医院文明用语6.22资料要点

医院文明用语6.22资料要点 医院文明用语 一、基本文明用语 1、您好～ 2、请～ 3、请进。 4、请坐。 5、请稍候。 6、对不起。 7、不客气。 8、谢谢～ 9、请合作一下。 10、谢谢合作。 11、您需要帮助吗, 12、祝您早日康复。 13、您走好。 14、请多提宝贵意见。 15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 16、感谢您对我们工作的理解与支持 。 二、导诊服务用语 1、您好～请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗), 2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 3、,,科在,层，请走好。 4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 5、请问您看什么科,您想挂什么级别(那个)医生的号, 6、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。 7、请您到,,,诊室就诊，家属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲 属陪同您)。 8、我们工作如有不到之处，请多提宝贵意见。 三、门诊部 1、你好，请坐，请问哪里不舒服, 1 2、这位同志先来，给他(她)看了，再给您看，请您稍等一下。 3、 对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺。 4、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。 5、由于我们权限所在，只能为您开三天病假证明，请见谅。 6、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。 7、我已经给您开了住院证，请先去收费室办手续，然后再到住院部找X医师 四、收款处、住院处、农合报销 处文明用语 1、请排好队。 2、请稍等(马上给您办理) 3、请出示您的身份证。 4、请您保管好医卡通。 5、请问您要看什么科，请您出示您的医卡通。 6、请点清退给您的钱。 7、对不起，因程序有问题，您稍等，我们正在解决。 8、请问您是否参加了医疗保险,请您到医保科办理联网手续。 9、您是否参加了农村合作医疗, 10、请您收好预交金单据，出院结算时要收回。 11、您的交款有误，请您重新点一下好吗, 12、您的住院手续已办好，请到X楼X层XX科住院。 13、您好，病人住哪科，住院号是什么号,请您把上次的交款收据给我看一下，好 吗, 14、病人的住院费用共计 元 角，您已预交 元，请您补交 元 角。 15、病人的住院费用共计 元 角，您已预交 元，现退您 元 角。 16、对不起，机器有故障，麻烦您稍等一会。 17、请出示您的农合证、出院发票、诊断证明。 18、请您点清报销款。 19、请您在报销单上签字。 四、药房文明用语 1、接到处方说“请您稍等” 2、这是您的药，我告诉您服用方法，请拿好。这是注射药，请到注射室去注射。 3、“对不起，这是中药，请您到中药房取药”。 4、我们药房暂时缺您的处方中的XX、XX，您去找X医生改一下，对不起。 2 5、服药期间请不要吃生冷、油腻和不易消化的食物。 6、您的药需要放XX做引子。这上面的小包请您用新的干净的白布包好同煎。 7、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见” 五、急诊文明用语 1、您好，您哪里不舒服，请告诉我。 2、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。 3、我们马上就给您处置(做,,治疗、检查) 4、您现在需要做,,检查，大约需要,,钱，请家属到收费处交费。 5、您的病需要住院治疗，大约需要先交 ,,钱住院押金，如果您同意，我马上帮 您办住院手续。 六、120 文明用语 1、您好，这里是120急救中心，请问您有什么困难需要我们帮助, 2、请准确讲述我您详细家庭地址和联系电话。 3、救护车和医、护人员马上就到，请不要着急。 4、我们是120急救中心的医务人员，请您积极配合我们的工作。 5、谢谢您的合作。 6、您提的意见很好，我们一定会认真改进。 7、感谢您对我们工作的理解与支持。 七、治疗室服务用语 1、您好，请您把治疗单和,,给我，我给您做处置。 2、您好，现在我给您做,,过敏试验，需要您等候,,分钟后看结果，请您不要 离开，有什么不舒服的，请马上告诉我。 3、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。 4、现在给您打,,针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。 5、您是第一次用青霉素，请在,,处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应 和不适，您再离开。 6、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。 八、检验科文明用语 1、对空腹抽血病人应先讲“您现在是空腹吗”, 2、碰到特殊检验单时应讲“对不起，这种化验项目我们每周,化验，请到时再来”。 3、当需要重新采血化验时，应讲“实在抱歉，需要再抽一点血，请您配合一下”。 4、抽血时应讲:“请您不要紧张，伸出手，握紧拳头”抽血后应讲:“请放开拳头， 3 将棉球压紧，过,天(,分钟或,小时后)来拿化验”。 5、当病人找不到化验单或查询化验结果时应讲“请不要着急，我来帮您”。 6、当病人询问检验结果时，应回答“请拿着化验单找专科医师咨询一下”。 7、“我们工作如有不足之处，请多提宝贵意见”。 九、血透室文明用语 1、请您先换鞋再进透析区。 2、透析机正在准备，请您稍休息等候。 3、您的体重增加超标，应尽量控制水的摄入。 4、陪人请留步，您的病人交给我们，一切请您放心。 5、请您做好准备，开始为您治疗。 6、在治疗中您如果有什么需要，请及时告诉我，我会帮助您。 7、在治疗中您如果有什么不适，请您及时告诉我，我及时调整治疗。 8、治疗后您要注意休息，24小时内请注意是否有全身出血的倾向，如有异常情况，请及时与我们联系(电话:5353254)或拨120。 9、某陪人，您的病人治疗已顺利完成，请您扶好病人。 10、请慢走，一路平安。 十、病理科 文明用语 1、切片结果科室会诊一下后就报告，请稍等。 2、此结果为良性，请放心。 3、您需要在三天后，到病理科领取病理报告。有什么疑问请及时跟我们联系。 十、功能科 文明用语 心电图室: 1、您好，请进，请您先休息一会儿; 2、我们会按先后顺序给您做检查，请别着急。 3、请挽起您的衣袖和裤脚，露出胸前区，准备检查，不要紧张。 4、一会儿给您结果，请您到外面稍等片刻。 5、这是您的心电图报告，请您保管好，复查时请带来。 6、给您戴了24小时动态心电图检查仪，请您今天不要洗澡，如有不适，请仔细，明天按时来取下仪器。 7、24小时动态血压检测仪已给您戴好，请您按要求详细记录日志，明天的这个时候由我们医生来给您取下仪器(出诊病人)。 脑电图室: 8、您好，请进，请先休息一下，我们会按排队顺序提前一个通知您就诊。 9、这是您的检查结果，请您保管好。 4 超声 1、请排队稍等。 2、请躺下，并解开衣裤扣。 3、已检查完，请起来。 4、报告结果请稍等。 十一、口腔科文明用语 1、请您坐好，让我为您检查。 2、您这个牙齿是龋齿，需要拔掉。不会很痛，请别担心。 3、请不要紧张，配合我的工作，马上就拔出来了。 十二、放射科文明用语 1、“请您先到收费处付款”。 2、“请您将检查单和发票附联交给我登记一下” 3、“请您到,,室门口等候”。 4、“请您配合，以便检查顺利进行”;“请您不要紧张，按我提示做”。 5、“请您穿好衣服，,小时后来取报告”。 、“由于,,原因，请您再加拍(或重拍)一张，谢谢您的合作”。 6 十三、手术室文明用语 1、您好，我叫XX，是您的麻醉师(洗手护士)，您的手术由我全程负责，有什么问题我会尽力为您解决。 2、您好，手术床较窄，请您躺好，有什么不舒服，请您告诉我。 3、您好，现在要为您静脉穿刺。由于手术的需要，我们将采用静脉留置针，针头会比病房的粗，请您配合。 4、您好，我要为您实施麻醉，有点痛，请您合作。 5、您好，家属不能进入手术场所，谢谢合作。 6、谢谢您给我们提出的批评意见，我们将尽快整改。 7、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。 十四、住院部护士服务用语 病房用语 1、接收新病人入院 “同志，请把住院证和病历交给我，请您别着急，我们马上给您安排床位，医生马上给您检查和治疗。” 2、给病员介绍病房环境等 “同志，这是办公室、治疗室、开水间、洗漱间、厕所。病房的护士长是xxx,您的主 5 治医师是xxx,我叫xxx是您的责任护士，或您的责任护士是xxx，您有事就找我联系。”(到病房后)“您就住这张床上，一切准备好了。让我扶您上床吧～” 3、病人住院后 “您刚来，可能不太习惯，过几天您就会好的。您有什么要求和困难，请告诉我，我们尽力帮助您解决”。 4、称呼病人的语言技巧 应根据病人的身份、年龄、职业等具体情况，因人而异。如果病人是干部、知识分子，一般称呼职务、职称，或称同志;工人多称师傅;对年长病员以您相称，或称呼老大爷、大妈、某老、老师傅等。 5、对鳏寡孤独，有特殊习惯或少数民族病员 “您在住院期间生活上有什么困难，饮食上有什么要求，请告诉我们，我们尽力协助解决。”(如开饭失误)“对不起，这是我们的粗心，我马上给您换别的，请您稍等一会。” 6、到病房询问病情 “您现在觉得怎么样,哪里不舒服,有多长时间了,您在其他医院治疗过吗,用过什么药,有过敏现象吗,您有什么需要我帮助的，请告诉我。” 7、夜间巡视病房 “您不舒服吗,要不要请医生看看。”“您是不是睡不着,要不要服些镇静药,”“请您安心睡吧。” 8、病员对自己的病情有怀疑 “对您的病正在做进一步检查，请您安心养病，不要想得太多，检查结果出来我会告诉您的，请您放心。” 9、病员活动不便 “您要到外面看看吗,我扶您走走，身体恢复得快些，您不能走，我用轮椅推您到外边去，有什么不舒服，请及时告诉我。 10、对不注意公共卫生的患者 “同志，请您协助我们保持病房清洁卫生。”“请您把果皮、纸屑扔在纸篓里。”“请您不要随地吐痰，整洁的环境对我们大家都有好处。” 11、对不按规定放置东西的病房 “对不起，为了保持病房的整洁，请您将物品放在指定的位置。” 12、对没有按时服药的病员 “同志，您应该按时服药，否则影响疗效，我给您倒好水了，不烫，请吃药吧。” 6 13、病员大声说话或收音机开的太响 “对不起，病房需要安静，请您说话小声一点，好吗,以免影响别人休息～” 14、探视时间接待来客 “同志，您看望哪位病人,请跟我来，他在xx病室xx床，请您谈话时不要大声喧哗。”“同志，他身体很虚弱，请与他少交谈，让他好好休息”，“他的病情已控制，请放心，慢慢会好起来”。回答病人家属询问时“同志，他的病目前诊断还不是十分清楚，医生正在进行积极检查”“请您提供一下有关的病情，供医生诊断参考”“我们正在积极进行治疗，请放心～” 15、探视时间已到，催促探视者离开 “请原谅，探视时间已到，请你们下次再来吧～”“如果病人有什么需要可告诉我们，请大家放心走吧～” 16、当病员外出未按时归来 “同志，您住院期间应注意休息，有什么事情我们可以帮您办理或转告您的家属办理，休息不好，对您的治疗和健康不利，希望您下次注意，要自觉遵守医院规定。” 17、接待病人家属 “同志，您是某床的家属吧～请稍等，我去找经治医师给您介绍情况，请您不要着急。” 18、对非探视时间来探视的亲友 “同志，对不起，现在不是探视时间，病员正在休息，或接受治疗，您有什么事情请告诉我，我帮您转告，请您在探视时间来吧～” 19、解释病情的语言技巧 (1)对心脏疾病患者执行善食医嘱时，护士不仅要告诉病人吃什么，还要采取解释性的语言，说明为什么要吃这些膳食，使之明白其道理。例如，心脏病人为什么要多吃维生素、低脂、低钠饮食呢,就要告诉病人:这是为了减轻心脏负荷，供给心肌营养，促使心功能恢复，预防或减轻心衰及水肿。病人懂得了这个道理，就能自觉的接受医嘱主动配合治疗。 (2)对手术前后病人的解释:“同志，明日xx医生为您做手术，您有什么疑问和要求吗,”;“请不要紧张、害怕”;“手术安排很好，像您这样的手术，医生做过多次，经验很丰富，请放心”;“手术前会给你打麻药，手术是不会有什么疼痛的”;“今晚早点睡，好好休息吧～”对危重必须手术的病人家属说:“同志，你们不要过分的焦急，他的病的确很重，手术有一定的危险性，但我们一定会全力以赴，争取手术成功。” 20、对危重病员的家属 7 “同志，请您冷静些，不要过分悲伤，要多安慰病员，不要影响病员情绪，我们尽全力抢救，请您也多保重。” 21、对死者家属的安慰 (1)对老年死者的家属:“同志，请您不要太难过了，老人家年寿已高，作为家属已经尽了孝心，医院在治疗上也做了最大努力，但年纪太大，病情又重，没办法～请放宽心，料理后事要紧”等，转移其悲伤。 (2)对目前尚无法治愈的死者家属和亲人“同志，不要太难过～他所患的病目前国内外医学上都还没有有效的治疗方法，你们和医院都尽了最大努力，这也是没有办法的事情，请多保重自己的身体，料理后事要紧”等，使其尽快解脱悲哀。 (3)意外伤亡者的家属“同志，请不要不太难过，不幸的遭遇谁也料想不到。难过和悲伤也不能挽回他的生命”。“同志，还要料理后事，你自己要多保重～” 22、对病员院办手续 “同志，今天您可以出院了，请您到xxx处办理出院手续。”“你住院期间有什么意见请留下，以便改进我们的工作，服务不到之处，请您多包涵，谢谢您。” 23、病员出院离开病房 “您现在就走吗,东西都带齐了没有,我帮您拿东西，您回去要注意饮食和休息，并按时服药，按时回来复诊，祝您早日康复，再见～” 各种护理技术操作 1、给病人做皮试 “您叫XX吧,请您做下。您过去打过青霉素(链霉素)吗,给您做个试验，在胳膊上打一小针，不怎么痛，请您别紧张。” “(皮试后)请您不要离开，15分钟后看结果。您有什么不舒服请及时告诉我。” 2、肌肉(皮下)注射 “请您松开腰带，我给您打针。请不要动，别紧张，肌肉要放松。”(扎上针后)“您觉得疼吗,我推药慢一点，一会就好了。 “请您做下，把孩子抱好，用腿夹住小孩双腿，不让他动。”(对小孩家长) “小朋友，真勇敢～”“小朋友，真听话”“小朋友，真乖～”“阿姨，慢慢给你打。”(对小孩) 3、注射不顺利时 “对不起，碰上疙瘩了，药推不进去，我再给您扎一针好吗,”多增加了您的痛苦，请谅解。 8 “(对小儿家属)对不起，由于孩子动的厉害。穿刺失败了，我再给孩子打一针好吗,” 4、给患者输液 (1)准备输液:“现在给您输液，您先上厕所吧～”“请您躺好，盖好被子”。“可能有点痛，请您忍耐一下。” (2)静脉穿刺失败:“对不起，没扎好，让您受痛了，请原谅，我再给您另选一个地方扎好吗,” (3)输液完毕:“您已输液完，我给您把针拔了，拔针后请按压2-3分钟。谢谢您的合作～” 5、给患者抽血 “同志，现在给您抽血化验一下，抽血对您不会有什么影响，但对诊断您的病却很重要，请您不要动，配合我的操作。”、 6、插胃管 “现在给您插胃管，开始有点恶心，请您不要紧张，要放松，做吞咽动作，大口喘气，过一会儿就会好了。只要您能和我们配合好，不会太难受。”“好，请您躺好，现在开始。” 就 7、给患者导尿 “为了给您解除痛苦，现在给您导尿，请您别紧张，要放松。插管时有点不舒服请您忍耐一下。” 8、给患者吸氧 “请您躺好，我给您擦鼻孔，向鼻孔内插个细胶皮管，给您吸氧，一会就舒服了。请您别紧张，不会有太大的痛苦。” 9、给患者做口腔护理 “为了避免空腔内的细菌繁殖，我给您清洁一下口腔，请您张开嘴好吗,” 十五、医生服务用语 1、请坐，请问您哪里不舒服,多长时间了,以前有这种情况吗, 2、现在给您检查一下，请配合。 3、请到,,处做个,,检查，查完后，请回来，我再给您看看。 4、现在给您开住院，请到,,处办理手续。 5、您好，请把住院证给我看一下，好吗, 6、您好，我叫,,，是您的主管医生，我们科主任是,,，我们每天都会来看您。 7、您好，我是,,医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如果有什么事情，可立即 9 找我或找值班护士，我们会及时过来看您的。 8、现在给您检查一下，请您配合，谢谢合作。 十六、门卫文明用语 1、有人问,科时，应热情耐心说:“,科在,号楼,层，请慢走。” 2、当病人欲擅自离开医院时，耐心劝阻:“请您遵守医院，不要外出。” 3、“对不起，请您把汽车(自行车)停在„„，谢谢”。 4、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。 医院服务文明用语及禁语100例 类 别 用 语 禁 语 1、“您哪儿不舒服,多长时间1、“怎么啦,” 了„„” 2、“也许不要紧～” 给患者2、“根据您的病情，需要做××项3、不行再说吧～ 诊断时检查。” —— 3、“您患××病，吃点药(打针、 住院)治疗就可以了。” 给患者4、“请其他患者及家属不要围4、“都出去，别围着～” 检查时观。” 5、“躺(坐)那儿～” —— 5、“请您躺下(坐好)，查下身体。” 6、“把裤子脱了～” 6、“请您解开××，协助我们检(把衣服撩起来～) 查。” 给患者7、“给您做××治疗，请您配合。” 7、“打针了输液了)，不准动～” 治疗时8、未能一次成功需要重做时说:8、“瞧这破血管，也扎不进去～” —— “对不起，给您增加了痛苦(或麻 烦)，请原谅” 给患者9、“请您不要紧张，放松点儿。” 9、“紧张什么呀～” 治疗时10、“可能有点痛，一会儿就好10、“扎针还有不疼的～” —— 了。” 11、“等着～没(包、针„„)” 11、遇有特殊情况，用品不齐时说:12、“完了～” “对不起，请稍候。” 12、治疗完毕后说:“好了或谢谢 合作。” 对待手13、“请您不要太紧张，积极配合13、“怕什么～怕也得做～” 术病人手术。” 14、“您这事儿(手术)不太好办时— 14、“您的手术，有一定难度，我呀～” 们已经做了充分准备，会尽力的。” 15、“等着吧，太快不了～” 15、“手术病人较多，我们一定尽 快给您安排。” 10 对待自16、“请您配合我们抢救。” 16、“有什么想不开的,寻什么短杀的患 见～” 者时17、“您吃什么了,请告诉我们好17、“你吃什么了～净给我们添麻—— 吗,” 烦，快说～” 对待凶18、“请您相信我们，不管什么原18、“怎么搞的，不小心点。” 杀、车因都会认真诊治的。” 祸，危19、“请您放心，我们全力以赴，19、“早干什么去了，才来～” 重患者分秒必争，尽力抢救。” 时— 遇有心20、“请您树立信心，配合治疗会20、“你别罗唆了好不好～” 理障碍好的”。 顾虑过 重的患 者时 —— 疑难危21、“请您别着急，慢慢会好的”。 21“你的病也就这样了，回家想吃重病人 点啥就吃点啥吧～” 询问病 情时— 涉及患22、“请您如实地介绍病情，我们22、“您怎么搞的,得这病了～” 者隐私保证为您保密。” 23、“您还不好意思，都这份儿上类疾病23、“请您配合治疗，免得病情加了～” 时—— 重。” 当患者24、“请您向×走，„„。” 24、“我这不是问事处～” 问路、25、“对不起，请您到××处问一25、“不知道，添乱～” 问事、下。” 寻人时 — 当患者26、“您的意见很好，我们一定改26、“有意见找领导去～” 提意见进。” 27、“爱上哪告上哪告去～” 时— 27、“您的意见，我们会尽快反映28、“嫌这不好上别处去～” 给领导。” 28、“谢谢您的帮助。” 患者询29、“这种药主要有××功能。” 29、“说了你也不明白～” 问药品30、“对不起，我也说不清楚，请30、“不知道，愿找谁找谁去～” 知识时您找主管(接诊)大夫问一下。” —— 患者询31、“请您口服一日×次，一次剂31、“上边写着呢，自己看去～” 问药品量××，(或外用一日×次，剂量 服法时××)。” 32、“告诉你了，还问～” —— 32、“对不起，这药专科性很强， 请您问一下专科大夫。” 患者对33、“我再给您算一遍。” 33、“没错，多收了也不归我自 11 价格有 己。” 疑问时34、“药价有调整，请您理解。” 34、“嫌贵～不治省钱～” —— 患者交35、“零钱不够，请稍候，我给您35、“没零钱找，等着～” 款用大换一下。” 36、“换零钱去～” 票时36、“请您看看，有没有××零 —— 钱。” 患者挂37、“请问您挂哪科儿,” 37、“挂哪科呀，快点～” 号、交38、当患者不知该挂哪科时说:“请38、“不知道就别挂～” 款、结问您哪不舒服,” 帐时39、“请您交款(结帐)。” 39、“快交钱(结帐)～” —— 40、“我们正在交班(开会、结帐)40、“没空，等着吧～” 呢，请您稍候。” 患者姓41、“您的×字是××字吗,” 41、“咋还起这个怪名字～” 名有生 僻字时 —— 患者较42、“请大家按顺序，一个一个42、“吵什么～后边等着去～” 多时看。” 43、“着啥急，你有事，谁没事～” —— 43、“请大家坐好，稍等一会儿。” 到下班44、“请别着急，给您看完了我再44、“快下班了，明天再来吧～” 时仍有下班。” 患者时 —— 遇到情45、“请您稳定下情绪，看病要45、“吵什么～外边吵去。” 绪不紧。” 46、“你这样的见多了，有啥了不稳、出46、“医院有制度，请支持我们的起的～” 语不当工作。” 的患者 时—— 工作中47、“好，先给您办。” 47、“晚一会耽误不了～” 患者有48、“请稍候，我做完××事后马48、“等着，没看这忙着吗～” 问题需上给您办。” 解答和 处理时 , 遇有特48、设备有故障时说:“对不起，49、“机器坏了，谁也没辙～” 殊情况请您稍等(请××时再来)。” 需改变50、药品脱销时说:“对不起，××50、“××药没有，换方子去～” 检查项药没有，请找大夫换个方子。” 目和处 方时 —— 12 书中横卧着整个过去的灵魂——卡莱尔 人的影响短暂而微弱，书的影响则广泛而深远——普希金 人离开了书，如同离开空气一样不能生活——科洛廖夫 书不仅是生活，而且是现在、过去和未来文化生活的源泉 ——库法耶夫 书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者———史美尔斯 书籍便是这种改造灵魂的工具。人类所需要的，是富有启发性的养料。而阅读，则正是这种养料———雨果