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婷美减肥胶囊SP管理手册

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婷美减肥胶囊SP管理手册婷美减肥胶囊SP管理手册 北京天泰源医药技术开发有限公司 tingmei 一 SP人员管理 (一)招聘促销人员的基本要求 1、敬业精神的要求 1)对公司的所有财产用心爱护。 2)正确运用所有本公司资产(品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度、品牌满意度、品牌联想、顾客信息、商业秘密等)。 3)有热情、有耐心地对待商场或药店的每一位顾客并尽心尽力地令他满意。 4)遵守商场或药店的规范和制度,服从领导;录用、辞职、请假等遵循严格的统一制度。 2、学识素养的要求 1)懂得营销和品牌的基本知识,能够理解操作规范和制度要...
婷美减肥胶囊SP管理手册
婷美减肥胶囊SP管理手册 北京天泰源医药技术开发有限公司 tingmei 一 SP人员管理 (一)招聘促销人员的基本要求 1、敬业精神的要求 1)对公司的所有财产用心爱护。 2)正确运用所有本公司资产(品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度、品牌满意度、品牌联想、顾客信息、商业秘密等)。 3)有热情、有耐心地对待商场或药店的每一位顾客并尽心尽力地令他满意。 4)遵守商场或药店的规范和,服从领导;录用、辞职、请假等遵循严格的统一制度。 2、学识素养的要求 1)懂得营销和品牌的基本知识,能够理解操作规范和制度要求; 2)懂得顾客的购买心理和顾客服务的基本技巧,有相关经验最好; 3)好学上进。 3、对品牌文化的认同要求 1)对本公司的品牌文化有着高度的认知和认同。 2)简单培训后能够向顾客清楚地传达婷美减肥胶囊的作用机理。 4、生理条件的要求 要求:女性,年龄35岁以下,身高160cm以上,体重45kg以上,学历中专以上,声音清亮、悦耳,形象、气质佳。 (二)工作要求 1、礼仪规范要求 1)服装、服饰:正确穿着统一促销服,并保持整洁卫生;恰当修饰仪表,做到大方、得体。 2)容貌:化淡妆,切忌不要浓妆艳抹;尽量少戴首饰;保持脸部清洁,手部清洁。 1 婷美减肥美容胶囊 tingmei 3)语言:问候时,声音甜美,充满活力;介绍时,开朗热情,乐于沟通;辞谢时,态度诚恳,感谢消费。 4)体姿 站姿:注意整体仪容,不松垮,不僵硬。走姿:自然沉稳,不扭捏作态。 5)推销:切忌不要拉抢客户,尊重消费者的选择。切忌不要排斥,打击其它品牌。 认真听取消费者的意见。 6)保密:不向他人泄漏公司的政策及相关制度;不向他人泄漏公司的各种表格及相关资料;不准透露公司的整体营销及相应的推广。 7)佩戴:佩戴统一的工作证和其他规定徽章,不佩戴怪异的饰物。 2、语言及仪容基本要求及技巧 1)具有良好的倾听耐性。 2)具有优秀的沟通能力。 3)时刻保持礼貌、热情和友好的神态,保持清亮、悦耳、中速的语调,绝对不允许与顾客及其他店员争吵。 4)保持对顾客的兴趣,适时地给予顾客赞美,取得顾客的好感。 5)保持对婷美减肥胶囊的信心,不亢不卑地维护品牌的形象和个人尊严。 6)绝对避免带有消极、讽刺、贬损、恶意中伤等意味的不雅语言和仪容神态。 3、品牌知识要求及销售技巧 1)懂得基本的品牌知识和营销知识。 2)懂得产品的优势、产品的组合、服用办法及效果、产品的摆放位置等知识,并能通过富有魅力的语言感染顾客。 3)懂得初步的顾客心理知识,具备不断提高的沟通能力。 4)能够通过学习,不断提高,达到观察顾客的言行就能了解顾客的性格和喜好,进而采取相应的有效战术。 5)能够通过学习,不断提高,达到优秀的促销员水准,及时排除顾客疑虑、促进最终交易达成。 2 婷美减肥美容胶囊 tingmei 4、人际要求 能良好的处理与卖场其他促销员关系。 能良好的处理与卖场工作管理人员的关系。 能与客户建立良好的关系。 5、日常营业工作规程要求 1)时刻保持良好的精神状态; 2)注意保持婷美减肥胶囊陈列区内的清洁卫生。 3)绝对避免一切有损婷美减肥胶囊品牌形象和商场、药店形象的言行和举动。 6、意见处理系统及操作规范 1)树立婷美减肥胶囊促销人员对待顾客意见及批评的正确意识和态度。 2)如实登记顾客意见及填写相应的表格,遵守相应的,落实意见处理系统。 3) 要十分礼貌地倾听顾客的每一句话,特别是在有意见的顾客说话时;要适时使用“嗯~” “好的~”“你是说„„是吧~”“对,对~”等词句对顾客表示尊重。 4)要仔细观察顾客的一言一行,了解顾客的性格和偏好,找到更好沟通顾客的途径和方法。 5)对于选购产品的顾客,要适时地提供婷美减肥胶囊的“产品说明”和其他的“促销活动说明”等相关材料,按照顾客的喜好向顾客介绍婷美减肥胶囊的相应情况,尽力取得顾客的认同。 6)认真负责地回答顾客的每一个问题,自己不能处理或下结论的要及时记录,并给顾客一个较为灵活的回复时间。 7)巧妙排除顾客的所有顾虑,极力地促进顾客的最终购买决定。 3 婷美减肥美容胶囊 tingmei 二 人员的销售过程 (一)顾客的购买过程 认识需要——搜索信息——选择评价——决定购买——买后感受 (二)售货人员的销售过程 接近、接待客户——了解需要——介绍产品——创造销售——建立未来销售 1、上岗前的自我心理暗示 促销人员从顾客说“不”开始,无论经过多少次拒绝,都要保持积极愉快的工作心态,推销的诀窍是积极主动,全过程注意控制自身情绪,保持平静理性的状态,避免急于求成、不耐烦、兴奋等。不做超出自己职权的许诺,不夸大其词。沟通不了时可暂时搁下,稍后再谈。 欲擒故纵,在顾客以对某品牌有了好感时,可以先介绍其他品牌,通过利弊引导消费婷美减肥美容胶囊。 微笑服务,微笑服务可以润滑与顾客的关系,微笑来自真诚,可以感染顾客~ 2、接近客户 (1)客户心理因素 A感到有兴趣——表示关心 B引起注意——摸一摸、看一看 C产生联想——婷美减肥美容胶囊是做什么用的 D产生购买欲望——想买 E比较——比较价格、功效、包装等 F决定购买 G购买 H使用感受 4 婷美减肥美容胶囊 tingmei 3、接近时机的几个阶段 第一阶段:客户喜欢某一商品是展示商品的最好时机(接近客户要从第三阶段结束开始) 第二阶段:客户独自了解商品时售货员不能打搅,并要随时留意观察其表情。 第三阶段:顾客目光从商品上离开,似乎在寻找什么的时候。(是接近的好时机) 第四阶段:充分沟通阶段,这对有目的购物的顾客是接近开始的阶段。 4、接近语言 A“你好~”——表示对顾客的欢迎,有启下的作用,有利于进一步的沟通。 B“你想买哪一种(品牌、功能、包装……)的产品。 C“您了解过减肥类的产品吗,“ D“这是…..”“这种产品主要针对…..有很好的作用” 注意: , 第一句话用“您想买什么,”往往会受到这样的回答“不买什么, 看一下不行吗,”这样很不利于沟通。接待语言要随机使用,目的 是与客户建立起沟通,语言要有亲切感、信任感~ , 营业繁忙时,在招呼第一个顾客同时,要询问第二个顾客,间隙要 招呼第三个顾客或第四个顾客,或请顾客稍后,尽量降低给顾客的 冷落感。 5、了解、确认客户的需要 1)首先要求促销员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话,能消除顾客的疑虑,同时也能迅速地了解顾客的来意,为下一步的服务提供依据。促销员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。 5 婷美减肥美容胶囊 tingmei 2)当顾客在用手拿药品时,促销员便可主动询问:"是给您自己用吗?"等。弄清来意的同时,促销员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态,便于掌握服务的主动权。 注意: , 要以互动的形式来介绍、顾客永远是主角,鼓励和引导顾客说话, 有利于了解、确认客户的需要。 6、介绍产品 1)介绍商品给顾客提供的利益,满足客户需求。 2)可用对比的方法介绍婷美减肥胶囊,利用优势与产品差异推广婷美减肥胶囊。 7、解决问题 顾客问题类型 1)不喜欢马上决定购买。 2)价格不合适。 3)外观不合适。 4)不喜欢某商店。 5)不喜欢某售货员。 解决办法 1)正面解决 2)间接否定 3)迂回说服 4)利用说服(用顾客的观点来说服购买) 5)清晰的介绍 8、结束销售 结束销售的时机(顾客决定购买时) 顾客结束对婷美减肥胶囊的再考虑——“还有别的赠品吗,” 顾客打开钱包时——“婷美减肥胶囊还有其它的优惠吗,” 顾客点头示意赞同时——“好,就拿这吧。” 顾客表示喜欢时——“婷美减肥胶囊真的不错~” 6 婷美减肥美容胶囊 tingmei 9、促进成交的方法 直接促进——“可以给您开票吗,” 假定成交促进——“可以把商品包装吗,” “是要一盒还是一周期的,”(不提供买与不买的选择) 总结促进——“这种产品是最新一代减肥产品~” “我用过,还不错~” “包装也很漂亮~“ “是的~” “价格也符合您的要求范围 。” “还能接受~” “直接包装还是就这样带走,” 10、建议推销 购买产品后并不意味这销售结束,可以建议顾客有关服用方法与用量:“连续服用两个月效果会更持久显著” ,“婷美减肥美容胶囊的保质期是2年。 11、建立售后关系 保持友好亲善 保证顾客满意——“服用期间有什么问题可以找我。” 保持联系——售后登记表。 解决客户的抱怨,建立长期销售的购买关系。 三、语言技巧 语言艺术要求促销员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。文明用语和说话技巧是不同的:文明用语以选择词语为主;说话技巧则侧重 在如何灵活委婉地使用词语。只有两者有机地结合起来,才能引起顾客的兴趣,听起来更自然、更舒服。 7 婷美减肥美容胶囊 tingmei (一)询问的技巧 1、主动询问表示热情。 1)顾客走近堆头或产品陈列时,促销员应首先与顾客打招呼,这是礼貌待客的具体表现,应大力提倡。 2)当顾客注视促销产品时,不要盲目的打断其观看,可以恰当的引导“这是„„.”“这种产品主要针对„„有很好的作用” 2、分清对象、随机应变。 首先要求促销员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话,能消除顾客的疑虑,同时也能迅速地了解顾客的来意,为下一步的服务提供依据。促销员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。 语言如:当顾客在用手拿产品时,促销员便可主动询问:"您想是给自己服用还是送人?"等。弄清来意的同时,促销员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态,便于掌握服务的主动权。促销员向顾客问话 “阿姨,您需要什么,” 不能死盯住不放。 3、把握时机、问得恰当。(朦胧法打招呼) 主动问话避免引起顾客的反感使得都很尴尬。当顾客在货架或堆头前停留时,当顾客在我们陈列5平方米内漫步并注视保健类产品或寻找保健类产品时;当顾客手摸保健类产品或与其他顾客商量议论保健类产品时,都是促销员向顾客询问的好时机。语言如:"阿姨、先生,有什么可以帮到您," (用恰当地称呼说第一句话) 语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切。 4、把握关键、讲究方式、问得和情。 先要讲究逻辑次序。便于对方理解回答。从对方最容易理解的表面小问题开始,逐渐由小到大,由易到难逐步深入问题核心,引起对方购买欲望。其次要保持灵活的态度。注意对方谈话的一切细节,找准对方最需要得到的东西,以相应满足对方的需求。懂得正问、反问、侧问、设问、追问的各种说话技巧。保持亲切自然的说话语调。 8 婷美减肥美容胶囊 tingmei 5、巧妙使用转化语。 巧妙地使用转化语,变被动为主动。语言如:如促销员正在整理产品,没注意货架或堆头前来了顾客,这时顾客冲促销员喊:"小姐,可以过来一下吗" 促销员应马上放下手上工作走过来,边走边问:“您用还是别人用,”这句问话就属于转化语,由被动答话转为主动问话。 (二)回答的技巧(针对顾客提出的疑问) 其主要目的是说服顾客买婷美减肥美容胶囊,却又不能露出“说服”的痕迹,这就要求促销员以语言的技巧提高顾客对婷美减肥美容胶囊的兴趣,化解其疑虑,使顾客最终购买。 1)掌握好迂回的技巧。 对顾客提出的疑问,有时不便直接回答,特别是顾客对购买产生"异议"时,更不宜"针锋相对"。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻,可能会收到事半功倍的效果。 2)用变换句式的技巧。 当顾客选择婷美减肥美容胶囊认为价格太高时,促销员对这一问题有两种回答方法:一种是"虽然价格稍高了一点,但效果是最的"。另一种是"虽然作用是最的,但价格太高了。"这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下,但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到作用是最的,即使价格高也值得买。而后一说法,则会使顾客感到作用是最安全有效的并不是重点,买了不合算,因而会大大减弱购买欲望。 可归纳成:缺点?优点,优点,优点?缺点,缺点。 问题一:“婷美减肥美容胶囊的价格太贵了” 回答:分解说明法 如:“婷美减肥美容胶囊每天十几元钱,3—8天见效,半个月有明显改善,一个周期就能减掉3—5斤脂肪,就会达到理想的状态。” 问题二:“下次再说” 回答:利用当时的促销活动如赠品或优惠进行吸引。 9 婷美减肥美容胶囊 tingmei 3)根据顾客表情回答顾客的询问。 当顾客提出促销员无法答应的要求时,比如顾客要求退换婷美减肥美容胶囊时,这时促销员一边观察顾客的反应,一边回答顾客的询问,从而了解顾客对商品的态度,以便确定自己的回答方式。 如问:我让我的小孩服用婷美减肥美容胶囊好吗, 原则是:即"不强拉顾客,不虚夸产品,不中伤其它品牌", 4)可用对比的方法。 介绍婷美减肥美容胶囊,利用优势与产品差异推广婷美减肥美容胶囊。 四 促销技巧 1(沟通对象为一般消费者。 2(促销基本法则---AIDA法,即取得消费者的注意和激发消费者有兴趣。A代表ATTENITION(注意),I代表INTEREST(兴趣),D代表ACTION(行动),这是终端促销员必备的销售准则(见附图)。 注 意 力 接 触 兴 趣 陈 述 渴 望 成 交 行 动 3(实战技巧 , 与消费者的接触技巧 (1)称呼:一般采用尊称“您”,为了增强亲和力也可依其年龄、身 份、地位的不同予以大众化的称谓如“先生、小姐、太太、老 10 婷美减肥美容胶囊 tingmei 板、大爷”等。 (2)精神面貌:以饱满的热情、自信、乐趣和真诚来对话。注意: -----要简要。切中要害,不要漫无边际。 -----不要重复,讲清了应就要继续下去,重复会浪费消费者的时间。 -----富于创造性,寻找或制造亲和力的事件或故事,引导消费者的购买欲望。 实例: ------介绍型:“先生,您是否对减肥产品感兴趣,那么我可以跟你探讨一下减肥的安全性和科学性。” ------引导型:“小姐,您您是哪个部位较胖”。 , 对消费者的陈述技巧: (1)在初步接触基础上划分顾客个性类型,判断购买动机,有针对地进行陈述。 (2)利用适当的诱因,引起兴趣,制造渴望。例如: ――利用产品的科技含量和品牌形象: “我们的产品是第四代减肥产品,是全国减肥医学专家组唯一推荐的减肥产品,它是中药提纯的生物制剂,吸收利用度高,安全有效。” ――利用消费者的时尚感和舒适感: “阻糖减肥是目前最安全有效的减肥方法,选择我们的产品是明智 的----” ――阐述药效比,解除价格堡垒: ,,强调服务,确保产品的安全性: “我们产品100%安全,“0”毒副作用,是专家认可的减肥品,您 11 婷美减肥美容胶囊 tingmei 看-----” , 创造完成购买行为的技巧: (1)产品推荐完成以后一定得有刺激消费者完成购买的语句。 例如: -----直荐式:“不要犹豫,买两盒试试” -----探询式:“我想您一定。。。。。” -----鼓励式:“您可以试用一下我们的产品,它可能是您正需要的”。 (2)在完成购买行为的过程中,切忌对同类产品过分的贬低,相互打击是一种急功近利的做法,消极推销既有损自己的品牌形象还会导致整个市场的萎缩。 五 送别的语言技巧 1、促销员对即将离开商场或药店的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语,绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示,而是有着丰富的内在含义的。 关心性的送别技巧。这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。 语言如:"阿姨,请拿好,路上慢慢走~"(这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。) "先生,请把钱装好,把东西拿好,再见~"这样顾客会觉得促销员的提醒太及时了,从而产生感激之情。 如果顾客是位残疾人,促销员的送别语,应该象对待正常顾客一样,语调少用拖音,以避免顾客误解。 嘱咐性的送别语。这种送别语多用于与父母同行儿童。如果儿童 12 婷美减肥美容胶囊 tingmei 顾客要离开了,促销员的送别语是:“小朋友,把东西拿好,路上要看着点车啊~”这种嘱咐性的送别语,能提醒儿童顾客在回家的路上注意交通安全和财物安全,更重要的是获得小孩父母的好感。 综述: 2、语言技巧很多,促销员针对不同的市场情况加以运用,不仅是礼貌待客的表示,更重要的是给顾客送去了购物后的愉快,为婷美减肥美容胶囊培养固定、忠诚的消费群做铺垫。促销员应在平时工作,生活中留心观察,不断总结出适合自己的最佳表达方式。 六 促销话术 (一)通用话术 婷美减肥美容胶囊通过阻糖阻油,燃烧脂肪,直接消耗脂肪库内的沉积脂肪,转化为氧气、水,二氧化碳,排泄出去,从而达到快速减肥,并且不反弹,所以效果好。 婷美减肥美容胶囊纯中药提纯的生物制剂,没有任何毒副作用。 婷美减肥美容胶囊是全国减肥医学专家组唯一科技保障的减肥产品,是目前国内唯一有阻糖阻油双重作用的全新减肥产品,通过大量临床验证,具有安全高效的特点 婷美减肥美容胶囊速度快,效果好,长期服用还可美容去斑。 婷美减肥美容胶囊天然成分,多种营养相辅相成、标本兼治。 婷美减肥美容胶囊服用方便三天显效,阻断糖分转化,直接燃烧脂肪,同时具有捆绑脂肪作用,双重阻断,彻底切断脂肪来源,是减肥速度成倍提高。 13 婷美减肥美容胶囊 tingmei 婷美减肥美容胶囊品质很安全,绝对值得您信赖 (二)售后服务 当顾客买完婷美减肥美容胶囊要走时,要说:不好意思,请稍等,公司规定我必须向您详细说明产品的使用方法。 婷美减肥美容胶囊为纯中药提纯的生物制剂,生产工艺为高新生物科技过程,且无任何化学添加成分、激素等,无任何副作用。请您在每天吃三次,一次二粒,,饭前饭后均可,以饭前半小时服用最好。 注意事项:产品本身而言,为纯中药提纯的生物制剂,不含任何激素、,对人体包括儿童无任何不良影响。本品的适宜12周岁以上各年龄阶段人群。婷美减肥美容胶囊的保质期是二年。 谢谢您对婷美减肥美容胶囊的信赖,祝您健康~再见 (三)促销规则 促销的时候,所面对的消费者都不一样,每一个来到婷美减肥美容胶囊面前的顾客都可能成为我们的忠实消费者,所以在推销过程中,重在与顾客能很好沟通,并能让消费者接受你的观念和认同婷美减肥美容胶囊,最终达到让消费去购买,交谈过程中要判断消费者的类型,针对不同的消费者,采用不同的诉求方式, 例;对全身肥胖者,诉求;安全快速减肥 对局部肥胖者,诉求;消耗脂肪库内脂肪,瘦身美体,美容去斑 对购买送人者,一定要了解使用者的情况,便于专业的介绍。 14 婷美减肥美容胶囊
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