美容整形手术病患满意度分析

美容整形手术病患满意度分析 近年來，社會風氣的開放與經濟水準的提升，促使一般民眾對美 容整形手術的接受度提高。而醫療院所在健保的壓縮下，也紛紛 朝自費健檢、長期照護、美容醫學服務之趨勢發展，尤其以整形外科 所受的影響最明顯。 傳統醫療院所之整形外科多以先天性畸形、外傷重建、以及惡性 腫瘤切除後之身體組織重建手術為主要業務。但是在預防醫學進步及 工業安全提升的環境下，這類的患者近年來已明顯減少，相對地在整 形外科要求美容手術的患者卻不斷增加。醫學美容產業近來成長快 速，以整形外科而言，2000年全美有740萬人次接受美容整形外科治 療，到了2006年成長為1099萬人次；2006年總治療費用約 113億美金（美國整形外科醫學會 American Society of Plastic Surgeons， 2007）。在台灣，整形外科診所在數量上也從2000年的60家成長到2007年的150家以上，以應付越來越多要求美容整形手術的患者。 1 1 美容醫學極為迅速的發展，但因術後不滿意所衍生的醫療糾紛也不少。美容整形手術的患者對於術後滿意度的影響因素，也比一般手 術的患者複雜。審美觀念除了自然規則外，同時也涉及個人及社會層 次，因此手術動機評估與術後滿意度的掌握成為美容醫學重要的評量 項目（李宇宙， 2005）。越來越多純追求美感而非身心不健康的患者 前來整形外科診間，使整形外科醫師必須思考超越傳統醫療價值觀的 新時代觀點。傳統醫療價值觀強調醫師創造的價值在於治癒患者的疾 病，或使其得到有效的控制。例如對於發燒的患者，醫師有體溫當作 指標、糖尿患者者有血糖當作指標，當這些量化指標顯示正常即代 疾病得到控制。然而美醜的判定卻沒有固定指標，如何建立指標去衡 量整形外科手術患者滿意的程度，以及探究滿意指標形成與影響滿意 指標的相關因子，便是整形外科醫師應關心的重點，也就是本研究的 基本動機。 現代醫療院所越來越強調「以病人為中心」，而以病人為中心的策略規劃，第一步要做的便是了解患者的想法。所以對於醫療機構管 理者來說，測量患者的滿意度就是改善醫療服務最根本的。服務 業對顧客滿意度及忠誠度的研究相當多，但在醫療業則相對很少。尤 其在針對美容整形手術患者方面，滿意度與忠誠度的測量缺乏統一、 可比較的標準。在國內建立一套較完整的美容整形手術患者滿意度模 2 2 式，對美容整形患者醫療服務品質的提升相當重要。 本研究參考國外過去已驗證過的顧客滿意模式，詴圖建構一個適合 國內的美容整形手術患者滿意度模式。希望在三個層面有所貢獻。首 先在，希望能有助於醫療機構服務品質的提升（quality improvement）。藉由了解整形外科患者抱怨，改善整形外科服務品 質；藉由了解個人特質與滿意度之間的關係，事先預測並針對患者所 重視之層面加強服務，以提升滿意度，進而提升忠誠度，確保醫院之 永續經營。或可以先預測哪些人是容易產生抱怨的高風險級患者，謹 慎提供服務。其次在，希望建立一個可比較的研究資料庫，日後可進行資料探勘（data mining）。藉由了解個人特質與忠誠度之間的關係，事先可以預測哪些人可能是潛在優質客戶，可利用相關 的資料庫系統進行患者關係管理。或以相同指標比較競爭者間之優勢 與劣勢，來制定醫療組織未來發展策略。第三個層面在， 希望能有助於制定標準化的滿意度指標，提供民眾選擇整形外科服務 提供者的參考資訊，同時促進整形外科服務提供者改善其醫療服務品 質。 服務人員人格特質也有可能會導致不同的滿意度，丘宏昌與林能 白（1999）研究發現具有開放性人格特質的服務人員，使顧客在確實 性服務品質上感受到較佳的績效；具有嚴謹性特質的人員，使顧客在 3 3 可靠性品質構面上感受到較佳的表現；具有外向性特質的服務人員， 對顧客的反應性品質構面有顯著的影響。在醫療業中與病患接觸最多 的服務人員就是醫師與護理人員，因此醫師與護理人員的人格特質也 有可能會影響服務品質，進而影響患者滿意度。Sørlie（2000）曾針對外科患者滿意度的研究指出，患者的整體滿意度和獲得的醫護人員的 服務品質 （perceived quality of contact with the nursing and medical staffs） 、及獲得充分的醫療資訊（provision of adequate treatment information）有顯著正相關。Boudreaux（2004） 針對急診患者滿意度的研究也指出，患者的整體滿意度和醫護人員的服務品質、等候時 間、出院衛教資訊完善有顯著相關。可見充分獲得醫療資訊對滿意度 的影響是不分醫療科別的，也可以引申為「醫病溝通」對滿意度的重 要。 針對美容整形手術方面，患者特質會不會對滿意度有影響？許多 相關的研究者認為，在整形外科手術評估過程中，同時從事心理評估 是有必要的，特別是求助者的手術動機和術後滿意度（李宇宙， 2005）。早期Olley （1974）的分析指出，男性、單身女性、年輕的已 婚女性、對外觀敏感者特別會挑剔手術結果。近年來Honigman （2004） 分析整理綜合前人的經驗發現，美容整形手術之患者有些人 較易產生不滿意手術結果的情形，其中主要包括：男性 、年輕、對 4 4 手術結果有不切實際的期待、對前次手術不滿意、只有一點小缺陷、 為了改善伴侶關係的動機、精神疾患。美容整形外科的術後滿意度首 先考量是形貌缺陷本身，一般說來，天生的缺陷術後的滿意度會比較 好；反之由於暫時性心理需求所進行的手術，滿意度會偏低（李宇 宙，2005）。類似的研究都偏重在美容整形手術滿意度的分析，至於 美容整形手術患者的忠誠度分析則未見有文獻提到過。 至於顧客滿意模式的建立約源於二十年前，歐美各國積極發展顧 客滿意度及忠誠度指標，並期望做國際間以及產業間的比較，其中較 著名的模式American Customer Satisfaction Index （ACSI）與European Customer Satisfaction Index（ECSI）。這兩項指標已在許多服務業或製 造產業經過驗証。 本研究認為美容整形外科手術結果與醫病溝通對患者滿意度與忠 誠度的建立相當重要，因此參考Grønholdt （2000）的ECSI滿意度模式，將知覺品質的測量分為「結果面」和「過程面」，並加入Ball （2004） 的 ECSI extended model滿意度模式中的「溝通」構面。 本研究主要研究工具以問卷方式進行。原始問卷設計經過多位資 深醫師與醫院主管過目檢核，並在前測之後修改本研究六構面24 5 5 題。前測也發現反向題的問法易產生混淆，後來大多改回正向問法。 研究問卷內容共分成兩部分，第一部分為關於醫病溝通、照護品質、 手術結果、知覺價值、患者滿意度、患者忠誠度六個潛在變項構面， 各測2至8題，以Likert 五點量尺衡量（1－5分量尺：非常不滿意~非常滿意、或非常不同意~非常同意）。 問卷回收樣本結構適合度檢定 回收樣回收量期卡方檢定自由度p 總量 本量 望值 值 df 值 年齡結30歲以 構 下 282 56 49 30-50歲 426 74 75 50歲以 上 284 44 50 1.5494 2 0.46 性別結 構 女性 766 137 134 男性 226 37 40 0.2279 1 0.63 地域結 構 台北市 583 88 102 台北縣 285 61 50 其他縣 市 124 25 22 4.8991 2 0.09 總量 992 174 本研究以郵寄問卷調查方式發放調查問卷，研究對象群體總樣本 共992份，有效回收樣本174份，佔總樣本17.5%。因回收率偏低，為 了解回收樣本是否具有代表性，本研究在年齡、性別及地域結構三方 6 6 面針對回收樣本做適合度卡方檢定，結果發現在這三方面回收樣本與 研究對象群體總樣本沒有顯著差異，p值在年齡、性別及地域結構三 方面皆大於0.05。因此判定回收樣本足以代表研究對象群體。以本研 究總群體分析，接受美容整形手術之患者以女性為主，佔77.2%，男性只佔22.8%。患者年齡以30至50歲為主，佔42.9%；50歲以上佔28.6%；30歲以下佔28.4%。因研究醫院位於台北市，所以台北市的患 者居多，佔58.8%；台北縣次之，佔28.7%，其他縣市也有12.5%之多。若以回函樣本分析患者特質，在性別、年齡及居住地比率方面與 研究總群體相近。教育程度方面以大專最多，佔51.7%，高中次之，佔26.4%；國中佔8.6%；國小佔6.3%。如何獲知服務訊息方面，親友 介紹者最多，佔64.4%；網路佔12.6%；媒體佔6.3%；院內刊物佔3.4%。職業方面以服務業最多，佔47.1%，學生次之，佔16.1%。婚姻方面，已婚有子女者佔47.7%；單身者佔46.6%。年收入方面，以50至150萬元最多，佔34.5%；50萬元以下佔20.1%，但填不詳者高達37.4%。看診頻率方面，第一次接受服務者有33.3%，偶爾來本院者佔44.8%，常客佔21.3%。 外衍變項的測量以醫師態度的分數平均值最高，達4.42；疤痕品質的分數平均值最低，只有3.50。「照護品質」構面除了「交通方便」 外都有較高分數平均值，「手術結果」的分數平均值都較低。內衍變 7 7 項的測量方面則以專業水準的分數平均值最高，達4.02；結果費用比 的分數平均值最低，只有3.45。「知覺價值」的分數平均值都較低。 外衍變項的測量平均值與標準差 （測量值以Likert 5分尺度計算） 潛在變項 測量變項 平均值 標準差 樣本數 手術結果 最後效果 3.66 1.02 174 疤痕品質 3.50 1.04 174 外觀改善 3.76 0.98 174 手術疼痛 2.72 0.99 174 照護品質 維護隱私 4.14 0.72 174 環境舒適 4.18 0.62 174 護理態度 4.24 0.63 174 醫師態度 4.42 0.65 174 病人安全 4.07 0.67 174 候診時間 3.91 0.72 174 交通方便 3.82 0.92 174 安排 3.98 0.73 174 醫病溝通 抱怨處理 4.06 0.76 174 充分溝通 3.94 0.69 174 了解需求 3.84 0.78 174 良好管道 3.90 0.84 174 8 8 內衍變項的測量平均值與標準差 （測量值以Likert 5分尺度計算） 潛在變項 測量變項 平均值 標準差 樣本數 患者滿意度 整體評價 3.93 0.72 174 專業水準 4.02 0.83 174 醫院評比 3.91 0.78 174 期望滿足 3.63 0.98 174 知覺價值 結果費用比 3.45 0.95 174 費用結果比 3.53 0.97 174 患者忠誠度 推薦服務 3.89 0.91 174 再購意願 3.94 0.71 174 5.0 4.5 4.0 3.5 3.0 2.5 最疤外手維環護醫病候交流整專醫期結費推再抱充了良後痕觀術護境理師人診通程體業院望果用薦購怨分解好效品改疼隱舒態態安時方安評水評滿費結服意處溝需管果質善痛私適度度全間便排價準比足用果務願理通求道比比 1本研究個別題項平均值 9 9 醫師態度 護理態度 環境舒適 維護隱私 病人安全 抱怨處理 流程安排 充分溝通 候診時間 良好管道 了解需求 交通方便 外觀改善 最後效果 疤痕品質 專業水準 再購意願 整體評價 醫院評比 推薦服務 期望滿足 費用結果比 結果費用比 65.0 75.0 85.0 95.0 本研究個別題項平均值 (轉換為滿分=100) 本研究採用Cronbach's α進行「內部一致性」之信度分析。以SPSS 程式計算Cronbach's α值，及利用Amos程式進行CFA（驗證性因素 2分析，），算出個別題項的變異比率（R）來得到個別信度。在 本研究問卷中「手術結果」構面原有四道測量題項，Cronbach's α值 只有0.66。經刪除第四題「手術疼痛」題項後，Cronbach's α值上升至 0.867。推測應為反向問法的設計使得本題可信度不高，故將第四題 刪除，不納入後續分析。 101 0 本研究六大測量構面之信度皆大於0.84，整體問卷之信度高達 0.96，顯示本研究樣本之資料具有一定程度的可信賴度。個別題項之 22R，大部分數值在0.5的標準以上，「手術疼痛」一項，R＝0.02信度 22過低，已將其刪除。「環境舒適」之R＝0.34，「交通方便」之R=0.37，雖然信度稍低，但因其為照護品質重點評量項目，故予以保留。 如果依性別分組，用相同結構模式可以分別計算男性與女性，在 不同構面對於患者滿意度產生影響之總體效果。本研究發現，男性患 者滿意度較易受「手術結果」及「知覺價值」影響；女性患者滿意度 較易受「照護品質」影響。 同樣依性別分組，用相同結構模式可以分別計算男性與女性，在 不同構面對於患者忠誠度產生影響之總體效果。本研究發現，男性患 者忠誠度較易受「手術結果」及「知覺價值」影響；女性患者忠誠度 較易受「患者滿意度」及「照護品質」影響。 111 1 本研究各個構面概念雖基於各國顧客滿意度模式，但在題目的設 計上仍針對醫療業的特性作了不少修改。本研究實證結果指出，此量 表有很高信度和效度，適合後續研究參考使用。同時本研究實證資料 和理論模式有良好的適配，因此本研究理論模式也適合作為後續研究 的基本架構。 本研究顯示接受整形手術之患者以女性居多，其年齡多集中在20 至50歲之間，有大專以上學歷超過半數，大多是親友介紹來做手術 的，年收入集中於50至150萬（中等收入），職業最多的是服務業，其次是學生。本研究也顯示男性之「患者滿意度」較易受「手術結果」 及「知覺價值」影響、而女性較易受「照護品質」影響；另一方面， 男性之「患者忠誠度」在男性較易受「手術結果」及「知覺價值」影 響、女性較易受「患者滿意度」及「照護品質」影響。 121 2 本研究顯示，男性女性接受整形手術的比例為1:4左右，在美國 這個比例大約是1:6 （American Society of Plastic Surgeons， 2007）。 可能是國內女性對整形手術的態度相對比較保守，或是國內男性對整 形手術的態度相對比較開放。本研究亦顯示，由學歷、婚姻狀況、職 業以及收入來看，接受整形手術的患者形形色色，包括社會上各個階 層，不像一般刻版印象認為只有女明星或有錢人才會來做整形手術。 若與美國整形外科醫學會（American Society of Plastic Surgeons， 2007） 回顧2006年整形手術的統計相比，本研究總群體在年齡分佈上與美 國相近，可見在美容整形手術的接受度上，台灣與美國相比並沒有存 在年齡上明顯的世代差異。 本研究發現，「知覺價值」受「醫病溝通」、「手術結果」直接 影響。根據本研究理論模式，溝通是透過知覺價值影響滿意度的，其 總體效果小。但對忠誠度來說，溝通又成了重要因素，因為它不但直 接影響忠誠度，也透過知覺價值影響了忠誠度。「照護品質」不會影 響「知覺價值」，所以想藉由豪華的裝潢、專車接送等服務方式來提 高收費是不可行的；額外服務的附加價值應該完全免費，即使它有利 於滿意度的提升。反過來說，如果額外的服務無法提昇滿意度的話， 更不值得浪費任何資源去提供這種服務。男女性對於品質的感受也略 有不同，男性通常比較理性，因此較易受「知覺價值」和「手術結果」 131 3 影響滿意度；女性通常比較感性，因此比較受「照護品質」影響。 「開刀房裡的沉思」一書的作者Dr. Gawande (2007) 指出：「行醫最困難的部分，不是技術的學習；當一個醫生最難的其實是自知之 明。」忙碌的外科醫師經常過於高估自己的能力，低估併發症的可能 性，有時發生了問題而不自覺，或刻意忽視，最後導致患者的不滿意 甚至不信任。因此「找尋一個有意義的方法來衡量績效 （performance），從本質來看就是一種創新；有了方法，要如何實 行，這是另一形式的創新，如果要求進步，兩者缺一不可（Gawande， 2007）。」本研究基本上建立了一個有意義的方法來衡量整形外科患 者滿意度與忠誠度，但如何運用這樣一個方法來達成品質與績效的提 升、以及和醫療機構策略管理相連結，則是另一個形式的創新與挑 戰。技術高超的外科醫師，不一定會有滿意而忠誠的患者，熱門醫師 的診間門口經常人滿為患，病人雖久候依然不以為意，認為等待是值 得的。這也解釋了為什麼「等候時間」在本研究中，影響並不明顯。 但是在其他場合，例如急診，選擇醫師的權利不在患者自己，等候時 間比較會影響患者滿意度（Boudreaux， 2004）。 不同的醫療機構或部門所應重視的品質層面各有不同，如何釐清 這些層面的重要性和優先次序，就是醫療機構策略管理的重點。 Johnson (2003)曾提出策略滿意度矩陣，可以根據策略重要性，協助釐 141 4 清服務的效益和屬性。最具成本效益的改善領域是對顧客滿意度重 要，但是你的機構表現卻很差的領域。在本研究的過程中發現，和滿 意度高度相關且分數高的項目，就是所謂的「核心競爭力」。在本研 究的例子中，本研究機構的核心競爭力就是「醫師的態度」。「細心」、 「耐心」、「親切」、「詳細說明」，以及「自信」，都是許多回函 中對醫師正面的評價，可見本研究機構的外科醫師們對患者的態度非 常友善，而且在很大程度上對患者滿意度產生正面的影響。 美容整形的潮流如同時尚風潮，若無法看清當前的潮流就會很快 被市場淘汰。患者的感覺也會隨著時間和接受不同的服務而變動，不 同因素的重要性也會改變。定期和患者保持連絡，了解她（他）們的 需求和機構本身的不足，才能有效提升醫療服務品質，進而提高組織 的績效。亦可定期以相同指標比較競爭者間之優勢與劣勢，來制定醫 療組織未來發展策略。長期進行滿意度調查可以建立一個資料庫，日 後進行資料探勘，藉由了解個人不同的需求與忠誠度之間的關係，事 先可以預測哪些人可能是潛在優質客戶，以利於進行患者關係管理。 151 5