餐饮服务管理制度

餐饮服务管理制度 迎接服务操作管理制度 1、提高服务质量,称呼客人尊姓. 2、迎宾员: (1)客人进入餐厅,主动上前,热情询问客人:"先生/小姐,您好,欢迎光临,请问几位?" (2)客人回答后问:"请问先生/小姐您贵姓,但不可强求客人把姓名告知你. (3)带客人到坐位后,拉椅让坐,双手把菜谱递给客人:"某先生,这是我们的菜牌". 3、告知上前服务的服务员以及该区领班客人的尊姓. 4、餐厅服务员: (1)站岗:开餐前半小时,在分管的岗位上等候开餐前迎接客人. (2)站岗时注意姿势,两手自然下垂或向前,挺胸而立,不叉腰,不倚墙或工作台. (1)入座:服务员应协助迎宾员安排客人座位,先将女士要坐的座位拉出,在她坐下时,将椅子靠近餐桌. (2)向迎宾员了解客人尊姓,并把姓氏记在菜价单上. 5、善于观察、分清楚谁是主人. 6、服务员在整个服务过程中,有关称呼客人的,应以其尊姓为前提. 餐前准备操作管理制度 1、把所有的备用物品摆放到指定位置,分类、陈列整齐. 2、每个员工要注意自己的仪容仪,备好自己的工作用具如:打火机,笔. 以及参加班前会. 3、服务员要保持微笑,精神状态要保证良好,个人私事不能带入工作当中. 4、清理楼面和餐桌,按摆台,摆位. 5、备好客用开水及芥酱. 开市前检查制度 、每日上班前准备好餐厅检查一览表. 1 2、按照餐厅检查一览表逐条检查: (1)台面摆设:餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口,餐巾无油、无洞、无 污渍. (2)台椅摆设:椅子干净无尘,坐垫无污渍,台椅横竖对齐或显示图案形. (3)工作台:餐柜摆设,托盘要求摆放整齐划一,餐具布置整齐无歪. (4)地毯卫生:要做到无脏物纸碎. (5)环境:灯光、空调设备完好正常. (6)空调开放:提前半小时开放,(一般上午11点,下午5点) 如发现问题及时更正,解决不了应及时向上级汇报,以便及时处理. 餐饮服务管理制度 1、在餐厅中不准提高噪音,不准用手触摸头脸,或置于口袋内. 2、不准斜靠墙或服务台,在服务中不准背对客人,不准跑步或行动迟缓,不 准突然转身或停顿. 3、要预先了解客人的需要,除非客人有需求,避免聆听客人的闲聊,在不影响服务的状况下才能与客人聊天,联络感情,争取客源. 4、确定服务处所的清洁,避免在客人面前做清洁工作,勿将制服当抹布,经常保持制服的整洁,勿置任何东西在干净的桌布上,以免造成污损;溢泼出来的食物,饮料应马上清理;上热餐用热盘,上冷餐用冷盘;不可用手接触任何食物;餐厅中有餐具,需要用托盘盛装拿走,托盘要洁净. 5、不准堆积过多的盘碟在服务台上,不准空手离开餐厅到厨房,注意不准拿 超负荷的盘碟. 1、当客人进入餐厅时,以亲切的微笑迎接客人,根据年龄及阶层先服务女士,但主人或女主人留在最后才服务,在服务时避免靠在客人身上. 2、在服务时尽量避免与客人谈话,如果不得不如此,则将脸转移,避免正对食物,除非是不可避免,否则不可碰触客人. 3、在最后一位客人用完餐后,不要马上清理杯盘,除非是他要求才处理,不可让客人有种印象,你对别的客人的服务比他的好,客人走后可清理服务台或桌 子. 4、所有掉在地上的餐桌均需更换,但需先送上清洁的餐具,然后再拿走弄脏的餐具. 10、客人要入座时,一定要上前协助拉开椅子,用过的烟缸一定要换掉,在餐厅中避免与同事说笑打闹. 11、在上菜服务时,先将菜式呈现给客人过目,然后询问客人要何种配菜;确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错,需要用手拿的食物,洗手盅必须马上送上. 12、保持良好的仪容及机敏,有礼貌地接待客人,如果可能的话直呼客人的姓氏,尽量记住常客的习惯与喜好的菜式. 13、仔细研究并熟悉菜单,口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔,清除所有不必要的餐具,但如有需要则需补齐,确定所有的玻璃器皿没有缺口. 14、将配菜的调味料备妥倒满酒杯(红酒半满、白酒8分满)询问客人是否满意. 15、不可在工作区域内抽烟,不得吃东西,不得照镜子,或梳头发,或化妆. 16、在工作场所不得有不雅举动,不得双手交叉抱胸,不得在客人面前打呵欠,忍不住打喷嚏时要使用手帕或面纸,并事后马上洗手,不得在客人面前算小费或看手表. 17、客人有时想从你那学习餐饮知识,但并不希望被你纠正;不得与客人争吵,或批评客人,或强迫推销;对待儿童必须有耐心,不得抱怨或不理睬 备餐间服务操作管理制度 1、做好备餐间准备工作. 2、摆齐银器、托盘,准备好开餐时所需的配料、餐具、用具,搞好卫生及洗手盅. 3、接到落单后,迅速加上标记并送到生产部门,点清品种通知楼面. 4、厨房出菜时,应马上配上合适的配料餐具,用具,并在菜单上勾销该菜. 5、收餐后将所有的餐具清洗入消毒柜. 餐间服务操作管理制度 1、递巾问茶: (1)递巾从客人右边递,并说:"先生/女士,请用香巾" (2)询问客人:"您好,请问喜欢喝什么茶" 2、落巾、脱筷子套:席间解开餐巾花铺在客人双膝,若客人一时离开,铺在餐碟底,在客人的右边脱筷子套. 3、斟茶:从客人的右边斟,按顺时针逐位斟上. 4、点菜:介绍菜式,推销饮品:客人示意后,即上前微笑询问:"某先生,请问你们需要点什么菜呢?我们有--菜式挺不错的,今天有特别的品种,品尝好吗?"如客人点的菜没有供应时,应抱歉地说:"对不起"并另建议一个菜,点菜完毕,应复述给客人,并询问客人是否有漏错等. 5、收去菜牌、酒水牌;由领班、迎宾员集中在迎宾台以作备用. 6、落单,填写点菜单时间,分送各部门. 7、为客人斟上酒水,为点汤的客人按人数摆上汤碗. 1、上汤上菜的要求:菜上台后才揭开菜盖,报出菜名;上汤时,应为客人分派,要求每碗均匀,然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边(先女宾后男宾).上头道菜时(应视客人点的品种和数量)主动征求客人是否需要白饭等,如客人需要,则按落单程序填多用单给传菜班.若餐台上有几个菜已占满位置,而下一个菜又不够位置,应看情况,征求客人意见,将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤下换小碟,然后再上另一道菜;上最后一道菜时,要主动告诉客人:"某先生,您的菜齐了."并询问客人是否要增加什么. 2、菜上齐后,应向客人介绍水果、甜品. 10、巡台:如发现烟缸有三个上以上烟头,要马上撤换;空菜碟以及汤碗撤走,撤出的餐具端到洗碗间,把骨头及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶内.菜上齐后把所有的酒水单及菜单拿到收银处预先打单. 3、收撤菜碟餐具:菜碟先征得客人同意,才能撤,当客人同意后,应在客人的左边逐样收撤,先收银器、筷子,后收碗、匙羹、味碟水杯(除有饮品除外) 1、上垫茶:把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水,再加上开水,然后再为客人斟上一杯饭后茶;巡台中发现客人的茶壶揭开盖子时候,要马上加开水,然后再为客斟上一次茶. 2、上甜品、水果:上甜品前,先派一套干净的小碗、匙羹,还有公勺、勺座,主动均匀地把甜品分给客人;上水果前,视何品种,派上骨碟,刀(放右边),叉(放左边)等,奉送水果,派上骨碟、叉,把水果端到客人桌上介绍,这是我是餐厅赠送的,欢迎品尝. 3、派热毛巾、结帐:给客人结帐需用钱夹,在客人右边,把钱夹打开"多谢, 这是多少钱"找回零钱给客人时同样要多谢.拉椅送客,欢迎下次再来. 某先生, 餐后检查工作服务制度 1、客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留物品. 2、收撤餐具:首先整理好餐椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾、席巾,再收水杯,酒杯、餐具. 3、清理现场:重新布置环境,恢复原样. 中餐散客服务操作管理制度 1、迎宾员热情迎宾,礼貌问候,引领入座. 2、呈接宾客点菜,主动向客人介绍菜式品种及酒水. 3、席间服务: (1)上菜介绍菜式特色、名称、分菜分汤 (2)否则否则,主动递上香巾、热茶,勤换骨碟,烟缸. (3)问上甜品、上水果. 4、用餐完毕,结帐 5、欢送宾客并致谢. 团体服务操作管理制度 1、接受预约登记. 、热情迎宾,引领客人到指定位置入座,斟茶. 2 3、服务员清点人数并于陪同或导游作以核对. 4、按散客服务操作进行服务,中途若有客人加饮品和食品,结帐另外计帐收 费. 5、用餐结束,欢送客人,关于陪同或导游结帐. 一、宴会服务操作管理制度 1、接待订席做到 (1)六知:知台数、知人数、知主人身份、知订席标准、知开餐时间、知菜 式品种. (2)三了解:了解风俗习惯、了解生活忌讳,了解特殊要求. (3)三轻:走路轻、说话轻、操作轻、 (4)四勤:眼勤、手勤、口勤、腿勤. 上菜: (1)上菜的位置应在副主人右边第一二位之间. (2)如席上分菜,应在副主位右边第一二位客人之间. (3)凡有造型、象生拼盘,拌花边或椭圆形的菜碟,上菜时应注意朝向主位. 菜要一道一道趁热上,菜上台后才揭盖,介绍菜名后才撤到分菜台上分. (4)分菜时脸向宾客,胆大细心,掌握好份量,件数要分得均匀,并将碟中的菜全部分完. (5)分菜时尽可能地避免响声. (6)分羹时,切忌用勺往窝边刮,分菜要求一次分完,分不完的应征得客人同意换小盘再上桌. (7)递菜时应先女宾后男宾,先上宾后次上宾,顺时针方向,最后才递给主人. (8)递菜时托盘不能用来收拾餐具,席间撤换的餐具应严格按照右上右撤,不能跨越递撤. (9)撤换骨碟时应尽可能在客人吃完菜时才撤,凡有配料的菜,先上配料,后上主菜,重要宴会应每位上一份配料. 递巾 (1)客到时递巾,上汤后递巾. (2)上炒饭后递巾,上虾、蟹需要用手来吃的菜递巾. (3)上水果后递巾,客人离席回来后递巾. 用过的毛巾及时收回,给客人上巾应尽量使用巾托,以免弄湿台布. 传菜 (1)托盘规范:托盘按用途分大、中、小三种,大托盘包括大方盘,中方盘和大圆盘,主要用于装运菜点、酒水、撤用餐具,中方盘和小方盘一般用于派酒、派菜、派咖啡;小圆盘主要用于送帐单,收费等. (2)传菜员操作规范: 传菜必须准确记住所传单位,传错台依照《员工手则》及有关制度处理.传菜员对菜式的质量形式必须熟悉,有权拒绝厨房出品的不合格菜式往餐厅转送.传菜员将菜传到位后,静立桌旁,等该桌服务员进来将菜放入,传菜员不得动手上 菜.传菜员托菜行走时,注意姿态准确.递菜的托盘不得同时收拾餐具,上菜撤餐具必须严禁格按制度进行. 宴会准备管理制度 1、接到订单,需了解清楚接待对象的名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求. 2、按宴会要求摆餐位,根据宴会对象设置酒吧. 3、客到准备好菜单,客到前15分钟上酱油,芥酱. 4、大型宴会提前10分钟斟上甜酒. 5、将各类开具用具整齐划一放好. 宴会布局操作管理制度 1、根据餐厅形式和大小安排,决定桌与桌之间距离,以做到方便穿行上菜,斟酒为标准. 2、主桌放在面向餐厅主门能够纵观全厅的位置. 3、主桌大小应根据就餐人数确定. 4、重点突出主台.