡献往往超出一般接线员许多倍～ 我曾经有个不太贴切的比喻，说呼叫中心就像炮兵阵地，而呼叫中心的接线员们就是最早接触顾客的先行官。优秀接线员完成的成交量非常惊人，而水平差的接线员就像一个不懂技术的炮兵，不仅不能命中目标，而且还会浪费大量的炮弹。这样的接线员不仅卖不出去产品，还会浪费掉宝贵的进线资源，有时甚至会损坏公司的形象。 现实中，接线员们通过电话订购所达成的销量，往往能把商家投入的广告费给赚回来，由此可见接线员的地位之重要。所以，呼叫中心不仅承担着咨询任务，它更是一条重要的销售渠道，其销量经常能超过几个优秀销售终端的总和。因此，如何提高电话订购的成功率,如何增加每张订单的销售量,成为了大批管理者及接线员们需要解决的关键问题。 优秀电话购物公司接线员的订单达成率至少在75%以上，80%的达成率也很常见，为何她们会有这么高的订单成功率,难道她们全都是特聘来的“人才”或“高手”,当然不是～秘密就是优秀的电话购物公司有一套系统而专业的培训工具，正是专业的培训工具才使一个普通接线员迅速转变为接线高手。 让一个最厉害的原始人伐树，他比不过一个很普通的古代匠人，因为原始人伐树是用石头凿，而古代匠人可以用锯子锯;同理，让一个最厉害的古代匠人伐树，他也比不过一个很普通的现代木匠，因为现代木匠会使用电锯。——这就是工具的力量～ 本书就是这样一套经过多年实战磨砺出来的专业工具，是结合本人多年来亲临电话购物一线实战经验，在对电话购物公司八万多条接线录音的深入研究基础上，融合当代社会学、消费心理学、营销学及公关学于一体的营销大餐。书中分析的案例都来自呼叫中心的录音资料，为了再现其真实过程，整理时尽量保持原汁原味，只要不影响读者理解，尽量都照原样描述，因为真实案例更能让接线员们从中吸取经验或教训。本书列举的案例产品或服务涵盖了医药保健品、化妆品、消费电子产品、快速消费品、教育产品、收藏品及奢侈品等十几个行业，涉及五十多个品种，是近年来电话购物行业接线经验的集大成者。 荀子曰:“登高而招，臂非加长也而见者远;顺风而呼，声非加疾也而闻者彰。”学会借助专业的工具，就是提升订单达成率的关键～许多能力很一般的接线员，通过专业系统的培训很快就成为了热线订购高手，订单成功率成倍上升。借助这本书，我相信您也能很快成为这样的高手～ 这部书的写作已告一个段落，但实践还在继续，研究还在继续。我们认为电话营销事业在国内方兴未艾，以后的道路还很长。作为一个对电话购物事业充满激情的全身心投入者，如何在这条路上顺利走下去并取得人生成功，我的信念就是“帮助别人，成就自己”。这是一句毫不矫情的肺腑之言，今天把它送给各位接线员。我相信，凭此信条做接线工作，您不但会有优异的业绩，还会有人生的乐趣。 一个人在漆黑的夜晚赶路，遇到一个提着灯的盲人，盲人说:“我虽不能用灯照明，但可以为别人照亮，这样他们就不会撞到我。”点亮一盏灯，照亮别人，更照亮了自己。每个接线员心中都要有一盏灯，用自己的灯为顾客照明，同时也就照亮了自己的电话购物事业之路。从这个角度说，真心帮助顾客解决问题，无疑是接线员最核心、最具价值的使命～“帮助别人就是成就自己”，让我们以此为信念，在电话购物事业的征途中共勉吧～ 如果您在接线工作中有疑难或心得，如果您对本书有什么意见或建议，欢迎通过MSN:wangkeren@vip.sina.com与我交流，也可以发信件到我的电子邮箱: wangkeren@vip.sina.com，谢谢～ 最后，我借此感谢沈阳润洁公司的金济诚先生、何欣先生，他们曾为本书的研究提供了极大的帮助～还要感谢李耀东先生及本书的责任编辑，感谢他们在本书出版过程中给予的大力支持。 王可任 2009年3月 ------------------------------------------------------------------------------- -------------------------- 目录 目录 上篇 初级班 第一部分 新兵训练营 第一章 新兵培训ABC 一、新聘人员必须掌握的5个基本要素 二、接线的步骤、原则及订单关键点 三、医药保健品的接线要求及操作步骤 第二章 如何增强开场白的吸引力 一、开场常遇四难题，心中有数好拿单 二、沟通交流起步时，4个要点需谨记 第三章 “送礼”是开启订单门的第一把钥匙 一、给顾客的“礼单” 二、送“礼”也要讲技巧 三、特殊情况下，采用无“礼”的4个险招 上篇 初级班 第二部分 鲤鱼跃龙门，上岗前需闯三道关 第四章 产品关——优秀电话购物公司产品训练技巧 一、电话购物公司，产品培训花样知多少 二、骨干接线员，如何全面提高指导能力 第五章 应对关——如何拆挡明枪暗箭 一、碰到顾客投诉怎么办 二、敏感问题回避不了怎么办 三、要求“过分”岂能简单只说“不” 四、遭遇干扰——恰当排除纷争少 第六章 效率关——如何把握沟通的度 一、热线火爆，沟通多久最合适 二、如何才能与顾客有效交流 三、挂机时抽身妙退客不怨 中篇 高级班 第三部分 如何快速提升订单达成率 第七章 电话购物顾客的类型和特征 一、咨询的顾客分几类 二、电话购物消费心理有何新特点 三、从未谋面，如何让顾客相信您 第八章 话语技巧与心理修炼 一、心理欠修炼，话语失误多 二、如何探求顾客内心玄机 三、心战有技巧，用好事半功倍 第九章 顾客频频说好，为何就是不订购 一、对顾客说了同样的内容，为何自己不卖货 二、顾客频频说好，为什么还要再考虑 第十章 攻克效果难题——取信顾客好成交 一、如何应对“没效果怎么办” 二、顾客要求承诺或签约怎么办 第十一章 突破价格障碍——破高价壁垒有绝招 一、顾客嫌贵挂机怎么办 二、价格难题巧解决 三、药品类强调病情荐大量 第十二章 优秀接线员实战技巧 一、电话咨询9大技巧 二、五连环——医药保健品沟通绝技 三、专业医生的咨询技巧 第十三章 杜绝漏洞——抓住跑单关键点 一、口若悬河，思维逻辑要清晰 二、杜绝失误，及时请教漏洞少 三、接线中常犯的几种幼稚病 下篇 特级班 第四部分 回访——建设电话购物销售新渠道 第十四章 回访是一条新的销售渠道 一、如何建立销售回访档案 二、回访流程和话语技巧 三、打回访电话前要明确哪些内容 第十五章 突破回访障碍与成功销售技巧 一、回访遇到障碍怎排除 二、突破回访最大的障碍 三、回访时搭配销售的技巧 四、接线、物流配合巧妙订单多 =========================================================================== 第一章 新兵培训ABC(1) 第一章 新兵培训ABC 三、医药保健品的接线要求及操作步骤 医药保健品对接线员的重要要求之一最好是相关专业者，而且必须具有善于交谈、沟通的能力。医药保健品由于治病机理较深奥，所需的医学知识很专业，因此在电话咨询时，对接线员有着更高的要求。 基础要求一个称职的医药保健品接线员，须达到下列的基础修炼才可上岗。 (1)熟知产品知识，有相关的医疗经验，热爱本岗位，具有仁爱、敬业、投入、进取的精神。只有喜欢自己的工作，才能全力以赴地投入研究，那些把电话购物工作看做临时跳板的人，是不适合做这种工作的。 (2)在咨询中，要掌握理论问题用数据说话，疗效问题用病例说话的方法。 与患者谈话要既客观又肯定，即客观谈论病情和预见病情的发展，激发对方的紧迫感;然后肯定产品的疗效，善于引用病例佐证产品的疗效。在融洽的交谈中，能够迅速记录下对方的一般情况和主要诉求问题，而且会巧妙留下再跟进的线索。 (3)高度的责任心，珍惜每一个来源于大量媒体费用和劳动换来的咨询电话机会，并且有信心，相信产品的功效，相信自己能够说服患者或其家属。 (4)会借势，能够利用产品的功效、权威性，灵活运用相关数据和典型病例说服患者。比如，媒体上对产品积极的报道、产品获得的各种荣誉、由经验丰富的专家研制或推荐等。 (5)必须掌握说服的技巧，能够因人而异地提建议，根据病情及患者目前急需解决的问题，有针对性地介绍产品。 (6)最后是具备敏锐的感觉，对于竞争对手或另有目的的咨询者采取防范措施，及时消除隐患。 上述6条是接线员做好医药保健品接线工作的基础能力及要求，如果接线员能够合格，接下来就可以进入专业接线的流程培训了。 流程培训接线员如何能快速拿下订单, 通过许多实践，电话购物公司总结出一套详细的操作细则及流程。新接线员只要按照以下步骤，详加体会且经常练习，就能起到事半功倍的良好效果。 1.询问病情、病史、身体状况 在拿起电话问候顾客后，不论患者从哪个问题开始，接线员都要想办法把对方引导到谈论自身的病情、病史及身体状况上来。这起手的第一步非常关键，是众多技巧中都不可或缺的一个步骤。 为什么这个步骤如此关键呢,因为接线员把患者带入病情、病史及身体状况这个圈子后 所交流的内容，不仅与顾客自身情况紧密相关而容易把对方吸引住，而且最能体现接线员的专业性，容易取得顾客的信任。在此情况下，顾客就比较容易下订单。 比如，我们用一个名叫××的祛痘产品来举例。电话铃响两声后，接线员拿起电话—— 接线员:“您好～××祛痘热线。” 顾客:“××多少钱一盒,” 接线员:“您是自己用，还是替其他人咨询,” 顾客:“我脸上长了许多痘痘，不知这××能不能治好?” 接线员:“您的痘痘面积有多大,多长时间了,” 顾客:“面积很大，不光脸上，脑门上也有。两年多了。” 分析:顾客虽然上来咨询的是价格，但接线员通过一个简单的问题，先把交流内容引到顾客的病情上，这样接下来如何治疗患者的疾病，就成了双方沟通的重点。 这里强调一条重要经验:无论顾客咨询什么问题，都最好先把交流内容引导到对方咨询的内容上来。关于这一点，后面的章节还会详细讲解，在这儿点出来，先提醒大家一下。 2.询问曾经的治疗手段和用药情况 接着，通过询问原来治疗的手段及用药的情况，进一步了解患者的想法，还可以指出对方的不足之处，从而增加患者对我们产品疗效的期待。 (接上例) 接线员:“原来治疗过没有,怎么治的,” 顾客:“别提了～说起来特别生气。许多产品都说自己的效果好，可我用了许多种都没用，不仅没治好，还差点儿毁了容。” 接线员:“您能不能说得详细一点，这样便于为您制定治疗。” 顾客:“我的皮肤属于很油、很嫩的那种，去年我用了一个叫什么痘的产品，两个字现 在有点儿卡壳想不起来了，他们的宣传说得非常好，不仅治得快，治得彻底，而且保证没副作用。我就动心了。哪知道一用不仅脸上发红、脱皮，而且痘痘更加疯长，炎症更加厉害，整个脸都没法看了，别提了。” 分析:了解了患者的初步想法，就等于找到了第一个突破口。 对于这种曾经受过伤害的顾客，不仅要强调产品疗效，还要对产品的安全性详加说明，因为从对方的表述中我们判断出对方非常重视产品的副作用情况。 3.从症状入手，对号入座 找到弱点就开始瞄准，方法就是从患者症状入手，对号入座。这是?售的关键一步。 (接上例) 接线员:“您的皮肤很嫩，所以在祛痘过程中，安全是第一位的。针对您的皮肤情况，特别合适用××。它经过在敏感肌肤上做了安全测试，均未曾出现过敏现象，不会对皮肤有一点儿损害。” 找到弱点就开始瞄准，方法就是从患者症状入手，对号入座。这是销售的关键一步。 分析:接线员顺应顾客的心理，在指出对方皮肤很嫩的同时强调所推产品的安全测试情况。无数事实证明，这种对号入座、从症状入手的技巧是非常实用且有效的方法。 4.分析顾客病情，科学地分析其用过的各种治疗手段、各种药物的优缺点 如果顾客在对号入座的情形下，仍持怀疑的态度，接线员可以通过对比的方法为顾客科学地分析其用过的各种治疗手段，在此过程中，告诉顾客各种药物或治疗方式的优缺点。这样不仅让顾客了解曾经治疗不好的原因，而且也能加深他对接线员的信任。 (接上例) 顾客:“效果好不好,如果××也有副作用怎么办,” 接线员:“您刚才讲的那个产品我知道，说良心话，它祛痘还是有一定效果的，只是它里面含有氯霉素，所以副作用很大，中央台曝过光的。 ××是蛇油提取精华，不知道您是否了解蛇油，它历来是我国民间传统的护肤用品，上至六宫之首的皇后，下至民间的小家碧玉，用蛇油美容养颜的历史悠久。蛇油中富含多种不饱和脂肪酸、丰富的天然活性物质和抑菌成分，而且与人体肌肤的生理生长特征有着极佳的配伍和互补性，对皮肤有着很好的渗透、滋润、修复作用，非常适合人们用来理疗和保养肌肤，对人体却无任何的副作用和不良反应。” 分析:在分析竞品时千万不要把对方说得一无是处，那样可能会适得其反，因为顾客在使用过程中，虽然有一些不适，但不是全盘否定，接线员过火的说法就很可能引起顾客的反感。 另外，即使顾客在陈述时全盘否定了曾经用过的某个产品，接线员也最好不要说过头的话来迎合对方，因为只有客观公正的讲述才会真正得到顾客的信赖。 5.结合病情和治疗过程，介绍治疗机理及强调产品对顾客的适用性 这是在上节为顾客分析的基础上，通过结合顾客病情等情况，再次向顾客推荐产品，这时的关键就是用自己产品的特点以满足顾客最迫切的愿望。 (接上例) 顾客:“××是不是也只能消炎、杀菌呀,” 接线员:“××具有天然祛痘功能及抑菌成分，它融合超微仿生科技，祛痘、平疤效果很好。 使用当天，皮肤就会感觉清爽，不再油腻，红肿发痒症状减轻，皮肤开始变化。 使用三天后，痘痘开始变得干瘪，开始脱落，毛孔有效收敛，创面开始愈合。 使用一个周期后，痘痘基本消失，痘印也会逐渐消退的。” 分析:上面是从功效的承诺入手，介绍产品，这也是顾客最为关心的方面。这里强调的是接线员对自己的产品效果一定要有信心，在这个关键点上如果接线员吞吞吐吐或模棱两可，那顾客肯定会更加犹豫。 ====================================================================== 第一章 新兵培训ABC(2) 6.强调产品的特点、专利，与其他同类产品的对比及研制背景 如果顾客仍不为所动，或者对产品有所怀疑，接线员可以通过强调产品的专利、认证及研制背景等权威资料，支持自己的观点。 (接上例) 顾客:“真有您说的那么好吗,” 接线员:“××是专门祛痘的专利产品，您可以在国家专利部门的网站上查到专利号。这个产品是国内相关科研机构历经7年才研发出来的研究成果，现在正处于相关专利和知识产权的保密期。” 7.替顾客做出决断:“这个产品很适合您，现在不使用将发展成为„„” 假如顾客表现得很犹豫，说明对方对订购产品已经动心，这时要快速判断顾客的购物态度，必要时接线员要替顾客做出决断。 (接上例) 顾客:“我考虑一下。” 接线员:“××不仅效果好，而且蛇油提取成分，相当安全，您还犹豫什么,您的痘痘那么严重，不赶快治好，耽误了留下疤就更难治疗了～” 在顾客犹豫的时刻，恰当的“恐吓”是成交的最好“杀手锏”。 分析:采取一下“恐吓”的方法，有时很有效，尤其在顾客犹豫的时刻，恰当的“恐吓”是成交的最好“杀手锏”，就像本例中那样:“您的痘痘那么严重，不赶快治好，耽误了留下疤就更难治疗了～”很少有人能够挡得住这样的绝招。不过千万要记住:接线员强调的内容一定得是事实，若胡乱编造，肯定适得其反。 8.给顾客以坚定的信心:“很多人都在用，效果非常明显 „„ ” 如果顾客还在考虑，说明对方购买的决心不是很大，肯定还有顾虑之处，接线员到此时一定要给顾客坚定信心。 (接上例) 顾客:“您说的在理，可现在我上当上得太多了!” 接线员:“提高警惕是应该的，但如果总是‘一朝被蛇咬，十年怕井绳’，那会耽误自己治疗的，××现在大家都在用。” 9.举一个典型的与该顾客相似的病例 销售往往具有带动型，在坚定对方信心的同时，如果能举出一个与顾客情况相类似的病例，就很容易促成对方下订单。需要注意的是，接线员所举的例子一定要当地化，而且越具体效果越好。 (接上例) 接线员:“我一个小姐妹，就在市内的百货商场上班，她跟您的情况特别相似，也是嫩皮肤，一挤好像都能出水，特娇嫩。她长痘后，比来比去最后选择了我们的产品，一试后发现不仅能祛痘而且还有护肤的效果，现在她就认××。您的情况和她的差不多，放心好了，肯定效果不错，您留个地址，我请送货员下午给您送过去，好吗,” 分析:病例的力量在销售中的作用太强大了～尤其是那些发生在顾客身边的病例，是促成购买的最有力手段。所以我在电话销售培训中，经常要求接线员把当地使用产品的各种病例详加整理，这些资料在说服顾客时最是有效的。 有人会问，我们讲出的病例顾客相信吗,不信怎么办, 这个问题不用担心，实际上顾客不一定要相信接线员所讲的病例，研究中我们发现，相似病例的关键作用就是让顾客深入了解我们的产品或服务。 10.促成:“现在正在搞活动，可以有赠品赠送，而且可以送货上门。” 促销是所有推荐步骤中最后的杀手锏。使用促销的目的就是在顾客同意购买产品后，增加本次的订购量。这里强调的是，如果前面没有说服顾客购买，而接线员想靠促销达成订单，在新产品的情况下，一般是徒劳的。 (接上例) 顾客:“您这么一讲，我倒很想试试，就是感觉价格有点儿贵。” 接线员:“价钱便宜不一定是好货。产品贵不贵在于性价比，我们认为价值100元的东西卖到500元称贵，而价值250元卖到500元称为物有所值，花钱是要买结果的，保养皮肤您认为是投资还是消费,还有一个好消息:如果现在订购2瓶××，还可赠送1瓶专用洗面奶。配合产品使用效果会更好～” 分析:我们在电话订购中推荐的产品一般都是上市的新品，这样的产品靠促销当然是不能促进顾客购买的。既然这样，为何大家都会做出促销的举动呢, 第一个作用:让顾客感到买得“超值”。在现实中，我们发现促使顾客掏钱消费的不是便宜产品，而是占便宜的产品。 第二个作用:增加单次订购量。本来决定买一盒试试的顾客，常常因为促销而增加了购买数量。 11.介绍产品的疗程、服用注意事项等 虽然顾客下订单了，但疗程、注意事项等重要因素，接线员一定要强调。毕竟只有顾客用后觉得效果好，才能够成为回头客。 (接上例) 顾客:“那就给我送两瓶。” 接线员:“两瓶正好一个疗程，在治疗的过程中，平时要注意别吃辛辣油腻的东西，最好不要吸烟喝酒，这些都会影响治疗效果的。” 如果接线员担心给顾客交代太多的禁忌会导致丢单，那就等顾客收到产品后做一次关心式的回访，一定要把禁忌讲清楚，毕竟，好的产品效果才是留住顾客的最好方法。 分析:争取一个新顾客的费用是维护一个老顾客的五倍，这是营销圈内公认的说法。这个数据怎么计算得来的我认为并不是特别重要，这里要强调的是不能因为顾客订购完了就万事大吉。 12.询问信息来源 如果公司在多个媒体投放广告，最好能向顾客询问一下对方的信息来源，这种举手之劳 的工作，能给公司的整体操作提供强大的决策支持。 (接上例) 顾客:“好的。” 接线员:“您是怎么知道××的,” 分析:媒体费用在逐年增加，为公司提供销售情报是每个员工的职责，常言道:“大河没水小河干。”毕竟公司的“锅里”有水了，接线员的“碗里”才会有水。 13.询问顾客的电话、地址等个人材料 最后要详细询问顾客的电话及送货地址等信息，不要怕麻烦，这种信息如果有遗漏，不仅给送货员带来不便，而且有时还会耽误了订单。 有些接线员说，怕问得太细，顾客烦了，订好的货不要了，那不毁了, 其实这种担心是多余的，如果这次不问清楚，送货员找不到地址，不就得问第二次吗,一次性把问题解决好，不知会省多少事呀～ (接上例) 顾客:“电视上看广告知道的，上边有你们电话。” 接线员:“请把送货地址留一下，还有联系方式，最好手机、座机都留。” 通话结束后，接线员要马上做好《电话接线登记表》登记工作，除表格所列信息外，还需注明顾客区属、邮编、详细接线内容、电话(单位、住宅、手机)，把数据库建好，方便适时进行回访以跟进交流。 另外，接线员要养成习惯，定期总结电话接线成功或失败的教训，不断完善接线技巧，只有长期坚持这样做，电话订单达成率才能不断提高。 ======================================================================== 第二章 如何增强开场白的吸引力(1) 第二章 如何增强开场白的吸引力 在订购咨询中，许多接线员经常抱怨说:“顾客挂电话太快，根本就不给解释的时间。”无论顾客是咨询经销地址，还是询问产品价格，有时接线员没讲几句，顾客很快就挂了电话。正是这种状况导致许多接线员的订单达成率往往10%都不到，甚至更少。 尤其是医药保健之类的产品，接线中经常会大量出现这种“刚开始就挂断”的情况，那么，产生这种令人沮丧情形的原因究竟是什么呢,如何才能避免被迅速挂断的尴尬与失落呢, 一、开场常遇四难题，心中有数好拿单 电话购物实践证实，接线员拿起电话，若不能快速吸引住顾客或不能把沟通的主动权掌握自己手中，要想成功获得订单，恐怕会很难。 通过分析近年大量的实战案例，尤其是在医药保健品的热线咨询中，以下4个现象就是开局中需要做好的4个方面的事情，否则很快就会遭遇顾客挂机的待遇。它们都是接线员最常见、最棘手的难题，也几乎都是顾客最关心的问题。 难题1顾客上来就要求接线员给承诺 顾客最在乎效果，所以有的顾客一上来就要求接线员做疗效保证，不能做出明确保证的话他就挂机。碰到这种情况，不少人也研究了许多对付的方法，比如: 顾客:“你们能保证治好我的病吗,” 接线员:“您去医院治病，医生开药能给您保证吗,” 接线员:“我们做不到24小时监测，您吃没吃，我们也不知道，怎么保证,” 接线员:“不能承诺，因为国家明文规定不允许，有很多商家都给了承诺，有很好地给您解决或很快给您兑现的吗,” 上述建议似乎都不错，有的顾客在实际的咨询中还经常被接线员问得哑口无言～可结果常常是接线员把问题顶回去了，顾客却也挂机了～ 如何既能化解问题，又能杜绝顾客很快挂机从而争取说服的机会呢, 这里有段“潞党参××”，一个治疗各种虚症及手脚冰凉产品的录音记录，我们边分析、边探讨，让接线员从中体会出解决这类难题的技巧。如下，电话领响起„„ 接线员:“您好～” 顾客:“您这个，报纸上登的这个，那是什么玩意呀,” 接线员:“潞党参××，口服的药。” 顾客:“您这个，是不是要检查一下,怎么知道自己能不能吃呀,” 接线员:“主要看您的症状，能与几大虚症对上就可以吃。” 顾客:“我这儿呀，从早上开始，脚就拔凉、拔凉的。这个产品管用吗,” 接线员:“您这个情况就是气血虚。” 顾客:“那怎么办呢,” 接线员:“您就吃这个产品吧。一天两袋就行。” 顾客:“能治好吗,如果不管用咋办,” 分析:对方提出让接线员承诺的难题～如果直接保证当然不符合公司的规定，如果不能把这个心结解开，顾客当然不会订购。 接线员:“我们的产品是国家批准的，有批准的专利，保护20年，6年临床经验，只要符合要求，在适用的年龄之内，按疗程服用，肯定有效果。您多大了,” 分析:接线员通过专利及临床证实疗效的同时，指出在年龄之内及按疗程服用有效果，而且紧接着向对方提出年龄问题，与对方对疗效的期待挂起钩来。 顾客:“我31了。我一直不在外边活动，开车出来，在车上从里到外地拔脚。” 接线员:“您贵姓,” 顾客:“我姓白。” 接线员:“小白呀～有10赠2，还有5赠1，您就买这个10赠2～” 分析:接线员问了对方的姓，然后亲切称呼“小白”之后，似乎从对方的身体状况考虑，得出10赠2的购买建议。 顾客:“您这个在哪里卖呢,” 接线员:“我们市内各个大区都是免费送货，您在哪儿,” 顾客:“我在向阳小区„„您这一盒有多少袋,” 接线员:“我先记下地址，再给您详细说，您的地址是向阳区„„” 顾客:„„(说出了自己的地址。) 接线员:“送货员可忙了，我记不清楚，人家找不到。您的电话是上边显示的这个吗,” 分析:接线员详细记录地址，通过送货员很忙，不仅反映产品热销，而且也显示自己对工作负责的态度。这些影响似乎不重要，其实对促进顾客的购买决心是潜移默化的，是累积对方信心的很有效的办法。 顾客:“是，多少钱呢,” 接线员:“噢，忘了告诉您了，一盒98元，我们卖5赠1，10赠2。您就订个10赠2～要不您也需要吃。” 顾客:“先要5赠1吧，试一下，一个月应该见效吧,” 接线员:“见效。订5赠1是吧,” 顾客:“嗯„„对。” 接线员:“那您把钱一共498元准备好，下午就能送过去，就这样啊～再见。” 听了这段录音，不仅为接线员老到的咨询能力叫好，尤其是结尾在对方“嗯„„对”之时，短促有力地主动结束了通话，一个“5赠1”的订单就这样成了。 上边是一个医药保健品的例子，我们再看一个手表订购的录音。如下，电话领响起„„ 接线员:“您好～××××订购热线～” 顾客:“你们那表怎么样呀,” 接线员:“您要订购的是哪一款,” 顾客:“广告上刚放的那个，1万多块的,” 接线员:“您说的是最新款式的××××，非常尊贵的一款名表。” 顾客:“你们××××表上的钻会不会掉啊,” 接线员:“我们××××手表的钻全部采用珠宝级镶嵌工艺，而且是四爪爪镶～所以如果您是正常佩戴，没有受到比较严重的正面冲击，那掉钻是非常困难的～” 顾客:“那如果万一钻掉了怎么办,您如何保证,” 分析:顾客此时最担心手表镶钻的质量，让接线员给出保证。只有把顾客这个心结解开，订购才有希望。 接线员:“不要紧的，我们在国内有专业的维修中心，可以帮您送去镶钻，只是需要有一段等待的时间，所以只要是买我们××××手表就是买得放心～～” „„ 一个看似很难的回答，通过提供售后服务的措施就轻松化解了。 这种情况下接线员如果只说“不可能掉的”、“没有万一”、“您担心的都是奇怪的问题，怎么可能掉呢”、“从来就没有掉过”等类似打包票的话，可能就解不开顾客的心结。 难题2开场直接问疗程，解释不好订单跑 在医药保健品的咨询中，经常碰到这样的情况，顾客似乎对用药有所了解，常常来电开口就问“一个疗程是多少,”接线员在开场白中最易犯的一个错误是在没说服对方的情况下，及早地抛出了疗程概念或用量，使得顾客因感觉费用巨大而挂机。 请看下面的接线录音记录，电话铃嘟嘟嘟响起„„ 接线员:“您好～” 顾客:“问一下，你们卖的那个潞党参××，怎么卖呀,” 接线员:“98元一盒，6盒一个疗程，一个疗程是一个月。” 顾客:“那就是说一个月600元呗～” 接线员: “只需498元，现在买5赠1，那一盒是免费送的，不用花钱的～” 接线员刚说到这里，顾客招呼都没打，直接就挂机了。 每当听到这样的接线情况，我的心里就很不是滋味，这样的接线回答，订单率能上去那才叫怪事呢,接线中不仅没有确认消费主体是谁，而且在报上产品价格后，还加上周期用量，纯属画蛇添足。 一般来说，在顾客没有确定购买的情况下，当然价格越低越有吸引力，成交的可能性也越大。试想在顾客还没接受产品时，就报出周期的用量，无疑会抬高消费者购买的门槛。面对增高的尝试成本，即使接线员强调“疗效非常好”，顾客也会想一想掏这么多钱值不值、会不会上当等问题。 再看一个祛痘产品的接线记录。如下，电话铃嘟嘟嘟响起„„ 接线员:“您好～×××咨询热线。” 顾客:“你们这个产品只祛痘吗,出痘留下的印记能不能消除,” 接线员:“想要祛印痕一般用4,5盒就能祛除。” 顾客:“得用这么多呀～” 接线员:“去印当然比祛痘的用量要大。” 顾客:“有优惠吗,” 接线员:“没什么优惠。” 顾客:“在哪里有卖的,” 接线员:“您在什么位置,” 顾客:“长青附近。” 接线员:“长青那边有。” 顾客:“哦，哪天我有空去看看。”(然后顾客挂机) 当顾客说出“得用这么多呀～”时，虽然没有立即挂机，又咨询了经销地址，其内心可能已经做出了放弃购买尝试的决定。 接线员还没有在治疗效果等方面打动顾客，就开门见山直接给出了需要4,5盒的用量。也许是为了增加购买量，也许是为了强调治疗印痕的难度或是其他理由，不管接线员出于何种考虑，开场就给出较高的尝试成本，一炮就把顾客的购买想法彻底打灭了。如果我们稍微改变一下说法，又会如何呢, 举例如下，电话铃响后，接线员拿起电话。 接线员:“您好～潞党参订购热线。” 顾客:“问一下，你们的那个潞党参××，怎么卖呀,” 接线员:“您是自己用，还是给别人咨询,” 顾客:“我自己想问问。” 接线员:“能不能把您的情况给我介绍一下，看看您是否适合服用,” 顾客:“我有手脚冰凉的毛病，看你们广告介绍得不错，能治手脚冰凉。” 接线员:“除了手脚冰凉之外，您还有其他不适的感觉吗,” „„ 试想，若按照上述思路与顾客沟通，对方怎么会很快挂机,再看下一个录音记录，电话铃嘟嘟嘟响起„„ 接线员:“您好～×××订购热线。” 顾客:“你们这个产品只祛痘吗,出痘留下的印记能不能消除,” 接线员:“您是自己用,还是给别人咨询,” 接线员在开场中最易犯的一个错误是在没说服对方的情况下，及早地抛出了疗程概念或用量，使得顾客因感觉费用巨大而挂机。 顾客:“自己用。” 接线员:“您的情况是怎样的呢,” 顾客:?原来老是出痘，现在痘痘好了，可是脸上留下许多印，能不能去掉呀,” 接线员:“痘印有多长时间了,” 顾客:“有两年了吧。” 接线员:“两年的痘印，肯定能治好，如果时间很长就不好说了。” 顾客:“肯定能消除吗,” 接线员:“一般5年之内都没问题。” 顾客:“哦，我买一套。” „„ 就是这么简单，上述案例在说法上做了一下调整，回避疗程，从顾客自身情况谈起，很快就完成了销售。 难题3只问产品哪里卖，不知能否会光顾 我们经常听到这样的咨询，顾客上来就问:“产品在什么地方卖,”有些人可能觉得这不是很好的事吗,把销售地址告诉顾客不就好了吗,在实际情形中，顾客看到广告拿起电话 咨询，经常是较为冲动的行为，如果接线员不能在顾客咨询时强化顾客对产品的好感，仅仅告诉顾客销售地址，也许顾客走到一半时，广告唤起的购买热情消退后就停住不去了。一个本来可以到手的订单，就像煮熟的鸭子飞了，岂不可惜～ 如下例，电话铃响起„„ 接线员:“您好～×××热线。” 顾客:“×××产品哪里有买的,” 接线员:“市内的××商超或××药店都有，我们这里也可以免费上门送货。” 顾客:“哦。我先去看看。”(电话被顾客挂断。) 接线员承担着获取顾客订单的重任，每一个进线都是重要的订购来源及目标，不能轻易放掉一个。像上例这样，接线员把对方需要的销售地址立即详细告诉给顾客，既没有提出其他能引起对方兴趣的问题，也没有留下进一步沟通的悬念，就让顾客挂断了电话，实在是一个很大的失误。 虽然是顾客主动进线咨询，但也未必肯定会到接线员指定的地方去购买产品。如果不能及时在线上把订单落实下来，等顾客去终端卖场购买，中间还不知会有多少意外在等着呢, 所以，最好的做法是不能直接回答销售地址，而采取反问的方式:“请问您是哪个区的,是您本人用吗,” 接着可以问对方病情，了解对方真正的需求，让顾客讲述病因、病程和病重时的情况，然后接线员顺着顾客的情况进行指导，先把订单拿到手才是上策。 不论对方提出什么问题，一般都可以用一句“您是给自己咨询吗”的反问化被动为主动，然后通过提出对方切身关注的问题，引导顾客按照自己的思路轨迹走。 下面用一个治疗打呼噜的产品的录音案例来说明。 接线员:“您好，×××订购热线。” 顾客:“你们那个×××什么样子呀,” 分析:在本段录音的整理资料中，顾客开头的问题是对产品形态的疑问。我的方法是不论对方提出什么问题，一般都可以用一句“您是给自己咨询吗”的反问化被动为主动，然后通过提出对方切身关注的问题，引导顾客按照自己的思路走。 接线员:“一个医疗器械加一盒冲剂。请问先生，您是给自己咨询吗,” 顾客:“我老婆打呼噜，我看到你们的广告来问问。” 接线员:“您爱人的呼噜症患有多长时间了,” 顾客:“好几年了。你们的产品哪里有卖的,” 分析:在还未说服对方或者说还没有取得顾客信任的情形下，顾客又提出一个问销售地址的问题，凭电话购物经验我们认为，如果接线员直接回答销售地址，对方很可能就会做出类似“好～谢谢，我抽空去看看”这样的回答，然后挂掉电话。 接线员:“销售地点很多，请问您爱人打呼噜时憋气吗,” 顾客:“有时憋气。××效果咋样,行不行,” 分析:沟通顾客切身关注的问题。 接线员:“当天就能见效，您把地址说一下，我们让送货员给您送过去，晚上就可以睡个安稳觉，您把具体地址告诉我一下吧。” 顾客:“五爱(小区名称)周围哪里有卖,我想先看看。” 接线员:“五爱周围的销售点，我还要查一下。我们免费上门送货，产品很小巧，晚上往鼻子上一戴就可以。买一套试试吧，产品不到300元，省得您亲自往药店跑。” 顾客:“我还想考虑一下。” 接线员:“现在订购一套(一个医疗器械加一盒冲剂)还能多送一盒冲剂呢～戴上×××的止鼾器，晚上您就能睡个清静觉呀～” 顾客:“说得是，那就送一套吧～” 接线员:“您具体住在五爱小区的什么位置,” „„ 这段录音有个明显特点就是顾客反复问×××销售终端的地址，可是直到订单成功后，接线员也没告诉对方具体哪里有卖～这样做是不是恰当，我至今仍持保留态度，因为在实际工作中我们也常常遇到这样的情况，当顾客反复问不出自己想要的答案时，就会很生气地挂掉电话。 在咨询过程中，本例的接线员话题岔开得较为巧妙，而且顾客看到广告后，购买的心情可能很迫切，所以很容易就获得订单了。在这种情况下，我认为既然要取得顾客的信任，那肯定也要顾及对方的感受。电话购物中，如何想办法引导着对方的思路走，或把对方引领进自己的思维逻辑中是获得订单的关键。在这里，我总结了一个接线员的回答流程，按照这种方法与顾客沟通，成功会更近些。 流程如下: 顾客提出问题——接线员通过反问确定产品的使用者——沟通对方切身关注的问题—— 接?员通过专业的指导取得对方的信任——促成顾客下决心购买 我再举一个例子，来说明上述流程的运用方法。举例如下，电话铃嘟嘟嘟响起„„ 接线员:“喂，您好，×××热线。” 顾客:“你们这个×××，在北行区哪里有销售的,” 分析:顾客提出问题，问哪里有销售。 接线员:“您在什么位置,是您本人用吗,” 分析:通过反问对方，化被动为主动。 顾客:“我就住在北行，我为自己咨询。” 接线员:“您有哪方面的不适呢,” 分析:继续进攻，提出与顾客切身相关的问题。 顾客:“我月经有点少，吃这个管用吗,” 接线员:“您多大了,” 顾客:“35了。” 接线员:“您这是气血虚，可以吃。您把地址留一下，我们免费送货。” 分析:根据病情做出专业判断，然后通过送货的说法进行推销。 顾客:“北行区哪里有销售,” 分析:顾客又问销售地址，似乎把球踢了回来。 接线员:“北行新特药有，不过前段时间断货了，不知货及时上了没有。如果您去后没有货，就打这个电话，我们可以免费送。” 分析:虽然告诉了对方地址，但用断货的说法让对方在现时订购与到终端去看之间做出比较选择。 顾客:“送货有没有优惠,” 接线员:“5盒可以赠1盒。” 分析:其实终端购买也有此优惠，但顺着顾客的问话说，似乎就变成了电话订购有优惠了。 顾客:“多少钱,” 接线员:“每盒98元。” 顾客:“那么贵呀,能便宜吗,” 接线员:“刚才不是说过了吗,买5盒可以赠1盒，6盒一疗程。还有10赠2是两个疗程，您要哪个,” 顾客:“那就先来5赠1吧。” 接线员:“您把送货地址详细说一下，在北行什么地方,” „„ 难题4上来只提副作用，回答千万要小心 如果顾客开场就问副作用，这表明顾客可能受过劣质产品的伤害，或者属于特别重视健康、用过许多产品的老患者。俗语讲:“久病成良医。”对这样的顾客，如果不能切实说出道理或拿出证明，一般来说对方就可能不相信，结果就会很快挂机。如下例，电话领响起„„ 接线员:“您好～×××热线。” 顾客:“×××产品有没有副作用,管用吗,” 接线员:“没有任何副作用。效果非常好，尤其对××、××、××等情况有特效。” 顾客:“哦。我考虑一下。” 对方考虑什么,接线员还没搞清楚顾客的想法，顾客就把电话撂了。一个似乎没有什么破绽的回答，可没有什么成果，当然值得深思。 那么，面对此类开场就提到的问题，接线员怎样应对才好呢,我们还是举例说明，电话铃响起„„ 接线员:“您好～×××订购热线。” 顾客:“×××有没有副作用,管用吗,” 分析:顾客提出问题。 接线员:“您是为自己咨询，还是替他人问呢,” 分析:接线员确定使用者。 顾客:“我脸上有一些长痘留下的印痕，不知能不能去掉。” 接线员:“您要是祛痘，产品祛痘的效果非常快，去印也可以，但除印痕所有的办法都要经过一段时间。” 分析:接线员做专业指导。 顾客:“那用这个产品需要多少天才可以治好,” 接线员:“皮肤生长代谢的周期一般为28天，所以至少用一个月，才能明显见效。您多大了,” 顾客:“24了。” 接线员:“这个年龄段皮肤弹性好，细胞活力足，生长快，您先用一个疗程。您在什么地方,我们可以免费送货。” 顾客:“这个产品安全吗,” 接线员:“它是从蛇油中提取的有效成分，蛇油本来就是很不错的护肤品，古代都是皇宫贵族用的东西，不仅能祛痘除印记，而且还能保护皮肤，没有一点儿副作用，放心用吧～您把地址说一下。” 顾客:“我在大东区创业路„„” 分析:顾客开始提供送货地址，说明接线员通过专业的指导取得了顾客的信任。 接线员:“我记一下啊，大东区是吧,创业路„„” 顾客:“多少钱呀,” 接线员:“138元一套，一个疗程两套就够。这来电显示的就是您的电话是吧,” 顾客:“是。我想先送一套试一下。” 接线员:“那也行。今天下午给您送去可以吗,您在家吗,” 顾客:“在。” 接线员:“那就说好，今天下午送货员过去，到您家附近给您打电话。啊，就这样，再见～” 上面的举例是真实的录音记录，一个成功的订单当然涉及许多技巧，后面会逐步讲解，在这里要讲的是在回答有无副作用之时，最好能找机会首先给顾客洗洗脑，让对方先接受产品，顾客有了购买的意思或信号后再谈副作用，不仅容易，而且从实践观察中发现，这时副作用这样的问题已经退居到次要的地位。 反之，接线员上来就按照顾客的问题直接交流，不仅很被动，而且无论怎么说，往往顾客也还是很怀疑，陷入这个看似不大的泥潭。您别不在乎，订单在这个时候往往转眼就飞了。 二、沟通交流起步时，4个要点需谨记 好的开始是成功的一半，以下所谈的4个要点可以说是许多?语技巧的基础，它是需要接线员重点关注、认真揣摩的4大基础绝招，也是电话购物人员长期总结出来的有效经验。 (一)留住顾客招虽多，确定使用对象最重要 对于功效类产品，如特殊的化妆品或医药保健品之类，在回答对方咨询时，首先要确认谁将是产品的使用者，然后针对使用者的状况进行交流指导，这样的咨询沟通最容易把对方的兴趣提起来，从而赢得说服的时间。 这里先举个简单例子，电话铃响起„„ 接线员:“您好～×××热线。” 顾客:“您好～你们是×××产品吗,多少钱呀,” 接线员:“您是自己用，还是代人咨询,” 分析:以上接线员提出的选择问题就是我所强调的第一关键的基础招法，它绝就绝在开始时通过反问来电顾客，不仅确认使用者主体，而且可以有的放矢地进行指导，而且在接线开始碰到许多问题时，利用此技巧轻松就能把咨询的重点转移到顾客的需求上。 (接上例) 顾客:“自己用。×××多少钱呀,” 接线员:“×元一盒。我对患××疾病的情况了解得很专业，您到底是哪方面觉得不舒服,” 顾客:“老毛病了。” (下略) 在下面功效类产品的电话订购中，几乎所有的技巧都不能脱离这个关键步骤。我们再看 几个相关例子。 例1顾客问产品的经销地址 接线员:“您好～×××订购热线。” 顾客:“您好～你们的产品在哪里有销售,” 接线员:“您在什么位置,您是自己用，还是代人咨询,” 顾客:“自己用。” 接线员:“您具体情况是怎么样的呢,” 顾客:“我„„” (下略) 例2顾客问产品价格 接线员:“您好～×××订购热线。” 顾客:“您好～你们的×××产品多少钱呀,” 接线员:“您是自己用，还是代人咨询,” 顾客:“自己用。” 接线员:“您具体情况是怎么样的呢,” 顾客:“我„„” (下略) 例3顾客怀疑产品效果 接线员:“您好～×××订购热线。” 顾客:“您好～你们的×××产品效果有说的那样好吗,” 接线员:“您是自己用，还是代人咨询,” 顾客:“自己用。” 接线员:“您具体情况是怎么样的呢,” 顾客:“我„„” (下略) 例4顾客咨询使用方法 接线员:“您好～×××订购热线。” 顾客:“您好～你们的×××产品怎么用呀,” 接线员:“您是自己用，还是代人咨询,” 顾客:“自己用。” 接线员:“您具体情况是怎么样的呢,” 顾客:“我„„” (下略) 对于功效类产品，如特殊的化妆品或医药保健品之类，在回答对方咨询时，首先要确认 谁将是产品的使用者，然后针对使用者的状况进行交流指导，这样的咨询沟通最容易把对方 的兴趣提起来。 例5顾客想了解产品剂型 接线员:“您好～×××订购热线。” 顾客:“您好～你们是×××产品是冲剂吗,” 接线员:“您是自己用，还是代人咨询,” 顾客:“自己用。” 接线员:“您具体情况是怎么样的呢,” 顾 客:“我„„” (下略) 例6顾客咨询搞活动时间 接线员:“您好～×××热线。” 顾客: “您好～你们的×××什么时候搞活动,” 接线员:“您是自己用，还是代人咨询,” 顾客:“自己用。” 接线员:“您具体情况是怎么样的呢,” 顾客:“我„„” (下略) 面对诸如此类的问题，接线员都可以通过这样的攻防转换在咨询开始时化被动为主动， 接着在回答对方提问的同时，把自己的问题一起抛出，而且是与对方关系密切的问题，一般 情况下打来电话的咨询者都不会拒绝回答。 只要顾客愿意回答，接线员顺着其身体情况或其他需求状况进行有效指导，在有理有据 的说服下，获得新订单有时真像探囊取物一样简单。 (二)越过问题谈病情，指导治疗最有效 大部分功能性产品，尤其是医药保健品，大都在接线员的指导治疗中达成销售。 在咨询时，接线员能够较专业地对顾客的身体疾病或恢复治疗提供建议或告诉对方一些配合治疗的方案，因话题与顾客状况密切相关，不仅能引起顾客交谈的兴趣，而且也非常容易让顾客对接线员产生信任，从而在接线员的推动下，顺利订购。 那如何才能快速进入指导环节呢,在热线咨询中，冲动型购买者很多，但如果顾客不能直接下订单，激情消失得也很快，有的顾客在短短的瞬间就可能打消了购买的欲望。作为接线员，无论是职责所在还是为减少跑单，都应该紧紧地把咨询者拽过来。其技巧就是在含糊回答第一个问题的同时，立即进行消费主体的确认，这样尽可能在开场交流不久，通过越过顾客首先提出的棘手问题，直接瞄准对方的身体情况，进入指导治疗时段。 比如上例中，顾客的第一个问题是:“×××产品哪里有卖的,”这个问题如果立即回答清楚后，顾客就可能挂电话。这时接线员如果含糊地告诉对方销售地址，然后确认使用对象，再根据具体情况进入指导环节，顾客就可能被线上的订购拉住了。反之，如果接线员把销售地址清楚地告诉对方，也许过了一会儿顾客就懒得去了，一个机会就白白丧失了。 举例，大家可以看一下。 电话铃响起„„ 接线员:“您好～×××热线。” 顾客:“×××产品哪里有卖的,” 接线员:“那多了，市内许多地方都有。您是自己用，还是为别人咨询,” 顾客:“自己用呗。我看见了你们的广告，想先去销售点看看东西。在××附近有没有销售,” 接线员:“您能不能把您的情况说说，让我给您诊断一下是不是适合使用，省得来回跑，好吗,您的情况是„„” (下略) 以上的方法，要点是先确认使用主体，这样的技巧主要针对医药保健品或健康类产品，效果不错。 果是大众日用品或者像手机、手表等类产品，这样的问法就稍显啰嗦了，因为它们没有什么深奥的机理需要讲解，至于功能、特点一般在广告中都已清晰明了地介绍了，所以在电话购物中的热线都是“订购热线”而不是“咨询热线”。在这种情况下，开场白的 作用更是至关重要，若是电子产品、日用品等产品，又该如何应对呢, (三)开门见山问顾客，直接订购麻烦少 大家经常可以在电视购物的广告片中看到，那种故意制造出来的紧张气氛，比如滴滴答答的钟表声、最后多少组、正在抢购中及存货量不断减少的数字，等等。制造抢购气氛，促使顾客速下决心，也是接线员常用的技巧。在此状态下，接线员直接问对方购买的数量、品类或货号，不仅订单来得快，而且有时还能减少不必要的失误。 例1某款手机销售录音。电话铃响起„„ 接线员:“您好，××购物订购热线。” 顾客:“我想问问广告上的那款手机。” 接线员:“您订几部,请把送货地址留一下。” 顾客:“就要一部，质量有保证吗,” 接线员:“您就放心吧～按照国家规定进行三包～请把送货的详细地址留一下，一定要详细～” 顾客:“那您记一下。” „„ 例2某款月相机械表的销售录音。电话铃响起，接线员拿起电话。 接线员:“您好，××手表订购热线。” 顾客:“我想问问广告上的那款手表怎么样,” 接线员:“非常时尚，专门为中秋打造的月相机械腕表，有情侣型的，您订一块，还是两块,” 顾客:“我自己想买一块。” 接线员:“那您把送货地址留一下。” 顾客:“那您记一下。” „„ 以上这种情形是真实的现场订购过程的全记录。看起来很容易是吧,事实上在电话购物中心，这种直接订购的现象多如牛毛。开门见山直接要订单就是电话购物热线销售的一大技巧，平庸中显神奇，这就是“直接”的力量。 (四)巧妙制造抢购潮，收获订单效率高 在热线咨询中，把热卖的情况想办法巧妙地透露给来电顾客是一个快速获得订单的实用技巧。比如上边提到的那个以治疗气虚、血虚为主的产品“潞党参××”，广告直接诉求治疗“手脚冰凉”。接线情形记录如下，电话铃嘟嘟嘟响起„„ 接线员:“您好～潞党参××订购热线。” 顾客:“一套多少钱呀,” 接线员:“您是自己用，还是给别人咨询,” 分析:开门见山，确认使用对象。 顾客:“我问一下，整天感觉老冷了，还有点儿风湿。” 接线员:“您多大了,” 顾客:“32了。” 接线员:“这个产品主治气虚及血虚，风湿原因之一就是气虚，而且用了还能提高免疫力。” 顾客:“太原街附近有没有卖的,” 接线员:“您在什么位置,我们可以免费送货。” 顾客:“我上太原街可以买到吗,” 接线员:“可以，太原街新特药就有。如果没有的话，您就打这个电话，因为这个药新特药经常脱销，不够卖。” 分析:在这段开场白中，制造抢购热线氛围，使顾客担心跑冤枉路。 顾客:“你们可以免送货是吧,” 接线员:“是，而且买5盒还能赠1盒，6盒正好一个疗程。” 顾客:“那您给我送来吧～今天下午2点左右就行。” 接线员:“您把地址留一下。” 顾客:“您记一下南市马路„„吃一个月能见效吗,” 分析:在订单完成之际，顾客忽然又对产品效果有点儿生疑，接线员运用二择一法，把话题拉回到订购的轨道。 接线员:“能见效。有10赠2，还有5赠1，您要哪个,” 顾客:“哦，就5赠1这个。” 接线员:“这个显示的就是您的号码是吗,” 顾客:“是的。” 接线员:“好的，下午2点给您送去，再见～” 分析:记清地址后，确认电话号码，然后告诉顾客按时送去后，直接收线。 本例子中，成功拿订单的原因虽然很多，但是接线员在咨询中，通过药店经常脱销的说法，一来起到顾客到终端购买可能会白跑的提醒作用，二来就是让顾客感觉到产品正在热销，大家都在抢着买。没有刻意去说，似乎是不经意间的透露，无疑极大地增强了顾客的购买决心。 上面几点几乎都在培养接线员基本的接线能力，无论是新聘接线员还是有一定经验的老资格接线员，都应该时时思考，不断磨练，扎扎实实地练好基本功，只有这样才能成为优秀接线员，获得优异的业绩。 ========================================================================= 第四章 产品关——优秀电话购物公司产品训练技巧(1) 第四章 产品关——优秀电话购物公司产品训练技巧 要想做好接线工作，毋庸置疑，首先要了解并掌握好产品知识，但在产品咨询实战中发现，接线员几乎都在机械地背诵产品资料或照本宣科地把培训资料念给顾客听。有的接线员由于行业知识欠缺，顾客的咨询内容稍微超出厂商所提供的产品资料时，接线员就不知如何作答。接线员不知所云结果就会导致不能自圆其说，当然就会对敏感、疑心重的顾客产生极大的负面影响～ 如何打通产品知识关,除了背诵并理解产品知识外，有没有其他快速提高的学习方法呢,那些国内有影响的电话购物公司是如何进行自己的产品知识培训呢,这些专业公司对接线员的要求有哪些,一个骨干接线员的产品知识结构是怎样的,如何才能快速提高自己对顾客的指导能力,本章的内容就是为这些问题提供答案。 一、电话购物公司，产品培训花样知多少 关于产品知识的培训似乎是最简单的事情，厂商会为每一个新产品配备一本产品知识手册或者提供一些产品知识的印刷资料，有些公司的电话订购部门或者呼叫中心，组织接线员们一起学习一遍就算培训了;还有的干脆多复印几份让接线员们自己看，而后就安排上岗接线了。 常见许多接线员都把这些产品资料放在电话机旁，顾客来电后，一边嗯啊地应对，一边照着资料解释。即使接线员已经工作了很长时间，产品知识也被翻来覆去应用好多次了，如果把资料拿掉再让接线员回答顾客的问题，结果仍是漏洞百出。 其实，从接线员掌握产品知识的程度就可判断出一个电话购物公司的培训管理水平。一个产品知识都培训不到位的公司，一个产品基础关都过不了的接线员，其电话订购水平不用看订单也能略知一二。 实践显示，那些订单率较高的公司或部门，不仅都非常认真地在执行产品知识培训，而且还创造性地总结出了许多有效的培训方法及技巧。正是由于这种长期的努力实践，其订单业绩才实现了突飞猛进。那么，这些优秀的电话购物公司在培训产品知识时，都有哪些新举 措呢, (一)把专业说法口语化 把严谨的产品知识口语化，不仅能让晦涩难懂的机理或概念形象生动起来，更重要的是接线员讲给顾客听时对方易于理解。 这个举措是多年实践总结出来的方法，开始施行时也许有点儿难度，主要表现在如何把那些难懂的道理或概念形象化地表达出来。当这种工作成为一种习惯时，接线员不仅对产品知识掌握得快，而且对推出的产品概念也理解得更加透彻。 通过对口语化这一过程的反复思考与分析对比，接线员不仅对产品知识掌握得牢固，而且由于大都是接线员自己的总结，这样在给顾客讲解时，也增强了自己的信心，提升了工作的乐趣，顾客也会因为享受到了专业的服务而感觉愉快。 那么，对产品知识如何进行口语化呢, 一般要求有三点:说得清，听得懂，记得住。 例如，“×××”是一个治疗各类骨关节病的产品，如膝关节炎、颈椎病、腰间盘突出症、风湿、类风湿性关节炎、股骨头坏死、滑膜炎、滑囊炎、骨质增生、骨质疏松、肩周炎及网球肘等。在回答“为什么‘×××’能治疗各类骨关节病有奇效”这个问题时，产品资料的内容是这样说的: 现在世界医学界已经公认，骨关节病是一种不可逆转的退行性病变，根本原因就是缺乏软骨生成的必需物质——氨糖和硫酸软骨素，从而使磨损的软骨无法自身修复。因此，只有解决软骨的再生问题，才能从根本上解决骨关节病。而“×××”就是针对病因进行外源性补充氨糖和硫酸软骨素的高科技产品，经过临床发现，一般使用10分钟就能消除关节疼痛症状，一个月就能修复软骨，三个月骨关节恢复年轻态，因此效果非常神奇。 看完这个答案，我相信大部分顾客未必能完全理解“×××”的治病原理，因为答案中的“退行性病变”、“氨糖和硫酸软骨素”、“外源性补充氨糖”都是比较专业的名词，还有答案中还包含“为什么退行性病变不可逆转”等专业性很强的问题，所以对于大多数缺少专业医学知识的人来说还是感觉云里雾里。如果接线员在电话中把这样的答案照搬给顾客，其结果可想而知。 像这样的情况，呼叫中心就要求大家把这类问题“口语化”，最好能形象地解释给顾客听。经过大家讨论、研究及整理，口语化结果最后变成如下答案。 随着年龄的增长，人体各个器官发生衰老，关节软骨出现糜烂、磨损，同时伴有炎症、增生等现象出现，形成骨关节疾病。 软骨主要成分是氨糖及硫酸软骨素，拿盖一座大楼打比方，硫酸软骨素就相当于钢筋，氨糖就相当于水泥，两者缺一不可。由于人体衰老等原因，人体自身分泌这两种东西?量减少了，只有用含有这种物质的东西对患病部位进行补充，人体才能恢复健康。“×××”就是直接补充氨糖和硫酸软骨素的最好的药，使用10分钟关节就不疼了，一个月磨损的软骨就能长好，三个月几乎能恢复成年轻时的样子，因此治疗效果极好～真的很神～ 怎么样,通过口语化的改变是不是比原来的答案容易理解多了, 再比如，一个治疗便秘为主的产品“×××”，其功能是这样解释的: “×××成分中的纤维吸附性能极好，具有吸水、吸脂作用并给人以相当的饱足感，能增加肠胃的消化运动，能抓住食物中的油脂和废物渣滓，不仅有助于排毒，而且会吸附掉肠道淤积物，将其从体内排出。 最后接线员根据有关资料的学习，形象地把“×××”称为“清洁肠胃的管道工”。 虽然经过这样的变化，许多地方尚有不尽完善之处，但经过这样的培训过程，极大地强化了接线员对产品知识的理解，我想这是“口语化”的最大作用之一。 (二)简繁相互转化，加深理解 “简单特点或问题要进行复杂化深挖，深奥内容或概念要作简单化处理。”这是一家著名电话购物公司在给接线员培训产品知识时，透露的一个很高明的训练技巧。 方法不难理解，有点儿像我们平时所说的读书方法:“开始由薄变厚，一点点进行消化积累，最后由厚变薄逐步总结提高。”不过话购公司一般是以“产品特点”为核心，进行类似训练，比如山西某企业生产的以治疗女人各种虚症为主的名叫“潞党参×××”的产品。企业在培训产品知识时，因为“党参”是一味较普通的中药材，为了让大家了解产品的价值，对产品名称中的“潞”字全面进行了深挖。经过大家查找资料，内容归纳如下。 长治，太行山的一个远古重镇，是中医文化浓厚的地方，有很多大大小小的中药铺，而在长治众多的中药铺里，有一味药材是必不可少的，它曾经是皇家独享的贡品。这味药材就是党参，因秦时置此地为上党郡，党参由此而得名。唐代时，上党郡改为潞州，党参故又有潞党参之名，并沿用至今。旧时为了采集到名贵的党参，参农们历尽艰难，饱尝了生活的辛 酸，上党流传的一首民谣道:“药老儿似神仙，荒山野岭遍地串。寻得药材钱几何，几何粉身命归仙。”为了采到药材，换得维持生活的费用，参农们甚至要冒着生命的危险。 党参作为宫廷贡品，主要用于宫廷嫔妃们的滋补保养和美容养颜，即使达官显贵们也难以享用。唐代诗人段成式曾求购上党人参而不得，写诗感叹:“九茎仙草真难得，五叶灵根许惠无。”乾隆三十五年编修的《潞安府志》，在“物产卷”部分列到“党参”时，特别注明:“古有人参„„今所出唯党参。”清乾隆皇帝曾写诗曰:“即今上党成凡卉，自惜天公保异珍。”以此来慨叹潞党参的珍贵。 通过这样全面的了解，几乎所有接线员都对产品刮目相看。由于接线员从内心深处真正认识到本产品的价值，所以在接线时不仅底气十足，而且把产品的来历也说得绘声绘色。 反之，有些产品的内容很是深奥，常常需要接线员把内容进行简单化处理，这样不仅便于自己清晰解释，也方便顾客理解。例如，我所在的公司曾经代理了一种治疗肾病尿毒症的产品“××××”，其宣传的治疗机理是“五环疗法”，内容如下。 第一环:阻止毒素入肾。“尿毒排析散”中的褐藻活性防毒基团在胃肠内设置机械和电荷双重屏障，阻止摄入毒素和代谢毒素经胃肠侵入血液伤害肾脏，避免残存肾单位进一步透支。 第二环:析出血中毒素。褐藻活性析毒基团本身带有负电荷，具有高于活性碳20倍以上的吸附能力，通过“电荷吸附效应”，能够将带有正电荷的甲基胍、尿酸、氨基类等代谢毒素牢牢地吸附在基团的分子间隙上，直接随大便排出，从而降低尿素氮、肌酐、尿蛋白等指标，使肾脏获得到充分的休养。 第三环:阻断肾纤维化。褐藻活性激活基团能够清除并抑制系膜细胞和肾小管上皮细胞的增生，使非常狭窄的肾小管变得清洁、通畅，从而增加肾小管内的血液流量，加快废物的排出和营养的输入，供给已陷入饥饿状态的肾单位以足够的营养，恢复肾单位活力，阻止肾小管多灶状萎缩及肾小球萎缩，从而阻断肾脏纤维化进程，防止肾单位凋亡。 第四环:修复肾脏损伤。褐藻活性修复基团在消除炎性介质的同时，抢救已中毒的肾单位，逐步清除沉积在尚未凋亡肾单位中的各种毒素，使受损肾单位恢复代谢功能，进而全面修复肾脏损伤。 第五环:促肾单位再生。褐藻活性增殖基团能激活处于休眠状态下的肾单位再生因子，促进再生因子不断产生新的肾细胞，并持续供应所需要的营养，加快新的肾单位生成取代已凋亡的肾单位，恢复肾脏原有的新陈代谢机制，逐步复原肾功能。 怎么样,非常复杂吧～如果照着上面的机理直接给顾客讲，我想大部分顾客会感觉云里雾里，我们在厂家提供的上述资料的基础上重新进行一番梳理，化繁为简，不仅接线员容易记住，大部分顾客也容易听明白。内容如下: 我们把好肾比做一块良田，得了尿毒症就像良田变沙漠，“五环疗法”的第一环首先在田边上建条隔离带，防止风沙继续入侵;第二环清肾毒，就像去除田里的风沙;第三环防止肾纤维化，就像改良土壤;第四环修复病肾脏，就像浇水灌溉;第五环复原肾功能，就像施肥种庄稼。 其实对治病来说，若从专业角度来讲，每种药的治疗机理都很复杂，但我们在医院看病时医生往往能凭其经验， 寥寥数语就能让患者明白原委，这就是简单化处理。接线员也要有意识地学习这种简化技巧，多采用形象化的说法;否则，有时接线员说得嗓子冒烟，顾客仍是懵懵懂懂。 另外，做简化处理时，最好是?案能统一标准，这样可以减少咨询差异，因为顾客咨询有时不仅一次，每次遇到的接线员可能不同，相同的问题如果答案有差异，顾客就会怀疑，这种情况下顾客很可能不会订购，尤其顾客提出的新问题在原来的资料中没有现成答案的，统一标准就是非常关键的一环。 (三)编故事，为产品特点添血肉 在产品知识的培训中，许多产品资料都总结了产品的特点。有的接线员在此基础上还做了更加精炼的调整，使产品的特点更加易记，也更便于宣传，但是这些如同定理、定义般的特点往往太过生硬，缺少动人的灵气及活性，干巴巴地讲给顾客听，许多接线员自认为很好的产品特点，顾客却几乎没什么感觉。 如何才能让产品充满诱惑且动人的气息呢,有的电话购物公司通过把产品特点故事化，从而把产品特点转化为闪闪发亮的卖点。这样的技巧是怎么操作的呢,让我们举例说明，比如某减肥品功能上有“专业减肥，不腹泻，不反弹” 三大特点，对照这些特点，我们总结出许多减肥成功的经验，内容如下。 “我一个姐妹，在电力局工作，三十刚出头，原来不怎么显胖，今年忽然间就胖了起来，看着一身肉，愁坏了。后来她拼命运动又节食，还吃了多种减肥产品，效果都不理想，不是减肥不明显就是反弹。得知我做这个产品后，最开始她也就是抱着试试看的态度买了两盒，一吃完小肚子就变小了，接着又买了一个周期，吃完后，整个人缩了一圈。在减肥过程中，睡眠没受影响，也没拉肚子，到现在一点儿也没反弹～” 那么，接线员在咨询中如何利用这些故事呢,请听一段接线录音。 接线员:“您好～××瘦身热线。” 顾客:“哎，是××吧,” 接线员:“是××。” 顾客:“我问一下，吃你们的××会反弹吗,” 接线员:“我一个姐妹，在电力局工作，三十刚出头，原来不怎么显胖，今年忽然间就胖了起来，看着一身肉，愁坏了。后来她拼命运动又节食，还吃了多种减肥品，效果都不理想，不是减肥不明显就是反弹。得知我做这个产品后，最开始她也就是抱着试试看的态度买了两盒，吃完小肚子就变小了，接着又买了一个周期，吃完后，整个人缩了一圈。在减肥过程中，睡眠没受影响，也没拉肚子，到现在一点儿也没反弹～” 顾客:“真的吗,” 接线员:“这个产品可以代替早餐，每天喝一杯，像饮料一样，酸酸甜甜的口感，很不错的。” 顾客:“那我试试。” 接线员:“您把送货地址留一下。” „„ 很难说是故事起了作用，还是顾客看了广告本就想买了，总之这段录音中接线员几乎没费什么口舌就签下一单。这里我想强调的是，当顾客问“反弹吗”这样的问题时，讲故事的效果比一句“不反弹”不知要强多少倍～尽管顾客对故事的真伪心存疑惑。 讲故事也许顾客不信，关键是顾客通过故事听懂了产品的功能或特点，通过故事找到了自己需求与产品利益的衔接处，这才是故事的价值。 另外，有人可能要问，这样的故事顾客信吗,我要强调的是:“讲故事也许顾客不信，但关键是顾客通过故事听懂了产品的功能或特点，通过故事找到了自己需求与产品利益的衔接处，这才是故事的价值。” 我们常常认为这么简单的机理或特点，顾客怎么能听不懂呢,可在现实中，接线员反复讲了几大箩筐，顾客也频频说是，其实人家根本就没有听进去，主要原因之一就是顾客智商虽然不低，但往往对接线员讲到的专业内容兴趣不大，左耳进右耳出，没留下什么印象而已。故事有情节，顾客就更容易倾听，所以假如身边没有现成的故事可讲，编故事也是一个说明产品的好办法。当然!这样做只是为了让产品特点通俗易懂，而不是让接线员欺骗顾客，千万不能这样去理解。 (四)联系实际，用真实事例讲产品 学习产品知识一定要活学，也就是最好与实践中的情况联系起来，这样学习紧紧与现实相联，接线员不仅学得快、记得牢，而且用的效果也好。 我们先来听一段录音。 接线员:“喂，您好～××胶囊。” 顾客:“你们这个药是哪里出的,” 接线员:“吉林通化××药业。” 顾客:“国产的,” 接线员:“是，这个谁用呀,您是自己用，还是给别人咨询,” 顾客:“哦，是我自己用呀。它这个一般治什么症状,” 接线员:“主要是治疗男性功能性障碍，阳痿、早泄、尿无力、尿等待等。” 顾客:“它不可能都治吧,” 接线员:“都能治呀～您主要有何不适之处,” 顾客:“我主要是睾丸有点儿萎缩。” 接线员:“您多大年龄,” 顾客:“50多了，60不到。” 接线员:“别的症状有没有,” 顾客:“都没有。” 接线员:“咱们这个产品针对您这个症状都可以治疗的。” 顾客:“多少钱呀,” 接线员:“9.9元一盒。” 顾客:“价格倒不贵。” 接线员:“对呀～” 顾客:“行，完了，我过去看看。” 接线员:“好，再见。” 本单失败的重要原因之一就是接线员在药品功能的说明上让顾客心存疑虑，所以顾客提出了“它不可能都治吧”这样的问题。如果接线员在对方询问产品医治什么症状时，举一两个治疗的实例，然后把顾客所患的症状套出来，接着再配合别人有效治疗的病例讲，效果可能要好得多。 我们再听另一段本产品的接线录音，在联系实际方面做得就比较好，内容如下。 接线员:“喂，您好～××胶囊订购热线。” 顾客:“是××吗,” 接线员:“是的，先生，这就是××订购热线。” 顾客:“好使吗,” 接线员:“您是自己用，还是给别人咨询,” 顾客:“我问问。” 接线员:“您是什么情况呢,有何不适之处,到医院看过了吗,” 顾客:“没上医院，就是不行了。” 接线员:“您多大年龄,” 顾客:“62。” 接线员:“这个阶段，有一部分老年人由于体质较差，可能出现阳痿，需要一些药物增强阳气的。” 顾客:“这个有没有用,” 接线员:“不瞒您说，现在买××的，几乎都是您这年龄段的，昨天沈河区一个顾客一下买了40盒，您说要是不好使他能买那么多吗,” 顾客:“怎么买那么多,是真的吗,” 接线员:“他是老顾客，吃的效果感觉不错，他说现在有活动多买一些，反正也要吃一段时间。” 顾客:“哦。” 接线员:“您老要多少,您要信我，趁着活动现在买40盒是最划算的。” 顾客:“我先来10盒吧。” 接线员:“随您，您把送货地址留一下。” „„ 关于如何运用实例成功拿订单的例子就不举了，几乎与上面的案例相似，但这里要强调的是，接线员在平时的工作中要有意识地收集相关具有代表性的例子，这种真实事例不仅最具说服力，同时也是公司的宝贵财富。 二、骨干接线员，如何全面提高指导能力 在电话咨询的过程中，尤其是医药保健品的销售领域，最具吸引力的沟通方法就是对顾客进行有效的指导。一个接线员指导能力的高低，决定着其拿订单的能力与销售量。所以，对于骨干接线员来说，全面提高自己对顾客的指导能力是最重要的工作素质之一。那如何才 能快速提升自己的指导能力呢,据统计显示，接线员一般需要从以下三方面加强自己。 (一)行业知识，指导顾客少不了 实践证实，接线员只有加强行业知识学习才能有效地指导顾客。比如，在进行药品方面的咨询时，接线员只有把病情、病因等相关问题向顾客解释清楚，对方才会信服接线员，从而产生尝试产品的愿望。 有的接线员经常带着怀疑的口吻说:“行业知识的范围太宽了，那咋学,只要把产品本身的知识掌握了，把产品解释清楚那还不行吗,我不能为接线再去读几年医学专科吧,如果顾客需要判断病情，难道还要去干几年临床,” 坦率地讲，只有具备医学专科的知识背景，才能做医药产品的咨询工作;如果接线员曾经是临床的医生，做接线的工作更是如虎添翼。但是由于广告中宣传的药品几乎都是OTC(非处方药，顾客直接从药房或药店购买的药品，而且是不在医疗专业人员指导下就能安全使用的药品)，而专业的医生又很紧缺，所以许多公司的接线员大都是经过简单培训后上岗的非医学专业人士。这些占据电话购物行业大多数的群体，更需要恶补行业知识，那么在这种情况下如何才能抓住学习的重点,有没有快速的学习技巧或捷径呢, 无数事实证明，学习从来没有捷径可走，不过根据这几年的一线经验可以为大家圈一些重点内容，供接线员们参考。 首先，要掌握基础知识。例如针对前列腺这样的疾病，接线员就要详细了解前列腺的主要功能、组织结构及生理功能三个方面的知识。 在电话购物的过程中，尤其是医药保健品的领域，最具吸引力的沟通方法就是对顾客进行有效的指导。一个接线员指导能力的高低，决定着其拿订单的能力与销售量。 其次，要了解患病的人群及致病原因。 第三，要了解顾客所患疾病的分类及症状。 第四，要了解目前的主要检测手段。 第五，接线员要懂化验单等方面的常识，这样当顾客咨询说起化验情况时，不至于闹笑话。 第六，还要了解目前治疗该疾病所存在的误区。 以上几条，其实对接线员来说还远远不够，必须继续深入学习，在接线时才能从容应答。接线员在行业知识方面了解得越多，在咨询时越能提高顾客的信任度。 (二)竞品知识，平时坚持多收集 为什么许多物美价廉的产品却销路不畅呢,重要原因之一就是现在是买方市场，几乎所有产品或服务都存在激烈的市场竞争。关注竞品不仅仅是市场或策划部门的重要工作，接线员要想在指导顾客方面得到顾客的认可，也必须平时坚持多收集、了解竞品的资料。孙子曰:“知己知彼，百战不殆。”只有这样，当顾客在沟通中提到竞品的情况时，接线员才能做到胸有成竹。那么，接线员应如何收集竞品资料呢, 1.收集竞品的广告 一般来说，具备威胁性的竞品都是广告品种，记录竞品的广告内容是了解竞品的最好捷径，只要接线员能够坚持用心去做就能达到目的。 2.到终端去收集竞品的宣传品 没有实力投广告或只投一些品牌广告的竞品常常在终端都放置了一些宣传品，接线员抽空到终端去收集资料，那些宣传材料本来就是发放给顾客看的，竞品的所有资料几乎都在上边。 竞品资料一般来说不难收集，难的是接线员能做到坚持不懈地收集，这种工作最常见的现象是虎头蛇尾，所以了解竞品知识的成功技巧就是坚持，坚持就是成功～ 3.瞄准畅销竞品 有的行业产品品种多如牛毛，接线员有时会感觉竞品资料收集无从下手，怎么办呢,一个简单的方法就是从畅销竞品开始收集。畅销产品经常是顾客拿来比较的参照物，而有些我们未听说过的品种，大多数顾客可能也未听说过。 如果这样的方法还是觉得不够完善，那就再配合我个人经常用的一个方法，就是到当地的终端卖场去咨询，看营业员首推哪个品种，营业员首推的那个产品就是我们的一个主要竞品。畅销产品加上终端的强推品种，基本上就能把主要竞品囊括了。 (三)多备相关生活常识或偏方 我国很早就有“药食同源”的说法。《神木本草经》中列为上品的药物大多都是日常的食物，《本草纲目》中仅果菜谷就记载了300余种。中医认为，食物也有寒热温凉之性。 在药品的咨询中，接线员如果在讲解产品的同时，能够针对顾客的身体情况再提供一些护理常识或治疗偏方，这种人情化的服务往往非常能赢得顾客的好感。就拿治疗“前列腺”的产品举例，在饮食方面对治疗“前列腺”有益的食物有: 冬瓜:性微寒。功效清热利水，解毒生津。本品利水而不伤津，是治疗慢性前列腺炎、前列腺肥大的常用佳品。 大白菜:性微寒。功效清热利水，解毒养胃。现代研究本品锌含量较高，而慢性前列腺炎与缺锌有关，服用本品益处不言而喻。 洋葱:性平。功效清热解毒，利尿化痰。现代研究本品能抑制高脂肪饮食引起的高胆固醇，防止动脉硬化，所含挥发性硫化物能维持男性体内激素的基本水平，防止前列腺肥大，前列腺肥胖、小便不利者食之最好。生食为佳。 薏米:功效健脾补肾，清热排脓，祛风除湿。可以治疗小便刺痛、砂石热淋。 鸭肉:性平。功效补气利水，滋阴养胃。用于前列腺肥大日久，久病伤阴，小便不利者。 海带:为海产品，性寒。功效清热利水，软坚散结。《名医别录》中有“主十二种水肿，瘿瘤聚结气”记载，前列腺肥大患者可常食用。 猪肉:性平。功效补肾养血，滋阴润燥。对前列腺肥大、阴虚燥热、二便欠利者适宜。 牛肉:性平。功效补脾益气，壮筋骨，利水湿。 把这些生活常识告诉给顾客，不仅不会影响产品的销售，还能体现出接线员专业与优良的服务，极大地增强顾客对接线员的信任，当然也会增加订单成功率和订单销售额。 接线员要想获得顾客的信任，就必须不断地充实自己。当顾客对产品提出疑问时，如果接线员知识结构不完整，支吾以对，顾客失去了对我们的信任，就不会订购我们的产品。 =========================================================================== 第六章 效率关——如何把握沟通的度(1) 第六章 效率关——如何把握沟通的度 对接线员来说，时间就是订单，不论是来电时间集中的电视广告宣传，还是周期约为三天的报纸宣传。在广告猛打时多浪费一秒钟，也许就会丢掉一个新顾客。 在接线培训中，不同的电话购物公司对接线员的要求也大不相同。有的公司要求接线员必须在顾客挂机后才能撂电话，当接线员遇到喋喋不休的顾客时，不知有多少新顾客来电被耽误～有的公司要求接线员，只要顾客还没订购就要想法缠住他不停地讲，那么长时间的交流是否能够带来订单呢,碰到纠缠不清的问题时接线员该如何抽身妙退,在进线高峰的时刻，究竟是盯着顾客一直聊到他下订单为止好，还是及早挂机争取下一位顾客好,与顾客沟通多长时间最合适,针对上述问题，本章内容讲述如何把握沟通的度以提高热线效率。 一、热线火爆，沟通多久最合适 在进线量较大的情况下，接线员如何掌握在沟通时间上的火候,说的时间短了怕拿不到订单，讲的时间长了又担心失去下一单。在与顾客交流几分钟后，如果顾客仍没有购买的信号，那么是继续沟通呢，还是赶快放弃这个顾客去接下一位呢, 有条不成文的经验，如果一个顾客在前3分钟内，接线员没能说服其购买，那么本单的成功概率就很低了。当然这种说法还要看产品，如果是医药保健品及具有一些特殊功能的化妆品之类，顾客咨询的问题有些深度，时间一般可放到5分钟。若超过这个时间顾客还没有购买信号，接线员就要果断放弃。在决心挂断之前，接线员要礼貌地告诉顾客，过一会再给他打回去。这样等到进线的高峰过后，接线员闲下来时再慢慢与之交流。 这里控制时间的要点就是对方是否发出明确的购买信号，如果接线员不能准确判断出对方的购买意愿，那么可以通过3,5次的促成技巧，一般来说就能明白对方的真实心意。 我们来听一段接线录音。 接线员:“喂，您好～××购物订购热线～” 顾客:“你们那个什么金镶玉„„是真的吗,” 如果一个顾客在前3分钟内，接线员没能说服其购买，那么本单的成功概率就很低了。当然这种说法还要看产品，如果是医药保健品及具有一些特殊功能的化妆品之类，顾客咨询的问题有些深度，时间一般可放到5分钟左右。若超过这个时间顾客还没有购买信号，接线员就要果断放弃。 接线员:“先生，您放心，不仅是上等好玉，含有24K纯金，而且每款产品都有专业机构检测的证书。” 顾客:“上等好玉是什么玉,” 接线员:“来自世界产玉之乡的缅甸玉。” 顾客:“那金子呢,是24K吗,” 接线员:“24K金都是专业机构检测过的，都配有证书。” 顾客:“金子有几克呀,” 接线员:“外边的玉是15克，里边的是5克，一共20克。” 顾客:“一共20克。” 接线员:“对，先生您还有什么疑问吗,如没有把您的送货地址留一下，我们三天之内免费上门送到货。” 分析:接线员进行第一次促成，让对方留下送货地址，如对方说出地址，本单就成了。 顾客:“疑问嘛，就是有点儿担心。” 接线员:“先生，这种配饰现在很流行，款式也很新颖，而且每款产品都有，您还担心什么,您住哪里,” 分析:接线员紧接着进行第二次促成，强调产品优势，再次告诉对方有证书作保，以打消他的担忧。 顾客:“我再考虑考虑。” 接线员:“先生，一个千把元的配饰，值得这么犹豫吗,而且现在购买还有“八心八箭” 的大礼赠送，仅仅礼品就值几百元呢。” 分析:接线员最后用促销赠品为由，进行第三次促成。 顾客:“哦，这个电视上说了，我知道，只是现在上当的事太多了。” 接线员:“那先生您先考虑一下，现在热线特别忙，回头我再打给您，好吗,感谢您的来电，再见～” 本案中的顾客是一位谨小慎微者，接线经验是，对这类顾客接线员迫得越紧，对方就越往后退缩，所以接线员经过三次促成，见对方仍在犹豫，在预留好下次再聊时机的情形下，就果断收线了。 下面再听一段另一位接线员的挂件快速成交录音整理资料。 接线员:“喂，您好～××购物订购热线～” 顾客:“请问你们那款金镶玉的挂件还有货吗,” 接线员:“哎呀大姐，您怎么现在才打进来了,我得给您问问库房里还有货吗,您是打算买几条,” 分析:接线员故意卖关子，想通过制造货物的紧俏快速达成销售。 顾客:“我就是想问问看，那您给我问问看有货吗,” 接线员:“大姐，我告诉您，您真的是太有眼光了，这款金镶玉我们在10分钟的广告时间段订购量已达900多套， 会儿还没有统计最终的订货数量，您也知道，我们备货就是1000套，要不您稍等，我给您问问,” 顾客:“好的，谢谢您。” 接线员:(捂上电话等了3分钟时间，然后拿起电话很兴奋地)“大姐，您真是太幸运了，现在还剩最后两个订货名额，您看您是要一条还是两条都要,” 分析:接线员用二选一的方法确认订货数量，并想快速成交。 顾客:“哦，我就是担心，您那是真的24K的足金和真的玉吗,” 接线员:“大姐，您放心，如果不是真的黄金和玉石，假一罚十，我们每一款项链都配有国家检验部门的黄金玉石检验证书，您就放心购买吧，再犹豫一会儿就没有货了。” 顾客:“那好吧，您给我先订一条吧。” 接线员:“好的，大姐您的地址是,” 分析:接线员通过对顾客的承诺和营造货物紧俏气氛最终达成快速销售。 当然，如果产品是医药保健品之类，就要看情况多交流一会儿，不过时间长度仍不宜超过5分钟。我们再听一个名叫“××胶囊”以治疗便秘为主的药品的订购录音，内容如下。 接线员:“喂，您好～××胶囊热线～” 顾 客:“你们那个××，是日本产的吗,” 接线员:“是日本研制的。” 顾客:“治便秘吗,” 接线员:“是您自己用，还是给别人咨询,” 顾客:“我自己问问。” 接线员:“您便秘多久了,” 顾客:“好几年了，几乎每次都靠着‘××片’疏通，这个××能治好吗,” 接线员:“您这是顽固性便秘，俗称‘铁肠子’。今后一定要减少‘××片’的用量，它的依赖性很强，而且肠道经常靠这类泻药刺激，时间长了，不吃泻药都不行。” 顾客:“我早就不想吃了，可憋得没法呀。” 接线员:“××是改善肠道菌群的，用它调理一下，过段时间就能扭转过来。” 顾客:“多少钱,” 接线员:“12.5元一盒，我们可以免费送货。” 顾客:“价钱倒不贵，一盒能给送吗,” 分析:对方问一盒给送吗,显然发出了明显的购买信号，但由于××胶囊是低价产品，公司规定10盒起送，所以接线员继续推疗程。 接线员:“我们是一个疗程起送。也就是10盒起送。” 顾客:“一个疗程10盒，100多元呢。” 接线员:“买10盒赠1盒，您这样的顽固性情况，时间短了，解决不了问题。您说一下送货地址，住哪里?” 分析:通过10赠1的促销，再次进行促成，方法仍是以能够提供送货地址为准。 顾客:“药店有卖的吗,” 接线员:“有。” 顾客:“哪个药店有，我想先去看看。” 接线员:“市内新特药店都有。您住什么地方,” 顾客:“我住和平南市百货附近。” 接线员:“哦，在太原街新特药店就有，距离您那儿还有一段路，和平区我们有专职的送货员，货到付款，还省得您跑路。” 分析:顾客要上药店看，一般情况下电话销售都不建议把顾客推向药店。虽然都是销售自己的产品，但药店环境复杂，竞争激烈，顾客有可能被竞争对手拦截住;还有，在线上不能订购，也许顾客过一会儿又懒得买了，什么情况都可能发生，所以接线员继续想法促成。 顾客:“反正我也没事，到那儿看看再说。” 接线员:“那好，有什么问题欢迎您再来电，再见～” 在最后一次没有达成订单后，由于热线较紧张，接线员选择了放弃。也许您会说再努把 力也许能成呢，可能性会有，但不太高。有些顾客奉行眼见为实的实用观点，尤其是许多老年人来回比较后才会决定购买。在顾客第一次咨询时，如果接线员在5分钟左右不能促成销售，那选择放弃还是明智的做法。 下面是一个化妆品在5分钟内达成销售的电话录音资料，内容如下。 接线员:“××订购热线，您好～” 顾客:“你们的这款产品真的像你们广告上说的那么好吗,” 接线员:“请问您是自己想用，还是给家人购买的,” 顾客:“我是给我老公问的，他鼻子上都是黑头，看到你们的广告，就打电话过来问问，对他这种情况有效吗,” 接线员:“大姐，您可是找对产品了，这款××主要吸附鼻子、额头、脸部出现的各种黑头，里面专配的黑头导出精华液是从韩国进口的原料，比国内一般的黑头导出产品效果高出10几倍，一般20分钟后您就能看到明显的效果。这款产品最适合大哥用了，要不您给大哥先订一个疗程试试,” 分析:接线员用进口原料及产品效果的比较，快速推出疗程装。 顾客:“哦，一个疗程几盒,” 接线员:“3盒一个疗程，一共才998元，还不到一千块钱呢。” 顾客:“这么贵呀,那我得考虑考虑，反正男同志也无所谓的，不像我们女人，皮肤粗点儿就粗点儿呗。” 接线员:“大姐，您现在购买是最合适了，今天我们搞促销活动，原价498元，现在您买3盒才998元，等于花2盒的钱买了3盒的产品，这个活动到下午5点就结束。” 分析:接线员用限时促销的方式想达成销售疗程装的目的。 顾客:“哦，这样啊，可是900多块钱有点儿太贵了，我就是想先试试，效果好再说。” 接线员:“大姐，那也可以，但是购买一盒是按原价498元卖的，那我就先给您订一盒，效果好您再按疗程订购好吧,” 顾客:“能不能我买一盒也按照优惠价给我,” 接线员:“大姐，那不行的，这是公司的规定，就是我们内部员工买一盒也是这个价格，其实我还是建议您买一个疗程，这个产品不只大哥能用，您用效果一样好。您也知道，韩国的化妆品在国际上都是顶呱呱的，关键是有一款毛孔收缩水特别适合您，里面含有胶原蛋白，能细致收缩肌肤，增强肌肤抗氧化能力，让肌肤持久年轻，效果绝对好，很多顾客都是按疗程订，家人一起使用的。而且这个活动今天下午就结束，您就别考虑了，我就安排送货人员给您送一个疗程吧，您的地址在哪,” 顾客:“哦，那好吧，我的地址是„„” 还有一个疑问就是，咨询时间拖得越长是否越卖货, “只要顾客不订购，就想办法缠住顾客继续聊”，这是许多接线员的方法。有的电话购物公司提倡与顾客长聊，认为咨询时间拖得越长卖货的几率越大。对这个观点我不敢苟同，电话购物消费的冲动性购物特征很强，如果交流了很长时间，比如接线员聊了10分或20分对方仍没有订购的意思，那份冲动就可能慢慢冷却了，所以适时挂断未尝不是一个置之死地而后生的策略。 二、如何才能与顾客有效交流 三五分钟内就能在电话中达成订单，可能吗,不仅可能，而且一般来说超过这个时间订单达成率就会下降。既然订购时间这么短，如何才能与顾客有效交流拿订单呢,主要应把握好以下几个方面。 (一)紧紧把握主动权 虽然咨询热线或订购热线，设置的主要作用之一是为顾客答疑解惑，但在接线中唯有能把握住交流主动权的接线员才能在很短时间内收获订单。那么，在咨询时面对顾客问出的许多咄咄逼人的难题，接线员该如何把握住沟通的主动权呢, 方法1利用反问让对方答 我们听一段××手机接线的录音资料，举例说明。 接线员:“喂，您好～××手机订购热线～” 顾客:“您这款手机质量有保证吗,” 分析:听口音，是位先生来电。 接线员:“先生，质量您放心，××不仅是正规的品牌，而且对售出的手机按国家规定进行售后三包。这样您总该放心了吧,先生您喜欢什么样的手机呢,” 分析:接线员开始反问对方。 顾客:“哦，我主要看重待机时间长的，还要结实抗摔的，我做业务老出差，主要担心手机能否用得住,” 接线员:“先生，只要您不拿着手机使劲往地下摔，一般从办公桌自然掉下，不会对手机有任何影响。而且本款手机电池4200毫安，待机时间为150天，完全符合您的要求。先生您住在哪里,” 顾客:“和平区。” 接线员:“先生您详细说一下，我们三天之内就会安排人给您免费送货过去。” 顾客:“假如有问题到哪里去找你们,” 接线员:“先生，手机的售后服务部就在本市小北门，您具体住在哪里,” 顾客:“十一纬路，南市后身。” 接线员:“维修部距离您家不算远，您再详细说一下送货地址?” 顾客:“和平区十一纬路××号×栋×室。”(省略) 接线员:“好，先生，您听一下您的送货地址是和平区十一纬路××号×栋×室，订购××手机一部，我们将在三天内安排人员送货上门，可以吗,” 顾客:“最好明天送过来，后天我怕又要出差。” 接线员:“好，我会专门交代一下送货，那明天下午可以吗,” 顾客:“可以。” 接线员:“那好，先生就明天下午，感谢您的来电，再见。” 本案例中，接线员利用反问，一步一步让对方说出送货地址，在解决了对方疑问的同时也很快就接到了顾客的订单。 下面再给大家听一段一个新接线员快要丢单时而最终被老接线员通过反问促成销售的例子。 新接线员:“您好，××手机订购热线～” 顾客:“您那款待机时间长的手机多少钱,” 新接线员:“先生，是2998元一部。” 顾客:“这么贵呀，能不能便宜点儿,” 这时新接线员就赶紧对主管说:“顾客问能不能便宜点儿，怎么办,”此时，接线员的思路是按照顾客的思路运行的，结果只有一个，价格没有优惠，然后顾客就会撂电话失去订单。这时，老接线员拿起电话。 老接线员:“先生，您好，请问您主要想要一款什么功能的手机,” 顾客:“要一款待机时间长一点儿的手机，但也要价格便宜点儿的。” 老接线员:“哦，先生，我们这有两款待机时间长的手机供您选择，一款是××品牌的，正常使用情况下可以一个月不用充电，费用稍高，价格是2998元。还有一款是××手机，正常使用下可以20天不用充电，价格稍低，只需要1980元就可以了，您可以在这两款中选择。” 顾客:“那„„哪一款好呢,” 老接线员:“先生，您是想买一部品牌手机，还是普通的就好,” 顾客:“那还是品牌的质量稳定一些。” 老接线员:“那我就推荐您购买××手机，它的质量稳定，售后服务也好，而且待机时间又长。这款是我们目前销售最好的一款手机，顾客反馈特别好～” 顾客:“能不能便宜一点儿,” 老接线员:“大哥，如果您需要便宜的，您可以选择××手机，也是很好的一款。” 顾客:“但是没听说过这个牌子，不太放心。” 老接线员:“就是嘛，告诉您大哥，这款××手机除了待机时间长外，还有股市行情查询功能、导航功能，其他手机有的功能它都有。您算一算，就是单买一台导航仪，也要2000多元吧，何况它还有手机、照相等其他功能，其实价格一点儿也不贵，您说对吧,” 顾客:“哦，这么说倒也是。” 老接线员:“那好，您的地址在哪,我安排人员给您送一部过去。” 顾客:“我的地址在„„” 这通电话很明确地说明，利用反问让对方回答不仅能够了解顾客的需求，而且还能有针对性地销售自己的产品提高销售额。 方法2让顾客不停回答“是” 通过对方说是，营造一种与顾客认识相同、有共鸣的感觉，从而顺理成章地完成订单。无论接线员做什么产品的销售，结果只有两个，不是把“是”卖给了消费者，就是消费者把“不”销售给了接线员，在双方的较量过程中，引导和被引导一直是互相交错的。那么，如何才能让消费者说“是”呢, (1)重复顾客的原话。通过重复顾客的原话，让对方说“是”，不仅让顾客有被肯定或被认可的感觉，而且很容易就能把顾客拉到预设的轨道上来。 (2)结合权威的统计，用第三方事例展示自己的见解。展开时注意条理化，比如第一、第二，让顾客觉得您的知识有条理，头脑清晰。 (3)反问对方，寻求反馈。本方法的关键是接线员问题的选择，一定要让对方不好回答“否”，只能回答“是”。我们再听一段一个名叫“××”的减肥品的接线录音，举例说明。 接线员:“喂～您好～××热线～” 顾客:“你们广告上那个××，真的好使吗,” 接线员:“这位女士，您好～是您自己用，还是给别人问呢,” 顾客:“我自己想问。” 接线员:“您目前的身高体重是多少,” 顾客:“160公分，140斤这样吧。” 接线员:“您肯定不喜欢那种副作用很大的减肥方式，是吗,” 顾客:“是。” 接线员:“我想您肯定喜欢，多种口味好喝的减肥品,” 顾客:“是，当然。” 接线员:“您肯定不想让减肥影响身体或工作，是吧,” 顾客:“是。” 接线员:“禁果，不仅效果好，而且是一种有多种水果口味的减肥品，它比婴儿的奶粉还安全，您可以先订一个疗程，您住哪里,” 顾客:“主要是效果，行不行,” 接线员:“有的减肥品说每个月能减30多斤，您肯定不信，是吗,” 顾客:“是，哪有那么快～” 接线员:“我想一个月减去8,9斤这样子，大部分顾客都能接受，您也肯定能接受,” 顾客:“是，我主要想减肚子。” 接线员:“那您还犹豫什么,像您这样的单纯性肥胖，一个月至少能减8,9斤，我们都是免费送货，您住哪里,什么时间在家,” 顾客:“明天上午在。” 接线员:“那您说一下地址，先送一个疗程好吧,” 通过重复顾客的原话，让对方说“是”，不仅让顾客有被肯定或被认可的感觉，而且很容易就能把顾客拉到预设的轨道上来。 顾客:“一个疗程几盒,” 接线员:“5盒。” 顾客:“这么多呀,” 接线员:“5盒一个月的量，而且买5盒赠1盒。” 顾客:“价格能优惠吗,” 接线员:“价格就是广告上刊出的，全国统一价，主要是效果，只要效果好，这几十元谁也不在乎，您说是吧,” 顾客:“是。” 接线员:“那详细说一下送货地址,” 顾客:“那您记一下。” 这种一直让顾客说是的方法，需要接线员多加练习才熟能生巧。开始时，接线员也许提不出合适的问题，但接线员天天面对顾客咨询，只要把顾客常问的题目写好答案，然后多加揣摩，逐渐就能游刃有余地占据主动了。 (二)抓住重点往深挖 快速抓住顾客获得订单的另一个方法就是:抓住重点往深挖。什么是重点呢,就是在沟通中顾客不停或重点提到的难点或缺点、弱点等，抓住这个特征进行说服，对方就很容易就范。比如在一个名叫“××”的祛痘产品的接线录音中，就有这么一段内容很具代表性。 接线员:“喂，您好～××订购热线～” 顾客:“你们广告上说这个祛痘的东西，有没有副作用呀,” 接线员:“是您自己用，还是给别人咨询,” 顾客:“我自己问问。” 接线员:“您的痘痘面积大吗,” 顾客:“很大。” 接线员:“多长时间了,” 顾客:“有两年了，用了好多产品，还是出～而且上次买的一款产品，就是那个被电视曝光的那个，差点儿毁了容～” 分析:对方是一朝被蛇咬，十年怕井绳。有了上次的教训，对安全性异常在乎，所以只要抓住其安全需求，就有希望成交。 接线员:“我们的产品是从蛇油中提炼出来的祛痘成分，非常安全。蛇油，不知您知不知道，是很好的护肤产品，古代都是御用护肤品，这样的产品能不安全吗,根本不用担心，没任何副作用。” 顾客:“是吗,祛痘效果好吗,” 分析:对方虽然问的是效果问题，但接线员仍以安全为重点进行说服。 接线员:“不仅祛痘效果好，而且产品的安全性都做过检测，结果显示一点问题也没有。” 顾客:“多少钱,” 接线员:“138元一套，能用一个月左右，轻微的痘痘这么一套就能彻底治好;如果您的稍微重一些的，至多2套即可。” 顾客:“有点儿贵呀～” 分析:对方认为价格贵，接线员还是顺着安全的立场，解说产品物有所值，因为在安全性上说服最容易赢得对方的认同。 接线员:“关键是安全呀，这么安全的产品，在市场上也就中等价位。您说，为了安全即使比其他产品贵一点儿是不是也值得,” 顾客:“倒也是，只要安全好用就行。” 接线员:“那您留一下地址，先给您送2套。” 顾客:“先来1套吧。” 接线员:“2套一个疗程。” 顾客:“还是就1套吧～先试试。” 接线员:“好吧，您住哪里,” 顾客:“您记一下„„” 在市场上，每位顾客都有自己看重的特点，也有自己的不足，只要接线员能从对方的言谈中发现这种弱点进行深挖，就不难获得订单。 另外，接线员要学会快速地留下顾客的姓名、电话、地址，节约时间多接线。比如，地址不清楚可查114确定，不要把时间浪费在记地址上。 三、挂机时抽身妙退客不怨 在热线火爆时，遇到顾客反复咨询一些难以很快讲清的问题，许多接线员既急于挂机，又担心顾客心生不满而影响潜在的订单;还有一种情况就是顾客下订单后，仍在问东问西似乎没完没了。面对这样的情形，许多接线员是心急如焚却又左右为难～那么，接线员应该如何结束通话比较好呢, (一)顾客订购后，如何巧妙挂断顾客电话 对已说好购买的顾客，要尽快与其结束通话，一是避免耽误下一个电话的接听，二是以免言多语失，节外生枝。据接线员们反映，顾客下订单后仍在喋喋不休地询问是最让他们头疼的事。顾客下订单后，应如何巧妙地挂断顾客的电话呢, 第一种方法:确认完地址等信息后，随即挂断 接线员:“先生，您订的产品是×××，明天下午给您送过去，到时请家里留好人，感谢您的来电，再见～” 接线员说再见后马上挂断，事情确认清楚了，也表示感谢了，这时挂机顺理成章，顾客挑不出什么毛病，也没有什么不周之处。这个方法的重点是挂断要迅速，不给对方思考或反应的时间。如果稍微一犹豫，等对方再抛过来一个棘手问题，那就又要费一番周折了。 第二种方法:把重要的事项重新简述一遍，然后挂断 接线员:“先生，我刚才给您交代的使用方法关键就是两点:一是饭前半小时服用，二是不能吃‘三高’食品，您要记牢。如果有什么问题欢迎来电，再见～” (二)顾客没订购，碰到喋喋不休如何办 顾客未下订单，我们不要挂电话，如果顾客急着要挂，我们就要尽量请他说明不买或有顾虑的原因。原则上是顾客挂电话后，接线员才可以挂，但如果聊的时间有些长，影响下一位顾客，这一位顾客又迟迟拿不下，那接线员就可以选择先撂电话。 其实这里也不用什么技巧，现实当中接线员可以开诚布公地向顾客讲出原委。比如，现在热线太紧，有电话进来，过会儿我给您打回去，然后直接挂断即可。 顾客:“您说的机理我越听越糊涂，能不能重新详细讲解一下,” 接线员: “先生，我有电话进来，您看这样好不好，等会儿我给您打回去，再详聊好吗,” 顾客:“好，好。” 接线员:“感谢您的来电，再见～” 分析:接线员只要一说等会儿再聊，一般顾客就顺着同意挂了，但如果碰上那些非要自己先说的，那接线员就再客气一句，然后自己挂掉即可。 顾客:“您说的机理我越听越糊涂，能不能重新详细讲解一下,” 接线员: “先生，我有电话进来，您看这样好不好，等会我给您打回去，再详聊好吗,” 顾客:“能不能先把这个问题说清楚,您讲不明白我怎么会买,” 接线员:“先生，您的问题还要详细说，不是一时半会儿能讲明白的，我们过一会儿再聊，谢谢，再见～” 方法基本上都差不多，关键点就是接线员在顾客订购后，不论是总结式说明还是重新确认相关信息，接线员在话说完后都要首先挂机，窍门就是不要再傻等对方给出回应。 电话忙时，尤其在产品的广告时段中，为了避免漏掉下一个电话，在碰到不能很快订购产品或难缠的顾客时，接线员就要礼貌地挂掉电话，告诉顾客过会儿给他打回去。 第八章 话语技巧与心理修炼(1) 第八章 话语技巧与心理修炼 常言道:“言为心声”～过硬的语言技巧来自接线员成功的心理修炼，比如，许多电话购物接线员，在产品效果方面还没有说服顾客，就向对方推出购买的疗程(周期)～导致顾客觉得消费数额太大而犹豫不决或直接放弃订购。其失败的重要原因之一就是接线员没了解清楚顾客的心思，便急不可耐地推销产品，实际上就是心理修炼不够所致。 类似的失误还有很多，如在顾客还没有同意购买时，接线员就强调优惠促销的幅度与内容，希望用促销推动顾客下订单。我们知道促销的作用是拔高销量，它能使原来用过的老顾客和被广告打动的新顾客增加购买量，但是如果产品还没有被顾客认可，那任何形式的促销都不会奏效，这是促销的基本常识。及早祭出促销大旗，其作用往往事倍功半，当您费尽周折说服顾客同意购买时，再想提升本单的订购量，却发现自己的底牌已经亮出光。 一个本可抓住的销售良机，接线员努力的结果为何会适得其反呢,顾客心里到底是怎么想的呢,接线员又该如何巧用心理战，争取更多的订单呢, 一、心理欠修炼，话语失误多 顶级的销售，说白了，就是把握顾客心理活动的过程。在订购咨询中，许多接线员由于自我修炼不够，导致与顾客的交流沟通中屡屡出现失误，不仅丧失了许多销售良机，自己也没有业绩，而且让公司大量的宣传费用打了水漂，更重要的是有时还对产品的品牌或公司形象造成了很大伤害。 (一)急于成交，欲速则不达 我们先来看一个接线记录。 接线员:“您好～××咨询热线。” 顾客:“你们那个治头疼的××怎么卖呀,” 分析:按声音判断，来电的可能是位老先生。 接线员:“先生，您是自己用还是代别人咨询呢,” 顾客:“自己用，我三叉神经痛，一直治不好，看你们广告上讲的很好的，能治我的病。” 接线员:“58元/盒，一个疗程5盒，您可以先买一个疗程。” 顾客:“哦，这么贵。好，好，我考虑一下。” 顾客听到价格就把电话挂了，这种现象在订购中相当多。这个接线员的订单率一直很低，在与她交流为何成交率低时，接线员说:“顾客都嫌我们的产品价格高。” 当我问到:“其他接线员为何订单就多呢,”这个接线员考虑了一下答道:“她们都比我能说。”把自己的问题归咎于自己不能说，显然是接线人员还没有认识到自己的错误之处。 通过上面的接线记录，我们看到这个接线员问出的“先生，您是自己用还是代别人咨询呢”这句话还是符合接线要求的，但是接下来的回答就不敢恭维了。这个顾客虽然看到广告对产品发生了兴趣，但并没有做出购买的决定。按常理来讲，一个人如果相信某产品确实能治好自己的病时，价格并不是影响购买决定的首要障碍。但在实际的接线工作中，接线员往往一说价格对方就挂断了，似乎是价格高造成的问题(顾客因为价格低而拒绝购买的很少)，其实即使产品再降一部分价，仍然有许多顾客不会买，其主要原因就是对方对产品的效果没有认同，高价格产品的尝试成本高，效果不好时承担的损失大。 每个人愿意付出的尝试成本虽然不同，但大部分人内心的标准是低于市场上相关或同类产品的，而广告推广的产品成本大，有时远远高于终端上不怎么做宣传自然销售的品种，所以这就是接线员一说产品售价顾客就挂机的主要原因。 顶级的销售，说白了，就是把握顾客心理活动的过程。 要想把顾客留住，接线员首要做的是展示产品的功能，证明产品的效果，并取得顾客的认同，在没有实现这个目标之前就说产品售价肯定会失去大部分的顾客。 在上例中，接线员并没有顺着对方的身体状况往产品疗效的方向去做证明或有效指导，而是回答售价后早早就给顾客灌输疗程用量，这个提前传递出的信息更加深了顾客对成本损失的忧虑，这样的沟通岂能有订单, 经过这样的分析后，接线员才有所领悟。在征询接线员为何早早就把疗程用量说出时，接线员说:“顾客既然来咨询就有想买的意思，我说出疗程就是希望对方多买几盒。” 看来丢单的原因都是急于成交惹的祸，顾客打来电话可能有想买的意思，可仅仅因为一点意思就推疗程量，正印证了“欲速则不达”的古语，值得深思呀～ (二)思维欠周密，话语出漏洞 接线员在咨询中，哪怕话语出现很小的漏洞，被顾客听出破绽，常常也能导致订单丢失。比如有一次跟踪一款手机产品，在听线时发现一个接线员的思维已经很周密，就是因为一个小小的漏洞而致使功亏一篑，内容记录如下。 接线员:“您好～××订购热线。” 顾客:“你们广告上那款手机，真的那么好吗,” 分析:听声音判断是男顾客。从提出的第一个问题看，顾客已经对广告中展示的这款手机动心了，可能担心产品的质量。他需要的也许是接线员的一个保证或者相关能够证明广告上的手机质量及功能所言不虚的内容。 接线员:“先生您放心，我们的手机不仅已达3C标准，而且许多功能都是行业领先，您把地址留一下，我们可安排人免费上门送货。” 分析:接线员用达到的标准来证明产品质量可靠，强调重点功能行业领先，增加顾客购买的决心。让对方把地址留下，是第一次销售促成，如果对方同意留下，就表示本单成交了。 顾客:“我想先问一下，考虑考虑再订。” 接线员:“先生您说要考虑一下是吗,能不能告诉我，您还在担心哪方面的问题,” 分析:顾客提出考虑一下，显示第一次促成失败，原因是顾客还有疑虑或者其他问题，接线员继续深挖探求原委。” 顾客:“上次打电话买了个东西，没用几天就坏了，还在保修期就没人管了。” 接线员:“我们这款手机的售后问题您就放一百个心，在全国各地都设有维修点，先生的来电区号显示您是在××城市，我们的维修点就设在××街上。另外，手机按国家规定七天包退，一个月包换，一年保修～” 分析:顾客对电话购物的保修心存疑虑，受过不负责任厂商的伤害。接线员举出遍布全国的维修点说明售后有保证，而且特别强调在对方所在城市中的维修位置，回答有理有据、恰到好处。 顾客:“要是这样我就订购一部，不过上次那个产品也说得非常好，可有问题到哪里找你们退,” 接线员:“我们在××街附近，您把送货地址留一下。” 顾客:“我想知道你们公司的确切地址。” 接线员:“我们这里门牌号很乱，没法具体告诉您，就在××街附近，您还担心什么,先生请把送货地址留一下，好吗,” 顾客:“不忙，我再考虑一下，先挂了。” 分析:本来可以到手的单子没了。从整个订购过程来看，接线员几乎做得天衣无缝，可就在顾客问公司的地址时，接线员的处理让顾客曾经受过伤害的心重新警觉起来，结果几乎煮熟的鸭子飞了。 也许是公司有规定，不接待直接上门的顾客，也许是接线员有顾虑，不便把公司确切的地址告诉顾客，但是在这个问题的处理上，接线员撒谎说“门牌号很乱，没法具体告诉您”，这是个让顾客一眼就能看穿的小把戏。事实上，就算是门牌号真的很乱，接线员也不应以此为理由拒绝顾客的要求。这只是接线员一个看似很小的失误，后来在与接线员就本次接线沟通时，接线员也承认当时考虑不周密，话语出现了不应有的漏洞，其实再谨慎一些，问题就完全可以避免。比如接线员直接可以说:“公司不接待直接上门的顾客，有关退换货的问题都可去××街的维修处解决。”多么简单的一句话，接线员也不是不明白，一个小小的话语失误，最终导致前功尽弃。 (三)前言不搭后语，话语矛盾多 许多接线员与顾客的交流过程中，有时观点前后矛盾，有时前言不搭后语，这种情况也是缺少心理上的锻炼，造成话语上不断出现矛盾。比如下面这段接线录音。 接线员:“您好～×××增高热线。” 顾客:“您好，是×××吗,” 接线员:“是，您是为自己孩子咨询吧,” 顾客:“不是，我想问一下×××适合多大年龄的人用,” 接线员:“儿童、青年人都行，7、8岁以上，23岁以下，都可以。” 顾客:“为什么再大就不行了,” 接线员:“根据人体生长规律，到23岁后骨垢线就闭合了，当然就不可能再长了。” 顾客:“这样啊，那我今年24岁，不能用了呗,” 接线员:“啊～您24岁啦,是您自己用吗,” 顾客:“是我想用，我才1.5米。” 接线员:“这个嘛，24岁也不是完全不能用，多吃一些可能多少会有些效果。” 顾客:“您不是说23岁后„„那个什么线就闭合了，不长了，那怎么还让我买,” 接线员:“这个嘛，每个人的体质不同，骨垢线闭合的时间推迟一年半载的情况也是有的。” 顾客:“那怎么知道我的闭合没有,” 接线员:“这个，您可先到医院检查一下看看，如果没闭合就用，闭合就算了。” 顾客:“好吧，那下来再说吧～再见。” 接线员:“感谢您的来电，再会。” 这段通话记录使接线员的尴尬情景跃然纸上，接线员自己设了个套儿，先把自己套上了。 这完全是接线员话语锻炼少所致，造成逻辑前后矛盾，从而不得已只好一竿子把顾客支到医院去了。 二、如何探求顾客内心玄机 在接线这个较短时间内，如何了解顾客内心的真正想法呢,一般来说，顾客的疑虑或不满等问题大都会直接说出，但有时候顾客也会掩盖其真实的想法，而用其他似是而非的理由来搪塞。比如，自己没有购买决定权的顾客想遮掩时可能就会埋怨价格贵，而有的顾客前面交流时夸口不在乎钱，而实际上内心又舍不得买，就常常顾左右而言他。这时，接线员如果不能明白顾客内里的心结，即使讲得口干舌燥，也是劳而无功。有时没等探出真相，顾客就直接挂机了，弄得接线员也不知自己究竟错在哪里，感觉一头雾水～接线员要想知道顾客的内心想法，采用以下几种方法，一般就能得到顾客大部分的真实信息。 第一种方法就是“套” 按照顾客谈话时所表现的个性特征，对喜欢多讲及心直口快的顾客可以“套”求其真实想法。例如: 顾客:“你们广告上的金叶子是24K金的吗,” 接线员:“是镀的24K纯金。” 顾客:“原来是镀金呀～” 接线员:“15克的金叶子售价才300多元，现在的金价一克就200多元呀～” 顾客:“我还以为全部都是纯金，那不是太亏本了吗,” 接线员:“是啊～但很漂亮的，佩戴上很显个性。” 顾客:“广告上看的是很漂亮，我考虑一下。” 分析:顾客考虑什么呢,接线员按照自己的判断，准备套一下对方的真实想法。 接线员:“这款金叶子做工相当精细，即使拿在手里反复看也瞧不出是镀金的。” 顾客:“真的吗,” 接线员:“现在我们有2种款式，要不您每种都来一款，可以轮换着戴怎么样, 顾客:“戴这种东西别人会不会笑话呀,” 分析:原来顾客是担心戴镀金的首饰被别人笑话。 接线员:“有几个演艺界的朋友昨天还托人来买，她们觉得造型很别致，今年很流行呀～” 顾客:„„(思考中) 接线员:“前段时间看电视，台湾的×××在被法官质疑时，不也承认自己的首饰是仿钻的吗,反正也不贵，戴着玩呗～您把送货地址留一下，下午就可给您送过去。” 顾客:“好吧，您记一下。” 顾客有些真实想法，碍于面子有时不好意思说出，就像上例中的顾客，想买又怕别人笑话，接线员如果开门见山直接问其原因，顾客也未必会坦白说出。针对顾客这种爱面子的虚荣心理，“套”就是很好的办法。 第二种方法是试探 有些顾客很谨慎，接线员短时间内无法“套”出其真实想法，那么从多方面进行试探，有时也能够达到目的。仍以销售金叶子举例，这样便于大家比较。 顾客:“广告上看的是很漂亮，不过我还想考虑一下。” 接线员:“您是担心做工不好吗,” 顾客:“也不是。” 接线员:“您是考虑价格问题吗” 顾客:“价格倒不贵。” 接线员:“您是不是对镀金有顾虑呀,” 顾客:“叶子成色看起来怎么样,” 接线员: “上面全部是24K金，即使拿到手里反复看，也看不出是镀金的。” 顾客:“那掉色吗,” 接线员:“这个您放心，戴几年问题不大。” 顾客:“您能保证吗,” 分析:通过试探发现顾客担心产品的镀金质量，主要是怕掉色。 接线员:“我们有售后服务卡，上面有关于出现掉色时的承诺，在一年内包换。” 顾客:“既然这样，就给我送一款。” 第三种方法就是直接问 如果经过试探还是找不出对方的内心想法，接线员干脆就使用最后一招，即直接询问对方的顾虑或问题，因为这时时间已经很紧迫了，随时面临着对方挂机的可能。例如: 接线员:“您好～××购物订购热线。” 顾客:“你们广告上的金镶玉是真金真玉吗,”(从声音判断是位女士) 接线员:“这位女士您放心，我们的产品都有正规机构的检验证书。” 顾客:“多少K金,什么玉,” 接线员:“金是24K，玉是和田玉。您看订购哪一款,” 顾客:“我考虑一下。” 接线员:“您能不能告诉我，对这样新颖别致的佩饰，您主要考虑什么,有什么顾虑,” 顾客:“说心里话，我怕上当。” 分析:通过开门见山提问了解顾客的担心，接线员针对问题进行销售促成。 接线员:“产品有正规机构的检验证书，您还担心吗,” 顾客:“哪个机构的检验证书,” 接线员:“××出具的，您还担心什么,现在很流行这种金镶玉佩饰，把您的地址留一下，下午就能安排送过去。” 顾客:“那您记一下。” 第四种方法是察言 接线员需要应对许多类型的顾客，比如碰上不爱说话的、敏感型或先入为主的顾客，以上这三招若不能了解到实情，那就只能从顾客的只言片语中求解了。例如: 接线员:“您好～××购物订购热线。” 顾客:“你们广告上的那款表，我想了解一下。” 接线员:“您能报一下货号或说一下是哪款表吗,” 顾客:“好像叫什么月相,” 接线员:“哦，您说的是那款月相飞轮腕表，是吗,” 顾客:“对，就是这个。这表行吗,” 接线员:“真正瑞士原厂机芯，防水深度30米，而且有飞轮及月相两大特殊功能。您留一下送货地址，明天就可派人送到哦～” 顾客:“哦，我考虑一下。” 接线员:“先生，对这样一款精美时尚的腕表，您能告诉我您担心什么吗,” 顾客:“也没什么，感觉有点儿贵。” 接线员:“现在已经是优惠价，而且还有那么实惠的赠品，您还犹豫什么,” 顾客:“我商量一下再说，回家商量一下。” 分析:从顾客说回家商量一下，这个随口说出的信息判断，可能是他自己决定要购买这样一款表，顾虑家人有意见，也许是怕爱人不同意。 接线员:“月相飞轮腕表分男女两款，情侣式。如果您出其不意买回去作为礼物送给家人，给她一个惊喜多好～有些先生往往很长时间都记不起给家人送个礼物，如果有这种情况，那效果更加让家人感动。” 顾客:“您说的真对，我很少给老婆送礼，总想一家人不必那么客套，钱又在老婆手里管着，她想买什么自己买就得了。” 接线员:“这样子不行的，这不是客套，是您的心意，有时爱人自己想要又舍不得买，做老公的就要适时地表示一下，那感觉真是不一样的，不信这次您试一下。您把送货地址说一下，好吗,” 顾客:(想了一下)“如果一下买两块，能不能再优惠一些呢,” 接线员如何在与顾客沟通交流的几分钟内就抓住对方的心呢,这里有一个简单的方法，虽然不是万无一失，但对于真心咨询产品的顾客，几乎都能做到八九分。这个方法就是抓住顾客提出的三个问题。 接线员:“这次推出的是中秋的限量版，数量很有限，而且广告上的赠品已经很实惠了，这样我再为您多申请一个挂饰，算我对你们的祝福。您把送货地址说一下，好吗,” 顾客:“那您记一下。” 对接线员来说，如何快速判明顾客心意，需要不断地练习并经常琢磨，在实际的工作中，还要能够做到快速反应，而且恰如其分地正确应对，才能如鱼得水般拿到订单。 可能有的人会说这也太难了吧，有没有什么简单的方法呢, 第五种方法是抓住顾客的心 接线员如何在与顾客沟通交流的几分钟内就抓住对方的心呢,这里有一个简单的方法，虽然不是万无一失，但对于真心咨询产品的顾客，几乎都能做到八九分。这个方法就是抓住顾客提出的三个问题。 问题1顾客提出的第一个问题 一般来说，接线员接通电话后，顾客问的第一个问题是其最关注、最迫切想知道的问题，所以从这个问题就可以知晓顾客对我们的产品或服务的态度。 第八章 话语技巧与心理修炼(4) 例1 接线员:“喂，您好～” 顾客:“你们是那个×××吧,” 接线员:“是，×××订购热线。” 顾客:“你们的产品哪里有卖哦,” 说明，千万不要把开头的“你们是那个×××吧”误认为是顾客提出的第一个问题，因为这只是顾客确认自己没打错电话，所以“ 你们的产品哪里有卖哦”才是顾客提出的第一个问题，也是接线员的关注点。 这个问题说明顾客对产品有一定了解，已经有考察产品的意愿，按消费心理学的模式分析，这时表示顾客已经对我们的产品或服务产生了兴趣。 例2 接线员:“喂，您好～” 顾客:“你们报上广告的这个产品效果行不行呀,” 分析:顾客上来就提到报纸广告上的这个产品，并且主要是咨询效果，那么就可判断对方虽然对产品产生了兴趣，但仍处于怀疑的状态中，只要能在效果上说服对方，成功的可能性就很大。另外，上来就问效果的这类顾客，对价格的高低一般不会太在意。 问题2沟通中辩论或强调的问题 在接线中，顾客与接线员反复争论或顾客多次强调的问题，也是这次接线中的核心问题，从这个问题往往能探求出顾客的真正需求或是否有购买决定权等关键信息。 问题3交流结束前的最后一个问题 在与顾客沟通后仍然无法说服对方，有许多接线员常常表示不理解顾客内心真实的想法，其实在与顾客交流结束前，对方向接线员提出的最后一个问题往往就是接线员寻找的答案。 以上几种方法接线员如能熟练运用，基本就能把握住顾客内心的真实想法了。了解到顾客内心的真实想法后，下一步应该如何操作从而实现说服对方的目的呢, 三、心战有技巧，用好事半功倍 既然顾客来电咨询了，那一般来说都是对产品或服务产生了兴趣，如何才能抓住顾客的心提升订单成功率呢,这里根据实践经验总结了六个运用心战的技巧，如果您能常加练习并融会贯通，实际工作中肯定能事半功倍。 (一)因势利导，抓住顾客的好奇心、爱心或孝心 抓住年轻人的好奇心，在促进顾客自己订购的同时，提醒对方为父母尽点孝心，有时就会使订购量增加一倍。例如: 接线员:“您好～××一洗黑订购热线。” 顾客:“你们的××一洗黑是不是染发剂,” 接线员:“不用染，一洗白发全变黑。” 顾客:“不是染的，那5分钟能让头发全部变黑,” 接线员:“××一洗黑特有的植物固色元素，兼有洗发护发双重功能，您只需要像平时洗头一样，使用几分钟就能让白发变黑;长期使用可改善头皮环境，益气养血，能从根本上解决掉白发问题。” 顾客:“那少白头能彻底治好吗,” 接线员:“许多人天生少白头，找工作、谈对象、见顾客，一点儿都不自信，染发产品没少用，但总是管不了多久，麻烦不说，还浪费钱～用了××一洗黑，只短短5分钟，白头发不见了～整个人立马就精神了，自信了～” 顾客:“真这么神吗,” 接线员:“不是神，××一洗黑是法国首创、亚洲首款洗发黑发产品和纯天然的植物配方，在北京、上海等一线城市供不应求，可以说引发了一场新式黑发革命～” 顾客:“那我先订一套试试。” 接线员:“不仅年轻人，××一洗黑也成了许多中老年人的最爱，因为他们经常使用染发剂，不仅会引起头皮和毛囊的炎症反应，造成毛囊萎缩，而且染发剂中的有毒化学物质被人体吸收后，会严重损伤肝脏功能。所以如果父母中有白发的，做儿女的能给老人送上一套，他们一定会非常开心的。” 顾客:“那就来两套吧～” 对于新产品，顾客大都是尝试性购买，没有有力的理由一般很难多订购，而巧妙利用儿女的孝顺之心，不失为一种有力、有理、有礼的好办法。 (二)小心求证，细心捕捉，对症下药 在药品的订购中，尤其是那些常年患病的消费者，接线员在顾客咨询时首先要小心求证顾客的真实情况，细心捕捉顾客曾经治疗失败的原因，把自己产品的优势与顾客的病因病情有机地联系起来，只有这样对症下药，最终才能使双方皆大欢喜。 接线员:“您好～×××咨询热线。” 顾客:“你们那个治疗前列腺的×××好使吗,”(从来电者的声音断定，顾客是一位上了岁数的男性患者) 接线员:“您好～大叔我想问一下，您老是自己用，还是给别人咨询呢,” 顾客:“哦，为我自己问。” 接线员:“您老患前列腺病多长时间了,” 顾客:“时间不长，有半年左右。” 接线员:“到医院检查过没有,” 顾客:“去过了，检查了。” 接线员:“确诊了没有,医生怎么说的,” 顾客:“医生说主要是增生，开了一些药，吃过好几副了，可一直感觉改善不是很明显。排尿还是很困难，夜尿次数多，尿无力要鼓劲儿，尿道还隐隐发痛，每天别提多难受了～” 接线员:“俗话说‘病来如山倒，病去如抽丝’，治疗也需要一个过程，尤其是前列腺疾病属于慢性、顽固性疾病，治疗需要一个缓慢的恢复过程，您老不要太心急。这个病属于常见病，50岁以上的老年人80%以上都不同程度地患有前列腺增生。” 顾客: “我从电视上看了广告，感觉你们这个药不错，能治好我的病吗,” 接线员:“×××的主要功能之一就是治疗增生及由增生引发的一系列症状。如果您能配合我们的治疗的话，就能把您的疾病给您带来的这些症状和痛苦慢慢缓解、消失，这样就不会影响您的日常生活了。您说这样不就达到治疗的目的了吗?” 分析:对慢性疾病患者不要做太肯定的承诺(如多少盒能彻底治愈、保证治愈、肯定治愈等保证)，因为如果您给了患者太多肯定，会给您将来的售后工作增加很多困难。接线员可以技巧性地把产品疗效灌输给患者，因为很多患者都知道自己的病是慢性的，而慢性病想要彻底治愈是很难的，是要有一个过程的。即使是说治愈，我们也应该对患者说能达到临床治愈。 顾客:“这个产品是正规的好药吗,” 接线员:“药的质量您老放心，×××胶囊是一种由国家药品监督管理局颁布的全国独家的专项治疗前列腺的纯中药产品，是唯一获得‘国家医药科技杰出贡献奖’的治疗前列腺病的药物，国家一类中药保护药物。” 顾客:“是好药就行。” 接线员:“您老把送货地址留一下，先用一个疗程，按病情的改善情况，我们再提供下一步的治疗方案，您看如何,另外，服药期间忌辛辣、烟酒、生葱、生姜、生蒜、萝卜、绿豆食品;性生活不宜过频;不要久坐，不要久站;注意保暖，注意个人卫生，适量锻炼，注意休息。” 顾客:“好的，那就先送一个疗程。价格就是广告上的价格吗,还能优惠吗,” 接线员在咨询过程中对中老年人一定要耐心对待，说话语速不要过快。接线时的语气要根据患者的叙述做相应的调整，准确掌握患者的心理。 接线员:“我们是全国统一价。您说一下地址,” 顾客:“好的，您记一下。” 接线员在咨询过程中对中老年人一定要耐心对待，说话语速不要过快。接线时的语气要根据患者的叙述做相应的调整，准确掌握患者的心理。患者对自身疾病的严重程度认识不足时，接线员应该加重语气甚至带些恐吓地告诉顾客他太掉以轻心了，现在必须注意了，不能再拿自己的身体不当回事了，要必须抓紧时间治疗了，要不后果将会如何地严重了～如遇到很重视自己疾病的患者时，接线员就要反着来说，对患者进行耐心的心理安慰，告诉他不要着急上火，这样对治疗不但没有好处，而且还会加重自己的症状。 (三)釜底抽薪，利用对方的艳羡或嫉妒心 接线员对各种说服方法的选择主要因产品或服务的对象而定，比如儿童用品，接线员有时可以利用父母的艳羡或嫉妒之心，和渴望自己孩子将来能够出人头地、高人一等的愿望，来个釜底抽薪，往往比较容易获得订单。比如下面这个例子。 接线员:“您好～×××早教热线。” 顾客:“看了你们的广告，我想咨询一下，你们这是培训班,” 接线员:“我们不是培训班，‘××××早期教育法’是通过教材、专设的教育网站进行一对一的指导。培训班只是针对短时出现的教育问题给予指导，而我们是长达六年的教育指导。” 顾客:“你们的收费是多少,” 接线员:“所有6年的整套服务仅收费598元。” 顾客:“哦，我考虑一下。” 接线员:“您家宝贝几岁了,调皮吗,爱动吗,注意力集中吗,性格怎么样,” 顾客:“5岁。很顽皮，似乎有多动症。” 接线员:“您平时教宝宝一般采取什么方法,比如，如何让宝宝认字,如何教宝宝说话,宝宝不听话您怎么办,” 顾客:“买了一些卡片让他认，都被他撕的撕，丢的丢了，也没什么好办法。” 接线员: “××××早期教育法不仅仅开发孩子潜力，而且从潜力开发、性格培养、行为教育三方面入手，可开发孩子18个方面的智力潜能。” 顾客:“真有那么神吗,” 接线员:“两岁的孩子会认识3000个字，会主动与陌生人进行交流，还会关心身边的人。现在每家一般都是一个孩子，谁也不愿自己的孩子比其他人的差，是不是,” 顾客:“投入几百元算不了什么，我是担心没效果，起不到作用呀～” 接线员:“××××早期教育法是在国务院关于开展婴幼儿早期教育的号召下开发出来的最权威的方法，由此×教授还被誉为‘中国当代早期教育之父’。这种成果您还不想信吗,我个人觉得，即使××××早期教育法能够让您的宝贝有一个收获，这几百元也是值得您投入的，您说对不对,” 顾客:“那我就试试吧，怎样加入学习呢,” 接线员:“您把地址留一下，这套教材下午我们就安排物流人员给您送过去。” 顾客:“好吧，您记一下。” „„ 通过举其他孩子的能力，把父母对自己孩子的那份私心和对别家优秀孩子的艳羡或嫉妒心给勾起来，让父母认识到自己的教育方法的不足，告诉顾客教育孩子是需要学习教育方法的，为孩子的将来做投资是最有价值的，并为父母描绘了一个学习×氏系统教育后孩子变化的美好前景。至此，即使顾客对产品或服务的效果有疑惑，也会豁出去尝试一下，谁愿自己的孩子比其他人的差呢, (四)搭配销售，巧用顾客追求完美之心 许多人都有追求完美之心，有的顾客在整体效果的诱惑下，订购相关产品;有的顾客为形成统一的风格而购买配套产品。巧妙搭售产品或服务，是接线员增加订单金额的绝好手段。 例如: 接线员:“您好～×××热线。” 顾客:“我想问一下你们广告上那个减肥品，吃一盒能减多少斤,” 接线员:“是您自己用，还是替其他人咨询呢,” 顾客:“我自己感觉肚子上肉很多，你们广告上讲×××主要减腰腹，所以我想问一下。” 接线员:“×××是膳食纤维的最高端产品，它通过高倍吸收肠道的油脂和毒素，清理肠道油脂积存，从而有减平小腹的神奇效果。研究证实， ×××还具有治疗便秘、高血脂、消除色斑沉积、紧肤养颜的作用。” 顾客:“我只关心减肥的效果怎么样,” 接线员:“一般服用7,15天，凸起的小肚子就会开始减小;连续服用一个月，轻度肥胖者能减3,5斤，中度或重度肥胖者能减10几斤，效果最好的一个顾客一个月减了18斤。” 顾客:“您说的是真的还是假的,” 接线员:“只要按照我们的指导方法去服用，三天没有效果全额退货。” 顾客:“哦，那我想试试，不过我的腿也很粗，×××有效吗,” 接线员:“说实话，×××减腰腹效果那是没说的。如果想减腿部，我给您推荐另一种减肥品，它也是我公司代理的，名叫×××，是通过外部涂抹燃脂减肥。这样一个内服，一个外用，双管齐下，怎么样,” 顾客:“那×××减腰腹效果怎么样,” 接线员:“对腰腹来说，还是内服效果好，来得快;而×××比较适合腿部和脸部等局部减肥，使用也方便，想减哪儿就抹哪儿。” 顾客:“那价格呢,” 接线员:“这两种合起来一共是××元，都是一个月的量。” 顾客:“那就一样来一套。” 接线员:“您把送货地址留一下。” 总之，接线员通过锋利动人的话语、细致入微的体察、煽情及扣人心弦的沟通，往往能够取得顾客的信任，获得大量的订单。