《餐饮》服务礼仪，宾馆服务礼仪

《餐饮》服务礼仪，宾馆服务礼仪 《餐饮》服务礼仪，宾馆服务礼仪 下文是关于《餐饮》服务礼仪，宾馆服务礼仪相关，希望对你有一定的帮助: 第一篇:《《酒店餐饮服务礼仪规范》》 《酒店餐饮服务礼仪规范》 1 2 3 第二篇:《酒店餐饮服务礼仪》 酒店餐饮服务礼仪 一、 餐饮服务礼仪 现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。 1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 (1)仪表 工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 (2)仪容 男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 (3)仪态 餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。 (4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。 2、领台服务人员礼仪 领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。 客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。 3、值台服务人员礼仪 值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。 客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。 客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。 客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。 快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应 先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。【《餐饮》服务礼仪，宾馆服务礼仪,】 服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。 4、走菜服务人员礼仪 走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。 (1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。 上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜 色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。 (2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。 (3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。 5、帐台服务人员礼仪 主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。 买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。 买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。 6、厨台服务人员礼仪 上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括:厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。 二、仪容仪表 员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点: 1、头发 (1)保持头发清洁，经常洗发。 (2)前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。 (3)男员工长发侧面不可以盖过耳部。 (4)女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。 2、鼻 经常留意及修剪鼻毛。 3、胡须 男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。 4、指甲 (1)所有指甲应短而干净。 (2)女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。 5、首饰 (1)女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。 (2)项链不可露出制服外。 (3)不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。 6、袜子和鞋 (1)袜子必须为黑色。 (2)必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上 班。 7、名牌【《餐饮》服务礼仪，宾馆服务礼仪,】 必须佩带名牌上班。 8、服装 必须穿着干净制服上班，且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。 三、餐饮礼仪 餐厅服务员必须遵守的礼仪:餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还 要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候:“您好，欢迎光临～请问一共几位,”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方 便的位置。 安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。 点菜时，拿好纸、笔随时。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。 如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。 8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 10、宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 11、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的 第三篇:《酒店餐饮服务礼仪》 第一讲 酒店服务礼仪概述 前 言 礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。 所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 1.礼仪的定义 礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 2.礼仪与礼节和礼貌的关系 礼仪就是表示礼节的仪式 这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。 礼貌是礼仪的基础 礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 商务礼仪?酒店利润 酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。 【】 有一保安在酒店主要负责车场的工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来一位客人，然后直奔车场，在开车门时，钥匙掉在地上。同时，客人发生呕吐。保安稍稍安顿好客人，然后赶快 去端来一杯水，并建议客人先坐出租车走，或者暂住酒店一晚。 客人很是感激，在保安的扶助下，安全入住 酒店。 【案例】【《餐饮》服务礼仪，宾馆服务礼仪,】 某五星级饭店，一位客人从包里拿出一小药 瓶。服务人员立刻端过来一杯温开水。当天晚上，这位客人在最好的 包间宴请朋友，并叫来酒店总经理，表示感谢。 商务礼仪包含的内容 酒店商务礼仪主要包含以下几个部分:仪容仪表礼仪;姿势仪态礼仪;服务语言礼仪;社交礼仪;电话礼仪;餐饮服务礼仪以及着装礼仪。 顾客喜欢的服务人员 顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到 的服务人员;而不喜欢冷漠、势利的人员。 【自检1-1】 试述商务礼仪包含那些内容, ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 见参考答案1-1 第二讲 酒店员工的仪容仪表 (上) 引 言 对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店 员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。 头发是你的第二张脸 头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下: 头发整洁，无异味 要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。 发型大方，得体 ? 酒店男员工发型要求:头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。 ? 女员工发型要求:应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不 要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。 不染发 不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。 容光焕发全靠脸 要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。 女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。 酒店员工手部要求 要经常修剪和洗刷指甲; 不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖; 要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢; 绝对不要涂有色的指甲油。 第三讲 酒店员工的仪容仪表 (中) 酒店员工脚部要求 在酒店女服务员要穿肉色袜，男服务员要穿黑色或者深色袜子。 保持皮鞋的整洁光亮 勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味; 注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿。 酒店员工在直接面对客人工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。 服务中各种姿势的要领 (一)站姿 女性的站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。 男性的站姿要有男性的气质，要表现出男性的刚健、强壮、粗犷、剽悍、英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。 1.站姿的规范要求 头正 两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 肩平 两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 臂垂 两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 躯挺 胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向 内向上收紧。 腿并 两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60?。 正确的站立能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。尤其是服务业员工基本都是站立服务，更应注意站姿。 2.站姿步位 V字步 双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。 丁字步 双脚呈丁字站立，分左、右丁字步。 平行式 男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。 前屈膝式 女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。 3.站姿手位 叉手(即前腹式) 背手 背垂手 其他 如指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上。 4.站姿禁忌 东倒西歪 工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。【《餐饮》服务礼仪，宾馆服务礼仪,】 耸肩勾背 耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和酒店的 形象。 双手乱放 ? 将手插在裤袋里，显得很不庄重雅观，很随便散漫; ? 双手交叉在胸前，这种姿势容易使客人有受压迫之感; ? 双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品等。 Æ 脚位不当 人字步、蹬踏式、双腿大叉都是不允许的。 做小动作 下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、 玩弄衣服、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信感觉，而且有失仪表的庄重。 5.站立姿势的练习 把身体背着墙站好，使后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触。 (二)坐姿 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。优美的坐姿让人觉得安详舒适，而不是一副懒洋洋的模样。 1.坐姿的规范要求 正确的坐姿，在其身后没有任何倚靠时，上 身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。 背后有倚靠时，在正式社交场合里，也不能随意地把头向后仰靠，显出很懒散的样子。 2.女子的八种优美坐姿 标准式 轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱褶 或因裙子被打褶坐住，而使脚部裸露过多。 坐下后，要上身挺直，两肩平正，两肩自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。 前伸式 在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。 前交叉式 在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。 屈直式 右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。 后点式 两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。 侧点式 两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90?，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。 侧挂式 在侧点式的基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。 重叠式 重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。 在标准式的基础上，两腿向前，一条腿提起，脚窝落在另一条腿的膝关节上边。要注意上边的腿向内收，贴住另一条腿，脚尖向下。 重叠式还有正身、侧身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多种变化。 需要注意的是:二郎腿一般被认为是一种带有不严肃，不庄重的坐姿，尤其是女子不宜采用。其实，这种坐姿常常被采用，因为只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲切感，而且还可以充分展示女子的风采和魅力。 3.男子的六种优美坐姿 标准式 上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，【《餐饮》服务礼仪，宾馆服务礼仪,】 两脚自然分开成45度。 前伸式 在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。 前交叉式 小腿前伸，两脚踝部交叉。 屈直式 左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。 斜身交叉式 两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。 重叠式【《餐饮》服务礼仪，宾馆服务礼仪,】 右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。 4.坐姿手臂位置的摆放 放在两条大腿上 ? 双手各自放在一条大腿上; ? 双手叠放; ? 双手相握。 放在一条大腿上 侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上 ? 双手叠放; ? 双手相握。 放在皮包文件上 穿短裙的女士面对男士而坐，而身前没有屏障时，为避免“走光”，一般可将自己随身携带的皮包或文件放在并拢的大腿上。随后，即可将双手或扶、或叠、或握手后置于其上。 放在身前桌子上 ? 双手平扶在桌子边沿上; ? 双手相握置于桌上; ? 双手叠放在桌上。 放在身旁的扶手上 ? 正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上; ? 侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上。 5.坐姿注意事项 入座轻缓，起座稳重 入座时走到座位前再转身，转身后右脚略向后退，轻稳入座。着裙装的女士入座时，应将裙子向前拢一下。 站立时，右脚先向后收半步，然后站起。(“左入左出”的原则) 女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上 如果坐在有扶手的沙发上，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士最好只搭一边，以示高雅。 不要坐满椅子 可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子。 切忌脚尖朝天 最好不要随意跷二郎腿，即使跷二郎腿，也不要跷得太高，脚尖朝天。这在泰国会被人认为是有意将别人踩在脚下，认为是盛气凌人，是一种侮辱性举止。 切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪 不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。这是非常不礼貌的。 忌手部置于桌下 在身前有桌时，双手应置于其上，忌手置于其下。 忌手夹于两腿间或双手抱在腿上第四篇:《酒店餐饮服务礼仪》 第一讲 酒店服务礼仪概述 前 言 礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。 所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 1.礼仪的定义 礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 2.礼仪与礼节和礼貌的关系 Æ礼仪就是表示礼节的仪式 这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。 Æ礼貌是礼仪的基础 礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 商务礼仪?酒店利润 酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。 【案例】 有一保安在酒店主要负责车场的工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来 一位客人，然后直奔车场，在开车门时，钥匙掉在地上。同时，客人发生呕吐。保安稍稍安顿好客人，然后赶快去端来一杯水，并建议客人先坐出租车走，或者暂住酒店一晚。 客人很是感激，在保安的扶助下，安全入住酒店。 【案例】 某五星级饭店，一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立刻端过来一杯温开水。当天晚上，这位客人在最好的包间宴请朋友，并叫来酒店总经理，表示感谢。 商务礼仪包含的内容 酒店商务礼仪主要包含以下几个部分:仪容仪表礼仪;姿势仪态礼仪;服务语言礼仪;社交礼仪;电话礼仪;餐饮服务礼仪以及着装礼仪。 顾客喜欢的服务人员 顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员;而不喜欢冷漠、势利的人员。 【自检1-1】 试述商务礼仪包含那些内容, ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 见参考答案1-1 第五篇:《酒店餐饮部服务礼仪》 第六篇:《《餐饮》服务礼仪、酒店服务礼仪---演练片段 》 酒店服务礼仪演员表:大堂副理:章晓巧迎宾:范烨、王巧君客房 服务员:武燕总台服务员:范巧巧行李员:尚宪伟医务人员:叶武军客人:金毅、郑碧芳(旁白)一辆奥迪轿车驶往海天人酒店的途中，某外贸公司总裁金先生携其助理郑小姐即将下榻此饭店。金:小郑、第一次来杭州，感觉杭城如何?郑:不错啊!一路上环境都还不错，不过，借此机会倒想去领略一下西湖美景。金:那是当然!郑:哦!老总，杭城如此多饭店，干嘛定要预定海天人酒店?金:你有所不知，每次宋杭，我都会入住此酒店，他们的服务是一流的。(旁白)不知不觉中，轿车已到达海天人酒庙，行李员立刻迎上前，替两位客人开门护顶，并接过客人的行李。行李员:金总您好!请!迎宾:余总，欢迎光临。(旁白)大堂副理远远见到金总走进大堂立刻迎上前去。大堂副理:金先生，您好!很高兴在次见到你!(握手)这位是?金:您好!这位是我的助理，小郑，(转头)小郑，这位是大堂副理(旁白)郑小姐与大堂副理握手、递名片。大堂副理:郑小姐您好!很高兴您入住本饭店。两位这边请。总台服务员:金先生您好!欢迎光临，您的房间准备好，请签一下名。余:哦!你们都帮我填好了，你们的服务真周到。总台服务员:这是我们应该的。这是钥匙牌。【《餐饮》服务礼仪、酒店服务礼仪---演练片段 】《餐饮》服务礼仪、酒店服务礼仪---演练片段 。大堂副理:小尚，你领客人到房间去吧。(旁白)行李员带两位客人来到电梯旁。行李员利两位客人到达六楼，客房服务员立刻迎上前去。客房服务员:金先生您好!这边请。(旁白)客房服务员引两位客人，来到601房间。客房服务员: Housekeeping!Housekeeping[Housekeeping!(敲门三次)(旁白)客房服务 员，插入房卡。客房服务员:金先生，请!(旁白)行李员替客人放好行李。金:小郑你去休息吧!郑:金总那我先走了，有事随时呼我。(旁白)行李员带郑小姐离开601房间。金先生向来对菊花茶情有独钟，每次下榻饭店，我们都会为他准备一杯菊花茶，只见我们的客房服务员端着一杯热气腾腾的菊花茶来到601房间。客房服务员:Housekeeping!MayIcomein!金:请进。客房服务员:金先生!这是您喜爱的菊花茶。金:真的很谢谢你们，每次来你们饭店都会为我准备这么一份菊花茶。客房服务员:这是我们应该的，如果有什么需要请尽管吩咐，不打扰您休息了。【《餐饮》服务礼仪、酒店服务礼仪---演练片段 】文章《餐饮》服务礼仪、酒店服务礼仪---演练片段 出自第七篇:《《餐饮》服务礼仪、酒店服务礼仪提纲 》 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表 现。微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。【《餐饮》服务礼仪、酒店服务礼仪培训提纲 】《餐饮》服务礼仪、酒店服务礼仪培训提纲 。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢,仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。[男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项:[女职员]女职员在仪表方面应注意以下事项:工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。[站姿]说明:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求:除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后;女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿:常用礼节握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗,握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。 握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以上是握手时应注意的几个方面:鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。【《餐饮》服务礼仪、酒店服务礼仪培训提纲 】文章《餐饮》服务礼仪、酒店服务礼仪培训提纲 出自