中小餐馆经营策略实例探讨

中小餐馆经营策略实例探讨 1(餐馆位置的选择 开餐馆如何选择一处合适的地理位置，是每个懂得经营的业内人士首先考虑的问。因为选择位置的优劣，将对今后的经营发展起着决定性的作用和影响。有些经营者由于餐饮营销不足，单凭个人主观臆断，草率央定餐馆的选址，结果给企业的经营带来许多想象不到的麻烦，到头来不但客源难寻，甚至会造成严重的亏损。 开餐馆选址，要方便顾客，有利于经营，周边条件较为优越为好尤其随着现代化文明都市的不断发展，消费者对就餐环境和地理位置有更高的需求。这就要求餐馆选址最要紧的是店址周边环境要清洁卫生，无噪音无废气等污染，店面前应适当装点花坛、草地，绿化达标。 选择开餐馆的地理位置当然以靠近交通主干线的街面为更好，或者是选在城市主要繁华商业街。因为这些地区是寸土寸金，不但人气旺而且街面条件也相对优越，地面平坦、干净，没有积水和杂物。由于位置突出而明显，很容易被顾客发现和找到。有这样条件的餐馆。用餐者的自行车和其他车辆有宽敞的地方停放，既方便又有专人管理，顾客用餐时心里踏实。 除在较知名或繁华的地区开餐馆外，一些有丰富客源和人口相对集中的其他地区也可考虑利用。如机场、车站、校园、小区等也是尚好的选择:开餐馆能选在客源充足、回头客较多、人气较旺的“饮食一条街”，当然更胜一筹。因为这些地区是顾客认定的餐馆扎堆的地方，尤其许多年青人喜欢在这种热闹的环境中消费。一是凑热闹;二是餐馆之间在经营上会有个可比性和竞争。这些对消费者有很大的吸引力。比如北京白塔寺地区，有数家经营羊肉系列的馆子，涮羊肉、烧羊肉、羊羯子等凡是羊身上的东西都卖。而在这里用餐的回民多，餐馆的密度也相当可观，号称“羊肉一条街”，结果是家家生意火爆。再如东直门内簋街号称家常菜“麻小?一条街”。再如新华街卖朝氏、日氏等“烧烤一条街”等等也都是家家生意红火，高朋满座，兴旺的不得了。 总而言之，对于初次经营餐馆，在选址上必须注意两点:一要提前实地考察调研，可向当地同行了解一些具体情况，掌握第一手资料后再斟酌决定，切勿仓促从事;二要事先找餐饮业专家共商大计，以求得有经验的业内人士指导和帮助，尽量做到选址与经营万无一失。 ,.选址要考虑周边环境和就餐对象 开餐馆选址要考虑周边的环境和就餐的对象，这些都是十分重要的。只有考虑成熟了，才可以确定相关的装修档次、经营的内容、菜肴的价格、营业的时间等等。 (1)商业区选址 在城市中选择商场或商业大厦周边开餐馆应该是不错的。因为这些地方购物人群广泛，客源也相对丰富。虽然这些人群是以购物为主，但也有一部分人需要休闲和就餐。针对有些顾客购物时间紧迫，餐馆的经营内容应以中、西餐和快餐形式为主。因为这些群体在就餐过程中不太注意莱品的价格高低和烹饪水平，多数菜品基本都能接受。而最喜欢就餐环境卫生、洁净、舒适，喜欢莱的内容新、奇、特，以及时髦的创新品种，并且有可选性。在用餐方法上要求简单，时间上求一个“快”字。所以选择在这样的地区开餐馆，应 以中式快餐或大排档形式为好。 (2)办公区选址 所谓办公区是指公司办公楼、写字楼及一部分饭店等，有许多单位的办公地点，一般是临时租用的，很少备有食堂，而附近有的饭店备有餐厅，这些人也常喜欢到周边用餐他们主要是白领阶层，其中有老总或高级职员，他们的经济实力丰厚，一般用餐消费不太注意 1 价格，但很关注饭莱的质量。在这种地区选址开餐馆，应着重从管理水平、技术水平和服务态度上多下功夫。即应从三方面来做好工作:一是餐馆的经营应以中、高档为主，有特色，以主菜系列为供应的主体，以满足他们平日的商务会谈、请客、谈判的需求。无论何种风味都要求菜品质量及技术含量是上乘的。二是要求就餐环境干净、整洁，装修的高雅有特色。三是在高中档菜肴的基础上，相应地供应一些中低档的品种，以满足一般职员和员工的需求。 (3)居民区选址 在居民住宅群和新建小区经营餐馆。目前，随着人们生活水平的不断提高，到餐馆消费己成为时尚，尤其是节假日家庭聚餐、生日宴席是平常事。为了满足居民区就餐对象的需求，餐馆环境要朴实无华、干净明快，经营的品种应多样化，多开办一些家常菜、烤鸭、饺子、小吃等百姓喜欢的菜品。要求质高价低，菜量十足，经济实惠并有新意，适合工薪阶层的需求。 在居民小区选址开餐馆，应按照有关城管、卫生等部门的要求去办。注意厨房的排烟以及噪音等可能给居民带来的生活不便，在选址时就应照章办事，以适应环保的有关规定。 (4)学生区选址 在大学院校内部或周边地区选址开餐馆，也会有可观的经济效益。因为除了学生寒暑假期以外，餐馆的经营不会出现什么旺季和淡季之分，较为平稳，有一定的规律。因为这部分人群除了每天在校的正常伙食外，多数经济条件较好的教职工和学员还要到校内外社会型餐馆去消费，这已是显而易见的事。针对在校大学生及员工常会举办各种社团聚会餐和其他交际活动，这里的餐馆经营应从以下几方面加强:一是开办餐厅不要距离校园太远，餐厅的营业面积相对应宽敞而明亮，装修虽不豪华但要得体。二是供应品种应广泛多样，南甜北咸、东辣西酸应有尽有，要尽量照顾到大多数教学员工的口味和生活习惯。三是餐馆的营业时间应适当延长，使他们不受用餐时间的限制。 中小学校周边所建餐馆则应考虑到他们的经济条件和用餐特点，要集中力量保证学生的早餐和午餐的供应，尽量安排些经济实惠的营养型的配餐。对于学生要求的菜晶份量要大致够吃，做到荤素搭配，价格便宜，使大多数都能接受。 ,.选址应避开市政设施建设的影响 选择开餐馆的周边地区，要尽量避开市政施工或绿化工程。尤其是租赁的餐馆应确保其不在拆迁红线范围内，事先要走访有关部门，详细调查核实后方可决定。切记盲目从事，否则会造成不可弥补的损失。 例如，有一家面馆的老板第一次搞餐饮，他租赁了一家临街正在营业的门面餐馆，此餐馆无论从餐厅营业面积、地理位置以及租金等都非常理想。而且店面前离马路尚有20米宽的路面，不仅有足够的停车位，也可搞夜市经营。事情谈妥后老板花了大量资金搞装修，增添设备。但此店经营还不到半年，因在国家规定的拆迁范围之内，被拆迁了，老板受到比较大的经济损失。这就说明选址是一项很重要的工作，要想不失误应做到:一是在选择店面后应首先考虑房屋的具体归属单位或个人，向有关部门咨询此处有无拆迁事宜。二是在与对方签定中，应尽量详细，并设计和考虑的周全一些、具体一些，以防上当受骗。在选择餐馆位置时，应尽量调查清楚餐馆周边的情况，诸如有否道路施工、通讯光缆修复、天然气工程的引进以及绿化等工程。避免在餐馆经营红火时，遇到难以预料的情况，造成路难走车难停的窘境。不但严重影响正常营业和经济效益，而且也会失去不少人气。 此外，还应对餐馆内部有关市政设施情况有所了解，其规模、设计、位置以及使用 2 功能是否合理。如天然气、上下水道、电力的使习上是否方便，有无故障等。餐馆在选址前有关设施的具体情况必须在考虑之中，以防在开业经营中出现问题，造成损失。 4.中小餐馆的装修应大众化 中小餐馆服务的对象，包括社会各阶层人士，一般以广大工薪阶层为主。所以，它的装修从表至里，既要有文化品位能突出自身经营的主题，又要符合大众化。 有些经营者在装修餐馆前，总想将店铺设计得更豪华、更现代。能在激烈的商海竞争中受到消费者的欢迎，结果往往事与愿违，不根据自己餐馆的具体情况，因时因地的灵活掌握装修的内容和档次(过分强调豪华，而忽视了文化品味和大众化的构思，不会收到好的效果。 比如，在某社区或大专院校周边开餐馆，内外装修都典雅华丽、店面描金画银，飞檐斗拱，朱红圆柱、古色古香。门前两位打扮花枝招展、身装旗袍的小姐临门相迎、相送，保安人员官服以待，来回渡步寻视。在此地区像这样大投资的餐馆，用餐顾客却寥寥无几。原因是顾客惟恐店大欺客。实际上就是装修没有考虑周边环境。不符合就餐人群的具体情况。没有考虑到就餐对象的经济实力又比如有几家家常菜馆，其业务都非常红火，就因为他们都有一个共识:那就是大众化的经营理念。他们经过多次社会调查后，决定装修店面各有特色，总的一个共同点就是大众化的装修，雅俗共赏。除了菜品丰富、菜量较大、经济实惠、上菜迅速等特点外，装修风格也朴实大方，不事张扬，能为百姓所乐于接受。 说到他们的经营理念和装修效果(都能贴近普通家庭、学生、机关干部，并为他们所赏识。结果这几家家常菜餐馆创造出较高的经济效益，在全市乃至全国都榜上有名，有的还列入全国百强企业。 当然作为中小餐馆在装修方面根据自己的经济实力，该讲究的还应讲究，但别忘记了你的上帝的具体情况。 其一，要看你的店址以及周边环境。 其二，要看经常光顾你店就餐人群的经济实力、消费欲望和文化底蕴。 其三，要根据你经营的特色与档次，掌握好装修规模，这个度应由经营者把握和确定。 餐馆的营业大厅，也被称之为前厅，一般是供来店用餐的零散顾客享用的场所。其中店堂装潢设计的优劣，厅堂的高度是否合理，灯光的亮度是否适宜，店堂面积的大小，都直接影响消费者的就餐心情及对顾客的吸引力。实践证明，如果前厅面积在设计上缺乏充分的构想及合理性，将会失去很多顾客光临用餐。 餐馆的外观、色彩以及装饰，都因经营内容的不同而有所区别，但一般作为餐馆的前厅都应宽敞、明亮。其高度应不低于3米。 经营不同风味菜品对其前厅面积的要求也有所不同，比如经营烤鸭、家常菜的餐馆，由于菜品丰富、上菜程序复杂、客流量大，设计这样的前厅面积最小不应少于400平方米。否则顾客多，就餐面积过小，会使顾客感到杂乱无章，影响就餐的心情。同时，在混乱环境中工作的服务员也会感到手忙脚乱易出事故。如果是经营一家不大的小吃店或快餐面馆，由于前厅桌椅较为固定，供应品种也较为单一，在顾客用餐方式上也不必服务上桌:他们整体就餐时间较短，翻台率又高，这样的餐馆其前厅的面积可大可小，一般最低不应少于100平方米。 而在商场、大厦内开设的快餐厅或大排档，由于一家一店，风味各异，相应的品种繁多，顾客在选择品种时随意性较大。在这种环境中就餐的人群，一般为购物休闲者，他们既要用餐也要休息。这种餐厅的客流量相当大，其面积相应的要宽敞些，以不低于1000平方米或者更大些为宜。 个体小型餐馆或者夫妻店，由于供应内容简单，顾客流量有限(只要按国家对餐饮 3 业经营面积的有关规定，不低于50平方米就可以了。 在餐馆经营中注意前厅面积的同时，也应尽量考虑前厅通道的设计，通道是服务员和顾客必经之路，尤其是对服务人员，通道相当重要。选择的通道位置一定要合理，以流畅方便安全为原则。行走路线应为直线，避免通道有曲线、弯线，这样既方便顾客行走，同时也会减轻服务人员的劳动强度。 6.餐饮种类的选择与装修设计 1(餐厅总体环境布局 餐厅的总体布局是通过交通空间、使用空间、工作空间等要素的完美组织所共同创造的一个整体。作为一个整体，餐厅的空间设计首先必须合乎接待顾客和使顾客方便用餐这一基本要求，同时还要追求更高的审美和艺术价值。原则上说，餐厅的总体平面布局是不可能有一种放诸四海而皆准的真理的，但是它确实也有不少规律可循，并能根据这些规律，创造相当可靠的平面布局效果。餐厅内部设计首先由其面积决定。由于现代都市人口密集，寸土寸金，因此须对空间作有效的利用。从生意上着眼，第一件应考虑的事就是每一位顾客可以利用的空间。厅内场地太挤与太宽均不好，应以顾客来餐厅的数量来决定其面积大小。秩序是餐厅平面设计的一个重要因素。 由于餐厅空间有限，所以许多建材与设备，均应作经济有序的组合，以显示出形式之美。所谓形式美，就是全体与部分的和谐。简单的简单的平面配置富于统一的念，但容易因单调而失败;复杂的平面配置富于变化的趣味，但却容易松散。配置得当时，添一份则多，减一份嫌少，移去一部分则有失去和谐之感。因此，设计时还是要运用适度的规律把握秩序的精华，这样才能求取完整而又灵活的平面效果.在设计餐厅空间时，由于备用途所需空间大小各异，其组合运用亦各不相同，必须考虑各种空间的适度性及各空间组织的合理性。 有关的主要空间有如下几种: 顾客用空间:如通路(电话、停车处)、座位等，是服务大众、便利其用餐的空间; 管理用空间:如入口处服务台、办公室、服务人员休息室、仓库等;调理用空间:如配餐间、主厨房、辅厨房、冷藏间等; 公共用空间:如接待室、走廊、洗手间等。 在运用时要注意各空间面积的特殊性，并考察顾客与工作人员流动路线的简捷性，同时也要注意消防等安全性的安排，以求得各空间面积与建筑物的合理组合，高效率利用空间。 2(用餐设备的空间配置 店内设计除了包括对店内空间做最经济有效的利用外，店内用餐设备的合理配置也很重要。诸如餐桌、椅以及橱、柜、架等，它们的大小或形状虽各不相同，但应有一定的比例，以求得均衡与相称，同时各种设备应各有相当的关系空间，以求能提供有水准的服务。 具体来说，用餐设备的空间配置主要包括餐桌、餐椅的尺寸大小设计及根据餐厅面积大小对餐桌的合理安排。餐桌可分西餐桌和中餐桌。西餐桌有长条形的、长方形的;中餐桌一般为圆形和正方形，以圆型居多，西欧较高级的餐厅都采用圆型餐桌。如空间面积许可，宜采用 4 圆型桌，因为圆型桌比方型桌更富亲切感。现在餐厅里也开始用长方形桌作普通的中餐桌。餐桌是方形或圆形的并不限定，以能随营业内容与客人的人数增减机动应用为佳;普通都采用划一的方形桌或长方形桌。方形桌的好处是可在供餐的时间内随时合并成大餐桌，以接待没有订座的大群客人。餐桌的就餐人数依餐桌面积的不同有所不同，圆形的中餐桌最多能围坐12人，但是快餐厅里更喜欢一人一个的小方桌。餐桌的大小要和就餐形式相适应。 现代生活中，人们并不是经常结伴成伙地去餐厅大吃一顿，多数还是普通用餐，所以对于一般餐厅来说，还应以小型桌为主，供二人至四人用餐的桌子，刚好符合现代中国家庭的要求。而快餐厅可以多设置一些单人餐桌，这样，就餐人不必经历那种和不相识的人面对而坐、互看进餐的尴尬局面。而且，快餐厅的营业利润依赖于进餐人数。一人一桌，即使是几个朋友一块来，也不便左右回顾去大声聊天，影响进餐速度。能让顾客快吃快走，才是最理想的餐桌形式。大型的中餐桌，往往是供群体就餐而设置的。中餐的菜谱复杂，从凉菜到最后上汤、水果，用餐结束，最快也要40分钟以上的时间。而就餐人一聊天，海阔天空，一餐时间往往只能接待一茬顾客。 对于中餐馆来说，营业利润并不是依靠就餐人数，而是依靠消费水平。为了能使餐馆的利润提高，包厢或包间就是一种好的形式。因为，首先包间为就餐人提供了一个相对秘密的空间环境，别人干扰不了他们，他们也不会干扰别人;其次，在这样一个小空间里，服务水平和服务设施可以有很大的提高;再者，顾客可以延长就餐时间，用餐消费的开支可以随之提高;另外，由于是品尝性质的慢慢就餐，而且每道菜送上来时，服务人员可以向顾客介绍菜的内容，因此在这里也可以充分体现饮食文化。餐桌的大小会影响到餐厅的容量，也会影响餐具的摆设，所以决定桌子的大小时，除了符合餐厅面积并能最有效使用的尺寸外，也应考虑到客人的舒适以及服务人员工作人员工作方便与否。桌面不宜过宽，以免占用餐厅过多的空间面积。座位的空间配置上，在有柱子或角落处，可单方靠墙作三人座，可也变成面对面或并列的双人座。餐桌椅的配置应考虑餐厅面积的大小与客人餐饮性质的需要，随时能做迅速适当的调整。 餐厅设置 餐厅是人们就餐的场所。餐饮行业中，餐厅的形式是很重要的，因为餐厅的形式不仅体现餐厅的规模、格调，而且还体现餐厅经营特色和服务特色。在我国，餐厅大致可分为中式餐厅和西式餐厅两大类，根据餐厅服务内容，又可细分为宴会厅、快餐厅、零餐餐厅、自助餐厅等中式餐厅是提供中式菜式餐厅是提供中式菜式、饮料和服务的餐厅。我国是一个幅员辽阔，民族众多的国家。由于各地的物产、气候、风俗习惯及历史情况不同，长期以来逐渐形成了许多菜系、流派和地方风味特色。因此，各地经营的中餐厅也颇具地方特色。近年来，随着各地饮食、文化相互交流，各种风味的中餐厅竞相开业，又形成了一种新局面。 1(中式宴会厅 5 这种餐厅应是多功能的。它可以用活动门间隔成许多小厅。有些大型宴会厅开宴会时纳500人以上，开酒会可容1000人以上。在这里可以举行大、中型宴会、酒会、茶话会、冷餐会;也可开国际会议、举办服装表演、商品展览、音乐舞会等等。这种餐厅应是高雅、华丽、设备齐全的豪华餐厅。 2(零餐餐厅 零餐餐厅的特征主要体现在服务方式上。除了旺季，在这种餐厅用餐不用事先预定座位，客人通常是随到随吃，服务也是按先到者先服务的原则进行。零餐餐厅的装潢都比较简洁明快，各种设备、器皿配置都比较实用，环境舒适，并具有时代的特点。在这类餐厅用餐，气氛比较轻松随便，更具有家庭式气氛，一般不会因环境压力而造成拘谨。 3(快餐厅 由于目前经济生活节奏加快，许多人不愿意在平时吃食物花太多的时间，快餐厅可满足这部分客的需要。快餐厅的内部装潢清洁而明快，所提供的食品都是事先准备好的，以保证能向客人迅速提供所需的食品。同时，质量稳定、清洁卫生、价格低廉以及分量充足。 4(自助式餐厅 这是一种方便餐厅，主要是方便希望迅速、简单就餐的客人。它的特点是客人可以自我服务，如菜肴不用服务员传递和分配，饮料也是自斟自饮。自助餐有西式、中式，现在许多地方还出现了一种叫做海鲜火锅自助餐的餐厅。 5(特色餐厅 (1)风味餐厅:这是一种专门制作一些富有地方特色菜式的食品餐厅。这些餐厅在取名上也颇具地方特色。 (2)海鲜餐厅:这是以鲜活海、河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅。 (3)野味餐厅:顾名思义，这是以山珍、野生动物为原料的餐厅，特别是春、秋、冬季很受欢迎。 (4)古典餐厅:这类餐厅无论从装饰风格，服务人员服饰风格，服务人员服饰、服务方式，直到所供应的菜点均为古典风格。而且它的古典风格往往还具有某一时代的典型特点，如唐代、宋代及明代、清代。 (5)食街:这是供应家常小吃的餐厅。有南北风味食品，以营业时间长、品种多、有特色、供应快捷，而受客人普遍欢迎。这种餐厅虽消费低，但营业额高。在广州中国大酒店等大型宾馆里均有食街。 6 (6)火锅厅:专门供应各式火锅。此类餐厅的设备很讲究，安排有排烟管道，条件好的地方备有空调，一年四季都能不受天气影响品尝火锅。火锅厅内一般火锅品种式样较多，供客人挑选。服务也有一套专门的程式，比如上料添火等有专门的讲究。 (7)烧烤厅:专门供应各式烧烤。这类餐厅内也都没有排烟设备，在每个烤炉上方即有一个吸风罩，保证烧烤时的油烟焦糊味不散播开来。烧烤炉是根据不同的烧烤品种而异，有的是专门的炉，有的是组合于桌内的桌炉。服务也有其自身的特点。 (8)旋转餐厅:这是一种建在高层酒店顶楼一层的观景餐厅。一般提供自助餐，但也有点菜的或只喝饮料吃点心的。旋转餐厅一般1个小时至1小时20分左右旋转一周，客人勃餐时可以欣赏窗外的景色。 西式餐厅 西餐厅是向客人提供西式菜式、放料及服务的餐厅。西餐大体上分为西欧和东欧两大，西欧以法国最为著名，此外还有英式、意式等等;东欧以捷克、俄罗斯为代表. 西式餐厅的种类: 1.扒房 这是酒店里最正规的高级西餐厅，也是反映酒店西餐水平的部门。它的位置、设计、装饰、色彩、灯光、食品、服务等都很讲究。扒房主要供应牛扒、羊扒、猪扒、西餐大菜、特餐。同时还可举办西餐宴会等。 2(咖啡厅 这是酒店必须设立的一种方便宾客的餐厅。根据不同的设计形式，有的叫咖啡间、咖啡廊等，供应以西餐为主，在我国也可加进一点中式小吃，如粉、面、粥等。通常是客人即来即食，供应一定要快捷，使客人感到很方便。 莱单除了有常年供应品种外，还要有每日的特餐，供应品种可以少点，但质量要求要高。客人可以在这里吃正式西餐，也可以只饮咖啡、吃冷饮，随客人自便。咖啡厅营业时间较长，一般从早晨6时到晚上深夜1时。价格相对较便宜，但营业额却很大。 3.酒吧 7 这是专供客人饮酒小息的地方，装修、家具设施一定要讲究，因它也是反映酒店水平的场所，通常设在大堂附近。酒吧柜里陈列的各种酒水一定要充足，名酒、美酒要摆得琳琅满目，显得豪华、丰富。调酒和服务都要非常讲究，充分显示酒店水平。 4.茶室 又称茶座，这是一种比较高雅的餐厅，一般设在正门大堂附近，也是反映酒店格调水准的餐厅。是供客人约会、休息和社交的场所。供应食品和咖啡厅略同，但不提供中式餐饮。营业时间比咖啡厅收市稍早一些。早市可供应较高级的西式自助餐。早、晚安排钢琴或小乐队伴奏，制造一种高雅的气氛。 如何做好餐饮经营分析 由于饭店餐饮业的竞争日益激烈，尤其是社会独立餐馆业的涌现和蓬勃发展，使饭店的餐饮管理面临巨大的压力，餐饮管理者所面临的最大压力，莫过于成本控制和客源市场问题。为了有效地对餐饮收入、成本、客源情况及宾客意见进行有效地控制和掌握，我们应定期对饭店的经营活动进行科学的分析。 餐饮的经营分析重点在以下三个方面: 收入、成本及有关经营数据分析;客源构成及人均消费情况分析;菜肴分析 下面，我们分别对以上三个方面的分析做详细阐述。 收入、成本及有关经营数据分析 (一) 分析目的 通过对营业收入，成本分析，判断自己是否成功地获得了较多的营业收入，而把费用降低到最低。 (二) 分析方法 通过经营数据和历史会计年度的数据进行比较。 (三) 分析要点 1(总营业收入,各餐厅食品收入，酒水商品收入，服务费 2(各餐厅收入,食品酒水总收入/餐厅个数 3(餐饮部使用率,客数/座位数 4(每个座位销售额,食品酒水销售额/座位数 5(每客消费额,食品酒水销售额/客数 6(酒水销售额与食品销售额的比例,酒水销售额/食品销售额 7(食品成本率,食品成本/食品销售额×100% 8(劳动成本,餐饮部劳动成本/食品酒水销售额×100% (四) 分析步骤 1(通过财务报表得到当月收入成本、成本额，及其他经营数据，如 2002、6 2002、5 2001、6 2000、6 1999、6 营业收入 89.5万元 78.6万元 63.2万元 74.3万元 80.1万元 营业成本 38.4万元 31.4万元 26.5万元 30.4万元 32.8万元 食品成本率 43% 40% 42% 41% 41% 8 2(见上表，如果食品成本率为45%，则可以看到当月食品成本率正常。且由于上期(即 5月份)餐厅经营业绩不佳，饭店采取了一系列措施，如加强促销、推出美食节活动力图改进 ，那么要检查这些活动是否奏效，则从分析收入情况可以了解到。 3(例如财务报表显示餐饮成本超标，那么餐饮可从如下6个方面找到成本超标的原因: (1) 菜单计划问题:? 菜单菜品是否过多，过单调;? 菜单中高成本与低成本是否均衡; ? 低成本菜肴推销是否有力;? 成本增加时，菜价是否需要调整。 (2) 采购问题:? 容易变质的餐料是否采购过多;? 是否存在无竞争性采购;? 采购监控系统是否失灵;? 采购过程是否存在舞弊漏洞。 (3) 验收问题:? 如是否存在收货私存，验收是否设有检查发票、价格、数量的准确性 ;? 接受质量不好或重量不足的货品等。 (4) 储存问题:如是否因储存不当导致香料腐败，贮藏室管理是否有问题等。 (5) 票据控制问题:各种票据控制是否到位。 (6) 准备与加工问题:是否粗加工浪费，是否存在没有按标准化烹调制作;客人订餐不准确造成提前加工的浪费等。 (7) 服务问题:上菜时是否使用标准器皿等。 (8) 销售问题:如服务员偷吃，客人记账，因服务投诉打折，内部宴请和折扣规定不严格等 。 4(对其他经营数据做历史会计年度比较 (五) 分析评价及对策 通过分析，主要评价当期餐饮营业额及成本控制是否处于最佳状态，往期的经营和新的销售手段是否奏效，并针对于当期问题提出有关对策。 1(增加收入额的对策;2. 降低成本的对策;3. 增加座位使用率的对策。 客源构成及人均消费情况分析 (一) 分析目的 了解各餐厅客源构成情况，掌握当期各种客源对饭店营业额的贡献，并进一步强化市场定位 。 (二) 分析要点 1. 各种客源的实现收入比; 2(各餐厅的人均消费与该餐厅市场定位的比较。 (三) 分析步骤 1(按照宴会、团队，会议用餐(场租)及散客将客源消费情况予以划分。 2(将每种客源的收入额与历史月(年)底比较，发现每种客源市场的潜力。如倘若当月会议 、团队引发餐饮营业额大幅度上升，应鼓励和要求销售部大力推销团队、会议市场。又如婚宴市场有潜力，应提前计划下个经营期婚宴的销售问题。 3(根据公式计算出各餐厅的人均消费水平。如:高档餐饮定位高档市场人均消费应在15 0元,200元之间;中档餐饮定位中档市场，人均消费定在50元,80元之间;自助餐厅定位市民消费，人均消费定在30元,50元之间;这样根据各餐厅的实际人均消费额是否在计划之中，以验证市场定位与餐厅消费是否吻合。 9 (四) 分析评价和对策 对客源市场的分析，可以帮助餐饮管理者解决不同客源的动态变化及客源潜力，以便于经营者对不同客源拿出经营销售对策。如:对不同客源的销售对策;对不同客源的菜肴对策;对不同客源的个性化服务对策等。 对餐厅人均消费的分析，可以帮助餐饮管理者掌握不同餐厅实际消费与餐厅定位是否一致; 帮助经营者对不同餐厅的消费拿出决策，如:是否应调整高低档菜肴比例，是否应引入部分菜肴，是否应调整菜肴价格等。 菜肴分析 (一) 分析目的 通过分析了解哪些菜肴受客人欢迎，哪些菜肴对餐厅利润贡献较大，便于对菜单进行更正、 取舍。 (二) 分析方法 ME分析法:即通过对餐厅菜品的畅销程度和毛利率高低的分析，确定哪些菜品畅销且毛利又高;哪些菜既不畅销，毛利又低;哪些菜品虽然畅销，但毛利很低;哪些菜虽不畅销，但毛利较高。 (三) 分析步骤 做菜肴分析不是把所有的菜拿到一起来分析，而是按类，分菜式分别进行，中餐菜肴可分四类:冷盘、热菜、汤类、面类。西餐菜肴可分六类:开胃品、汤类、色拉、主菜、甜食、饮料。 下面我们以中餐热菜为例说明分析步骤。 1(按销售额统计中餐厅菜肴排名如表2 菜单分析表 菜 名 销售份数 销售百分比 顾客欢迎指数 价格 销售额 销售额百分比 销售额指数 评价 西芹蛋白烩蟮片 60 26% 1.3 26 1560 32% 1.6 畅销高利 干锅茶树炖肉 30 13% 0.65 18 540 11% 0.55 不畅低利 鱼香风味茄饼 20 9% 0.45 22 440 9% 0.45 不畅低利 泡椒牛骨髓 80 35% 1.75 12 960 20% 1 畅低利 干煸鸡菌 40 17% 0.85 35 1400 29% 1.45 销不畅高利 注:受欢迎指数,各类菜肴百分比/各类 10 菜肴应售百分比 2(根据上表中计算，将不同菜肴分类如下: 明星类:西芹蛋白烩蟮片;问号类:干煸鸡菌;耕马类:泡椒牛骨髓;狗类:干锅茶树炖肉、 鱼香风味茄饼。 (四) 分析评价及对策 对以上分析的不同类别的菜肴采取不同的方式及对策: 1(明星菜:是餐厅的赢利项目，应保留菜单，且放在菜单显眼处，保证该菜质量的延续性 ，不再轻易更改(摆盘及大小等)，价格可以灵活。 2(耕马菜:是餐厅薄利多销的项目，如果价格不太低，可保留，作为吸引客人到该餐厅的诱饵。在菜单中可放在不显眼处，但当该类菜明显影响了赢利高菜肴销售时也应当调整。 3(问号菜:不畅销，但高利润的菜，可以迎合一些愿支付高价的客人;但如果销量低，应取消该菜;倘若保留，则应放在菜单显眼处，同时做一些特价促销或降价。 4(狗菜:不畅销，低利润菜，一般马上在菜单上取消，但这种菜有时可用于宴会和特别定单，用于宴会营养平衡和价格平衡使用。 进行了菜单分析后，在增加菜品时应考虑以下几个问题: 1(低操作技能及低人力成本; 2. 高知名度及发展潜力; 3. 成本稳定; 4. 不易在家庭制作的菜; 5. 低成本、好销路; 6. 较高的利润率。 综上所述，通过餐饮经济活动分析，可帮助餐饮经营者找出增加收入和控制成本的有效渠道 ，抓住客源找准市场定位，同时提供及时修改菜单，推出菜品的方法。 餐厅装修对温度湿度与气味的要求 这里讲就餐环境不是指餐厅装修的如何豪华、高雅，或是用料高档的程度，而是顾客在用餐时，餐厅内的温度、湿度以及气味等要求。 ’ 一般说餐厅内的温度不是一成不变的。基本要求应是冬季暖和些，夏季凉爽些，大体上保持室内温度25C左右为宜。 一般老人、儿童及妇女适应环境温度要高于男性。壮年男性由于体质关系，温度稍低无妨，温度偏高反而头昏脑涨、烦躁不安。目前无论中小餐馆或酒楼、饭庄都设有空调，为了提高就餐环境的质量，提高用餐人的就餐舒适度和轻松的感觉，无论什么季节服务人员都应在营业时间前一小时，将空调打开提前做好冬天预热和夏天制冷的准备工作，给开业后就餐的顾客造就一个良好的环境，这也是增加客流量的因素之一。 湿度对于在餐厅就餐的顾客也同样会有影响，目前许多餐馆的经营并没有注意到这一点。尤其在北方或西北地区表现较为突出，该地区一年中的降水量少、风沙又多，这种干燥少雨的气候特点，对室内温、湿度造成影响，尤其冬季这种情况更为明显。 大家知道室内过于于燥，可使青年人、儿童心烦意乱。在餐厅内应注意此现象，可在营业前尽可能将地面墩湿，有条件的餐厅可用加湿器或其他方式增加餐厅的湿度，给就餐顾客一种比较湿润清新的感觉。另外还可以多购制些绿色盆栽植物，既美化餐厅环境增加美感又可调解湿度，一举两得。 餐厅中气味不佳，也是中小餐馆的通病。这种现象会直接影响顾客的食欲，影响健 11 康。有些餐馆一进门就会感到酒气熏天、烟味呛人，长期不换气，不清洁的混合气味会给顾客带来不同程度的反感，这样的餐馆虽然装修的豪华，又怎能留住回头客呢? 所以建议为了减少餐厅不正常的气味的出现应做到:其一，餐厅和雅间要设排风设备，由专人管理保证经常通风换气。其二，要经常打扫、冲刷餐厅各个角落，有条件的应定时打开门窗通风。其三，定时喷洒消毒液及空气清新剂，以消灭细菌消除掉异味、调剂空气。其四，餐馆卫生间应设在远离前厅的位置，并有专人打扫并放除臭剂或点燃卫生香，凡有异味的物品和垃圾不得进入餐厅以防污染空气。 为顾客创造一个好的就餐环境不是一句空话。必须从实际出发，认真对待，做点实事，真正心中有顾客，做好以上几件事就不难。 餐厅的声像装置 当今声像设备不但走进了家庭和社会，而且也大批运用到服务行业之中。比如，公交车上的闭路电视，能解除旅途中的疲劳，能缓解坐车的单调和乏味。餐馆中的声像、各种就餐的配乐和其他音响也能提高餐馆的文化品位，以期顾客就餐得到满足和享受。 餐馆配备各种不同风格的声像内容，实际上是一种饮食文化的再延伸。目前餐饮业的迅速发展，使得餐馆设计的卡拉OK早已无法满足顾客的需求。人们就餐时所用的那种喧闹、刺激的音像效果已经变换为平和、安静了，而今日的餐馆声像又会具有多种用途和使用方式。结婚仪式、给老人祝寿、团体聚会、同学聚会等都会有即席讲话、简短的祝辞、祝酒，都需要音乐助兴。餐馆不仅要有必需的音响效果去保证每项工作，而且要求越来越高。 当今各种不同层次的餐馆虽说经营内容不一风味各异，但都在利用不同的方式，运用声像技术，体现饮食文化的高雅和文化内涵，从而起到了调剂环境、增加用餐人的情趣，以扩大销售，增加经济效益。 比如，一些有着浓郁农家风情的餐馆，用音响奏出评剧“小二黑结婚”、“刘巧儿”等曲目，使喜好乡土气息的顾客甚感满意。一些装修成老北京胡同或大杂院的餐馆，均以北京单弦、京韵大鼓等京味文化做背景音乐，来满足老北京人的心里需求。还有些粤菜馆，在现场由乐队弹拨紫竹调、步步高、喜洋洋等广东音乐，突显出幽雅悦耳、轻松快活的南粤风情。 总之，在餐馆中增设一些声像设备，使顾客在用餐过程中得以调剂情趣、调和气氛、增加食欲。所以根据不同的经营内容、风味，适当配备幽雅、健康流行音乐和其他的音像娱乐内容来营造就餐的文化氛围，是当今餐饮业取得经济上更大收益的较为超前的举措之一。 要重视备餐间 备餐间即预备开餐所需要的场所。一般备餐间是餐馆厨房产品与餐厅前厅服务中联系较为广泛和接触最为密切的一种必须的设计，但往往没能被设计者以及经营者所重视。 备餐间，根据店堂的规模而定。一般分宴会备餐和零点备餐。宴会备餐是在确定宴会的标准、档次和就餐人数以后，服务员可提前将本宴会菜单熟悉，并采取备餐工作。比如，为宴会所需的酒水、香烟以及菜单上菜品所需要的调味碟(椒盐、沙司、辣油等)和分羹汤的器皿、羹匙、口汤碗、骨碟、牙签、公筷等。如发现菜单中有虾类菜或螃蟹莱时，应准备洗手盅，必要时对食用异味菜肴要备嗽口水。菜单上如有拔丝菜应提前预备好凉开水，以便蘸食。如夏季天气炎热也应备好小毛巾，以备客人人座后使用，让顾客用餐前的心情愉快。 零点备餐一般设在厨房与前厅比较方便的过渡地带，备餐人员起到一个收菜单、传递菜单、起菜、传菜、停菜等指挥作用。备餐是前厅顾客与厨房特殊信息沟通的部门，是前厅服务员与后厨厨师及时联系的关键。在饭口中为了减少顾客点菜出现差错，上菜及时合理，加菜、退菜传达及时，备餐中的查莱工作十分重要，其中设计好备餐间就更显得特别必要。 1.备餐间的要求 12 ?餐馆如果一楼为零点(散客)餐厅，二楼为单间雅座。一般一楼零点备餐间多设在餐厅内、厨房外，或餐厅与厨房之间较为方便的地区，其备餐查菜人员工作起来，视野较广阔，能瞻前顾后;二楼备餐间多设在升降机出菜口处。其一，上菜、下菜较为方便，其二，运送餐具和物品以及上下联系事宜也顺畅。如没有升降设备应选离宴会厅较近的地方设立备餐间。 ?备餐人员应选择反映快、应变能力强、口齿清楚、有责任心的员工担任。因为此工作在顾客就餐忙乱时，各种意外事情都会发生，尤其菜品质量的把关更为重要。如菜品炒的不合规格，菜量过多或过少;菜品外形不好、菜色不正;有些菜炒的过火或欠火候都可退回厨房重做。再如t卖炸酱面时面码是否放齐全;炸制菜晶是否带上了椒盐调料;两个顾客一先一后同时进店就座，要的又是同一种菜，上菜顺序是否合理;哪位顾客要求菜中多放些辣椒;哪位顾客要的炒菜免放葱、姜、蒜都要记得特别清楚。不但要勤动手、勤动嘴，更需要勤动脑。 ?有条件的中小餐馆，由于用餐高峰时顾客的说话声、厨房的加工机械声使整个餐馆较为喧闹，这样会给备餐人员与前厅、后厨的沟通和联系增加困难，不妨在厨房中与备餐之间放置小型扩音器，把哪桌的菜上得快些，哪桌的菜已上完请上主食，哪桌的客人还没到齐，菜晶待命再上等等问题得到解决。 2(备餐设计原则 ?有条件的备餐间面积尽量要宽敞，其走道宽度不应低于1(3米，零点备餐间更应四通八达。出入工作人员应各行其道，避免服务员工作忙时发生相互碰撞现象。 ?备餐间是出菜、划菜较集中的地方，严禁无关人员在此停留，以免影响分菜工作。 ?备餐间应专人负责、专人管理。上班前要做好准备工作，要做好备餐间的每日卫生工作，保证工作环境干净整洁，合乎卫生要求。 餐馆卫生间设计要合理 从餐馆卫生间的设计是否合理、是否洁净、空气是否流通，就可以看出经营者的管理水平和修养。 有些餐馆在装修和设计时不太注重卫生间的建设，而把主要心思多放在营业面积上，导致一般餐馆卫生间面积狭小。比如，北京有一家炸酱面馆，只一个男小便室，面积总共才o(7平方米，只能站立一个人;有的餐馆只设一个男女合用卫生间，顾客如厕实在很不方便;还有的餐馆不管营业面积多大，也不管有多少用餐顾客，不仅卫生间面积小，且无专人打扫，脏乱不堪、气味难闻。这种餐馆能否赢得回头客，以及对创造效益或多或少会有影响。 有关人士认为，有条件的餐厅在设计洗手间(卫生间)时，必须十分细心，在外观和结构上要与整个餐厅艺术地融为一体，不能生硬，切忌有气味、响声和水迹污染餐厅的现象。例如，日本东京帝国饭店的洗手间，客人一坐上恭桶，便有30秒钟的轻细水流声，其目的是借以混杂和干扰客人如厕时发出声响的尴尬和羞涩。由此可见，目前我国中小餐馆的条件虽比不上国外，但在设计卫生间时也应因地制宜，有所建树。起码应选择在离餐厅和制作间稍远的地 方，在装饰和面积方面都要有所考虑才行。 有一篇名为《美国餐馆厕所欲登大雅之堂》的文章描述:现在，越来越多的美国餐馆业者，将美化餐馆的注意力转向厕所。他们希望盥洗室给宾客们所带来的印象有如餐馆所提供的美食与服务一样令人记忆深刻。显然，以往将厕所视为餐馆最基本设施的想法，在餐馆客人的需求变化中不复存在了。以前对餐馆厕所的基本要求是，一要干净、二要卫生。如今，人们要求它既要舒适，还要有文化情调和情趣。 13 看来，餐馆设计卫生间时应仔细考虑位置合适、男女分用、空气清新、美观舒适，既能让客人方便，又能享受才行。 装修一个理想的卫生间，是当今餐饮业形势发展的需要，也是宾客到店就餐所需求的一部分。舒适、温馨的卫生间既让顾客满意，又可增加经济效益，经营者何乐而不为呢? 给餐馆起个好店名 店名昔日也称字号、名号。新开业的餐馆都要起个自己理想的店名，这是与其他餐馆区别的一种标志，同时也是吸引顾客的一块招牌。当今市场竞争非常激烈，起一个好的店名不但可成为餐馆的广告，从营销策略和品牌战略上都可以成为财富。 (1)起名的方法 第一，以姓氏起名。用姓氏为餐馆起名早已有之，如谭家菜、烤肉季、羊羯子李、馅饼周等。这些店共同的特点不但店名突出自己的姓，而且从店名中能体现出其经营的具体内容。比如，烤肉季虽说不清名是什么，但可得知老板姓季，是一家经营北京烤肉的馆子。诸如此类，那馅饼周也就是周姓老板开办的一家既卖馅饼又卖粥的餐馆。这种取名法能让顾客一目了然，通过店名分析出所经营的具体内容。 第二，以地名起名。以一个城市的区、县或街巷命名的餐馆也不为少见。好处是突出地区，了解餐馆的地理位置和方位，就餐更容易找到。比如，正阳门酒楼，一般应在前门大街周边，再如地安门小吃店、新街口饭店即必定应该在地安门一带和新街口周围。但这里应提醒顾客，在北京由于重复的地名较多，特殊的情况也应三思，比如:“三里河烤鸭店”，三里河这个地名，北京至少有二处，一个是珠市口以东，称之为崇文区的东三里河，一个是社会路大街以西，称之为西城区的西三里河，两地相距十几公里。滨河路和顺城街在京城同样也不只一处，过去各个城门(外九里七门)都有叫作滨河路和顺城街的。为了使顾客就餐方便，在餐馆起店名时，更应把其店的详细地址和方位告诉顾客。 第三，以风味起名。有些餐馆起名不但有姓氏、地区，往往最主要的还是尽量突出自己的经营内容和具体的风味特色。如供应老北京面食的“老北京炸酱面大王”，供应正宗川菜的“金山城重庆火锅城”，“功德林素菜馆”等，顾客会一目了然的理解出是专供素食的餐馆。 ? 以风味起名的餐馆，不但能使顾客一目了然其风味特色，方便颐客对菜肴的选定，而且还可节约顾客的时间，使用餐有的放矢。 除以上几种给餐馆起名的方法以外，还有许多值得提的内容供参考。如以一至十从百至千的数字起名法。像“一晶居”、“两义轩”、“三鲜烧麦馆”、“四海酒家”等以此类推。还有选用方位起名法，如东、南、西、北、中、上、下、左、右等。还有用寓意起名法，如福、禄、寿、喜等。当然还可举出许多起名的方式方法，但所起的店名要 与餐馆的具体内涵有关联并切合实际为好。 (2)起名的原则 第一，无论餐馆起什么店名(应符合《企业名称登记管理规定》)都应以汉字表示。应以易读、易记，念上去发音朗朗上口为宜，使顾客一听到店名便能听得清楚明白不发生歧义为准。如“新兴烤鸭店”，听后很容易被理解为“兴兴烤鸭店”或“星星烤鸭店”。再有“百百万酒楼”很容易听成“白百万酒楼”。 14 给店起名时字数不易过多，否则顾客在读出和记忆方面都会产生疑难，效果必然不好。比如“富兰永福楼烤鸭家常菜馆”，听起来和叫起来都不顺口，而且难记。时间一长不但印象不深，反而削弱了自家的知名度。 第二，起店名用字笔画不易过多，或读音生僻。这样会给一般的顾客增添不必要的麻烦，像“ 酒家”、“冉冉家常菜馆”。也就是说在给餐馆起名时用词应简洁并使用正规的简化字。 第三，餐馆起名切忌太俗气。有些名字不但听起来叫人不那么舒服，而且也缺乏文化修养，甚至有些店名会让顾客产生误解。如“吃着看餐馆”、“实心饺子店”“吃不了兜着走餐厅”及“威虎山土匪鸡店”等，对于那些不能产生良好效果的店名，应尽量不予起用。 第四，给餐馆起名一定要名实相符，不要把本来规模不大档次一般的餐馆，起名为XX饭店、XX大厦。还有些餐馆在起名时费尽了心思，总想与名牌餐馆混淆，采用移花接木以及音同字不同的手法起店名，如“谭佳菜”与谭家菜，“全聚得烤鸭店”与全聚德烤鸭店，“大糖梨烤鸭”、“大全梨烤鸭”与大鸭梨烤鸭等。要防止发生侵权嫌疑。 第五，给餐馆起名切记注意有关法律禁忌的规定。起政治意识影响不好的店名会使顾客产生误解，如“东洋饭店”、“民国火锅城”、“大日本餐厅”这些店名会对社会造成不良的影响，都应禁用。 选择好企业的销售方式 改革开放以来，餐饮行业经营内容争奇斗艳。尤其首都市场上集中了全国东西南北中各地风味的精华。人们要想吃什么风味的菜肴或小吃，甚至国外风情的美食也可足不出京一饱口福。 由于餐馆多了，再加上品种的空前丰富，餐馆自身的经营内容也有可选性和可比性。各个餐馆经营的内容不尽相同，其对消费者服务方式也会多样化，销售的方式也应有所选择。所以餐馆自身要根据规模、条件来确定销售方式，才是明智的，反之销售方式过分随意性或者违反规律，企业受损将是无疑的。 餐馆销售简单的说就是:餐馆向顾客提供厨师所加工生产的冷热菜肴、主食以及前厅提供的酒水等。与此同时提供相应的用餐设备、场地和服务，以取得货币回笼的业务过程。 (1)服务方式 第一，服务到桌销售。一般餐馆高、中、低档次都以常规服务到桌的服务方式向顾客提供服务，推销自身的产品。首先由服务员开菜单、然后将酒水、饮料、菜肴、主食等送至顾客的餐桌上，待顾客用餐完毕，由服务员收款结帐。在这整个销售过程中，客人始终坐在餐位上，得到进餐全过程的服务。这种使顾客享受非常舒适的服务，让顾客有到店如到家之感。一般供应烤鸭、热菜、火锅、面食等内容的餐馆，基本运用这种服务方式进行销售。 第二，半服务到桌销售。一般由顾客到买票窗口买所需要的食品，服务员收款付票，顾客自行找位坐下等待服务员收票，服务员按照票上内容送给食品到顾客桌上。另外一种方式是顾客买票，自己用票去窗口领取食品，然后回到座位就餐。以上两种基本供应方式均为单一食品、快餐食品或是份饭。如需要酒水、冷菜仍需自购、自取。 第三，自助式销售。现今自助餐较为流行，此种用餐方式多从西方传人中国。自助餐是交款 15 后便可进入用餐区，根据个人喜好的各类食品、菜肴、水果，自选自取自食，顾客非常方便自如，可选性强。这种销售方式是今后的发展方向。此种销售方式有很多优点:比如一般自助的餐馆店堂宽敞、明亮，食品的品种多、口味多样，干净卫生，节约了点菜、等候时间，省去很多不必要的烦恼。自助式销售，一般规模不可太小，有风味自助餐、烤肉自助餐、火锅自助餐等。 (2)用餐方式 这里说的用餐方式内容，主要指中餐而言。 第一，零点销售。所谓零点就是散座顾客，临时根据菜谱点菜，然后用餐的一种方式。这种用餐方式一般不提前预定，三五成群随来随走，是餐馆中最常见的，比例较大的群体。他们中间最易出现回头客。所以菜品的质量、价格以及服务都非常重要。 第二，包餐销售。包括公司或某单位到餐馆包餐，一日三餐、两餐或一餐。就餐人数较灵活，一般分个人或集体两种包餐方式。餐后签字、定时结帐。除到餐馆用餐外还有专门到某公司送餐，这种用餐内容基本都以快餐形式为主。 第三，宴会销售。此种销售范围较大，除规模过小的餐馆无条件和无技术实力接待外，中型以上餐馆一般都可承接宴会服务，只是内容和档次不一罢了。 宴会内容，有洽谈业务用餐;有答谢或告别宴请用餐;也有婚宴、寿宴、亲朋聚会用餐等。宴会销售要按一定的规格、标准，在预定时开列菜单，开餐定期准时。这种宴会形式用餐都是以整桌计算，菜品规模较大，无论多少人用餐结帐都由东道主支付，可用支票或现金。 第四，外卖销售。很多餐饮单位由于知名度较高，供应品种备受欢迎。根据顾客的要求实行外卖，如全聚德的烤鸭，味美多的生日蛋糕等。一般要提前电话预定，按时送货上门，保证顾客按时食用。外卖业务是既传统又时尚的销售法，它极大的方便了顾客，是 当今受许多消费者欢迎的服务，同时也是企业增效的一种渠道和办法。餐饮业外卖食品一般均以烧烤、生日蛋糕、面包、酱、腊食品为多。 经营者在选择餐馆经营时切记要根据自己的经济实力，装修的档次等来确定选用哪种销售方式更合适更对销路。 已经开业的餐馆，如果感觉目前的经营内容及服务方式与市场不相吻合，则应尽快调整，走向正规。 经营家常菜效益会更好 餐馆在开业之前，经营者考虑最多的，就是究竟经营什么会最红火，会尽快赢利。实践证明，经营家常菜、烤鸭最能使中小型餐馆火起来。一般讲，只要餐馆提供的菜品和服务，能与市场的需求相符合，能吸引大批顾客并使顾客消费后满意，餐馆就会红火起来。 目前京城许多餐饮馆子都看中了家常菜和烤鸭。由于家常菜最实惠、最受工薪阶层的欢迎。而烤鸭是一道雅俗共赏的佳肴和人人皆知的国菜，很多人以能用最低的价格，品尝到高级的美味而感到自荣。这也是目前吃家常菜、烤鸭处于高潮的原因。现在京城已有几十家、上百家的家常菜、烤鸭餐馆，已形成了规模。使许多忠实的回头客已成为餐馆口碑的宣传者，从而更进一步提高了他们的知名度，使得经营越来越红火。 (1)市场定位合理 16 选择以家常菜和烤鸭这种品牌定位的方式，主要是经营者抓住了大众化的饮食心理，抢占了餐饮市场。他们通过构思，以较有大众风格的装修手段，以舒适宽敞的就餐环境，以低价位、量大、实惠的家常菜品，赢得了不同档次需求者的认可，从菜单菜品价位分析:既有几元左右的小菜、10元左右的风味菜，又有20元或30元左右的特色菜，以20元左右、价格适中的菜品占了整个供应品种的80,以上。另外他们的莱路广阔，兼备南北东西，顾客有极大的选择余地。其所制作的无论凉菜、热炒、面点、甜食，都做到菜样新、味道好、莱量足，对八方的食客都能适应和满意，使许多顾客变成了回头客。 (2)打造自己的品牌 成功的餐馆除了其他重要因素外，还应打造出自己风格的品牌(应在“拳头”产品上作好文章，下苦功夫。 一般消费者到餐馆进餐，除了需要求得高雅的就餐环境和优质的服务之外，同时要达到其美食、美味的享受。需要餐馆向人们供应优质的主打菜和特色风味菜。甚至要求在同一种菜肴中应有自家的拿手好戏。比如就烤鸭而盲，多家有名的店面，其烤鸭在烤炙方法、片鸭方式以及装盘造型上都各具特色，内容不一。其中除了传统的烤鸭方式有“焖炉烤鸭”和“挂炉烤鸭”外，在品种上又出现了“酥不腻烤鸭”、“宫廷烤鸭”、“金牌烤鸭”。这些烤鸭的品牌也都很受消费者的欢迎。 聪明的经营者，还利用烤鸭作为龙头菜，开发一些消费者非常喜欢的家常菜。如风靡一时的“香辣蟹”、“鱼头泡饼”、“小鸡炖蘑菇”、“卤煮火锅”、“羊羯子”等，使一大批顾客一饱口福，对这些菜都曾很认可。由于烤鸭和家常菜在某个时期的组合，适应了一部分群体的需求。又由于经营者较准确地找到了自己经营的定位，买卖才会红火。事实说明只要精心策划、找准卖点、抓住时机、灵活善变，就能使企业有勃勃生机，有较好的收益。 积极做好送餐服务 随着人们生活节奏一天天加快，生活观念的不断改变，在用餐方式上也越加追求快捷、方便、卫生。尤其大中城市的上班族和在校的中小学生，越来越倾向于在工作单位用工作餐和在学校吃学生餐。由于一些单位和学校的食堂都已走上社会化了，取而代之的是专业送餐公司为其送餐。所以午餐送餐市场的专业公司也就应运而生了。 送餐公司的送餐工作目前还是一项新事物，由于其资金的缺乏和技术的薄弱，以致竞争非常激烈。从技术角度讲，一般送餐业加工车间较为简陋，缺乏现代化机械化的加工方式，烹调工具以大锅炒菜为主，技术人员的来源单一，缺乏全员的培训制度。因此往往由于技术水平而导致菜品质量的低下。其次是送餐业在制作产品时，不应单纯注重品种，而要作为营销的重点去抓，还要从原材料、主配料搭配、颜色配比以及口味的变化等方面多加考虑，都应 力求适合消费者的需求。只有这样才能保证口味和营养的要求，也只有消费者满意，才能在激烈竞争中立于不败之地。 目前为止送餐业中还有许多不完善的地方，为了做好送餐工作应做好以下几点: (1)加工的所有产品，应按成本投料，勿出现盒饭中饭菜忽多忽少的现象，价格要合理，菜质要优良。 (2)不以次充好，杜绝用下脚料作为送餐的原料，以防止饭菜质量粗糙、加工制作不精、不符合卫生和营养的要求。 (3)送餐业或餐馆对被送餐单位和个人所供应的菜点，应根据具体情况切实做好调剂口味、荤素搭配，使消费者日日有新鲜感。 17 (4)将烹制的菜点包装整齐，准时外送到消费者手中，既保证菜点的热度和饭菜的数量，并带好足够的必要用品，如一次性筷子、餐巾纸等。 (5)送餐人员应时刻注意保持着装整洁、仪表大方、举止端庄、动作文明。 菜点定价要合理 餐馆营销的品种，要有合理的定价，这是餐馆特色经营的重要组成部分。它将影响餐馆运作的全过程，是否盈利并获得高额回报，是加速企业资金周转的关键。 餐馆经营者必须在确定其产品的价格时，考虑到消费者是否能够接受、能否满意，最终决定采取哪种档次的价格。 (1)餐馆定价要根据档次 一个餐馆菜点的定价，应根据产品质量的价值和餐馆的档次而定，档次越高，其定价可适当高些。消费者不但享受了美味而且就餐的环境也非常舒适。由于环境不同，存在差价应是允许的。 (2)餐馆定价要根据季节 由于季节的不同，其原材料的价格也不相同，旺季里原料成本偏低，而淡季原料的市场价就偏高，这也就是造成餐馆莱晶价格变化的理由。 (3)餐馆定价要根据菜晶本身价值 在以往的餐饮业中，许多风味莱、特色菜都因加工复杂、费工费时而加大了成本使其身价倍增，这也是合情合理的。比如一般的豆腐菜价格很便宜，其成本为3元，按50,毛利率计算， 加上附料)为10元，此菜售价为6元。而如果用豆腐原料做成名莱“一品豆腐”，原料成本( 它的毛利率如提高60,，其售价为25元。当然餐馆的定价方法很多，以上方法意在根据自己餐馆的具体情况，展示一种思路。主要要在成本、毛利率和售价三个问题上做文章，在这三种关系中举一反三找出方法。当然，无论何种方法定价，都要求能从客人利益出发精心确定好价位，一方面满足顾客的利益需求，另一方面才能为餐馆创造最好的收益。 在合理确定菜品价格中，仍然存在许多问题和混乱现象，特别要提醒一些经营者:第一，有些餐馆经营者尤其私企餐馆老板，在定价上随意性较大，总是根据自己对某个菜品的感觉来定其价格，一般都是自己一个人说了算，不听取别人意见。这样定价往往或高或低，心中无数，顾客也会不满意。第二，另外有些人在菜品定价上总是盲目参考其他餐馆的价格标准，作为自己菜品的售价。殊不知两家餐馆的档次、费用以及原料的成本和数量、质量，都不尽相同。刻意地随行就市也是不切合实际的。 总之，为餐馆定菜价牵涉买方和卖方的共同利益，价格杠杆威力无穷‘i对于经营者来说，如何掌握和利用它，并且运用得当，并不是一件容易的事。 制订一份好的菜单 餐馆对外营业必须制作一份菜单，菜单又被称作菜谱。菜单是餐馆面对顾客所提供的菜晶、饮料或其他食品的项目清单。它通常利用书面的表现形式，把餐馆供应的具体品种、名称、口味、价格乃至食品的形态照片都刊登出来。菜单已成为沟通消费者与餐馆之间的渠道，菜单也是餐馆各个生产、服务部门以及采购部门等指导工作的精髓和指南。 菜单的作用如此重要，那么如何制订一份好的菜单呢?大家知道，制作一份好菜单，既要保证能使消费者进店用餐前，在选择消费中得到满意的服务，同时商家又会获得更好的效益。 18 菜单的设计本身就是一门艺术，是技术较强而又细致的工作。由于各个餐馆的档次和经营内容不尽相同，设计会多种多样，除了由厨师提供相应对路的菜肴品种外，应选择专业印刷厂和美工协助设计、印刷，应做到菜单设计独特、有个性。对于店内经营的菜点、酒水等如何进行分列、排版，菜单的式样、封面、照片图案的安排等均由专业设计人员与经营者共同协商完成。 菜单的制作方法如下: (1)菜单的制作一定要注重本身的完整性。第一，要照顾到冷菜、热菜、汤菜的品名、顺序和价格。第二，特色风味菜点的宣传。第三，对名厨和特色菜的展示。第四，餐馆的定餐电话、具体地址和营业时间。 (2)规格。目前餐馆的菜单其规格大小不一，大的形似报纸，小的尤如小型笔记本，这样制作的菜单很难达到顾客所需要的视觉效果。有关菜单的规格，经过反复实践和对常客的了解，菜单应以顾客翻阅方便为原则，一般较为理想的尺寸为23cmX30cm为宜。 (3)封面。设计菜单要考虑规格大小以及页数的多少之外，还要仔细考虑封面设计。一个设计精美的菜单封面是餐馆的门面，也是餐馆的重要标记，精美的菜单会给消费者留下深刻的印象。菜单的封面设计要突出本餐馆的经营风格，无论是图案、颜色都要把握好。比如你经营的是一家宫廷菜餐馆，菜单封面应体现经营的标志，以古色古香、具有皇家气派为好。如果是经营现代餐厅，菜单封面应从表现时代节奏人手，要有现代气息的艺术内容。 (4)式样。菜单的式样目前五花八门，没有一个统一的规定。主要应以制作的样式、颜色与餐馆的档次和气氛相适应为宜。当今餐饮业较为常见的菜单有:目录式、折叠式、桌式、活页式、壁挂式等，形状以长方形为多，也有方形、圆形或其他形状的。 (5)材料。制作菜单一般选用美观耐用、成本合理的材料，如长期使用，可选择重磅的涂膜纸、铜版纸、亚粉纸等。由于纸的质地各地差异大，在选择纸张时要具体情况具体分析，必要时也可请求纸张销售商给予咨询帮助。 (6)文字。菜单上的文字是直接向顾客传递信息的，要求字体清晰、端正，以楷书为宜，文字书写时菜名之间安排一点空隙尽量合理，切勿过稀过密，否则会影响顾客的阅读效果，如有需要也可附以中英文对照。 (7)颜色。菜单的色彩可以随时代的变化而变化，就目前中小型餐馆而言，菜单封面和插页，颜色丰富，有紫色、大红、墨绿、深兰等。有的插页以白色为主调，再配以浅粉、米黄等色。总之，不同设计风格的装饰菜单，都会为大大小小餐厅增添色彩。 餐厅菜单的使用 餐馆要全面考虑菜单的制作，使其能达到预期的效果。一个菜单的装潢设计、制作以及菜单内容，要让顾客第一眼就产生良好印象和留下深刻的记忆，确不是件容易的事。对此应注意以下几点，使菜单制作更加完善。 19 (1)菜单的封面和插页在选择字体颜色和纸张颜色时，应尽量避免靠色。如褐色纸配以黑色字体，白色纸配以黄色字体，诸如此类的颜色搭配，都会使顾客在挑选菜晶时，容易眼花缭乱，难以辨认，服务人员也难免会看错菜单中的菜品和价格。 (2)菜单的单页印刷版面要美观实用，字体的大小或疏密程度要安排得当，防止出现过多的空白。 (3)菜单中一般以汉字为主，涉外餐馆可加印英文(中英文对照)。除特殊情况外一般无需刻意配印更多的外文。比如拉丁文、日文、德文等，以避免杂乱无章。 (4)制作菜单时应认真校对，应禁用错别字和自造字，比如将莱品中的“滑熘里脊”写成“滑溜里几”，“锅煽豆腐”写成“锅塌豆付”，“氽丸子”写成“川丸子”等。 (5)餐馆应根据其经营面积大小和技术力量来制定菜晶的数量。菜单上的品种切勿过多，过于重复。如果餐馆不大而菜单品种过于繁杂，既增加企业管理难度，又给顾客点菜增加麻烦。 (6)菜单上的菜名要名实相符，不要故弄玄虚，比如一道名曰“刺猬出窝”的莱品实际就是珍珠丸子，“雪山红日”就是白糖拌西红柿等。这样既令顾客费解且易产生误会。 起菜名要贴切 有人说:“菜是厨师的儿子，起个什么名都可以”。从表面上看厨师做菜，给它起个好听的名字是件简单的事，其实不然。菜肴是餐馆的产品，如何科学地给产品起个贴切的菜名，对产品的销售、顾客的选择都十分重要。 厨师给菜品起菜名，要既高雅又实际，既突出本色又让顾客在点购时一目了然，理解其内涵。给莱晶起名方法，一般是根据主要的烹调方法，菜品主料、配料，菜晶的口味、颜色以及形状而定。比如，以烹调方法而定名的菜晶:干烧桂鱼、糖醋鲤鱼是以干烧和熘的烹调方法制成的菜。冬菇扒菜心、土豆烧牛肉，既有烹调方法扒、烧，又可突出主料和配料的关系。以口味突出而定名的莱晶，象甜菜中的拔丝莲子，麻辣口味的水煮牛柳，从文字中便能得知前者是甜味菜而后者为麻辣口味菜。以形状定名菜品，如四喜丸子、一品豆腐等等。 以上菜品的菜名，很容易让顾客对菜品了解一二，而且无夸张不实之词，这样起名较为贴切。 目前许多餐馆为了迎合激烈的市场竞争，厨师为了增加效益，利用新原料和采用新的烹调方法、新的调味晶，做出了许多创新的菜品。给顾客带来全新的感受，给企业带来了效益和生机。但有一部分厨师，做出的菜品取出的菜名不科学不贴切，显得俗气。?有些菜名让顾客在点菜时不解其意难以确认，反而给点菜增加了麻烦。 (1)怪名菜品 有部分餐馆厨师费了很多心思为莱品起了菜名，效果却很不理想。如有一道凉菜叫作“听说菜”，实际此菜就是由猪耳和猪舌在酱制后经刀工处理再拼装的拼盘菜。顾客在点菜时不解其意，只能给服务员增添麻烦，煞费口舌。不如叫“猪两样”更为通俗易懂。 另有一道称之为“乱拍”的菜，其实就是在“拍黄瓜”的基础上，随便加一些煮花生米、胡萝卜丁、碎酱牛肉等。这样的菜名确实也有些“乱”，不太恰当。 (2)巧立名目 市场中巧立名目误导顾客的事情屡见不鲜，餐馆也不例外。有一道叫作“雪山草地”的莱(创 20 新)，咋一听给人一种感觉有高高的雪山碧绿的草地，菜名很美，可能莱的口味也一定不错，谁也猜不出是一道什么新鲜菜。结果菜端上桌，才发现是一盘“香菜拌豆 腐”，此菜名不贴切，菜也不好吃，更不符合主配料的搭配原则。 还有许多给菜品起名不贴切的地方，比如“爆炒小黄鱼”、“焦熘时蔬”、“醋熘酸豆角”等，不是烹调方法不当，主配料、口味不适合，就是违反了烹调的规律和法则。所以为菜品起菜名必须讲究科学，要以实际和贴切为宜。 菜单设计 对餐厅来说，菜单的制定是非常重要的。菜单决定了餐厅服务设施和食品原料品种、数量的采购、菜肴烹制技艺和餐厅服务的特色。它是餐饮经营活动的重要依据和环节。菜单也是酒店餐饮服务最重要的推销媒介，它既是餐厅的质量水准与经营特色的标志，又紧密联系着顾客的需求，是酒店餐厅员工推销菜点的重要依据。所以餐饮经营活动中，都特别重视菜单的作用。 —、菜单的分类 根据餐饮形式和内容对菜单的分类，酒店所使用的菜单通常分为以下几种: 1、早餐菜单 2、正餐菜单(包括午餐、晚餐菜单) 3、宴会菜单(包括中式宴会、西式宴会菜单) 4、团体菜单 5、自助菜单 6、风味菜单 7、客房送餐菜单 8、夜宵点心菜单 9、泳池茶座菜单 10、特种菜单(如儿童菜单、减肥食品菜单) 二、菜单的设计原则 酒店菜单的制定除了要根据市场需求，目标市场来设计外，还要注意以下几点: 1、考虑菜式的成本率和获利能力，分析菜式可能的销售量和对同一菜单上其它菜式的影响; 2、考虑菜式的营养成分及各菜式之间的数量比例，讲究饮食的科学; 3、考虑各菜式间的比例协调是否有利于厨房的设施设备与人力的利用与分工; 4、考虑菜式食品原料供应情况，分析菜式的季节性特征，根据市场供求关系、运输与贮藏条件等选择合适的菜式; 5、考虑菜单与酒水的丰富多彩，并与酒店、餐厅的经营特色相符; 6、考虑同一或相近菜式的价格、服务方式的市场竞争能力; 7、考虑菜单的装症文字、菜单程序编排等因素，有益于菜式与酒水的销售，并成为酒店与餐厅的宣传媒介。 三、影响菜单的因素 1、季节 由于天气变化的原因，某些菜人们喜爱在天热时吃，而在天气冷时吃则不习惯，反之亦然。在编制菜单时要考虑到食品的时令，时令菜一般供应充足、质量好、价格合理，应包含在菜单上。要考虑到一年中某一节日或某一段时间的特别菜肴，例如螃蟹、端午节粽子 21 等。 2、厨师的技能 编制菜单要考虑到厨师的技能。许多优秀厨师虽然受过培训能烹调出多种菜肴，但若烹调较高级的外国菜，却不知所错。另一方面，对受过良好培训、烹饪技能较高的厨师，应给他们表现技能的机会。 3、厨房的大小与设备 编制菜单要考虑到厨房的大小与设备，如火炉、蒸汽、煤气炉是否适用。在厨房设备短缺的情况下，一名好的厨师也会生产出所需的菜肴。虽然如此，编制菜单者应考率烹调设备的承受能力，以免某些设备超负荷使用。如蒸锅、煎、炸锅等。 4、务员的技能 在编制菜单时要考虑到服务员的技能。如果服务员水平高，就能确保把菜肴正确的显示给客人。并以整洁、美观的方式转移到客人的餐盘上。 5、菜肴的定价 在为一份菜单编写食品时，显然要考虑到每个客人的标准。同样生产一份较贵的菜肴，要与客人所付费用相符。 6、客人类型 在编制菜单时要符合消费的对象。特别是宴会。如商务会议、生日婚庆、庆功宴等。 7、存货 在编制菜单时要考虑到食品的时令，应时的食品通常很丰富、质量高。在定购食品前现查看仓库是否有大量存货存，以免浪费。 饭店的关系营销学 关系营销不同于数据库营销，它不但要求饭店利用计算机系统管理顾客需求，提供个性化服务，而且还要求饭店主动与顾客发展一对一的关系。 饭店关系营销的目的: 1、提高常客的忠诚度。 2、促使饭店形成“顾客导向”、“顾客忠诚”的经营机制。 在饭店关系营销所采取的措施中，顾客认为以下三点最为重要: 1)常客的优惠政策; 2)以灵活的方式加快常客的登记和结帐的速度; 3)利用常客过去住店的信息提供定制化服务。 饭店一旦识别和选择了关系营销的对象，就应该主动与他们联系。如果顾客必须每次主动与饭店联系，他们就不太可能认为自己与饭店有某种特殊关系，关系营销也不可能达到理想的效果。饭店应定期与他们接触，了解他们对服务工作的意见和建议。大多数顾客愿意对饭店工作发表看法。约翰.鲍恩和斯多.肖迈克的研究发现:25%的顾客乐意为饭店的工作提供咨询，顾客忠诚度越高，越愿意帮助饭店提高服务水平。 例如，美国马萨诸塞州的查尔斯饭店(Charles 22 Hotel)收集经常入住的学生家长的信息，在毕业典礼、节假日、体育比赛到来时，将会给这些家长寄去信函，邀请他们光临，并为他们在此期间的住宿提供价格优惠或者免费。此外，当他们在该地读书的儿女过生日时，该饭店还会送上一盒生日蛋糕。仅这些接触，就显示出该饭店和其他饭店的不同之处，赢得了这些学生家长的忠诚。 顾客忠诚于饭店是要求得到回报。奖励常客是回报的一种形式，它是关系营销的最低层次。目前，我国不少饭店推出了“奖励计划”，以免费住宿、价格优惠等形式奖励常客，希望培养他们对本饭店的忠诚感。奖励计划也可和其他相关企业联合实施。例如饭店可以与航空公司、俱乐部、旅行社以及其他饭店联合制订奖励计划，奖励计划并不是对所有顾客都有效，对于高级商务客人，他们更看重饭店服务设施、服务态度、服务质量。些外，奖励计划容易被竞争对手模仿，很难通过它与竞争者区别开来。当竞争对手采用类似的措施后，奖励计划产生顾客忠诚的作用将会消失。因此奖励计划可以购买顾客忠诚感，但无法真正创造忠诚顾客。饭店要开展关系营销，必须在经营方式上发生根本性变化。 许多顾客之所以想与饭店建立伙伴关系，他们希望能长期从该饭店获得个性化服务，希望服务人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系，为他们服务。这样一来，他们就不必每次向饭店提出服务要求。饭店应不断地研究和了解常客的需要和愿望，精心设计服务体系，为常客提供竞争对手不易模仿的定制化服务，使常客得到更多消费利益和更大使用价值，逐渐变成本饭店的忠诚顾客，达到关系营销的目的。 饭店要有效地为顾客提供定制化服务，其组织机构和信息体系必须适应定制化服务工作的需要。在关系营销中，收集与顾客有关的信息极为重要。查尔期饭店选定商务客人作为其关系营销的对象。为了给他们提供个性化的服务，该饭店通过自身的“顾客网络”(Guestnet)系统，收集这些顾客的个人资料，准确地知道他们的爱好。当他们下次住店时，不需要登记，服务人员就会给他们一把客房钥匙。客房的布置也符合这些顾客的要求:报纸是他们平时爱看的，闹钟已定好在他们习惯起床的时间，边浴衣的图案也符合他们的个性化要求。 饭店只有和顾客建立社交层次和结构层次的联系，才会增加顾客“跳槽”的代价，使顾客忠诚于本饭店。 不少饭店管理人员对关系营销的重要性缺乏足够的认识。他们认为:增加新顾客可以快速地增加饭店的利润。毫无疑问，饭店应通过营销活动招徕新顾客。然而，吸引新顾客的主要目的是通过艰苦的努力，向新顾客表明自己的能力，逐渐把新顾客培养为忠诚的老顾客，老顾客比新顾客更能使饭店提高经济效益。 要善待回头客 23 人们常说:“一方水土养一方人”，而对一家餐馆而言，也同样好似“一方餐馆养一方食客”。餐馆的经营者一般都希望多一些常来常往的顾客用餐，不断地扩大这些消费群体，也就是我们常说的“回头客”。有了更多的“回头客”，不但增强了店内的人气，同时也会使企业的效益不断提高。 当然，一家装修典雅、环境舒适的餐馆，一家有着优越的地理位置和宽敞的停车位的餐馆，都能够吸引许多“回头客”。但是除以上硬件外，更重要的应是餐馆菜品的质量、特色及口味适合消费者的需求，且价格又合理，才会吸引大批的顾客。 周到、热情的服务，使顾客感到用餐是一种满足和享受，让顾客高兴而来满意而去。只有这样，顾客才能真正成为你店的“回头客”。 过去有很多文化人，下馆子吃了大半辈子，才从众多的餐馆中选出自己较满意的字号，成为常客。当今顾客选店就餐道理同出一辙。所以餐馆经营者，为了使企业的效益提高，必须从整体管理上下功夫。要树立产品意识、价格竞争意识以及服务意识。要有一颗善待顾客的心，才能有更多的“回头客”。 “回头客”到店就餐常来常往，店内经营者员工都较熟悉，经常向这些人征求对莱品和服务的意见和建议，使餐馆的工作更加贴近顾客，更加完善。 “回头客”从无到有、从少到多也不是一件简单和容易的事，一定要通过努力，想顾客所想，急顾客所急，善待“回头客”，买卖自然会兴旺。必须牢记回头客是餐馆的主角，没有他们，餐馆稳定的客源和大笔的收入便无从谈起。要不断扩大回头客的群体是目前餐馆经营的当务之急，但要真正做好这项工作也不是一朝一夕的事。首先店主应经常保持清醒的经营头脑，团结所有员工增强凝聚力，发扬团队精神，不断创造企业的新产品，提高服务质量。不断打出新的品牌，真正让回头客感到常来常新，有吸引力。用实际行动征服“上帝”，使回头客越来越多。 菜品的创新要贴近市场 菜品的创新除了从厨师技术角度考虑之外，还必须充分考虑到市场的定位和消费者的需求。 从某种意义上讲，创新要切合实际。创新的产品应有个性和特色，反对粗制滥造和对其他菜系菜品的照搬或变相照搬的拿来主义。 创新菜品要想得到顾客的满意和能经得起市场的考验，厨师就应在构思和设计菜品的思路上与市场吻合，并应注意到: (1)符合大众化需求，这就是说厨师除了研制一些宴会大菜外，还应考虑工薪阶层的需要。实惠的家常菜中，利用更多的本地原料，用一般档次的鸡鸭鱼肉、蔬菜、菌类研制出一批家常的创新菜。 (2)要考虑和照顾到一般消费者的饮食习惯和口味上的嗜好，尽量避免一些刺激过大的口味菜(大辣、大酸等)和一些怪味菜。 (3)为了节省加工和顾客用餐时间，在创新过程中应注意多研制一些原料一般、加工省时、做法简单的自然造型的菜，以满足顾客快节奏的生活。 (4)应在创新菜品中考虑顾客的经济实力，他们是否能够承受。要求主辅料合理搭配，菜品质高价低，一般的原料售一般的价格。 (5)以上创新菜的大众化菜肴，在制作中要更精细，注意其质量、口味、特点的突出，同时要讲究营养调配，合理膳食平衡。要考虑到消费者的健康。 24 正确对待顾客对菜品的不满 顾客到餐馆用餐除了关心餐厅的环境、卫生和服务以外，最关注的应是菜品的质量;具体是指成菜的色香味形等等。顾客在用餐过程中，由于种种不同的原因，对于餐厅的饭菜质量、价格或数量表示不满时，必须抓住这个机会，想尽办法尽快消除顾客的不愉快、尴尬或急躁，使他们满意为止。这里提醒厨师和服务员应引起注意，企业的经营者或领导更应出面，针对具体情况，做出最恰当的处理，使顾客能谅解。比如，在平时顾客用餐时可能出现的情况有: 1)菜品口味偏咸或偏淡，有的菜肴欠火候，成熟度不够。遇到此种情况应主动向顾客道歉并与当事厨师协商，请顾客稍候，厨师重新加工。如果菜品有变质现象，应马上退掉并换上与此菜价格和贡地相仿的其他菜品，经顾客同意提前先做。 2)有些菜品上桌供顾客食用时，发现菜品有外来物，如头发、草叶、木棍等，这是厨师工作的大意造成的，除对当事人员进行处理外，应由服务员或领导首先向顾客当面道歉，并经值班经理同意重新制作新菜或退菜。 3)厨房出品菜肴中有缺斤少两;菜晶中主料、配料比例不合理;菜品整体数量偏少不够规格。服务员应向值班经理汇报，并作出笔录，将菜品重新加工并补齐菜量。 4)有些餐馆由于厨师技术力量薄弱，往往炒出的菜品难以符合要求，粗制滥造的菜肴使顾客难以接受。 比如，应该宽汁、亮芡的“滑熘”、“软熘”菜，做得莱汁过少，显得干千巴巴的;应该利芡利汁的“爆炒菜”，又做得汤汤水水，不成样子;甚至有些菜该色白的不白，混暗不洁;口感该脆的不脆，疲疲塌塌等。以上这些问题的出现都是过失。当用餐的顾客发现问题并表示不满时，一定要高度重视。作为领导应该做到的是: ?要耐心倾听顾客向您叙述不满的原由，尤其对于菜品问题的具体事宜。 ?要为顾客的利益着想，表示歉意，一定要做出行动和语言的表示。 ?要客观地肯定事实真象并表示给予一定的帮助和解决。 ?少谈自己的辩解看法和解释问题发生的原因。 ?在需要解决问题的时候应当机立断立即执行，尽快得到顾客的谅解:，消除不满。 根据不同情况，对于顾客对菜肴不满又情况属实的，应予以换菜、退菜或采、用打折的处理办法妥善解决为了少出过失，避免出现顾客对餐馆菜品的不满，应不断吸取教训，积极对厨师加强技术的指导和培训，不断提高他们的综合素质和烹调技艺。要挑选专业技术好、责任心强的人作为菜品质量把关人员。要严格执行奖惩分明制度，把菜品质量中的问题和漏洞降低到最低限度，使顾客对菜品的满意度不断提高。 招聘员工要三思 开餐馆，组织好一支较为优秀的员工队伍非常关键，这是餐馆经营成败的基础。作为经营者对于招聘员工问题应慎重考虑，如:各类人员的比例;员工的具体编制;员工的来源以及员工的具体条件等等。要有充分考虑的时间和最后解决的办法，切不可事到临头，操之过急凑合了事。 25 一个餐馆究竟需要多少员工，应根据餐馆的规模、档次、营业面积、经营内容和业务能力而定。比如餐馆有甲、乙两家，其中经营面积、座位以及基本条件都略有相同，甲方经营的是烤鸭、家常菜及火锅，而乙方只经营朝鲜冷面。由于甲方经营的品种多而广泛，肯定需用员工数量要多，超过乙方。而乙方经营品种单一，操作起来也相应简单，所需员工的数量少。另外有些餐馆整日营业，有早点、午餐、晚餐和夜宵。有些正餐餐馆只经营午、晚两餐，其用人的数量多少就应根据具体情况安排和调整。员工的数量和比例一是直接会影响到费用，二会牵涉到正常工作的有序进行。所以在招聘员工的具体工作中，切不可有教条主义思想存在，应具体情况具体分析。总之应在保证员工切实做到劳逸结合和有利于身心健康的情况下，员工数量和各个部门人员比例应相对合理，一定要坚持精干、高效、节约人力为原则。为确保成功，企业可通过一段时间的试营业摸索经验，在适当的时期再进行必要的调整，从中取得经验以弥补不足。餐馆在员工招聘中，其来源渠道有两种情况:一是内部来源，另一个是外部来源。内部招聘渠道在当今民营企业或家族式管理的餐馆中较为多见，如在餐馆开业之前经营者的亲朋好友、老同学、老上级上门推荐招聘对象。这些人员一般关系较硬，经营者也不好推辞，甚至逼得将一部分人员不管能力如何都放在重要的管理位置。长期实践证明这种招聘的结果(对企业有害而无利。由于这些人员认为自己有来头有优势，对企业制度和对自我的要求缺乏自觉。由于情面作怪，他们遵守纪律的意识淡薄，经营者也往往很难处理。因而在员工中影响不好(上下级关系紧张，员工之间甚至矛盾重重，无法工作。 对于外部渠道招聘员工，一般选择对象最好是经过培训的本市或外地中技、职高毕业的学生和下岗职工:此类人员一般通过面试、考核择优录用。他们求职欲望较高，一旦上岗对工作有上好的表现，能遵守企业的各项制度，其技能较为可取，因为有基础上岗后能胜任本工种工作。不利的是一般对他们的具体情况不够了解。有些人工作的地方较多，社会经验较丰富，善于观察情况，容易见异思迁，把个人得失看得较重。 由此看来，人员的招聘工作是个复杂的过程，作为经营者为了选好人才，应三思而行。根据以上的几种情况，结合自己的实际，要选好各个部门的员工不是容易之事。 26