医院门诊实行“一站式”服务及流程改善的探索.doc

医院门诊实行“一站式”服务及流程改善的探索.doc 医院门诊实行“一站式”服务及流程改善的探索 门诊是医院服务窗口单位，门诊整体服务工作体现着医院的医疗水平、整体风貌及人文关怀，是展现医院服务理念的前沿阵地，随着医院知名度的不断提升，门诊量的不断增加，门诊挂号、候诊、收费、取药时间长，而看病时间相对短的问越来越突出，这不仅给患者的健康带来影响，同时也是经常导致医患纠纷的原因之一。以往传统的门诊就医模式已越来越不能适应患者的多种需求，做好门诊“一站式”服务工作及流程改善，不仅提高了门诊的工作质量和效率，更是大大增加了病人的满意度。 广东省佛山市第一人民医院是一所大型三甲综合性医院，门诊具有人流量大、时段性明显、患者层次参差不齐、需求多样、医疗服务要求高等特点。而门诊整体服务工作体现着医院的医疗水平、整体风貌及人文关怀，是展现医院服务理念的重要窗口。近年来随着医院知名度的不断提升，越来越多的外地病人慕名而来，门诊看病就医难的问题越来越突出，传统的门诊就医模式已越来越不能适应患者的多种需求。在以往的病人就诊过程中，存在着门诊挂号、候诊、收费、取药时间长，而看病时间相对短的问题，这不仅给患者的健康带来影响，同时也是经常导致医患纠纷的原因之一。为了缓解上述矛盾，医院自2011年1月成立了大型门诊客户服务中心，在门诊医疗服务过程中推行“一站式”服务，增加了更多的服务内涵，业务范围广、便民多，包括预约挂号咨询、预约各种检查、术前绿色通道服务、门诊疑难病会诊、便民服务、客户满意度管理(包括投诉的处 理)等。同时对门诊工作及其职能进行整改，事实证明，一站式服务的实施，不仅提高了门诊的工作质量和效率，更是大大增加了病人的满意度。 什么是一站式服务 所谓的一站式服务是指把许多种服务包括服务项目，服务流程，通过集成式的方式整合在一起，减少复杂的过程，以最短的时间提供最优质的服务，使服务过程变得快捷与方便。 一站式服务的新举措 门诊流程的改造:我院始终把以人为本，以病人为中心的服务理念，制定具体措施并落实到实际中，在医院中央空调的基础上再在门诊各楼层候诊室装上大屏幕电视及电子叫号系统、设立方便饮水机，供病人取用，增设导医咨询台，有多名导医护士为病人排忧解难，引导和帮助高龄及行动不方便的病人做检查，对工作人员进行人性化服务理念教育，在思想上逐步从过去的以医疗为中心转变为以病人为中心。加快门诊部信息化建设步伐在门诊大厅醒目位置安装自主式触摸查询系统，随时供患者查询各种检查、化验、药品价格;在各楼层候诊区、收费处、药房，安装可视化语音叫号系统，并滚动播放患者有关电子提示信息及当日出诊专家、医师、重点学科和新技术介绍。 微笑、巡视服务 工作人员统一着装，始终微笑服务，淡妆上岗，从以往的病人要我服务转变为我要为病人服务的新意识，使病人在就医时在心理上得到安慰。每天有3名导医护士在各自负责的区域内进行巡回导医，为老弱病残和行动不便者提供帮助。 方便服务:客户服务中心旁边设立方便门诊，无需挂号就可为病情相 对较稳定、专科性不强的复诊患者开出维持药物及常规化验或辅助检查。这样既能有效分流一部分患者，同时也相应地节省了首诊患者、病情复杂患者到相关专科排队等号及就诊时间。使不同需求的患者到医院后均能享受到便捷、高效、周到的服务。2012年，方便门诊接诊人数达6万5000余人。 改善就诊流程:对来院就诊患者实行实名制诊疗卡就医。挂号、收费由原来的集中模式，分散在门诊各楼层进行，缩短患者门诊挂号、收费滞留时间。开通网上、电话、自助挂号机等多渠道预约挂号系统，2011年3月启动国内首个自助挂号、自助交费银联创新支付系统，只要拥有银联卡，就可随时随地放心支付。自助终端交易资金清算，24小时无人值守的“挂号员+收费员”。病人随时、随地可以预约医院二周内各专家的门诊号，免除了病人一早来医院排队挂号的辛劳。2013年7月与中国电信合作，在全国首创手机实时同步挂号、在线支付，凭短信直接就诊服务及满意度调查，为市民创造更好的挂号就医方式和渠道，就诊者只需要在手机上进行简单的点击，几分钟即可轻松实现挂号、支付，到达医院后无需再排队交费取号，可直接到诊室候诊，方便快捷。 温馨服务:在门诊大厅、各楼层滚动电梯口安排导诊护士负责提供分诊导医服务，为患者指引路线，协助患者安全地搭乘电梯，帮助行动不便的患者就诊、检查、取药、办理住院手续等，还为患者提供轮椅、担架、针线、纸张、老花镜、每天24小时冷、热开水及一次性纸杯等，2013年6月还推出了为婴幼儿患者免费提供BB小推车，极大方便了那些年轻的爸爸妈妈们，多项温馨便民措施深受广大患者好评。 设立“疑难病会诊”中心:针对患者们在门诊求医过程中遇到的不能明确诊断，治疗效果不佳，或病情复杂，需要多学科专家会诊才能给出妥善治疗的情况，于2010年12月成立了佛山市首个疑难病专家会诊室。至2013年6月今已经为300多位有需要的病人进行了会诊，效果显著，得到病人的高度肯定和赞扬。不管是医生还是患者都为这一诊疗新模式拍手叫好。病人反映疑难病专家会诊节约时间，减少患者在各科之间来回跑，避免挂多个号排多次队，关键是能找准病因，把病看好;医生们则说，过去遇到病人同时患有多种疾病，需要跨科会诊，自己联系半天都搞不定，现在给客户预约中心打个电话，很快就联系好了。 调解纠纷:门诊由于患者流量大，比较嘈杂，难免会引起混乱，少不了的病人与病人之间，病人与医务人员之间会发生争执与纠纷。一站式在这个时候就起到调节纠纷的作用。 门诊是医院的窗口，门诊的服务给患者及家属的印象决定其是否再次就诊起决定因素。我院门诊把服务观念由以医院为中心的服务观念和以疾病为中心的服务观念转向以患者为中心的服务观念。在门诊“一站式”服务施行二年多的工作实践中使我们认识到，我们始终坚持“一切为了病人，为了病人的一切，为了一切的病人”的服务理念和服务方式，做到服务创新，与时俱进，最终使患者体验到一站式服务带来的快捷和便利。从而使门诊就诊人数、医疗质量、医疗服务满意度等多项指标较前明显进步。在2011年7月28日省情调研中心发布的三甲医院满意度调查中，全省47家三甲医院，我院服务满意度排在前11名，其中门诊满意度80.28%，住院部满意度77.81%，门诊得分高于住院部。2011年门诊万人投诉率仅 为1.25例/每万人次。2012年做到了挂号、收费、取药、抽血各环节等候时间在10分钟内;专家实际预约挂号率达50.91%、普通及专科预约率达14.08%，预约挂号满意度达90.1%;投诉及时处理反馈率达100%。千人投诉率10.4人次比上年同期下降0.296%。