××第四人民医院投标书(78页)

××第四人民医院投标书(78页) 第一部分 投标文件 一、投 标 书 招标人: ××市第四人民医院 1、根据已收到的编号为SDSQZB-06B-01的 招标文件，遵照《中华人民共和国招标法》的规定，我单位经考察现场和研究上述工程招标文件投标须知、合同条款、附件等有关文件后，我方愿以招标文件投标报价的要求承包上述物业管理。 2、我方经研究确定以唱标单中的报价作为本次招标项目的最终投标报价。 3、一旦我方中标，我方保证严格管理，质量标准达到 4、我方愿以金额为人民币四万元作为本次招标的投标保证金，并同意所递交的投标文件在60日历天 法定代表人:(签字、盖章) 管理有限责任公司 单位地址:××0009号 邮政编码:000 单位电话:00000 单位传真:00003 开户银行名称:0000000 银行帐号:00000 开户行地址:××00000号 银行电话:00000 1 月 12 日 日期 2006年 1 二、对招标文件及合同条款认同声明 我公司认真阅读理解了××市第四人民医院物业管理招标文件后，郑重声明如下: 1、我公司对招标文件和招标文件中所有的条款全部认同，积极响应。 2、我公司非常理解和支持并服从招标人和招标代理单位在本次招标活动的各项工作安排。 3、我公司承诺将认真按招标文件的要求，认真履行招标文件中所有的条款，完成本项目的管理任务。 4、如果我方有幸中标，我方将尊重贵方的全面管理，认真履行合同，实现我方在投标及合同的全部承诺，为贵方提供优质服务。 5、我公司严格按招标文件要求，规范地编制投标文件，委派有实力的人员进驻现场认真的工作，请招标人、专家和评委、领导给予审查和指正。 投标单位:××000物业管理有限责任公司 法定代表人: 日期: 2006年 1 月 12 日 2 三、法人代表授权委托书 本授权委托书声明:我 0000 (姓名)系 ××集团××物业管理有限责任公司 (投标人名称)的法定代表人，现授权委托 ××集团××物业管理有限责任公司 的 0000 (副总经理)为我公司代理人，以本公司的名义参加 ××市第四人民医 标人)的 物业管理 工程的投标活动。代理人在开标、评标、合同谈院 (招 判过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承诺。 代理人无转委权。特此委托。 代理人:00 性别:男 年龄:03岁 单位: ××00物业 部门:品质保障部 职务: 副总经理 管理有限责任公司 投标人:(盖章)××集团××物业管理有限责任公司 法定代表人:(签字、盖章) 日期:年月日 3 四、唱标单 投标人(盖章):××000物业管理有限责任公司 授权代表(签字): 日期: 2006年 1 月 12 日 4 五、投标承诺及优惠条件 致: ××市第四人民医院 我单位在仔细阅读、充分理解、认真研究 ××市第四人民医院 物业管理 的《招标文件》的基础上，我单位郑重承诺如下: 1、按照全国物业管理一级标准服务 提供的优惠条件如下: 1、 将在入驻时免开荒费 2、五.一、十.一 为大厅免费提供花木租摆服务 投标单位:(盖章)××0物业管理有限责任公司 法定代表人: 授权委托代理人: 00 联系电话:00 传真: 1 月 12 日 5 日期: 2006年 项目负责人简历表 6 主要管理人员表 7 主要施工机械设备表 8 同类项目管理业绩表 9 投标人企业概况 10 企业财务状况 一、基本资料 11 第二部分 物业管理 第一章 物业管理整体策划 ××物业公司简介 ××集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金 1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，是全国服务行业500强企业及××省首批51家现代企业制度试点单位之一。××集团××物业管理有限责任公司是××集团旗下的国家二级资质物业管理企业，成立于一九九六年。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式;并顺利通过了ISO9001(2000)质量标准体系认证。公司现有员工400余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师21人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。 ××物业公司除承接集团各分公司商业物业管理工作外，外拓业务已由××延伸至青岛、济宁、潍坊、临沂等地区，承接了槐荫政务中心大厦、中国重汽销售大厦、××铁路局办公大院、××工商局办公楼及住宅楼、××火车站、新世界阳光花园、临沂华通国际商务大厦、临沂市建设银行办公楼、济宁市车管所、××省立医院高层住宅区、同济杰作等各类物业，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的各类高档物业、园林设计等物业管理经验。 公司秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务;融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，回报社会，不断追求服务的最高境界。公司管理的槐荫区政务中心大厦和济宁××汽车园被评为2005年××省物业管理优秀项目，省立医院高层住宅被评为××市物业管理优秀项目;××物业在《齐鲁晚报》、《生活日报》联合主办的房地产调查活动中，被评为 “××市十大物业管理品牌企业”，在××市物业管理行业 技能比武中，多次获得一等奖;××保安连续三年被××市委、市公安局誉为“××市青年文明号”;公司总经理孙韬先生在全国百佳物业经理人被评选活动中被授予“全国百佳物业经理人”的称号。 物业委托目的 一、将微观层面的具体事务交由专业公司负责，使物业管理中繁缛末节不再 12 牵扯医院行政门职员的精力，转为制定工作标准和宏观控制，充分发挥裁判员、监督员职责，实现决策与执行分开;全身心致力于各业务部门间工作协调，更好的体现保障功能。 二、通过契约关系下的委托公司，责、权分明，有利于主管领导的先进理念的理解，使指令得到彻底的贯彻，促使物业管理工作落实到位;有利于服务质量的有效控制与提升，从而提高医院的整体形象。 ××集团××物业管理有限公司将以丰富的物业管理经验，超强的企业实力，极大的工作热情，为四院提供高效的、全方位的服务。 物业概况 ××市第四人民医院新建病房楼总建筑面积36000平方米，地上12层(含设备层)、地下1层。地下1层为设备用房及仓库，地上1层为药房、住院处、介入治疗室、化验室、查体中心及辅助科室;2层为净化手术室、ICU室;3层为设备层，4层为产科、妇科;5至11层是标准病房，分东西两个护理单元。12层东是会议室、微机中心，西是高档病房。整栋病房楼配有7部电梯、中央空调机组3组、消防水泵4台、生活用水泵4台、热交换器4台、净化空调7台、新风机每层2台、管道气体物流传输系统1套、高低压配电室各一个。整栋病房楼建筑考究、设施先进，是现代化高档医疗物业。 ××四院南院占地面积约50亩，包括原有建筑设施。 物业类型:一流的医疗物业 随着医院后勤社会化改革的不断发展，医院管理也开始逐步引入社会机制。在这种形式下，作为医院管理的重要内容之一——医院物业管理，也提出了更高的要求。此次××市第四人民医院面向社会进行物业管理招标，旨在通过引进先进的物业管理理念，优质高效的物业管理服务，在省优的基础上实现创建“国优” 的目标。××物业秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务;融国际时尚理念,为业主当家”的服务理念，引进物业管理的新举措、新模式及新理念，按科学化的管理、人文化的服务及专业化的运作为业主提供各种服务。 物业特点及管理定位 ××市第四人民医院物业管理不同于一般的物业管理。首先，医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住(用)户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。 13 ××市第四人民医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。 卫生要求高，专业性强，这是××市第四人民医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫、擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。 针对××市第四人民医院物业管理的特点，管理处必须遵循物业管理的规律并结合医院实际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使将医护人员的专业操作规程寓于物业服务中，实现服务的标准化、规范化。 ? 宾馆化 在服务专业化的基础上，提升服务档次，提供全方位、一站式的悉心呵护。 ? 亲情化 结合住院人群特点，在服务的各个范畴推行服务的亲情化、人性化，营造温馨、愉悦的生活环境。 ? 微笑服务 微笑，能让人感到亲切、自然，彼此的交流也大有好处，在处理某些问时，不仅能提高办事效率，而且还可以提高办事质量，使整个医院的形象大幅度的提升。 根据××四院的物业特点，明确物业管理的难点、重点及管理思路，实行体现××物业全力协助四院行政机构保障物业的正常运转，志做省心、放心管家的服务理念。制定具有医院管理特色的针对性、差异化管理的服务模式。我们对此具有突出优势: ?理念优势 作为发展多年的专业化物业公司，公司以 “××物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风用真心服务，融国际时尚 14 理念为业主当家”的服务理念，着力为××市第四人民医院业主创造一个高效文明和谐的工作交流环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，塑造同类物业管理优质服务之典范，打造“××医疗单位”之旗舰物业。 ?品牌优势 ××物业立足自身优势，博采众家之长，吸纳合作伙伴和竞争对手的优点，形成了独有的“酒店式服务”、“星级化管理”模式，已成为××市物业管理品牌企业。公司所管理的槐荫区政务中心大厦和济宁××汽车园被评为2005年度物业管理省优项目，省立医院高层住宅等被评为市优项目，充分证明了公司的实力。 ?独有的大型花木公司 通过对自身优势资源的最佳整合，我们可为各类业主提供“一站式”的物业管理整体解决方案。除物业管理主业外，公司下属的花木公司是××市最大的综合性花木公司之一，拥有自己专业的大型综合性花木公司是物业公司的又一特色。占地100余亩，温室面积3000余平方的××花木公司，有着一流的硬件设施和技术队伍，集花卉销售、花木租摆、绿化园林工程等业务于一体;精湛的技术、丰富的经验，必将会为四院绿化的建设与管理带来可靠的保证。 ?多方支持优势 ××集团××物业管理有限责任公司是××集团旗下的国家二级资质物业管理企业，成立时间长，和香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司建立长期战略同盟关系，引进其先进的管理理念，并结合自身优势，形成了独特的经营管理模式。 随着近年来××集团的不断发展，集团十分注重对社会的服务，并确立物业管理为主导产业的发展方向。随着业务的不断开展，××物业人已被省在多年的物业管理过程中，××培养了一批优秀的物业管理人才，尤其处理政府特有的管理业 务游刃有余。××物业现有高级经济师、工程师、物管师、高级园艺师数名，拥有一批高学历的管理骨干，一支高素质的管理团队是我们提供高效服务的基础和前提。同时，公司在××市物业管理行业技能比武中，多次获得一等奖，受到业××物业管理公司建立了ISO9001(2000)质量保证体系，通过实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作 15 性，××物业拥有严格规范的物业管理制度同高效的设备管理方案相结合，将全面保障四院工作的正常运行。 为实现在新的物业领域体现××物业人志做精品工程的愿望，体现业主利益至上的工作原则;××物业人为此进行了深入的工作调研，一方面组织深入四院对托管物业进行现场跟踪考察;另一方面，组织人员到各地医院物业管理优秀企业进行参观学习，并利用毗邻优势，长期委派专人介入省立医院物业管理，对上海朗泰物业、深圳众安康物业的专业化管理进行了重点引进和融会贯通，掌握了全面的医院物业管理的精髓。在××物业高品质物业管理服务理念的指导下，必将为您提供强有力的保障和细致入微的服务。 物业管理服务措施 一、构建 " 三化四定五制 " 的管理模式 我们的管理模式是一个系统化的管理体系 , 其核心机制是三化、四定、五制。 (一)专业化、标准化、制度化 " 三化 " 模式 员工队伍的配置和服务工作 , 坚持 " 三化 " 的管理标准 , 据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施,均按专业化的要求来考虑,保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准;对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化,使每个管理单位的管理服务都有明确、系统、全面的质量指标体系和考核标准;企业各级组织 都必须规范管理,从各个层级,各个方面建立健全规章制度, 使管理活动制度化。 (二)定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理 各级服务机构,凡无特殊的,均应实行“四定”目标管理,由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量、成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的全员负责制 为确保医院后勤服务责任真正到位,各医院的服务机构对每个员工进行全员负责制意识培养。即在岗位责任方面,每个员工有两个责任区,一是直接责任区,每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内,都有共同协助责任,不仅 16 要协助部门班组的责任落实,而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项,负有相互协助协调和监督、相五通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区,每个员工服务求助,均有责任立即予以帮助和协助处理,发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目,均有责任立即协助处理。 2. 限时复命制 公司和医院后勤服务管理处对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外,必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项,有时间要求的,必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项,承办人必须每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次,报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立,用以强化管理和监督机制,有利于上级及时掌握情况,有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。 3. 服务访查制 医院后勤服务实行定期访查制度,公司在医院后勤服务管理处除就日常的服务进行检查、征询意见外,一是实行每周一次的服务大巡查,由管理处主任率各服务部门负责人,全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位 , 对安全状况、设备设施状态、工作态度、员工纪律作风备方面进行查访和检查。二是实行管理处每二个月对下属部门的服务满意度、公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查,据此改进服务。三是实行公司品保部每个季度对物业管理处的工作进行一次全面的考评，并作出综合评价报告，作为公司评定管理处实现目标管理的依据。 4.考核监督制 一是实行严格的员工录用制度,每个新加入医院后勤服务的员工,无论公共招聘还是推荐选职,必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试,必须达到规定的条件,择优选用,并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外,定期实施员工考评,对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度,考核成绩逐级上报备案。 5.责任追究制 从公司到医院的服务机构,实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准,以及追究的方法措施,一旦发生属责任追究范围的事项和情形,必严格追究,按标准处理。 二、锁定 " 四个一 " 服务目际 我们公司对担负综合服务的医院,力求通过运用自身积累的经验,按 " 四 17 个一 " 的目标,构造一个全方位的优质服务目标体系,使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。 (一)设计一套无时无处不在的星级服务模式 让医院的后勤服务形成全方位,具有星级化水平,这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标,这一目标在模式上展现为三个方面: 第一, 医院委托的所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位,追求最高满意度。第二,以医院后勤服务 “管家”的大概念责任定位和服务意识,延伸服务的义务和施展范围,并通过公司的 "1+2" 服务责任制加以保证,使员工对医院的一切责任和义务的事项,凡耳闻眼见即动,不分彼此,自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域,每个场合和时间,无时无处不在。第三,以病人和医院为中心,充分体察病人和医院的需要,以做好服务为出发点,以微利、保本或无偿的方式,增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式,使医院的后勤保障能够全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即得到有效服务。 (二)创建一套一个电话一声招呼 Ok 便捷服务机制 医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构,后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便,运作顺畅快速而高效,这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破,是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是:要使发生在医院的服务事项,只要一声知会,就能获得落实解决。这种 " 一个电话、一声招呼 OK" 的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中,公司在省立医院创建的 " 物业服务受理监控中心 ",赋予其统一对外受理公司责任 义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员,只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声,就能解决问题,避免了有事不知打哪里,不知找谁,不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象 ,既方便了服务对 内部运作和监管,使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就 OK 象,又理顺了 的便捷服务机制,是公司物业管理服务新模式的一项有特色的构成环节,也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。 (三)输入一套人性化、高品味的服务文化 使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品昧的追求,这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病,维护人民群众身心健康的职能,医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量,也必须注意人民群众,尤其是病人的心里特点和需求,引入现代化服务意识和文化,改 18 变医院建筑风格单调、色彩贫乏,院内氛围神秘、人面严肃,让人备觉冰冷,使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点,依托××集团深厚企业文化底蕴，全新的文化经营理念,考虑医院的文化建设,在医院引入体现人性化和高品昧的服务文化,为医院构造多点温雅文 化信息,输入多一点人性化服务,使病人有 " 消费者 " 的感觉;让医院少一点单调刻板,多一点姿彩;少一点冷漠,多一点热情; 少一点疑虑,多一点自信;少一点苍白,多一点轻松微笑的面容,让医院真正成为人们信赖的地方。 (四)打造一个优秀物业和文明院区 优秀物业、花园小区、文明社区,是城市综合管理的重要指标项目,对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标,是反映医院建设、管理水平的重要标志。 公司对医院的后勤服务管理,必须将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明社区为目标,按照优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准,制定后勤服务和管理指标和措施,并务求保证目标的实现。 有效的成本控制 物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。××物业相信:专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。为业主节省每一分钱也正是我们矢志不渝追求所在，我们的做法是: 1、采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理预算方案。 2、执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中 管理目标及两项承诺 近几年，诸多拔地而起的高楼大厦正在悄然配合着省城物业新涵义，改变着省城崭新形象;委托专业物业公司对于对现代化物业进行管理在减轻政府后勤压力、节约资金、提高整体形象等方面起到显著作用，可以在最短的时间内使大厦的整体面貌焕然一新。专业化的物业管理服务，意味着: 自清新优雅的环境 训练有素的操作人员 健全的投诉反馈机制 19 完备的设施管理 灵活迅捷的应急措施 第一，接管之日起，第一年度内，物业管理服务实现客户满意率90%以上。 第 二，自接管之日起，2年内使××市第四人民医院楼成为全省城市物业管理优秀示 范大厦。 20 管理处组织架构及岗位说明 一、物业管理处组织架构(68人) 二、岗位说明 (一)管理部(2人) 管理处主任1人 事务助理1人 (二)保洁部(49人) 保洁主管2人 1层保洁:2人 2层保洁:1人 4,12层保洁:每层3人，共27人 21 计划保洁:2人 外围保洁:3人 值班:3人 手术室:5人 替休:4人 (三)工程部(17人) 工程主管1人 电梯及弱电:2人 日常运行:2人 日常维修:2人 值梯员:10人 三、岗位职责 1、管理处主任职责 (1)负责对四院门诊综合楼实施综合一体化管理，在物业管理业务方面接受×× 四院后勤相关部门的指导和监督。 (2)完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。 (3)合理调配人员，保持各岗位的分工与协作。 (4)定期对物业管理委托的项目进行检查。 (5)协调违章处理和落实投诉处理，配合处理医疗纠纷工作。 (6)开展丰富多彩的各类文化活动。 (7)拟定本管理处，并予以实施。 (8)做好质量监督工作，并做好记录。 9)积极参加创建安全文明大厦、省级优秀大厦的考评工作，提高管理服务 ( 水平。 22 第二章 物业管理实施方案 保洁实施方案 “三点合一”的环境卫生服务 根据装饰材料特性工作环境要求，采用相应清洁方式和工作程序，突出日常保洁程序化、快捷，以效果保持、维护为主的特点，计划保洁强调的规律性、合理利用节假日，以清洗、保养为目的要求，以及季节性、常规性消杀、灭鼠工作的一贯性特征。在具体操作当中，一方面要严格参照ISO9001(2000)质量标准，进行规范化、程序化地常规工作实施;另一方面具有点对点地灵活操作方案，以达要求。在我们进行清洁卫生服务工作中，全面提倡量化和细节管理，促使各项环节都能够进行数字化的表 示。既要完成保持整洁、美化环境的目标，又要保障物业的保值。 一、常用工具使用规定 23 (一)多用途清洁车(大) 使用位置:病房层。 规定:1、前垃圾箱放生活垃圾，后垃圾箱放置医疗垃圾，箱内应分别放置黑色、黄色垃圾袋。 2、中间平台上部放置四个标有标记的方型槽盒，盒内有浓度为500mg/L有效 氯消毒液泡制的抹布，其中两个用于病房，两个用于诊室、办公室，用后立即清洗消毒。中间平台下部放置清洁桶两个，桶内有浓度为1000mg/L有效氯消毒液泡制尘拖把头各两个，要求一室一拖把其中一个用于病房，一个用于诊室、办公室，用后立即清洗消毒。 (二)多用途清洁车(小) 使用位置:门诊、手术层。 规定:1、手术室、重症监护室、门诊及办公室分别用不同的小车进行清理。 、前空缺处放置清洁桶一个垃圾桶，桶内有浓度为1000mg/L 2 有效氯消毒液泡制拖把头一个，要求一室一拖把手术室、重症监护室、门诊及办公室严禁混用。后垃圾箱放置医疗垃圾或生活垃圾，箱内应分别放置黑色、黄色垃圾袋严禁混用。 3、平台上部分别放置标有标记的方型槽盒，盒内有效氯消毒液 泡制的抹布。在门诊层时，上平台用于治疗室，中间平台用于诊室、办公室下平台用于公共部位。在手术层时上平台用于手术室，中间平台 重症监护室，下平台放两个用于办公室及公共部位各一个， 严禁混用。 (三)垃圾车 使用位置:门诊、手术、病房层。 规定:1、生活、医疗垃圾车各一个，严禁混用。 2、每天运送完垃圾后，要用浓度为1000mg/L有效氯 消毒液泡制的抹布进行全面擦拭。 3、每半月对垃圾车进行用浓度为1000mg/L有效氯消毒液，不少于1个小时的浸泡。 (四)拖把 24 规定:1、一室一拖把，使用完毕后用浓度为1000mg/L有效氯消毒液泡制拖把头。 2、使用颜色规定: 红色——办公室 绿色——走廊 黄色——卫生间 蓝色——病房 橙色——诊室 白色——手术、重症室 (五)抹布 规定:1、一室一抹布，使用完毕后用浓度为500mg/L有效氯消毒液泡制抹布 2、使用颜色规定: 红色——办公室 ——走廊 绿色 黄色——卫生间 蓝色——病房 橙色——诊室 白色——手术、重症室 二、保洁工作时间: 保洁一组:6:00,8:00, 9:00-13:00, 14:00-17:00 保洁二组:8:00,12:00，13:00,18:00 夜间保洁维护组:18:00,次日5:00 三、保洁管理措施 (一)治疗室保洁措施 1 、地面湿式清扫，每日用有效氯消毒液拖地两次，开窗通风，保持室内清 25 洁卫生。 2、物体表面如桌面、门把手，无菌容器盖等按规定用消毒液擦拭。 3、严格区分清洁区、污染区，物品放置要清楚。 4、每天紫外线按时照射。 5、污物与垃圾分开，即棉球、棉签、使用过的一次性医疗器具应消毒、毁形、统一回收给定点单位。 6、污物用消毒液消毒后弃之。 7、有专用拖把和抹布，用后按常规消毒。 (二)手术室保洁措施 1、每天由清洁员拖拭地面用1:2000优氯净和无菌区以外的门窗。 2、凡进入手术室的人员服装必须按严格遵守手术室进入规定。 3、每天清晨，无菌区以内的各手术间，由保洁员负责擦拭，包括无影灯、窗台、门、操作台，各种容器盖由巡回护士擦拭。 4、每例手术完毕后，由保洁员搞好手术间的空气消毒及地面清洁消毒，手术 后各种用物，巡回护士做好整理和消毒。 5、特殊感染的手术，按消毒隔离制度执行。 6、每周一次彻底大扫除，进行全面的各种物品消毒及各种消毒液的处理。 (三)换药室保洁措施 :200的有效氯消毒液擦拭地面2次，保持室内清 1、保持室内清洁，每日用1 洁。 2、物体表面如桌面、门把手，无菌容器盖等按规定用消毒液擦拭。 3、每日紫外线照射消毒1~2小时。 4、污物及时处理，并用消毒液及时擦拭消毒。 5有专用拖把及抹布，用后消毒。 (四)普通病房保洁措施 1、保持室清洁，每日通风换气，保持室内空气新鲜。 2、每日用消毒液擦拭地面两次，物体表面如门把手、桌面、床面等，每日用消毒液擦拭2~3次。 3、牢记“床单位”，进行逐一清洁、消毒，遵循按照消毒规程。 4、每周紫外线消毒两次，每次1~2小时。 5、每周六大搞卫生一次，并设有专用卫生用具。 26 6、病人出院后，做好终末消毒。 (五)门诊室保洁措施 1、保持室内清洁卫生，地面应湿式清扫。 2、凡经常接触病人及工作人员的物品及物品表面、用具、地面等，应每日用1:200的有效氯消毒液擦拭两遍，如桌面工作台，操作台、采血台、采血内外窗口等等。 3、凡剩余的各种标本，应用有效氯消毒液浸泡后及时分类处理。 (六)特殊病房保洁措施 1、保持室内外清洁，每日通风换气二次，每次20~30分钟。 2、清洁卫生宜湿式打扫，每日用用1:200的有效氯消毒液擦拭地面两次，物体表面如门把手、桌面、床面等，每日用消毒液擦拭2次。 3、牢记“床单位”，进行逐一清洁、消毒， 4、室内卫生间每日进行彻底清洁和全面消毒处理。 5、特殊病房实行一室一拖把，并配备专用抹布。 6、每周紫外线消毒两次，每次1~2小时。 7、病人污物及时清洁并做消毒处理。 8、病人出院，做好终末消毒和病房彻底清洁。 9、严格执行各项消毒隔离制度和操作规程。 (七)门诊大厅保洁措施 1、门诊大厅、各诊区、走廊保持清洁，无灰尘，无纸屑，每天拖拭2次，拖擦工具固定使用，每次用后用有效氯1000mg/L的含氯消毒剂作用30分钟，或0.5%过氧乙酸作用30分钟。晾干、备用。 2、扶梯、诊椅、诊桌、门把手等物体表面保持清洁，无灰尘、无污垢，有效氯1500mg/L的含氯消毒剂擦拭消毒每日2次。 3、门诊出入口、电梯口放置浸湿消毒胶垫，定时喷洒有效氯1500mg/L的含氯 消毒剂。 4、公用卫生间每日全面清洁、消毒一次，拖把、抹布严格专项专用，发现污物及时处理。 5、大理石地面 大理石地面结晶加硬的原理 大理石做为建筑装饰材料，亮丽而高雅，深受各界人士的喜爱。但是由于大 27 理石的主要成份为钙、镁质的岩石，硬度和耐酸性都较差。如:主要为方解石成份的某些大理石，其莫氏硬度仅为3度。因此用于地面时耐磨度明显低于由长石、石英石组成的花岗岩，容易失去光泽和受到污染侵蚀。 传统的大理石地面保养方法是在地面做一层含有树脂的腊膜，以隔绝对大理石的磨擦。但同时也带来了质感不好和后期护理繁琐等弱点。因医院保洁的特殊性在于每日对地面进行湿拖消毒，同时损害了打腊使理石地面，故建议采用结晶加硬法 这就避开了以上做法的弱点，利用化学药物如美国的“哈诺”系列或晶硬粉等，借助机械磨擦产生的压力、温度使大理石表面层产生质的变化，生成新的由碳酸钙、草酸钲及硅酸钙(镁)(碳酸盐、草酸盐、硅酸盐)的共混结晶，从而在不改变石材花纹、色泽的情况下提高了硬度、光度、密度和防滑性。此种方法的维护期较长。在一般情况下每半年甚至更长时间做一次即可。 (八)楼梯、电梯、电梯外门 每周冲洗擦拭一次，每周用不锈钢保养液打光一次，并随时巡视清扫、擦拭、保持清洁。 (九)卫生间 (1)天花板、墙面部分，使用百洁布配合万能清洁剂随时对其进行彻底清洗，去除污渍、灰尘，使其洁净光亮。 (2)地面部分:首先进行表面酸化处理，除去污物及异味，而后采用XTAS42DS擦地机，百洁垫配合硬表面清洁剂每周对地面进行彻底清洗，去除表面及缝隙中的残留污垢，并且每日进行拖拭。 (3)便池、尿斗，使用桶刷，进行日常保洁，做到无异味，无污物、无尿碱。每日清洗、消毒一次。尿斗内始终保持有富士香球并不小于1厘米;洗手盆、台面、镜面、镜框、木隔板、门窗、窗台、管线及开关面板随时擦拭，保持无灰尘、污渍;拖布池随时清洗，保持畅通;便篓垃圾随时倾倒。 (十)公共部位的照明灯具 每年进行三次擦拭、除尘，对因灯具烧毁等造成的污迹随时擦拭，保持清洁、无污。 (十一)木质楼梯扶手、不锈钢护栏部分 1、(1)大楼所有步梯扶手均为木质，典雅高档，木质装饰需要用干净绒面干抹布每日轻轻擦拭浮尘，保持其天然光泽，并避免划痕。 28 (2)木质步梯扶手除日常清洁外，还需定期进行打蜡养护，以防止其干裂、褪色、变形等。 2、不锈钢耐腐蚀性强，光亮美观，如不经常保养和其它金属一样也会锈蚀，失去光泽，降低使用寿命。我们将根据实际情况，采取如下保养措施: (1)安排保洁人员每日使用专用不锈钢保养液进行光亮保养。 (2)随时除尘、除锈。 (3)保持无污渍，光洁明亮。 (4)不锈钢烟灰桶:随时清理、倾倒，没有积存，保持桶内外及周围地面的洁净。 (十二)公共区域内侧玻璃 (1)用玻璃专用清洗剂每月清洗一次; (2)日常随时抹灰，去除污渍。 (3)做到光亮、无手印、无污渍。 (十三)外墙、玻璃幕清洗 (1)新病房楼外墙、玻璃幕墙，根据板材特点，选用中性清洁剂进行每年一次集中高空作业彻底清洁，使用升降平台进行日常清洁维护。 四、消毒规定 (一)共性消毒要求 1、观察室、抢救室、治疗室、重症监护室空气消毒同诊室的消毒，地面湿式清扫，保持清洁，遇污染时随时消毒。 2、床头柜一桌一抹布，用后用有效氯1000mg/L的含氯消毒剂浸泡消毒，每日擦拭2次，即要求一桌一抹布，一用一消毒，病人出院、转归随时清洁消毒。 3、诊察床、诊桌、平车、轮椅每日消毒1—2次，被血液、体液污染时及时用有效氯2000mg/L的含氯消毒液消毒。 4、卫生洁具分开使用，治疗室、办公室、病房、厕所分别设置专用拖布，标记明确，分开清洗，用后消毒，悬挂晾干备用。 5、特殊保洁场所要求配备专用清洁工具，即一室一拖把，一桌一抹布，用后立即清洗消毒。 6、要有正规的清洁车，避免保洁用品乱放消毒各种清洁用具分区固定使用， 7、生活垃圾置黑色塑料袋内，医疗垃圾置黄色垃圾袋运至指定地点。生活医疗垃圾日产日清。 29 (二)门诊消毒隔离制度 1、门诊候诊室必须保持清洁，地面、门窗、内壁每日进行湿式清擦一次，走廊痰盂内存放1:200的有效氯消毒溶液(每日更换一次。 2、门诊每天进行空气消毒两次。 3、门诊观察室要保持空气新鲜，经常通风换气，室内要经常进行消毒，如有污染，随即清除和消毒，对不明高热病人或疑似传染病人，在病人离开后要进行彻底消毒。 4、厕所必须保持洁净。每天由卫生员进行两次消毒，厕所地面及便池内外，不准带有污染痕迹，如有病人排泄物等，应即消除和消毒。 5、门诊各科室的污染废料、纱布、棉球等，必须集中放在一起，每日由本科人员，送烧脏炉进行焚化处理，绝不准乱扔、乱放，更不能混为一般垃圾处理。 6、肝炎诊室和夏季肠道门诊诊室，每日进行两次消毒，随时污染随时消毒。室内陈设物及门窗、四壁，应经常用1:200的有效氯消毒液喷雾或浸泡拭布进行清擦。 (三)垃圾污物处理消毒隔离制度 1、每日消除垃圾，将垃圾及时送到指定的垃圾桶内，分别运送室外垃圾箱内或送焚烧炉焚烧处理，运送时必须将垃圾桶盖盖好，以防掉撒地上。其中如有污染垃圾，应运到污物桶内。 2、病室内痰盂要盛放1:200的有效氯消毒溶液。提醒病人有痰液应倒在痰盂内，由病房护理员随时更换倒除。 3、病人用过的废纸及果皮等物，应放置纸篓内，不准扔在地下或走廊内，更不准顺窗口扔到外边。 5、院内集中垃圾处理，每日指派专人进行清理和拉运，夏、秋季必须做到日产日清，并进行一次到二次杀虫、灭菌消毒，防止蚊、蝇孽生。 (四)最常用的化学消毒剂及功能 1、含氯消毒剂:是指溶于水产生具有杀微生物活性的次氯酸的消毒剂，其杀微生物有效成份常以有效氯表示。次氯酸分子量小，易扩散到细菌表面，并穿透细胞膜进入菌体内，使菌体蛋白氧化导致细菌死亡。含氯消毒剂可杀灭各种微生物，包括细菌繁殖体、病毒、真菌、结核杆菌和抗力最强的细菌芽胞。这类消毒剂包括:无机氯化合物，如次氯酸钠(10-12%)、漂白粉(25%)、漂粉精(次氯酸钙为主,80-85%)、氯化磷酸三钠(3-5%);有机氯化合物，如二氯异氰尿酸钠 30 (60-64%)、三氯异氰尿酸(87-90%)、氯铵T(24%)等。无机氯性质不稳定,易受光、热和潮湿的影响,丧失其有效成分，有机氯则相对稳定,但是溶于水之后均不稳定。它们的杀微生物作用明显受使用浓度、作用时间的影响，一般说来，有效氯浓度越高、作用时间越长消毒效果越好。PH越低消毒效果越好;温度越高杀微生物作用越强;但是当有机物(如血液、唾液和排泄物)存在时消毒效果可明显下降。此时应加大消毒剂使用浓度或延长作用时间。但是高浓度含氯消毒剂对人呼吸道黏膜和皮肤有明显刺激作用，对物品有腐蚀和漂白作用，大量使用还可污染环境。因此，使用时应详细阅读说明书，按不同微生物污染的物品选用适当浓度和作用时间，一般说来,杀灭病毒可选用有效氯1000mg/L，作用30min。此类消毒剂常用于环境、物品表面、食具、饮用水、污水、排泄物、垃圾等消毒。 2、过氧化物类消毒剂:由于它们具有强氧化能力，各种微生物对其十分敏感，可将所有微生物杀灭。这类消毒剂包括过氧化氢(30-90%不等)、过氧乙酸(18-20%)、二氧化氯和臭氧等。它们的优点是消毒后在物品上不留残余毒性，但是，由于化学性质不稳定须现用现配，使用不方便，且因其氧化能力强，高浓度时可刺激、损害皮肤黏膜、腐蚀物品。其中过氧乙酸常用于被病毒污染物品或皮肤消毒，一般消毒物品时可用0.5%,消毒皮肤时可用0.2-0.4% 作用时间为3min。在无人环境中可用于空气消毒,用2%过氧乙酸喷雾(按8ml/m3计算)，或加热过氧乙酸(按1g/m3计算)，作用1小时后开窗通风。二氧化氯可用于物品表面消毒，浓度为500mg/L，作用30min。臭氧也是一种强氧化剂，溶于水时杀菌作用更为明显，常用于水的消毒，饮用水消毒时加臭氧量为0.5-1.5mg/L，水中余臭氧量0.1-0.5mg/L维持10min可达到消毒要求，在水质较差时，应加大臭氧加入量，3-6mg/L。 五、医院物业管理工作标准 (一)医院清洁作业规范 1.污染区作业 需要进入污染区作业时，应穿戴好服装、鞋帽、手套、口罩等, 清洁作业时, 清洁工具及清洁用水等应分类使用,不得混用,防止交叉污染,清洁时要认真地按正确的 操作规范进行作业,清洁完毕后用消毒水进行有效灭菌处理。 2.无菌区作业 必须穿戴经过消毒的服装、口罩、帽子、水鞋,工作时必须非常小心、细心, 31 做完清洁后物归原位,有被污染过的东西及时处理。进入无菌区要得到医生的同意,方可进行清洁作业。 3(污水池( 清洁时应彻底清除一切污物和污渍,进行消毒灭菌处理。有专用清洁工具。 4.垃圾桶 垃圾桶专人负责,垃圾量超过一半应及时清倒,放置垃圾袋时检查有无破口,更换垃圾袋后应清洁垃圾桶?让病人、病人陪护、医护人员工作、生活在一个洁净、卫生、舒适的环 32 境中。 ?病人、医护人员是我们真正的老板 ," 我们要做到最好 " 是我们永无止境的追求 ?乐意让病人、医护人员、陪护人员满意的员工,才是优秀员工。 ?我们所做的一切,就是令病人、医护人员、陪护人员满意。 33 34 35 36 医院(手术、重症监护室)消毒执行表及标准(表五) 附:一类环境:层流洁净手术室、层流洁净病房。 二类环境:包括普通手术室、产房、早产儿室、烧伤病房、ICU病房。 三类环境:包括儿科病房、母婴同室病房、急诊室、化验室、各类普通病房。四类环境:传染病科及病房。 37 消毒操作规程 一、使用方法: (1)消毒液配置根据有效氯含量，用蒸馏水将含氯消毒剂配置成所需浓度溶液。 (2)使用方法:常用的消毒方法有浸泡、擦拭、喷洒与干粉消毒等方法。1.浸泡法:将待消毒的物品放入装有含氯的消毒剂溶液的容器中，加盖。对细菌繁殖体污染的物品的消毒，用含有效氯200mg/L的消毒液浸泡10min以上;对肝炎病毒、结核杆菌、和细菌芽孢污染物品的消毒，用含有效氯200mg/L的消毒液浸泡30min以上。2.擦拭法:对大件物品或其他不能用浸泡法消毒的物品用擦拭法消毒。消毒所有药物浓度和作用时间蚕茧浸泡法。3.喷洒法:对一般污染的物品表面，用1000mg/L的消毒液均匀喷洒(墙面:200ml/?;水泥地面:350ml/?，土质地面:1000mg/?)，作用30min以上;对肝炎病毒和结杆菌污染的表 面的消毒，用含有效氯2000mg/L的消毒液均匀喷洒(喷洒量同前)，作用60min以上。 4.干粉消毒法:对排泄物的消毒，用含氯消毒剂干粉加入排泄物中，含氯消毒剂用量是排泄物的1/5,略加搅拌后，作用2,6h，对医院污水的消毒，用干粉按有效氯50mg/L用量加入污水中，并搅拌均匀，作用2h后排放。 3、注意事项: (1)粉剂应与阴凉处避光、防潮、密封保存;水剂应与阴凉处避光，密封保存。所需溶剂应现配现用。 (2)配制漂白粉等粉剂溶液时，应戴口罩，橡胶手套。 (3)未加防锈剂的含氯消毒剂对金属有腐蚀性，不应做金属器械的消毒;加防锈剂的含氯消毒剂对金属器械消毒后，应用无菌蒸馏水冲洗干净，并擦干后使用。 (4)对织物有腐蚀和漂白作用，不应作有色织物的消毒。 (5)用于消毒餐具，应及时用清水冲洗。 (6)消毒时，若存在大量有机物时，应提高使用浓度或延长作用时间。 (7)用于污水消毒时，应根据污水中还原生物质含量适当增加浓度。 二、洗手要求 (一)洗手指征 1、接触病人前后，特别是在接触有破损的皮肤、粘膜、侵入性操作前后; 2、进入和离开隔离病房、ICU、母婴室、新生儿病房、烧伤病房、感染性疾病病房等重点部门时，戴口罩和穿隔离衣前后; 3、接触血液、体液和被污染的物品后; 4、脱手套后。 (二)洗手方法:用清洁剂认真揉搓掌心、指缝、手背、手指关节、指腹、指尖、拇指、腕部，时间不少于10,15秒钟，流水洗净。 (三)手消毒指征: 1、进入和离开隔离病房、穿隔离衣前后; 2、接触血液、体液和被污染的物品后; 3、接触特殊感染病原体后。 (四)手消毒方法: 1、用快速手消毒剂揉搓双手; 2、用消毒剂浸泡双手。 二、地面的清洁与消毒要求 38 (一)地面应湿式清扫，保持清洁;当有血迹、粪便、体液等污染时，应立即以含氯消毒剂拖洗，消毒剂浓度详见《医院消毒技术规范》; (二)拖洗工具使用后应先消毒、洗净、再晾干。 1、洗手盆 先用500mg/L有效氯消毒液浸泡30分钟，后用清水冲净。 2、便器 先用清水冲净污渍，再用清洁剂去除污垢，用清水冲净后，用1000mg/L有效氯浸泡30分钟，后用清水冲洗干净。 3、抹布 病床抹布用后，在250mg/L有效氯消毒液中浸泡消毒30分钟，消洗干净，晾干备用。 治疗室、换药室、办公室等抹布分别使用，不得混用。用后消毒液浸泡再用清水洗净，晒干备用。使用时可用500mg/L有效氯消毒液进行擦拭。 4、拖把 应有明显标记，严格分区使用。 1)一般病室、办公室、走廊每次使用后清水冲洗，悬挂晾干备用。 ( (2)传染病区，使用后应立即消毒，用1000mg/L有效氯消毒液浸泡30分钟，再用水清洗干净，然后用500mg/L有效氯消毒液浸泡30分钟，悬挂晾干备用。 (3)治疗室、换药室等视地面污染程度，有无脓血污染，采用(1)或(2)消毒法。 保洁应急情况的处理方案 1、雨天的处理办法: 雨季大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导能等现象。 出现这些现象的处理办法是: * 在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心路滑” * 增派人员，及时清干地面、墙面水迹。 * 如返潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毡，并用大块的海绵吸干地面、墙面电梯门上的积水。 * 仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾等防潮用品。 2、 暴风雨天气的处理办法: * 加强各岗位巡查，对天台、裙楼平台的阴暗沟渠、地漏，要派专人检查，如有堵塞及时疏通。 * 检查雨污水井，增加清理次数，确保通畅无阻。 * 各岗位保洁员要配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿 39 墙面地面及打碎玻璃。 * 仓库中央空调系统的管理 (一)管理目的 保证空调系统处于良好的工作状态 (二)空调工岗位职责 1、空调工应持证上岗，熟悉空调系统的具体情况和主要技术性能指标，能熟悉操作空调系统设备。 2、负责对空调系统的检查、维修和定期保养工作。 3、根据工商局办公人员的要求和环境温度的变化适时开启空调，有效调节温度。 4、开、停机及运行调节均应按照空调的安全操作规程进行操作。 5、定时巡视主机、冷却水泵、冷却水塔的运行情况，并做好记录，发现异常及时处理。 6、按空调保养要求对空调系统进行定期检查保养。 (三)运行与保养 1 40 * 说明:此表根据经验制作，接管后按实际情况修改 2、整机的清洗 铁锈等沉淀物的生成，使热交换器的性能下降，在机组工作时被泵吸起引起喷淋系统的喷嘴堵塞，并且，由于沉淀物的影响，溶液泵的轴承容易磨损，随着磨损的增大，电机将无法运转，因此，我公司采取的措施是每2~3年，请专业清洗公司，在机组停机保养时进行一次化学清洗，对整个机组内外部进行清洗，以去除沉淀物，并进一步清除系统内的锈蚀及粘附在表壁上的污垢，同时使表面金 41 属处于活化状态，随后，在水中投加高浓度的缓蚀阻垢剂，使金属表面迅速生成一种化学保护膜，以阻止介质对设备的侵蚀，从而起到缓蚀阻垢作用，并且使清洗的活化金属表面钝化，为日常处理打下良好的基础。日常处理的工作，应当培训操作人员进行，包括定期加药和简单的分析监测，以维持水中药剂的浓度，保持保护膜的完整性，并起到稳定的缓蚀阻垢作用。 二、变配电设备的管理 (一)管理目的 确保变压器处于最佳运行或备用状态; 确保高低压配电柜和各设备控制柜的正常安全运行。 (二)变配电室工作人员职责 1、配电室负责人职责: 全面负责变电室各项工作。组织本室人员做好本室高、低压变配电设备的运行值班与维修，以及领导布置的其他工作。 负责贯彻上级各项规程，制度，组织本室人员按时学习，认真执行。 负责与各用电单位，办理各种手续和工作联系。 负责办理监督停电手续和签发倒闸操作票。 负责备品、条件、工具、材料安全用具及防护用品的管理。 负责所管辖电器设备的重点巡回检查。负责本室考勤和劳动纪律的检查考核。 2、值班员职责: 负责本室变电设备、高低压进出电缆运行中的巡回检查、维护、清扫及故障处理。 负责本室处的操表、算表及运行日志的填写。 负责高压、供电系统的倒闸操作。 负责本室内及周围的清洁卫生。 负责完成领导分配的各项工作。 (三)变配电室管理规定 1、 配电房是供电系统的关键部位，设专职人员对其实行24小时运行值班。未经部门领导的许可，非工作人员不得入内。 、 值班员必须持证上岗，熟悉配电设备状况、操作方法和安全注意事项。 2 3、 值班员应密切注意电压表、电流表、功率因数表的指示情况。严禁变压器、气开关超载运行。 4、 经常保持配电房地面及设备内外保洁无尘，保证各种标识准确清晰。 5、 配电设备的御阐操作由值班员单独进行，其他在场人员只作监护，不得插手; 严禁两人同时倒闸操作，以免发生错误。 6、 因故须停某部份负荷时，应提前一天告知管理处，以便管理处向使用该部份负荷的用户发出停电通知。对于突发性的停电事故应通过广播向用户作出解释， 42 并由管理处向用户张贴紧急通知。 7、 经常保持配电房消防设施的完好齐备，保证在应急(如停电)状态下能正常使用。 8、 做好配电房的防水、防潮工作，堵塞漏洞;严防蛇、鼠等小动物进入配电房。 9、 值班员应认真作好值班记录和巡查记录，认真执行交接班制度。 (四)变配电设备的保养 1、变压器的保养 1) 先投入备用变压器，再把待保养变压器退出运行。 A. 用高压操作手柄断开备用变压器高压侧接地开关，合上高压侧真空断路器，观察备用变压器空载运行是否正常。 B. 逐级把负荷转移到备用变压器。 C. 断开待保养变压器高压侧真空断路器，合上接地开关，上锁，挂标示牌。 D. 用手柄摇出待保养变压器低压侧总空气开关，防止反送电。 2) 检查变压器外罩有无破损，铭牌是否完好清晰，紧固外罩螺丝，以减小变压器运行时外罩受振动而产生的噪音。 3) 检查变压器高低压例与电线或母线联接处是否接触良好，紧固联接螺丝，螺丝生锈应予更换。 4) 紧固电压调节联接片的固定螺丝。 5) 检查冷却风机是否有异常，紧固风机电控箱相关文件: 干式变压器保养记录。 2、低压配电柜控制柜保养 1) 准备工作: A. 在配电柜停电保养的前一天通知用户停电起止时间。 B. 停电前做好一切准备工作，特别是工具的准备应齐全;办理好工作票、 43 操作票手续。 C. 由维修组组长负责统一指挥，力求参加保养工作的人员思想一致，行动统一，分工协作合理，以便高效率完成工作。 2) 保养程序: A. 实行分段保养，先保养保安负荷段。 B. 停保安负荷电，其余负荷照常供市电。断开供保安负荷市电的空气开关，断开发电机空气开关，把发电机选择开关置于“停止”位置，挤开蓄电池正、负极线，挂标示牌，以防发电机发送电。 C. 检查母线接头处有无变形，有无放电变黑痕迹，紧固联接螺拴，螺接若有生锈应予更换，确保接头连接紧密。检查母线上的绝缘子有无松动和损坏。 D. 用手柄把总空气开关从配电柜中摇出，检查主触点是否有烧溶痕迹，检查灭弧罩是否烧黑和损坏，紧固各接线螺丝、保洁柜 停电后应验电。 B 在分段保养配电矩时，带电和不带电配电柜交界处应装设隔离装置。 C 操作高压侧真空断路器时，应穿绝缘靴，戴绝缘手套，并有专人监护。 D 保养电容器柜时，在电容器对地放电之前，严禁触摸。 E 保养完毕送电前，应先清点人数检查有无工具遗留在配电柜检修工作票 B 配电柜、控制柜年保养记录 C 设备维修记录 三、电梯系统的管理 44 (一)目的 保证电梯的良好运转 (二)岗位要求 电梯维修保养工岗位职责 1、严格遵守国家有关电梯法规和技术标准，遵守公司的各项规章制度，保证所维修保养的电梯安全运行。 2、熟练掌握电梯的结构、性能、特点和安全装置，维修保养方法，持证上岗，做一名合格的维护人员。 3、严格执行电梯安全操作规程，严禁违章操作，确保设备和人身安全。 4、按电梯设备维修保养制度要求，对所管辖电梯进行保养检查，及时维修，确保电梯正常运行，认真填写电梯维修保养记录。 5、提供24小时应急抢修服务，保证用户正常安全使用电梯。 6、努力钻研技术，参加安全培训，提高自身的工作技能，维修保养的电梯质量应达到市技术监督局规定的标准。 7、树立服务第一，用户至上的思想。电梯发生故障时随叫随到。 8、参与部门组织的检查考证工作，积极完成上级交办的各项任务。 9、负责大厦电梯的例行保养和日常维护工作，协助做好电梯的年度质量安全检测工作。 (三)电梯运行管理规定 电梯安全管理规定 1、电梯维修保养人员必须持证上岗，无操作证人员禁止操作。 2、值班的电梯管理人员每天对电梯全面巡视一次，发现问题及时通知维修人员处理。 3、电梯保养人员严格按照保养计划和保养技术规程进行作业，遇到乘梯者违章使用时，应及时纠正。 4、电梯维修人员应努力学习，提高工作技能，当电梯发生故障时在规定的时 间内赶到现场，采取措施处理问题，确保电梯的正常安全使用。 5、 在电梯机房悬挂《电梯困人救援规程》，电梯困人时，应严格按规程执行放人程序。 6、 经特种设备质量安全检测不合格未取得《安全检验合格证》的电梯严禁投入使用，严格执行电梯年审制度。 7、 所有电梯必须由取得电梯维修保养安全资格的单位进行维修保养。 电梯运行值班管理规定 1、 电梯维修工接到故障报告以后，从故障报告时间起，白天不得超过15分钟赶到现场，晚上不得超过20分钟到场。 2、 电梯运行工每天全面巡视所管电梯一次。密切监视和掌握电梯的运行动态，并认真填写《日巡视记录》。 3、 当电梯出现故障，经检查由于人力和技术水平原因而无法修复时，电梯维修 45 工应立即向部门领导汇报，以便采取措施使故障及时得到修复，并填写《电梯故障维修登记表》。 4、 当电梯出现故障困人时，值班人员应安慰乘客不要惊慌，并立即通知电梯工迅速到场，严格按照《电梯困人救援规程》执行解救。 5、 交接班时，交班者应交代清楚各电梯的运行情况;停用的电梯应在底层悬挂标示牌。 电梯机房管理规定 1、 每周对机房进行一次全面保洁，保证机房和设备表面无明显灰尘，机房及通道内不得住人，堆放杂物。 2、 保证机房通风良好，风口有防雨措施，机房内悬挂温度计，机房温度不超过40?。 3、 保证机房照明良好，并配备应急灯，灭火器和盘车工具应挂于显眼处。 4、 毗邻水箱的机房应做好防水、防潮工作。 5、 机房门窗应完好并上锁，未经部门领导允许，禁止外人进入，并注意采取措施，防止小动物进入。 6、 《电梯困人救援规程》和本规定及各种警示牌应清晰并挂于显眼处。 7、 按规定定期对机房内设施和设备进行维修保养。 8、 每天巡视机房，发现达不到规定要求的及时处理。 (四)电梯维护保养 电梯维修保养安全操作规程 1、 在维修保养工作时，不得乘客或载客，必须在电梯首层大堂标识“电梯维修，暂停使用”标志牌。 2、 维修保养电梯中，如维保人员分置作业在机房、轿厢、轿顶或底坑时，必须确认可靠的联络，不得进行重叠作业。 3、 在机房维修保养时，应先断开机房总电源后，才能进行各掣板的清理、保养等工作。严禁用湿毛巾擦机身。 4、 维保人员进入轿顶，应告确认轿顶安全开关使用正常，在操作电梯运动之前要确定所有人员均处在安全位置。在轿顶须停车长时间维修或保养时应断开轿顶急停开关，严禁一脚站在厅门口一脚站在轿顶或轿内长时间。严禁开启厅门探身到井道内或在轿厢顶探身到另一井道检查电梯。 5、 维修保养电梯时，如需连接短接线，要先确定电梯轿门与各层厅门已完全锁闭，所短接位置不得引起误操作。工作完毕一定要拆除短接线方能离开现场。 6、 对有集成芯片的控制部分电路板不得随便触动，有必要进行调整或需重新设定时，应由熟练技术人员依调试程序进行。底坑和轿顶、机房不得同时作业，如须同时作业，作业人员必须带安全帽，必须注意工件、工具不得下落，以防落 物 46 伤人。 7、 操作时应由主持和助手协同进行，并保持随时互相呼应。 8、 操作时如果需用轿进入轿顶或底坑工作，必须确认底坑急停开关和厅门锁闭开关安全正常，并将检修盒急停开关断开，才能开始工作。 10、 维保人电应经常清理门头和轿顶卫生，不得将杂物抛入底坑。 11、 电梯使用中，轿厢的载重量不能超过电梯额定载重量。 12、 电梯困人需断电采用手动松闸拯救乘客时，一定要确定轿厢门和所有厅门完全锁闭，并通知轿厢 F. 选层器详细检查及清扫注油。 G. 电动机冷却风扇注油。 47 H. 各回路绝缘电阻测量(半年一次)。 2) 机身及井道: A. 保养时从最高层向下保养(用检修速度)。 B. 轿顶清扫及轿顶各操作开关有效确认(安全窗开关、急停开关、安全钳 开关、检修开关、钢带防断开关等)。 C. 内外门开闭动作及门脚胶检查。 D. 内外门藕合检查，清扫注油;开关门轮、传动装置、吊门轮、限位轮、 门联锁、门头链条、路轨检查清扫。 E. 内外门闸销及厅轿门联锁开关内部检查及接点保洁，厅轿门联锁开关接 线检查。 F. 接合开关装置、快慢门的各活动部位清扫、注油。 G. 各种撞动开关、刀、接点检查。 H. 钢带清扫、抹油，钢带开关检查。 I. 超重开关清扫、注油。 J. 行车情况检查(起动、行车、加减速及停车之平稳性、振动、噪音程度、 平层差等)。 K. 各讯号灯检查及灯泡更换。 L. 各油盅油量检查补充，张紧轮加油。 M. 井底各设备检查、清扫、抹油，各种安全开关、急停开关、地坑照明等开关的有效确认。 电梯维护保养检验 1、保养工作检验 1) 定期保养的检验: A. 一般保养的检验: 电梯一般定期保养结束后，由电梯维修保养工和机电工程师进行检验，并填写《半月/月/季度/半年保养检验报告及记录》，报主管审核; B. 重要保养的检验: 重要保养工作由机电部主管组织人员进行检验，并填写检验记录; C. 年检: 48 电梯年检由电梯安全检测员负责，并填写《电梯年检报告》报劳动局审核; 2、维修工作的检验: A. 一般维修的检验: 一般维修的检验定于故障维修后，由电梯工进行检验，维修人员填写《设备维修记录》并存档; B. 重大维修的检验: 重大维修的检验定于故障维修后，由主管组织机安检员和电梯工共同进行检验，组织填写《设备维修记录》，并报大厦管理处一份; 3、以上检验报告及记录经机电维修部人员检验后，必须由使用单位相关人员进行签字认可。 4、以上检验可依据《电梯维修保养的主要标准》、《自动扶梯维修保养的主要标准》及有关电梯国家标准进行检验。 5、相关文件: 电梯维修保养主要标准 电梯半月保养检验报告及记录 电梯月保养检验报告及记录 电梯季度保养检验报告及记录 电梯半年保养检验报告及记录 电梯维修记录 (六)电梯常见故障及处理方法 电梯故障分机械故障和电器故障 机械故障 1、机房 1) 电机轴承故障。电机运转时发出异常响声，如判断是轴承故障，拆下电机检查轴承，如有发卡、磨损过大，须更换轴承。 2) 选层器故障一般有以下几种: A. 滑链:调整链条长度，调整带动轮位置。 B. 选层器三角触头不动:多为污尘太多所致，用除剂清除。 C. 上、下滑杆不灵活，有时发卡:主要是导向轴承锈死，或导轨没有润滑、 49 主导轴生锈、没有润滑油所致;更换导向轴承，导轨加润滑油，除去主导轴锈污，加润滑油。 3) 制动器故障:制动闸瓦与制动轮之间有相互磨擦现象，调整制动闸瓦，制动闸瓦有油污，更换制动闸瓦，除去制动轮上的油污。 4) 限速器故障:夹绳钳口及绳槽处有杂物、轴承损坏，清除杂物、更换轴承。 2、井道与轿厢 1)轿厢门和自动门机构故障:开关门时有抖动声、不开门、不关门、开门时有碰声、门隙过大等，清除地坎滑槽杂物、调整限位轮、更换损坏的吊门轮，调整门闸隙、调整安全触板、连杆转动处加油等。 2) 厅门故障同上。 3) 开门刀故障:运行时有碰声、或突然停车、调整开门刀位置，(开门刀与厅门地坎间隙、开门刀与厅门挂轮间隙)。 4) 导轨故障:运行不平稳、发抖;振动等现象，调整轨道尺寸，找道尺调正、用轨道锉修平接口。 5) 导靴故障:运行不平稳、有磨铁声、振动等现象，导靴片磨损严重、更换，导靴座位置不对、调整。 6) 安全钳故障:运行时有磨铁声、严重时安全钳还会动作刹车、或单边刹车;调整安全钳间隙，安全联动机构、加油润滑、保证各活动部位灵活。 3、底坑 1) 补偿链故障:运行时有碰链声，由于补偿链增长或缩短等原因所致，调整补偿链。 2) 安全钳钢丝绳张紧轮故障:运行时有磨钢丝绳声或有异常声;调整安全钳钢丝绳，更换轴承。 3) 缓冲器故障:缓冲器生锈、不活动，液压油量不足;除去铁锈，补充液压油。 电器故障 1、机房: 1) 保险丝故障:缓冲器、底坑急停、断绳开关有短路等原因所制，排去底坑积水，排除短路点、换上相同保险丝、厅门轿门安全回路，由于井道有水，回路有短路点所致，断去来水源，排除短路点，换上相同的保险丝，指示灯回路、由于厅外指示有水或有线破裂短路等原因所致。排干水，排除短路点，更换保险丝，控制回路由于控制线圈被烧，控制元件内部短路，更换控制线圈和控制元件， 50 排除线路短路点、换上相同保险丝。 2) 接触器和断路器故障:接触器或继电器不工作，由于接触器或继电器线圈烧坏，控制线路或插件有断开点，控制线路保险被烧坏等原因所致，更换接触器或继电器，排除断开点，更换保险丝。 2、井道与轿箱 1) 上、下限位及极限开关故障:此故障出现电梯不能走车，一般是由于开关接触不好或断路等原因所致，保洁接触点或更换、排除断点等。 2) 轿门、厅门联锁开关故障:此故障出现电梯只关门不走车，一般是由于联锁开关接触不好或开关损坏、线路断路等原因所致。保洁接触点，更换开关排除线路断点等。 3) 安全钳开关、安全窗开关、轿顶急停:此故障出现电梯不走车，一般是由于开关接触不良或损坏等原因所致。保洁接触点，更换开关。 3、底坑 1) 缓冲器开关、底坑急停开关:此故障出现电梯不走车，一般是由于接触不良，缓冲器复位不到位，主钢丝绳过长，对重碰到缓冲器开关损坏所致;保洁接触点，缓冲器复位，缩短主钢丝绳，更换开关。 2) 张紧轮断绳开关故障:此故障出现电梯不走车，一般是由于开关接触不良，安全钳钢丝过长，开关损坏等原因所致，保洁接触点，缩短安全钳钢丝，更换开关。 4、以上是一般常见故障，维修时，可根据实际情况处理，维修时参照《电梯定期保养及维修主要标准》。 (七)乘 梯 须 知 一、用手按钮，严禁撞击。 二、不许吸烟，勿靠厢门。 三、运行之时，挤门危险。 四、危险物品，禁止进梯。 五、保持保洁，勿吐勿丢。 六、运载货物，须先报批。 七、若遇意外，请按警铃。 八、超载铃响，后进退出。 51 九、儿童乘梯，成人携带。 十、发生火警，切勿乘梯。 四、水泵及其属管道的管理 (一)管理目的 水泵及附属管道是提供日常用水、消防用水的关键部件，必须加强管理，确保供水正常满足，业主生活和财产安全的需求。 (二)水泵运行管理规定 1、水泵日常巡视规定 1) 值班人员应对水泵房进行日常巡视，检查水泵、管道接头和阀门有无渗漏水。 2) 经常检查水泵控制柜的指示灯指示、观察停泵时水泵压力表指示。在正常情况下，生活水泵、消防水泵、喷洒泵、潜水泵的选择开关应置于自动位置。 3) 生活水泵规定每月至少轮换使用一次，消防泵每两月自动和手动操作试机一次，确保消防泵在事故状态下能正常起动。 4) 泵房每星期由分管责任人打扫一次，确保泵房地面和设备外表的保洁。 5) 水池观察孔应加盖上锁，钥匙由值班人员管理;透气管应用纱布包扎，以防杂 物掉入水池中。 6) 按照水泵保养要求定期对其进行维修保养。 7) 保证水泵房的通风、照明，以及应急灯在停电状态下的正常使用。 (二)供水管理规定 1) 水池、水箱盖应上锁，钥匙由专人保管，开启箱盖应得到部门领导的许可。 2) 每半年清洗水池、水箱一次，清洗后送样品到防疫站检验，检验合格后方能供水，并将检验结果存档。 3) 定期保养水泵、阀门及管道，定期刷漆防止生锈。 4) 经常巡查供水系统，发现有跑、冒、滴、漏现象，应立即检修，杜绝浪费。 5) 尽量保障对供水的连续性，若确需短时停水，应提前一天通知管理处，由管理处通知业主停水时间，以便业主作好蓄水准备。遇突发性事故导致停水，应向业主作出解释。 (三)水泵的保养 52 1、保养频次的规定 1) 消防水泵、喷洒泵、补压泵每两月进行一次试运行，运行时间3 — 10分钟，消防泵起动时在管网顶部试消火拴出口喷水射程达6M以上;每年进行一次全面保养。 2) 排污泵，潜水泵每半年进行一次全面保养。 3) 水泵保养时应把将泵体相连的5米范围53 B. 检查柜内空气开关、接触器、继电器等电器是否完好，紧固各电器接触线头和接线端子的接线螺丝。 C. 保洁控制柜内外灰尘。 D. 合上总电源，检查电源指示应正常。完毕起动水泵，观察电流表、指示灯指示是否正常。观察水泵运转应平稳，无明显振动和异声，压力表指示正常，控制柜各电器无不良噪音。 五、消防设备及附属管道系统的管理 (一)管理目的: 确保火灾报警控制系统运行在良好状态，能及时准确地报警。 (二)各项管理制度 消防控制中心管理制度 1、控制中心实行专人轮班全日值班制度，值班员不得随意离开值班室，遵守值班岗位职责，每日作好值班记录，室内卫生日清扫一次。 2、每天检查消防系统是否正常。 3、出现报警信号，立即核查信号真伪。 4、消防专职值班员及维修班负责对消防设施巡查、保养、维修、管理。 5、值班室内禁止吸烟，杜绝一切火种，严禁存放易燃易爆等危险品。 6、控制中心的电话属专用报警联系电话，任何人不得占用，以免影响消防联络。 7、控制中心内应配有手持式灭火器材、消防扳手、消防斧、消防头盔等消防器具。 周检制度(对火灾报警主控屏进行自检功能检查) 1、按自检键，让主控屏进行自检，观察主控屏液晶显示，并把自检结果打印出来。 2、按消声键，消除声音。 3、按复位键，使主控屏恢复到正常状态。 4、将检测情况记录在值班记录表中。 月检制度 1、测试主控屏主要工作电压，检查备用电源蓄电池是否正常，并进行备用 54 电源的自检试验。 2、检查楼层井道内的分线箱箱门及箱体外观情况，箱内外线路有无缺损和故障隐患。 3、对消防中心集控柜进行清扫除尘，检查接线端子有无电线松脱，导线编号是否完整清晰。 4、因受环境影响而导致烟感器、温感器脏污应及时保洁。 年检制度 1逐个拆下烟感器、温感器，对其上的灰尘、锈斑进行保洁，并对电线接头进行紧固。 2、对每个楼层井道内的分线箱，进行开箱清扫，并对箱内外导线进行紧固。 3、喷烟检查每个烟感器报警的正确性。 相关文件及记录 1、消防中心值班记录; 2、消防设施月保养记录; 3、消防设备年保养记录。 (三)消防设备的保养 自动喷水灭火系统的保养 1、每天巡视系统的供水总控制阀、报警控制阀及其附属配件，进行外观检查，确保系统处于无故障状态。 2、每月检查一次警铃是否正常，报警阀启动是否灵活。打开试警铃阀，报警阀阀瓣应自动开启，延迟器延迟5—90秒后，水力警铃应发出报警信号，如果警铃不动作，应检查整个警铃管道，排除水垢及泥沙等污物，使水流畅通，以防报警失灵。 3、每月应对喷头进行一次外观检查，发现不正常的喷头应及时更换。 4、每月检查系统控制阀门使处于开启状态，若有破坏或损坏应及时修理更换，保证控制阀门不被误关闭。 5、每两个月应对系统进行一次综合试验，按分区逐一打开末端试验装置放水阀，试验系统灵敏性。 1)观察阀门开启性能和密封性能，如发现阀门开启不畅通或密封不严，应将供 55 水闸阀关闭，打开放水阀将系统中水放掉，然后打开阀门盖检查，视情况调换阀瓣密封件，排除水垢及污物等。 观察流动水压，压力表所显示的压力值不应明显下降，若明显下降，应检查闸阀是否堵塞，若压力下降明显且警铃不报警，应检查湿式报警阀的阀瓣是否锈蚀。 2)观察系统中水流指示器，压力开关，报警控制器各部件的联动性能，应能及时报警。 6、当系统因试验或因火灾启动后，应在事后尽快使系统重新恢复到正常工作状态。 烟、温感系统的保养 1) 日常情况下，主控屏自检时若发出烟感报警信号，消防中心值班人员应迅速通知巡逻保安赶赴现场检查报警原因，若为误报警，由消防专职人员对接收报警信号的烟感作出保洁和复位处理。 2) 每月抽取总烟感数的5,，用燃着的香烟等烟源使烟感报警，试验烟感的灵敏度，应该全部合格，若其中有一个不合格，则应另外抽取总数的1O,试验，直至全部合格为止。 3) 对检查出的不合格品进行及时修复或更换。 4) 对有因楼层跑水而危及烟感及其电路的地方，应及时作特别检查。 5) 温感的保养方法参照烟感进行，试验报警灵敏度时用热源加温使其报警。 功能完备的保障机制 完善现代培训机制 随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。特别是作为医院这类专业性较强的特殊物业，从项目物业管理人员到一线操作人员都必须进行专项培训。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标的实现。其二，将员工礼仪、服务规范培训作为先期进入的重点工作，采取物业服务承诺公示、质量标准公示的办法，通过优质的服务、细腻的沟通、及时的回访换取业主的信任，拉近彼此的距离，达到规范化管理的目的。 一、管理人员培训管理 企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开 56 发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性的项目物业管理人员培训目标，确立了全员终生培训计划。公司拨专款用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，提高员工的综合素质，为项目管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。 二、培训系统构成图 构成图说明: 1、为了使培训更有实效性，我们根据项目物业管理智能化、园林化的特点， 确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。 2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练方式和方法，使培训获得预期的效果。 3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。 4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。 5、培训的组织形式 57 公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目管理处具体落实执行。 三、培训计划: 1、第一阶段:入职培训、岗前培训计划 公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面:封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。 2、阶段:管理期培训 项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步进行电脑、外语等培训。 3、培训的评估考核: (1)培训前考核:了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。 (2)培训中考核:技术(能)方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。 (3)培训后考核:分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。 重视各级制度建设 一、管理处内部岗位责任制 各个岗位的员工都应接受管理处主任的统一领导，尽职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和管理处各工作岗位的岗位职责。 二、根据××市第四人民医院的特点，我们制定了《主管岗位职责》、《领班岗位职责》、《卫生消毒、电梯运行操作及车辆管理责任制度》等。划分责任区域、建立岗位职责后，严格按照岗位职责要求本部门每一个人员。我们制定了《周检表》，管理处每周对各责任区域检查一次，让员工人尽其责，人尽其能。 对制定的各项规章制度，在发展和运行当中，还要不断改进和完善，进一步 58 细化分解，明确尺度，力求更切合实际，更具体更实用，以促进工作质量和服务质量的提高。 三、彻底转变服务观念，提供主动式服务 。现代物业管理要求用新的管理思想、管理手段管好物业，为业主和使用人提供优质、高效、便捷的服务。各部门在管理处领导下，严格按照ISO9001(2000)质量保证体系规范运作，着装、文 明语言、工作记录都做到一丝不苟。工作人员已改“接听电话再行动”的被动服务习惯，变成不定期主动上门服务，及时与科诊室、住(用)户和病人沟通，征求意见发现问题及时处理，从而在全院产生一种全新的服务面貌。 四、实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理成本 。量化管理是实施质量体系标准的基础，劳动定额管理是量化管理的重要内容。为杜绝出现责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力等问题，拟在环境部实施劳动定额管理，确保每一位保洁员都能按照服务标准，在规定时间内满负荷工作。对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定保洁员名额，合理调配人员。实现分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使管理成本降低的直观效果。 量化下的物料管理 一个企业物业管理工作的质量水平的高低，在主要表现在企业对人、财、物的有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理的基础上，加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制，严格按照ISO9001(2000)工作标准，制定工作流程。从对物料使用、申购、采购、入库等进行层层把关，分级量化管理，的质量、数量、情况进行定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物业管理物料的采购渠道畅通、质量过硬，是实现物业管理服务目标的基础工作。 对库房材料、工具实施领用登记，降低成本严格监控材料和工具的使用动向，及时掌握材料的供给与需求; 一、物料采购流程图 二、仓库物资管理制度 1、加强计划管理，通过会计核算及正确地反映计划执行情况。每月报计划、由领导批准，方可采购。 2、库存物资额能保证供应工作，防止积压。 3、一切物资入库时，必须在规定时间办理验收入库手续。入库前，必须检验数量、质量、规格、型号、合格方可入库。入库的物资设备、说明书资料不齐全或质量、数量、规格不符时，不得入库，由采购人员负责与供货单位联系处理。 4、仓库管理要做到三清、两齐、四号定位和九不，即?三清:规格清、材质清、数量清;?两齐:库容整齐、摆放整齐;?四号定位:按物类或设备的库号、架号、格号、位号存放;?九不:不锈、不潮、不冻、不腐、不霉、不变质、不坏、不漏、不爆。 5、定期编制仓库与设备物资库存情况报表:月、季报仓库的账、卡。一切报表应符合规定，账物相符，报表要准确，并与财务相符。 6、物资发放须按计划执行，并且有一定批准手续，不符合手续的不得发放，建立台账，做到合理使用，杜绝浪费。 7、及时掌握市场信息，根据日常需要和保质、保量、齐全配套、经济合理、 保障供应的原则，做好预测和采购的决策。 8、采购工作必须做到坚持原则，掌握标准、执行制度，严格财经纪律，不允许有损公肥私的现象存在，做到无计划不采购，质量规格不明不采购，价格不合理不采购。采购物资做到及时、准确、质量高。 9、严格执行仓库岗位责任制，无关人员不准进入库内，库内禁止烟火。因工作玩忽职守造成物资损坏、仓库被盗者，视情节轻重给予严肃处理。 10、物资出入库必须点数、做到账、卡、物相符。物资不得出现损坏、变质、短缺等现象。 质量监督与控制 物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。附《质量监督检查 60 细则》 一、积极主动的应对投诉 1、物业管理公司应遵循公司的经营原则: (1) 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题; (2) 出现投诉，一定要及时向上反映信息; 面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理; (3) (4) 在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系; (5) 在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求 违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。 2、规范客户投诉的处理程序; (1)认真听取住户的意见，弄清情况，做好笔录。 (2)即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。 (3)重大问题实行三级负责制:接待人——主管——主任逐级上报，直到处理完毕。 (4)态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。 (5)凡在管理部工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。 3、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的中。 二、重视及时回访 业主回访工作是贯彻物业管理工作完整性的结论部分，是物业服务效果的有效检验，也是物业公司诚信、负责态度的体现。在日常服务中，我们力求“件件有着落，事事有回音”。回访还将包括与派出所的沟通，不定期拜访等等。任何一方协调不好都会影响到计划的实施，协调各方关系就是实现共赢。 1、回访形式: 61 1)上门回访 2)电话回访 3)信函回访(公开信) 2、管理处应对下列三类工作进行回访: 1)对用户意见征询的回访: 按《用户意见征询控制程序》的规定进行发放、回收、回访。 2)对投诉的回访: 日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。 3)对意见、建议的回访: A(主管在日巡视中收集的用户意见、建议。 B(管理处在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。 4)主管进行电话回访，将回访情况录入“回访记录”中。 3、回访工作的要求: 1)责任人:管理处主任和主管。 2)上门回访必须有用户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”。 3)管理处主任对主管的回访工作进行检查并签意见。 4)对回访中，用户又重新提出的意见、建议或投诉等: A(不能当即解释或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复; B(对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采用电话回访。 5)当需要对同一问题进行回访工作时，管理处可以经公开信形式给用户答复，公开信应存入回访档案。 6)对用户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率 达100%。 7)对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，作一次记录。 8)对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。 4、回访频率: 1)对“用户意见征询”和投诉的回访处理率100%，有用户签名的上门回访记录不少于40%。 62 2)意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行。 3)电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。 5、相关记录: 回访记录 投诉处理表 综合工作检验标准 63 64 65 ××市第四人民医院物业管理标准 66 注:上述标准和 - 2(5每天检查2次空调机组及辅助设备的联运情况，确保是否与负荷匹配，否则手 动控制系统，并检修自动控制系统，保障系统的节能运行。 2(6每周检查1次所有末端设备的运转情况发现问题及时解决。 3、中央空调运行后的检查: 3(1系统放水，重新注满干净水。 3(2根据空调机组的运行记录，确定需要更换的部件。 67 3(3检查末端设备的过滤网和表冷器，如的堵塞及时清理。 3(4冬季空调运行结束后，应清理换热器1次。 二、手术空调: 主要包括10间手术室，其中百级手术室2问，千级手术室1间，万级手术室7间， 共7台机组。 l、每周检查1次机组过滤器的压差，当压差超过规定值时则更换备用过滤器。清 洗更换下的过滤器，并做好记录，如果初效过滤器无使用价值，由可将中效过滤器清 洗后用于初效过滤器，中效过滤器换新，便于节省运营费用。 2、每月检查1次风机的皮带，调整风机的松紧度，观察皮带的磨损情况，并做好 记录。 3、每天检查1次机组的凝结水排放情况，并做好记录。 4、每半年检查1次机组的送回风压差，达到一定值时更换高效风口，并做好记录。 5、每月检查1次机组风机的轴承温度，并做好记录。 三、消防系统管理内容 l、每天检查1次所有的消防设施是否到位、有无缺失，并做好记录。 2、每月在水喷系统的实验阀处作运行试验，检查系统运行情况，并做好记录。 3、每天检查水喷系统的压力是否能满足使用要求，并做好记录。 4、每月检查消防蓄水量，并做好记录。 5、每周检查消防系统与消防中心的通信情况，并做好记录。 6、每周检查1次定压系统与水泵的联动工作，并做好记录。 7、开泵前，用手盘动水泵的转子，确保无抱死现象，轴封无漏水，并做好记录。 8、每周切换一次备用水泵，保证无长期停用水泵。 9、每周对长期未运行的水泵强制运行1次，并做好记录。 10、每2年请消防支队人员来单位检查，对其提出的建议和问题做出积极回应。 四、生活用水管理内容 1、每天对生活用水点和管路系统巡视1次，杜绝“跑冒滴漏”现象，并做好记录。 2、每天对生活用水的水质做质检，并做好’l己录。 3、每周检查1次加压给水设备的压力信号，控制水泵的自动运行情况，并做好记 录。 4、开泵前，用手盘动水泵的转子，确保无抱死现象，轴封无漏水，并做好记录。 5、每周切换一次备用水泵，保证无长期停用水泵。 6、每周对长期未运行的水泵强制运行1次，并做好记录。 7、每2小时检查1次卫生热水系统的供回水温度，并做好记录。 8、每2小时检查1次蒸汽的压力、温度，并做好记录。 9、每月对换热器进行1次排污，并做好记录。 10、每年对卫生热水换热器进行1次拆检，并做好记录。 五、供电系统管理内容 l、每天全面巡视1次低压配电设备及元器件，并做好记录。 2、每2小时检查1次配电柜电流表，不得超过许用的电流，并做好记录。 3、每2小时检查1次配电柜电压表，并做好记录。 4、每天巡视线路1次，发现有电器糊味的地方。要特别注意查看，并做好记录。 5、每个季度检查1次设备的接地，并做好记录。 六、电梯管理内容 l、每天巡查1次电梯内的设施。 68 2、每月检查1次电梯导轨的锈蚀程度，并做好记录。 3、每月检查1次电引电机的联轴器磨损程度，检查同心度是否符合要求。 4、每月检查1次电引轮绳槽工作面的磨损情况，必要时更换。 5、每月检查1次钢丝绳的张力，及时调整。 6、限速器旋转轴销，张紧装置轮轴与轴套每周应挤加钙基润滑油1次。 7、旋转轴销部分第周注油1次，每年清洗1次，铅封处不得拆除，离心甩动 ( 装置 应定期清理上油，保持运行灵活。 8、每2年要经有关部门校验1次限速运行速度，确保运行速度在国家标准规 ( 定的 范围 2、每周对运转部件加润滑油1次，并作好记录。 3、每月对轴承轴套挤加钙基润滑油1次，并作好记录。 4、每月清洗1次传动部件上的油垢。 第三章 工作计划 ××物业管理公司将根据施工进度和物业管理服务合同履行表，分别制订前期介入、入伙接管工作计划;我们将力求务实、高效，并积极协助业主做好交接服务 一:派遣精锐骨干，组建管理团队 实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。我们对于贵院给予高度重视，将派有物业管理经验的骨干人员担任管理处负责人，根据情况具体组织实施物业管理。另外电梯运行操作、车辆指挥管理、保洁的骨干人员也由公司择优委派，组建成富有效率的管理团队。 二:企业的近期目标与远期规划 近期我公司将充分利用自己在接管时候的权利和争取质量补偿的权利。一方面考虑质量问题对自己日后管理的影响，另一方面站在业主的立场上，充分维护业主的权益。主要作用体现在: 1、明确交接双方的责、权、利关系。 69 2、确保物业具备正常的使用功能 3、为后期管理创造条件 三、物业托管入驻前的准备工作 前期准备阶段对物业管理具有深远的意义。 1、根据基本情况，成立××物业驻××市第四人民医院物业管理处。 2、委托管理合同签订后的三日内，我公司将派专业的管理人员进驻，做好各项筹备工作。 3、制定物业管理制度及入驻手册本公司依据物业管理行业法规及行业规范，结合物业的实际情况，编写物业管理制度各种规范的和文件，形成完善的管理体系。 4、精心选派具有丰富实践经验的物业管理骨干力量。日常保洁人员选派35周岁以下，具备吃苦耐劳精神的女工;计划保洁人员全部选派保洁专业两年以上机械操作娴熟的员工。 5、对进入物业管理岗位的所有人员都要进行军训、仪容仪表、行为举止、礼貌礼节、专业知识、操作技能等专业的培训并经过考核测评，持证上岗，以保证良好的人员素质。 6、各种物料设备的准备和采购。 70 物业管理撷英 精心细致的会议服务 专业的地面打腊保养 71 定期质量技术研讨 配电运行值班 72 设施设备日常检查运行 73 设备定期检修 中国重汽销售公司办公大厦 槐荫政务中心大厦 74 ××铁路局办公大厦 ××市工商局办公大厦 75 ××火车站 临沂华通国际商务大厦 76 临沂建设银行 临沂建设银行 77 78