浅析桐庐申通快递物流服务营销

浅析桐庐申通快递物流服务营销 【摘要】在21世纪的中国中，市场经济越来越发达，对物流的需求也越来越大，各个物流之间竞争越来越激烈，若想在竞争激烈物流市场中占据地位，必须提高物流的服务质量，一个物流企业为了更好生存和发展下去，必须提高物流的服务质量和加快服务质量的改进。这就申通企业必须转变营销观念，开展服务营销，不断进行服务创新，以优质服务取胜，和客户在战争的最后胜利，申通企业必须抛弃以推销为指导思想，树立以客户满意为目标，面向行动的服务营销的新观念。本文对服务营销的概念及开展服务营销的必要性进行阐述，对发展桐庐申通服务营销的现状进行分析，针对服务营销的问提出了一些对策，最后提出服务营销的发展趋势。 【关键词】服务营销 营销策略 物流质量 一、桐庐申通物流服务发展现状 申通快递行业最早开始于1993年，它是国内最早开始经营快递行业的公司之一，它带动了其他快递行业的迅速发展，引起了一批快递行业的潮流，申通快递经过几十年的坎坷的发展，慢慢的形成了流畅的，完善的物流体系，在中国的物流企业中占据了重要的领导地位，申通快递在中小城市，以及在一些全国地级以上的城市和一些发达的县级城市中覆盖面积超级广，申通快递的营业额在各个快递物流相比较而言，市场占有率超过了百分之10以上，成为了中国快递物流企业的龙头企业之一，但是随着国内经济的快速发展，消费者对国内快递需求日夜多样化，不再是以前单纯的快递物流关系。但是在申通快递的快速发展过程中，物流服务方面的顾客满意度不高，第一快递人员与顾客之间的沟通存在的问题，一些快递人员相关知识不丰富，不体谅顾客的处境。第二是STO阶过程是复杂的，客户认为这是对和程序的有效性的简单程序非常重要，第三是产品的质量，在运输过程中货物有时候没有得到很好的保护，导致一些物品在寄送的过程中被破坏。第三是货品的质量，货品在运输过程中，货品在没有被很好的保护下很容易受到损坏。第四是申通快递到达时间，顾客经常抱怨快递到达时间慢，不符合申通快递物流的服务，顾客希望在合理的时间内，快递能安全快速的到达自己的手里。其中最主要的原因是桐庐申通快递物流服务营销没有很好的开展，还存在很多问题，申通快递无聊服务处于初级阶段，服务品牌意识不强，服务营销理念不够明确，服务人员素质较低 二、桐庐申通物流服务营销发展问题 (1)申通快递人员缺乏对顾客价值的物流服务思想。申通物流企业在运行中有自己的服务，然而，申通物流企业服务水平不从了解顾客的期望，但从内部期望，根据手术需要制定服务出口标准。，这种差距的服务标准和客户的期望之间的存在，为需求同样高的客户，许多员工会忽视顾客的期望值，这样不利于申通快点物流服务营销拉近和顾客的距离，也不能更加好的在这样一个市场竞争激烈的物流市场占据有优势的地位。 (2)申通公司员工工作素质不高。决定一个物流企业能否快速的发展是员工的工作素质，然而在现实中在申通公司仍让存在很多员工人员素质参差不齐，尤其是一些上乘的管理人员缺少基本的知识，服务态度不端正，一级一系列的不规范操作。形成制约企业发展的瓶颈，上线管理人员的管理不到位，素质不高，工作人员素质参差不齐，缺少专业培训.在申通公司发展的过程中，依然有一些工作人员素质不高，服务态度差，严重制约了申通快递的飞速发展，甚至一些员工在送货过程中，穿着不干净邋遢，严重影响了申通公司的的形象，还有一些管理人员对下属的管理也不够到位，导致下属的对工作不够认真，态度不一，产生了极大的消极影响，令一方面说对于申通工作人员的工作物流服务有很大的副作用。 (3)申通物流信息化技术应用程度不高。桐庐申通物流企业技术装备和管理方法还比较落后，服务网络和信息系统不完善，严重影响了物流服务的准确性和及时性，导致了一些重要消息传递的落后性，同时也严重影响了申通物流服务营销的效率，也有可能导致申通快递落后于其他快递的发展，慢慢在市场中失去市场的占据力，最后失去了与同行竞争的机会，为了加强申通物流的信息化水平，公司必须投资提高申通物流信息化技术水平，从而在市场占据更多的市场。这个也是申通快递物流必须改正的地方，因为现代经济的快速发展，信息化科技化不断的提高，申通公司必须跟上时代的步伐，开辟新的潮流，领导快递行业信息化的发展。 (4)申通货物外包装存在一些严重磨损的情况。这个问题的主要原因是首先申通物流企业不重视在运输过程中货物的外包装，认为使用的包装是被遗弃的，很少有两个包装用品的专业(耐磨，防震，防湿)操作;其次是申通公司配送仓库条件恶劣，经常发生一些货物被随便放在一些脏乱或者潮湿的地方。最后，因为申通企业不重视装卸工具简单的开发和利用，只有通过医护人员手和物流操作，导致申通运输业“搬运”的病 三、桐庐申通物流服务营销策略建议 树立正确的物流服务营销的概念，它要求申通企业提高服务质量，就必须了解客户的需求，并根据不同的客户的期望制定不同的服务策略。其次，加强对员工的培训培训服务的质量，并教授给员工技能。一线员工是企业与顾客直接与大多数的人接触，自然地与顾客的沟通服务质量的概念时，他们可以展示企业的实力和提供服务的能力，使客户对企业的信任。同时，他们也需要听到的或在其他竞争对手和评估信息收集客户服务最有机会。最后，制定服务质量改进计划。通过对消费者对于申通快递服务的要求以及根据现有的服务跟踪服务评价成果制定计划，为此，改进的目标，计划的改进目标，完成改进，改进计划的实施负责人以及如何完成的改善作出了改进计划，是推进申通快递更好发展的前提。要想在快递行业竞争这么激烈的时代，要想很好的占据物流市场的地位，就必须要求申通上下管理和员工树立正确的物流服务营销理念，拉近与顾客的关系，在消费者的心目中树立快递物流服务的标杆。 桐庐申通物流提高员工素质前提下要创建学习型企业的培训机制和氛围，多对员工进行专业培训;培养富有凝聚力、具有良好敬业精神、奉献意识以及团队精神的企业文化;建立能上能下、平等竞争的用人机制;建立适合高素质人才发挥其应有作用的使用平台和薪酬机制，在提高员工素质的同时也要提高服务质量，创统一客服标准，对员工进行标准化培训;加强和改进网点管理，对各网点实行统一的管理标准，提高网点的准入水平。在对货物的操作过程中，轻拿轻放，按要求操作，保证货物的完整、整洁，在对待顾客的货品是必须加以重视的。 申通快递要对顾客投诉和抱怨及其一线员工的意见反馈加以重视。申通企业可以通过建立自己特有的服务补救标准和指南，对员工，特别是管理员工进行一系列的培训和指导，从而能够快速有效的处理顾客投诉，针对顾客投诉或抱怨，企业快速反应，提供有效的解决，消除顾客不满，提高顾客满意度。最后，要进行追踪，以提高顾客的忠诚度。在21世纪的中国快递物流服务营销已进入全面化、多样化的时代，申通快递要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利，占据更多的快递市场，领先于其他物流企业的发展。 加强申通物流信息化技术应用，在信息化时代，申通物流企业不能再按照以前的经营手段，必须采取现代的物流信息技术，充分利用各种通信方式基础上的移动通信手段，不能永远停留在电话工具的交流。充分学习和发扬全球卫星定位(GPS)技术、地理信息(GIS)技术、计算机网络技术、自动化仓库管理技术、智能标签技术、条形码及射频技术的等一系列的现代化的高科技产品，在这些技术的指导下非常利于申通公司形成一个现代化的申通物流服务体系，提高信息化程度，领先于其他快递行业的发展。