酒店职业道德

酒店职业道德 一、道德的定义: 德:一个人的行为和品质道德的作用:用来约束人道:做人的道理和原则 的行为 二、道德的核心竞争力: 1、人的核心竞争力是什么, 我们认为，道德、健康和知识，既是人的核心竞争力，也是人“可持续发展”的必备条件，而道德又位居人的核心竞争力之首。 道德，是一个人的行为准则，它决定人生的方向，方向一错，全盘皆误。说起道德的重要，陈毅元帅曾经讲过这样一段话:一个空军飞行员，如果开不好飞机，那总不好吧;然而，假如飞机开得很好，却开到敌人那边去了，反过来打自己的国家，那就更糟了。 所以，无能固然不好，无德就更不好;才高而德缺，是一种灾难。道德常常能填补智慧的缺陷，而智慧却永远填补不了道德的缺陷。因此，修身先修德，做事先做人。没有道德的人，知识再丰富，也难成大器。 2、道德和法律的区别: 相同点:都是用来约束人的行为; 不同点:道德是通过内心信念、社会舆论来倡导和推行的;法律是强制性的。 三、职业道德: 1、职业道德的定义: 在特定的职业范围内应该遵循的道德规范; 2、酒店职业道德定义: 是指从事酒店职业的人，在工作过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。 (1)职业道德的概念 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求 人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。 职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的 基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良 好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。 (2)服务人员应具有职业道德: 对待工作: A、热爱本职工作:热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本 公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的 目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以 满足客人的需求为自己最大的快乐。 B、遵守公司的规章 C、自洁自律，廉洁奉公 ?不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。 ?不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。 ?自觉抵制各种精神污染。 ?不议论客人和同事的私事 ?员工不带个人情绪上班 团体意识: A、坚持集体主义 集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处 理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。 B、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、爱护公共财产 对待客人: A、全心全意为客人服务 B、诚恳待客，知错就改。 C、对待客人一视同仁。 (3)职业道德的内容: 酒店服务人员的职业道德主要包括思想品质、服务态度、工作作风、职业 修养这四个方面的规范化要求。 1(思想品质 思想品质指的是一个人思想方面的准则。 2(服务态度 指的是服务人员对于服务工作的看法以及在为服务对象进行服 务时的具体表现。服务态度的好坏直接影响着服务质量。 3(工作作风 工作作风指的是服务人员在工作岗位上所表现出来的态度与行 为。工作作风不仅表现了服务人员的思想品质，而且还体现了服务人员的服 务质量与个人形象。 4(职业修养 职业修养值得是服务人员在自己的工作岗位上通过经年累月的 锻炼，从而在思想上、业务上体现出来的一定的水准，以及由此二养成的待 人处世等基本职业态度。这种职业修养往往体现在具体的细节上，但是，职 业修养的养成却是日积月累的。 (4)职业道德的要求: 1.思想品质:(酒店服务人员的思想品质包括三方面:即热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作) A. 热爱祖国:作为一个国家的公民，酒店服务人员首先要热爱祖国，在面 对外宾的时候，要以自己为中国公民而自豪; B(热爱社会主义:我国实行的是社会主义制度，作为酒店服务人员，应该 热爱我国的国家制度，在面对资本主义国家客人的时候，要不卑不亢， 积极维护社会主义过的权利。 C(热爱本职工作:酒店服务人员要热爱自己的本职工作，只有热爱自己的 本职工作，才能尽心竭力地做好这项工作。热爱本职工作要做到爱岗 敬业，热爱自己所在岗位的具体工作;维护本职业本岗位的利益，担 负起本岗位的职责;工作认真踏实，用标准的服务规范为客人提供高 质量的服务。 2.服务态度:(服务态度具体体现在三个方面，即热情、礼貌、优质。) A(热情 酒店服务人员在位客人提供服务的时候，应态度热情，真诚待客， 耐心细致，服务周到，时刻让客人感受到服务的温馨; B(礼貌 酒店服务人员在位客人提供服务的时候，应注意礼貌待客，运用 标准的、规范的、语言、动作、神态向客人提供高标准的服务; C(优质 酒店服务人员在位客人提供服务的时候，应提供高标准的、优质 的服务。一般来说，高档的酒店要为客人提供多种服务，诸如正常服 务、专项服务、多功能服务等。 a(正常服务:指的是常规情况下所进行的服务; b(专项服务:指的是满足服务对象特殊需求服务的服务; c(多功能服务:指的是在正常服务的同时，提供相关的连带服务，以 满足服务对象的多种需要。 优质的服务不仅服务项目要齐全，而且服务要随客人的需求而变化， 以此位客人提供高标准的个性化服务。 3.工作作风(工作作坊体现在二个方面，即清正廉洁和以大局为重) A(清正廉洁 酒店服务人员由于工作需要，经常会与客人、贷款及物品打交道，这 就要求服务人员在面对服务对象时，不收取小费;在工作岗位上收款 时，不贪污受贿;在接触酒店物品时，不假公济私，不侵占酒店各种 物品。 B(以大局为重 作为酒店服务人员，要以大局为重。在面对关系酒店利益的事件时候， 应挺身而出，以大局为重，不计较个人得失。 4(职业修养(对于酒店服务人员来说，自身的职业修养往往会直接影响到他 的服务质量与工作态度。 因此作为酒店服务人员，一定要重视提高自身的职业修要，提升职业修养 的方法有二点:即目标明确、努力钻研。) A(目标明确 作为酒店服务人员，目标就是要做一个优秀的服务人员。树立了这个目 标，才会努力为这个目标去学习。 B(努力钻研 目标明确后，酒店服务人员就应该不断提高自己的业务知识和业务水 平，力求为客人提供高标准的服务。 对于酒店服务人员来说，努力钻研业务要做到理论与实践并重。一方面， 酒店服务人员要积极学习各种专业理论知识，用科学的理论武装自己， 开阔自己的视野;另一方面，酒店服务人员还应当积极进行岗位训练， 不断提高自己的服务技能，真正做到理论联系实际，理论指导实践， 理论服务于实践。 (5)职业道德的标准 1.热爱本职工作具有奉献精神 2.坚持宾客至上，服务第一 3.爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉 4.克己奉公、不谋私利 5.坚持一事同仁，童叟无欺 6.遵守商业道德，展开公平竞争原则 5、良好职业道德养成五个基本因素:职业认识 职业感情 职业意志 职业信念 职业行为和习惯 职业认识 •职业认识:按照职业道德的要求，认识所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程和达到目标，认识自己所应该尽的义务和责任，提高热爱本职工作的自觉性。 职业感情 •培养职业感情:在提高认识的基础上，从高处着想，低处着手，一点一点自己的职业感情 职业意志 •磨练职业意志:在服务过程中，为达到职业理想，就要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好各种人际关系，从而做出一定的贡献。 职业信念 •坚定职业信念:不仅在干一行，爱一行，专一行，且要坚定信念与理想，在工作中实现自我。 职业行为和习惯 •养成良好的职业行为和习惯:行为和习惯是在以上各因素的支配下进行的，经过反复实践，使自觉行动成为习以为常的时候，就成为习惯。 (6)酒店职业道德的主要规范: 1、忠于职守，敬业乐业2、热情友好，宾客至上3、真诚公道，信誉第一 4、文明礼貌，优质服务 5、团结协作，顾全大局6、遵纪守法、节约能源、廉洁奉公7、专研业务，提高技能 8、树立文明礼貌的职业风尚 1、忠于职守，敬业乐业(具体标准) • 热爱本职工作 遵守酒店各项规则制度 维护酒店对外形象和声誉 节约资 源，控制成本，提高利润。 2、热情友好，宾客至上 • 谦虚谨慎，尊重客人 • 牢记服务宗旨(主动、热情、耐心、周到、宾至如归)，道德规范行为。 • 热情友好，不卑不亢。 3、真诚公道，信誉第一 • 广告宣传，恰如其分*包团预订，信守*按质论价，收费合理*真诚待 客，拾金不昧 • *实事求是，知错就改 4、文明礼貌，优质服务 • 仪表整洁，举止大方*微笑服务，礼貌待人*环境优美，食品卫生*保质保 量，设施完美 • 尽心尽力，服务周到 5、团结协作，顾全大局 团结友爱，互相尊重*密切配合，互相支持*学习先进，互相帮助*互相关 心，加强协作 没有完美的个人，只有完美的团队～ 6、遵纪守法、节约能源、廉洁奉公 • 自觉遵守职业纪律。 • 严格执行酒店各项规章制度。 • 反对和纠正部门工作的不正之风 • 公私分明(不贪占、不谋私利) • 不泄露公司、酒店的商业机密 • 不传布谣言 7、专研业务，提高技能 • 要有强烈的职业责任感。 • 掌握过硬的基本功，努力扩大知识面。 • 重视技能培训，理论与实践相结合， • 在实践中锻炼提高专业技能，不断创新。 • 提高服务技巧和技术水平，不耻下问， • 虚心学习，干一行，爱一行，专一行。 8、树立文明礼貌的职业风尚 • 仪容仪表符合酒店标准。 • 使用礼貌服务用语。 • 尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。 • 严格遵守服务纪录，按各项服务操作程序进行工作。 • 讲究礼节礼貌。 • 第四章:服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE(本意亦是服务)，其每个字母都有着丰富的含义: S-Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent(出色):其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面: 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点: (1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 (2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 (3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 (4)着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点: (1)遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 (2)和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 (3)向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 (4)在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 (5)宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声:“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 (6)对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 (7)正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到: (1)举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 (2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 (3)在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 (4)在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 (5)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。 (6)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 4、服务礼仪 服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意: (1)在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人;先女宾，后男宾;先主要宾客，后其他宾客。 (2)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 (3)不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 (4)宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说:“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。 质量意识 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。 1、服务质量的含义 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 2、服务质量的特性 (1)功能性 酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。 (2)经济性 经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。 (3)安全性 安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害;酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。 (4)时间性 时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。 (5)舒适性 宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。 (6)文明性 文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、 友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。 3、服务质量的基本内容 酒店服务质量的内容，就总体内容来讲:有“硬件”和“软件”之分;就基本内容来讲，大致包括以下八个方面: (1)优良的服务态度 服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点: ?主动热情; ?尽职尽责; ?耐心周到; ?文明礼貌。 (2)完好的服务设备 服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。 (3)完善的服务项目 酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。 现代酒店的服务项目，大体可以分为两类:一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等;凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。 (4)灵活的服务方式 服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核 心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如:微笑服务;个性化服务;细微化服务;定制化服务;无差距、零缺陷服务;情感化服务;无NO服务;超值服务等等。 每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。 (5)娴熟的服务技能 服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。 (6)科学的服务程序 服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量;而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。 (7)快速服务效率 服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。 (8)专业化的员工 人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。 综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。 制度意识 没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方 共同认可而达成的行为规范。 酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。 规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。 团队意识 团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢, 1、培养员工的团队情感 培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。 2、树立员工共同的目标和利益 团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。 3、扩大参与，加强沟通 要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。 4、树立团队精神 在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。 除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。