连锁企业门店运营与管理试题库

连锁企业门店运营与管理试题库 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 《连锁企业门店运营与管理》 课程试题库 商贸经济系 第一章 连锁门店开发 一、选择题 1、商圈结构可分为( )三层。 A、主要商圈 B、次要商圈 C、辅助商圈 D、第三商圈 2、( )商品，店铺应最大限度地接近顾客的居住区，设在居民区商业街中，辐射范围以半径300米为限，步行在10分钟以内为宜。 A、日常生活必需品 B、周期性需求的商品 C、耐用消费品 D、顾客特殊性需求的商品 3、企业形象识别系统由( )三部分组成。 A、VI视觉识别 B、CI文化识别 C、MI企业理念 D、BI企业行为 4、大众传播媒介以其技术划分，可分为( )几类。 A、印刷媒介 B、电子媒介 C、虚拟媒介 D、户外媒介 5、各项、责任制度属于企业形象的( )子系统。 A、企业理念形象 B、企业行为形象 C、企业视觉形象 D、企业文化形象 二、判断题 1、自身客流指那些专门为购买某商品的来店顾客所形成的客流。 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 2、饱和指数越大，表明目前商圈内饱和度相对越高，新开店的市场占有率就会越低。 3、如卖场比较大，可设于一楼或地下室;而便利店则以一楼为主要诉求;美容美发店则可设在二楼。 4、外在形象主要指企业目标、企业哲学、企业精神、企业风气等看不见、摸不着的部分，是企业形象的核心部分。 5、进行企业形象策划时，应将企业名称、品牌名称有机地统一起来，使企业形象协调统一，以利于新产品领域的开拓和新产品市场的开发。 三、简答题 1、商圈调查的要点有哪些, 2、开发门店连锁企业应遵循什么样的选址原则, 3、门店的主要职能有哪些, 4、连锁企业如何树立良好的企业形象, 四、案例分析 某超市连锁店的商圈调查 某超市是一家开店较早、具有一定经营规模的超市连锁企业。从1995年3月开始的一段时间里，以每日一家的速度开设新店，每开一家新店前照例要进行详细的商圈调查活动，主要包括两部分。一是从早晨6点起至晚上10点止在欲开店的地区对人流量与车流量进行统计。选择一天中的不同时段来测定客流量，这样的工作持续3——5天，从而掌握大量的第一手客流量的资料。二是进行商圈入户调查。他们在商圈范围内选60户人家去进行入户访问:“我们要在这开店，您愿意我们卖点什么,”“希望我们几点开门,几点关门,”“平时在哪儿买油买盐,”“平均几天买一次东西,”充分了解商圈内的各种经营信 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 息，以确保新店开一家成功一家，开一家得利一家。 该企业开发部经理说:“商圈立地调查对开店成败的影响力至少占70%以上。但是不少开发者往往到开店运营后，在想方法来提高业绩，他们这样做往往是事半功倍。” 问题:1、简述商圈调查的重要性。 2、此超市之所以能成功地开发门店，得益于前期的商圈调查，商圈调查的主要内容是什么, 第二章 连锁门店设计 一、选择题 1、装在连锁门店正面的招牌叫作( )，可以用来表示业务经营范围、商店名商品名、商标名等。 A、栏架招牌 B、路边招牌 C、垂吊招牌 D、墙壁招牌 2、( )橱窗设计形式若运用得当，更能体现门店的经营理念和文化内涵。 A、风格型 B、情节型 C、寓意型 D、模拟型 3、上班前，先播放几分钟( )，效果好。 A、幽雅恬静的乐曲 B、振奋精神的乐曲 C、安抚性的轻音乐 D、明快、热情、带有鼓舞色彩的乐曲 4、门店的空气湿度应该保持在( )，该湿度范围使人感觉比较舒服。 A、30%——40% B、40%——50% C、50%——60% D、60%——70% 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 5、美国的收银机设置标准是依据( )。 A、面积 B、利润 C、营业额 D、顾客数 二、判断题 1、招牌一般包括超级市场的名称、标志、标准特色和营业时间。 2、停车场与商店区域保持在5:1的比例是比较适当的。 3、色彩的调和有三个原则关系，即色彩协调、对比、抵触。当两种以上的色彩结合在一起，看上去十分悦目时，就可以说是色彩协调了。 4、生鲜易腐商品的销售额将占总销售额的45%——50%，这些商品需要一定的冷冻冷藏条件，所需要的制冷很大。 三、简答题 1、招牌设计的主要原则有哪些, 2、橱窗策划有什么要求, 3、室内装潢有哪些方面的要求? 4、如何综合运用灯光与色彩, 四、案例分析 苏宁门店设计 从苏宁电器获悉，该公司首次聘请了日本ITOKI公司为其设计门店。这也是ITOKI首次在中国接到设计方面的订单。 苏宁电器称，请国外公司设计门店，一方面是想更新门店形象，另一方面是想吸纳国际流行门店设计元素，以使门店的商品陈列、灯光、价格标签等更科学，更容易被消费者接受。据悉，其首家请国外公司设计的门店是目前正在改造的南京珠江路旗舰店。据其内部人士透露，今后苏宁电器的旗舰店可能都会请国外公司进行设计。 目前国内家电大卖场的设计通常采取传统方式，但这种封闭式展 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 示让消费者无法亲身体验，也不方便其购物。因此，越来越多的家电零售商在设计门店时将眼光放到了国外公司的身上。此前，国美电器在打造新品牌鹏润电器时，曾派数位高层前往包括百思买等国际家电销售巨头处进行考察，并聘请了国外公司对其鹏润门店进行设计。 问题:1、苏宁为什么愿意花巨资进行门店设计, 2、如果你是ITOKI公司的一员，你会给苏宁提供什么样的设计方案, 第三章 连锁门店卖场布局 一、选择题 1、连锁企业门店货架的布局类型有( )。 A、格子式 B、岛屿 C、斜线式 D、自由流动式 2、超级市场各区域的配置方式主要有( )。 A、凹凸型 B、并列型 C、上下型 D、内外型 3、第一磁石点卖场主要展示的是( )。 A、主力商品 B、新上市的产品 C、购买频率高的商品 D、礼品装 4、促销商品一般配置在( )。 A、第三磁石点 B、第二磁石点 C、第五磁石点 D、第四磁石点 5、卖场动线的形式有( )。 A、慢走式 B、强迫式 C、开放式 D、引走式 二、判断题 1、第三磁石点指的是主通路的末端。 2、第二磁石点商品负有诱导消费者走到卖场最里边的任务。 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 3、交易次数频繁、挑选性不强、色彩造型艳丽美观的商品，适宜设在门店的最深处。 4、贵重商品、技术构造复杂的商品，以及交易次数少、选择性强的商品，适宜设在出入口处。 5、自由流动式布局能充分利用卖场面积。 三、简答题 1、货架的布局类型有哪些, 2、格子式货架布局的优缺点是什么, 3、超级市场各区域应怎样配置, 4、通道设计的原则是什么, 5、说明磁石点理论的主要内容。 四、案例分析 家乐福卖场布局 连锁门店的卖场规划工作实际就是对于门店的一个初步的设计。一般门店的卖场面积和后场的办公，库房的比例是4:1，有条件的大型门店还设有停车场地。 卖场规划的主要工作是门店内部的布置，有些卖场是多层的，如家乐福，门店上下两层，进入卖场后先是随扶梯上二楼，然后才能下一楼交款，不能直接在一层购物，这样的目的在于将顾客在卖场内的逗留时间延长，以便有更多的机会向顾客展示商品。卖场的设计也是本着这一目的，就是要让顾客在门店内滞留时间最大化。 超市的规划设置仍是通过将高购买率，最吸引顾客的商品或区域放在门店的最深处或主要的通道上，以便吸引顾客完全的将自己的门店光顾一遍。在家乐福二楼主要是展示一些非食品的商品。从二楼卖 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 场入口进入的最右边主要是家电(如电视机，空调，电扇等)和手机售卖区。 在卖场中部主要划分为四部分:音像制品(书籍，VCD等)、家居用品(睡衣、拖鞋、拖帕等)、日常用品(电池、水杯、饭盒等)、衣物(有品牌和无牌子的成衣、内衣)。在卖场的最靠后的左手位置主要是卫生洗化用品等，如皂类、卫生纸、牙刷等;中间位置主要是10排左右的落地货架，主要放置化工品(如:洗发水、洗面奶等类似品);最右边(既最里面)主要是雅芳、美宝莲等化妆品的销售，有醒目的品牌标志。接下去是一楼食品类的布局。熟食，生鲜，速冻等最吸引顾客的区域设置在门店的最内部，一方面靠近后场的作业区，另一方面还可以吸引顾客走遍全场。果蔬区一般被认为高利润部门，通常的布局是满足顾客的相关购物需求，安排在肉食品的旁边。由于奶制品和冷冻品具有易融化，易腐蚀的特点，所以一般它被安排在顾客购买流程的最后，临近出口，同时奶制品和冷冻品通常在一起，这样有利于设备的利用。烘焙品的主力商品是面包，销量大，毛利高，大多被安排在第一货架和靠近入口的地方，这样不仅会刺激高价位的面包的出售，而且还会避免顾客遗忘。杂品部分主要在超市卖场的中央，采取落地货架形式，布局为纵向陈列，这样顾客就可以透视纵深。 还有一项商品规划的设置就是一般部门的设置规划本着防盗防损的目的，一些丢失率较高的商品会专门安排在一些特定的角落，例如:口香糖总是在收银台前，化妆品总是在门店内的醒目的地方。 问题:1、分析家乐福卖场布局的模式。 2、结合你接触到的卖场，谈谈对家乐福布局方式的感想。 第四章 连锁门店商品结构管理 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 一、选择题 1、影响连锁企业目标顾客的因素主要有( )。 A、地理因素 B、人口因素 C、心理因素 D、其他因素 2、滞销商品的选择标准主要有( )。 A、销售额排行榜 B、最低销售量或最低销售额 C、商品质量 D、供应商关系 3、确定门店商品结构的依据有( )。 A、商品销售排行榜 B、商品贡献率 C、损耗排行榜 D、周转率 4、在商品分类实践中，常用的分类标志主要有( )。 A、商品的用途 B、商品所用原材料 C、商品的加工工艺 D、商品的成分 5、商品结构的ABC管理方法，是根据商品销售量的多少把它们划分为A、B、C三类;其中B类商品是指( )。 A、品种占15%，销售额为75% B、品种占25%，销售额为20% C、品种占30%，销售额为20% D、品种占55%，销售额为5% 二、判断题 1、人口多少是决定市场容量最重要的因素。 2、商品组合的广度越宽，其综合化程度就越高。 3、商品的加工方法不能作为分类标志。 4、在商品的销售情况调查中，调查商品滞销的原因，如果无法改变其滞销的情况，无论哪种性质的商品，都应予以撤柜处理。 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 三、简答题 1、商品组合与定位的含义和内容是什么, 2、连锁企业如何进行品种管理, 3、商品如何分类更方便于顾客, 4、谈谈进行“SKU”管理的意义, 四、案例分析 麦德龙商品营销 1、商品定位 商品内容丰富、品种齐全，通常在20000种以上，可满足客户“一站式购物”的需求。如麦德龙商品种类中食品占40%，非食品占60%。食品类商品以时令蔬果、鲜肉、鲜鱼、奶制品、冷冻品、罐头、粮食制品、饮料、甜点为主，品种相对稳定。非食品领域的商品则按季节和顾客需要定期调整，涉及范围较广，不仅包括日常生活用品、办公用品，还包括小型机械工具类产品。仓储式超市摆设的绝大多数商品都是捆绑式或整箱销售，除家电类，机械类产品外很少有单件摆设展示的商品。 2、特色化商品营销 面对零售业内竞争压力逐渐增大，麦德龙不是单纯以价格低廉吸引顾客，而是从商品入手，以独家商品、特色商品及自有品牌商品吸引顾客。在每个麦德龙卖场都有一些诸如奶酪、黄油、咖啡、咖喱粉等特有的进口商品和一些跨地区的特色商品，比如青岛麦德龙是全市最早销售泥螺、腊鸭、糯米藕等南味食品的超市。此外，麦德龙的自有品牌商品除了日常生活用品外，还涉及了五金工具等。 3、企业套餐服务 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 麦德龙公司利用“顾客节”来表明企业对小型工商业户的重视，重申以顾客为合作伙伴、与顾客共同发展的服务理念，从而赢得了顾客的好感和信任。2000年4月上海麦德龙举行的“顾客节”活动，推出了10份为工商业户提供具有专业水平的“套餐”，来帮助他们选择最合适的商品，让他们“用最少的钱，配最全的货”;这其中有为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单;有为小型餐饮业准备的各种套餐餐具;有为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等。 问题:1、分析麦德龙商品定位的特点。 2、麦德龙商品营销是其成功的重要因素，该企业成功的经验是什么, 第五章 连锁门店商品进货与存货管理 一、选择题 1、作为长期合作的供应商必须同时具备下列有关质量的文件是( )和商检合格证。 A、营业执照 B、质量合格证 C、经济 D、结算合同 2、超级市场的特点是品种繁多，一般分类是把( )作为第一大类;第二大类为日用杂品;第三大类为洗涤用品、卫生用品。 A、蔬菜类 B、水产品类 C、食品类 D、生活用品类 3、商场的供货渠道主要分为三个方面:一是企业自有供货者;二是原有的外部供货者;三是( )。 A、新的外部供货者 B、原有内部供货者 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 C、企业合作伙伴 D、企业参股单位 4、连锁总部会对各个门店统一每天的订货时间，以保证订货作业的计划性。一般采用的订货方式有人工、电话、传真、( )等多种形式。 A、固定间隔期 B、不定期 C、电子订货 D、书面联系 5、仓库有些商品会因包装问题或其他原因损坏，需要申请( )。 A、调拨 B、报损 C、领用与发出 D、盘点与处置 二、判断题 1、连锁门店根据自己的地理位置、周边地区的特色，决定怎么样的商品定位。并跟随着商品的定势而定位，围绕着商品的定位而转化，伴随着商品的转化而调整的原则是商品转化原则。 2、门店存货控制要注意整个供应链水平上协调进行库存管理。 3、验收分为厂商配送验收、总部配送验收和自行进货验收。 4、在一定的时间段内测定出商品标准销售额(如3000元)，达不到标准销售额的即可淘汰的方法是销售量法。 三、简答题 1、请描述超市的进货流程。 2、门店在收货时，要遵循什么原则, 3、超市如何防止缺货, 4、门店仓储存货控制业务流程是什么, 四、案例分析 家乐福商品进货与存货管理 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 在我国制造业的物料管理中，尚存在着许多有待解决的问题。但同时大型流通零售企业在近年的发展中都形成了很好的物流经验，特别是沃尔玛、家乐福等国际零售企业在发展中形成了良好的存货控制、仓储管理、信息管理的系统。这些经验为我国制造业物料管理提供了良好的借鉴。物料管理分为需求估算、购料订货、仓储作业以及账务处理四个阶段，本研究就从上述这四个阶段出发，结合零售业家乐福的做法进行具体地阐述。 一、需求估算阶段 第一个环节是计划环节(Plan)。预先周全的计划，可以防止各种可能的缺失，也可以使人力、设备、资金、时机等各项资源得到有效充分的运用，又可以规避各类可能的大风险。制订一个良好的库存计划可以减少公司不良库存的产生，又能最大效率地保证生产的顺利进行。 在库存商品的管理模式上，家乐福实行品类管理(Category Management)，优化商品结构。一个商品进入之后，会有POS机实时收集库存、销售等数据进行统一的汇总和分析，根据汇总分析的结果对库存的商品进行分类。然后，根据不同的商品分类拟订相应适合的库存计划模式，对于各类型的不同商品，根据分类制订不同的订货公式的参数。根据安全库存量的方法，当可得到的仓库存储水平下降到确定的安全库存量或以下的时候，该系统就会启动自动订货程序。 二、购料订货阶段 计划层面(Plan)的下一个层面即为实施层面(Do)，也就是购料订货阶段。在选用合理的存货管理模式后，就根据需求估算的结果来实施订货的动作。以确保购入的货物能够按时、按量的到达，保证以后生产或销售的顺利进行。 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 在家乐福有一个特有的部门,,OP(ORDER POOL)，也就是订货部门，是整个家乐福的物流系统核心，控制了整个企业的物流运转。在家乐福，采购与订货是分开的。由专门的采购部门选择供应商，议定合约和订购价格。OP则负责对仓库库存量的控制;生成正常订单与临时订单，保证所有的订单发送给供应商;同时进行库存异动的分析。作为一个核心控制部门，它的控制动作将它的资料联系到其他各个部门。对于仓储部门，它控制实际的和系统中所显示的库存量，并控制存货的异动情况;对于财务部门，它提供相关的入账资料和信息;对于各个营业部门，它提供存量信息给各个部门，提醒各部门根据销售情况及时更改订货参数，或增加临时订量。 三、仓储作业阶段 家乐福的仓储作业。家乐福的做法是将仓库、财务、OP、营业部门的功能和供应商的数据整合在一起。从统一的视角来考虑订货、收货、销售过程中的各种影响因素。因此，看家乐福仓储作业的管理就必须联系它的OP、财务、营业部门来看，这是一个严密的有机体。仓库在每日的收货、发货之外会根据每日存货异动的资料，存量资料的数据传输给OP部门，OP则根据累计和新传输的资料生成各类分析报表。同时，家乐福已逐步将周期盘点(Cycle Count)代替传统一年两次的“实地盘点”。在实行了周期盘点后，家乐福发现，最大的功效是节省一定的人力、物力、财力，没有必要在两次实地盘点的时候大规模的兴师动众了;同时，盘点的效率得到了提高。 四、账务管理阶段 账务管理是物料管理循环的最后一个环节，但同时也是下一个循环的开始。包含两部分的内容:一是指仓储管理人员的收发料账;另一部分则是财务部门的材料账，对于这两类账的日常登记、定期的检 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 查汇总，称之为物料的账务管理。账务管理最主要的目标是保证料、账准确，真实反映库存物料的情况。 家乐福的做法是从整体的角度出发，考虑仓库、财务、采购各个部门的职责和功能，减少不必要的流程，最大限度地提高效率和减少工作周期。在家乐福，账务管理的基本结构包括三个部分:一是库存管制，由仓管制订;二是异动管理，由OP部门负责入库、出库，物料增减情况的登录;三是库存资讯，包括库存量查询在内，OP提供有关管理需求的账面报表，财务提供有关财务需求的报表。 问题:1、请结合本案内容，系统分析一下家乐福的订货、收货、销售过程中的各种影响因素。 2、从家乐福进货与存货管理经验中，得到哪些启示, 第六章 商品陈列管理 一、选择题 1、商品群的组合方法包括( )。 A、按节庆假日组合 B、按商品用途组合 C、按供应商组合 D、按商品色彩组合 2、评价好陈列的标准主要有( )。 A、清洁感 B、色彩感 C、鲜度感 D、生动化 3、在端架陈列的商品可分为( )。 A、特卖商品 B、大量陈列商品 C、店铺规划商品 D、选购品 4、商品配置表的功能是( )。 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 A、商品陈列定位管理 B、畅销商品保护管 理 C、商品销售目标管理 D、经营标准化管理 5、大量陈列法的种类主要有( )。 A、落地式陈列法 B、岛型陈列法 C、货架式陈列法 D、悬挂陈列法 6、展示陈列的表现手法主要有( )。 A、突出陈列 B、悬挂陈列 C、树丛式陈列 D、散装或混合陈列 二、判断题 1、端头陈列的品项越多越好。 2、商品放满陈列的要求是货架每一格的品种越多越好。 3、岛型陈列是最常见的一种大量陈列方法。 4、采用落地式陈列法的多是带外包装箱的商品。 5、大量陈列不能与普通陈列交叉混放。 三、简答题 1、商品陈列的技巧有哪些, 2、端头陈列的注意事项有哪些, 3、专卖店的主题陈列如何运作, 4、卖场的生鲜食品应如何陈列, 四、案例分析 家乐福的陈列经验 1、 卖场布局能充分发挥出自己的优势 我们知道，世界上任何一家超市都不可能在每一个区域都做得比 竟争对手好。同样，家乐福也深知此理，所以在卖场的分割上充分发 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 挥了自己的优势。 曾经在相关的资料上看到;家乐福的生鲜日配和日杂是其最具特色的两个区域。此行一看，果真不假，在家乐福芙蓉店，生鲜的面积约占了2500平米，在生鲜区域，装修的风格讲究，经营的品种繁多，敏感性的商品价格低得让人心跳。在此区域购物的人潮涌动，是超市的一大亮点。单就经营品项上简单比较，我们的品种只及其不足一半，而且均集中在相对毛利较高的品项上，如豆制品家乐福有近30个单品。 在非食品的日杂区，陈列货架多达167组(见附表可以看出日杂的比例)。陈列讲究，美观整齐，且品种繁多，琳琅满目，且日杂的新品、季节性商品和流行的商品都是陈列在起眼的位置。自有品牌的开发从目前情况看家乐福显然加大了力度，定价上比同类商品低20%--25%，加上大面积的突出陈列，购买率和创利能力相当高，这也应该是今后我们的一个学习和发展的方向。 从表中可以看出，家乐福的酒水的占比分额较大，达到25.67%而我们门店最高的酒水占比14.08%，这并不意味着我们的酒水占比不合理。其原因是因为地处一级市场的消费习惯有一定的差别，其中如红酒陈列面就明显的比我们的陈列宽，这与市场消费有很大的关系，我们反而要注意的是我们的酒水面积占比与销售占比及不匹配，解决之道应是从两个方向入手:(1)缩小陈列面积(2)适当引进新增动销品项。 销量较大的冲调、毛利高的休闲、南北货则是从陈列面积、陈列位置上大力度倾斜，这与我们“一视同仁”的做法显而更为合理和值得借鉴～ 相反，在家乐福的服装区，家乐福所给的面积相对较小且品种也较少。 另外，经过对家乐福面积的分析，发现食品、生鲜、收银区和休 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 闲区面积和刚好与非食品的面积大致相等。同样，带着这个问题，我们又去观察了沃尔玛，也发现了同样的问题，在沃尔玛，生鲜区、食品区、收银区、休闲区都集中在二楼。而非食品占据了整个三楼(二楼、三楼的面积相等)。 从以上说明了不管是沃尔玛，还是家乐福，都在抓住价格透明度不高，而毛利点高，且在组合商品时的选择面较广的非食品作文章。卖场布局，分割时优先考虑了非食品的面积。 2、陈列过渡十分自然，关联陈列比较合理。 家乐福用什么样的货架陈列什么样的商品，是经过认真分析了的。比如说用1.5m高的货架陈列塑料制品,用2.8m高的货架靠墙作展示等.都是经过认真分析的.家乐福巧妙的利用货架的不同高度以及服装\电器等区域,将一个个的区域隔离开来.让顾客既有购物的享受,又不让顾客有走进货架林的感觉。 另外,相关联的商品组合在一起,巧妙的利用关联商品由一个区域向另一个区域过渡也是家乐福的一大特色。如:用清洁用具向洗化、日化过渡等。 2、 商品陈列时颜色搭配合理 家乐福芙蓉店在商品陈列时，对颜色搭配的要求已达到十分讲究的地步。几乎所有的商品，在陈列时针对不同的商品，利用商品自有的颜色进行区分开来，进行有机的组合。特别是家纺针棉区，如将毛巾等商品利用毛巾自有的颜色进行有机的组合，区别。让顾客选购时一目了然。从而节省了选购时间，提高商品的销售。 3、 季节性的商品陈列突出 家乐福对货架的有效利用，是值得我们认真研究的。在芙蓉店、家乐福用了很大的面积去陈列凉鞋、凉拖鞋、凉席、空调被等。而反 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 季商品只是作像征性的摆放，如:保健品在整个卖场只有五组单面货架，且每个单品只有一个陈列面。 4、 讲究卖场的气氛营造，挑起顾客强烈的购买欲 家乐福充分利用灯光，POP以及特价商品，堆位等有机的组合，把整个卖场的气氛营造得非常浓郁，让顾客一进家乐福便有一种购买的冲动。 5、 对陈列的管理标准，严谨且执行力强 仔细观察家乐福的陈列。发现在每一个商品的右下角都会相对应的有一张货牌(标价签)。货牌上面除了标明常规的品名、产地、价格等。而且还标明了商品陈列排面数通过对商品的细数。发现都与所标明的排面数相吻合，可见，家乐福的员工对商品配置表的执行是到了位的。 问题:分析家乐福的陈列经验。 第七章 商品盘点管理 一、选择题 1、按盘点实施的时间，门店盘点有如下类型( )。 A、月度盘点 B、日常盘点 C、年度盘点 D、周期盘点 2、循环盘点法也可细分为三种方法( )。 A、分区轮盘法 B、最低存量盘点法 C、分批分堆盘点法 D、连续盘点法 3、盘点实施应坚持的原则有( )。 A、全面原则 B、时效原则 C、真实原则 D、协调原 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 则 4、提高盘点准确性的措施一般可分为( )。 A、盘点措施 B、填表措施 C、清点措施 D、抽查措施 5、盘点后的工作内容主要集中在( )。 A、盘点数据统计 B、盘点差异分析 C、盘点结果处理 D、盘点考核 二、判断题 1、盘点就是查核库存商品的实际数量与管理单位的存量帐卡上所记载的数量是否相符;也是一种证实某一期间内储存商品的结构数量是否无误的方法。 2、定期盘点法因为使用工具不同，可分为下列三种盘点方法:盘点单盘点法、盘点签盘点法、分区盘点法。 3、按照门店盘点阶段可将盘点实施流程分为初盘作业和复盘作业。 4、盘点人员的培训根据培训内容不同可分为两部分，一部分是认识商品的培训，另一部分是盘点方法的培训。 5、联合盘点法顾名思义为采取数种方法联合盘点。联合盘点法利于提高门店盘点实施、盘点结果分析以及盘点后处理等盘点问题的综合管理水平。 三、简答题 1、什么是循环盘点法,它的实施程序是什么, 2、怎样做好仓库盘点前的准备工作, 3、在仓库盘点之前，如何清理仓库物资, 4、你认为应当怎样分析盘点差异, 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 四、案例分析 连锁超市大盘点作业 大盘点区分准备、实施与总结三个阶段: 一、准备阶段: (一)盘点前15天: 处级以上人员大盘点作业演习(营运处负责)。 (二)盘点前10天: 向总公司申请作业表单及文具(人资负责表单及文具)。 (三)盘点前8至9天:部门区域框格编号(部门经理负责)。 (四)盘点前6至7天:库存区整理归位，并贴上大盘点库存单，注明货号、品名、生产日期、保存日期。大盘点库存单不可填上数量，原库存单必须取下。 (五)盘点前5天:排面框格编号划分(经理负责并整理三份，一份交营运处、一份交店总室、一份部门自存)。 (六)盘点前4天:大盘任务编组名册及大盘人员编号交至店总室(部门经理负责)。 (七)盘点前3天:部门经理贴排面编号，物流管理部输入排面框格号。 (八)盘点前2天: 1(店总、经理及防损主任检查框格编号，有无注记商品数量。 2(处长安排人员将排面框格号依由左至右，由上至下之货号记录空白纸上。交由物流管理部人员输入该排面框格号之货号，遇无法输入退回给处长。 3(库存区商品可撕下库存区各排面框格号之大盘库存单，交给物流管理部人员输入该排面框格号之货号。 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 4(处级以下人员大盘点作业演习，由部门主管负责。 (九)盘点前1天: 1(处级以上主管检查库存区、外仓之大盘库存单及排面框格编号是否完成。检查排面之货架卡及排面框格编号是否完整。 2(复查无误后发放以下表单: (1)大盘点盘点单白单、黄单一式二联。 (2)盘点单发放控制表第一次白单，第二次黄单。 (3)盘点单审核控制表。 (4)盘点单回收控制表一式二联，白色客服使用，黄色会计使用。 3(店总再度检查盘点人员编组。 (十)盘点当天: 1(部门经理于各区域准备桌3张，一边为发放第一次大盘点存货盘点单使用。一边为发放第二次大盘点存货盘点单使用。中间为回收第一次、第二次盘点单及核对大盘盘点单使用。每个部门可依现场划分2至3个区域。 2(当日预补之商品，集中于库存暂存区，以利补货，与卖场排面同时盘点。 3(店内行政工作(如茶水、夜餐、人力、工时等)请人资妥为安排。 二、实施阶段: (一)盘点时间:外仓前一天13:00-17:00;库存区:前一天22:00-当日AM7:00生鲜为当日下午4:00开始。 (注意:防损处在此时段内禁止任何商品的进出) 排面:于22:00-翌日07:00。 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 (二)记录员于盘点时至物流管理部人员处领取大盘盘点清单，物流管理部人员于“盘点单发放控制表”上填入编号，以了解何人盘点。 (三)盘点单之使用: 1(分一式二联单，第一联为白单(第一次盘点使用)，第二联为黄单(第二次盘点使用)，亦可第一次使用黄单，第二次使用白单。 2(盘点单号由电脑自动编码，依序号领取盘点单。 (四)人员分配及操作: 初盘记录员及盘点员在指定排面框格号进行盘点动作，盘点完成于该框格贴上白色“盘点完成”单，交回大盘盘点清单白单，并于“盘点单审核控制表”上填入“OK”。第二次盘点记录员至物流管理部人员处领取黄单，与盘点员进行第二次盘点工作。盘点完成后，于该框格贴“红色” 盘点完成后，并将大盘盘点清单黄单交回物流管理部人员处，并于“盘点审核控制表”上填上“OK”。 1(物流管理部人员收到白单及黄单后，进行核对货号、品名及数量。如核对无误，交给电脑输入主管;核对数量有误，交还处长进行复盘，并请处长在“盘点单审核控制表”中“退回复盘”栏签名后取走，处长及一名员工进行复盘工作。复盘完成后，将正确之数量，用红笔正填写白单及黄单，并签名确认，将白、黄单交给物流管理部，物流管理部人员于控制表上填写“OK”，将白黄单交给电脑输入主管，并在“交电脑作业栏”填写“OK”。 2(电脑输入人员将白黄单登记于“盘点单回收控制表”上记录收银机台台号，交给收银员输入。 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 3(开始盘点后，勿自行再编盘单号及框格号，以免造成编号混乱。 4(其余动作请参照人员任务编 组。 (五)资料归存: 会计处按部门序号顺序将资料归类存放，以备查用。 (六)注意事项: 1(为使大盘点作业不影响大盘翌日之正常营业，店内人力安排、部门间相互支援及事前演练，乃必要措施。 2(店内“大盘点区域框格编号平面图”5日前交总公司营运处核备。 3(各项盘点表单，营运处请人资处印制完成，以供店内使用，另有关文具器材准备等前置作业，亦请一并督导监办。(非消耗性器材，如资料夹、红蓝笔、尺等，店内人资部统一购买、发放、用后回收控管为原则)。 4(大盘实施当日12:00时至大盘结束期间，商品进货依程序收货，但暂停输入订单，此商品放置于收货码头暂存区，标示“已收货，未输入，勿盘～”字样，于大盘结束再依程序处理。(日配、生鲜类须冷冻、藏商品，于盘点日12:00时至盘点结束停止进货)，请各店仓管处、物流管理部充分知会厂商配合。 5(盘点作业讲习:每次二小时。讲习地点:各店会议室。 6(大盘当天营业结束后至盘点工作完成前，全店播音系统关闭，以维持卖场安静与秩序。清洁公司洗地、打腊暂停实施。 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 7(参加盘点人员于盘点日当天管制休假，若不可抗拒之原因无法到场者亦应安排人员递补，否则均以旷职论处，并列入升迁、调薪等人事运用重要考评依据。 8(严禁盘点前于商品陈列处注记或标示商品数量(可事先注明货号、品名、规格、生产日期、保存日期)。 9(请店内全面审查商品进销货号、单位(生鲜)是否一致并协调采购处于调整更正，力求盘点结论准确性。 10(08:00-12:00之进货，已输入之商品及当日预留补货之商品，放置于库存区暂存(暂存区另一排面编号)与卖场排面同时盘点。 11(盘点当日之孤儿，按部门归类后，放在各部门暂存区，成一框格编号，实施盘点。 12(退货商品已输入部分，不论在仓管区或后仓请贴上“已退货、勿盘”，仓管区未输入之退货部份与各部门同一排面编号但另成一框格号，实施盘点。 (七)盘点完成后，电子资料作业人员抓取资料产生S804报表，日结前完成S805报表 1(产生S804报表后，核对差异量可进行复盘，修改数量可使用一般盘点检查差异方式执行原始S804报表留底，修改后之S804注明原因，附于原始S804报表上。 2(日结前完成S805报表，如有特殊情况不能完成，需事先经总公司营运处同意。 3(大盘点后一周内针对盘点结论(商品包装、货号、管理、损耗分析、防损措施、资讯系统等)，召开大盘检讨会议。请各店总及各部门经理备妥书面资料，具体提报。 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 三、总结阶段: (一)分店会议检讨: 1(总结本次盘点各部门的情况。 2(检讨一年中各分类、各处各部的盈亏状况。 3(检讨本次盘点盘损(盘盈)的原因。 4(以后工作中需改进的方法。 (二)店总及各部门经理妥备书面资料汇报总公司: 附件:异常状况处理: 一、盘点时一律按规范执行，总公司人员可要求暂停大盘点，至完全按规范进行后再执行大盘。 二、电脑系统盘点日之设定，必须予大盘点当日PM:10:15客人退场后电子资料作业人员再设定大盘点之大中小分类。 三、生鲜商品在盘点当天要及时出清，不可遗留品质不良之商品。 四、检查是否大盘输入完毕。 (一)会计处查证大盘盘点单是否完全回收。 (二)如已完全回收，查验电脑排面，框格号状态是否为“2”，不为“2”重新做存档动作。 (三)如未完全回收，查明未回收盘点单在何处。 (四)找不到之盘点单，列印新盘点单复盘，与全部盘点单一起由会计全部回收为止。 (五)已全部回收之部门，请电脑资料工作人员抓取大盘资料与库存资料核对，列印出S804报表，将各处大盘盘亏(盈)之金额总和之汇总。 问题:1、分析超市大盘点的程序与方法, 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 2、这种盘点的方法对你有什么启发, 第八章 商品价格管理 一、选择题 1百货商店可对新上市的新产品实行高价，大规模上市后放弃经营或实行低价的定价方法是( )。 A、渗透定价 B、招徕定价 C、撇脂定价 D、成本加成定价法 2、通过在特定的营业时间段提供优惠商品，来刺激消费者的购买欲望的定价方法是( )。 A、一次性折扣定价法 B、累计折扣定价法 C、季节折扣定价法 D、限时折扣定价法 3、针对顾客的求廉心理，有意将一种或几种商品价格大幅度降低，以吸引人们来本店购买商品，带动其他商品的销售的定价方法是( )。 A、渗透定价 B、招徕定价 C、撇脂定价 D、季节折扣定价法 4、一听同样的饮料，在杂货铺售5元左右，在娱乐场所是饮料厅中可售7元，而在高级饭店中可售10元，这是( )定价法。 A、招徕 B、需求差异 C、自有品牌 D、成本优势 5、为了使商品显得更高贵，满足部分顾客的高消费心理，通常对一些礼品、工艺品及其他高档商品采用( )定价法。 A、整数 B、尾数 C、统一 D、自有品牌 二、判断题 1、价格带不是指单一品种价格，而是指某一类品种价格的分布幅度。顾客层次不同，对商品的要求也不同，而连锁超市一般适宜于制 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 定“适中价格”幅度的战略。 2、通常百货商店对新产品定价，有高、中、低价位三种选择及撇脂定价——取高价，渗透定价——取低价，合理定价——取中价。 3、依据价格对顾客心理的微妙影响来确定价格。通过价格来引导顾客的购物心理，促使顾客产生便宜感、合理感或者自豪感，从而满足顾客的求廉、求实或求名心理，刺激顾客的购物行为的定价方法是招徕定价法。 4、连锁门店为了吸引顾客经常采用心理定价法及以低价格策略来吸引顾客。 5、成本加成定价法是指在产品的成本上加上一个固定比例的利润，形成产品的价格。其可分为成本顺加定价法和成本逆加定价法。 三、简答题 1、分析连锁门店常用的机制定价方法。 2、根据所学知识分析连锁门店商品定价时要注意的主要问题。 3、连锁企业如何对自有品牌产品进行合理定价,有何意义, 4、如何进行有效地价格标签管理, 四、案例分析 北京华润超市的定价策略 市场竞争的激烈是零售业有目共睹的，由于受到我国消费市场水平的局限，价格竞争渐渐成为商家夺取顾客的主要手段。华润超市作为北京零售业的新生力量，却以它独有的经营模式和先进的管理技术在价格的竞争中一直保持着自己的风格和特色。 1、以目标顾客群为定价依据 无论是精美的店面、丰富的商品、诱人的生鲜，还是独特的促销 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 手段，一切都是为了满足自己所要面对的顾客群，但是每个商家都能真正了解你的顾客，真正熟悉你所经营的商圈吗,华润超市在每个店址确定之前都要进行详细的商圈调查，了解目标顾客群的消费水平、消费习惯和消费需求，并以此依据制定出相符的价格策略，如:由于面对的顾客群不同，华润超市将门店分为商务区店和社会店。商务区店所面对的顾客更多的注重非价格因素，追求的是商品品质、档次、购物环境、服务水平等，由于这类店的商品结构不同，进口商品和中高档商品占有极大比重，因此定价所采取的是“高品质、合理定价”的原则，以保持价格的稳定性。社区店则要面对激烈的市场竞争，在价格竞争几近白热的今天，社区店在保证毛利的前提下，随行就市，以具有竞争实力的价格组合满足目标顾客群的需求。 2、确定合理的价格定位，制定不同的分类价格体系 合理的价格定位与公司形象的树立息息相关，为了扩大公司的影响度，华润超市在了解了每个社区店经营目标和竞争环境后，根据不同商圈的商品组合确定不同的价格体系，通过对竞争对手的充分调查和顾客需求的了解，对销售量大、周转速度快的敏感商品进行定位，并有针对性地进行细化调整，争取价格一次到位并力争做到物美价廉，在顾客心中树立一个良好的价格形象。 3、确保价值的信誉 如今的价格市场可以说是杂乱无章，商家为了打击竞争对手，不惜毛利，不断对价格进行调整，价格几乎是天天在变，致使价格失去了它的信誉度，顾客无法了解何为货真价实，并常常疑惑价格与商品的巨大差异。失去了信任，也就失去了顾客。华润超市则是在一步到位的价格基础上配以适当的连续的有力度的促销活动，让顾客时时都能选择理想的商品，同时增强对价格的信任度。 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 4、走出促销定价的误区 合理的促销活动可以达到突出公司的特点、扩大影响面、参与市场竞争的目的，但目前铺天盖地的“惊爆价”“特卖价”“超值价”令顾客目不暇接，无所适从。盲目的降价更是破坏了知名品牌的形象，降低了顾客对知名品牌的忠诚度，致使部分稳定顾客流失。华润超市的促销商品定价一直遵循以下几项原则: ?避免与其他商家促销商品的冲突，以免造成促销商品断货。 ?促销商品的选择以市场需求为主，价格真正做到有力度，既对消费者有冲击力，又能够保证合理的毛利率。 ?促销商品要具有一定的市场敏感性，定价要结合自身业态制定具有相对竞争力的价格。 ?避免二次定价低于首次定价，以免造成顾客信任度的降低。 ?避免定价的无竞争力，如定价明显低于竞争对手，会造成适得其反的效果。 ?促销价格过低时，要进行一定的补充说明，以免顾客对商品本身产生怀疑。 合理的定价策略可以减少库存，降低人员和广告方面的支出，并使企业利润得以保障，同时也使消费者感到其定价的诚实可信，提高顾客的满意度。希望在价格竞争激烈的零售市场中，每个商家都能根据自身特色制定合理的价格体系。 问题:1、分析北京华润超市的定价策略，谈谈其商品促销商品定价原则。 2、北京华润超市之所以成为北京零售业的新生力量，原因之一得助于商品定价策略，该企业成功的经验是什么, 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 第九章 商品促销管理 一、选择题 1、店头促销是门店的一种形象促销活动，主要表现形式有( )。 A、特别展示区 B、货架两端 C、堆头陈列 D、自有品牌 2、现场促销一般分为( )和( )两个阶段。 A、准备阶段 B、实施阶段 C、售后阶段 D、评价阶段 3、可以把POP广告功能界定为( )之间的对话，是没有营业员中介的超级市场自助式销售活动。 A、商品与顾客 B、顾客与顾客 C、中间商与中间商 D、供应商与顾客 4、促销效果评估主要包括( )方面。 A、促销主题配合度 B、创意与目标销售额之间的差距 C、促销商品选择的正确与否 D、轰动性效果 二、判断题 1、促销的目的就是增加促销期间门店的营业额。 2、促销主要是由竞争引起的，所以与竞争者对抗是促销的主要作用之一。 3、消费者的购买阶段分为:注目、兴趣、联想、确认、行动。 4、促销检核评估的主要内容就是业绩评估和促销效果评估、供应商配合状况评估。 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 5、门店展示人员的职责是增加示范商品的销量。 三、简答题 1、促销有何作用与意义, 2、连锁门店主要有那几种促销方式, 3、在运用不同的促销方式时要注意哪些问题, 4、为什么要进行促销检核评估,进行促销检核评估常用的方法有哪些, 四、案例分析 失败的促销 星期天通常是人人购物广场最忙的时候，也是各专柜促销人员抓紧促销的大好时机。这天，某女士来到了女装区准备为自己选购一套漂亮的衣服。她边走边看，来到了某专柜前看中了一件自己可心的上衣，于是便让促销小姐取来试一下，穿上后发现挺合适，自己觉得也挺满意。这时就听那位促销员对着另一个柜台的促销员说:“这身衣服穿上挺好看的，我打算给我妈也买一套。”本来正打算买这件衣服的女士听见这句话后，立刻打消了念头，马上转身离开了柜台。 根据案例描述回答问题: 1、分析这次促销失败的原因。 2、如果你是一名促销员，如何进行这次促销, 第十章 门店防损管理 一、选择题 1、下列属于由收银员行为不当所造成损失的是( )。 A、商品条形码标签贴错 B、打错商品的价格 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 C、进货的重复登记 D、记错售价、货号、单位 2、下列属于作业手续不当造成连锁企业门店商品损耗的是 ( )。 A、商品验收时点错数量 B、商品调拨的漏记 C、姑息扒窃 D、水灾 3、下列不属于验收不当所造成的损耗的是( )。 A、门店员工搬入的商品未经点数、造成短缺 B、进货的发票金额与验收金额不符 C、进货商品未入库 D、看错或记错售价、货号、单位等 4、由于顾客不当的行为造成的损耗包括( )。 A、皮包夹带 B、调换标签 C、不当退货 D、与亲友串通、购物未结账或金额少 打 5、引起损耗的意外事件通常包括( )。 A、水灾 B、火灾 C、抢劫 D、诈骗 二、判断题 1、门店损耗即顾客偷盗。 2、对于生鲜产品的管理可以通过生态转换的方法来减少损耗。 3、卖场内的垃圾可以由保洁员随意处理。 4、防损可以分为人防和机防两种。 三、简答题 1、对于超市经营中的生鲜产品可以通过哪些措施进行损耗控制, 2、卖场经营中如何进行运营环节的损耗控制, 四、案例分析 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 防损防患于未然 解放路店在西安市民焦灼的热盼中终于开业了，如潮的人群在体现购物广场人气旺盛的同时，也证明了广大市民对于大型自选超市这种零售业态的接受和认可。 开业40分钟后，人群渐进高峰期，这时突然高压线上火花闪现，不好，停电了～刹那间整个购物广场陷入了一片黑暗之中，一切都很突然。但就在这种忙乱中，除了出口处顾客向外你抢我拥外，收银台前顾客还都在有序地买单，有的顾客虽然有些抱怨，但场内秩序未出现异常，没有任何意外的事情发生，而且让人安慰的是也未造成大量商品流失。在发生了这种突发事情后，我们如何能保持这种“处乱不惊”的良好秩序呢,让我们一起了解一下我们防损部的工作人员为了“防损防患于未然”所做的一系列工作吧～ 在整个工作过程中，防损部在维护现场秩序、疏导顾客等方面都发挥了核心的作用。原来防损部在开业前做了大量的培训工作:针对卖场可能发生的一切状况进行现场演练，每天进行五六次各种形式的演练，其中包括停电应急措施，以便在停电时做出灵活有效的应急处理。 开业当天，防损部又针对人员布控、防控等方面的工作做了周密的安排，这些充分的前期培训与准备工作在突然停电时有效地控制了现场秩序、平息稳定了顾客情绪。 问题: 试分析此案例中防损部是如何处理紧急事件的，可以从中得到什么启示, 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 第十一章 顾客服务管理 一、选择题 1、按售货过程的阶段分类，顾客服务可分为( )。 A、售前服务 B、售中服务 C、售后服务 D、一体化服务 2、很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们把孩子托给商场专门管理小孩的地方后就可以自由地去选购商品了，而商场在托管儿童区域设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。他们是满足( )。 A、信息需求 B、环境需求 C、顾客的情感需求 D、顾客的生理需求 3、商场兼卖戏票和月票属于( )服务。 A、租赁服务 B、提供连带销售 C、形象设计服务 D、金融方面的服务 4、针对顾客在获得商品过程中的要求而提供的服务属于( )。 A、方便性服务 B、商品购买的伴随性服务 C、补充性服务 D、人员性服务 5、当你介绍商品时，顾客总是听你介绍，并且说:“真是这样，对、对”。对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。这样就更能取得顾客的信任。这种顾客属于( )的顾客。 A、谦逊型 B、挑剔型 C、慎重型 D、傲慢型 二、判断题 1、休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 照看婴儿、停车等，这类服务能有效地吸引顾客、留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现门店的服务特色，树立门店的良好形象。 2、以经营低档商品为主的门店，售货员应该从低档商品介绍起，便于顾客比较;也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较很可能购买低档商品。饱和指数越大，表明目前商圈内饱和度相对越高，新开店的市场占有率就越低。 3、顾客对专卖店抱怀疑态度，不知这个专卖店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹豫地走进店内。对于这类顾客，导购员不必急于打招呼，应等待适当时机。 4、在服务人员无法为顾客解决问题时，就必须尽快找到具有处理决定权的人员来解决，如果让顾客久等后还得不到回应，将会使顾客又回到气愤的情绪上，前面为平息顾客情绪所做的各项努力都会前功尽弃。 5、当顾客有未带走的物品、未领回的寄存物品，或者是有顾客前来寻找遗失的物品时，必须在顾客丢失物品记录表上登记，以备顾客前来拿取，或者是有人拾到遗失物品时得以迅速归还失主。 三、简答题 1、可以从不同的角度看，顾客服务可划分为那几种类型, 2、接待顾客的准备工作主要有哪些方面, 3、简述顾客投诉意见的各种类型。 四、案例分析 正确对待顾客投诉 在美国有一家地方性超级市场，这家超级市场的规模不大，它是由父子俩联手经营的。但由于其建立特殊的关系制度，以至于许 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 多顾客不远千里开车来购买商品，它的成功秘诀是什么呢,根据其经营者的介绍，他们的做法如下: ?每天在店内与顾客寒暄打招呼，并寻找机会询问顾客的意见; ?设置顾客意见箱，每天早上将前一天顾客投入的意见书逐一地进行审阅，并寻求门店的改善之道; ?每一周一次邀请热心的消费者，以座谈会的方式与消费者进行双向沟通意见，了解门店的需改之处。 正是因为经营者非常重视如何正确处理顾客关系，因而门店的许多建设性的改善做法大都来自于顾客的意见。这样做也让提案的顾客，感觉真正受到重视，而且这是他们参与规划的卖场或商品，自然要常来捧自己的场了。 例如，该超市原先所销售的鱼产品，一直是加工处理好作为包装后再销售的。但常常接到顾客的抱怨，认为鱼产品被包装在宝丽龙盒中，其中的产品可能不新鲜。鱼产品部门听到此类抱怨，心理十分反感，因为事实上这些鱼产品都是每天早上直接从渔港运来的，非常新鲜，而且到目前为止，还没有发生顾客买不到新鲜的鱼产品的事件。尽管如此，该超市还是很慎重地进行了多方面的讨论，最后鱼产品部门的主管提出一个方案，即增加一处鲜鱼面对面的销售场所，这些鲜鱼与其他已包装好的鱼，唯一不同的就是它以未包装形态放在碎冰上，让顾客可以触摸。结果，原来已包装好的鱼产品销售量非但没有减少，却增加了一倍的鲜鱼销售量。 由于这种良性循环，顾客觉得每天来超市逛一逛、看一看、买点东西，心情很愉快，同时顺便来监督一下，看看这家店还有哪些地方不符合自己的理想，来帮助它改善一下。如果连锁企业都能做到这样 宁夏工商职业技术学院 教学质量保障体系建设项目 的程度，那么还用担心没有市场吗, 问题:1、如何正确对待顾客投诉, 2、如何更好地服务顾客,